公司品質(zhì)知識(shí)動(dòng)態(tài)質(zhì)量規(guī)劃

1、動(dòng)態(tài)質(zhì)量治理 歡迎光臨方圓世界，方代表組織的世界，在此一切差不多上定量 的同時(shí)是明確的；圓代表客戶的世界，和氣、注重質(zhì)量同時(shí)變化 不停。 過(guò)去在生產(chǎn)過(guò)程中，關(guān)于質(zhì)量操縱的少之又少。象地下建筑，被 人所遺忘（忽視），僅有極少數(shù)的人除外。然而在最近幾年中， 隨著人們逐漸認(rèn)識(shí)到它的重要性， 它才從黑背地顯現(xiàn)出來(lái)。 慢慢 地步入正軌，受到各層的重視，直至今天，倍受關(guān)注，成為董事 會(huì)和高級(jí)治理層最為關(guān)懷的問(wèn)題。 如此的轉(zhuǎn)變不是偶然的，而是一定程度上反映了一種越來(lái)越廣泛 的趨向。人們重新認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量治理作為一種治理手段，在提高 性能、降低成本，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面，能起到巨大的作用。然而, 這種轉(zhuǎn)變的實(shí)現(xiàn)，必

2、須要拋棄某種悲觀的態(tài)度，如消極地同意糟 糕的存貨和物流治理、適度的產(chǎn)品缺陷，或最后時(shí)刻產(chǎn)品設(shè)計(jì)的 大改動(dòng)。這類問(wèn)題不應(yīng)再被認(rèn)為是系統(tǒng)或人為因素不可幸免的必定的損 害。要想取得真正的進(jìn)步，經(jīng)理們必須丟掉負(fù)面的方法，用全新 的視角去審視一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的新概念 - 市場(chǎng)推動(dòng)的動(dòng)態(tài)質(zhì)量。 下面，我們先對(duì)歷史作一個(gè)簡(jiǎn)要的回憶。 質(zhì)量操縱的開(kāi)始 在過(guò)去，當(dāng)手工藝人為某一訂貨客戶制造鐘表或家具時(shí)， 他僅僅 是將各種部件裝配在一起，對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)化”沒(méi)有更多的關(guān)懷，因此 每件東西差不多上手工的、特制的。而因客戶是附近的人，它們 能夠關(guān)心操縱最終質(zhì)量，甚至要求改進(jìn)。 當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入批量生產(chǎn)時(shí)期， 裝配在流水線上完成，導(dǎo)致了

3、生產(chǎn)標(biāo) 準(zhǔn)的可替換零部件的需求，因此質(zhì)量操縱出現(xiàn)了。 工業(yè)革命將工業(yè)引入了一維邏輯，即僅有勞動(dòng)力和產(chǎn)量?jī)蓚€(gè)概 念，用更少的專門化工人獲得更多的產(chǎn)品。 泰勒式的方法是把生 產(chǎn)者的質(zhì)量責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到精通統(tǒng)計(jì)手段、測(cè)量和檢驗(yàn)的專家身上； 工程技術(shù)專家開(kāi)展工時(shí)和動(dòng)作的研究；工藝專家計(jì)算人工的負(fù) 荷；故障則由修理機(jī)器的維護(hù)專家去處理。 泰勒主義的研究工時(shí)和動(dòng)作并科學(xué)安排工作任務(wù)的理論導(dǎo)致建 立起大型的遠(yuǎn)離市場(chǎng)的生產(chǎn)中心，而隨著生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和批量生 產(chǎn)，為保證大量零件的可替換性，質(zhì)量操縱成為必須。 通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)競(jìng)相降低成本， 導(dǎo)致了操作人員必定同設(shè)計(jì)、 打算 人員脫節(jié)。 在這種條件下， 工人這些只以產(chǎn)量為目的的

4、操作者如 何能對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)？最初， 那個(gè)任務(wù)被分派給治理者， 然而當(dāng)質(zhì)量 與產(chǎn)量發(fā)生沖突的時(shí)候， 這些人既是隊(duì)員又是裁判。 為了解決這 種兩難的問(wèn)題，質(zhì)量治理部門應(yīng)運(yùn)而生，它利用專門的工具、測(cè) 量器械和越來(lái)越復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)方式進(jìn)行工作， 在這之后它的職權(quán)范 圍也越來(lái)越寬。 最初質(zhì)量操縱部門采取這種結(jié)構(gòu)，注意（質(zhì)量操縱）部門領(lǐng)導(dǎo)的 職責(zé)擴(kuò)大了， 同生產(chǎn)或市場(chǎng)部門處于同一治理層， 而且也加入到 了治理委員會(huì)之中， 但質(zhì)量仍未在公司內(nèi)部引起足夠的重視， 質(zhì) 量問(wèn)題仍被視為不可幸免的。 象附加稅一樣， 質(zhì)量操縱的成本必 須要得到操縱。 失敗成本： Failure Costs ，次品率： Percentage

5、 of Defects ， 零故障： Zero Defect 評(píng)估成本： Appraisal Costs ，總成本： Total Cost 先不管那些在當(dāng)今聽(tīng)起來(lái)十分恐懼的檢查前的次品率水平 （內(nèi)部 水平在 10到 15），假如最終質(zhì)量檢查后的次品率水平是 1， 由于所用的抽樣方法的局限和相關(guān)的 “檢查或評(píng)估成本同失敗成 本之間的權(quán)衡”理論，導(dǎo)致次品率在 1水平上的任何減少差不 多上困難的?？赏獾馁|(zhì)量水平是在失敗成本（即廢料、維修和 質(zhì)量擔(dān)保）和評(píng)估成本（即檢查和質(zhì)量操縱）之間進(jìn)行權(quán)衡的結(jié) 果。當(dāng)次品率趨于零時(shí)，失敗成本平緩地下降，但評(píng)估成本卻急 速上升。 客戶能夠同意的價(jià)格取決于總成本，

6、平衡點(diǎn)是通過(guò)最小 化總成本獲得的。 在交叉點(diǎn)上， 兩種成本相當(dāng)。 超過(guò)這一點(diǎn)， 質(zhì) 量的提高只會(huì)增加顧客的成本。 這種平衡是使西方世界陷入 “可 同意”質(zhì)量缺陷的矛盾中，有時(shí)必須同意和同意一些質(zhì)量缺陷。 專門自然，假如苛求成品率，那么 100的檢查確實(shí)是必須的。 然而，除非各單元的檢查都能自動(dòng)完成，否則就達(dá)不到 100的 合格，而且需要二次檢查。假如最終 1的合格率被作為行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)去同意，其結(jié)果必定是整個(gè)行業(yè)受到抵制，“保質(zhì)”成了“保 證被質(zhì)問(wèn)”。 專門顯然， 質(zhì)量操縱作為工廠投入的愛(ài)護(hù)性屏障和產(chǎn)出時(shí)的過(guò)濾 是必須的責(zé)任， 質(zhì)量責(zé)任必須依靠質(zhì)管部門獨(dú)自解決。 但我們忽 略了如此一個(gè)事實(shí)：即在質(zhì)

7、量成為問(wèn)題前，它是一個(gè)設(shè)計(jì)、工業(yè) 流程、生產(chǎn)或營(yíng)銷上的問(wèn)題。 日益增加的復(fù)雜性 今天的產(chǎn)品和服務(wù)不僅技術(shù)和流程日益復(fù)雜，其本身也日益復(fù) 雜，它們的種類繁多，以至于全然無(wú)法預(yù)測(cè)短期內(nèi)會(huì)出現(xiàn)什么。 假如產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，而且合乎“標(biāo)準(zhǔn)”，那么“可同意質(zhì) 量”標(biāo)準(zhǔn)線即原材料和最終產(chǎn)品 1的次品率依舊能夠 同意的。 實(shí)際上， 多年來(lái)西方工業(yè)文化的基礎(chǔ)確實(shí)是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)抽 樣的打算來(lái)檢查成品的 1質(zhì)量平均線，然而那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)法同 意的，讓我們來(lái)看一下下面的例子。 讓我們拿開(kāi)發(fā)票為例。它包括 10 個(gè)連續(xù)的、各不相關(guān)的時(shí)期。 第一個(gè)操作時(shí)期合格的概率為 0.99 ，次品率為 0.01 ；第二個(gè)時(shí) 期合格率為

8、 0.99 ，次品率為 0.01 ，等等。只有當(dāng)所有操作都順 利完成，發(fā)票才是令人中意的。換句話講，一張發(fā)票合格的概率 是（ 0.99 ）10 =0.91 ，這確實(shí)是講次品率為百分之十，即十張里 有一張是錯(cuò)的， 這關(guān)于客戶來(lái)講但是個(gè)壞消息。 現(xiàn)在以一個(gè)相當(dāng) 簡(jiǎn)單的玩具產(chǎn)品為例， 假設(shè)它有五十個(gè)零部件， 假如每個(gè)部件次 品率為 1，我們能夠得出產(chǎn)品合格的概率為（ 0.99 ）50 =0.60 ， 也確實(shí)是講一百個(gè)玩具里面有四十個(gè)要重做， 代價(jià)如此高昂！ 最 后再拿電視機(jī)做個(gè)例子， 它的零件通常在五百到幾千個(gè)之間， 為 了簡(jiǎn)單起見(jiàn)， 就算一千個(gè)零件， 電視機(jī)合格的概率為 (0.99 )1000 =

9、0.00004 ，換句話講每一百萬(wàn)臺(tái)中僅有四臺(tái)無(wú)故障， 真是讓人吃 驚。在那個(gè)例子中，每臺(tái)電視我們用 n 表示部件，用 P 表示次品 概率， nP=1000*0.01=10 個(gè)次品部件 / 臺(tái)電視(即每臺(tái)電視機(jī)平 均有十個(gè)次品部件)。這和汽車第一年質(zhì)保，汽車制造商使用的 故障計(jì)數(shù)器報(bào)出的平均故障數(shù)字差不多相差不多了。 實(shí)際上， 從 1980 年到現(xiàn)在，西方汽車制造商已將這一數(shù)字從 5 降到 2 了。 專門明顯 1文化帶來(lái)了巨大的檢測(cè)、返修成本。另外，解決問(wèn) 題也決不能僅僅依靠降低次品率。下面的計(jì)算能夠講明這一點(diǎn)。 千分之一次品率的結(jié)果 (0.999)1000 =0.37 ， 這只是略微有點(diǎn)提

10、高， 遠(yuǎn)達(dá)不到令人中意的程度。 實(shí)際上幸免失敗唯一的方法是直 接以零次品為目標(biāo)、零失誤， (1)1000 =1。這種全然性的變化能 夠用擴(kuò)大規(guī)模的方式來(lái)解釋。 假如我們以百萬(wàn)為單位計(jì)算， 百分 之一的次品率對(duì)應(yīng)百萬(wàn)個(gè)部件中有一萬(wàn)個(gè)次品部件， 我們看到的 不再是百分之一，而是百萬(wàn)分之一萬(wàn)。用放大鏡放大一萬(wàn)倍，次 品率變成了天文數(shù)字，我們必須要改變這種情況。 質(zhì)量保證和全面質(zhì)量操縱 同時(shí)，在敏感性行業(yè)如航空、航天或核工業(yè)中，為評(píng)估愛(ài)護(hù)措施 的有效性并保證其有效實(shí)施，人們開(kāi)始高度重視質(zhì)量操縱。在二 十世紀(jì)六十年代，人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量操縱部門的成本在不斷增加， 他們的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變。質(zhì)量部門是第一個(gè)涉及生

11、產(chǎn)流程每個(gè)環(huán) 節(jié)，靠協(xié)調(diào)質(zhì)量保障性操縱完成預(yù)防性任務(wù)的部門。 在更名為“質(zhì) 量保障部”后，它建起了一套系統(tǒng)的方法和程序， 有時(shí)專門繁瑣， 使得整個(gè)系統(tǒng)能安全運(yùn)轉(zhuǎn)。 然而質(zhì)量仍然被視為質(zhì)量專家的工作， 即使他們?cè)絹?lái)越頻繁地向 部門經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示。盡管質(zhì)量保障部門在預(yù)防、協(xié)調(diào)、保障質(zhì) 量方面起著重要作用，其稽查的角色常使它陷入進(jìn)退兩難的境 地。任何超越職權(quán)的嘗試都可能激起執(zhí)行者和治理者之間的敵 對(duì)，難以收?qǐng)?。最終治理者認(rèn)清了自身的質(zhì)量職責(zé)所在，重大的 轉(zhuǎn)變發(fā)生了，質(zhì)量成了治理者的份內(nèi)之責(zé)。任何情況下，都不能 委派哪一個(gè)專職部門。用克萊門斯的話來(lái)講，確實(shí)是“這就像一 場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，特不重要，決不能單獨(dú)托付

12、哪些專家”。那個(gè)結(jié)論引發(fā) 了另一個(gè)問(wèn)題：如何講服治理者承擔(dān)那個(gè)責(zé)任？訣竅在于使用金 鈔票而非技術(shù)的語(yǔ)言， 換句話講， 確實(shí)是向他們證明高質(zhì)量會(huì)降 低成本、增加產(chǎn)量。 低劣質(zhì)量是金礦( The Poor Quality Gold Mine ) 西方公司一直有一種謬誤，即“質(zhì)量意味著昂貴”，它連帶著如 此一種生產(chǎn)觀念一種復(fù)雜產(chǎn)品比簡(jiǎn)單產(chǎn)品的成本要高。 但假 如我們考慮生產(chǎn)和運(yùn)輸環(huán)節(jié)同時(shí)計(jì)算一下劣質(zhì)成本劣質(zhì)成 本是把預(yù)防成本、 檢測(cè)或評(píng)估成本和內(nèi)部失誤成本、 質(zhì)保成本加 起來(lái)， 就會(huì)發(fā)覺(jué)這一偏見(jiàn)錯(cuò)的有多大。 這些成本加起來(lái)等于公司 20到 30的年收入，它是你的金礦。這些數(shù)字要緊是隱性成 本，而且是不增加產(chǎn)品價(jià)值的工作。例如：重復(fù)的檢測(cè)、