藥店員工培訓(xùn)資料

1、淄博康善醫(yī)藥培訓(xùn)資料（藥店銷售禮儀篇）不爭論培訓(xùn)表現(xiàn)、實(shí)操、筆試成績等四部分培訓(xùn)的益處（木桶原理）：A、提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)就業(yè)能力C、提高團(tuán)體合作、協(xié)調(diào)能力E、增強(qiáng)企業(yè)競爭力學(xué)習(xí)方法：A、有心人C、認(rèn)真聽課培訓(xùn)規(guī)則：不抱怨總評考核標(biāo)準(zhǔn)：作業(yè)、B、勝任本職工作D、提高生產(chǎn)效率B、詳細(xì)寫作業(yè)D、認(rèn)真思考、總結(jié)不批評不談消極不談是非第一章微笑服務(wù)一、什么是微笑服務(wù)微笑服務(wù)就是服務(wù)人員或其他工作人員在工作期間運(yùn)用微笑的臉部表情為顧 客提供熱情周到的服務(wù)，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺。二、微笑服務(wù)的作用1、微笑服務(wù)能向顧客表達(dá)你的善意和友好，利于成功交易。2、微笑服務(wù)能樹立公司的良好形象，擴(kuò)大

2、知名度，增加營業(yè)收入。3、微笑服務(wù)能增強(qiáng)公司的競爭能力，促進(jìn)其生存和發(fā)展。4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現(xiàn)，是心理健康的標(biāo)準(zhǔn)。三、微笑服務(wù)的特性1、強(qiáng)調(diào)性2、技術(shù)性3、職業(yè)性四、微笑的內(nèi)涵個人成功的第一步不需要本錢，但利益卻非常大只向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)一瞬間，對方卻可能記得即使再富有的人，如果沒有它也不能過日子窮人因它而富有給家庭帶來幸福，為生意招來興隆的愛之語對于疲倦的人是休養(yǎng)，對于失意的人是光明是悲傷者的太陽，煩惱者的自然解毒劑不能買、不能偷、也不能強(qiáng)取五、微笑的培養(yǎng)作業(yè)：1、請列舉你對客服務(wù)中最難處理的八種情況，并試寫出你認(rèn)為較理想的處理 方法。2、你如何理解微笑服務(wù)的特性？觀摩VCD片

3、斷第二章銷售人員的形體儀態(tài)形體儀態(tài)的基本要求：得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、大方的舉止、彬彬有 禮的談吐、親切友好的態(tài)度一、儀容儀表的概念儀容是指一個人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人 衛(wèi)生、姿態(tài)等方面。儀表美是一個綜合因素，它包含三層意思：首先指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美，即五官端正、線條勻稱、神情大 方自然，這是儀表美的基礎(chǔ)；其次，經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境影響而產(chǎn)生的美，這是一種創(chuàng)造美，是儀表 美的發(fā)展；再次，儀表美是一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體 現(xiàn)，這是一種內(nèi)在美，是儀表美的本質(zhì)。二、為什么要注重儀容儀表1、能給顧客留下良好的第一印象。2、注重儀容

4、儀表反映了公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛。4、注重儀表是對顧客的尊重。5、令顧客建立消費(fèi)信心三、儀容儀表是基本的要求1、服飾：穿統(tǒng)一制服，衣服要整潔，經(jīng)過整燙，佩帶工作牌。2、手：保持清潔，禁止留長指甲，禁止使用有色指甲油。3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。4、頭發(fā)：保持整潔，長頭發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。5、裝飾品：包括頭飾、耳環(huán)、戒指的佩戴。6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過濃；7、口腔：上班前不飲酒、不吃帶強(qiáng)烈異味的食物；8、鼻腔：不露鼻毛；9、體味：清香自然。觀摩VCD片斷四、儀態(tài)（儀態(tài)指人的姿勢和風(fēng)度）1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、兩肩平

5、齊、自然微笑、兩膝伸直靠攏；雙腳V字形站立（女性），雙手輕握身前或柜臺上，表現(xiàn)輕盈、嫵媚、嫻靜、典 雅的韻味（女性）?？朔碥|歪、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿交叉、手位 不當(dāng)、渾身亂動等不良習(xí)慣。2、走姿：目視前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身體重心稍前傾，雙肩自 然擺，直線行走，保持微笑，表現(xiàn)出輕盈、優(yōu)雅、干練。五、注意事項：（1）營業(yè)場所通道行走時應(yīng)靠右行走，遇見顧客要主動問好，如通道較窄， 要禮讓。（2）在營業(yè)場所不要拉手搭肩，與顧客同進(jìn)出，要禮讓顧客。（3）遇到十分緊急之事，可加快腳步，但不要奔跑，當(dāng)超越顧客時最好致歉。（4）行走時，不要吃東西、吹口哨、化妝、整理衣服等小動作。六、營業(yè)員優(yōu)

6、美的形態(tài)語言：1、眼神：正視顧客，目光專注，柔和微笑。2、臉色：滿面紅光、容光煥發(fā)。3、手勢：適時主動，準(zhǔn)確敏捷，禮貌得體，學(xué)會正確握手。4、點(diǎn)頭：適用在迎賓、送客的服務(wù)過程中。5、6、7、8、微笑：真誠加自然。眉毛：使用禮貌的眉毛表情語。 嘴：使用禮貌的嘴表情語。鼓掌：適合語境、自然優(yōu)雅。注意避免不雅動作包括：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照鏡子、叉腰、搔頭弄鬢等0觀摩VCD片斷作業(yè)：你平時上班有沒有不禮貌的體姿語言？如果有，你準(zhǔn)備如何克服它?第三章 對客服務(wù)的禮貌用語一、禮貌用語的要求： 稱呼恰當(dāng)； 用語準(zhǔn)確； 語氣親切、柔和、節(jié)奏適中； 吐字清晰、音量適中； 自然含笑、恭

7、敬有禮； 注意段落停頓； 盡量改掉口頭禪的毛病。同志、老伯、叔叔、阿公 大姐、阿姨、阿婆小朋友二、稱呼語： 男士：先生、老板、經(jīng)理、 女士：小姐、太太、夫人、 兒童青年人：靚仔、靚女中午好、早晨、新年好、圣誕快樂。三、問候語： 歡迎光臨、您好、早上好、四、應(yīng)答語： 好的，真不好意思、請稍等、馬上到、沒關(guān)系、別客氣。五、道謝語： 謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請慢走。六、致歉語： 對不起、真不好意思讓你久等了，很報歉、請原諒、麻煩你、對不起，我是新來的，介紹得不夠清楚，請原諒。請問您需要什么？請問您想買點(diǎn)什么？我?guī)湍憬榻B一下好嗎? 請問有什么能幫到您？請問您買點(diǎn)什么？1、2、3、4

8、、5、七、迎賓禮貌用語： 先生，您好， 小姐，您好， 先生，您好， 阿伯，早晨，歡迎您參觀選購！八、藥品介紹禮貌用語（要求做到“一懂”八知道”:“一懂”是指藥品銷售各個環(huán)節(jié)（介紹、開卡、收銀、包裝等）“八知道”是指知道藥品的產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、功效、特點(diǎn)、成份、使用、保管。 介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹， 新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨(dú)特效果，代用藥品的介紹、進(jìn)口商品的 介紹。1、先生，您想看看XX嗎？我拿給您。2、小姐，XX是新產(chǎn)品，請您看看。3、先生，這藥品的產(chǎn)地、功效、特點(diǎn)是4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的， 一種是深圳生產(chǎn)的，療效迅速, 雖然價

9、錢是高了點(diǎn)，但功效很好，很適合剛感冒時用；另一種是廣西的，副作用小，價格實(shí)惠。5、對不起，您要買的藥品已賣完了，這是相似的藥品，您看看是否合適。6、您仔細(xì)看看，不合適的，我介紹另一種給您看。7、您買回去用吧！會有療效的。九、送客用語：1、這是您的東西，請拿好，多謝！2、請慢走。3、多謝惠顧，慢走。十、藥房收銀員用語：1、您的藥品一共是XX元，請核對一下。2、錢不夠，請你數(shù)數(shù)，請給XX元零錢，謝謝！3、您買的藥品共XX元錢，收您XX元錢，找你XX元錢，請點(diǎn)一下。4、這是您的電腦清單，請您拿好。5、多謝您的惠顧，請慢走！6、對不起，讓你久等了。十一、接待繁忙時用語：1、不好意思，今天人多，請稍等。

10、2、您別著急，請按順序來，很快就能買到。十二、服務(wù)禁忌語：1、您自己不會看嗎？2、您買不買？3、不買就別問4、不知道，我不會。5、有說明書，自己看。6、喊什么，等一會。7、找不開錢，自己去找。8、無貨，賣完了。9、買的時候為什么不想清楚。10、我的態(tài)度就是這樣。11、喂，你買什么。12、神經(jīng)病，煩死了。13、下班了，快點(diǎn)。14、對殘疾人說“盲、聾、瘸”15、你到底說什么鬼話？16、隨便問客人年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、信仰、身體等敏感話題 觀摩VCD片斷作業(yè)：1、請你把服務(wù)禁忌語改為服務(wù)禮貌用語。2、在你對客服務(wù)中最常用的服務(wù)禮貌用語有哪些？第四章銷售人員的職業(yè)道德一、何謂職業(yè)道德：職業(yè)道德

11、是指為了保證工作的正常運(yùn)行，為了維護(hù)社會或企業(yè)公司和廣大 民眾的利益，各行業(yè)都約定俗成的特殊要求，這些要求逐漸形成從業(yè)者的 行為規(guī)范。二、道德的重要性：1、職業(yè)道德是道德的重要組成部分。2、它是社會進(jìn)步和個人職業(yè)生涯發(fā)展的需要。3、它是維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的需要。4、它是維護(hù)個人人格、聲譽(yù)的需要。精通藥品業(yè)務(wù)。 貨真價實(shí)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 禮貌待人。 注意安全。 愛店如家。三、藥房工作人員的職業(yè)道德內(nèi)容： 愛崗敬業(yè)， 誠實(shí)守信， 團(tuán)結(jié)協(xié)作， 整潔大方， 保守秘密， 廉潔奉公， 講究職業(yè)道德的“十不”不擅離職守。 不貪小便宜。 不與顧客爭吵。 不講粗言爛語。 不賣“假冒偽劣” 不欺瞞哄騙。 不抬級抬價。 不

12、缺斤少兩。 不挪用公款。 不開空頭票據(jù)。八個一個樣：不矯揉造作，領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣 一視同仁，大款、農(nóng)民一個樣生意大小一個樣 買與不買一個樣 購物與退貨一個樣 大人小孩一個樣 心情好壞一個樣不因人而異，接待生客、熟客一個樣 心境平和， 正確對待， 始終如一， 老小無欺， 端正態(tài)度， 觀摩VCD片斷作業(yè)：在“八個一個樣”中你哪些還沒有做到？如果有，請問你如何克服它?第五章藥店銷售的消費(fèi)心理及銷售技巧心理學(xué)是研究人的心理活動及其規(guī)律的科學(xué)。消費(fèi)心理是研究顧客購買、使用、消耗某種商品或服務(wù)時所表現(xiàn)的心理活動 及其規(guī)律。主要包括感覺、知覺、記憶、思維和想象五大過程。銷售就是介紹商品能提供的利益，以滿

13、足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包 括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿 足，或者客戶特定的問題被解決。一、藥店銷售消費(fèi)心理：1、求尊重心理2、求服務(wù)的心理3、求療效心理4、求實(shí)惠心理5、求安全心理二、藥店銷售的基本觀念：1、讓顧客滿意2、幫助顧客解決一個難題3、了解顧客購買動機(jī)4、能夠幫助顧客解決實(shí)際問題5、適當(dāng)、貼心的關(guān)懷6、顧客再次購買依賴首次購買的滿意程度7、銷售成功的最大因素是員工自己三、顧客的投訴心理：1、投訴因素：A、設(shè)施設(shè)備；B、藥品功效；C、安全性；D、服務(wù)態(tài)度；服務(wù)效率；F、服務(wù)方法；G、顧客的主觀因素。2、投訴處理的原則：A、克服情緒；B、主人翁精

14、神；C、客人永遠(yuǎn)是對的; D、換位思考。3、投訴處理基本程序：A、認(rèn)真傾聽，了解前因后果，虛心接受投訴；B、表示同情的歉意；C、視情況采取彌補(bǔ)措施；D、感謝客人的批評指教；E、落實(shí)、改進(jìn)、監(jiān)督、檢查投訴處理。要求做到耐心，做到問不煩，拿不厭。要求記清楚客人的購買習(xí)慣，千方百計滿足客人所需。 要求熟悉商品性能，積極耐心引導(dǎo)。要求動作要快，回答問題簡潔明了。要求多介紹，耐心宣傳。要求在“幫下功夫，耐心介紹，當(dāng)好參謀。四、針對不同類型客人的銷售技巧：1、理智型顧客：2、習(xí)慣型顧客：3、經(jīng)濟(jì)型顧客，4、沖動型顧客：5、活潑型顧客：6、猶豫型顧客： 銷售五大秘訣A、認(rèn)真聽取顧客的意見B、在回答顧客問題之

15、前有短暫的停頓C、 要對顧客有同情心D、復(fù)述顧客提出的問題E、回答顧客提出的問題銷售五關(guān)鍵（看、聽、笑、說、動）五、八種銷售語言技巧1、選擇問法2、語言加法3、語言減法 4、語言除法5、一卷巴蕉法6、借人之口法7、贊語法 8、親近法六、特殊情況下的銷售技巧：1、柜臺缺貨時的銷售：A、真誠道歉，介紹類似商品；C、2、A、B、C、B、征求意見，作缺貨登記處理； 再次致歉，熱情送客。老年顧客的接待： 熱情幫助挑選藥品； 耐心解釋功效、用法；收錢、找錢、交貨要交待清楚；D、提醒是否買齊藥品；E、幫助包裝，熱情送客。3、代他人購藥的銷售：A、B、C、4、A、B、C、D、5、A、B、問清楚用途，了解情況；

16、 推薦適用藥品； 委婉說出已售藥品不退換的規(guī)定。 殘疾人購藥的接待： 熱情接待，問清所需； 注意忌諱，耐心介紹； 認(rèn)真幫其挑選； 打好包裝，護(hù)送出門。 對孕婦購藥的接待： 熱情接待，不宜久站，優(yōu)先接待； 注意藥品的特點(diǎn)、功效及副作用；七、如何提高工作效率1、2、3、4、5、6、7、8、9、專注本業(yè) 自我鼓勵 定義工作業(yè)績 保持良好工作情緒 搞好人際關(guān)系，營造輕松工作環(huán)境 改進(jìn)工作方法 參加培訓(xùn)，提高認(rèn)識 避免過度工作量 對企業(yè)充滿信心10、防范惰性和不守紀(jì)律等不良作風(fēng)11、勇于挑戰(zhàn)新工作、新任務(wù)12、明確每一天的工作任務(wù)并做出有效的工作計劃 作業(yè)：請列舉八個案例說明八種銷售語言技巧！第六章藥房

17、營業(yè)員營業(yè)程序規(guī)范及工作細(xì)則一、營業(yè)前的準(zhǔn)備：1、 營業(yè)員個人方面的準(zhǔn)備，包括個人衛(wèi)生、儀容儀表、精神狀態(tài)。2、班前會，由領(lǐng)班主持會議總結(jié)昨天工作，布置新工作和有關(guān)注意事項，檢 查員工的儀容儀表及精神狀態(tài)；3、檢查過夜商品，清點(diǎn)重點(diǎn)商品，如冰箱藥品、名貴保健品；4、清潔衛(wèi)生，保證負(fù)責(zé)區(qū)域的藥品、貨架、地面、用具做到干凈、整潔、無 塵土；5、整理商品，進(jìn)行歸類整理，使其美觀大方、整齊；6、檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域商品價格標(biāo)簽是否準(zhǔn)確、有改動，檢查有效日期，把情況 及時匯報領(lǐng)班處理；7、補(bǔ)貨，及時把領(lǐng)回或庫存的商品按一定的擺放數(shù)量補(bǔ)充上；8、準(zhǔn)備售貨用具和便民用品，包括計價器、計量用具、包扎用具、宣傳資料、

18、 老花鏡等等；二、營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范：1、 站立微笑服務(wù)，按分配的崗位規(guī)范站好，（腰要直、腳要穩(wěn)、頭要正、手 放好、神情自然微笑）2、熱情迎客（當(dāng)客人走進(jìn)藥房應(yīng)主動上前問好：某某，您好，請問您需要什 么或請問有什么可以幫到您）；3、主動詢問，耐心導(dǎo)購，百拿不厭，做到禮貌、準(zhǔn)確、敏捷。4、細(xì)心觀察，及時向顧客提供個性化服務(wù)（如提供老花鏡、座位、茶水等等）；5、在不影響服務(wù)另外客人的情況下應(yīng)主動協(xié)助客人把商品送往收銀臺或者正 確指引客人結(jié)帳；6、禮貌致謝，熱情送客（多謝，請慢走）7、認(rèn)真、迅速填寫銷售卡或銷售小票；三、營業(yè)中營業(yè)員的輔助工作規(guī)范：1、整理商品，包括歸位整理、包裝整理；2、添補(bǔ)商品，如

19、數(shù)量不足及時報告領(lǐng)導(dǎo)；3、拆包和分裝藥品；4、檢查商品價格標(biāo)簽。四、營業(yè)結(jié)束的收尾工作：1、2、3、4、送客，以熱情、耐心的態(tài)度為當(dāng)天最后一名客人服務(wù)； 店內(nèi)安全檢查； 整理和清掃； 由領(lǐng)班主持班后會。如何培養(yǎng)團(tuán)隊精神 ？首先，要認(rèn)識到，團(tuán)隊協(xié)作精神對個人的素質(zhì)有較高的要求， 除了應(yīng)具備優(yōu)秀的專業(yè)知識以外，還應(yīng)該有優(yōu)秀的團(tuán)隊合作能力，這種合 作能力有時甚至比你的專業(yè)知識更加重要。其次，要認(rèn)清楚自己的地位價值，無論你在企業(yè)中充當(dāng)什么角色，你的每一 項工作與他人的工作都有一個接口，這就意味著你的工作，需要得到他人 的幫助，要想得到別人的幫助，必須先要幫助別人。第三，要認(rèn)識到“支持，是團(tuán)隊合件的溫床”