前廳部各崗位職責

1、前廳部經(jīng)理崗位職責1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令,負責飯店前廳的管理和服務工作,向總經(jīng)理負責并報告工作。2、負責編制前廳部的年度預算和各項業(yè)務計劃,并有效地組織各管區(qū)準確實施和嚴格控制成本費用。3、主持本部門工作例會,聽取匯報,督查工作進展,解決工作中的問題。4、負責本部門的安全工作和日常的質(zhì)量管理工作,檢查和督導員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準進行工作,實施規(guī)范作業(yè)。5、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓,督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作,提高全員業(yè)務素質(zhì)并深入開展學先進,找差距的活動。6、溝通本部門與酒店其他各部室地聯(lián)系,協(xié)調(diào)工作。7、建立良好的客戶關系,廣泛聽取和收集賓客的意見,不斷改進工

2、作。8、審閱管區(qū)每日的報表,密切注意客情;掌握重要接待任務情況,切實抓好迎賓接待工作;了解客房預定情況,推銷客房,提高平均房價,切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。9、考核各管區(qū)管理員的工作,積極倡導良好的管理氛圍,不斷改進管理方法,提高管理效能。10、做好政治思想工作,關心員工生活,抓好部門精神文明建設。銷售員崗位職責1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令,并向其負責和報告工作。2、根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求,負責旅游市場的開拓,做好銷售工作。3、根據(jù)銷售工作計劃,走訪客戶、征求意見、收集信息,與所有國內(nèi)外重要客戶保持密切的聯(lián)系,建立良好的合作關系。負責接待客戶,并將重要客戶介紹給部門領導。4、每周末進行

3、下周走訪客戶的預約工作,并根據(jù)各階段的工作要點,安排下周活動計劃表,上報部門領導。5、負責接待來參觀的商務客戶,作好酒店推銷介紹工作,同時負責客人的訂房合同事宜,并將情況及時向部門領導匯報。6、向部門經(jīng)理匯報近階段客戶發(fā)展情況,并及時將忠誠客戶介紹給部門經(jīng)理。7、負責客人入住酒店期間的協(xié)調(diào)工作。8、調(diào)查、搜集、分析本市各酒店特別是同星級酒店和附近酒店商務市場的銷售動態(tài)(出租率、平均房價、銷售策略等有關資料,并及時將有價值的信息上報部門領導。9、建立客戶資料檔案。10、對各類客戶的報價、合同價格嚴格保密,切忌外泄。11、做好銷售日報,資料整理和檔案歸類。將銷售日報表上報部門經(jīng)理核閱。大堂副理崗位

4、職責1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令,并向其負責和報告工作。2、代表酒店接待和迎送客人,主動向客人征求對酒店的意見,處理客人投訴,接受客人對酒店提出的意見和建議。3、協(xié)助酒店領導和有關職能部門,處理在酒店發(fā)生的突發(fā)事件。4、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名,熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及管理部門,隨時向客人提供查詢服務。5、了解和掌握酒店客房的使用情況、宴請和會議安排,及重要團體和客人的抵離情況。6、負責客人遺留物品的查找、認領工作。7、巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況,確保完好、整潔、有效。8、負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。9、協(xié)助收銀處解決客人賬務方面的問題

5、10、負責前廳部各班組員工的考勤工作。行李員崗位職責1、服從部門的工作安排。2、按照服務流程迎送客人,提供拉門和拉車門服務。3、維持出入車輛秩序,保證車道暢通。4、阻攔精神病患者和衣冠不整者進入酒店,發(fā)現(xiàn)異常情況,立即與值班的保安或大堂副理聯(lián)系。5、準確回答客人的詢問,主動做好服務工作。6、保持崗位周圍的環(huán)境整潔,發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。7、下雨天,為客人提供雨具存放和借用服務。8、按照行李服務流程和要求,為抵離客人提供行李搬運服務,并將每次運送情況做好記錄。9、協(xié)助收回離店客人的房間鑰匙。10、協(xié)助做好大堂找人服務和大堂放置各類告示牌,及時撤換過期的告示牌,并搬至指定的存放地點。

6、11、做好行李設備的清潔及維護工作。12、熟悉酒店各種服務項目和營業(yè)時間,了解本地交通、商業(yè)、旅游等方面資料,通曉各類問訊代辦服務知識,熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務。13、負責分送郵件、報刊、報表和留言,并按規(guī)定辦理登記和簽收手續(xù)。14、受理客人行李寄存及領取,并做好詳細的存取記錄。接待、問訊員工崗位職責1、服從管理人員的工作安排。2、熟悉酒店各種服務項目和營業(yè)時間,向客人介紹酒店的設施,接受客人的訂房要求。3、掌握酒店當天的宴請和會議安排,為客人提供店內(nèi)活動和當?shù)芈糜?、購物等咨詢服務?、嚴格按照服務規(guī)范做好代客留言。5、掌握當天客人抵、離店情況和接待服務要求,為客人辦理入住手續(xù)。

7、6、住店客滿時,向要求住店的客人說明情況,并為客人主動訊問相關酒店,為客人聯(lián)系住宿。7、接受客人的換房、延遲退房要求并修改電腦記錄。8、將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦,辦理電腦CKECK-IN手續(xù)。9、填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。商務中心、預定員工崗位職責1、服從部門經(jīng)理的工作安排。2、掌握客房預定狀況,并按接受預定范圍工作。3、處理傳真和電話預定,填寫預定單,并在當天及時回復和確認。4、辦理所有預定的電腦輸入工作。5、處理由銷售部送來的團體預定或變更單。6、提前一天把將要抵店客人的預定單和原始預定資料與電腦核對,防止差錯,并做好記錄。7、整理次日即將到店的團隊,并與旅行社核對,要求盡量做到信息準

8、確。8、負責隔天抵店客人的名單及搭乘航班,根據(jù)客人的要求填寫接送通知單,分送行李組和車隊。9、接到重要客人的預定時,立即報告,以確定是否作VIP處理。10、根據(jù)離店客人的預定單和登記單,在客史中做好補充記錄。11、負責接受辦理客人委托的各項工作,高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打印、復印、文字處理和翻譯等服務,并登記各項服務的結(jié)果。12、掌握各類服務價目,負責辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的付款憑證及時進行電腦入賬。13、熟悉各國家(地區(qū)的傳真代碼,正確答復客人的查詢。14、隨時收集和整理各類商務資料,熟悉酒店各種服務項目及營業(yè)時間,準確及時地應答客人的查詢。15、提供設備出

9、租業(yè)務,并做好設備的清潔和保養(yǎng)工作。五、前廳部服務工作規(guī)范(一前廳部禮賓服務工作規(guī)范1、大門應接員服務規(guī)范(1上崗前,應先作自我檢查,儀容儀表必須符合要求。(2早、中、夜班交班時,要求列隊換崗。(3上崗后,站立在規(guī)定的崗位,站姿端正,精神飽滿,微笑自然,時刻做好迎送客人的準備。(4客人乘車到達酒店時,應主動為客人開啟車門,一手拉車門,一手擋住車輛門框的上沿,以免客人下車時碰到頭部?？腿讼萝嚂r,要主動招呼問好:“先生/女士,早上/中午/晚上好,歡迎您光臨酒店?！睂ν赓e說英語,對中賓說普通話,語音清晰。(5若遇客人是老人,小孩或病殘者,下車時要主動攙扶;若遇下雨天,要準備好雨具,為客人撐傘,避免客

10、人受雨淋濕。(6客人下車后,要注意車座上是否有客人遺落的物品,然后輕輕地把車門關上,并迅速指揮車輛離開,或引導至指定的?？康攸c,保持車道的暢通。(7客人離店時,要主動向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r,要及時為客人開啟車門,一手將車門拉開,一手擋住車輛門框上沿,避免客人在上車時碰頭,待客坐穩(wěn)后,向客人微笑道別:“先生/女士,謝謝您的光臨,歡迎下次光臨,再見?！比缓髮④囬T輕輕關上。(8酒店的應接員要主動為進出的客人拉門。當客人走近大門2米時,應微笑目視客人,并拉開大門迎候。右手門用左手拉,左手門用右手拉。當客人靠近時,要微微點頭行禮,并向客人招呼問好:“先生/女士,您好?！睂ν赓e用英語,對中賓用普通話

11、。(9沒有客人進出,應將門保持關閉狀態(tài)。不能將身體靠在門上,或?qū)⑹直鄯旁陂T把上。(10若遇客人問訊,應禮貌地給予回答,如不能確切地告知時,應請同事幫忙或請示上級解決,不能將錯誤的信息傳遞給客人。(11雨天要將客人帶入的雨傘放在專設的雨傘架上;晴天應將雨傘架放在不起眼的地方。如有客人遺忘的雨傘,應交大堂副理招領、保管。2、抵店散客行李運送流程(1向抵店客人點頭微笑以示歡迎,主動幫助客人從車上卸下行李,問清行李件數(shù),同時記下客人所乘坐的車輛的號碼(若有差錯,即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落。(2引導客人到服務臺處,辦理入住手續(xù)?？腿嗽诘怯洉r,行李員以正確的姿勢站立于客人身后約2米處,替客人看管行

12、李并等候客人登記完畢。(3登記完畢后,行李員根據(jù)客人的房號將客人引領至房間,并將行李放在行李架上或按客人的吩咐放好。(4客人無其它要求時,即向客人道別,?？腿巳胱∮淇臁Ｏ蚩腿宋⑽⒕瞎?倒退2-3步,然后轉(zhuǎn)身離開房間,輕輕關上房門并立即回到崗位。3、離店散客行李運送流程(1接到離店客人要求搬運行李通知時,問清客人房號,行李件數(shù)及時間。(2按時抵達樓層,進房時,應先按門鈴,征得客人同意后才能進房,并禮貌地招呼客人,同時表明自己的來意。(3與客人核對件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)帳處,以正確的姿勢立于客人身后約2米處,為客人看管行李,等候客人結(jié)帳完畢,隨同客人將行李送至大門處,并裝上車,向客人道別。(4

13、如客人暫不離店,可將行李送進行李房暫存,并按行李寄放程序辦理手續(xù)后,將行李寄存牌一聯(lián)交客人,另一聯(lián)同客人的行李系在一起放好。客人離店時,按行李領取程序辦理手續(xù)后,幫客人將行李裝上車,再次請客人清點行李件數(shù),提醒客人交回房間鑰匙,向客人道謝,?？腿寺猛居淇臁?、抵店團體客人行李運送流程(1團體客人行李進店時,由行李員將團隊行李集中,點數(shù),并查看是否有破損,將行李總數(shù)填入團隊入住登記單,請領隊簽字確認。(2根據(jù)不同的樓層,行李員按次序把行李送上樓,運送行李必須輕拎、輕卸、輕放。(3行李員把行李送進房間后,必須作好記錄。5、離店團體客人行李運送流程(1每批團隊抵店時需要填寫團隊入住登記單,并注明團體

14、離店出行李時間及全陪房號,由中班與次日離店團體全陪聯(lián)系,再次確認團體出行李的時間, (2根據(jù)團體的名單和房號,行李員按時上樓搬運行李。行李員從每個房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員記錄上,并輕拎、輕卸、輕放。(3所有搬下樓的行李集中在指定地點,并進行檢查清點,行李的總數(shù)必須與行李員分收的總數(shù)相符,然后將行李總數(shù)告知領隊簽收。(4行李未離店之前,須有專人注意看管,并用網(wǎng)罩蓋好。(5旅行社派車來運行李前,請旅行社取行李者在團隊入住登記單上簽名。6、客人行李寄存流程(1客人要求寄存行李時,首先要問清是否有貴重物品,如有現(xiàn)金,護照、金飾、玉器、手提電腦等,應禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內(nèi)。(2填寫行

15、李寄存牌,注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等,請客人在行李寄存牌的上半聯(lián)簽名,并將下半聯(lián)撕下(不需客人簽名,交客人保管,作為取行李時的憑證。(3將上半聯(lián)行李寄存牌系在行李上,寄存行李超過1天的,須存放在指定的寄存房內(nèi),并將客人的幾件行李用繩串在一起,以免混淆。填寫行李寄存記錄,注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。7、客人行李領取流程(1當客人取行李時,須收回行李寄存牌的下聯(lián),并請客人當場在下聯(lián)的寄存牌上簽名,并說明行李件數(shù)。(2經(jīng)與行李寄存記錄核對無誤后,將上下聯(lián)行李寄存牌的簽名核對,證實二者簽名相同后,將行李交給客人。(3收回行李寄存牌的下聯(lián),與上聯(lián)合訂在一起存檔,同時在行李寄存記錄上

16、注明領取日期及經(jīng)辦人姓名。8、借用雨傘服務(1客人要求借用雨傘時,應填寫借條(可用行李寄存牌替代。(2請客人交付押金,并在借條上簽字,注明房號。(3雨過天晴后,檢查雨傘總數(shù),并將雨傘妥善保管好。(二銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程(1預約客戶,挑選方便合適的時機見面。(2出訪前注意檢查本人儀容儀表。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片,填寫外勤單。(3見到客戶禮貌問好致意,說明拜訪來意。(4鼓勵和聽取客戶詳談他們的需求和期望。(5針對客戶的要求介紹飯店,對特色作重點介紹。(6在符合客戶需求大體一致的情況下,闡述將給客戶帶來的利益和方便,承諾滿足客戶需求的具體方法,恰到好處地對待和處理客戶的疑問。(7熱

17、誠幫助客戶選擇決定。(8確認客戶的決定并進一步征詢是否有其他要求。(9填寫客戶拜訪情況報告,并將重要信息記入客戶檔案。2、電話銷售流程(1主動電話銷售A、查看客戶檔案了解有關資料。B、寫好談話要點。C、通話時以對方姓氏相稱,禮貌問候,以示誠意和尊重。D、通話時注意力集中,語言簡練規(guī)范。E、通話結(jié)束時要向客戶致謝。F、做好交談要點記錄。(2接受電話銷售記錄A、接聽后首先向客戶禮貌問候。B、熱誠回復客戶提出的問題。如不能立即回答,應告訴客戶待了解后即予答復并表示歉意。C、通話時注意力集中,盡量不受干擾。D、通話結(jié)束時向客戶致謝。E、作好通話記錄。(三團隊操作規(guī)范1、接到團隊預定信息后,用正楷在團隊

18、通知單上寫清團名(中、英文、國籍、抵離日期、人數(shù)(包括陪同、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號。2、將填好的團隊預定訂員輸入電腦,并負責在該通知上填寫電腦預定號并簽上名,然后存檔。3、接到團隊取消的消息后預訂員立即填寫取消通知單,并簽上名。(四簽訂銷售合同規(guī)范1、根據(jù)不同類型的合作關系制定各種營銷合同標準樣本,其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務職責、結(jié)算方式等。2、拜訪客戶全面了解客戶的基本情況,向客戶介紹酒店情況。3、若對方對飯店不感興趣,寫銷售報告說明原因,并將客戶資料存檔。4、有意向客戶,確定客戶類別。5、根據(jù)合同條款,與客戶進行磋商洽

19、談,爭取雙方達成協(xié)議。6、合同審查表報部門經(jīng)理、行政部和財務經(jīng)理審核后上報分管副總及總經(jīng)理審批。7、經(jīng)審批后,內(nèi)容有變動,根據(jù)合同條款與客戶進行磋商解決。8、審批同意后,制作合同文本,合同承辦人對合同進行反復審查。9、由銷售部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同,并按規(guī)定登記合同臺賬。10、合同正本送交財務部,合同副本送交行政部、前廳部、客房部等相關部門,本部門留底存檔。(五前廳部接待問訊工作規(guī)范1、接待問訊工作流程(1早班:A、查閱交班本,對交班內(nèi)容進行了解,并處理當日交班。B、查看并了解當天的客房流量,掌握房態(tài)、房間類型、房間狀況。C、檢查當天入住客人的預定單情況。每個接待員必須翻閱

20、訂單,熟悉當天抵店客人預定情況,尤其是VIP客人的訂房內(nèi)容,要熟記VIP客人的姓名。D、按照預定情況,及當天的客房情況,從VIP及有特殊要求的客人- 團隊-散客的順序依次安排房間。E、房號安排好后,把VIP單發(fā)至房務中心,并把團隊的預定號告知房務中心,讓房務中心查看排房情況,如有問題及時調(diào)整。F、安排好房間后,把房卡、鑰匙提前做好,VIP客人要通知大堂副理檢查房間布置,及房間鑰匙,以免發(fā)生鑰匙開不了門的情況。G、整理和補充登記單和房卡等必須用品,保證充足的用量。H、接待前來入住的客人,幫客人辦理入住手續(xù)。客人辦理完手續(xù)后的登記單、信用卡、定金單、預定單等相關客帳的資料裝訂在一起,并登記在“CK

21、I簽收本”上送結(jié)賬處簽收。I、中午12:00后打印一份Over-stay表,處理好應走未走客人工作。J、在當班過程中,如有重要通知或有待解決的問題,必須記錄在交接班本上,與下一班同事做好交接。K、下班前注意衛(wèi)生清潔。(2中班:A、查閱交班本,對交班內(nèi)容進行了解,并處理當日交班。B、查看客房流量及訂單情況,掌握預訂客人的資料。C、做好新接預訂的電腦輸入及排房工作。D、接待好入住的團隊和散客,特別注意VIP客人的服務工作。E、認真核對次日離店的團隊和散客有無叫醒時間,并做好叫醒服務。F、與行李組核對次日需要出行李團隊的出行李時間。G. 做好客用保險箱的開啟工作。H、下班前注意衛(wèi)生清潔。(3夜班:A

22、、查閱交班本,對交班內(nèi)容進行了解,并處理交班。B、接待中班未到的團隊、散客及VIP,重要客人到店要通知夜值經(jīng)理接待。C、在財務部夜操作前,檢查好no-show、over-stay情況,及時做出處理。D、做夜班報表。E、打掃總臺和休息室衛(wèi)生,檢查辦公用品備用情況,如有不足及時報管理員申領。2、散客登記流程(1當客人來到總臺前,笑臉相迎、熱情問好,問清客人是否有預訂。如有預訂,根據(jù)客人報出的姓名查找。特殊情況報上級處理。(2有禮貌地請客人出示有效證件,并請客人填寫入住登記單。登記驗證工作要作到“三清三核對”,三清是:字跡清、登記項目清、證件查驗清。三核對是:核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記

23、年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。(3安排房間時,應盡量滿足客人的要求。(4請客人交付預付金或抵押信用卡。(5向客人確認離店日期、房間種類、房號及房價。(6將房卡鑰匙交給客人,為客人指明其客房所在位置,并?？腿俗〉暧淇臁?7將客人信息資料輸入電腦,做CHECKIN處理。(8將客人登記單、預訂單和信用卡簽購單等合訂在一起,交結(jié)帳處簽收。3、VIP接待流程(1每天早上接待問訊班組負責安排VIP客人的房號,并以書面形式送交客房部和餐飲部,由其負責房內(nèi)禮儀品的布置,同時通知大堂副理已安排好的房號。(2用規(guī)范的格式填寫好房卡,并將鑰匙和房卡交給大堂副理。大堂副理負責VIP客人抵店

24、前的檢查工作,并確認客房已布置好,處于正常接待狀態(tài),并在大門口迎接VIP客人的到達。(3VIP客人到店后由大堂副理陪同進房辦理登記手續(xù),通知接待問訊組做電腦CHECK-IN,并保證房內(nèi)電話線路開通。4、團隊接待流程(1每天早班接待問詢組領班負責預排當日進店的團隊用房,并將排房情況通知客房部。(2負責團隊入住登記手續(xù),填寫團隊入住登記單,并向團隊領隊收取團隊名單。如團隊無集體簽證時,可請領隊收集客人證件,由接待人員填寫。(3團隊的地陪填寫團體入住登記單,注明叫醒服務時間,早餐時間及離店出行李時間。(4將客人資料輸入電腦。5、換房流程(1客人要求換房時,首先問清要求換房的原因。(2盡量滿足客人的要

25、求,并填寫房間/房價變更單,注明原房號/新房號和房價,日期、時間等,請客人簽字認可。(3更換客人的房卡和房間鑰匙,更改電腦資料,尤其注意如房價有變動須立即更改電腦中房價。(4根據(jù)客人的要求,通知行李組為客人提供行李服務,將房間/房價變更單分送客房部、收銀處等有關部門,并存檔。6、增住、加床流程(1增住和加床要征得已登記入住客人的同意,在其陪同下,增住或加床的客人必須到總臺登記。(2接待問詢?nèi)藛T填寫加床單,注明房價的變化,請客人簽字認可。(3增開房卡,電話通知房務中心增住或加床。修改電腦資料,尤其注意房價,人數(shù)的變動。(4根據(jù)客人的要求,通知行李組為客人提供行李服務,將加床單送收銀處,并存檔。7

26、、留言服務流程(1如有電話要求留言給住店客人時,填寫留言單,注明客人姓名、房號及留言的日期,并與電腦核對客人姓名、房號。(2寫上留言者的姓名、公司和聯(lián)系電話。留言內(nèi)容寫得清楚易懂,保證不寫錯別字。(3將留言單放入留言信封內(nèi),交行李員送至樓層,由服務員簽收后放在房間明顯處。8、總臺接受客人叫醒服務流程(1散客在服務臺要求叫醒服務時,應記下客人的姓名、房號和要求叫醒的時間,并在電腦中核對客人的房號與姓名,同時復述一遍要求叫醒的時間,以免發(fā)生錯誤。(2在叫醒服務記錄本上作記錄,并簽上經(jīng)辦人姓名。9、問詢(1熟練掌握本酒店的各經(jīng)營場所的營業(yè)項目及營業(yè)時間。(2熟悉本地各大酒店和主要社會餐館、主要商店及

27、旅游景點。(3熟悉本地主要娛樂場所。(4熟悉相關服務行業(yè)的問詢電話。10、查詢客人流程(1根據(jù)查詢?nèi)颂峁┑男畔⑦M行查詢。(2查到房號打電話與客人聯(lián)系。如客人在房間,說明有人找,征得客人同意后,才可以讓來訪者上樓層找住店客人;如客人不在房間,原則上不能把房號告訴查詢者,可以問查詢者是否需要留言。(3未查到房號,向查詢者表示歉意并說明已通過多種方式查找,如查詢者要求,可請其留言,一旦找到客人或客人入住時轉(zhuǎn)交。11、貴重物品保險箱管理工作規(guī)范(1客人需要使用保險箱寄放貴重物品時,先請客人填寫保險箱開啟記錄卡,并在電腦中查看房號與客人填寫的是否一致。(2核對客人填寫的記錄卡正確無誤后,根據(jù)客人登記時所

28、需箱子的大小,確定所給箱號,取出鑰匙,在登記卡內(nèi)寫上箱號,經(jīng)手人簽名,將保險箱鑰匙交給客人,由客人親自將需要保管的貴重物品放入箱內(nèi)并上鎖。同時提醒客人妥善保管保險箱的鑰匙,謹防丟失,需要開箱時,應帶好鑰匙,并向客人說明保險箱只限本人開啟。(4當客人要求開箱時,應及時將記錄卡調(diào)出,請客人在記錄卡背面領取記錄欄內(nèi)填寫領取的日期、時間,并請客人簽名,與原簽名核對無誤后,方可給客人開箱,經(jīng)手人亦要簽名。(5當客人取消保險箱時,請客人在卡的終止欄內(nèi)簽名,與原簽名核對無誤后,方可給客人開箱,經(jīng)手人亦要在卡上簽名,并負責在客人取出所有寄存物品后收回其原持有的鑰匙。(六前廳部大堂副理工作規(guī)范1、大堂副理工作流

29、程(1查看值班記錄本,了解當天需要注意的一些問題,做到心中有數(shù)。(2負責前廳部員工的考勤工作。(3對大堂公共區(qū)域(包括門口停車場進行巡查;檢查前臺各部門員工的儀容儀表,對不符合要求的地方要及時提醒整改,對于多次違反規(guī)定的員工可開具處罰單。(4到接待處查看當日的預定單,掌握當日到店的客人情況,特別是VIP客人。待接待處安排好VIP客人的房間后,親自到房間檢查布置情況,并測試鑰匙是否能正常開啟房門。(5做好VIP客人的接待工作,必要時陪同VIP客人上房登記。在大堂時要盡可能多地歡迎進店的客人。(6代表酒店對住店客人進行賓客意見咨詢,并將客人提出的意見和建議在工作記錄本上做好記錄,需要立即整改的要協(xié)

30、調(diào)各部門進行整改;超出權(quán)限范圍的立即向上級匯報。(7處理客人的投訴,對客人的投訴和詢問要迅速而機敏地做出反映。要給客人留下友好、文雅、愉快、整潔、訓練有素的職業(yè)形象。(8做好當班期間的所有區(qū)域活動的指導、控制和協(xié)調(diào)工作,保證這些活動的正常進行。發(fā)現(xiàn)異常情況和不受歡迎的客人,要及時通知安保部注意,并將情況記入值班日記。(9整理酒店賓客意見匯總,經(jīng)部門經(jīng)理審閱蓋章后,交總經(jīng)理辦公室。(10有權(quán)根據(jù)酒店規(guī)范和客人身份、數(shù)量給予上門散客一定的優(yōu)惠折扣。(11做好前廳部經(jīng)理及其他領導所交給的其他工作。(12將當天的經(jīng)營情況及突發(fā)事件處理情況及客人投訴處理情況記錄在值班日記上報前廳部經(jīng)理。2、處理客人投訴

31、流程(1真心誠意地幫助客人解決問題:理解客人的心情,同情客人的處境,設身處地的站在客人的立場上努力滿足其真正的需求,滿懷誠意地幫助客人解決問題。(2不與客人爭辯:應讓客人把話講完,對客人的遭遇表示同情,感謝客人對酒店的關心和信任,即使客人情緒激動、誤會,也不能與客人爭辯,用自己的文明禮貌影響客人,取得客人的理解。(3不損害酒店的利益:接受客人投訴時不可當客人的面批評酒店其他部門或人員,以維護酒店的整體形象;也不可越權(quán)允諾給予客人物質(zhì)方面的補償,而實際上又做不到?？赏ㄟ^對客人的關心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務來解決。3、非常事件處理流程(1客人帶走酒店物品發(fā)現(xiàn)客人帶走酒店物品時,應根據(jù)不同的情況做出

32、相應的處理。(2客人財物失竊當客人報告財物失竊后,應請酒店保安部到場處理解決,并配合搞好失竊的調(diào)查。(3住客損壞酒店財物發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店設備和財物時,應有禮貌地向客人了解損壞的原因,并向客人解釋酒店規(guī)定的賠償制度,如客人承認并愿意賠償,應請收銀處代收,客人交付賠償金時,應向客人致謝;如客人對賠償有不同看法時,可向上級匯報,請示解決方法。(4醉客鬧事不要與酒醉的客人爭論,必須謹慎地、有禮貌地將他引出公共場所,或請酒店保安一起將酒醉客人送回房間。如酒醉客人的行為相當粗暴無理,要報告保安部,請其幫助解決,同時做好酒醉客人鬧事的記錄。(5打架斗毆如有打架的情況發(fā)生時,應立即通知保安部,如有可能,上前

33、勸阻并平息毆斗,但要注意自我保護。(6醫(yī)療急救獲息客人受傷或疾病,應立即代表酒店總經(jīng)理進行探望和慰問,在征得客人同意后,安排車輛或叫救護車送往醫(yī)院,在治療期間,生活上要多加關心和照顧。若是在本酒店發(fā)生的受傷事件,要填寫客人事故報告。(7客人死亡如有客人死亡事件發(fā)生,絕對不要驚動其他客人,應立即告知總經(jīng)理室和保安部,同時保護好現(xiàn)場,禁止任何人出入,直至公安部門通知勘查結(jié)束為止。客人的尸體必須從員工通道運出。死亡事件必須作好記錄并存檔。(8停電停電發(fā)生時,應立即通知工程部,查清原因,如果涉及范圍只在酒店內(nèi)部,請工程部迅速搶修;如果是酒店周邊區(qū)域都有停電現(xiàn)象,應配合工程部,立即與地區(qū)供電部門聯(lián)系,問

34、清停電的原故及何時能恢復正常,并及時向客人做好解釋工作。(9火警火警發(fā)生時,首先要沉著鎮(zhèn)靜,并按火警預案處理程序,積極配合保安、工程、客房等部門做好危險區(qū)域的客人撤離、疏散和維持秩序等工作。(七預訂工作規(guī)范1、預訂組工作流程(1按要求檢查自己的儀容儀表,并準時到崗。(2認真查閱交班的內(nèi)容,處理上一班未完成的工作。(3查看當天及近期的房間預訂情況,明確可接受預訂的日期和房間類別,將需要控制接受訂房的日期在交班本上注明,提醒各班人員注意。(4整理昨日預定部下班后收到的傳真及傳真預訂,按輕重緩急,首先處理緊急來電。(5接受電話預訂和處理各種書面預訂,并將預訂資料輸入電腦。(6核對第二天即將抵店客人的

35、預定資料。打印第二天抵店客人明細表與預定單進行逐一核對,以免發(fā)生訂單遺失的情況。(7預定單核對無誤后,將所有訂單按散客、團隊分類登記在“預定登記本”上,下班前交接待處中班簽收。(8統(tǒng)計前一天團體及散客的應到未到客人報表。(9整理賓客預定單、登記單、取消預定單,按入住日期存檔,每月做一次裝訂,存檔備查。(10整理第二天即將到店的團隊,并于當天16:30前與旅行社訂房人進行核對。(11為客人辦理好收發(fā)傳真、打字、復印、上網(wǎng)、長途電話等服務。(12將銷售部當天的預訂單及時輸入電腦,變更單及時變更后存入電腦,并將變更及時通知相關部門。(13將未能完成的工作做好交班記錄,提醒下一班完成。(14每月5日前

36、將上一月的客人登記單,預定單(存根聯(lián),按日期(以一個月為限,做好裝訂、存檔工作。2、接受電話預訂客房流程(1接到訂房電話時,先問清客人抵離店日期,用房數(shù)和房間類型。查看訂房流量表,確定是否可以接受預訂。(2接受訂房時,要填寫預訂單。如客人所需要房類已訂滿,可建議預訂其他種類的房間。(3向訂房者說明房價,同時在預訂單上注明;問清客人姓名、抵離店日期、房間種類、數(shù)量、人數(shù)和客人的付款方式,以及訂房人姓名、公司及電話號碼;并與客人確認房間的最晚保留時間。將記錄下的內(nèi)容與訂房者核對,確保預定信息準確無誤后輸入電腦。(4預訂員在預訂單下方簽名,并填上日期。3、輸入預定流程(1輸入新預訂前要先查看電腦是否

37、已有同一客人的預訂,以免重復預訂房間。(2查看客史,注意以下內(nèi)容:A、客人以前住店是否作VIP接待,若曾是VIP客人,這次應仍做VIP接待。B、若客人的生日剛好將在酒店度過,應報告大堂副理作好記錄。C、客人以前入住是否有什么特殊要求,如:需要無煙房間等。(3按規(guī)定的格式輸入客人姓名、抵離日期,房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務項目,預訂者及輸入者的姓名。(4若是合同公司客人,應輸入相應公司名稱。(5輸入完畢后,將電腦預訂號、帳號記錄在預訂單上,并將預訂單按抵店日期存檔。4、修改預訂流程(1接到更改預訂通知時,應立即找出客人的原訂單。根據(jù)客房預訂流量,決定是否可以接受更改后的預定。(2若不能接受客人的

38、更改要求,則應耐心解釋,同時可根據(jù)情況建議改換房間類別。若可接受客人更改要求,應及時予以確認,并更新預訂單和電腦記錄。記下要求更改預訂人的姓名和聯(lián)系電話,并將預訂單按更改后的日期存檔。若是通過傳真要求更改的,回傳確認以后,將來電、復電與原來的資料合訂存檔。(八商務中心工作規(guī)范1、接受傳真流程(1及時將進報從傳真機上取下,核對收報人姓名、房號及進報頁數(shù)。(2將來報按要求登記在“進報登記本”上,注明日期、姓名、房號、頁數(shù)、進報時間,登記以后立即通知客人。(3如客人表示自己來取,需在登記本上注明電話通知時間;如客人不在房間,立即填寫留言,請行李員送到客人房間,告知客人有傳真;如客人在房間,則請行李員

39、將傳真及“進報登記本”送至房間請客人簽收。(4當客人來查詢是否有進報時,先查閱“進報登記本”,如有進報,則按有關程序辦理后,面交客人;如無進報,則記下客人的姓名、房號,一有進報立即通知客人。2、發(fā)送傳真流程(1當客人要求發(fā)傳真時,首先應有禮貌地請客人填寫傳真服務單。根據(jù)客人填寫的傳真服務內(nèi)容,仔細識別及核實國家、地區(qū)號,進行傳真發(fā)送。(2按客人要求保證1:1發(fā)送,并保證每一頁都100%覆蓋。(3發(fā)送結(jié)束,檢查發(fā)送報告,如報告上指明Error page則該頁需要重發(fā)。(4發(fā)送成功后按價目表結(jié)算客人所需付的金額。如客人現(xiàn)付,收款后開具發(fā)票給客人,做好記錄;如客人簽單,則開具付款憑證,填入消費項目、金額、客人房號,請客人簽名,核對無誤后將費用計入客人電腦帳戶。3、復印服務流程(1當客人要求復印時,服務員要詳細了解客人的復印要求,并向客人說明收費標準。(2按要求提供復印服務,保證復印件清晰、整潔。(3清點復印頁數(shù),如需要裝訂的,要幫客人裝訂好。(4如客人現(xiàn)付,收款后開具發(fā)票給客人,做好記錄;如客人簽單,則開具付款憑證,填入消費項目、金額、客人房號,請客人簽名,核對無誤后將費用計入客人電腦帳戶。4、打字及電腦文字處理流程(1接到原稿,應仔細閱讀,識別每一個字母和數(shù)字,了解客人對打字的具體要求,告知客人收費標準。(2嚴格