《客戶關(guān)系管理》試題

1、客戶關(guān)系管理試題3一、單項(xiàng)選擇題（每題1 分，共 10 分）1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶2、對于客戶來說,難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（A、 Q1<Q0B、 Q1=Q0C、 Q1>Q0D、 Q1>>Q03、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì) 30年代末出現(xiàn)的是（）A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中,位于高級層次的是（A、財(cái)務(wù)層次B、關(guān)系層次C、結(jié)構(gòu)層次D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（）A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)

2、改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價(jià)值的第一要素（） 。A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系成本D 、被提及率7、CRM（統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（）0A、 C/S 結(jié)構(gòu)B、 B/S 結(jié)構(gòu)C、 H/T 結(jié)構(gòu)D、 D/T 結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是（） 。A、管理效果B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢C、財(cái)務(wù)效果D 、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、 “面對面”、 “一站式”的服務(wù)被稱為（） 。A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)10、客戶互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（） 。A、合作型B、增值型3-7C、交易型D、競爭型2 分，共 10 分）11、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目

3、前努力的方向是（A、成本領(lǐng)先B、技術(shù)領(lǐng)先C、鎖定客戶E、客戶溝通D 、產(chǎn)品差異化A、先導(dǎo)性指標(biāo)B 、利潤貢獻(xiàn)C、風(fēng)險(xiǎn)控制E、限定性指標(biāo)D 、專項(xiàng)指標(biāo)13、客戶關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊包括（A、產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格B 、客戶細(xì)分C、宣傳管理E、營銷能力D 、企業(yè)形象14、商業(yè)智能的運(yùn)用范圍包括（)A、客戶B 、產(chǎn)品C、競爭者E、空間D 、服務(wù)12、業(yè)績考核模塊主要包括的指標(biāo)類型為（15、數(shù)據(jù)倉庫的功能包括（A、保留客戶C、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢E、性能評估B 、降低管理成本D 、分析利潤的增長三、填空題（每題1 分，共 10 分）16、供應(yīng)鏈管理的英文縮寫是（） 。17、 在 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)

4、中 實(shí) 施 的 方 法 論 是 ,系 統(tǒng) 是 分 析 對 象 ,環(huán) 境 是（）。18、狹義的EAI 僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián),以期通過應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和（） 。19、在具體應(yīng)用CRM 過程中專業(yè)機(jī)構(gòu)要為企業(yè)提供專業(yè)化的實(shí)施建議,以體現(xiàn)CRM 的（） 。20 、 為客戶提供個(gè)性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行客戶關(guān)懷和（） 。21、位于客戶智能體系框架的頂層的是（） 。22 、 第 二 位 成 員 由 未 參 加 軟 件 開 發(fā) 的 人 擔(dān) 任 , 主 要 責(zé) 任 是 進(jìn) 行 軟 件 的（）。23、要在企業(yè)運(yùn)用CRM,首先必須建立一個(gè)客戶信息收集和使用的（）。24 、 業(yè)

5、務(wù) 流 程 重 組 是 一 種 管 理 思 想 , 更 是 企 業(yè) 內(nèi) 部 的 一 場 管 理25、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊,它們在發(fā)展中才要求相互進(jìn)行（）。四、名詞解釋（每題3 分，共15 分）26、分析型CRM27、客戶服務(wù)自動(dòng)化28、客戶忠誠29、客戶讓渡價(jià)值30、客戶五、簡答題（每題5 分，共 25 分）31、簡述客戶數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)步驟32、簡述CR峨略的組成內(nèi)容33、簡述現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)的任務(wù)34、簡述分析型客戶關(guān)系管理的功能35、簡述數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別六、論述題（每題10 分，共30 分）36、分析型CRM 的功能。37、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素。38、影響

6、企業(yè)CRM 成功實(shí)施的關(guān)鍵因素客戶關(guān)系管理試題答案3一、單項(xiàng)選擇題（每題1 分，共 10 分）1、 B2、 A3、 C4、 C5、 D6、 B7、 B8、 B9、 D10、 A2 分，共10 分）11、 BD12、 BCD13、 BCE14、 ABCD15、 ABCDE三、填空題（每題1 分，共 10 分）16、 SCM17、制約因素18、共享19、專業(yè)精神20、產(chǎn)品關(guān)懷21、戰(zhàn)略層面22、黑盒測試23、標(biāo)準(zhǔn)體系24、變革25、整合四、名詞解釋（每題3 分，共15 分）26、分析型CR皿創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力 和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。27、

7、 客戶服務(wù)自動(dòng)化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務(wù)要求 , 以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。28、 客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種傾向。29、客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與總成本之間的差額。30、 客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)得以維持的根本保證。五、簡答題（每題5 分，共25 分）31、建立企業(yè)模型（1 分） ；概念模型設(shè)計(jì)（1 分） ；邏輯模型設(shè)計(jì)（1 分） ；物理 模型設(shè)計(jì)（1分）；數(shù)據(jù)倉庫生成（1分）。32、遠(yuǎn)景和目標(biāo)（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動(dòng)（1分）；實(shí)施基礎(chǔ)（1分）; 戰(zhàn)略評價(jià)（1分）。33、任務(wù)建立（1分）；服務(wù)委派（1分）；服務(wù)記錄（1分）；任務(wù)核銷（1分）; 服務(wù)統(tǒng)計(jì)（1分）o34、客戶行為分析（1分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1分）；個(gè)性化與優(yōu)化（1分）;接觸管理（1分）。35、特性數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)面向業(yè)務(wù)操作數(shù)據(jù)分析存取讀寫操作多為只讀使用頻率高較低數(shù)據(jù)訪問量少多要求的響應(yīng)時(shí)間較短可以很長關(guān)注數(shù)據(jù)輸入信息輸出（寫出任意一條給1分，直至滿分5分）六、論述題（每題10分，共30分）36、留住現(xiàn)有客戶；爭取新客戶；發(fā)展新業(yè)務(wù)；信用評價(jià)；欺詐檢測。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）37、確保戰(zhàn)略實(shí)施過程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)；培育有利的組織