[精選質(zhì)量管理體系]醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理

1、2003-8.1醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班2003年年8月月北戴河北戴河 華北電力療養(yǎng)院華北電力療養(yǎng)院2003-8.2培訓(xùn)班前言培訓(xùn)班前言2003-8.3先從第一批先從第一批培訓(xùn)員工切身感受到培訓(xùn)員工切身感受到的經(jīng)歷說(shuō)起的經(jīng)歷說(shuō)起2003-8.4 八月四日早晨八月四日早晨7時(shí)多，第一批培訓(xùn)人員從時(shí)多，第一批培訓(xùn)人員從北京出發(fā)，到北戴河參加北京出發(fā)，到北戴河參加2003年職業(yè)培年職業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。訓(xùn)活動(dòng)。240多公里路程走了近多公里路程走了近7個(gè)多小個(gè)多小時(shí)，與路程時(shí)間最多時(shí)，與路程時(shí)間最多3-4小時(shí)的預(yù)期結(jié)果小時(shí)的預(yù)期結(jié)果發(fā)生很大的差異。為什么大家不滿？發(fā)生很大的差異。為什么大家

2、不滿？ 八月七日，北戴河最后一頓晚餐告知改八月七日，北戴河最后一頓晚餐告知改在一家海鮮大排擋。結(jié)果海味大餐變成在一家海鮮大排擋。結(jié)果海味大餐變成海味快餐，大家感覺(jué)飯菜質(zhì)量和數(shù)量與海味快餐，大家感覺(jué)飯菜質(zhì)量和數(shù)量與人均人均75元餐標(biāo)明顯不符。問(wèn)題在哪？判元餐標(biāo)明顯不符。問(wèn)題在哪？判斷的依據(jù)是什么？斷的依據(jù)是什么？ 2003-8.5交通交通住宿住宿餐飲餐飲游覽游覽旅游全過(guò)程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的旅游全過(guò)程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的預(yù)期安排預(yù)期安排旅游全過(guò)程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的旅游全過(guò)程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的實(shí)際運(yùn)作實(shí)際運(yùn)作2003-8.6交通交通住宿住宿餐飲餐飲游覽游覽要求：安全、準(zhǔn)時(shí)、順利、路途愉快等要求

3、：安全、準(zhǔn)時(shí)、順利、路途愉快等服務(wù)全過(guò)程服務(wù)全過(guò)程2003-8.7交通交通住宿住宿餐飲餐飲游覽游覽要求：安全、準(zhǔn)時(shí)、順利、路途愉快等要求：安全、準(zhǔn)時(shí)、順利、路途愉快等服務(wù)感受：服務(wù)感受：延時(shí)延時(shí)不滿意不滿意原因：換車(chē)、原因：換車(chē)、路線選擇路線選擇事先事先未未告知告知2003-8.8交通交通住宿住宿餐飲餐飲游覽游覽2003-8.9交通交通住宿住宿餐飲餐飲游覽游覽運(yùn)作：正常、異常運(yùn)作：正常、異常服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)價(jià)游客滿意度和忠誠(chéng)度游客滿意度和忠誠(chéng)度服務(wù)全過(guò)程服務(wù)全過(guò)程服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn)服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理2003-8.10醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理主要特點(diǎn)和內(nèi)容主要特點(diǎn)和

4、內(nèi)容質(zhì)量管理質(zhì)量管理改進(jìn)和補(bǔ)救改進(jìn)和補(bǔ)救2003-8.11學(xué)習(xí)提示學(xué)習(xí)提示2003-8.12多聽(tīng)少記。多聽(tīng)少記。邊聽(tīng)邊想。邊聽(tīng)邊想。記下要點(diǎn)。記下要點(diǎn)。寫(xiě)下悟感。寫(xiě)下悟感。2003-8.13第一講第一講 醫(yī)院的醫(yī)院的 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理 2003-8.14各說(shuō)各的理各說(shuō)各的理 醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題的提出醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題的提出2003-8.15 一位一位患者說(shuō)：我輸液前先要小便，不患者說(shuō)：我輸液前先要小便，不然輸液時(shí)舉著瓶子跑老遠(yuǎn)上廁所，心煩。然輸液時(shí)舉著瓶子跑老遠(yuǎn)上廁所，心煩。 一位一位MBA資格院長(zhǎng)說(shuō)：國(guó)內(nèi)院長(zhǎng)相見(jiàn)，資格院長(zhǎng)說(shuō)：國(guó)內(nèi)院長(zhǎng)相見(jiàn)，比的夸的都是醫(yī)療技術(shù)和專(zhuān)家如何，沒(méi)比的夸的都是醫(yī)療技術(shù)和

5、專(zhuān)家如何，沒(méi)有一位院長(zhǎng)自豪說(shuō)：我們醫(yī)院服務(wù)是最有一位院長(zhǎng)自豪說(shuō)：我們醫(yī)院服務(wù)是最好的、一流的。好的、一流的。 一位醫(yī)學(xué)專(zhuān)家說(shuō)：病人排隊(duì)找我看病，一位醫(yī)學(xué)專(zhuān)家說(shuō)：病人排隊(duì)找我看病，院長(zhǎng)要我的是技術(shù)、名聲、效益，優(yōu)質(zhì)院長(zhǎng)要我的是技術(shù)、名聲、效益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么，說(shuō)不清。服務(wù)是什么，說(shuō)不清。2003-8.16 住在月季園東里的患者講：我坐車(chē)到住在月季園東里的患者講：我坐車(chē)到xx醫(yī)院來(lái)輸液，圖的就是一個(gè)踏實(shí)、舒服醫(yī)院來(lái)輸液，圖的就是一個(gè)踏實(shí)、舒服和干凈。和干凈。 一家參保單位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：現(xiàn)在不少參保人一家參保單位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：現(xiàn)在不少參保人員來(lái)找，要求改員來(lái)找，要求改xx醫(yī)院作為自己的定點(diǎn)醫(yī)院作為自己的定點(diǎn)醫(yī)院

6、。為什么，說(shuō)是醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)醫(yī)院。為什么，說(shuō)是醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)好。好。 一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)講：八十年代是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)講：八十年代是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，九十年代是服務(wù)規(guī)范化，現(xiàn)在是服化，九十年代是服務(wù)規(guī)范化，現(xiàn)在是服務(wù)人文化。務(wù)人文化。2003-8.17先從醫(yī)療服務(wù)案例談起先從醫(yī)療服務(wù)案例談起2003-8.18我院的例子我院的例子1.1.輸液一人一更換的消毒沙發(fā)巾、輸液墊；輸液一人一更換的消毒沙發(fā)巾、輸液墊；輸液大廳的背投彩電、星級(jí)衛(wèi)生間等。輸液大廳的背投彩電、星級(jí)衛(wèi)生間等。2.2.墻壁上的各科就診提示。墻壁上的各科就診提示。3.3.提供門(mén)診費(fèi)用綜合清單和住院一日清單。提供門(mén)診費(fèi)用綜合清單和住院一日

7、清單。4.4.開(kāi)設(shè)門(mén)診宣教大廳、播放宣教片。開(kāi)設(shè)門(mén)診宣教大廳、播放宣教片。5.5.藥房提供藥品包裝袋。藥房提供藥品包裝袋。6.6.餐飲部到病房現(xiàn)場(chǎng)煮餃子。餐飲部到病房現(xiàn)場(chǎng)煮餃子。2003-8.19本院輸液大廳本院輸液大廳服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)2003-8.20其他醫(yī)院的例子其他醫(yī)院的例子 為病人郵寄化驗(yàn)單。為病人郵寄化驗(yàn)單。 把電梯留給病人使用。把電梯留給病人使用。 免費(fèi)為空腹檢查病人提供早餐。免費(fèi)為空腹檢查病人提供早餐。 住院病區(qū)提供微波爐熱飯；住院病區(qū)提供微波爐熱飯； 衛(wèi)生間輸液掛鉤藝術(shù)化裝飾；衛(wèi)生間輸液掛鉤藝術(shù)化裝飾； 門(mén)診提供報(bào)刊、舉辦音樂(lè)早茶會(huì)；門(mén)診提供報(bào)刊、舉辦音樂(lè)早茶會(huì)； 臺(tái)灣萬(wàn)方醫(yī)院

8、的愛(ài)心卡等。臺(tái)灣萬(wàn)方醫(yī)院的愛(ài)心卡等。2003-8.21案例：病員服務(wù)案例：病員服務(wù)中心包攬病家中心包攬病家“麻煩事麻煩事” n江蘇昆山市一院和中醫(yī)醫(yī)院的病員服務(wù)中心江蘇昆山市一院和中醫(yī)醫(yī)院的病員服務(wù)中心贏得病人及家屬們廣泛贊揚(yáng)。贏得病人及家屬們廣泛贊揚(yáng)。 向社會(huì)發(fā)放的名片式服務(wù)聯(lián)系卡上，向社會(huì)發(fā)放的名片式服務(wù)聯(lián)系卡上，所列服務(wù)內(nèi)容不下二三十項(xiàng)：專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約、所列服務(wù)內(nèi)容不下二三十項(xiàng)：專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、入出院車(chē)輛預(yù)約、輪椅擔(dān)架租借、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、入出院車(chē)輛預(yù)約、輪椅擔(dān)架租借、為病人洗衣理發(fā)、流動(dòng)書(shū)屋、特殊藥品訂購(gòu)、為病人洗衣理發(fā)、流動(dòng)書(shū)屋、特殊藥品訂購(gòu)、上門(mén)輸液、代購(gòu)日用品和鮮花、自選藥房等。

9、上門(mén)輸液、代購(gòu)日用品和鮮花、自選藥房等。健康報(bào)健康報(bào)2003.7.25 1版版2003-8.22 案例：讓清新空氣進(jìn)醫(yī)院案例：讓清新空氣進(jìn)醫(yī)院 n北京大學(xué)第一醫(yī)院的門(mén)診大廳加裝了不少?gòu)?qiáng)北京大學(xué)第一醫(yī)院的門(mén)診大廳加裝了不少?gòu)?qiáng)力排風(fēng)扇，力排風(fēng)扇，讓醫(yī)療環(huán)境空氣清新，讓病人又舒讓醫(yī)療環(huán)境空氣清新，讓病人又舒服又安全。服又安全。 非典過(guò)后，許多醫(yī)院的辦公會(huì)都多了一項(xiàng)非典過(guò)后，許多醫(yī)院的辦公會(huì)都多了一項(xiàng)內(nèi)容內(nèi)容討論如何通風(fēng)。該院感染科主任認(rèn)為，討論如何通風(fēng)。該院感染科主任認(rèn)為，光開(kāi)門(mén)通風(fēng)，新風(fēng)量不夠，所以就安裝了功率光開(kāi)門(mén)通風(fēng)，新風(fēng)量不夠，所以就安裝了功率大的強(qiáng)力排風(fēng)扇，可以達(dá)到或者超過(guò)每小時(shí)換大的強(qiáng)力

10、排風(fēng)扇，可以達(dá)到或者超過(guò)每小時(shí)換風(fēng)風(fēng)12次的標(biāo)準(zhǔn)。次的標(biāo)準(zhǔn)。 健康報(bào)健康報(bào)7月月2003-8.23 專(zhuān)家觀點(diǎn)：必須要給專(zhuān)家觀點(diǎn)：必須要給 患者心理和人文的關(guān)懷患者心理和人文的關(guān)懷 n 著名醫(yī)學(xué)專(zhuān)家洪昭光在長(zhǎng)期的臨床實(shí)踐中，著名醫(yī)學(xué)專(zhuān)家洪昭光在長(zhǎng)期的臨床實(shí)踐中，通過(guò)與病人的接觸，深深地感覺(jué)到在醫(yī)學(xué)上人通過(guò)與病人的接觸，深深地感覺(jué)到在醫(yī)學(xué)上人文關(guān)懷的重要性。文關(guān)懷的重要性。 他認(rèn)為：他認(rèn)為： 光給患者開(kāi)藥不行，在醫(yī)治的同時(shí)，必須光給患者開(kāi)藥不行，在醫(yī)治的同時(shí)，必須還要給患者心理和人文的關(guān)懷，要告訴患者在還要給患者心理和人文的關(guān)懷，要告訴患者在飲食上、生活上、預(yù)防上注意什么。只有這樣飲食上、生活上、

11、預(yù)防上注意什么。只有這樣做，病才能好的快，而且以后復(fù)發(fā)的機(jī)會(huì)少，做，病才能好的快，而且以后復(fù)發(fā)的機(jī)會(huì)少，這也是醫(yī)生的責(zé)任。這也是醫(yī)生的責(zé)任。 民情與信訪民情與信訪2003年第年第7期期2003-8.24一項(xiàng)試驗(yàn)結(jié)果的啟迪：一項(xiàng)試驗(yàn)結(jié)果的啟迪：內(nèi)容方法：內(nèi)容方法：將牙科治療病人分成兩組：一將牙科治療病人分成兩組：一組是在組是在“友好友好”方式中，牙科醫(yī)生與病人方式中，牙科醫(yī)生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分擔(dān)治療風(fēng)險(xiǎn)；另一組則采用傳統(tǒng)人一起分擔(dān)治療風(fēng)險(xiǎn)；另一組則采用傳統(tǒng)的治療方式，病人不參與診治過(guò)程。一共的治療方式，病人不參與診治過(guò)程。一共調(diào)

12、查了調(diào)查了73307330名病人和名病人和300300名口腔內(nèi)科醫(yī)生。名口腔內(nèi)科醫(yī)生。2003-8.25結(jié)果：結(jié)果：病人參與程度越高，病人滿意度病人參與程度越高，病人滿意度越高；接受過(guò)友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人越高；接受過(guò)友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度要比未接受過(guò)友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生滿意度要比未接受過(guò)友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度高。的病人滿意度高。啟迪：?jiǎn)⒌希褐委熜Ч?、醫(yī)院硬件加上人文關(guān)治療效果、醫(yī)院硬件加上人文關(guān)懷，是決定病人滿意度的三個(gè)要素。懷，是決定病人滿意度的三個(gè)要素。2003-8.26文摘文摘：讓人文關(guān)懷讓人文關(guān)懷在我院更多的地方得以體現(xiàn)。在我院更多的地方得以體現(xiàn)。 n在技術(shù)、價(jià)格相同

13、的情況下，醫(yī)院之間競(jìng)在技術(shù)、價(jià)格相同的情況下，醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于服務(wù)品質(zhì)上的差異。高質(zhì)量爭(zhēng)的關(guān)鍵在于服務(wù)品質(zhì)上的差異。高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)是提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力、提高病人的醫(yī)療服務(wù)是提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力、提高病人滿意度的關(guān)鍵。醫(yī)院的目標(biāo)是讓每個(gè)患者滿意度的關(guān)鍵。醫(yī)院的目標(biāo)是讓每個(gè)患者滿意。真正以患者為本，從極具體、極細(xì)滿意。真正以患者為本，從極具體、極細(xì)小的地方著眼，讓人文關(guān)懷在我院更多的小的地方著眼，讓人文關(guān)懷在我院更多的地方得以體現(xiàn)。地方得以體現(xiàn)。我院我院 2003年工作意見(jiàn)年工作意見(jiàn)2003-8.27結(jié)論：可以這樣說(shuō)：結(jié)論：可以這樣說(shuō)： 醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處以病人為醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處以

14、病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)、細(xì)微小事中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)、細(xì)微小事上。上。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在對(duì)患者的人文化關(guān)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在對(duì)患者的人文化關(guān)懷、人性化服務(wù)的滿意度、感動(dòng)度上。懷、人性化服務(wù)的滿意度、感動(dòng)度上。 目前醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，目前醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)成了質(zhì)量之后的第二競(jìng)爭(zhēng)，既是醫(yī)院服務(wù)成了質(zhì)量之后的第二競(jìng)爭(zhēng)，既是醫(yī)院成功發(fā)展關(guān)鍵，也是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的亮點(diǎn)。成功發(fā)展關(guān)鍵，也是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的亮點(diǎn)。2003-8.28醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量服服務(wù)務(wù)是是什什么么服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是什什么么服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理內(nèi)內(nèi)容容服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理模模式式感感知知服服

15、務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量屬屬性性服服務(wù)務(wù)承承諾諾2003-8.29 2003-8.30 服務(wù)第一服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二。，銷(xiāo)售第二。 “銷(xiāo)售就是服銷(xiāo)售就是服務(wù)務(wù)”，這是經(jīng)營(yíng)者必須有的體會(huì)。而，這是經(jīng)營(yíng)者必須有的體會(huì)。而服務(wù)服務(wù)就得以就得以“質(zhì)質(zhì)”為重，并不由為重，并不由“量量”取勝取勝。日日 松下幸之助松下幸之助 “我覺(jué)得最重要的是能否厚愛(ài)顧客我覺(jué)得最重要的是能否厚愛(ài)顧客” 。 日日 和田一夫?qū)Ψ?wù)的理解和田一夫?qū)Ψ?wù)的理解 2003-8.31 三年前，莊臣公司三年前，莊臣公司CEO詹姆斯詹姆斯.伯克伯克把公司把公司20名高層主管全部召集到房間里，名高層主管全部召集到房間里，用手指敲打著墻上早在用手指敲打著墻

16、上早在36年前就制定的信年前就制定的信條：條：“對(duì)母親和所有使用本公司產(chǎn)品的顧對(duì)母親和所有使用本公司產(chǎn)品的顧客負(fù)責(zé)客負(fù)責(zé)”。他說(shuō)：。他說(shuō)： “這是公司的信條，這是公司的信條，如果我們不以它為準(zhǔn)則，就把它從墻上揭如果我們不以它為準(zhǔn)則，就把它從墻上揭下來(lái)撕掉下來(lái)撕掉” 。激烈的爭(zhēng)論之后，主管們。激烈的爭(zhēng)論之后，主管們終于達(dá)成共識(shí)：終于達(dá)成共識(shí)：顧客的安全絕對(duì)放在公司顧客的安全絕對(duì)放在公司的短期經(jīng)濟(jì)利益之上的短期經(jīng)濟(jì)利益之上。2003-8.32 準(zhǔn)確界定不容易。準(zhǔn)確界定不容易?！胺?wù)服務(wù)”一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容。一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容。 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（AMA）：）： 不可感

17、知卻可使期望得不可感知卻可使期望得到滿足的活動(dòng)。到滿足的活動(dòng)。2003-8.33普通服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的特性比較普通服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的特性比較 服務(wù)的基本特征：服務(wù)的基本特征：1.無(wú)形性無(wú)形性：服務(wù)在很大程度上是無(wú)形的和：服務(wù)在很大程度上是無(wú)形的和抽象的。抽象的。2.差異性差異性：服務(wù)沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)。：服務(wù)沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)。3.不可分離性不可分離性：服務(wù)的提供（生產(chǎn)）與消：服務(wù)的提供（生產(chǎn)）與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這一過(guò)程。費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這一過(guò)程。4.不可貯存性不可貯存性：服務(wù)不可能被貯存。：服務(wù)不可能被貯存。2003-8.34 醫(yī)療服務(wù)的特性：醫(yī)療服務(wù)的特性：1.組織復(fù)雜分工細(xì)；有

18、各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人組織復(fù)雜分工細(xì)；有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員組成。每類(lèi)人員有各自專(zhuān)業(yè)。員組成。每類(lèi)人員有各自專(zhuān)業(yè)。2.專(zhuān)業(yè)化程度高低不同，作業(yè)不易統(tǒng)一。專(zhuān)業(yè)化程度高低不同，作業(yè)不易統(tǒng)一。3.流程復(fù)雜多變，不易單純化。流程復(fù)雜多變，不易單純化。4.每個(gè)病人病情不同，處理流程無(wú)法統(tǒng)每個(gè)病人病情不同，處理流程無(wú)法統(tǒng)一。一。5.傳送方式的不同，不能有再生機(jī)會(huì)。傳送方式的不同，不能有再生機(jī)會(huì)。2003-8.35分析和認(rèn)識(shí)：分析和認(rèn)識(shí)：1.對(duì)于每項(xiàng)具體服務(wù)，由于服務(wù)的四對(duì)于每項(xiàng)具體服務(wù)，由于服務(wù)的四個(gè)特征的組合不同，這就是差別和個(gè)特征的組合不同，這就是差別和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的區(qū)別。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的區(qū)別。2.醫(yī)院要著眼調(diào)整服務(wù)特征組

19、合來(lái)獲醫(yī)院要著眼調(diào)整服務(wù)特征組合來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2003-8.36 2003-8.37服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量概念研究人員各自的定義為：研究人員各自的定義為：概括：是指服務(wù)能夠符合標(biāo)準(zhǔn)及概括：是指服務(wù)能夠符合標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定、滿足患者需求的程度。規(guī)定、滿足患者需求的程度。2003-8.38定義服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵定義服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵1.服務(wù)水平服務(wù)水平：當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)患者：當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)患者的期望（無(wú)論期望的高低）時(shí)的期望（無(wú)論期望的高低）時(shí)體現(xiàn)體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良水平。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良水平。2.目標(biāo)患者目標(biāo)患者：是指得到一定服務(wù)水平期望：是指得到一定服務(wù)水平期望或需求的患者或需求的

20、患者關(guān)鍵的是每位患者的關(guān)鍵的是每位患者的期望和需求各不相同。期望和需求各不相同。3.連貫性連貫性：在任何時(shí)候、任何科室都保持：在任何時(shí)候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。 2003-8.39服務(wù)質(zhì)量的控制服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作之一。主要因?yàn)椋褐?。主要因?yàn)椋?.目標(biāo)患者的期望值和需求不一樣，評(píng)價(jià)的結(jié)目標(biāo)患者的期望值和需求不一樣，評(píng)價(jià)的結(jié)果也不一樣。有人滿意有人不滿意。果也不一樣。有人滿意有人不滿意。2.就診的環(huán)節(jié)和診治的流程多，缺陷和忽視的就診的環(huán)節(jié)和診治的流程多，缺陷和忽視的地方多。地方多。3.主要集

21、中在一線醫(yī)務(wù)人員的行為不一致。主要集中在一線醫(yī)務(wù)人員的行為不一致。2003-8.40質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的六個(gè)目標(biāo)六個(gè)目標(biāo) 美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)1.安全安全：避免診療過(guò)程中所帶來(lái)的醫(yī)院性避免診療過(guò)程中所帶來(lái)的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時(shí)而貽誤最佳的診損傷，避免診療不及時(shí)而貽誤最佳的診療時(shí)機(jī)。療時(shí)機(jī)。2.實(shí)用性實(shí)用性：提供的服務(wù)必須有明確的科學(xué)提供的服務(wù)必須有明確的科學(xué)理論依據(jù)。不能為了醫(yī)院或個(gè)人利益在理論依據(jù)。不能為了醫(yī)院或個(gè)人利益在檢查、用藥、護(hù)理過(guò)程中隨意增加或減檢查、用藥、護(hù)理過(guò)程中隨意增加或減少項(xiàng)目。少項(xiàng)目。2003-8.413.及時(shí)性及時(shí)性：盡量減少患者的候診時(shí)間，特

22、別盡量減少患者的候診時(shí)間，特別是急診患者。是急診患者。4.高效率高效率：避免浪費(fèi)，包括設(shè)備、人員、供：避免浪費(fèi)，包括設(shè)備、人員、供應(yīng)品、時(shí)間、精力。應(yīng)品、時(shí)間、精力。5.平等平等：無(wú)論患者的性別、年齡、經(jīng)濟(jì)狀況、：無(wú)論患者的性別、年齡、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位如何，都要一視同仁，提供同樣社會(huì)地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務(wù)。的服務(wù)。 6.以患者為中心以患者為中心：包括對(duì)患者負(fù)責(zé)，尊重患：包括對(duì)患者負(fù)責(zé)，尊重患者。在診療和服務(wù)過(guò)程中，尊重患者的選者。在診療和服務(wù)過(guò)程中，尊重患者的選擇、需求、價(jià)值。在所有的臨床過(guò)程中，擇、需求、價(jià)值。在所有的臨床過(guò)程中，以患者的價(jià)值導(dǎo)向?yàn)楣ぷ鲗?dǎo)向。以患者的價(jià)值導(dǎo)向

23、為工作導(dǎo)向。2003-8.42服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量的特征 患者的需求分為物質(zhì)需求和精神需求。患者的需求分為物質(zhì)需求和精神需求?？蓺w納為六個(gè)方面的質(zhì)量特征：可歸納為六個(gè)方面的質(zhì)量特征：1.功能性功能性：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用和效能。是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本的一和效能。是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本的一個(gè)。個(gè)。2.經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性：患者得到的一定服務(wù)的全過(guò)程：患者得到的一定服務(wù)的全過(guò)程的費(fèi)用是否合理。與功能性、安全性、的費(fèi)用是否合理。與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性密切相關(guān)。及時(shí)性、舒適性密切相關(guān)。2003-8.433.安全性安全性：保證服務(wù)過(guò)程中患者的生命不：保證服務(wù)過(guò)程中患

24、者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個(gè)人物受危害，健康和精神不受傷害，個(gè)人物品不受損失。安全性包括物質(zhì)和精神兩品不受損失。安全性包括物質(zhì)和精神兩方面，重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。方面，重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。4.時(shí)間性時(shí)間性：服務(wù)工作在時(shí)間上是否在及時(shí)、：服務(wù)工作在時(shí)間上是否在及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面滿足患者的需求。準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面滿足患者的需求。2003-8.445.舒適性舒適性：患者期望服務(wù)過(guò)程舒適。前提：患者期望服務(wù)過(guò)程舒適。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求的情況下。時(shí)間性等方面的需求的情況下。6.文明性文明性：在服務(wù)過(guò)程中為滿足患者精神：在

25、服務(wù)過(guò)程中為滿足患者精神需求的質(zhì)量特征。需求的質(zhì)量特征。 患者期望得到一個(gè)自患者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。文明性是服務(wù)有一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個(gè)極為重要的方面。質(zhì)量特征中一個(gè)極為重要的方面。 2003-8.45思考和提示思考和提示1.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念：服務(wù)是信譽(yù)的基石?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念：服務(wù)是信譽(yù)的基石。良好的服務(wù)就代表成功。除了產(chǎn)品本身的品良好的服務(wù)就代表成功。除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢(qián)的最重要關(guān)鍵。質(zhì)外，服務(wù)是賺錢(qián)的最重要關(guān)鍵。2.醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞，往往是患者的自我體醫(yī)院服務(wù)

26、質(zhì)量的好壞，往往是患者的自我體會(huì)和感覺(jué)。是患者評(píng)價(jià)的結(jié)果。會(huì)和感覺(jué)。是患者評(píng)價(jià)的結(jié)果。3.患者的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度隨著對(duì)醫(yī)療服務(wù)的患者的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度隨著對(duì)醫(yī)療服務(wù)的深入了解、生活水平的提高、維權(quán)等觀念的深入了解、生活水平的提高、維權(quán)等觀念的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。2003-8.464.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往與經(jīng)濟(jì)性密切相關(guān)，即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往與經(jīng)濟(jì)性密切相關(guān)，即質(zhì)優(yōu)價(jià)高。當(dāng)醫(yī)院級(jí)別相同，服務(wù)質(zhì)量質(zhì)優(yōu)價(jià)高。當(dāng)醫(yī)院級(jí)別相同，服務(wù)質(zhì)量差異是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。差異是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。5.當(dāng)患者在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，是以一個(gè)整當(dāng)患者在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，是以一個(gè)整體概念來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?；颊邔?duì)體

27、概念來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?；颊邔?duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)影響整個(gè)服務(wù)過(guò)程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)影響到對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的綜合印象。到對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的綜合印象。2003-8.47 2003-8.481.有不少難以標(biāo)準(zhǔn)化的特征。有不少難以標(biāo)準(zhǔn)化的特征。2.影響服務(wù)質(zhì)量的因素越多，出錯(cuò)的可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素越多，出錯(cuò)的可能性越大，患者不滿意的風(fēng)險(xiǎn)越大。性越大，患者不滿意的風(fēng)險(xiǎn)越大。3.一旦發(fā)生差錯(cuò)，在時(shí)間上是無(wú)法逆轉(zhuǎn)的。一旦發(fā)生差錯(cuò)，在時(shí)間上是無(wú)法逆轉(zhuǎn)的。唯一解決的辦法是預(yù)料可能的差錯(cuò)并采唯一解決的辦法是預(yù)料可能的差錯(cuò)并采取防范措施。取防范措施。服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)2003-

28、8.49服務(wù)質(zhì)量的差異化服務(wù)質(zhì)量的差異化 醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過(guò) 程的質(zhì)量管理上。程的質(zhì)量管理上。 統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法滿足不同患者的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法滿足不同患者的 需求。需求。 標(biāo)準(zhǔn)的制定和評(píng)估應(yīng)盡可能采用定標(biāo)準(zhǔn)的制定和評(píng)估應(yīng)盡可能采用定 性和定量的方式。性和定量的方式。2003-8.50例：怎樣服務(wù)叫例：怎樣服務(wù)叫“熱情熱情”？1.微笑微笑微笑發(fā)自內(nèi)心還微笑發(fā)自內(nèi)心還是應(yīng)酬是應(yīng)酬2.語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通語(yǔ)言的內(nèi)容、語(yǔ)言的內(nèi)容、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等3.姿態(tài)溝通姿態(tài)溝通各類(lèi)行為各類(lèi)行為4.目視溝通目視溝通眼神、眼光眼神、眼光2003-8.515.可見(jiàn)的

29、溝通可見(jiàn)的溝通物質(zhì)上的物質(zhì)上的6.表達(dá)歡迎的技能表達(dá)歡迎的技能回答患者問(wèn)題的能力、回答患者問(wèn)題的能力、方式、技能等方式、技能等7.歡迎的有形表示歡迎的有形表示服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施8.歡迎的持續(xù)歡迎的持續(xù)與患者打交道的表象總和與患者打交道的表象總和2003-8.52它山之石它山之石：中國(guó)醫(yī)學(xué)大學(xué)紹興華中國(guó)醫(yī)學(xué)大學(xué)紹興華宇醫(yī)院的宇醫(yī)院的 “6 6S”S”服務(wù)原則服務(wù)原則 華宇醫(yī)院緊緊抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，一方面，華宇醫(yī)院緊緊抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，一方面，醫(yī)院制訂了相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，要求醫(yī)院制訂了相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，要求員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；另一方面，鑒于醫(yī)療服務(wù)的生員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；

30、另一方面，鑒于醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在醫(yī)產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在醫(yī)院?jiǎn)T工向患者提供醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程，故要求員工院?jiǎn)T工向患者提供醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程，故要求員工在醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程中切實(shí)履行在醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程中切實(shí)履行“6 6S”S”服務(wù)原則服務(wù)原則： “微笑微笑（Smile）、）、效率效率(Speedy)、誠(chéng)信誠(chéng)信(Sincerity)、安全安全(Security)、敏感敏感(Sensibility)、追蹤追蹤 (Sostenuto)”2003-8.53服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者認(rèn)為：醫(yī)學(xué)在本諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者認(rèn)為：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有

31、兩重性，它既是一門(mén)科學(xué)，質(zhì)上具有兩重性，它既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)人文學(xué)。又是一門(mén)人文學(xué)。一位美國(guó)科學(xué)院院士指出：一位美國(guó)科學(xué)院院士指出：20世紀(jì)醫(yī)世紀(jì)醫(yī)學(xué)技術(shù)取得巨大成就的同時(shí)，也付出學(xué)技術(shù)取得巨大成就的同時(shí)，也付出了太高的代價(jià)了太高的代價(jià)醫(yī)學(xué)服務(wù)的技術(shù)因醫(yī)學(xué)服務(wù)的技術(shù)因素大大膨脹起來(lái)，但貫穿此過(guò)程的人素大大膨脹起來(lái)，但貫穿此過(guò)程的人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒(méi)！文關(guān)懷在很大程度上被淹沒(méi)！2003-8.54服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開(kāi)服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開(kāi)對(duì)患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這種人文關(guān)懷對(duì)患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這種人文關(guān)懷在大多數(shù)時(shí)間，只是表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的在大多數(shù)時(shí)間，只是表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)

32、人員的一句話或一個(gè)動(dòng)作。一句話或一個(gè)動(dòng)作。 大多數(shù)服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的大多數(shù)服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。在在這一行為發(fā)生時(shí)，患者與醫(yī)務(wù)人員這一行為發(fā)生時(shí)，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來(lái)決定。這一時(shí)刻的行為只由自己來(lái)決定。這一時(shí)刻我們稱(chēng)之為我們稱(chēng)之為“真實(shí)瞬間真實(shí)瞬間” 。 2003-8.55分析和認(rèn)識(shí)分析和認(rèn)識(shí) 因?yàn)榛颊咴谡鎸?shí)瞬間體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榛颊咴谡鎸?shí)瞬間體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量，所以對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)貫穿于與患所以對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)貫穿于與患者接觸的各個(gè)真實(shí)瞬間中。者接觸的各個(gè)真實(shí)瞬間中。 真實(shí)瞬間的服務(wù)和體驗(yàn)，是在醫(yī)療服真實(shí)瞬間的服務(wù)和

33、體驗(yàn)，是在醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工務(wù)的全過(guò)程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工作人員積極的行為和敏銳的悟性為主作人員積極的行為和敏銳的悟性為主導(dǎo)的醫(yī)患之間實(shí)現(xiàn)理解和溝通的關(guān)鍵。導(dǎo)的醫(yī)患之間實(shí)現(xiàn)理解和溝通的關(guān)鍵。2003-8.56 服務(wù)環(huán)節(jié)可以分解，制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)服務(wù)環(huán)節(jié)可以分解，制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。但在真實(shí)瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)范。但在真實(shí)瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)。人員自身服務(wù)素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量低下或不滿意的原因，既服務(wù)質(zhì)量低下或不滿意的原因，既有醫(yī)院管理人員和員工沒(méi)有把提高服有醫(yī)院管理人員和員工沒(méi)有把提高服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵的意識(shí)、不務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵的意識(shí)、

34、不能根據(jù)患者需求變化而改變管理要求能根據(jù)患者需求變化而改變管理要求和措施的原因，又有在人文關(guān)懷上沒(méi)和措施的原因，又有在人文關(guān)懷上沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)的原因。有真正實(shí)現(xiàn)的原因。2003-8.572003-8.58服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類(lèi)服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類(lèi)型：型： 3. 3.相互交往模式。相互交往模式。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)和制定管理規(guī)則并過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)和制定管理規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行。嚴(yán)格執(zhí)行。2003-8.59波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為：面對(duì)波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為：面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)

35、調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個(gè)層次組成的。意三個(gè)層次組成的。1.協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要條件是服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要條件是服務(wù)人員和消費(fèi)者之間相互行為和感情交流。和消費(fèi)者之間相互行為和感情交流。2.完成任務(wù)：完成任務(wù)：消費(fèi)者和服務(wù)人員之間都能消費(fèi)者和服務(wù)人員之間都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。3.滿意：滿意：消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望，評(píng)估滿意程度。的期望，評(píng)估滿意程度。2003-8.60患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估1.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量符合甚當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過(guò)他們的預(yù)期時(shí)至超過(guò)他們的預(yù)期時(shí)感知服

36、務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量好。質(zhì)量好。2.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)感知服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量差。差。2003-8.61患者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量過(guò)程患者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量過(guò)程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)醫(yī)院形象醫(yī)院形象患者口碑患者口碑患者需求患者需求服務(wù)的服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量體驗(yàn)質(zhì)量服務(wù)服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量結(jié)果的質(zhì)量服務(wù)服務(wù)過(guò)程的結(jié)果過(guò)程的結(jié)果2003-8.62管理者認(rèn)知期望管理者認(rèn)知期望服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異的差異服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際傳遞服務(wù)實(shí)際傳遞服務(wù)的差異的差異實(shí)際傳送服務(wù)實(shí)際傳送服務(wù)患者感受患者感受的差異的差

37、異 患者期望患者期望管理者認(rèn)知管理者認(rèn)知 的差異的差異患者的患者的預(yù)期預(yù)期服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量與患者的與患者的實(shí)際感受實(shí)際感受的的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量之間的之間的差異差異2003-8.63思考和分析思考和分析1.在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，真正理解患者眼里的服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，真正理解患者眼里的服務(wù)質(zhì)量，有效的激勵(lì)員工，采取相應(yīng)步驟制量，有效的激勵(lì)員工，采取相應(yīng)步驟制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。2.改善服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。改善服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。隨著外部環(huán)境和患者預(yù)期值的變化，現(xiàn)隨著外部環(huán)境和患者

38、預(yù)期值的變化，現(xiàn)有的管理措施不適應(yīng)時(shí)，醫(yī)院要及時(shí)發(fā)有的管理措施不適應(yīng)時(shí)，醫(yī)院要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取措施加以改善?，F(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取措施加以改善。2003-8.643.我們?cè)诟纳品?wù)質(zhì)量和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理我們?cè)诟纳品?wù)質(zhì)量和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的時(shí)候應(yīng)該明確：的時(shí)候應(yīng)該明確： 質(zhì)量問(wèn)題的原因和解決方法，在質(zhì)量問(wèn)題的原因和解決方法，在服務(wù)管理過(guò)程的任何部分都可能找到。服務(wù)管理過(guò)程的任何部分都可能找到。關(guān)鍵是不是善于發(fā)現(xiàn)、善于管理。關(guān)鍵是不是善于發(fā)現(xiàn)、善于管理。 只要心中有患者，辦法總比困難多。只要心中有患者，辦法總比困難多。2003-8.652003-8.66 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)

39、量的高低，是由患者對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估決定的。在評(píng)估醫(yī)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估決定的。在評(píng)估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)圍繞院服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)圍繞“患者患者”這一中這一中心。心。 美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家潘拉索拉曼和隋塞莫美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了爾建立了評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學(xué)者的認(rèn)可。大多數(shù)學(xué)者的認(rèn)可。 2003-8.67 這個(gè)模型就是建立這個(gè)模型就是建立以評(píng)估顧客感覺(jué)以評(píng)估顧客感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量的的10個(gè)決定要素上的。個(gè)決定要素上的。 10個(gè)決定要素：個(gè)決定要素： 可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛(ài)、可信、安全、易接觸、易溝通、

40、對(duì)愛(ài)、可信、安全、易接觸、易溝通、對(duì)顧客的了解。顧客的了解。 由這由這10個(gè)決定要素歸納為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)決定要素歸納為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，成為目前推崇的患者感知服務(wù)質(zhì)量的成為目前推崇的患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性五大屬性”。2003-8.68患者感知服務(wù)質(zhì)量的患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性五大屬性”。1.可感知性可感知性：是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。如：是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀表、氣質(zhì)等。表、氣質(zhì)等。把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。2.可靠性可靠性：是指醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確無(wú)誤的：是指醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確無(wú)誤的完成所承諾的服務(wù)。完成所承諾的服

41、務(wù)。避免失信。避免失信。3.反應(yīng)性反應(yīng)性：是指隨時(shí)為患者提供快捷、有效：是指隨時(shí)為患者提供快捷、有效的服務(wù)。的服務(wù)。傳遞的效率。傳遞的效率。2003-8.694.保證性保證性：是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與：是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力。勝任工作的能力。獲得信心和安全獲得信心和安全感。感。5.移情性移情性：是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體：是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠(chéng)的關(guān)心患者，使整個(gè)員工從內(nèi)心要真誠(chéng)的關(guān)心患者，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程充滿人情味。服務(wù)過(guò)程充滿人情味。2003-8.70服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量感知可感知性可感知性可靠性可靠性反應(yīng)性反應(yīng)性保證性保證性移情性移情性2003-8.712003-8.72醫(yī)院能運(yùn)用承諾嗎？醫(yī)院能運(yùn)用承諾嗎？ 無(wú)形性和易變性是醫(yī)療服務(wù)的本無(wú)形性和易變性是醫(yī)療服務(wù)的本性。醫(yī)療服務(wù)承諾難以保證。性。醫(yī)療服務(wù)承諾難以保證。 越來(lái)越多的醫(yī)院發(fā)現(xiàn)承諾給醫(yī)院越來(lái)越多的醫(yī)院發(fā)現(xiàn)承諾給醫(yī)院帶來(lái)的驚人的益處。帶來(lái)的驚人的益處。2003-8.73服務(wù)承諾的益處服務(wù)承諾的益處1.一個(gè)好的承諾促使醫(yī)院關(guān)注其患者。一個(gè)