開展“納稅人之家”活動的實施意見

1、開展“納稅人之家”活動的實施意見為貫徹落實“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的工作思路，堅持“微笑服務(wù)、提速服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)”的服務(wù)要求，決定在市本級地稅系統(tǒng)內(nèi)開展“納稅人之家”活動。一、活動宗旨開展“納稅人之家”活動的宗旨是：倡導(dǎo)依法納稅、守法經(jīng)營，開辟自我教育、自我管理、誠信自律的新途徑；維護(hù)公正、樹立公信，建立納稅人與政府部門、納稅人與征稅人和諧發(fā)展、互利雙贏的新關(guān)系；提供信息資訊，加強溝通協(xié)調(diào)，優(yōu)化納稅服務(wù)，構(gòu)建政府部門與納稅人守信互動的新平臺；維護(hù)納稅人合法權(quán)益，調(diào)處征納矛盾，構(gòu)筑民主監(jiān)督、社會監(jiān)督、涉稅維權(quán)的新機制。二、活動機制通過開展一系列形式多樣、內(nèi)容豐

2、富、貼近需求的“納稅人之家”活動，力求形成四項機制：（一）政策服務(wù)機制，就是發(fā)生重大事件或重大政策調(diào)整時，由稅務(wù)機關(guān)牽頭收集情況，協(xié)同有關(guān)職能部門，及時召集相關(guān)納稅人進(jìn)行有針對性地宣傳輔導(dǎo)，確保納稅人以最快速度、最大程度了解相關(guān)信息，維護(hù)納稅人的知情權(quán)。（二）稅法援助機制，就是在稅收征管、稽查等稅務(wù)行政管理活動中，納稅人對地稅機關(guān)的意見、結(jié)論、決定等具體行政行為（包括作為與不作為）有異議時，可以要求對適用的稅收法律法規(guī)和政策予以說明、對有關(guān)爭議予以協(xié)調(diào)，地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人的申請及時協(xié)調(diào)糾紛、化解矛盾、解決爭議。 （三）社會征詢機制，就是在納稅信用等級評定、個體工商戶定額調(diào)整、納稅評估、稽查

3、典型案例審理征求意見以及在稅收管理規(guī)定作出較大改變、在征管措施推行中預(yù)見有較大困難和矛盾、或在作出稅收執(zhí)法決定后發(fā)現(xiàn)存在某些突出矛盾和問題時，邀請不同層面、熱心于稅收事業(yè)的納稅人代表、企業(yè)財務(wù)主管和行業(yè)組織代表直接參與具體稅收管理事項,積極疏導(dǎo)輿論，爭取最大程度的理解，以提高政策措施的可行性，提升納稅人的遵從度，保護(hù)納稅人的建議權(quán)。（四）監(jiān)督評議機制，就是通過邀請?zhí)匮O(jiān)察員、納稅服務(wù)監(jiān)督員、納稅人代表定期召開行風(fēng)監(jiān)督座談會議，對稅務(wù)機關(guān)的行風(fēng)建設(shè)進(jìn)行滿意度測評，對稅務(wù)干部的行為規(guī)范、納稅服務(wù)質(zhì)量、政策執(zhí)行、廉潔從政等情況進(jìn)行外部監(jiān)督，維護(hù)納稅人的監(jiān)督權(quán)。三、活動規(guī)劃（一）稅法宣傳通過“納稅人之

4、家”活動，進(jìn)一步加大稅法宣傳力度，拓展宣傳渠道，豐富宣傳內(nèi)容，創(chuàng)新宣傳形式，將稅法宣傳作為滿足納稅人知情權(quán)，減少無知性不遵從的重要措施。1.加強政策宣傳。利用局門戶網(wǎng)站和納稅申報系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源，發(fā)揮網(wǎng)站受眾面廣、快捷及時的優(yōu)勢，及時發(fā)布最新稅收政策，分類發(fā)布稅收優(yōu)惠政策，跟進(jìn)發(fā)布稅收政策解讀，特別是對新出臺稅收政策和稅收優(yōu)惠政策的宣傳，努力做到重要稅收法律、法規(guī)、政策第一時間發(fā)布、第一時間解讀。2.扎實開展“四個日”活動。堅持不懈地抓好新辦企業(yè)辦稅輔導(dǎo)日、值班分局長接待日、重點稅源企業(yè)座談會、最新稅收優(yōu)惠政策宣講日等“四個日”活動，有針對性地宣傳有關(guān)稅收政策，解決疑難問題，調(diào)研熱點問題，了解納

5、稅人的需求，收集納稅人的意見和建議，對當(dāng)場不能解決的問題及時向上級反饋，限時辦結(jié)。3.開展“點對點”服務(wù)。進(jìn)一步加強與重點行業(yè)、重點項目、重點企業(yè)的聯(lián)系溝通，建立起“一對一、點對點”的聯(lián)系幫扶關(guān)系，逐戶了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，宣傳講解稅收優(yōu)惠政策，耐心解答納稅人反映的涉稅問題，及時解決企業(yè)難題，全方位提供個性化服務(wù)，送溫暖、送政策、送服務(wù)到家。（二）納稅咨詢通過“納稅人之家”活動，把納稅咨詢作為納稅服務(wù)的重要抓手，拓展咨詢渠道，規(guī)范咨詢管理流程，創(chuàng)新咨詢方式，完善咨詢管理制度，不斷提高咨詢服務(wù)能力。1.嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。對來信來函、人員來訪、語音電話、網(wǎng)上咨詢、電子郵件等各類咨詢，明確處理原則

6、和工作流程，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)、限時回復(fù)”的規(guī)定，完善各類咨詢的受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)機制，實行納稅咨詢服務(wù)過程的全記錄和全監(jiān)督。2.整合建立納稅服務(wù)咨詢平臺。通過整合12366納稅服務(wù)熱線、納稅申報系統(tǒng)和短信平臺的網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通,做到服務(wù)功能集約化,形成統(tǒng)一的納稅服務(wù)咨詢平臺，初步實現(xiàn)“三網(wǎng)合一”，從而提升納稅服務(wù)的“互動式”服務(wù)、“自動式”服務(wù)、“預(yù)約式”服務(wù)和“遠(yuǎn)程式”服務(wù)。（三）辦稅服務(wù)通過“納稅人之家”活動，在規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)的同時，進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，簡化資料報送，降低征納成本，努力為納稅人提供便捷、經(jīng)濟、高效的辦稅服務(wù)。1.優(yōu)化辦稅流程。認(rèn)真梳理稅收業(yè)務(wù)流程，對

7、業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的效果進(jìn)行定期評估，清理辦稅流程中存在的重復(fù)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步下放和前移審批權(quán)限，合理調(diào)配工作資源和工作時間，合并辦理不同稅收業(yè)務(wù)流程中的調(diào)查、核批、檢查等事項，落實辦稅一次性告知制度，有效解決涉稅信息多頭采集和納稅人辦稅 “多頭找”、“多次跑”的問題。2.簡并報送資料。加大“一戶式”管理信息應(yīng)用力度，凡是征管信息系統(tǒng)能夠提取的信息或者納稅人已經(jīng)報送了的資料，一律不得要求納稅人重復(fù)報送。進(jìn)一步推廣通過CA證書辦理涉稅事項的工作，鼓勵納稅人運用CA證書辦理涉稅事項，對CA用戶免除向主管稅務(wù)機關(guān)報送紙質(zhì)申報資料。3.規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)。在現(xiàn)有綜合服務(wù)、申報納稅、發(fā)票管理三類窗口的基礎(chǔ)上，逐步

8、實現(xiàn)設(shè)置全功能窗口，真正實現(xiàn)“一窗式”服務(wù)，并按照省局要求進(jìn)一步落實地稅視覺識別系統(tǒng)，統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳內(nèi)部標(biāo)識。嚴(yán)格執(zhí)行辦稅服務(wù)廳中午值班制度和征收期中層以上干部值班制，全面實行導(dǎo)稅服務(wù)、全程服務(wù)、限時服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)。同時加強對辦稅服務(wù)廳人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、行為規(guī)范、文明禮儀的培訓(xùn)、評價考核，努力建設(shè)讓納稅人滿意的辦稅服務(wù)廳。（四）權(quán)益保護(hù)通過“納稅人之家”活動，切實保障納稅人稅前知情權(quán)和參與權(quán)，稅中公平權(quán)和陳述申辯權(quán)，稅后投訴舉報權(quán)和行政救濟權(quán)。1.保障納稅人稅前權(quán)益。在制定涉及納稅人權(quán)利、義務(wù)的規(guī)范性文件時，通過召開座談會或向社會公布征求意見稿等形式征求納稅人、行業(yè)協(xié)會、社會中

9、介、專家學(xué)者的意見。健全信息公開和辦稅公開制度，充分利用各種辦稅場所、門戶網(wǎng)站和平面媒體等平臺，及時公開稅收政策、辦稅流程、處罰標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督方式等，規(guī)范公開信息的收集、審查、發(fā)布程序，自覺接受納稅人和社會監(jiān)督，保障納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。 2.維護(hù)納稅人稅中權(quán)益。對遵從度高的納稅人，除專項檢查、專案檢查等外，可以免除稅務(wù)檢查；對存在涉稅困難的納稅人提供援助，幫助防范稅收風(fēng)險；對有不遵從行為的納稅人，通過分析原因，提供針對性的幫助提醒服務(wù)，引導(dǎo)納稅遵從。在查處稅收違法行為時，應(yīng)嚴(yán)格按照法定權(quán)限和程序執(zhí)法，盡可能避免影響正常經(jīng)營秩序；告知納稅人權(quán)利和義務(wù)，聽取陳述和申辯，做好解釋、說明和處理

10、；進(jìn)一步規(guī)范和合理使用行政自由裁量權(quán)，做到公平、公正。采取有效措施，充分保障納稅人依法享有減免退稅權(quán)和保密權(quán)等各種法定權(quán)利。 3.保護(hù)納稅人稅后權(quán)益。落實總局納稅服務(wù)投訴管理辦法，規(guī)范投訴、舉報的受理、轉(zhuǎn)辦、處理、反饋機制，及時受理納稅人訴求，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，快速響應(yīng)。認(rèn)真審查稅務(wù)行政復(fù)議申請，正確應(yīng)對稅務(wù)行政訴訟和行政賠償，促進(jìn)和解，增強自我糾錯能力，制止和糾正稅務(wù)行政違法和不當(dāng)行為，切實維護(hù)納稅人稅后權(quán)益。（五）信用管理通過“納稅人之家”活動，進(jìn)一步豐富納稅信用等級評定指標(biāo)體系、明確評定標(biāo)準(zhǔn)，運用信息化手段，客觀、全面、動態(tài)地評定納稅人信用等級。進(jìn)一步完善誠信激勵和失信監(jiān)控措施，提高稅收服務(wù)

11、和管理工作的針對性和實效性。1.做好納稅信用等級評定工作。加強國地稅協(xié)作，進(jìn)一步完善納稅信用等級評定管理辦法，充分應(yīng)用稅收征管信息系統(tǒng)，全面、準(zhǔn)確地收集納稅人履行納稅義務(wù)記錄，嚴(yán)肅、客觀地做好納稅信用等級評定工作，持續(xù)做好納稅信用的動態(tài)管理，增強納稅信用的客觀性和可信度。2.積極推進(jìn)納稅信用等級評價結(jié)果的增值應(yīng)用。根據(jù)納稅人的不同納稅信用等級，逐步建立與實施分類服務(wù)制度和分類管理制度，對誠信等級較高的納稅人，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，提供更多個性化服務(wù)，幫助遵從；對誠信等級較低的納稅人，合理調(diào)配管理資源，重點加強監(jiān)管，促進(jìn)遵從。（六）社會協(xié)作通過“納稅人之家”活動，加強與社會組織合作，逐步形成社會公益服

12、務(wù)與稅務(wù)機關(guān)全員全程服務(wù)相互促進(jìn)、互為補充的服務(wù)格局，逐步提升服務(wù)資源的利用效率。1.開展第三方滿意度調(diào)查。委托第三方開展納稅人滿意度調(diào)查，適時組織明查暗訪，收集服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題；定期開展納稅人需求調(diào)查，多渠道歸集日常管理活動中收集的服務(wù)需求；對服務(wù)需求進(jìn)行分類、梳理，定期分析納稅人需求變化，查找納稅服務(wù)方面存在的問題，不斷調(diào)整和改進(jìn)納稅服務(wù)重點和形式，并及時向納稅人反饋。2.建立納稅服務(wù)監(jiān)督員隊伍。各稅務(wù)分局應(yīng)聘請納稅服務(wù)志愿者及轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的財務(wù)人員、辦稅員擔(dān)任“納稅服務(wù)監(jiān)督員”。平時應(yīng)通過電話、信函或登門走訪等多種形式，密切保持與納稅服務(wù)監(jiān)督員的日常聯(lián)系，每半年召開一次座談會，聽取他

13、們對地稅部門稅收執(zhí)法、辦稅服務(wù)等方面工作的意見和建議，交流工作經(jīng)驗。對納稅服務(wù)監(jiān)督員反映的問題及提出的意見和建議，有關(guān)單位應(yīng)嚴(yán)肅對待，認(rèn)真處理，并及時反饋處理情況。3.深入開展納稅服務(wù)志愿者活動。各單位要積極推動開展以大隊為主體的納稅服務(wù)志愿活動，為社會各界，尤其是弱勢群體和特殊困難人士提供涉稅志愿服務(wù)。同時建立納稅服務(wù)志愿者信息反饋機制，一是要求志愿者中的企業(yè)財會人員就地稅納稅服務(wù)承諾落實情況提出意見；二是要求志愿者中的中介機構(gòu)人員就地稅稅收政策法規(guī)執(zhí)行情況提出建議；三是要求志愿者中的稅務(wù)干部職工為地稅的發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策；四是要求志愿者中的在校大學(xué)生建立起一幫一的涉稅志愿服務(wù)制度。4.加強國地稅

14、協(xié)作。不定期召開納稅服務(wù)協(xié)作聯(lián)席會議，研究部署聯(lián)合納稅服務(wù)工作。結(jié)合稅收宣傳月，國地稅聯(lián)合開展稅法宣傳，廣泛征求雙方的意見和建議，統(tǒng)一制定宣傳計劃、統(tǒng)一刊登宣傳公告、統(tǒng)一組織活動、統(tǒng)一編印稅法宣傳材料。由國地稅聯(lián)合舉辦“新辦企業(yè)政策輔導(dǎo)日”，由國地稅業(yè)務(wù)骨干現(xiàn)場講解和輔導(dǎo)，普及辦稅知識，解讀稅收新政，為新辦登記戶做好辦稅“啟蒙”。對外共同公布國地稅雙方的管理員聯(lián)系方式，并采取國地稅雙方稅管員“結(jié)對服務(wù)”方式為同一納稅人進(jìn)行各類服務(wù)，共同召集重點稅源企業(yè)座談會，征集納稅人的意見、建議及需求，并認(rèn)真分析，共同改進(jìn)服務(wù)。5.打造納稅人維權(quán)平臺。與市工商業(yè)聯(lián)合會共同發(fā)起，在各商會行業(yè)協(xié)會設(shè)立維權(quán)聯(lián)絡(luò)點，主要是定期對稅收定額、稽查處罰、信用評定等涉稅收問題進(jìn)行評議，參與監(jiān)督地稅機關(guān)稅收執(zhí)法與服務(wù)的過程和環(huán)節(jié)；收集社會各界對地稅機關(guān)工作的意見和建議，定期向地稅機關(guān)反饋；宣傳國家的稅收法律法規(guī)和方針政策，組織稅法培訓(xùn)，引導(dǎo)納稅人正確行使稅法賦予的權(quán)利，履行應(yīng)盡的義務(wù)；協(xié)助地稅部門調(diào)處涉稅糾紛，發(fā)揮橋梁與紐帶作用，努力創(chuàng)造公平和諧的征納環(huán)境。四、相關(guān)要求1.抓好落實。各單位一定要高度重視，建立組織，加強領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真抓好落實。要結(jié)合本單位、本部門實際，細(xì)化工作職責(zé)，制定和完善各項配套措施，加強指導(dǎo)督促，確保取得實效。2.加強協(xié)作。各單位要加強與黨委政府、行業(yè)協(xié)會（商會）、政府