企業(yè)規(guī)范化管理教程培訓(xùn)教材

1、第1講 企業(yè)的規(guī)范化管理概述【本講重點(diǎn)】1. 規(guī)范化管理系統(tǒng)的內(nèi)容及側(cè)重2. 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)的規(guī)范化企業(yè)管理中兩個(gè)值得關(guān)注的問題本課程的主題是現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理。在進(jìn)入主題之前，我們首先來(lái)關(guān)注兩個(gè)簡(jiǎn)單的問題：蓋房子首先應(yīng)做什么？中國(guó)功夫和泰拳的本質(zhì)區(qū)別是什么?.、V 這兩個(gè)問題的答案許多人都知道：蓋房子首先就是打地基；中國(guó)功夫和泰拳的區(qū)別在于前者講究?jī)?nèi)功修煉，后者則強(qiáng)調(diào)猛練外功。 當(dāng)前企業(yè)在管理過(guò)程中出現(xiàn)的兩個(gè)最主要的障礙 就與上述兩個(gè)問題相似。第一個(gè)問題是：不打地基，猛蓋房子目前中國(guó)很多企業(yè)一味強(qiáng)調(diào)規(guī)模發(fā)展，而忽視了企業(yè)的基礎(chǔ)管理， 結(jié)果欲速則不達(dá)， 往往在過(guò)快的發(fā)展中迷失自己。不斷進(jìn)行

2、多元化擴(kuò)展，而沒有重視企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大后帶來(lái) ，從而很難實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。第二個(gè)問題是：不練內(nèi)功，猛練外功 很多企業(yè)的發(fā)展思路是大而全， 的各種管理問題，沒有練好“內(nèi)功”提醒您：兩個(gè)問題的特征和現(xiàn)利，但在短短的旳間內(nèi)破產(chǎn)倒閉.在行業(yè)中則表現(xiàn)為行業(yè)景氣的某段時(shí)間，會(huì)有犬批企業(yè)發(fā)展起來(lái)但是一旦行業(yè)進(jìn)入成熟期這些企業(yè)卻難以長(zhǎng)久立足于市場(chǎng).以上現(xiàn)象都是企業(yè)著理不到位造成的.許參企業(yè)在短短的幾年之內(nèi)快速發(fā)展并大量歸扎扎實(shí)實(shí)地做好企業(yè)管理，全面提 才能形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使解決上述兩個(gè)問題的途徑是什么呢？只有腳踏實(shí)地、 升企業(yè)管理水平，放棄好高騖遠(yuǎn)和投機(jī)取巧的思想及行為, 企業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)管理的系統(tǒng)發(fā)

3、展戰(zhàn)略規(guī)劃、規(guī)范化管理、人力資一個(gè)科學(xué)的企業(yè)管理系統(tǒng)需要以下五大模塊組成：源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理和資本運(yùn)營(yíng)管理。每個(gè)模塊具體包含的內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)如下圖所示:公司戰(zhàn)略.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、 信息分析、資源配置、 關(guān)鍵詞：可持續(xù)發(fā)展核心流程、組織結(jié)構(gòu)、 崗位描述.規(guī)章制度、 關(guān)譴詞：數(shù)罕化管理目標(biāo)管理.績(jī)效管理、 崗位價(jià)值、人才招聘、 關(guān)鍵詞=企業(yè)文化市場(chǎng)分析、營(yíng)銷策略、 通路渠道、客戶管理、 關(guān)鍵詞：品牌內(nèi)涵財(cái)務(wù)預(yù)算、成本費(fèi)用、 債務(wù)重組、收5!兼并 關(guān)鍵詞：企業(yè)效益職能戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略核心競(jìng)爭(zhēng)力工作涼程、 管理控制薪酬激勵(lì)r 企業(yè)培訓(xùn)圖1-1 企業(yè)管理系統(tǒng)的五大支柱及其內(nèi)容這五大模塊共同構(gòu)成了企業(yè)管理系統(tǒng)，缺

4、一不可，互相聯(lián)動(dòng)。地講解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略決策系統(tǒng)，在本講我們將重點(diǎn)介入第二個(gè)模塊的分析。規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容正如蓋房子要先打地基一樣，企業(yè)管理的地基就是規(guī)范化管理。毎當(dāng)提到現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理I很多 人都會(huì)想到一亍東西一童制度.to們認(rèn) 為公司的制度越參、越健全就表明其管理越規(guī) 盜這是非第諸誤的，爭(zhēng)實(shí)上制度健全僅枚是 管理規(guī)范的一于局部?jī)?nèi)容-部門描述營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、價(jià)值璉分析按資決策、因?yàn)橐延袑ｉT的課程系統(tǒng)作為企業(yè)管理地基的規(guī)范化管理由如同六根支柱的六個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成， 深地打入“地下”，企業(yè)大廈才會(huì)穩(wěn)固。規(guī)范化管理的六個(gè)系統(tǒng)分別是: 程序流程的規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)的規(guī)范、 范，如圖1-2所示。只有把這六根支柱深 戰(zhàn)

5、略規(guī)劃的規(guī)范、 部門崗位設(shè)置的規(guī)范、規(guī)章制度的規(guī)范、管理控制的規(guī)規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)的規(guī)范 企業(yè)程序流程系統(tǒng)的規(guī)范 企業(yè)組織結(jié)梅系統(tǒng)的規(guī)范 企業(yè)部門崗位慣置的規(guī)范 企業(yè)規(guī)章制度系統(tǒng)的規(guī)范 企業(yè)管理控制系統(tǒng)的規(guī)范圖1-2規(guī)范化管理的六大支柱規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容側(cè)重規(guī)范化管理系統(tǒng)中各子系統(tǒng)的重要性是不同的。企業(yè)在考慮本企業(yè)的管理系統(tǒng)規(guī)范化時(shí)應(yīng)當(dāng)在重點(diǎn)方面和環(huán)節(jié)上加大規(guī)范力度。下面我們使用標(biāo)星的方法來(lái)說(shuō)明六個(gè)系統(tǒng)不同的重要性。星級(jí)越高，就越重要，反之則次之。規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容星級(jí)評(píng)比戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范* 程序流程的規(guī)范* 組織結(jié)構(gòu)的規(guī)范: 部門崗位的規(guī)范* 規(guī)章制度的規(guī)范: 管理控制的規(guī)范：

6、 * 1分別歸類到下面四個(gè)方框中。圖1-3 規(guī)范化管理六大支柱的重要性從上面各系統(tǒng)的重要程度來(lái)看，在規(guī)范化管理的整個(gè)體系中，規(guī)章制度只是其中的一項(xiàng),且重要程度是最低的。相反一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)當(dāng)是在戰(zhàn)略規(guī)劃規(guī)范和管理控制規(guī)范上苦練內(nèi) 功、表現(xiàn)出色的企業(yè)?！咀詸z】請(qǐng)將規(guī)范化管理的六個(gè)支柱按照重要性,戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范管理在這六個(gè)需要進(jìn)入規(guī)范的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域中，第一個(gè)需要規(guī)范的是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略系統(tǒng)， 我們已有專門的課程進(jìn)行分析講解，這里只略作介紹?？傮w來(lái)看,規(guī)范公司的戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)需要從以下5個(gè)方面著手：1公司戰(zhàn)略的分析范式要想真正規(guī)范企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，首先要有一個(gè)規(guī)范、科學(xué)、務(wù)實(shí)的企業(yè)戰(zhàn)

7、略分析系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)未來(lái)發(fā)展的機(jī)會(huì)、強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有的資源、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)的核心能力等方面進(jìn)行有效的分析。同時(shí)，在企業(yè)建立有效的戰(zhàn)略分析形式是非常重要的。公司戰(zhàn)略分析系統(tǒng)機(jī)會(huì)威脅的分析與評(píng)估強(qiáng)蟄弱蟄的分析與評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析與評(píng)估資源整臺(tái)的分析與評(píng)估核七競(jìng)爭(zhēng)力的分析與評(píng)估核匕能力的分析與評(píng)估圖1-4公司戰(zhàn)略分析系統(tǒng)框架2.企業(yè)的理念和文化一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范需要明確公司存在的理由、 公司的經(jīng)營(yíng)理念、 公司的核心價(jià)值觀以及公司企業(yè)文化的內(nèi)涵。 方向之前，首先要有自知之明。公司的使命、公司的宣言、 也就是說(shuō)，企業(yè)在確定發(fā)展3企業(yè)的戰(zhàn)略定位企業(yè)在所經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域內(nèi)必須確立自己的

8、戰(zhàn)略。公司戰(zhàn)略的確定應(yīng)當(dāng)本著“舍得法則” ， 即有所為，有所不為。最終通過(guò)公司戰(zhàn)略來(lái)確定公司經(jīng)營(yíng)的四個(gè)定位： 經(jīng)營(yíng)定位、行業(yè)定位、 產(chǎn)品線定位、市場(chǎng)定位。公司戰(zhàn)略之戰(zhàn)略定位企業(yè)發(fā)展的區(qū)域定位 企業(yè)發(fā)展的行業(yè)定位 企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品定位 企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)定位圖1-6 公司戰(zhàn)略定位的四個(gè)方面公司戰(zhàn)略是整個(gè)公司發(fā)展戰(zhàn)略中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)公司戰(zhàn)略的確定，我們能夠明確指出整個(gè)公司的發(fā)展方向，并給出階段性的目標(biāo)，減少高層的溝通成本。4.規(guī)范公司戰(zhàn)略+競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略規(guī)范化管理的第四個(gè)環(huán)節(jié)是公司戰(zhàn)略加競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，即企業(yè)要確定誰(shuí)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)策略是什么？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)范、年度規(guī)劃、市場(chǎng)競(jìng)

9、爭(zhēng)戰(zhàn)略的本質(zhì)等等。所以在競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的領(lǐng)域要提出兩個(gè)問題：第一，誰(shuí)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；第二， 企業(yè)如何與其競(jìng)爭(zhēng)？何時(shí)、何地用什么方法與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)？公司戰(zhàn)略+競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略企業(yè)中遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)的年度發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)的組織優(yōu)化戰(zhàn)略 企業(yè)的資源整臺(tái)戰(zhàn)略 企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略圖1-7 公司戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的內(nèi)容5.規(guī)范公司戰(zhàn)略+競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略+職能戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中需要規(guī)范的第五個(gè)部分是公司戰(zhàn)略加競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略加職能戰(zhàn)略。即公司的戰(zhàn)略必須能夠直接滲透到研發(fā)、生產(chǎn)、品質(zhì)控制、銷售、市場(chǎng)推廣、財(cái)務(wù)、人力資源等所 有的職能環(huán)境中，缺一不可。公司戰(zhàn)略+競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略+職能戰(zhàn)略企業(yè)的研發(fā)方向及具體規(guī)劃 企業(yè)的生產(chǎn)能力K具體規(guī)劃 企業(yè)的品質(zhì)控制

10、及具體規(guī)劃 企業(yè)的營(yíng)誚策略及具體規(guī)劃企業(yè)的市場(chǎng)定位及具體規(guī)劃 企業(yè)的財(cái)務(wù)政策及具體規(guī)劃 企業(yè)的人才需求及具體規(guī)劃圖1-8 公司戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略的內(nèi)容如果企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)只確定了所謂的公司戰(zhàn)略，而不知道誰(shuí)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不知道采用什么方法進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，不知道研發(fā)的方向、企業(yè)的生產(chǎn)、品質(zhì)控制和銷售。 那么這樣的戰(zhàn)略規(guī)劃顯然是非常不規(guī)范的。中國(guó)很多企業(yè)的戰(zhàn)略管理往往只是編制一些管理戰(zhàn)略的文件，而沒有涉及上述三個(gè)具體層次和領(lǐng)域?！颈局v小結(jié)】本講的重點(diǎn)是規(guī)范化管理的范疇和戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化管理兩部分內(nèi)容。首先我們從兩個(gè)最為基本和常 識(shí)性的問題出發(fā)，來(lái)考慮現(xiàn)在中國(guó)企業(yè)管理中存在的問題，提出

11、了系統(tǒng)性管理的概念。系統(tǒng)性的管理應(yīng)該 包括五大方面，其中規(guī)范化管理系統(tǒng)是這五大方面之一。然后我們介紹了規(guī)范化管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容：六 大支柱。與一般人的理解所不同的是，制度建設(shè)是規(guī)范化管理中最不重要的方面。戰(zhàn)略管理的規(guī)范化和管 理控制的規(guī)范化才是規(guī)范化管理的重點(diǎn)。最后我們對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化管理的五大內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹。【心得體會(huì)】第2講程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（一）【本講重點(diǎn)】1. 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范概述2. 流程設(shè)計(jì)的原則3. 流程設(shè)計(jì)實(shí)例一核心流程框架分析程序流程系統(tǒng)規(guī)范概述企業(yè)的困惑在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)發(fā)展的時(shí)間越長(zhǎng)， 規(guī)模越大，部門設(shè)置越健全，部門之間的問題和矛盾就越大

12、。遇到這樣的問題，很多企業(yè)采取的補(bǔ)救方法往往是強(qiáng)化和界定部門之間的界限，其結(jié)果常常是權(quán)責(zé)界定越清楚，問題和矛盾不僅難以解決， 反而越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜。提爾您:一般企業(yè)對(duì)某個(gè)部門內(nèi)部的菅理怖蔡有一定的控制方法，但是對(duì)于部門之間的銜接卻很難有較好的管理控制方法，所以越是界走部門之間的權(quán)責(zé)，問題就趣多.這正是企業(yè)管理的空白.企業(yè)那么如何解決這些問題呢？如何對(duì)部門之間的銜接進(jìn)行較好的管理和控制呢？跨國(guó)公 司的成功做法值得我們借鑒，那就是進(jìn)行流程再造。企業(yè)應(yīng)當(dāng)確立一個(gè)觀念，這就是： 整體流程的權(quán)威要大于各個(gè)部門的權(quán)利，先有流程，后有部門。關(guān)鍵在于流程再造能 棘手的問題。其中解決如下三個(gè)問題是進(jìn)行流程再

13、造的主要流程再造的目的為什么流程如此重要？為什么要進(jìn)行流程再造？進(jìn)行流程的優(yōu)化, 夠解決一些企業(yè)管理中特定的、 目的。解決企業(yè)“兩低一高現(xiàn)象降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)成本 降低企業(yè)中層的溝通成本什么是“兩低一高現(xiàn)象” ？當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大后，一是規(guī)模采購(gòu)后采購(gòu)成本降低，二是規(guī) 模生產(chǎn)后生產(chǎn)成本降低。 但是由于組織結(jié)構(gòu)變得復(fù)雜、 層層管卡、層層報(bào)批、容易互相扯皮, 使得企業(yè)的管理成本相應(yīng)提高。這就是大型企業(yè)的“兩低一高現(xiàn)象”。經(jīng)過(guò)20多年的改革開放，中國(guó)已經(jīng)有相當(dāng)一部分頗具實(shí)力的企業(yè)，規(guī)模擴(kuò)張沖動(dòng)明顯。但是我們常常會(huì)看到擴(kuò)張過(guò)程中的大企業(yè)有的時(shí)候在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中反而不如小企業(yè)做得 好。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況

14、呢？原因就在于“兩低一高”問題惡化，增加的管理成本“吃 掉”了減少的采購(gòu)和生產(chǎn)成本，使得規(guī)模經(jīng)濟(jì)變?yōu)橐?guī)模不經(jīng)濟(jì)。如何解決規(guī)模不經(jīng)濟(jì)問題，、企業(yè)改變這一狀況的突口在干充分利用?兩低的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)集中解決一高的問題，這就 是丈型公司要做的事情d但怎樣才能降低管理同時(shí)降低企業(yè)中層管理的溝通成本。正 如果企業(yè)的作業(yè)流程沒有優(yōu)化，也會(huì)造J成郴-個(gè)非當(dāng)現(xiàn)實(shí)的做法就是涼程再造。它首先解決了兩低一高的現(xiàn)象，直接有效 部門之間的溝通成本。通過(guò)流程的優(yōu)化，可降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)成本， 如企業(yè)戰(zhàn)略不清晰，高層的溝通成本就會(huì)猛增一樣， 成中層管理的溝通成本增加。所以企業(yè)流程再造具有非常重要的戰(zhàn)略意義， 地降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)

15、營(yíng)成本，同時(shí)非常有效地降低企業(yè)中層管理之間、流程設(shè)計(jì)的原則當(dāng)企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的時(shí)候，需要秉承以下三個(gè)方面的原則:1流程設(shè)計(jì)的實(shí)用原則實(shí)用原則是指流程設(shè)計(jì)必須符合實(shí)際操作需要，華而不實(shí)的流程是沒有任何實(shí)際意義 的。流程的作用是為了使用，因此一定要實(shí)用。2. 流程設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)明原則簡(jiǎn)明原則是指設(shè)計(jì)出來(lái)的流程一定要讓使用者能看得懂、分得清、學(xué)得會(huì)、用得著、走得通。流程設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)明原則在于使流程在執(zhí)行過(guò)程中，易于被執(zhí)行人理解，從而有利于流程流程設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)明娶求:設(shè)計(jì)的實(shí)施。0流程一定要看得懂流程一定垂分得清流程一定垂學(xué)得會(huì)流程一定垂走得通 丿3.流程設(shè)計(jì)的無(wú)邊界原則流程設(shè)計(jì)的第三個(gè)原則最重要，稱為無(wú)邊界原則。

16、我們說(shuō)加強(qiáng)合作是流程設(shè)計(jì)的作用， 加強(qiáng)互動(dòng)是流程設(shè)計(jì)的功能，加強(qiáng)協(xié)商是流程設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)參與是流程設(shè)計(jì)的特點(diǎn)。所以流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵就在于實(shí)現(xiàn)跨越部門的高效合作。提as您:我們認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的時(shí)候， 第一，要把它提高到戰(zhàn)略的高度； 第二，要通過(guò)專 門的部門去統(tǒng)籌整個(gè)公司的流程體系， 而不允許任何一個(gè)部門自己設(shè)計(jì)自己的流程， 每一個(gè) 部門、每一個(gè)崗位都不能夠獨(dú)立存在。否則，原本各自為政的各個(gè)部門仍然會(huì)是一盤散沙。加彊合作流程設(shè)計(jì)的件周； 加強(qiáng)亙動(dòng)一流程設(shè)計(jì)的功能: 加強(qiáng)協(xié)商一流程設(shè)計(jì)斷代勢(shì); 加癘參與一流程設(shè)計(jì)M特點(diǎn)。 關(guān)鍵聞；跨越部門一流程設(shè)針的美鍵!流程設(shè)計(jì)的層級(jí)結(jié)構(gòu)在企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的

17、時(shí)候， 一定不要忽略一個(gè)極為重要的觀念，那就是流程設(shè)計(jì)也是有結(jié)構(gòu)、有層次的。 我們可以將流程分成三個(gè)層次：第一級(jí)流程為核心業(yè)務(wù)流程，第二級(jí)流程是主營(yíng)業(yè)務(wù)流程，第三級(jí)流程是日常工作流程。1第一級(jí)流程：核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程是指對(duì)公司戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，核心業(yè)務(wù)流程不應(yīng)超過(guò)20個(gè)，一般大約是十幾個(gè)。這十幾個(gè)流程一旦出現(xiàn)問題，就意味著整個(gè)公司的戰(zhàn) 略意圖會(huì)受到極大影響。所以盡管核心業(yè)務(wù)流程數(shù)量少，但卻是我們應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注、仔細(xì)設(shè)計(jì)和規(guī)范的流程。2第二級(jí)流程：主營(yíng)業(yè)務(wù)流程主營(yíng)業(yè)務(wù)流程是對(duì)公司主要的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程。 一般公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)流程大 概有30個(gè)到50個(gè)左右。主營(yíng)業(yè)

18、務(wù)是企業(yè)收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源， 所以主營(yíng)業(yè)務(wù)的作業(yè)流程 如果出現(xiàn)問題，直接會(huì)威脅企業(yè)的收入，帶來(lái)財(cái)務(wù)的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。3. 第三級(jí)流程：日常工作流程日常工作流程是指公司運(yùn)行系統(tǒng)中所有具體的工作流程。 包括打卡、工資支取等具體細(xì) 節(jié)上的一些小流程。第三級(jí)流程的正常數(shù)量很難確定， 取決于企業(yè)所在行業(yè)、企業(yè)自身規(guī)模 等各個(gè)方面。實(shí)踐指導(dǎo)：企業(yè)規(guī)模和流程層級(jí)結(jié)構(gòu)不同規(guī)模的企業(yè)其件業(yè)分工層次常常不同.規(guī)模較大的企業(yè)必須嚴(yán)格按照三個(gè)層級(jí)講行篩程劃分，而中小型企業(yè)沒有大公司那么豆朶的層級(jí)，因此中小型企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)，可次暫時(shí)不區(qū)分三級(jí)別的涼程，而是把一級(jí)渝程和二級(jí)涼程合并，形成兩個(gè)級(jí)別的涼程?！咀詸z】下列關(guān)

19、于企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（A. 企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方案應(yīng)該以實(shí)用為原則；然后由總部統(tǒng)一執(zhí)行;B. 企業(yè)流程再造優(yōu)化方案應(yīng)當(dāng)由各個(gè)部門分別設(shè)計(jì)，C. 企業(yè)流程應(yīng)當(dāng)具有層級(jí)性， 根據(jù)核心業(yè)務(wù)、主營(yíng)業(yè)務(wù)和日常業(yè)務(wù)有所劃分;D. 企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方案應(yīng)該簡(jiǎn)單易于操作。見參考答案2-1流程設(shè)計(jì)案例分析（上）核心流程框架案例分析下面我們看到的案例是一家公司對(duì)核心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)。在此案例中，這家公司把以下流程確定為企業(yè)的一級(jí)流程，這些流程包括：市場(chǎng)定位識(shí)別流程， 新產(chǎn)品開發(fā)流程，生產(chǎn)作業(yè)流程，產(chǎn)品銷售流程，售后服務(wù)流程，市場(chǎng)拓展流程，共有六個(gè)流程。此外還有三個(gè)流程 也被認(rèn)為是非常重要的核心流程：績(jī)效管

20、理流程、計(jì)劃與預(yù)算管理流程和質(zhì)量控制流程。這三個(gè)核心流程為上面六個(gè)流程提供支持，因此共有九個(gè)流程構(gòu)成了企業(yè)第一級(jí)的核心流程。圖2-1 某企業(yè)的核心流程結(jié)構(gòu)圖識(shí)別出公司的核心流程是非常重要的，如果錯(cuò)誤地將一些不重要的、非核心流程歸類為核心流程，造成錯(cuò)誤識(shí)別，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很多麻煩。每一個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景不同，規(guī)模不 同，核心業(yè)務(wù)流程也是不同的。上面的案例只是一個(gè)示意圖，從中我們可以大致了解一個(gè)公司怎樣去進(jìn)行有效的流程規(guī)劃。如圖2-2所示，為一家工業(yè)企業(yè)的詳細(xì)的流程規(guī)劃圖。戰(zhàn)略 經(jīng)菖計(jì)劃 財(cái)務(wù)人力資源 管理體系供應(yīng)商選擇漩程4槪略管理流程臉y計(jì)劃管理流程財(cái)務(wù)管理課程 |a力資源管理流噸ft管理評(píng)審流

21、程卜*理改進(jìn)流睡采購(gòu)煉焦f嘶趕J蟹 I 控訴 1淞 供岡m流程pL洗煤流程煉焦流程質(zhì)量管理流程質(zhì)量體系規(guī)劃流程銷計(jì)劃 制定流程*產(chǎn)品 榕售 流程客戶管理 流程投訴處理流程營(yíng)銷甲原煤檢驗(yàn)流程*1過(guò)程檢驗(yàn)流程 出過(guò)程控制流衽*1焦炭檢驗(yàn)漏軒焦炭售后管理流程倉(cāng)儲(chǔ)管理流程I原煤入庫(kù)流程卜（原煤庫(kù)存流程卜!原煤出庫(kù)流程f I咸品入庫(kù)流程卜!成品出庫(kù)流稈設(shè)備管理流程技術(shù)工藝管理流程技術(shù)工藝規(guī)劃流程f按術(shù)工藝研究流程卜工藝改進(jìn)流趕 *支術(shù)資料管理流程I行政及其他I民事處理流程I用車管理流程文件帝理流程I檔秦管理流程I安全事故處理流程文件帝理流程揍待管理流程圖2-2XX公司流程規(guī)劃圖程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（二）【

22、本講重點(diǎn)】1. 流程設(shè)計(jì)實(shí)例2. 流程設(shè)計(jì)實(shí)例-流程再造的流程-流程改善實(shí)施步驟流程設(shè)計(jì)實(shí)例-流程再造的流程人力資源工作是企業(yè)整體作業(yè)流程中非常重要 應(yīng)當(dāng)考慮作為主營(yíng)流程的人力資源管理流 細(xì)化的流程依附在主流程上，這樣就可以/核心業(yè)務(wù)流程細(xì)化到二級(jí)流程 /主營(yíng)業(yè)務(wù)流 這樣就形成一個(gè)流程的網(wǎng)。 當(dāng)然進(jìn)行流程優(yōu)化的前提下表是人力資源管理業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)圖。 的一個(gè)方面。在進(jìn)行主營(yíng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化時(shí)， 程有哪些具體環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)里有哪些子流程。 形成一個(gè)分層級(jí)的流程圖。公司的流程就像一張網(wǎng)，首先從一級(jí)流程 程，再細(xì)化下去可能有幾百個(gè)小流程， 是要將各個(gè)層次和環(huán)節(jié)識(shí)別出來(lái)。表2-1 人力資源管理主營(yíng)

23、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)核心流程流程作業(yè)內(nèi)容定義人力資源計(jì)劃和政策1.制定和管理員工編制計(jì)劃；2.制定和管理人力資源策略、計(jì)劃、政策；3.進(jìn)行員工編制預(yù)測(cè)和預(yù)算；4.設(shè)計(jì)和制定組織結(jié)構(gòu)及文化；5.制定和實(shí)施繼任者 規(guī)劃；6.管理兼并和收購(gòu)引起的人力資源問題；7.管理環(huán)境問題；8.管理工會(huì)關(guān)系；9.確保政府法規(guī)和條例的符合。招聘人才1.評(píng)估和定義崗位；2.定義招聘策略；3.招聘人才；4.定義候選人選擇策略；5.選擇人才；6.實(shí)施內(nèi)部招聘。部署員工隊(duì)伍1.管理和促使員工適應(yīng)環(huán)境；2.部署員工隊(duì)伍；3.管理重組、兼并和拆分；4. 管理調(diào)動(dòng)和搬遷；5.管理跨國(guó)工作指派；6.管理免職；7.管理請(qǐng)假和缺席；8. 提供

24、新職介紹和職業(yè)轉(zhuǎn)變輔導(dǎo)。管理員工關(guān)系1.制定員工保留策略；2.制定薪酬策略；3.設(shè)計(jì)和管理獎(jiǎng)勵(lì)制度；4 .設(shè)計(jì)和 管理福利制度統(tǒng)計(jì)考勤；5 .管理工資發(fā)放；6 .設(shè)計(jì)和實(shí)施與人力資源相關(guān)的 活動(dòng)；7.管理員工關(guān)系。提高員工素質(zhì)1.制定和管理職業(yè)道德模型；2.管理技能和能力；3.管理員工績(jī)效；4.管理員工 溝通；5.規(guī)劃和實(shí)施員工學(xué)習(xí)和提高活動(dòng)；6.輔導(dǎo)員工。管理人力資源資訊1.制定和管理安全；2.管理和維護(hù)員工變化信息；3.管理員工服務(wù)和運(yùn)作；4. 管理人力資源知識(shí)；5.提供人力資源和員工隊(duì)伍資訊及報(bào)表； 6.評(píng)核人力資源 和員工隊(duì)伍績(jī)效；7.提供和管理稽核及控制；8.實(shí)施同行調(diào)研和標(biāo)準(zhǔn)借鑒。

25、COP（冰山理論和流程優(yōu)化冰山理論是指由于客戶投訴給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，如退貨、換貨等僅僅是露出海面的冰山一角，最可怕和最大的損失遠(yuǎn)不在于此，而在于客戶忠誠(chéng)度的下降，我們把這種損失稱為低質(zhì)量的成本損耗（簡(jiǎn)稱 COPQ。如下圖所示，企業(yè)的成本構(gòu)成包括很多方面，如原材料成本、 生產(chǎn)成本、管理成本等，在中國(guó)企業(yè)的成本構(gòu)成中非常大的一塊就是低質(zhì)量成本損耗。低質(zhì)童威本損耗tCOPQ）傳統(tǒng)看法產(chǎn)能損棗明顯的損尖返工隆等級(jí)過(guò)長(zhǎng)的生產(chǎn)周期S工成本重新認(rèn)證的成本過(guò)度的維僵費(fèi)用辻度庫(kù)存失去交易的機(jī)會(huì)延遲交貨訴訟費(fèi)用客戶忠誠(chéng)度下降圖2-3 低質(zhì)量成本損耗示意圖所以企業(yè)不僅要設(shè)計(jì)流程，而且在設(shè)計(jì)流程以后， 還要不斷地去優(yōu)化

26、它，從而不斷降低低質(zhì)量成本損耗。如何進(jìn)行流程優(yōu)化才能夠達(dá)到減少成本損耗的目的呢？下圖是某公司對(duì)其 新產(chǎn)品研發(fā)流程進(jìn)行優(yōu)化的示意圖。I市場(chǎng)質(zhì)檢總經(jīng)理 還包括監(jiān)督、公關(guān)等工作I 井不對(duì)具儲(chǔ)的人和事負(fù)責(zé).簡(jiǎn)且卻門和矩陣職能 稅塊之何相互監(jiān)互為制釣-,總體來(lái)看，從寶塔式組織模型到矩陣式組織模式， 各個(gè)下屬部門從封閉的、獨(dú)立的機(jī)構(gòu) 轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放的、與其他部門相互聯(lián)系的機(jī)構(gòu)，各部門之間的摩擦?xí)p少，企業(yè)的整體運(yùn)作效 率就會(huì)增加。矩陣管理的特性矩陣式組織結(jié)構(gòu)有四個(gè)主要特性，分別是垂直性，互動(dòng)性，共享性和監(jiān)督性。這是矩陣式組織模型非常鮮明的、完全區(qū)別于寶塔式的組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)。1垂直性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的垂直性是指各

27、矩陣功能模塊垂直貫通，每個(gè)矩陣職能部門都能夠?yàn)槊總€(gè)項(xiàng)目運(yùn)行提供特定的功能支持。也就是說(shuō)垂直性的特點(diǎn)能夠使每個(gè)職能部門的資源在所有業(yè)務(wù)中得到垂直化，這是寶塔式結(jié)構(gòu)根本做不到的?！景咐葵湲?dāng)勞公司矩陣組織的垂直化特點(diǎn)每家餐館在開業(yè)的時(shí)候，都不得不花費(fèi)一定成本來(lái)設(shè)計(jì)店面，麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際著名快餐連鎖店也不 例外。麥當(dāng)勞公司采用了矩陣組織結(jié)構(gòu)，所有麥當(dāng)勞的分店店面設(shè)計(jì)和廣告宣傳都是由其公司專門的形象 策劃部門這個(gè)矩陣部門負(fù)責(zé)。所以盡管麥當(dāng)勞聘請(qǐng)了世界知名的設(shè)計(jì)公司來(lái)為其設(shè)計(jì)店面和廣告，支付成 本非常昂貴，但是由于采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)的廣告和裝修方案在全球上萬(wàn)家店統(tǒng)一實(shí)施，同時(shí)昂貴 的設(shè)計(jì)開支也在麥

28、當(dāng)勞全球數(shù)萬(wàn)家店中攤銷。2. 互動(dòng)性矩陣式組織結(jié)構(gòu)中，項(xiàng)目的運(yùn)作需要各個(gè)矩陣功能模塊同時(shí)參與，通過(guò)分工和協(xié)作來(lái)完成項(xiàng)目，部門之間必須時(shí)時(shí)協(xié)調(diào)溝通。各矩陣功能模塊分工合作的這種特點(diǎn)我們稱之為互動(dòng) 性，這一特點(diǎn)是由這種組織結(jié)構(gòu)的本身特點(diǎn)所決定的。3. 共享性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的第三個(gè)特點(diǎn)是各矩陣功能模塊資源共享。由于在這種組織結(jié)構(gòu)模式中，各職能板塊職能是垂直貫通的，所以每個(gè)部門的資源、 信息和工作成果都能夠在整個(gè)公司范圍內(nèi)得到共享。4. 監(jiān)督性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的第四個(gè)特點(diǎn)是各矩陣功能模塊互為監(jiān)督。企業(yè)運(yùn)作采取矩陣式結(jié)構(gòu) 后，工作和項(xiàng)目的完成要求各職能板塊之間進(jìn)行橫向和縱向的協(xié)調(diào)，這種協(xié)調(diào)發(fā)揮的另外一個(gè)作用就是相互監(jiān)督。 以前在寶塔式組織結(jié)構(gòu)中出現(xiàn)的負(fù)責(zé)人一手遮天、吃回扣的現(xiàn)象在矩陣式組織中必將會(huì)暴露無(wú)遺。