銷售-導(dǎo)購員技巧培訓(xùn)課件

1、目錄目錄v一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧v二、顧客心理分析二、顧客心理分析v三、不同類型消費(fèi)者應(yīng)對技巧三、不同類型消費(fèi)者應(yīng)對技巧、性別：男、性別：男/女女、年齡：兒童、年齡：兒童/少年少年/青年青年/中年中年/老年老年、性格：分析型、性格：分析型/力量型力量型/活潑型活潑型/和平型和平型v四、銷售溝通技巧：四、銷售溝通技巧：同樣是銷售，因人差異，同樣一句同樣是銷售，因人差異，同樣一句話，由不同的人說出，會得到不同的結(jié)果話，由不同的人說出，會得到不同的結(jié)果v五、說的技巧：五、說的技巧：顧客不關(guān)心你說什么，而關(guān)心你怎么說？顧客不關(guān)心你說什么，而關(guān)心你怎么說？、不同情景應(yīng)對、不

2、同情景應(yīng)對、怎樣處理顧客的異議？、怎樣處理顧客的異議？v六、終端導(dǎo)購銷售十二式六、終端導(dǎo)購銷售十二式在日常銷售中在日常銷售中你是怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號的？你是怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號的？顧客決定購買時的言談舉止顧客決定購買時的言談舉止一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧- - 凝重表情過后，出現(xiàn)了明朗表情凝重表情過后，出現(xiàn)了明朗表情- - 再次疊起宣傳彩頁的時候再次疊起宣傳彩頁的時候- - 結(jié)束玩手指后主動詢問結(jié)束玩手指后主動詢問- - 持續(xù)關(guān)注特定產(chǎn)品的時候持續(xù)關(guān)注特定產(chǎn)品的時候- - 開始用手摸鼻子、耳朵的時候開始用手摸鼻子、耳朵的時候- - 閉上眼睛開始思考的時候閉上眼睛開

3、始思考的時候- - 再次來確認(rèn)價格的時候再次來確認(rèn)價格的時候- - 詢問有關(guān)售后服務(wù)的情況時詢問有關(guān)售后服務(wù)的情況時- - 開始砍價的時候開始砍價的時候- - 突然開始說突然開始說“不可能不可能”的時候的時候 - - 開始和同行的人商量什么的時候開始和同行的人商量什么的時候 -“實際上實際上.”，說出自己心中想法，說出自己心中想法的時候的時候發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)氖瘴矙C(jī)會發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)氖瘴矙C(jī)會一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧 “ “什么時候安裝呢什么時候安裝呢?”?”“ “您是現(xiàn)金結(jié)算嗎您是現(xiàn)金結(jié)算嗎?”?”“ “您是要白色的您是要白色的還是紅色的還是紅色的? ?” ”“ “如果您現(xiàn)在不買

4、如果您現(xiàn)在不買明天價格就上調(diào)了明天價格就上調(diào)了.”.”以前以前買買了了這這款冰箱款冰箱的客人都的客人都說說效果不效果不錯錯. .您您看，看，這這是是這個這個型型號這號這幾天的幾天的銷銷售售記記錄錄“ “您對容量還滿意嗎您對容量還滿意嗎?”?”“ “是是”“”“符合您的預(yù)算要求符合您的預(yù)算要求嗎嗎?” “?” “是是” ”假定購買法假定購買法二選一法二選一法結(jié)果指出法結(jié)果指出法最后王牌法最后王牌法誘導(dǎo)暗示法誘導(dǎo)暗示法累計決定法累計決定法“ “哎呀，我還忘了哎呀，我還忘了告訴您了。告訴您了?！?”六種收尾技法六種收尾技法一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧 不要讓第三者介入。不要讓

5、第三者介入。 盡量縮短簽約時間，明確說明合同條款。盡量縮短簽約時間，明確說明合同條款。 因為雙方都很緊張，不要開玩笑。因為雙方都很緊張，不要開玩笑。 不要太興奮，要沉著。不要太興奮，要沉著。 使顧客產(chǎn)生信任感使顧客產(chǎn)生信任感“你真會買東西你真會買東西” 在顧客面前重復(fù)約定事項。在顧客面前重復(fù)約定事項。收尾注意事項收尾注意事項一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧u面子心理面子心理u從眾心理從眾心理u推崇權(quán)威推崇權(quán)威u愛占便宜愛占便宜u害怕后悔害怕后悔u心理價位心理價位u炫耀心理炫耀心理u攀比心理攀比心理1、消費(fèi)心理的八大表現(xiàn)、消費(fèi)心理的八大表現(xiàn)二、顧客心理分析二、顧客心理分析2、

6、不同類型的消費(fèi)者心理、不同類型的消費(fèi)者心理u不同性別的消費(fèi)心理不同性別的消費(fèi)心理u不同年齡的消費(fèi)心理不同年齡的消費(fèi)心理u不同性格的消費(fèi)心理不同性格的消費(fèi)心理三、顧客類型細(xì)分三、顧客類型細(xì)分u女性u男性一、性別劃分一、性別劃分三、顧客類型細(xì)分性別三、顧客類型細(xì)分性別女性心理女性心理愛美愛美挑剔挑剔自尊心自尊心便利性便利性實用性實用性炫耀炫耀情感性情感性女性女性 女性永遠(yuǎn)是購物的主力軍，尤其是我們家電產(chǎn)品的白電，百分之八女性永遠(yuǎn)是購物的主力軍，尤其是我們家電產(chǎn)品的白電，百分之八十以上是由女性購買的。十以上是由女性購買的。接待女性顧客的你要知道：接待女性顧客的你要知道： 女性們在購物的過程中既感性、

7、挑剔，又細(xì)心。你須給她們提供真女性們在購物的過程中既感性、挑剔，又細(xì)心。你須給她們提供真誠、周到、耐心的服務(wù)。如果你的服務(wù)獲得了她們的信任，她會向很多誠、周到、耐心的服務(wù)。如果你的服務(wù)獲得了她們的信任，她會向很多朋友宣傳你的口碑，并給你帶來更多的潛在顧客。朋友宣傳你的口碑，并給你帶來更多的潛在顧客。三、顧客類型細(xì)分性別三、顧客類型細(xì)分性別 直接走到他想要的產(chǎn)品專柜展區(qū)直接走到他想要的產(chǎn)品專柜展區(qū) 不喜歡閑逛不喜歡閑逛 不喜歡羅嗦的介紹勸說不喜歡羅嗦的介紹勸說 看中產(chǎn)品下決定快看中產(chǎn)品下決定快 仔細(xì)看產(chǎn)品的單頁仔細(xì)看產(chǎn)品的單頁 買與不買理由簡單，心理變化不會很大買與不買理由簡單，心理變化不會很大

8、男性心理男性心理 男性顧客要求的是干凈利落、動作迅速、不拖泥帶水，你的推介說男性顧客要求的是干凈利落、動作迅速、不拖泥帶水，你的推介說明要簡潔，及時說出產(chǎn)品的特點(diǎn)。另外，男性顧客自尊心較強(qiáng)，他需要明要簡潔，及時說出產(chǎn)品的特點(diǎn)。另外，男性顧客自尊心較強(qiáng)，他需要你的尊重；如果有新產(chǎn)品你可大方引領(lǐng)他去看，并介紹新產(chǎn)品的功能特你的尊重；如果有新產(chǎn)品你可大方引領(lǐng)他去看，并介紹新產(chǎn)品的功能特點(diǎn)，但要敏捷又簡單。點(diǎn)，但要敏捷又簡單。三、顧客類型細(xì)分性別三、顧客類型細(xì)分性別u兒童兒童u少年少年u青年青年u中年中年u老年老年二、年齡劃分二、年齡劃分三、顧客類型細(xì)分年齡三、顧客類型細(xì)分年齡u兒童消費(fèi)心理兒童消費(fèi)心

9、理v案例案例:誰在影響兒童的消費(fèi)行為誰在影響兒童的消費(fèi)行為? 兒童雖沒有收入兒童雖沒有收入,但他但他(或她或她)的的”錢袋錢袋”卻很大卻很大.據(jù)據(jù)2007年我國一項最年我國一項最新新調(diào)查表明調(diào)查表明,北京北京上海上海廣州廣州成都成都西安五城市西安五城市,0-12歲的兒童年消費(fèi)總額歲的兒童年消費(fèi)總額為為70億元以上億元以上. 調(diào)查還表明調(diào)查還表明,75%以上的兒童是從電視中獲得新玩具的信息以上的兒童是從電視中獲得新玩具的信息.其余其余大部分是從同伴那里得知；大部分是從同伴那里得知； 最新的調(diào)查還表明兒童獲得關(guān)于圣誕禮物信息的四條渠道是最新的調(diào)查還表明兒童獲得關(guān)于圣誕禮物信息的四條渠道是:電電視視

10、商店商店同伴同伴網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò).然而更重要的是然而更重要的是:兒童消費(fèi)并不能完全自己做主兒童消費(fèi)并不能完全自己做主,他他們主要受到父母們主要受到父母同伴或者同學(xué)同伴或者同學(xué)教師教師廣告及商家的影響廣告及商家的影響.三、顧客類型細(xì)分年齡三、顧客類型細(xì)分年齡v追求時尚追求時尚,表現(xiàn)個性表現(xiàn)個性v突出個性突出個性,表現(xiàn)自我表現(xiàn)自我v注重情感注重情感,沖動性強(qiáng)沖動性強(qiáng)u青年消費(fèi)心理特征青年消費(fèi)心理特征u中年消費(fèi)心理中年消費(fèi)心理理智性強(qiáng)理智性強(qiáng),沖動性小沖動性小計劃性強(qiáng)計劃性強(qiáng),盲目性小盲目性小注重傳統(tǒng)注重傳統(tǒng),創(chuàng)新性小創(chuàng)新性小u老年消費(fèi)心理老年消費(fèi)心理商品追求實用性商品追求實用性消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化消費(fèi)需求

11、結(jié)構(gòu)發(fā)生變化較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定,消費(fèi)行為理智消費(fèi)行為理智消費(fèi)追求便利消費(fèi)追求便利,要求得到良好的售后服務(wù)要求得到良好的售后服務(wù)現(xiàn)場游戲互動，清楚自己的性格現(xiàn)場游戲互動，清楚自己的性格n分析型顧客n力量型顧客n活潑型顧客n和平型顧客重事、目標(biāo)，輕人際關(guān)系重人際關(guān)系，輕事、目標(biāo)不同消費(fèi)者性格分析不同消費(fèi)者性格分析三、顧客類型細(xì)分性別三、顧客類型細(xì)分性別性格分類性格分類和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型分析型分析型人人內(nèi)向內(nèi)向外向外向事事三、顧客類型細(xì)分性別三、顧客類型細(xì)分性別活潑型活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺

12、乏條理，粗心大意弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望擔(dān)心：失去聲望動機(jī)：別人的認(rèn)同動機(jī)：別人的認(rèn)同三、顧客類型細(xì)分性別三、顧客類型細(xì)分性別分析型分析型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：未能按計劃行事?lián)模何茨馨从媱澬惺聞訖C(jī)：進(jìn)步動機(jī)：進(jìn)步三、顧客類型細(xì)分性別三、顧客類型細(xì)分性別力量型力量型優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)導(dǎo)向、主動積極、挑戰(zhàn)困難優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)導(dǎo)向、主動積極、挑戰(zhàn)困難弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺

13、遲鈍、大大咧咧弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍、大大咧咧反感：優(yōu)柔寡斷、唯唯諾諾反感：優(yōu)柔寡斷、唯唯諾諾追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫動機(jī)：獲勝、成功動機(jī)：獲勝、成功三、顧客類型細(xì)分性別三、顧客類型細(xì)分性別和平型和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽、忠誠老實優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽、忠誠老實弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革擔(dān)心：突然的變革動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感三、顧客類型細(xì)分性別三、顧客類型細(xì)分性別客戶客戶特點(diǎn)特點(diǎn)各型客戶的消費(fèi)特點(diǎn)各

14、型客戶的消費(fèi)特點(diǎn)力力量量型型n購物的速度很快；購物的速度很快；n凡事重效益、產(chǎn)能、速度和成本；凡事重效益、產(chǎn)能、速度和成本；n喜歡掌握最后的決策權(quán)；喜歡掌握最后的決策權(quán)；n購買的東西不一定自已學(xué)著使用，而是讓別人來學(xué)；購買的東西不一定自已學(xué)著使用，而是讓別人來學(xué)；n有時表現(xiàn)過于激進(jìn)，可能臉部表情也不會好看；有時表現(xiàn)過于激進(jìn)，可能臉部表情也不會好看；n如有不爽，可能會立即反應(yīng)要求解決，不會隱藏在心中；如有不爽，可能會立即反應(yīng)要求解決，不會隱藏在心中；n不愿意配合處理投訴的固定程序，如在告之申訴途經(jīng)、填寫表格時顯得沒有耐心；不愿意配合處理投訴的固定程序，如在告之申訴途經(jīng)、填寫表格時顯得沒有耐心；n

15、聲音及氣勢往往給銷售人員莫大的壓力。聲音及氣勢往往給銷售人員莫大的壓力?；罨顫姖娦托蚽是購物高手，往往克制不了購買的欲望；是購物高手，往往克制不了購買的欲望；n只要感覺到位就會買，不會考慮買的時間與地點(diǎn)；只要感覺到位就會買，不會考慮買的時間與地點(diǎn)；n喜歡熱鬧的氣氛，情緒起伏大，感覺好或不好時，表達(dá)過于熱情或激烈；喜歡熱鬧的氣氛，情緒起伏大，感覺好或不好時，表達(dá)過于熱情或激烈；n重視產(chǎn)品有沒有知名人物在使用；重視產(chǎn)品有沒有知名人物在使用；n很重視產(chǎn)品或服務(wù)人員的第一印象；很重視產(chǎn)品或服務(wù)人員的第一印象；n對品牌有較高的敏感度；對品牌有較高的敏感度；n個性很直，不喜歡被人欺騙；個性很直，不喜歡被人

16、欺騙；n選擇接受他想要的信息，會自動排除他不想要的部分。選擇接受他想要的信息，會自動排除他不想要的部分。三、顧客類型細(xì)分性別三、顧客類型細(xì)分性別客戶客戶特點(diǎn)特點(diǎn)各型客戶的消費(fèi)特點(diǎn)各型客戶的消費(fèi)特點(diǎn)分分析析型型n 不會很快做出決策，喜歡通過比較來做決策；不會很快做出決策，喜歡通過比較來做決策；n會看使用說明書或詢問細(xì)節(jié)；會看使用說明書或詢問細(xì)節(jié)；n重視承諾或售后服務(wù)，理性，相信品牌；重視承諾或售后服務(wù)，理性，相信品牌；n不像不像D、I型客戶那樣直接表達(dá)情緒，也沒有型客戶那樣直接表達(dá)情緒，也沒有S型客戶的順從，有較多的個人意見；型客戶的順從，有較多的個人意見；n不輕易表態(tài)，作風(fēng)低調(diào)，即使購買了也不

17、會大聲張揚(yáng)；不輕易表態(tài)，作風(fēng)低調(diào)，即使購買了也不會大聲張揚(yáng)；n不喜歡天花亂墜的游說；不喜歡天花亂墜的游說；n會排列出所有事情的輕重緩急順序；會排列出所有事情的輕重緩急順序；n不會首先發(fā)難或抱怨，會看周圍情況是否對自已有利，一旦時機(jī)出現(xiàn)，會立即提出證不會首先發(fā)難或抱怨，會看周圍情況是否對自已有利，一旦時機(jī)出現(xiàn)，會立即提出證據(jù)來證明。據(jù)來證明。和和平平型型n喜歡為別人買東西，很少主動為自已買東西；喜歡為別人買東西，很少主動為自已買東西；n買東西的時候需要一些時間來考慮；買東西的時候需要一些時間來考慮；n有計劃的購買，會找資料，聽口碑，會很有耐心地去不同地方比價；有計劃的購買，會找資料，聽口碑，會很

18、有耐心地去不同地方比價；n不會在公開場合與人爭論，態(tài)度溫和，客氣地提出問題，有時甚至?xí)屪砸殉蕴潱徊粫诠_場合與人爭論，態(tài)度溫和，客氣地提出問題，有時甚至?xí)屪砸殉蕴潱籲有時會拖延，甚至不了了之，因為這樣的態(tài)度很容易使商品過了有效保證期；有時會拖延，甚至不了了之，因為這樣的態(tài)度很容易使商品過了有效保證期；n如有不愉快，會利用時間慢慢地淡忘。如有不愉快，會利用時間慢慢地淡忘。三、顧客類型細(xì)分性別三、顧客類型細(xì)分性別銷售能力的范疇？銷售能力的范疇？職業(yè)責(zé)任職業(yè)責(zé)任產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識個性特征個性特征溝通能力溝通能力語言表達(dá)語言表達(dá)四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧u認(rèn)識銷售溝通認(rèn)識銷售溝通、銷售溝通的

19、基礎(chǔ)、銷售溝通的基礎(chǔ)建立良好的親和力建立良好的親和力四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧音量音量語速語速語調(diào)語調(diào)重心重心停頓停頓你真是我的好朋友語氣和語調(diào)語氣和語調(diào)四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧合適的表情合適的表情四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧語調(diào)速度同步法語調(diào)速度同步法四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧（1）成為產(chǎn)品專家，包括競爭對手的產(chǎn)品v練習(xí)：準(zhǔn)確、快速地描述你（競爭）的產(chǎn)品。（2）10個最具親和力的關(guān)鍵詞v你、肯定、安全、健康、感覺、現(xiàn)在、容易、已經(jīng)證實、滿意、利益（3）找到顧客的關(guān)鍵需求點(diǎn)v產(chǎn)品的綜合價值（商業(yè)價值、社會價值、品牌價值等）v價值點(diǎn)與顧客需

20、求的對應(yīng)（FABE）、打動人心的產(chǎn)品介紹技巧、打動人心的產(chǎn)品介紹技巧四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧滿足顧客的需求滿足顧客的需求四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧提 問傾 聽贊 美、銷售溝通模式與技巧、銷售溝通模式與技巧四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧將問題分為將問題分為開放式問題（開放式問題（OPENOPEN）以）以WHYWHY為主的問題。為主的問題。封閉式問題（封閉式問題（CLOSECLOSE）以）以YES OR NOYES OR NO為主。為主。1 1、提問、提問四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧實際演練實際演練v請用請用10個封閉式問題得出答案。個封閉式問題得出答案。四、銷售溝通技巧四、銷

21、售溝通技巧菠蘿蜜菠蘿蜜四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧2 2、傾聽、傾聽“聽聽”和和“聽聽” 四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧傾聽的五個層次傾聽全神貫注地聽選擇性地聽假裝在聽耳膜振動完全不聽四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧就我的理解，您的看法是就我的理解，您的看法是（概括）（概括）這么說，您的意思是這么說，您的意思是（澄清）（澄清）您剛才大概談了這些事情您剛才大概談了這些事情（重復(fù)）（重復(fù)）就您剛才的幾點(diǎn)設(shè)想，我想就您剛才的幾點(diǎn)設(shè)想，我想（思考）（思考）利用解釋表明您的傾聽和理解程度利用解釋表明您的傾聽和理解程度3 3、贊美、贊美四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧練習(xí)：練習(xí)：A A：“我非常欣賞

22、你我非常欣賞你” B B：“為什么？為什么？”、肢體語言強(qiáng)化法、肢體語言強(qiáng)化法四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧、同意引導(dǎo)法、同意引導(dǎo)法四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧追求快樂逃離痛苦人的行為動機(jī)v生命、健康、愛、成長、虛榮、獨(dú)特-v描述選與不選會有什么樣的快樂和痛苦；v描述選擇你（或其他）會有什么樣的快樂和痛苦；、行為動機(jī)引導(dǎo)法、行為動機(jī)引導(dǎo)法四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧追求快樂，逃離痛苦追求快樂，逃離痛苦四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧、心理暗示促銷法、心理暗示促銷法四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧p體現(xiàn)您是專家體現(xiàn)您是專家p引用專家語錄引用專家語錄p借鑒

23、專家效應(yīng)借鑒專家效應(yīng)p講述專家案例講述專家案例、專家顧問強(qiáng)勢法、專家顧問強(qiáng)勢法四、銷售溝通技巧四、銷售溝通技巧顧客在乎的是你怎么說，而不是說什么？顧客在乎的是你怎么說，而不是說什么？五、說的技巧五、說的技巧情景應(yīng)對：情景應(yīng)對：顧客：我只是隨便看看顧客：我只是隨便看看顧客：我回去跟顧客：我回去跟XX商量一下商量一下顧客：你們當(dāng)然說你們是最好的！顧客：你們當(dāng)然說你們是最好的！顧客：你們的款式太少了！顧客：你們的款式太少了！顧客：其它品牌都在打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏款櫩停浩渌放贫荚诖蛘?，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏课?、說的技巧五、說的技巧情景應(yīng)對：情景應(yīng)對：顧客：我只是隨便看看顧客：我只是隨便看看應(yīng)對：好的

24、，隨便看看吧。應(yīng)對：好的，隨便看看吧。應(yīng)對：都是好產(chǎn)品，不用看應(yīng)對：都是好產(chǎn)品，不用看五、說的技巧五、說的技巧情景應(yīng)對：（解除心理壓力，借口變?yōu)闄C(jī)會）情景應(yīng)對：（解除心理壓力，借口變?yōu)闄C(jī)會）顧客：我只是隨便看看顧客：我只是隨便看看應(yīng)對：是的，小姐。買東西一定要多比較，您多看看，應(yīng)對：是的，小姐。買東西一定要多比較，您多看看，把他們記下來等到想買的時候也好選一件合適的。請問您把他們記下來等到想買的時候也好選一件合適的。請問您喜歡哪一種風(fēng)格呢？喜歡哪一種風(fēng)格呢？應(yīng)對：買不買沒關(guān)系，您可以多關(guān)注我們的品牌，我們應(yīng)對：買不買沒關(guān)系，您可以多關(guān)注我們的品牌，我們的品牌是的品牌是，您喜歡什么樣的風(fēng)格呢？，

25、您喜歡什么樣的風(fēng)格呢？應(yīng)對：沒關(guān)系，買這樣的商品很重要，應(yīng)該多比較，我應(yīng)對：沒關(guān)系，買這樣的商品很重要，應(yīng)該多比較，我們的服務(wù)是一流的。您放心選購！們的服務(wù)是一流的。您放心選購！五、說的技巧五、說的技巧情景應(yīng)對：情景應(yīng)對：顧客：我回去跟顧客：我回去跟XX商量一下商量一下應(yīng)對：好吧，那你去商量吧，商量好了再來。應(yīng)對：好吧，那你去商量吧，商量好了再來。應(yīng)對：等你商量好了，產(chǎn)品都賣完了。應(yīng)對：等你商量好了，產(chǎn)品都賣完了。應(yīng)對：呵，這么好的產(chǎn)品還需要商量？！應(yīng)對：呵，這么好的產(chǎn)品還需要商量？！五、說的技巧五、說的技巧情景應(yīng)對：（分析原因，引誘、壓力、面子、印象）情景應(yīng)對：（分析原因，引誘、壓力、面子、

26、印象）顧客：我回去跟顧客：我回去跟XX商量一下商量一下應(yīng)對：這件商品您非常喜歡，我個人也覺得很適合您，您是應(yīng)對：這件商品您非常喜歡，我個人也覺得很適合您，您是覺得哪里還需要考慮呢？覺得哪里還需要考慮呢？應(yīng)對：是的，您的想法我理解，您真尊重您的應(yīng)對：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平時。他平時一定非常關(guān)心您，您看我們的優(yōu)惠活動快要結(jié)束了，您一定一定非常關(guān)心您，您看我們的優(yōu)惠活動快要結(jié)束了，您一定要把握時機(jī)喲。這樣吧，我再給您申請一個贈品好吧。要把握時機(jī)喲。這樣吧，我再給您申請一個贈品好吧。應(yīng)對：您的想法我可以理解，買這種商品很重要，應(yīng)該商量應(yīng)對：您的想法我可以理解，買這種商品很重要，應(yīng)

27、該商量一下的，要不我再給您推薦一下其它的，有一下的，要不我再給您推薦一下其它的，有”五、說的技巧五、說的技巧情景應(yīng)對：情景應(yīng)對：顧客：你當(dāng)然說你們是最好的喲顧客：你當(dāng)然說你們是最好的喲應(yīng)對：你要是這樣講的話，我就沒話說了。應(yīng)對：你要是這樣講的話，我就沒話說了。應(yīng)對：那你去看了別處再來吧。應(yīng)對：那你去看了別處再來吧。應(yīng)對：哼，我說了你也不信，早晚要后悔的。應(yīng)對：哼，我說了你也不信，早晚要后悔的。五、說的技巧五、說的技巧情景應(yīng)對：（先解決信任問題）情景應(yīng)對：（先解決信任問題）顧客：你當(dāng)然說你們是最好的！顧客：你當(dāng)然說你們是最好的！應(yīng)對：我非常理解您的心情，現(xiàn)在的商品質(zhì)量參差不齊。我應(yīng)對：我非常理解

28、您的心情，現(xiàn)在的商品質(zhì)量參差不齊。我是這家店的店長，在這里已經(jīng)有（？）年時間了，我們公司是這家店的店長，在這里已經(jīng)有（？）年時間了，我們公司總部在（？），在全國（市）有（？）多家店。年年都被評總部在（？），在全國（市）有（？）多家店。年年都被評為消費(fèi)者信得過商品，我們在本地的老顧客都有為消費(fèi)者信得過商品，我們在本地的老顧客都有XXX位。大位。大多都是醫(yī)生、老師、公務(wù)員等等。請相信我，相信我們。必多都是醫(yī)生、老師、公務(wù)員等等。請相信我，相信我們。必竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，給我們一個給竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，給我們一個給您服務(wù)的機(jī)會，也給自己一個機(jī)會，您試試好嗎？您

29、服務(wù)的機(jī)會，也給自己一個機(jī)會，您試試好嗎？五、說的技巧五、說的技巧情景應(yīng)對：情景應(yīng)對：顧客：你們的款式（品種）太少了！顧客：你們的款式（品種）太少了！應(yīng)對：是少，新貨過幾天才到。應(yīng)對：是少，新貨過幾天才到。應(yīng)對：已經(jīng)很多了呀，難到你沒看到嗎？應(yīng)對：已經(jīng)很多了呀，難到你沒看到嗎？應(yīng)對：你又買不完所有的！應(yīng)對：你又買不完所有的！五、說的技巧五、說的技巧情景應(yīng)對：（一念之差）情景應(yīng)對：（一念之差）顧客：你們的款式（品種）太少了！顧客：你們的款式（品種）太少了！應(yīng)對：是的，我們的品種在您看來是不多，但是非常有應(yīng)對：是的，我們的品種在您看來是不多，但是非常有特色，讓我為您介紹一下我們的風(fēng)格與特色。特色，

30、讓我為您介紹一下我們的風(fēng)格與特色。應(yīng)對：我們公司推崇獨(dú)特的風(fēng)格，所以款款都是精品，應(yīng)對：我們公司推崇獨(dú)特的風(fēng)格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特點(diǎn)？，這款就很適合您！就看您最在乎什么特點(diǎn)？，這款就很適合您！五、說的技巧五、說的技巧情景應(yīng)對：情景應(yīng)對：顧客：其它品牌都在打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘?？顧客：其它品牌都在打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘?？?yīng)對：公司有規(guī)定，我也沒辦法！應(yīng)對：公司有規(guī)定，我也沒辦法！應(yīng)對：不知道，我不清楚。過段時間來看吧。應(yīng)對：不知道，我不清楚。過段時間來看吧。應(yīng)對：我們從不打折！應(yīng)對：我們從不打折！五、說的技巧五、說的技巧情景應(yīng)對：（壞事也是好事）情景應(yīng)對：（壞事也是好事）顧客：

31、顧客： 都在打折，為什么你們不打折？都在打折，為什么你們不打折？應(yīng)對：是的，打折的原因有很多。比如過季、促銷策略、應(yīng)對：是的，打折的原因有很多。比如過季、促銷策略、庫存調(diào)整等等。我們庫存調(diào)整等等。我們XX現(xiàn)在全國是統(tǒng)一價格的，貨真價現(xiàn)在全國是統(tǒng)一價格的，貨真價實，是不會虛報價格再打折的。您也不希望看到自己才買實，是不會虛報價格再打折的。您也不希望看到自己才買的產(chǎn)品沒多久就降得很歷害了。您不管走到哪里，我們的的產(chǎn)品沒多久就降得很歷害了。您不管走到哪里，我們的商品價格都是規(guī)范的，是實實在在的，您就買個放心。商品價格都是規(guī)范的，是實實在在的，您就買個放心。五、說的技巧五、說的技巧價格類型異議價格類型

32、異議 v常見價格異議常見價格異議你們價格好貴??！能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？那個牌子怎么比你們便宜三百多？人家同樣功能的怎么比你們要貴好多？這個贈品我不需要，可不可以換成錢抵扣些？別人的贈品比你們好多了！現(xiàn)在降價快得很，我等你們降價了再買！v可能背后動機(jī)可能背后動機(jī)購買理由-好在哪里？說服自己接受這個價格購買；習(xí)慣還價習(xí)慣，一般還可以再便宜點(diǎn)；借口不想買這個價位的；懷疑是不是質(zhì)量有問題；五、說的技巧五、說的技巧價格類型異議價格類型異議 v價格異議處理實例價格異議處理實例你們的價格太貴了!“價格一定讓您滿意，不過我們先看您喜歡不喜歡再說?！彼蜋C(jī)架對我沒太大意義!“您講的有道理，您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們

33、產(chǎn)品的價格和功能質(zhì)量真的都非常好。我們可以再比較一下?！眲e人買了冰箱還可以送咖啡壺,你們這邊怎么沒優(yōu)惠?“每個店情況會有不同，我們也有他們沒有的優(yōu)勢，我給您詳細(xì)說明一下！”冰箱經(jīng)常會降價促銷,我等你們降價再買?！斑@款冰箱的技術(shù)領(lǐng)先,不會有大幅度的降價,您現(xiàn)在買了現(xiàn)在就可以享受了!”價格經(jīng)常降的,我等你們降價了再買!-“其實冰箱它是耐用消費(fèi)品,降價往往是因為產(chǎn)品更新?lián)Q代、或者賣不出去的時候。而且，在目前同類的最流行的產(chǎn)品里，我們的這款產(chǎn)品價格肯定是很實惠的?！蹦阏f你的價格是最低的,我上次在蘇寧看到的就比你低50元!“每個店情況會有不同，我們也有他們沒有的優(yōu)勢，您來了解一下吧！”五、說的技巧五、說

34、的技巧品牌認(rèn)知類型異議品牌認(rèn)知類型異議 v常見品牌認(rèn)知異議常見品牌認(rèn)知異議那個牌子比你們好！XXX比你們好！你們這個牌子沒什么知名度！你們都很少打廣告！你們這個牌子到底怎么樣??？v可能背后動機(jī)可能背后動機(jī)壓價希望能再便宜點(diǎn)；偏見一直都認(rèn)為某類品牌最好，很難改變這種感情；自我表現(xiàn)我對這些品牌都很熟悉，我見多識廣；借口推脫之辭，不想買這款商品；懷疑對PHILIPS品牌了解不多購買理由對這款商品很有好感，但是要給自己更多理由來做決定五、說的技巧五、說的技巧品牌認(rèn)知類型異議品牌認(rèn)知類型異議 v品牌認(rèn)知異議處理技巧品牌認(rèn)知異議處理技巧購買茶葉等高值商品的大部分顧客會預(yù)先想好買什么品牌，但是進(jìn)店后70%的

35、顧客會改變主意不能攻擊其他競爭品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對品牌的看法及背后動機(jī)運(yùn)用FABE分析表根據(jù)顧客需求強(qiáng)調(diào)USP&UBV 五、說的技巧五、說的技巧品牌認(rèn)知類型異議品牌認(rèn)知類型異議 v品牌認(rèn)知異議處理實例品牌認(rèn)知異議處理實例買雁蕩毛峰就要買XXX的!“他們的也很不錯，不過我們也有一些特別的優(yōu)勢，這也要看您的具體需要，是吧？我們不妨來比較一下?！毖闶幟遄詈玫氖荴XX的!XXX也很不錯的，其實，任何東西都沒有最好的，只有最合適的，要看您的具體需求。我們再比較一下產(chǎn)品吧！” 五、說的技巧五、說的技巧外觀類型異議外觀類型異議 v常見外觀異議常見外觀異議你們這個茶外形太難看了！這款茶的口感不適

36、合我！這款給客人喝外形不好看！這個口感我不喜歡！v可能背后動機(jī)可能背后動機(jī)壓價希望能再便宜點(diǎn)；偏見聽別人說窄邊框好看，不喜歡寬邊框；借口推脫之辭，不想買這款商品；懷疑擔(dān)心購買后別人對自己使用時的評價差；購買理由對這款商品其它方面有好感，但要給自己更多理由來做決定；客觀與自己事先想象的樣子不同；五、說的技巧五、說的技巧外觀類型異議外觀類型異議 v外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧通常外觀異議較難處理，特別需要了解顧客背后動機(jī)如顧客對外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定如顧客對產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是特別在意外觀，則通過調(diào)調(diào)顧客最在意的特

37、點(diǎn)帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)五、說的技巧五、說的技巧外觀類型異議外觀類型異議 v外觀異議處理實例外觀異議處理實例你們的外觀不好看!“我們買茶葉除了外形，最重要還是看它的口感、香氣吧，不妨我們比較一下！”你們樣子好象不怎樣！-“我們的外形是不怎么好，我們做的是口感，我們的茶是高山有機(jī)茶，產(chǎn)自5A級風(fēng)景區(qū)，價格也非常實惠，賣得非常好呢?！蔽?、說的技巧五、說的技巧功能不能滿足類型異議功能不能滿足類型異議 v常見異議常見異議你們怎么連包裝不好看？你們茶太清淡了！這款茶怎么不好看？v可能背后動機(jī)可能背后動機(jī)壓價希望能再便宜點(diǎn)；偏見大家都有說這個功能，即使不用我也要有；借口推脫之辭，不想買這款商品；購買理由對這款

38、商品其它方面有好感，但要給自己更多理由來做決定；客觀的確需要這個功能，但是卻沒有；五、說的技巧五、說的技巧功能不能滿足類型異議功能不能滿足類型異議 v功能異議處理技巧功能異議處理技巧作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會如泛泛談功能差，則極可能是壓價或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它FABE五、說的技巧五、說的技巧功能不能滿足類型異議功能不能滿足類型異議 v功能異議處理實例功能異議處理實例口感不怎么樣嘛！-“您需要什么樣的口感呢？”這么難看的外形?我的喜歡外形好看的! “那您看我們這款外形緊結(jié)、泡起來也非常好看，我給你試泡一下？”五

39、、說的技巧五、說的技巧售后類型異議售后類型異議 v常見售后異議常見售后異議你們的茶，會不會？買回去沒有現(xiàn)在試泡的口感好呢我聽別人說喝得不好可以退的！我朋友說他以前喝你們茶，價格不穩(wěn)定！你們售后服務(wù)好象比不上XXX吧？v可能背后動機(jī)可能背后動機(jī)壓價希望能再便宜點(diǎn)；偏見聽別人講售后不好，也堅定持負(fù)面看法；借口推脫之辭，不想買這款商品；購買理由對這款商品其它方面有好感，但要給自己更多理由來做決定；懷疑以前曾有維修上的不好經(jīng)歷使顧客擔(dān)心再碰到類似問題；五、說的技巧五、說的技巧售后類型異議售后類型異議 v售后異議處理技巧售后異議處理技巧當(dāng)顧客談到售后異議時，一般是顧客有購買意向，只是在最終決定前擔(dān)心購買

40、風(fēng)險，因此促銷員要幫助顧客做決定要用非?？隙ǖ目跉鈦泶蛳櫩鸵蓱]多用證據(jù)或案例來證明五、說的技巧五、說的技巧終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)十二式終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)十二式六、終端銷售導(dǎo)購十二式六、終端銷售導(dǎo)購十二式不要放棄任何一個能接觸顧客的機(jī)會！不要放棄任何一個能接觸顧客的機(jī)會！v案例案例：在這淡季時節(jié)幾乎沒有幾個顧客的下午，導(dǎo)購應(yīng)清楚地知道能接近顧客就意味著有可能給自己帶來賣貨的機(jī)會。把握 “5 5米關(guān)注、米關(guān)注、3 3米注視、米注視、1 1米搭話米搭話”的技巧！的技巧！v當(dāng)顧客在看茶葉（或附近其他產(chǎn)品）的時候就開始關(guān)注的顧客動向，雖然當(dāng)時無法確定該顧客是否需要購買自己產(chǎn)品，但也應(yīng)該珍惜和顧客搭訕的機(jī)會，顧

41、客一旦走近自己的終端展位，便可用自己的熱情、很隨意地把顧客給“攔截”下來！ 終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)：第一式終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)：第一式六、終端銷售導(dǎo)購十二式六、終端銷售導(dǎo)購十二式一定要主動縮小顧客購買范圍，幫助自己把銷售行一定要主動縮小顧客購買范圍，幫助自己把銷售行為集中，避免介紹的盲目性！為集中，避免介紹的盲目性！ v案例案例：為了減少自己盲目為顧客介紹產(chǎn)品，在介紹產(chǎn)品的同時，很隨意主動詢問顧客想購買一款什么口感的茶葉，送禮還是自己喝，挖掘顧客心思。當(dāng)顧客講送禮時，如果送禮，那就大膽問顧客是送給什么年齡段的客人，需要什么價位v終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)：第二式終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)：第二式六、終端銷售導(dǎo)購十二式六、終

42、端銷售導(dǎo)購十二式第三式第三式:引導(dǎo)顧客買什么產(chǎn)品，顧客就買什么產(chǎn)品！引導(dǎo)顧客買什么產(chǎn)品，顧客就買什么產(chǎn)品！ v案例案例：在她確定顧客是送禮時，她思路開始轉(zhuǎn)變，不準(zhǔn)備在顧客正在觀看的茶葉上浪費(fèi)時間。很自然的幫助顧客做了主，把顧客帶到了自己自己主銷、有銷售價值的茶葉面前 終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)：第三式終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)：第三式六、終端銷售導(dǎo)購十二式六、終端銷售導(dǎo)購十二式第四式第四式:一定把握綠葉襯托紅花的度！不能因為想銷一定把握綠葉襯托紅花的度！不能因為想銷售這款茶葉，把另一款茶葉貶的一無是處。萬一顧售這款茶葉，把另一款茶葉貶的一無是處。萬一顧客想購買時那款茶葉怎么辦呢？客想購買時那款茶葉怎么辦呢？ v案

43、例案例：不僅要點(diǎn)出了這款茶葉與眾不同的方面，而且把握消費(fèi)者虛榮、要面子的心理和虛榮感，強(qiáng)調(diào)這款的高檔與時尚，暗示購買這款茶葉代表消費(fèi)的檔次和品味，給顧客下個小套子。 v為了點(diǎn)出這款茶葉優(yōu)勢，不惜犧牲鄰邊那款茶葉，來襯托！是的，的確紅花需要綠葉的點(diǎn)綴才顯得更為鮮艷！但是絕對不能把綠葉貶低的一文不值！該導(dǎo)購可以很有技巧的引導(dǎo)顧客：今年這個口感的茶葉是買的非常好的，大部分老茶客都是選擇這款的，那款茶葉也是比較好的，相對來說這款的走量比較大，沒有太重貶低那款茶葉，還給顧客多一個選擇 ，給自己留個余地。同時又多了給顧客一個暗示：選擇了這款茶葉錯的，既然銷量這么好，肯定有它不一樣的地方。 終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)

44、：第四式終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)：第四式六、終端銷售導(dǎo)購十二式六、終端銷售導(dǎo)購十二式一定要記得在顧客最關(guān)心問題上著重強(qiáng)調(diào)我們和別一定要記得在顧客最關(guān)心問題上著重強(qiáng)調(diào)我們和別人差異處，優(yōu)勢處！人差異處，優(yōu)勢處！ v案例案例：如果自己外形茶葉并沒有太大優(yōu)勢，把精力應(yīng)放在了茶葉口感上，產(chǎn)自龍湫背、湖南崗，大龍湫獨(dú)有的一個優(yōu)勢，也是導(dǎo)購銷售的殺手锏。像顧客證明節(jié)能是大家都擁有的普遍現(xiàn)象，而獨(dú)特的地域香氣卻是唯我獨(dú)尊！做到了“人有我亦有，人無我卻有”的銷售技巧。 終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)：第五式終端導(dǎo)購銷售實戰(zhàn)：第五式六、終端銷售導(dǎo)購十二式六、終端銷售導(dǎo)購十二式千萬不要獨(dú)自一人唱獨(dú)角戲！讓顧客充分參與進(jìn)來，千萬不要獨(dú)自一人唱獨(dú)角戲！讓顧客充分參與進(jìn)來，才能有效溝通，詳細(xì)分析，留給顧客深刻印象才能有效溝通，詳細(xì)分析，留給顧客深刻印象 v案例案例：我們注意一下每一個這個優(yōu)秀導(dǎo)購的小動作v她在介紹口感的時候，是先把茶葉放在賞茶盒內(nèi)，不僅讓客人去聞干茶的香氣，也為下一步為顧客介紹口感的優(yōu)勢作出過渡與鋪墊，讓顧客能主動注意香氣上的細(xì)節(jié)，主動參與進(jìn)來，發(fā)現(xiàn)一些問題。而不是一味唱獨(dú)角戲！逐漸與顧客達(dá)成互動。 六、終