公司品質(zhì)知識動態(tài)質(zhì)量規(guī)劃

1、動態(tài)質(zhì)量治理 歡迎光臨方圓世界，方代表組織的世界，在此一切差不多上定量 的同時是明確的；圓代表客戶的世界，和氣、注重質(zhì)量同時變化 不停。 過去在生產(chǎn)過程中，關于質(zhì)量操縱的少之又少。象地下建筑，被 人所遺忘（忽視），僅有極少數(shù)的人除外。然而在最近幾年中， 隨著人們逐漸認識到它的重要性， 它才從黑背地顯現(xiàn)出來。 慢慢 地步入正軌，受到各層的重視，直至今天，倍受關注，成為董事 會和高級治理層最為關懷的問題。 如此的轉(zhuǎn)變不是偶然的，而是一定程度上反映了一種越來越廣泛 的趨向。人們重新認識到，質(zhì)量治理作為一種治理手段，在提高 性能、降低成本，獲得競爭優(yōu)勢方面，能起到巨大的作用。然而, 這種轉(zhuǎn)變的實現(xiàn)，必

2、須要拋棄某種悲觀的態(tài)度，如消極地同意糟 糕的存貨和物流治理、適度的產(chǎn)品缺陷，或最后時刻產(chǎn)品設計的 大改動。這類問題不應再被認為是系統(tǒng)或人為因素不可幸免的必定的損 害。要想取得真正的進步，經(jīng)理們必須丟掉負面的方法，用全新 的視角去審視一個充滿挑戰(zhàn)的新概念 - 市場推動的動態(tài)質(zhì)量。 下面，我們先對歷史作一個簡要的回憶。 質(zhì)量操縱的開始 在過去，當手工藝人為某一訂貨客戶制造鐘表或家具時， 他僅僅 是將各種部件裝配在一起，對“標準化”沒有更多的關懷，因此 每件東西差不多上手工的、特制的。而因客戶是附近的人，它們 能夠關心操縱最終質(zhì)量，甚至要求改進。 當產(chǎn)品進入批量生產(chǎn)時期， 裝配在流水線上完成，導致了

3、生產(chǎn)標 準的可替換零部件的需求，因此質(zhì)量操縱出現(xiàn)了。 工業(yè)革命將工業(yè)引入了一維邏輯，即僅有勞動力和產(chǎn)量兩個概 念，用更少的專門化工人獲得更多的產(chǎn)品。 泰勒式的方法是把生 產(chǎn)者的質(zhì)量責任轉(zhuǎn)嫁到精通統(tǒng)計手段、測量和檢驗的專家身上； 工程技術專家開展工時和動作的研究；工藝專家計算人工的負 荷；故障則由修理機器的維護專家去處理。 泰勒主義的研究工時和動作并科學安排工作任務的理論導致建 立起大型的遠離市場的生產(chǎn)中心，而隨著生產(chǎn)標準化和批量生 產(chǎn)，為保證大量零件的可替換性，質(zhì)量操縱成為必須。 通過規(guī)模經(jīng)濟競相降低成本， 導致了操作人員必定同設計、 打算 人員脫節(jié)。 在這種條件下， 工人這些只以產(chǎn)量為目的的

4、操作者如 何能對質(zhì)量負責？最初， 那個任務被分派給治理者， 然而當質(zhì)量 與產(chǎn)量發(fā)生沖突的時候， 這些人既是隊員又是裁判。 為了解決這 種兩難的問題，質(zhì)量治理部門應運而生，它利用專門的工具、測 量器械和越來越復雜的統(tǒng)計方式進行工作， 在這之后它的職權范 圍也越來越寬。 最初質(zhì)量操縱部門采取這種結構，注意（質(zhì)量操縱）部門領導的 職責擴大了， 同生產(chǎn)或市場部門處于同一治理層， 而且也加入到 了治理委員會之中， 但質(zhì)量仍未在公司內(nèi)部引起足夠的重視， 質(zhì) 量問題仍被視為不可幸免的。 象附加稅一樣， 質(zhì)量操縱的成本必 須要得到操縱。 失敗成本： Failure Costs ，次品率： Percentage

5、 of Defects ， 零故障： Zero Defect 評估成本： Appraisal Costs ，總成本： Total Cost 先不管那些在當今聽起來十分恐懼的檢查前的次品率水平 （內(nèi)部 水平在 10到 15），假如最終質(zhì)量檢查后的次品率水平是 1， 由于所用的抽樣方法的局限和相關的 “檢查或評估成本同失敗成 本之間的權衡”理論，導致次品率在 1水平上的任何減少差不 多上困難的?？赏獾馁|(zhì)量水平是在失敗成本（即廢料、維修和 質(zhì)量擔保）和評估成本（即檢查和質(zhì)量操縱）之間進行權衡的結 果。當次品率趨于零時，失敗成本平緩地下降，但評估成本卻急 速上升。 客戶能夠同意的價格取決于總成本，

6、平衡點是通過最小 化總成本獲得的。 在交叉點上， 兩種成本相當。 超過這一點， 質(zhì) 量的提高只會增加顧客的成本。 這種平衡是使西方世界陷入 “可 同意”質(zhì)量缺陷的矛盾中，有時必須同意和同意一些質(zhì)量缺陷。 專門自然，假如苛求成品率，那么 100的檢查確實是必須的。 然而，除非各單元的檢查都能自動完成，否則就達不到 100的 合格，而且需要二次檢查。假如最終 1的合格率被作為行業(yè)標 準去同意，其結果必定是整個行業(yè)受到抵制，“保質(zhì)”成了“保 證被質(zhì)問”。 專門顯然， 質(zhì)量操縱作為工廠投入的愛護性屏障和產(chǎn)出時的過濾 是必須的責任， 質(zhì)量責任必須依靠質(zhì)管部門獨自解決。 但我們忽 略了如此一個事實：即在質(zhì)

7、量成為問題前，它是一個設計、工業(yè) 流程、生產(chǎn)或營銷上的問題。 日益增加的復雜性 今天的產(chǎn)品和服務不僅技術和流程日益復雜，其本身也日益復 雜，它們的種類繁多，以至于全然無法預測短期內(nèi)會出現(xiàn)什么。 假如產(chǎn)品和服務相對簡單，而且合乎“標準”，那么“可同意質(zhì) 量”標準線即原材料和最終產(chǎn)品 1的次品率依舊能夠 同意的。 實際上， 多年來西方工業(yè)文化的基礎確實是運用統(tǒng)計抽 樣的打算來檢查成品的 1質(zhì)量平均線，然而那個標準是無法同 意的，讓我們來看一下下面的例子。 讓我們拿開發(fā)票為例。它包括 10 個連續(xù)的、各不相關的時期。 第一個操作時期合格的概率為 0.99 ，次品率為 0.01 ；第二個時 期合格率為

8、 0.99 ，次品率為 0.01 ，等等。只有當所有操作都順 利完成，發(fā)票才是令人中意的。換句話講，一張發(fā)票合格的概率 是（ 0.99 ）10 =0.91 ，這確實是講次品率為百分之十，即十張里 有一張是錯的， 這關于客戶來講但是個壞消息。 現(xiàn)在以一個相當 簡單的玩具產(chǎn)品為例， 假設它有五十個零部件， 假如每個部件次 品率為 1，我們能夠得出產(chǎn)品合格的概率為（ 0.99 ）50 =0.60 ， 也確實是講一百個玩具里面有四十個要重做， 代價如此高昂！ 最 后再拿電視機做個例子， 它的零件通常在五百到幾千個之間， 為 了簡單起見， 就算一千個零件， 電視機合格的概率為 (0.99 )1000 =

9、0.00004 ，換句話講每一百萬臺中僅有四臺無故障， 真是讓人吃 驚。在那個例子中，每臺電視我們用 n 表示部件，用 P 表示次品 概率， nP=1000*0.01=10 個次品部件 / 臺電視(即每臺電視機平 均有十個次品部件)。這和汽車第一年質(zhì)保，汽車制造商使用的 故障計數(shù)器報出的平均故障數(shù)字差不多相差不多了。 實際上， 從 1980 年到現(xiàn)在，西方汽車制造商已將這一數(shù)字從 5 降到 2 了。 專門明顯 1文化帶來了巨大的檢測、返修成本。另外，解決問 題也決不能僅僅依靠降低次品率。下面的計算能夠講明這一點。 千分之一次品率的結果 (0.999)1000 =0.37 ， 這只是略微有點提

10、高， 遠達不到令人中意的程度。 實際上幸免失敗唯一的方法是直 接以零次品為目標、零失誤， (1)1000 =1。這種全然性的變化能 夠用擴大規(guī)模的方式來解釋。 假如我們以百萬為單位計算， 百分 之一的次品率對應百萬個部件中有一萬個次品部件， 我們看到的 不再是百分之一，而是百萬分之一萬。用放大鏡放大一萬倍，次 品率變成了天文數(shù)字，我們必須要改變這種情況。 質(zhì)量保證和全面質(zhì)量操縱 同時，在敏感性行業(yè)如航空、航天或核工業(yè)中，為評估愛護措施 的有效性并保證其有效實施，人們開始高度重視質(zhì)量操縱。在二 十世紀六十年代，人們認識到質(zhì)量操縱部門的成本在不斷增加， 他們的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變。質(zhì)量部門是第一個涉及生

11、產(chǎn)流程每個環(huán) 節(jié)，靠協(xié)調(diào)質(zhì)量保障性操縱完成預防性任務的部門。 在更名為“質(zhì) 量保障部”后，它建起了一套系統(tǒng)的方法和程序， 有時專門繁瑣， 使得整個系統(tǒng)能安全運轉(zhuǎn)。 然而質(zhì)量仍然被視為質(zhì)量專家的工作， 即使他們越來越頻繁地向 部門經(jīng)理匯報、請示。盡管質(zhì)量保障部門在預防、協(xié)調(diào)、保障質(zhì) 量方面起著重要作用，其稽查的角色常使它陷入進退兩難的境 地。任何超越職權的嘗試都可能激起執(zhí)行者和治理者之間的敵 對，難以收場。最終治理者認清了自身的質(zhì)量職責所在，重大的 轉(zhuǎn)變發(fā)生了，質(zhì)量成了治理者的份內(nèi)之責。任何情況下，都不能 委派哪一個專職部門。用克萊門斯的話來講，確實是“這就像一 場戰(zhàn)爭，特不重要，決不能單獨托付

12、哪些專家”。那個結論引發(fā) 了另一個問題：如何講服治理者承擔那個責任？訣竅在于使用金 鈔票而非技術的語言， 換句話講， 確實是向他們證明高質(zhì)量會降 低成本、增加產(chǎn)量。 低劣質(zhì)量是金礦( The Poor Quality Gold Mine ) 西方公司一直有一種謬誤，即“質(zhì)量意味著昂貴”，它連帶著如 此一種生產(chǎn)觀念一種復雜產(chǎn)品比簡單產(chǎn)品的成本要高。 但假 如我們考慮生產(chǎn)和運輸環(huán)節(jié)同時計算一下劣質(zhì)成本劣質(zhì)成 本是把預防成本、 檢測或評估成本和內(nèi)部失誤成本、 質(zhì)保成本加 起來， 就會發(fā)覺這一偏見錯的有多大。 這些成本加起來等于公司 20到 30的年收入，它是你的金礦。這些數(shù)字要緊是隱性成 本，而且是不增加產(chǎn)品價值的工作。例如：重復的檢測、