產(chǎn)品設(shè)備質(zhì)量異議管理計劃管理計劃辦法

1、產(chǎn)品質(zhì)量異議管理辦法（試行）1.目的：為了規(guī)范質(zhì)量異議處理流程，建立快速反應(yīng)機制，提高顧客滿意 度，維護(hù)公司品牌形象，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量， 制定本辦法。2. 適用范圍：本辦法適用于公司按合同銷售的圓坯、板坯、鋼錠和鋼板等產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量異議處理。3. 定義：3.1產(chǎn)品質(zhì)量異議：顧客對購買我公司產(chǎn)品的理化性能、 尺寸公差、 外觀質(zhì)量及內(nèi)部質(zhì)量不滿意，而提出的有關(guān)質(zhì)量方面的異議。3.2重大質(zhì)量異議：一起質(zhì)量異議經(jīng)濟(jì)損失20萬元；異議數(shù)量超過200噸；因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成用戶重大設(shè)備、人身事故。3.3 一般質(zhì)量異議：構(gòu)不成重大質(zhì)量異議的為一般質(zhì)量異議。3.4典型質(zhì)量異議：一個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)3起以上

2、同類型的質(zhì)量異議。4. 管理流程：4.1. 投訴受理：客戶在驗收或加工、使用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不符 合合同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即停止使用，保留板標(biāo)等產(chǎn)品信息，并以書面 或傳真形式向公司銷售處提出質(zhì)量異議；內(nèi)容包括：收貨日期、合同 號、產(chǎn)品名稱，異議產(chǎn)品的爐批號、規(guī)格、數(shù)量以及不合格情況的描 述，異議產(chǎn)品存儲地等，并加蓋公章。銷售處收到用戶反饋資料，建 立質(zhì)量異議管理臺賬，填寫質(zhì)量異議信息單并及時傳送技術(shù)中 心，并以此時間作為質(zhì)量異議提出時間。4.2. 成立調(diào)查小組：技術(shù)中心接到銷售處質(zhì)量異議信息單后， 通知相關(guān)單位進(jìn)行責(zé)任歸屬和自查， 并組成調(diào)查小組，現(xiàn)場調(diào)查核實。 如果異議產(chǎn)品數(shù)量較少，對顧客提供

3、缺陷照片、樣品和產(chǎn)品號等必要 信息進(jìn)行確認(rèn)，與自查無分歧的，在征得顧客同意的情況下，經(jīng)由技 術(shù)中心和銷售處協(xié)商，可不到現(xiàn)場調(diào)查直接認(rèn)定。調(diào)查組成員：屬于一般質(zhì)量異議的，由技術(shù)、生產(chǎn)、銷售三個部門相關(guān)人員組成；屬于重大質(zhì)量異議的，由技術(shù)、生產(chǎn)、銷售三個部 門主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員組成。4.3. 現(xiàn)場調(diào)查：4.3.1. 質(zhì)量異議調(diào)查組應(yīng)與客戶代表共同到現(xiàn)場調(diào)查取證，對異 議產(chǎn)品的歸屬以及質(zhì)量缺陷種類、數(shù)量等確認(rèn)。必要時，在雙方認(rèn)可 的具有理化檢驗條件的實驗室進(jìn)行進(jìn)一步的檢測，雙方對檢測結(jié)果簽 字確認(rèn)。4.3.2. 質(zhì)量異議調(diào)查組填寫質(zhì)量異議調(diào)查報告，詳細(xì)記錄處理 經(jīng)過和鑒定結(jié)論并簽字確認(rèn)。重大質(zhì)量異議

4、鑒定結(jié)論要由銷售部長、 技術(shù)部長和責(zé)任單位主管部長共同確認(rèn)。4.4. 異議分析：4.4.1. 調(diào)查小組返回公司將質(zhì)量異議樣品送質(zhì)檢處理化檢測中心 進(jìn)行分析，3日內(nèi)出具檢測報告，確定責(zé)任單位。某些產(chǎn)品缺陷經(jīng)內(nèi) 部檢測不能分析出產(chǎn)生原因，經(jīng)技術(shù)部長批準(zhǔn)，可委托外部合作單位 檢驗分析。4.4.2. 一般質(zhì)量異議由責(zé)任單位負(fù)責(zé)分析原因，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，開展質(zhì)量改進(jìn)。4.4.3. 重大質(zhì)量異議由技術(shù)中心組織責(zé)任單位分析原因，并協(xié)助責(zé)任單位制定糾正和預(yù)防措施；糾正和預(yù)防措施由責(zé)任單位主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后報技術(shù)部備案。4.5. 賠付、結(jié)案歸檔4.5.1. 質(zhì)量異議理賠建議由調(diào)查組研究提出，銷售部長、技 術(shù)部

5、長和責(zé)任單位主管部長簽字并報總經(jīng)理審核同意后，由銷售處與 客戶簽訂賠付協(xié)議。賠付協(xié)議原件報財務(wù)處，復(fù)印件報相關(guān)單位。4.5.2. 財務(wù)處按以下原則賬務(wù)處理： 該客戶有未開票貨時在 NC系 統(tǒng)做銷售優(yōu)惠結(jié)算，開發(fā)票時沖回。否則，由對方開紅字發(fā)票申請單，我方開紅字發(fā)票沖回，同時在NC系統(tǒng)做銷售優(yōu)惠結(jié)算。財務(wù)處對質(zhì)量 異議進(jìn)行統(tǒng)計、分類管理。5. 異議處理一般性規(guī)定5.1. 質(zhì)量異議處理應(yīng)根據(jù)質(zhì)量異議的性質(zhì)、市場情況、異議產(chǎn)品 存儲地等統(tǒng)籌考慮，以補償方式為主，一般不退貨。52質(zhì)量異議應(yīng)在合理期間（一個月）內(nèi)提出，處理異議時應(yīng)結(jié) 合發(fā)貨清單、產(chǎn)品標(biāo)識等信息合理確定。質(zhì)量異議處理只針對合同直接當(dāng)事方。

6、因化學(xué)成分差異造成鋼種變化，可按實際鋼種銷售或折價處545.3.理。外在質(zhì)量異議，可按國標(biāo)現(xiàn)場挑選，經(jīng)調(diào)查小組確認(rèn)不合格5.5.產(chǎn)品可折價處理。5.6. 內(nèi)在質(zhì)量異議經(jīng)調(diào)查小組認(rèn)定，根據(jù)雙方責(zé)任分別處理：（1）產(chǎn)品面向終端用戶，用戶使用前檢驗存在內(nèi)在質(zhì)量問題，按 換貨或折價處理。（2）銷售合同約定或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)有要求，用戶使用前應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品進(jìn) 行檢驗而未檢驗直接使用，出現(xiàn)質(zhì)量異議，經(jīng)認(rèn)定根據(jù)雙方責(zé)任大小 進(jìn)行處理。5.7. 質(zhì)量異議確屬我公司責(zé)任，但客戶尚能讓步接收的，原則上 折價處理，不予退換貨；異議產(chǎn)品用戶不能夠使用的，經(jīng)調(diào)查小組確 認(rèn)和公司領(lǐng)導(dǎo)審核后，及時安排補產(chǎn)和換貨。5.8. 質(zhì)量異議屬于

7、客戶責(zé)任，調(diào)查小組應(yīng)口頭說明判斷依據(jù)與處 理方式；如果客戶不接受，再由銷售部門與客戶溝通，本著降低企業(yè) 損失、保持客戶關(guān)系的原則進(jìn)一步協(xié)商處理。5.9. 銷售處簽訂銷售合同時的質(zhì)量條款要完整、明確，下列情形 的處理規(guī)定：（1）供需雙方事先已對質(zhì)量異議處理約定的，執(zhí)行該約定；銷售 協(xié)議明示有質(zhì)量缺陷折價處理的鋼材，不予處理質(zhì)量異議。（2）用戶用鋼材加工后產(chǎn)品的質(zhì)量異議，根據(jù)所用鋼材的標(biāo)識或 根據(jù)剩余鋼材的標(biāo)識、材質(zhì)、規(guī)格推斷屬于我公司產(chǎn)品，可以折價處 理；無法合理確定是否使用我公司產(chǎn)品所制的，不予處理質(zhì)量異議。（3）用戶惡意索賠的情形：如：以別人產(chǎn)品冒名我公司產(chǎn)品進(jìn)行 索賠；購買屬于我公司廢次品

8、的產(chǎn)品再來索賠；提出異議的鋼材無我 公司產(chǎn)品標(biāo)識，或鋼板已經(jīng)切割無法辨識以及切割的小塊鋼板計算還 原面積與索賠不符的一代多索賠等，調(diào)查小組要以產(chǎn)品標(biāo)識為依據(jù)， 結(jié)合發(fā)貨的批次、發(fā)貨清單等謹(jǐn)慎對待，堅持原則。確屬惡意索賠情 形的要據(jù)理力爭，維護(hù)公司利益，情節(jié)嚴(yán)重的采取法律途徑解決并終 止合作關(guān)系。5.10. 若產(chǎn)品退貨，需一并退回相關(guān)資料，包括相對應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì) 量保證書、發(fā)貨通知單等原始件書面材料。沒有退回相對應(yīng)書面 材料的，不予以辦理后續(xù)手續(xù)。5.11. 退回的異議產(chǎn)品，由銷售處成品庫按計劃外產(chǎn)品單獨保存， 以便于進(jìn)一步處理。5.12. 質(zhì)量異議由銷售處牽頭與對方處理，責(zé)任分析、劃分及考核 由技

9、術(shù)中心負(fù)責(zé)。6. 質(zhì)量異議的考核：6.1.考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）質(zhì)量異議處理結(jié)案后，根據(jù)處理結(jié)果，按照實際賠付額（包 括折價損失、索賠損失等）的 40%對責(zé)任單位考核。（2）新產(chǎn)品試制和工藝改進(jìn)階段出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量異議，屬技術(shù)或工藝原因異議賠付列入技術(shù)開發(fā)費，屬違規(guī)操作原因的按第（1）款標(biāo)準(zhǔn)考核責(zé)任單位。（3）一起質(zhì)量異議涉及兩個及以上責(zé)任單位的，主要責(zé)任單位承擔(dān)的考核額不低于70%，次要責(zé)任單位承擔(dān)或均攤剩余30%的考核額。（4）月度對同一個責(zé)任單位的質(zhì)量異議考核，以單位工資總額的 10%為限。（5）為強化責(zé)任意識，杜絕低級錯誤，對出現(xiàn)計量、檢測、噴標(biāo)、 記錄、打印錯誤，質(zhì)檢錯判、發(fā)貨錯裝、發(fā)貨數(shù)量錯

10、誤等情況用戶提出異議和公司實際損失的，除按照損失額40%寸單位考核外，對直接責(zé)任人考核200-1000元。6.3.考核實施：質(zhì)量異議考核由技術(shù)中心負(fù)責(zé)按月實施，每月10日前將考核結(jié)果匯總到企管處，其中：對單位的考核在工資核算時作為考核項扣除， 對個人的考核在責(zé)任人工資中扣除。7、附則7.1. 質(zhì)量異議編號規(guī)則：按照圓坯和厚板分類和時間連續(xù)編號。編號實例：ZL /YP150701; ZL/HB150701。15:代表編號中，ZL:代表質(zhì)量；YP:代表圓坯；HB:代表厚板；年份號，用后兩位表示；07月份，用兩位數(shù)表示；01代表當(dāng)月順序號。7.2. 質(zhì)量異議編號以銷售處質(zhì)量異議信息單的編號為準(zhǔn)，以保

11、持 質(zhì)量異議處理信息的一致性、可追溯性。7.3. 本辦法從2015年9月份起執(zhí)行。74本辦法的附件：a)b)c)d)e)f)質(zhì)量異議處理流程 質(zhì)量異議臺賬 質(zhì)量異議信息單 質(zhì)量異議調(diào)查報告 質(zhì)量異議理賠建議 質(zhì)量異議整改通知單附件一:質(zhì)量異議處理流程銷售處技術(shù)中心調(diào)查小組責(zé)任單位異 議 提 出異 議 處 理 分 析評 估 賠 償 整 改附件二:質(zhì)量異議管理臺賬異議編號接函日期合同號客戶名稱異議描述處理人員處理時間賠償異議量（噸）賠償額（元）總購貨量異議牌號異議規(guī)格異議量質(zhì)保書編號異議原因附件三:質(zhì)量異議信息單異議編號:客戶名稱購貨時間合同編號質(zhì)保書編號合同購貨數(shù)量規(guī)格牌號異議產(chǎn)品數(shù)量規(guī)格牌號異議產(chǎn)品情況說明委托部門銷售處經(jīng)辦人負(fù)責(zé)人受理部門技術(shù)中心經(jīng)辦人負(fù)責(zé)人備注附件四：技術(shù)中心質(zhì)量異議調(diào)查報告聯(lián)【2015】第號購貨單位異議提出:現(xiàn)場核實記錄:調(diào)查組人員:技術(shù)中心意見:日期:日期:主管生產(chǎn)部門技術(shù)部銷售部領(lǐng)導(dǎo)意見部門負(fù)責(zé)人:附件五:質(zhì)量異