線下標(biāo)準(zhǔn)操作及服務(wù)流程規(guī)范

1、第一步：報修（微信、熱線、網(wǎng)站）當(dāng)您需要家庭翻新維修服務(wù)時，可請致電客服熱線： 4000-555-776 ，客服代表將熱情為您 解答有關(guān)服務(wù)、收費(fèi)等問題；同時也可通過線上自助報修。第二步：派工如選擇我們的服務(wù)，系統(tǒng)后臺將把您姓名、地址、聯(lián)系方式、問題描述、服務(wù)時間等基 礎(chǔ)信息錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)就近發(fā)出派工信息給兩個師傅，由維修師傅自行搶單。第三步：預(yù)約時間維修師傅成功搶單派工信息 5 分鐘內(nèi)，必須與客戶電話預(yù)約上門服務(wù)時間； 第四步：守時上門維修師傅按約定時間提前 10 分鐘到達(dá)客戶門口，報明來意、出示證照、征得客戶同意后 穿上鞋套隨同業(yè)主一起進(jìn)入服務(wù)區(qū)； 第五步：1.線下標(biāo)準(zhǔn)操作及服務(wù)流程規(guī)范勘

2、察報價 小范圍維修及翻新：系統(tǒng)后臺能立即生成材料和人工費(fèi)用的自動推送客戶；線上確 認(rèn)付款后維修人員上門處理。2.大面積翻新及整改：客戶不能以圖片、文字形式形容或牽涉到多工種協(xié)同作業(yè)需綜 合報價的則必須現(xiàn)場勘察方能報價。具體細(xì)則如下： 工作人員上門勘察并對現(xiàn)場進(jìn)行分析，根據(jù)業(yè)主要求提出合理的施工方案； 公司預(yù)算人員根據(jù)該方案做出合理報價并告知業(yè)主價格明細(xì)，等待業(yè)主回復(fù)； 業(yè)主線上確認(rèn)簽訂協(xié)議按規(guī)定付款，服務(wù)人員上門。第六步：維修、財物清點及成品保護(hù)1. 進(jìn)入維修階段必須嚴(yán)格按照公司流程及合同約定條款規(guī)范施工2. 財物清點必須是客戶和我方工作人員（合同上施工負(fù)責(zé)人）在場情況下共同完成3. 進(jìn)場做成

3、品保護(hù)（視情況定保護(hù)物件，詳見備注1.）-組織所需材料和人工 完成施工；備注 1.：小范圍局部翻新維修：保護(hù)施工現(xiàn)場地面、過道、墻面施工現(xiàn)場的軟裝配件。大范圍翻新：地面、墻面、所有公共區(qū)域、軟裝配飾、家電、如現(xiàn)場揚(yáng)塵過大 則需打圍施工，并安裝攝像頭實時監(jiān)控。第七步：清場退件對翻新維修及周邊環(huán)境清潔整理干凈，把移動物品復(fù)位、剩余材料交由客戶自行處理如 要求帶走則有工程人員交回公司； 第八步：及時回訪（ 24 小時）詢問維修服務(wù)您是否滿意以及維修之后情況是否良好，請用戶為維修師傅的服務(wù)打分， 如果用戶有不滿意的情況，就繼續(xù)上門服務(wù)直至滿意為止；1、2、3、4、5、6、7、8、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾：免

4、費(fèi)上門勘察；尊重每位客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)； 把各類維修項目按標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)，保證透明、公正，師傅現(xiàn)場不收取客戶任何現(xiàn)金； 維修后對質(zhì)量或服務(wù)不滿意的，重新上門服務(wù)直到用戶滿意； 選用正規(guī)廠家材料保證質(zhì)量完全環(huán)保；更換的廢舊材料一律退還給客戶； 完成驗收合格后客戶完成剩余付款； 質(zhì)保期間發(fā)生質(zhì)量問題則全免費(fèi)保修。二、上門服務(wù)“十不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)頂撞客戶；不準(zhǔn)酒后上門； 不準(zhǔn)遲到、失約； 不準(zhǔn)使用客戶單位或家中電話； 不準(zhǔn)以任何借口隨意亂收費(fèi)； 不準(zhǔn)在客戶單位或家中就餐住宿； 不準(zhǔn)在客戶單位或家中吸煙、喝水； 不準(zhǔn)使用客戶家中洗手間、潔具； 不準(zhǔn)隨意翻動用戶的物品、書籍；1、2、3、4、

5、5、6、7、8、9、10、不準(zhǔn)損壞客戶物品。上門服務(wù)1. 一工牌號 : 上門服務(wù)佩戴好工牌號；2. 二公開 : 公開出示 身份信息；服務(wù)完畢后請用戶線上評星、意見、建議；3. 三到位 : 服務(wù)后清理現(xiàn)場到位；服務(wù)后檢測演示到位；服務(wù)后向用戶講解使用知識以及注 意事項到位；4. 四不準(zhǔn) :不準(zhǔn)喝用戶的水 ;不準(zhǔn)抽用戶的煙 ; 不準(zhǔn)吃用戶的飯 ; 不準(zhǔn)收用戶的禮品 ;5. 五個一 :佩戴一個工號牌 ;帶上一份公司宣傳資料 ; 穿上一副鞋套 ; 自帶一個成品保護(hù) ; 自 帶一塊抹布 ;四、上門服務(wù)語言規(guī)范（1）、語言文明、禮貌、得體1、見到客戶問好，自我介紹，文明交流，以示尊重；2、不說有損企業(yè)形象

6、的話；3、不與同伴和客戶說粗話、臟話，開低級玩笑。（2）、語調(diào)溫和、熱情、謙恭1、說話語調(diào)要稍低一點；2、要充滿熱情；3、要謙虛恭敬。上門操作規(guī)范1、預(yù)約上門時間*（1）接到派單后， 5 分鐘內(nèi)打電話跟客戶聯(lián)系，規(guī)范用語為：“您好，我是師服到維 修師傅，工號 * ，請問是 * 先生 /女士家嗎我準(zhǔn)備上門為您的 * 進(jìn)行勘察檢修，請問，維修 項目描述是 * ，預(yù)約時間是 * ，對嗎”以上這些確定后，謝謝客戶最后掛斷電話；（2）對維修項目初步分析后，充分準(zhǔn)備好相關(guān)材料和維修工具；（3）由于特殊原因不能守時上門的應(yīng)該至少提前一小時與客戶解釋清楚，并且明確告 知客戶到達(dá)時間。一定要給自己留下充足的時間

7、，只能早到不準(zhǔn)遲到。2、守約到達(dá)門前（1）按約定的上門服務(wù)時間準(zhǔn)時到達(dá)客戶家門口后，將工具箱提上，其他相關(guān)材料整 齊的放置到不影響客戶開門和其他業(yè)主通行的地面上并稍事休息；（2）整理著裝，輕按門鈴，如無門鈴則應(yīng)有節(jié)奏地輕敲客戶家門三下，然后后退三步 等 5 秒鐘，若客戶沒有回應(yīng)，則再次輕敲三下（嚴(yán)禁大力拍門，用腳踢等），當(dāng)客戶有回應(yīng) 了，需要向客戶說明：“您好！我是師服到維修人員工號 * 維修師傅，前來為您提供維修 服務(wù)，請開門，謝謝?！保?）若客戶沒有回應(yīng)，可以和客戶電話聯(lián)系。在等待過程中需要保持良好的姿態(tài)，不 能坐在地上或靠墻站立或其它不文明的姿態(tài)；（ 4）若再等待 30 分鐘以上尚不能聯(lián)

8、系上客戶， 在客戶回來能方便看到的地方給客戶留 下留言條，請客戶看到留言條后與我們再聯(lián)系。3、進(jìn)入客戶家中維修或完成勘察和報價（ 1）客戶開門后，作自我介紹： “您好，我們是師服到維修人員工號 * 維修師傅，請 問是*先生/女士嗎我為您維修 /勘察*而來的 ,這是我的工作證，請問我可以入門嗎”，客戶 同意后方可進(jìn)門；（2）在門外面換上鞋套，然后進(jìn)入客戶家中，由客戶指引到維修服務(wù)區(qū)。維修工具要 整齊的擺放在墊布上，盡量不影響客戶和其他人員的通行；（3）在服務(wù)過程中，對客戶的禮貌友好行為如：送茶、遞煙等，應(yīng)說：“謝謝，我們 不喝（不抽），請原諒，這是我們的規(guī)定?！保?）觀察維修服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有貴重

9、物品、維修位置旁邊是否有易損物品，如有則應(yīng) 對客戶說：“對不起，請您能轉(zhuǎn)移一下* 嗎”（5）在維修服務(wù)時，如果需要挪動客戶家中的家具或物品，應(yīng)說：“對不起，是否可 以移動一下 * 嗎”，征得客戶的同意后小心移動， 不能有任何損壞，若一旦損壞必須給予等 值的賠償；（6）如未在線上確定維修方案則應(yīng)認(rèn)真聽取客戶對維修項目描述，進(jìn)行初步勘察，能 在現(xiàn)場提出解決方案的經(jīng)由客戶線上確認(rèn)下單后方可進(jìn)行維修動作， 需要做設(shè)計方案和綜合 報價的客戶在線上確認(rèn)并順帶預(yù)約下次上門維修時間。（7）在服務(wù)過程中，嚴(yán)禁使用客戶家中工具及物品。4、維修類項目（1）把損壞物品徹底更換，排除所有故障后試運(yùn)行2 分鐘，期間向客戶

10、講解日常維護(hù)常識；（2）用干凈毛巾清潔維修現(xiàn)場表面，清理衛(wèi)生，把移動物品復(fù)位。（3）確定質(zhì)量穩(wěn)定后請客戶驗收，應(yīng)說：“麻煩請您驗收，看看有什么不明白的地方 或還有什么需求嗎”（4）線上已經(jīng)確定材料的，把更換材料、保修期限、收費(fèi)等明細(xì)填寫在線上服務(wù)專 用保修卡 ，讓客戶確認(rèn)簽字， 然后向客戶清點退回廢舊材料、按公司規(guī)定渠道讓客戶付齊 剩余費(fèi)用，提交保修憑證，應(yīng)說：“這是更換出來的廢舊配件，單據(jù)客戶聯(lián)請您妥善保管，這些都是保修憑證，保修期為個 * 月?！保?）向客戶辭別 ,應(yīng)說：“謝謝您選擇我們， 請您在線上點完成操作并對我的服務(wù)評星，您在使用過程中有什么問題撥打我們的服務(wù)熱線： 4000-555-776 ，或線上平臺互動， 再見！”5、新建、改造項目1）配合業(yè)主辦理相關(guān)的相關(guān)手續(xù)（物業(yè)、門禁、搬運(yùn)、建渣清運(yùn)）。2）陪同業(yè)主對家庭財物進(jìn)行清點，拍照確認(rèn)存檔。3）做好施工現(xiàn)場成品保護(hù)，現(xiàn)場條件允許