客戶(hù)服務(wù)部三年規(guī)劃

1、客戶(hù)服務(wù)部三年規(guī)劃目 錄一、 三年規(guī)劃的工作目標(biāo)2二、 部門(mén)形勢(shì)分析及挑戰(zhàn)要求2部門(mén)現(xiàn)狀2形勢(shì)分析與挑戰(zhàn)要求3三、 部門(mén)總體工作思路3四、 部門(mén)總體規(guī)劃4服務(wù)理念創(chuàng)新4客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化和制度修訂4客戶(hù)關(guān)系管理體系4客戶(hù)服務(wù)部門(mén)崗位調(diào)整計(jì)劃及人員的增補(bǔ)規(guī)劃4客戶(hù)服務(wù)部門(mén)員工激勵(lì)機(jī)制5五、 部門(mén)運(yùn)營(yíng)需要的資源支持5六、 部門(mén)三年規(guī)劃的實(shí)施6七、 國(guó)際化戰(zhàn)略6客戶(hù)服務(wù)部三年規(guī)劃（20052007）一、 三年規(guī)劃的工作目標(biāo)年份一、產(chǎn)品維護(hù)二、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)滿意度響應(yīng)時(shí)間到場(chǎng)時(shí)間客戶(hù)檔案回 訪200598%2h48h準(zhǔn)確/完善30次/月200699%2h36h準(zhǔn)確/完善40次/月200799%2h24h準(zhǔn)

2、確/完善50次/月年份三、員工錄用、培養(yǎng)四、費(fèi)用收支服務(wù)精英比例1高中以下比例開(kāi) 支2收 益3200580%10%200萬(wàn)30萬(wàn)200680%10%250萬(wàn)40萬(wàn)200780%10%300萬(wàn)50萬(wàn)注1：服務(wù)精英每月星級(jí)服務(wù)評(píng)比中，全年得“三星”以上的人員。注2：費(fèi)用開(kāi)支包括部門(mén)人員工資、通信、辦公、設(shè)備、工具、運(yùn)輸、差旅、維修材料、招待等費(fèi)用。注3：收益包括配件出售收益及有償服務(wù)收益。二、 部門(mén)形勢(shì)分析及挑戰(zhàn)要求A. 部門(mén)現(xiàn)狀 人 員（14人）崗位分配內(nèi) 務(wù)：2人；集裝罐箱服務(wù)：5人貯槽、槽車(chē)、鋼瓶服務(wù)7人年齡分布平均30.4歲，最大42歲，最小25歲30歲以上：7人；30歲以下：7人教育程度

3、初中：2人；高中：9人；大學(xué)：3人技能狀況具備電腦應(yīng)用能力：5人具備氬弧焊接能力：3人具備抽真空能力：6人具備LNG貯槽及常壓大槽調(diào)試能力：4人具備LNG罐箱服務(wù)能力：11人設(shè) 備辦公設(shè)備電腦：3臺(tái)；數(shù)碼相機(jī)：1只服務(wù)設(shè)備真空泵機(jī)組： 2臺(tái)； 氬弧焊機(jī)：2臺(tái)天然氣檢測(cè)儀：1臺(tái)； 真 空 計(jì)：7只服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)三大職能：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、產(chǎn)品維護(hù)及信息反饋客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：建立客戶(hù)檔案，回訪售 后 服 務(wù) ：安裝指導(dǎo)、產(chǎn)品調(diào)試、操作培訓(xùn)、故障檢修配件出售、收費(fèi)服務(wù)、服務(wù)設(shè)點(diǎn)、信息反饋服務(wù)理念微笑服務(wù)、準(zhǔn)時(shí)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、專(zhuān)家服務(wù)B. 形勢(shì)分析與挑戰(zhàn)要求低溫貯運(yùn)設(shè)備制造業(yè)的行業(yè)面較窄，具有像樣的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)隊(duì)

4、伍的公司可圈可點(diǎn)。公司組建客戶(hù)服務(wù)部三年以來(lái)，逐年加大服務(wù)方面的投入和管理力度，收到了很好的市場(chǎng)效果，但離“做優(yōu)”的要求差距較大，在服務(wù)的廣度和深度、人員的整體素質(zhì)和作業(yè)規(guī)范性方面均存在不足，管理制度和人員考核辦法也需要進(jìn)一步細(xì)化。公司達(dá)到三年8個(gè)億的銷(xiāo)售目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦受得住寂寞充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。三、 部門(mén)總體工作

5、思路u 按照三年規(guī)劃中工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可達(dá)到、可量化、可考核的原則，對(duì)現(xiàn)有的管理制度進(jìn)行評(píng)定和修訂。 u 延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。u 縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。u 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。u 根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加服務(wù)人員及駐外服務(wù)站數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。u 加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心。四、 部門(mén)總體規(guī)劃1 服務(wù)理念創(chuàng)新利用三年時(shí)間，腳踏實(shí)地不折不扣地按“微笑服務(wù)、準(zhǔn)時(shí)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、專(zhuān)家服務(wù)”的理念去做，形成工作習(xí)慣，同時(shí)，有

6、意識(shí)地提供情感服務(wù)，以達(dá)到最終感動(dòng)用戶(hù)的目的。2 客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化和制度修訂2.1 流程優(yōu)化Ø 將產(chǎn)品發(fā)貨納入客戶(hù)服務(wù)部管理范疇，使客戶(hù)服務(wù)部做到提前介入，工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，減少發(fā)貨出錯(cuò)機(jī)率和內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品售前、售中、售后的全方位服務(wù)， 促進(jìn)一站式服務(wù)方式的形成。Ø 加大服務(wù)站點(diǎn)的建設(shè)和管理，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)連動(dòng)，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間；Ø 為提高對(duì)服務(wù)人員在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量的監(jiān)管力度，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，在服務(wù)人員費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)中做到“三結(jié)合”：派工單，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡及電話回訪。2.2 制度修訂Ø 原制度中完善對(duì)駐外服務(wù)站點(diǎn)及費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)“三結(jié)合”的管理內(nèi)容；Ø 原制

7、度中完善售前、售中、售后、回訪、信息反饋、合理建議等方面內(nèi)容；Ø 原制度中完善員工績(jī)效考核內(nèi)容；Ø 原制度中完善微笑服務(wù)、準(zhǔn)時(shí)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、專(zhuān)家服務(wù)、情感服務(wù)內(nèi)容。3 客戶(hù)關(guān)系管理體系Ø 保證客戶(hù)檔案、產(chǎn)品服務(wù)檔案記錄的準(zhǔn)確性并實(shí)時(shí)更新；Ø 充分利用檔案數(shù)據(jù)庫(kù)功能，按照每臺(tái)產(chǎn)品每年巡檢一次及合同中特殊服務(wù)的要求，及時(shí)檢索出規(guī)定時(shí)間需要服務(wù)的客戶(hù)名單，安排人員準(zhǔn)時(shí)服務(wù)；Ø 加強(qiáng)配件出售及有償服務(wù)管理；Ø 加強(qiáng)信息的接收、處理、傳遞工作；Ø 加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的回訪管理工作。4 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)崗位調(diào)整計(jì)劃及人員的增補(bǔ)規(guī)劃4.1 崗位調(diào)整

8、計(jì)劃Ø 根據(jù)公司三年規(guī)劃目標(biāo)中各類(lèi)型產(chǎn)品份額比重，調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人力分配；Ø 加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系組力量，確保建檔、配件出售與有償服務(wù)、信息處理及客戶(hù)回訪等工作順利開(kāi)展，做到事事有人管；Ø 設(shè)立合適的后勤力量，做好售后服務(wù)組及客戶(hù)關(guān)系組的工作支持。4.2 人員的增補(bǔ)規(guī)劃 三年時(shí)間部門(mén)員工從現(xiàn)有的14人增至2530人，其中售后服務(wù)組2025人，客戶(hù)關(guān)系組25人，內(nèi)務(wù)12人。5 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)員工激勵(lì)機(jī)制Ø 星級(jí)服務(wù)評(píng)定：分為15個(gè)星級(jí)，每月評(píng)定一次，每季獎(jiǎng)勵(lì)一次，當(dāng)年得“星”數(shù)最多的人員確定為本部門(mén)參與公司年度先進(jìn)個(gè)人評(píng)比的候選人。Ø 全能獎(jiǎng)：根據(jù)服務(wù)人員的

9、綜合能力進(jìn)行評(píng)定，每年進(jìn)行一次，得分最高的人員確定為本部門(mén)參與公司年度先進(jìn)個(gè)人評(píng)比的候選人。五、 部門(mén)運(yùn)營(yíng)需要的資源支持1 資金支持：200300萬(wàn)/年2 公司的政策支持Ø 硬件：根據(jù)服務(wù)量的增加，適時(shí)增加人員、設(shè)備、工具和服務(wù)站；Ø 軟件： 對(duì)公司的工作流程進(jìn)行整合，充分發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)部功能； 增加人員培訓(xùn)課程量，改善員工的觀念和知識(shí)裝備。3 其它部門(mén)的協(xié)調(diào)Ø 在突擊任務(wù)或重大問(wèn)題時(shí)提供設(shè)備及人員支持；Ø 回廠修理產(chǎn)品保證交貨期和質(zhì)量；Ø 協(xié)同作好本部門(mén)的績(jī)效考核。六、部門(mén)三年規(guī)劃的實(shí)施年份項(xiàng)目2005年2006年2007年工作內(nèi)容提高響應(yīng)及到

10、場(chǎng)時(shí)間提高服務(wù)整體滿意度人員素質(zhì)提升員工激勵(lì)費(fèi)用控制客戶(hù)關(guān)系維護(hù)配件出售與有償服務(wù)信息反饋合理建議客戶(hù)檔案實(shí)時(shí)完善提高響應(yīng)及到場(chǎng)時(shí)間提高服務(wù)整體滿意度人員素質(zhì)提升員工激勵(lì)費(fèi)用控制客戶(hù)關(guān)系維護(hù)配件出售與有償服務(wù)信息反饋合理建議客戶(hù)檔案實(shí)時(shí)完善提高響應(yīng)及到場(chǎng)時(shí)間提高服務(wù)整體滿意度人員素質(zhì)提升員工激勵(lì)費(fèi)用控制客戶(hù)關(guān)系維護(hù)配件出售與有償服務(wù)信息反饋合理建議客戶(hù)檔案實(shí)時(shí)完善工作步驟制度修訂硬件配置：建5個(gè)服務(wù)站，人員增至1620人，設(shè)備及工具配套全員工培訓(xùn)制度修訂硬件配置：建7個(gè)服務(wù)站，人員增至2025人，設(shè)備及工具配套全員工培訓(xùn)制度修訂硬件配置：建10個(gè)服務(wù)站，人員增至2530人，設(shè)備及工具配套全 員工培訓(xùn)實(shí)施方法回訪質(zhì)量/服