[精選質(zhì)量管理體系]醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理

1、2003-8.1醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班2003年年8月月北戴河北戴河 華北電力療養(yǎng)院華北電力療養(yǎng)院2003-8.2培訓(xùn)班前言培訓(xùn)班前言2003-8.3先從第一批先從第一批培訓(xùn)員工切身感受到培訓(xùn)員工切身感受到的經(jīng)歷說起的經(jīng)歷說起2003-8.4 八月四日早晨八月四日早晨7時多，第一批培訓(xùn)人員從時多，第一批培訓(xùn)人員從北京出發(fā)，到北戴河參加北京出發(fā)，到北戴河參加2003年職業(yè)培年職業(yè)培訓(xùn)活動。訓(xùn)活動。240多公里路程走了近多公里路程走了近7個多小個多小時，與路程時間最多時，與路程時間最多3-4小時的預(yù)期結(jié)果小時的預(yù)期結(jié)果發(fā)生很大的差異。為什么大家不滿？發(fā)生很大的差異。為什么大家

2、不滿？ 八月七日，北戴河最后一頓晚餐告知改八月七日，北戴河最后一頓晚餐告知改在一家海鮮大排擋。結(jié)果海味大餐變成在一家海鮮大排擋。結(jié)果海味大餐變成海味快餐，大家感覺飯菜質(zhì)量和數(shù)量與海味快餐，大家感覺飯菜質(zhì)量和數(shù)量與人均人均75元餐標明顯不符。問題在哪？判元餐標明顯不符。問題在哪？判斷的依據(jù)是什么？斷的依據(jù)是什么？ 2003-8.5交通交通住宿住宿餐飲餐飲游覽游覽旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的預(yù)期安排預(yù)期安排旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的實際運作實際運作2003-8.6交通交通住宿住宿餐飲餐飲游覽游覽要求：安全、準時、順利、路途愉快等要求

3、：安全、準時、順利、路途愉快等服務(wù)全過程服務(wù)全過程2003-8.7交通交通住宿住宿餐飲餐飲游覽游覽要求：安全、準時、順利、路途愉快等要求：安全、準時、順利、路途愉快等服務(wù)感受：服務(wù)感受：延時延時不滿意不滿意原因：換車、原因：換車、路線選擇路線選擇事先事先未未告知告知2003-8.8交通交通住宿住宿餐飲餐飲游覽游覽2003-8.9交通交通住宿住宿餐飲餐飲游覽游覽運作：正常、異常運作：正常、異常服務(wù)評價服務(wù)評價游客滿意度和忠誠度游客滿意度和忠誠度服務(wù)全過程服務(wù)全過程服務(wù)補救改進服務(wù)補救改進服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理2003-8.10醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理主要特點和內(nèi)容主要特點和

4、內(nèi)容質(zhì)量管理質(zhì)量管理改進和補救改進和補救2003-8.11學習提示學習提示2003-8.12多聽少記。多聽少記。邊聽邊想。邊聽邊想。記下要點。記下要點。寫下悟感。寫下悟感。2003-8.13第一講第一講 醫(yī)院的醫(yī)院的 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理 2003-8.14各說各的理各說各的理 醫(yī)療服務(wù)問題的提出醫(yī)療服務(wù)問題的提出2003-8.15 一位一位患者說：我輸液前先要小便，不患者說：我輸液前先要小便，不然輸液時舉著瓶子跑老遠上廁所，心煩。然輸液時舉著瓶子跑老遠上廁所，心煩。 一位一位MBA資格院長說：國內(nèi)院長相見，資格院長說：國內(nèi)院長相見，比的夸的都是醫(yī)療技術(shù)和專家如何，沒比的夸的都是醫(yī)療技術(shù)和

5、專家如何，沒有一位院長自豪說：我們醫(yī)院服務(wù)是最有一位院長自豪說：我們醫(yī)院服務(wù)是最好的、一流的。好的、一流的。 一位醫(yī)學專家說：病人排隊找我看病，一位醫(yī)學專家說：病人排隊找我看病，院長要我的是技術(shù)、名聲、效益，優(yōu)質(zhì)院長要我的是技術(shù)、名聲、效益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么，說不清。服務(wù)是什么，說不清。2003-8.16 住在月季園東里的患者講：我坐車到住在月季園東里的患者講：我坐車到xx醫(yī)院來輸液，圖的就是一個踏實、舒服醫(yī)院來輸液，圖的就是一個踏實、舒服和干凈。和干凈。 一家參保單位領(lǐng)導(dǎo)說：現(xiàn)在不少參保人一家參保單位領(lǐng)導(dǎo)說：現(xiàn)在不少參保人員來找，要求改員來找，要求改xx醫(yī)院作為自己的定點醫(yī)院作為自己的定點醫(yī)院

6、。為什么，說是醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)醫(yī)院。為什么，說是醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)好。好。 一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)講：八十年代是服務(wù)標準一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)講：八十年代是服務(wù)標準化，九十年代是服務(wù)規(guī)范化，現(xiàn)在是服化，九十年代是服務(wù)規(guī)范化，現(xiàn)在是服務(wù)人文化。務(wù)人文化。2003-8.17先從醫(yī)療服務(wù)案例談起先從醫(yī)療服務(wù)案例談起2003-8.18我院的例子我院的例子1.1.輸液一人一更換的消毒沙發(fā)巾、輸液墊；輸液一人一更換的消毒沙發(fā)巾、輸液墊；輸液大廳的背投彩電、星級衛(wèi)生間等。輸液大廳的背投彩電、星級衛(wèi)生間等。2.2.墻壁上的各科就診提示。墻壁上的各科就診提示。3.3.提供門診費用綜合清單和住院一日清單。提供門診費用綜合清單和住院一日

7、清單。4.4.開設(shè)門診宣教大廳、播放宣教片。開設(shè)門診宣教大廳、播放宣教片。5.5.藥房提供藥品包裝袋。藥房提供藥品包裝袋。6.6.餐飲部到病房現(xiàn)場煮餃子。餐飲部到病房現(xiàn)場煮餃子。2003-8.19本院輸液大廳本院輸液大廳服務(wù)細節(jié)服務(wù)細節(jié)2003-8.20其他醫(yī)院的例子其他醫(yī)院的例子 為病人郵寄化驗單。為病人郵寄化驗單。 把電梯留給病人使用。把電梯留給病人使用。 免費為空腹檢查病人提供早餐。免費為空腹檢查病人提供早餐。 住院病區(qū)提供微波爐熱飯；住院病區(qū)提供微波爐熱飯； 衛(wèi)生間輸液掛鉤藝術(shù)化裝飾；衛(wèi)生間輸液掛鉤藝術(shù)化裝飾； 門診提供報刊、舉辦音樂早茶會；門診提供報刊、舉辦音樂早茶會； 臺灣萬方醫(yī)院

8、的愛心卡等。臺灣萬方醫(yī)院的愛心卡等。2003-8.21案例：病員服務(wù)案例：病員服務(wù)中心包攬病家中心包攬病家“麻煩事麻煩事” n江蘇昆山市一院和中醫(yī)醫(yī)院的病員服務(wù)中心江蘇昆山市一院和中醫(yī)醫(yī)院的病員服務(wù)中心贏得病人及家屬們廣泛贊揚。贏得病人及家屬們廣泛贊揚。 向社會發(fā)放的名片式服務(wù)聯(lián)系卡上，向社會發(fā)放的名片式服務(wù)聯(lián)系卡上，所列服務(wù)內(nèi)容不下二三十項：專家門診預(yù)約、所列服務(wù)內(nèi)容不下二三十項：專家門診預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、入出院車輛預(yù)約、輪椅擔架租借、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、入出院車輛預(yù)約、輪椅擔架租借、為病人洗衣理發(fā)、流動書屋、特殊藥品訂購、為病人洗衣理發(fā)、流動書屋、特殊藥品訂購、上門輸液、代購日用品和鮮花、自選藥房等。

9、上門輸液、代購日用品和鮮花、自選藥房等。健康報健康報2003.7.25 1版版2003-8.22 案例：讓清新空氣進醫(yī)院案例：讓清新空氣進醫(yī)院 n北京大學第一醫(yī)院的門診大廳加裝了不少強北京大學第一醫(yī)院的門診大廳加裝了不少強力排風扇，力排風扇，讓醫(yī)療環(huán)境空氣清新，讓病人又舒讓醫(yī)療環(huán)境空氣清新，讓病人又舒服又安全。服又安全。 非典過后，許多醫(yī)院的辦公會都多了一項非典過后，許多醫(yī)院的辦公會都多了一項內(nèi)容內(nèi)容討論如何通風。該院感染科主任認為，討論如何通風。該院感染科主任認為，光開門通風，新風量不夠，所以就安裝了功率光開門通風，新風量不夠，所以就安裝了功率大的強力排風扇，可以達到或者超過每小時換大的強力

10、排風扇，可以達到或者超過每小時換風風12次的標準。次的標準。 健康報健康報7月月2003-8.23 專家觀點：必須要給專家觀點：必須要給 患者心理和人文的關(guān)懷患者心理和人文的關(guān)懷 n 著名醫(yī)學專家洪昭光在長期的臨床實踐中，著名醫(yī)學專家洪昭光在長期的臨床實踐中，通過與病人的接觸，深深地感覺到在醫(yī)學上人通過與病人的接觸，深深地感覺到在醫(yī)學上人文關(guān)懷的重要性。文關(guān)懷的重要性。 他認為：他認為： 光給患者開藥不行，在醫(yī)治的同時，必須光給患者開藥不行，在醫(yī)治的同時，必須還要給患者心理和人文的關(guān)懷，要告訴患者在還要給患者心理和人文的關(guān)懷，要告訴患者在飲食上、生活上、預(yù)防上注意什么。只有這樣飲食上、生活上、

11、預(yù)防上注意什么。只有這樣做，病才能好的快，而且以后復(fù)發(fā)的機會少，做，病才能好的快，而且以后復(fù)發(fā)的機會少，這也是醫(yī)生的責任。這也是醫(yī)生的責任。 民情與信訪民情與信訪2003年第年第7期期2003-8.24一項試驗結(jié)果的啟迪：一項試驗結(jié)果的啟迪：內(nèi)容方法：內(nèi)容方法：將牙科治療病人分成兩組：一將牙科治療病人分成兩組：一組是在組是在“友好友好”方式中，牙科醫(yī)生與病人方式中，牙科醫(yī)生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分擔治療風險；另一組則采用傳統(tǒng)人一起分擔治療風險；另一組則采用傳統(tǒng)的治療方式，病人不參與診治過程。一共的治療方式，病人不參與診治過程。一共調(diào)

12、查了調(diào)查了73307330名病人和名病人和300300名口腔內(nèi)科醫(yī)生。名口腔內(nèi)科醫(yī)生。2003-8.25結(jié)果：結(jié)果：病人參與程度越高，病人滿意度病人參與程度越高，病人滿意度越高；接受過友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人越高；接受過友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度要比未接受過友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生滿意度要比未接受過友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度高。的病人滿意度高。啟迪：啟迪：治療效果、醫(yī)院硬件加上人文關(guān)治療效果、醫(yī)院硬件加上人文關(guān)懷，是決定病人滿意度的三個要素。懷，是決定病人滿意度的三個要素。2003-8.26文摘文摘：讓人文關(guān)懷讓人文關(guān)懷在我院更多的地方得以體現(xiàn)。在我院更多的地方得以體現(xiàn)。 n在技術(shù)、價格相同

13、的情況下，醫(yī)院之間競在技術(shù)、價格相同的情況下，醫(yī)院之間競爭的關(guān)鍵在于服務(wù)品質(zhì)上的差異。高質(zhì)量爭的關(guān)鍵在于服務(wù)品質(zhì)上的差異。高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)是提升醫(yī)院競爭力、提高病人的醫(yī)療服務(wù)是提升醫(yī)院競爭力、提高病人滿意度的關(guān)鍵。醫(yī)院的目標是讓每個患者滿意度的關(guān)鍵。醫(yī)院的目標是讓每個患者滿意。真正以患者為本，從極具體、極細滿意。真正以患者為本，從極具體、極細小的地方著眼，讓人文關(guān)懷在我院更多的小的地方著眼，讓人文關(guān)懷在我院更多的地方得以體現(xiàn)。地方得以體現(xiàn)。我院我院 2003年工作意見年工作意見2003-8.27結(jié)論：可以這樣說：結(jié)論：可以這樣說： 醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時時處處以病人為醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時時處處以

14、病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)細節(jié)、細微小事中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)細節(jié)、細微小事上。上。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在對患者的人文化關(guān)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在對患者的人文化關(guān)懷、人性化服務(wù)的滿意度、感動度上。懷、人性化服務(wù)的滿意度、感動度上。 目前醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，目前醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)成了質(zhì)量之后的第二競爭，既是醫(yī)院服務(wù)成了質(zhì)量之后的第二競爭，既是醫(yī)院成功發(fā)展關(guān)鍵，也是經(jīng)濟增長的亮點。成功發(fā)展關(guān)鍵，也是經(jīng)濟增長的亮點。2003-8.28醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量服服務(wù)務(wù)是是什什么么服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是什什么么服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理內(nèi)內(nèi)容容服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理模模式式感感知知服服

15、務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量屬屬性性服服務(wù)務(wù)承承諾諾2003-8.29 2003-8.30 服務(wù)第一服務(wù)第一，銷售第二。，銷售第二。 “銷售就是服銷售就是服務(wù)務(wù)”，這是經(jīng)營者必須有的體會。而，這是經(jīng)營者必須有的體會。而服務(wù)服務(wù)就得以就得以“質(zhì)質(zhì)”為重，并不由為重，并不由“量量”取勝取勝。日日 松下幸之助松下幸之助 “我覺得最重要的是能否厚愛顧客我覺得最重要的是能否厚愛顧客” 。 日日 和田一夫?qū)Ψ?wù)的理解和田一夫?qū)Ψ?wù)的理解 2003-8.31 三年前，莊臣公司三年前，莊臣公司CEO詹姆斯詹姆斯.伯克伯克把公司把公司20名高層主管全部召集到房間里，名高層主管全部召集到房間里，用手指敲打著墻上早在用手指敲打著墻

16、上早在36年前就制定的信年前就制定的信條：條：“對母親和所有使用本公司產(chǎn)品的顧對母親和所有使用本公司產(chǎn)品的顧客負責客負責”。他說：。他說： “這是公司的信條，這是公司的信條，如果我們不以它為準則，就把它從墻上揭如果我們不以它為準則，就把它從墻上揭下來撕掉下來撕掉” 。激烈的爭論之后，主管們。激烈的爭論之后，主管們終于達成共識：終于達成共識：顧客的安全絕對放在公司顧客的安全絕對放在公司的短期經(jīng)濟利益之上的短期經(jīng)濟利益之上。2003-8.32 準確界定不容易。準確界定不容易。“服務(wù)服務(wù)”一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容。一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容。 美國市場營銷協(xié)會（美國市場營銷協(xié)會（AMA）：）： 不可感

17、知卻可使期望得不可感知卻可使期望得到滿足的活動。到滿足的活動。2003-8.33普通服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的特性比較普通服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的特性比較 服務(wù)的基本特征：服務(wù)的基本特征：1.無形性無形性：服務(wù)在很大程度上是無形的和：服務(wù)在很大程度上是無形的和抽象的。抽象的。2.差異性差異性：服務(wù)沒有固定的標準。：服務(wù)沒有固定的標準。3.不可分離性不可分離性：服務(wù)的提供（生產(chǎn)）與消：服務(wù)的提供（生產(chǎn)）與消費同時進行，通常消費者參與這一過程。費同時進行，通常消費者參與這一過程。4.不可貯存性不可貯存性：服務(wù)不可能被貯存。：服務(wù)不可能被貯存。2003-8.34 醫(yī)療服務(wù)的特性：醫(yī)療服務(wù)的特性：1.組織復(fù)雜分工細；有

18、各類專業(yè)技術(shù)人組織復(fù)雜分工細；有各類專業(yè)技術(shù)人員組成。每類人員有各自專業(yè)。員組成。每類人員有各自專業(yè)。2.專業(yè)化程度高低不同，作業(yè)不易統(tǒng)一。專業(yè)化程度高低不同，作業(yè)不易統(tǒng)一。3.流程復(fù)雜多變，不易單純化。流程復(fù)雜多變，不易單純化。4.每個病人病情不同，處理流程無法統(tǒng)每個病人病情不同，處理流程無法統(tǒng)一。一。5.傳送方式的不同，不能有再生機會。傳送方式的不同，不能有再生機會。2003-8.35分析和認識：分析和認識：1.對于每項具體服務(wù)，由于服務(wù)的四對于每項具體服務(wù)，由于服務(wù)的四個特征的組合不同，這就是差別和個特征的組合不同，這就是差別和競爭優(yōu)勢的區(qū)別。競爭優(yōu)勢的區(qū)別。2.醫(yī)院要著眼調(diào)整服務(wù)特征組

19、合來獲醫(yī)院要著眼調(diào)整服務(wù)特征組合來獲取競爭優(yōu)勢。取競爭優(yōu)勢。2003-8.36 2003-8.37服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量概念研究人員各自的定義為：研究人員各自的定義為：概括：是指服務(wù)能夠符合標準及概括：是指服務(wù)能夠符合標準及規(guī)定、滿足患者需求的程度。規(guī)定、滿足患者需求的程度。2003-8.38定義服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵定義服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵1.服務(wù)水平服務(wù)水平：當一項服務(wù)滿足其目標患者：當一項服務(wù)滿足其目標患者的期望（無論期望的高低）時的期望（無論期望的高低）時體現(xiàn)體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良水平。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良水平。2.目標患者目標患者：是指得到一定服務(wù)水平期望：是指得到一定服務(wù)水平期望或需求的患者或需求的

20、患者關(guān)鍵的是每位患者的關(guān)鍵的是每位患者的期望和需求各不相同。期望和需求各不相同。3.連貫性連貫性：在任何時候、任何科室都保持：在任何時候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。 2003-8.39服務(wù)質(zhì)量的控制服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作之一。主要因為：之一。主要因為：1.目標患者的期望值和需求不一樣，評價的結(jié)目標患者的期望值和需求不一樣，評價的結(jié)果也不一樣。有人滿意有人不滿意。果也不一樣。有人滿意有人不滿意。2.就診的環(huán)節(jié)和診治的流程多，缺陷和忽視的就診的環(huán)節(jié)和診治的流程多，缺陷和忽視的地方多。地方多。3.主要集

21、中在一線醫(yī)務(wù)人員的行為不一致。主要集中在一線醫(yī)務(wù)人員的行為不一致。2003-8.40質(zhì)量控制應(yīng)保證實現(xiàn)的質(zhì)量控制應(yīng)保證實現(xiàn)的六個目標六個目標 美國醫(yī)學會美國醫(yī)學會1.安全安全：避免診療過程中所帶來的醫(yī)院性避免診療過程中所帶來的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時而貽誤最佳的診損傷，避免診療不及時而貽誤最佳的診療時機。療時機。2.實用性實用性：提供的服務(wù)必須有明確的科學提供的服務(wù)必須有明確的科學理論依據(jù)。不能為了醫(yī)院或個人利益在理論依據(jù)。不能為了醫(yī)院或個人利益在檢查、用藥、護理過程中隨意增加或減檢查、用藥、護理過程中隨意增加或減少項目。少項目。2003-8.413.及時性及時性：盡量減少患者的候診時間，特

22、別盡量減少患者的候診時間，特別是急診患者。是急診患者。4.高效率高效率：避免浪費，包括設(shè)備、人員、供：避免浪費，包括設(shè)備、人員、供應(yīng)品、時間、精力。應(yīng)品、時間、精力。5.平等平等：無論患者的性別、年齡、經(jīng)濟狀況、：無論患者的性別、年齡、經(jīng)濟狀況、社會地位如何，都要一視同仁，提供同樣社會地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務(wù)。的服務(wù)。 6.以患者為中心以患者為中心：包括對患者負責，尊重患：包括對患者負責，尊重患者。在診療和服務(wù)過程中，尊重患者的選者。在診療和服務(wù)過程中，尊重患者的選擇、需求、價值。在所有的臨床過程中，擇、需求、價值。在所有的臨床過程中，以患者的價值導(dǎo)向為工作導(dǎo)向。以患者的價值導(dǎo)向

23、為工作導(dǎo)向。2003-8.42服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量的特征 患者的需求分為物質(zhì)需求和精神需求?；颊叩男枨蠓譃槲镔|(zhì)需求和精神需求。可歸納為六個方面的質(zhì)量特征：可歸納為六個方面的質(zhì)量特征：1.功能性功能性：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用和效能。是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本的一和效能。是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本的一個。個。2.經(jīng)濟性經(jīng)濟性：患者得到的一定服務(wù)的全過程：患者得到的一定服務(wù)的全過程的費用是否合理。與功能性、安全性、的費用是否合理。與功能性、安全性、及時性、舒適性密切相關(guān)。及時性、舒適性密切相關(guān)。2003-8.433.安全性安全性：保證服務(wù)過程中患者的生命不：保證服務(wù)過程中患

24、者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個人物受危害，健康和精神不受傷害，個人物品不受損失。安全性包括物質(zhì)和精神兩品不受損失。安全性包括物質(zhì)和精神兩方面，重點在于物質(zhì)方面。方面，重點在于物質(zhì)方面。4.時間性時間性：服務(wù)工作在時間上是否在及時、：服務(wù)工作在時間上是否在及時、準時和省時三個方面滿足患者的需求。準時和省時三個方面滿足患者的需求。2003-8.445.舒適性舒適性：患者期望服務(wù)過程舒適。前提：患者期望服務(wù)過程舒適。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和是在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下。時間性等方面的需求的情況下。6.文明性文明性：在服務(wù)過程中為滿足患者精神：在

25、服務(wù)過程中為滿足患者精神需求的質(zhì)量特征。需求的質(zhì)量特征。 患者期望得到一個自患者期望得到一個自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個和諧的醫(yī)患關(guān)系。文明性是服務(wù)有一個和諧的醫(yī)患關(guān)系。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個極為重要的方面。質(zhì)量特征中一個極為重要的方面。 2003-8.45思考和提示思考和提示1.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念：服務(wù)是信譽的基石?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念：服務(wù)是信譽的基石。良好的服務(wù)就代表成功。除了產(chǎn)品本身的品良好的服務(wù)就代表成功。除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。2.醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞，往往是患者的自我體醫(yī)院服務(wù)

26、質(zhì)量的好壞，往往是患者的自我體會和感覺。是患者評價的結(jié)果。會和感覺。是患者評價的結(jié)果。3.患者的對服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度隨著對醫(yī)療服務(wù)的患者的對服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度隨著對醫(yī)療服務(wù)的深入了解、生活水平的提高、維權(quán)等觀念的深入了解、生活水平的提高、維權(quán)等觀念的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。2003-8.464.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往與經(jīng)濟性密切相關(guān)，即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往與經(jīng)濟性密切相關(guān)，即質(zhì)優(yōu)價高。當醫(yī)院級別相同，服務(wù)質(zhì)量質(zhì)優(yōu)價高。當醫(yī)院級別相同，服務(wù)質(zhì)量差異是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。差異是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。5.當患者在評價服務(wù)質(zhì)量時，是以一個整當患者在評價服務(wù)質(zhì)量時，是以一個整體概念來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?；颊邔w

27、概念來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?；颊邔φ麄€服務(wù)過程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會影響整個服務(wù)過程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會影響到對整個服務(wù)過程質(zhì)量的綜合印象。到對整個服務(wù)過程質(zhì)量的綜合印象。2003-8.47 2003-8.481.有不少難以標準化的特征。有不少難以標準化的特征。2.影響服務(wù)質(zhì)量的因素越多，出錯的可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素越多，出錯的可能性越大，患者不滿意的風險越大。性越大，患者不滿意的風險越大。3.一旦發(fā)生差錯，在時間上是無法逆轉(zhuǎn)的。一旦發(fā)生差錯，在時間上是無法逆轉(zhuǎn)的。唯一解決的辦法是預(yù)料可能的差錯并采唯一解決的辦法是預(yù)料可能的差錯并采取防范措施。取防范措施。服務(wù)質(zhì)量管理的難點服務(wù)質(zhì)量管理的難點2003-

28、8.49服務(wù)質(zhì)量的差異化服務(wù)質(zhì)量的差異化 醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過 程的質(zhì)量管理上。程的質(zhì)量管理上。 統(tǒng)一的服務(wù)標準無法滿足不同患者的統(tǒng)一的服務(wù)標準無法滿足不同患者的 需求。需求。 標準的制定和評估應(yīng)盡可能采用定標準的制定和評估應(yīng)盡可能采用定 性和定量的方式。性和定量的方式。2003-8.50例：怎樣服務(wù)叫例：怎樣服務(wù)叫“熱情熱情”？1.微笑微笑微笑發(fā)自內(nèi)心還微笑發(fā)自內(nèi)心還是應(yīng)酬是應(yīng)酬2.語言溝通語言溝通語言的內(nèi)容、語言的內(nèi)容、語音、語調(diào)等語音、語調(diào)等3.姿態(tài)溝通姿態(tài)溝通各類行為各類行為4.目視溝通目視溝通眼神、眼光眼神、眼光2003-8.515.可見的

29、溝通可見的溝通物質(zhì)上的物質(zhì)上的6.表達歡迎的技能表達歡迎的技能回答患者問題的能力、回答患者問題的能力、方式、技能等方式、技能等7.歡迎的有形表示歡迎的有形表示服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施8.歡迎的持續(xù)歡迎的持續(xù)與患者打交道的表象總和與患者打交道的表象總和2003-8.52它山之石它山之石：中國醫(yī)學大學紹興華中國醫(yī)學大學紹興華宇醫(yī)院的宇醫(yī)院的 “6 6S”S”服務(wù)原則服務(wù)原則 華宇醫(yī)院緊緊抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，一方面，華宇醫(yī)院緊緊抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，一方面，醫(yī)院制訂了相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)標準及操作規(guī)范，要求醫(yī)院制訂了相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)標準及操作規(guī)范，要求員工嚴格遵照執(zhí)行；另一方面，鑒于醫(yī)療服務(wù)的生員工嚴格遵照執(zhí)行；

30、另一方面，鑒于醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費的同時性，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在醫(yī)產(chǎn)與消費的同時性，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在醫(yī)院員工向患者提供醫(yī)療服務(wù)的全過程，故要求員工院員工向患者提供醫(yī)療服務(wù)的全過程，故要求員工在醫(yī)療服務(wù)的全過程中切實履行在醫(yī)療服務(wù)的全過程中切實履行“6 6S”S”服務(wù)原則服務(wù)原則： “微笑微笑（Smile）、）、效率效率(Speedy)、誠信誠信(Sincerity)、安全安全(Security)、敏感敏感(Sensibility)、追蹤追蹤 (Sostenuto)”2003-8.53服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵諾貝爾醫(yī)學獎獲得者認為：醫(yī)學在本諾貝爾醫(yī)學獎獲得者認為：醫(yī)學在本質(zhì)上具有

31、兩重性，它既是一門科學，質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學，又是一門人文學。又是一門人文學。一位美國科學院院士指出：一位美國科學院院士指出：20世紀醫(yī)世紀醫(yī)學技術(shù)取得巨大成就的同時，也付出學技術(shù)取得巨大成就的同時，也付出了太高的代價了太高的代價醫(yī)學服務(wù)的技術(shù)因醫(yī)學服務(wù)的技術(shù)因素大大膨脹起來，但貫穿此過程的人素大大膨脹起來，但貫穿此過程的人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒！文關(guān)懷在很大程度上被淹沒！2003-8.54服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開對患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這種人文關(guān)懷對患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這種人文關(guān)懷在大多數(shù)時間，只是表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的在大多數(shù)時間，只是表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)

32、人員的一句話或一個動作。一句話或一個動作。 大多數(shù)服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的大多數(shù)服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。在在這一行為發(fā)生時，患者與醫(yī)務(wù)人員這一行為發(fā)生時，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來決定。這一時刻的行為只由自己來決定。這一時刻我們稱之為我們稱之為“真實瞬間真實瞬間” 。 2003-8.55分析和認識分析和認識 因為患者在真實瞬間體驗到服務(wù)質(zhì)量，因為患者在真實瞬間體驗到服務(wù)質(zhì)量，所以對服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)貫穿于與患所以對服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)貫穿于與患者接觸的各個真實瞬間中。者接觸的各個真實瞬間中。 真實瞬間的服務(wù)和體驗，是在醫(yī)療服真實瞬間的服務(wù)和

33、體驗，是在醫(yī)療服務(wù)的全過程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工務(wù)的全過程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工作人員積極的行為和敏銳的悟性為主作人員積極的行為和敏銳的悟性為主導(dǎo)的醫(yī)患之間實現(xiàn)理解和溝通的關(guān)鍵。導(dǎo)的醫(yī)患之間實現(xiàn)理解和溝通的關(guān)鍵。2003-8.56 服務(wù)環(huán)節(jié)可以分解，制定標準和規(guī)服務(wù)環(huán)節(jié)可以分解，制定標準和規(guī)范。但在真實瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)范。但在真實瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)素質(zhì)的真實體現(xiàn)。人員自身服務(wù)素質(zhì)的真實體現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量低下或不滿意的原因，既服務(wù)質(zhì)量低下或不滿意的原因，既有醫(yī)院管理人員和員工沒有把提高服有醫(yī)院管理人員和員工沒有把提高服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院競爭關(guān)鍵的意識、不務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院競爭關(guān)鍵的意識、

34、不能根據(jù)患者需求變化而改變管理要求能根據(jù)患者需求變化而改變管理要求和措施的原因，又有在人文關(guān)懷上沒和措施的原因，又有在人文關(guān)懷上沒有真正實現(xiàn)的原因。有真正實現(xiàn)的原因。2003-8.572003-8.58服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類型：型： 3. 3.相互交往模式。相互交往模式。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點，對服務(wù)質(zhì)量管理醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點，對服務(wù)質(zhì)量管理過程的各個環(huán)節(jié)設(shè)計和制定管理規(guī)則并過程的各個環(huán)節(jié)設(shè)計和制定管理規(guī)則并嚴格執(zhí)行。嚴格執(zhí)行。2003-8.59波士頓大學克勞斯博士認為：面對波士頓大學克勞斯博士認為：面對面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)

35、調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個層次組成的。意三個層次組成的。1.協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要條件是服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要條件是服務(wù)人員和消費者之間相互行為和感情交流。和消費者之間相互行為和感情交流。2.完成任務(wù)：完成任務(wù)：消費者和服務(wù)人員之間都能消費者和服務(wù)人員之間都能完成各自的任務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)目的。完成各自的任務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)目的。3.滿意：滿意：消費者和服務(wù)人員都會根據(jù)自己消費者和服務(wù)人員都會根據(jù)自己的期望，評估滿意程度。的期望，評估滿意程度。2003-8.60患者對服務(wù)質(zhì)量的評估患者對服務(wù)質(zhì)量的評估1.當患者實際感受的服務(wù)質(zhì)量符合甚當患者實際感受的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們的預(yù)期時至超過他們的預(yù)期時感知服

36、務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量好。質(zhì)量好。2.當患者實際感受的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)當患者實際感受的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時期的服務(wù)質(zhì)量時感知服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量差。差。2003-8.61患者評估服務(wù)質(zhì)量過程患者評估服務(wù)質(zhì)量過程市場營銷市場營銷醫(yī)院形象醫(yī)院形象患者口碑患者口碑患者需求患者需求服務(wù)的服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的服務(wù)的體驗質(zhì)量體驗質(zhì)量服務(wù)服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量結(jié)果的質(zhì)量服務(wù)服務(wù)過程的結(jié)果過程的結(jié)果2003-8.62管理者認知期望管理者認知期望服務(wù)質(zhì)量標準服務(wù)質(zhì)量標準的差異的差異服務(wù)質(zhì)量標準服務(wù)質(zhì)量標準實際傳遞服務(wù)實際傳遞服務(wù)的差異的差異實際傳送服務(wù)實際傳送服務(wù)患者感受患者感受的差異的差

37、異 患者期望患者期望管理者認知管理者認知 的差異的差異患者的患者的預(yù)期預(yù)期服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量與患者的與患者的實際感受實際感受的的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量之間的之間的差異差異2003-8.63思考和分析思考和分析1.在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點，真正理解患者眼里的服務(wù)質(zhì)量的特點，真正理解患者眼里的服務(wù)質(zhì)量，有效的激勵員工，采取相應(yīng)步驟制量，有效的激勵員工，采取相應(yīng)步驟制定服務(wù)質(zhì)量標準，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。定服務(wù)質(zhì)量標準，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。2.改善服務(wù)質(zhì)量管理是一項長期的工作。改善服務(wù)質(zhì)量管理是一項長期的工作。隨著外部環(huán)境和患者預(yù)期值的變化，現(xiàn)隨著外部環(huán)境和患者

38、預(yù)期值的變化，現(xiàn)有的管理措施不適應(yīng)時，醫(yī)院要及時發(fā)有的管理措施不適應(yīng)時，醫(yī)院要及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取措施加以改善?，F(xiàn)問題并及時采取措施加以改善。2003-8.643.我們在改善服務(wù)質(zhì)量和加強服務(wù)質(zhì)量管理我們在改善服務(wù)質(zhì)量和加強服務(wù)質(zhì)量管理的時候應(yīng)該明確：的時候應(yīng)該明確： 質(zhì)量問題的原因和解決方法，在質(zhì)量問題的原因和解決方法，在服務(wù)管理過程的任何部分都可能找到。服務(wù)管理過程的任何部分都可能找到。關(guān)鍵是不是善于發(fā)現(xiàn)、善于管理。關(guān)鍵是不是善于發(fā)現(xiàn)、善于管理。 只要心中有患者，辦法總比困難多。只要心中有患者，辦法總比困難多。2003-8.652003-8.66 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)

39、量的高低，是由患者對感知服務(wù)質(zhì)量的評估決定的。在評估醫(yī)感知服務(wù)質(zhì)量的評估決定的。在評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)圍繞院服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)圍繞“患者患者”這一中這一中心。心。 美國營銷學家潘拉索拉曼和隋塞莫美國營銷學家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了爾建立了評估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學者的認可。大多數(shù)學者的認可。 2003-8.67 這個模型就是建立這個模型就是建立以評估顧客感覺以評估顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量的的10個決定要素上的。個決定要素上的。 10個決定要素：個決定要素： 可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通、

40、對愛、可信、安全、易接觸、易溝通、對顧客的了解。顧客的了解。 由這由這10個決定要素歸納為五個標準，個決定要素歸納為五個標準，成為目前推崇的患者感知服務(wù)質(zhì)量的成為目前推崇的患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性五大屬性”。2003-8.68患者感知服務(wù)質(zhì)量的患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性五大屬性”。1.可感知性可感知性：是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。如：是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀表、氣質(zhì)等。表、氣質(zhì)等。把握服務(wù)的實質(zhì)。把握服務(wù)的實質(zhì)。2.可靠性可靠性：是指醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準確無誤的：是指醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準確無誤的完成所承諾的服務(wù)。完成所承諾的服

41、務(wù)。避免失信。避免失信。3.反應(yīng)性反應(yīng)性：是指隨時為患者提供快捷、有效：是指隨時為患者提供快捷、有效的服務(wù)。的服務(wù)。傳遞的效率。傳遞的效率。2003-8.694.保證性保證性：是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與：是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力。勝任工作的能力。獲得信心和安全獲得信心和安全感。感。5.移情性移情性：是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體：是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠的關(guān)心患者，使整個員工從內(nèi)心要真誠的關(guān)心患者，使整個服務(wù)過程充滿人情味。服務(wù)過程充滿人情味。2003-8.70服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量感知可感知性可感知性可靠性可靠性反應(yīng)性反應(yīng)性保證性保證性移情性移情性2003-8.712003-8.72醫(yī)院能運用承諾嗎？醫(yī)院能運用承諾嗎？ 無形性和易變性是醫(yī)療服務(wù)的本無形性和易變性是醫(yī)療服務(wù)的本性。醫(yī)療服務(wù)承諾難以保證。性。醫(yī)療服務(wù)承諾難以保證。 越來越多的醫(yī)院發(fā)現(xiàn)承諾給醫(yī)院越來越多的醫(yī)院發(fā)現(xiàn)承諾給醫(yī)院帶來的驚人的益處。帶來的驚人的益處。2003-8.73服務(wù)承諾的益處服務(wù)承諾的益處1.一個好的承諾促使醫(yī)院關(guān)注其患者。一個