客戶服務(wù)體系實(shí)施綱要

1、河南中都皮膚病病醫(yī)院客服中心0001（09/11/26）都皮膚病醫(yī)院客服部工作啟動(dòng)實(shí)施綱要目錄第一部分：客戶關(guān)系管理在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用河南中都客戶服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置 河南中都客戶服務(wù)中心工作流程 河南中都客戶服務(wù)中心工作人員崗位職責(zé)第二部分：河南中都皮膚病醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的三個(gè)階段面向社會(huì)各層次人群的皮膚健康管理服務(wù)（客戶在醫(yī)院外，就診 前產(chǎn)生的服務(wù)管理） 院中服務(wù) 醫(yī)后服務(wù)（醫(yī)后、檢后服務(wù)）第三部分：河南中都醫(yī)院客服中心工作的實(shí)施開(kāi)展中都醫(yī)院客服中心戰(zhàn)略規(guī)劃 中都醫(yī)院客戶服務(wù)中心可以體現(xiàn)的功能 中都醫(yī)院市場(chǎng)宣傳（客服銜接）診療程序流程表（備注）客服中心崗位說(shuō)明書(shū)第一部分：客戶關(guān)系管理在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)

2、管理中的應(yīng)用隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，民營(yíng)醫(yī)院以“以客戶為中心”的服務(wù)理念進(jìn)一步強(qiáng)化與升華，客戶關(guān)系管理成為醫(yī)院以更低成本、更高效 率滿足客戶需求、提升醫(yī)院客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有效手段，客戶關(guān)系 管理的本質(zhì)是以客戶的最終滿意為目標(biāo)，通過(guò)與客戶充分的交流與溝 通，使醫(yī)院能及時(shí)挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有客戶并不斷發(fā)展新的客戶。因此客戶關(guān)系管理是醫(yī)院營(yíng)銷管理的一個(gè)核心內(nèi)容，為就醫(yī)顧客提供診 前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)已成為民營(yíng)醫(yī)院持續(xù)、 健康發(fā)展的需要。為保證就醫(yī)顧客在醫(yī)院得到更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān) 懷，建立和完善醫(yī)院客服中心，加強(qiáng)醫(yī)院客戶關(guān)系管理就顯得至關(guān)重要。二、客戶服務(wù)中心工

3、作流程咨詢部 電話、網(wǎng)絡(luò).預(yù)約成功 預(yù)約資料導(dǎo)醫(yī)組全程導(dǎo)診服務(wù)自行來(lái)院病人、體檢病人、持卡會(huì)員病人分診登記、信息采集一*就診治療短信平臺(tái)發(fā)送問(wèn)候、醫(yī)院活動(dòng)信息建立客戶檔案*啟動(dòng)客戶回訪3提高客戶滿意度一聆聽(tīng)客戶心聲三、客戶服務(wù)中心工作人員崗位職責(zé)1、咨詢組:通過(guò)醫(yī)院健康專線或網(wǎng)絡(luò)在線宣傳， 接受健康咨詢、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約特需醫(yī)護(hù)服務(wù)。詳盡解答客戶的健康咨詢，咨詢服務(wù)員要認(rèn)真耐心、詳細(xì)解釋，凡屬專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地推薦專家或轉(zhuǎn)接到專家診室進(jìn)行電話咨詢。河南中都皮膚病病醫(yī)院客服中心0001（09/11/26）熟悉和了解各病種檢查治療流程及項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格， 以方便為咨詢

4、病人提供相對(duì)準(zhǔn)確的信息，熟悉醫(yī)院的各種營(yíng)銷推廣活動(dòng)、廣告等，以更好地做好活動(dòng)宣傳工作。熟悉各科室技術(shù)特色和所開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家的專長(zhǎng)及坐診時(shí)間；掌握?？撇》N的基本知識(shí)；了解常規(guī)檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義； 與各科室做好溝通，密切配合。深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門(mén)，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。做好預(yù)約病人的登記與信息反饋工作， 盡量向?qū)г\臺(tái)提供詳盡咨詢信息，以利導(dǎo)醫(yī)合理安排就診。未如期來(lái)院的預(yù)約病人及時(shí)進(jìn)行回訪，以再次幫助完成預(yù)約。做好咨詢記錄，匯總并作分析總結(jié)，交給營(yíng)銷策劃部門(mén);定期組織學(xué)習(xí)交流，以提高咨詢成功率。2、導(dǎo)醫(yī)組:負(fù)責(zé)接待所有來(lái)診顧

5、客并做好信息采集與登記工作，根據(jù)顧客具體情況分診, 推薦適合醫(yī)生給顧客，讓顧客放心就診。同時(shí)使病人資源得到最有效的利用。負(fù)責(zé)門(mén)診咨詢病人的接待工作，對(duì)病人提出的問(wèn)題要認(rèn)真回答、詳細(xì)解釋，凡屬專業(yè)性強(qiáng)、不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，要幫助顧客安排專業(yè)科室或?qū)＜疫M(jìn)行咨詢, 盡可能滿足咨詢病人的就診需求。有技巧地了解病人信息資料，搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與 分析，有針對(duì)性地為相關(guān)部門(mén)和科室提供營(yíng)銷資訊。全程陪同并服務(wù)于來(lái)院客戶，為需要幫助的病人及時(shí)提供幫助，合理安排病人檢查順序與手術(shù)管理，做好醫(yī)院和專家的宣傳與包裝工作。維護(hù)各個(gè)診室的就診秩序，協(xié)助醫(yī)生做好解釋說(shuō)服工作。深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以

6、及其他相關(guān)部門(mén)，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息, 為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和分診服務(wù)。做好會(huì)員卡的辦理、發(fā)放與登記工作；做好體檢卡的檢查項(xiàng)目開(kāi)單、登記工作。做好與咨詢室的銜接工作，每天負(fù)責(zé)查對(duì)預(yù)約來(lái)院病人情況，對(duì)于未如期來(lái)院 的預(yù)約患者要及時(shí)通報(bào)咨詢室。做好醫(yī)院各樓層環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，以維護(hù)好醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境。做好各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)與管理工作。3、客戶管理部:負(fù)責(zé)來(lái)院就診病人、會(huì)員及體檢客戶的健康檔案分類管理工作并進(jìn)行定期維護(hù), 以逐步建立穩(wěn)定的醫(yī)院客戶群體。協(xié)助安排好體檢和會(huì)員顧客的就診工作，做好各種解釋說(shuō)明與各種卡的維護(hù)工 作。協(xié)助安排好市場(chǎng)部轉(zhuǎn)診病人的就診工作，并做好服務(wù)。負(fù)責(zé)做好來(lái)診顧客的電

7、話回訪工作，從病人滿意度、療程時(shí)間、術(shù)后康復(fù)指導(dǎo) 等多方面進(jìn)行溝通與回訪，以提升病人對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的滿意度與信任度。負(fù)責(zé)來(lái)診顧客的資料匯總、分析和整理，每月做出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén) 參考與決策。負(fù)責(zé)病人投訴的接待與處理工作，及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行通報(bào)并做好處理結(jié)果記 錄。每周填寫(xiě)醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查表，將一周內(nèi)客戶對(duì)醫(yī)院的服務(wù)意見(jiàn)和建議進(jìn) 行整理，送交營(yíng)銷主管部門(mén)。客服部崗位說(shuō)明書(shū)詳見(jiàn)后頁(yè)(備注)第二部分：設(shè)計(jì)中都皮膚病醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的三個(gè)階段今天的社會(huì)正在呼喚一個(gè)具有功能完善、品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)一流、面向不同消費(fèi)層次的多元化、多功能的醫(yī)療市場(chǎng)，根據(jù)我們?cè)谌粘９ぷ髦械奶剿骱屠斫?，認(rèn)為面向社會(huì)完善的醫(yī)療服

8、務(wù)應(yīng)包括以下三個(gè)方面。面向社會(huì)各層次人群的皮膚健康管理服務(wù)(客戶在醫(yī)院外，就診前產(chǎn)生的服務(wù)管理)此環(huán)節(jié)要充分了解皮膚病品牌設(shè)置，項(xiàng)目范圍等各項(xiàng)指標(biāo)后再給與市場(chǎng)定位。院中服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的最基本階段，是將我們中都皮膚病醫(yī)院的現(xiàn)代醫(yī)學(xué) 知識(shí)、現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)，通過(guò)適宜的服務(wù)手段作為載體提供給患者的醫(yī)療行為過(guò)程。它是醫(yī)院社會(huì)功能的最終體現(xiàn)，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)不同于其他服務(wù)領(lǐng)域的概念，這里, 重點(diǎn)要突顯三個(gè)方面的理念：即人性化、知識(shí)化和家庭化。2.1人性化服務(wù)醫(yī)院奉行人性化醫(yī)療服務(wù)是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)就醫(yī)環(huán) 境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流，均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行 為

9、儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語(yǔ)言交流和精神安慰以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生 環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛(ài)。讓患 者感受到一種踏實(shí)的歸屬感，使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息；另一 方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對(duì)患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該 具有對(duì)病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán)，通過(guò)建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的 信息通道，讓病人及家屬分享對(duì)疾病診療方面的信息。這里醫(yī)護(hù)人員要以支付出一 定的時(shí)間與患方充分交流為代價(jià)，讓每一位患者感受到關(guān)懷和體貼。人性化服務(wù)亦 包含個(gè)性化服務(wù)和心理護(hù)理，注重每一患者情緒變化和情感需求；應(yīng)該是具體的和面 面俱到

10、的服務(wù)，包括對(duì)患者的稱呼、交流方式、講話語(yǔ)調(diào)等，針對(duì)不同個(gè)體突出人 格人性特點(diǎn)進(jìn)行情感關(guān)懷。細(xì)微之處見(jiàn)真情，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變；社會(huì)和心理因素對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸的影響越來(lái)越受到重視。如何探究病人心理特性及個(gè)體差異，在此 基礎(chǔ)上因人施教，解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān)，是心理護(hù)理要研究和解決的問(wèn)題。 好 雨知時(shí)節(jié)，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”人性化的氛圍不僅能夠提供給患者滿意的醫(yī)療服務(wù)， 同時(shí) 也能夠有效地化解醫(yī)患間的矛盾和糾紛。我院可以開(kāi)展病區(qū)溫馨服務(wù)、星級(jí)護(hù)理、病區(qū)健康教育，患者知情溝通，每月 一次滿意度問(wèn)卷調(diào)查，傾聽(tīng)患者的聲音；使患者及家屬充分感受醫(yī)院的人性化氛圍。2.2知識(shí)化服務(wù)創(chuàng)建知識(shí)技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。在對(duì)

11、鄭州醫(yī)療市場(chǎng)的調(diào)查研究表明，知識(shí)服務(wù)亦 滲透在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程之中，伴隨現(xiàn)代社會(huì)人民群眾就醫(yī)治病需求以外的，還 有對(duì)疾病和健康知識(shí)的需求，從這個(gè)意義上講，醫(yī)院還應(yīng)該是一所健康教育學(xué)校。醫(yī)院在對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，如何營(yíng)造知識(shí)服務(wù)環(huán)境是我們醫(yī)院面臨的一個(gè)課題。首先知識(shí)服務(wù)是社會(huì)和廣大患者的需求；此外知識(shí)服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng), 完善服務(wù)功能所必備的條件，同時(shí)知識(shí)服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會(huì)公益價(jià)值的體現(xiàn)。所 以，希望我院的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識(shí)服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中，并貫穿整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的始終，以知識(shí)服務(wù)為載體；彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識(shí)的風(fēng)采。如何 實(shí)施好醫(yī)院內(nèi)知識(shí)服務(wù)，這里本人從以下幾個(gè)方

12、面來(lái)計(jì)劃完成知識(shí)的傳播過(guò)程:(1)創(chuàng)造傳遞疾病防治及健康知識(shí)的視聽(tīng)環(huán)境；發(fā)放健康教育知識(shí)手冊(cè)，建立門(mén)診 及病區(qū)信息宣傳欄；應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片。(2)根據(jù)不同特點(diǎn)的皮膚類疾病分類及流行特點(diǎn)定期進(jìn)行面對(duì)患者及家屬的疾病專 題及健康教育講座，廣泛傳播防病治病知識(shí)；(3)通過(guò)病區(qū)主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士針 對(duì)每一位患者的病情交代、治療方案解釋、生活方式指導(dǎo)及健康教育交流來(lái)實(shí)現(xiàn)， 是醫(yī)院內(nèi)知識(shí)傳播最直接、最具體、最有效的途徑。一般來(lái)說(shuō)患者在患病期間渴望 獲得防病治病知識(shí)，通過(guò)人性化、個(gè)性化健康知識(shí)傳播，實(shí)現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝 通和互動(dòng)，達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中的默契合作

13、。有利于患者身心的康復(fù) 并建立真誠(chéng)的友誼和信任，也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠(chéng)客戶。2.3家庭人文化服務(wù)現(xiàn)代醫(yī)院全新服務(wù)理念的內(nèi)涵是以患者為中心， 情感關(guān)懷和心理護(hù)理是其重要組 成部分，以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，患者滿意為最終目標(biāo)。如何使患者滿意要從醫(yī)院全體員工團(tuán)隊(duì)精神的高度凝聚、群體價(jià)值觀念的根本轉(zhuǎn)變中才能實(shí)現(xiàn)。要實(shí)現(xiàn)人文 化服務(wù)，首先要實(shí)施人本化管理，員工是醫(yī)院的第一顧客；如，本人在澳門(mén)及新加 坡的醫(yī)院考察，突出人本管理的重要地位，強(qiáng)調(diào)相互尊重、相互關(guān)心、相互理解、 相互信任，從而激發(fā)員工的積極性和自覺(jué)性，挖掘其潛能實(shí)施滿意服務(wù)。要在全院 上下形成以患者為關(guān)注焦點(diǎn)的理念，要在醫(yī)務(wù)人員心中樹(shù)立沒(méi)有患者

14、就沒(méi)有醫(yī)院； 患者是衣食父母的群體意識(shí)。滿足不同患者的情感和心理需求是檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志，澳門(mén)及新加坡醫(yī)院將服務(wù)分成5個(gè)層次：基本服務(wù)（basic）、期望服 務(wù)（expected、渴望得到的服務(wù)（desired）、未預(yù)料到的服務(wù)（unanticipated）和難以置信的服務(wù)（unbelievable）。能否達(dá)到較高級(jí)的服務(wù)層面，完全是通過(guò)患者及親 屬感受而體現(xiàn)出來(lái)的。我感覺(jué)我完全信任這家醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員，我感到處處受到關(guān) 懷、時(shí)時(shí)得到照顧，如同在家里一樣”，使患者深受感動(dòng)的服務(wù)或出乎預(yù)料的禮遇， 這樣就真正實(shí)現(xiàn)了人文關(guān)懷的家庭化服務(wù)。醫(yī)療過(guò)程應(yīng)該也是醫(yī)院?jiǎn)T工與患者之間 感情交流的過(guò)程，患

15、者在就醫(yī)過(guò)程中不僅需要得到高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，還需要得到 精神上的安慰和情感上的溝通，需要得到親人般的關(guān)懷、關(guān)注和精心呵護(hù)。而醫(yī)護(hù) 人員也只有真正樹(shù)立起視患者為親人的服務(wù)理念，才能像親人一樣對(duì)待患者，像幫助朋友一樣幫助病人；視患者為親人的服務(wù)理念要求醫(yī)護(hù)人員發(fā)自內(nèi)心的對(duì)患者情 感關(guān)懷和體貼，充滿人性和溫情，使患者感受到家庭一樣的親人般的溫暖。醫(yī)后服后（醫(yī)后服務(wù)、檢后服務(wù)）醫(yī)后服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的延伸，進(jìn)一步突出和表現(xiàn)醫(yī)院人本知識(shí)化服務(wù)的特 色。醫(yī)后服務(wù)超越了傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)以外的服務(wù)，是體現(xiàn)人文關(guān)懷和社會(huì)責(zé)任感，也 是醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷和可持續(xù)發(fā)展的重要策略，是進(jìn)一步提高病患滿意度，建立永久忠 誠(chéng)客戶關(guān)系

16、的最有效措施，同時(shí)也能夠使病人最大限度受益。三-1、醫(yī)后服務(wù)可以通過(guò)以下列步驟實(shí)現(xiàn):(1)首先建立醫(yī)患之間的信息通道，如電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、隨訪、隨診等方式。詳實(shí)記錄患者就醫(yī)過(guò)程中的診療經(jīng)過(guò)，病情分析及最后診斷。全面掌握病情發(fā)展變化及轉(zhuǎn)歸情況。為患者認(rèn)真設(shè)計(jì)離院時(shí)的詳細(xì)治療計(jì)劃，包括飲食、康復(fù)、生活方式、隨訪時(shí)間等。(5) 制定隨訪計(jì)劃時(shí)間表、主動(dòng)與患者聯(lián)系，了解病情變化及患者情緒變化，隨時(shí) 指導(dǎo)患者治療及生活行為。以上這些服務(wù)雖然是無(wú)償?shù)?，但毫無(wú)疑問(wèn)可以拉近與患 者及家屬的距離，醫(yī)后服務(wù)往往是患者及家屬意想不到的關(guān)懷， 能夠打動(dòng)患者的心, 得到患者及家屬的信賴。應(yīng)該說(shuō)醫(yī)后服務(wù)最能夠展示醫(yī)院人文

17、關(guān)愛(ài)的特點(diǎn)，將成為 今后我們弘大醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)新的領(lǐng)域。二-2、膚檢中心：檢后服務(wù)健康檔案：客戶人員建立客戶檔案；(3)健康評(píng)估：客服人員要全面、科學(xué)和系統(tǒng)的了解客戶體檢報(bào)告;健康咨詢：客服人員針對(duì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的體檢結(jié)果提供專業(yè)健康咨詢;健康教育：如果本院有健康知識(shí)講座，客服人員要及時(shí)通知客戶。及時(shí)發(fā)放健 康知識(shí)、刊物和會(huì)員健康手冊(cè);(5)管理方案：客服人員針對(duì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的體檢結(jié)果及工作生活特點(diǎn)設(shè)計(jì)健康管理方案(體育鍛煉、膳食營(yíng)養(yǎng)、心理健康、疾病預(yù)防、亞健康診治、健康保險(xiǎn)等);(6) 健康提醒服務(wù)：客服人員定期健康提示(流行病防治、健康時(shí)訊快遞、就醫(yī)及 體檢等)0我院必須在開(kāi)業(yè)前至以后的工作

18、當(dāng)中加強(qiáng)了以上三個(gè)方面的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略管 理，在全院職工中牢固樹(shù)立一切以患者為中心的服務(wù)理念，在患者就醫(yī)流程中盡可 能簡(jiǎn)化程序，在門(mén)診大廳及窗口部位完善導(dǎo)醫(yī)、咨詢、分診、標(biāo)識(shí)、輔助就診為核 心的服務(wù)設(shè)施。在病區(qū)單元實(shí)施整體護(hù)理服務(wù)，包括醫(yī)療、精神心理護(hù)理，生活護(hù)理和健康教育，突出人性化和知識(shí)化。出院時(shí)為患者提供病情總結(jié)，發(fā)放院方設(shè)計(jì)的服務(wù)卡，與患者及家屬交朋友，建立永久的客戶關(guān)系。據(jù)本人以往的工作經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析，可以使醫(yī)院年門(mén)診量較前增加25%、住院患者量增加20%、門(mén)診住院患者綜合滿意率增加 5.5%，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入增加26%，通過(guò) 加強(qiáng)實(shí)施醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)改善了外部形象，擴(kuò)大了醫(yī)院的品牌效應(yīng)，使

19、醫(yī)院獲得 了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效應(yīng)的雙豐收。總之，目前的醫(yī)療服務(wù)模式發(fā)生了很多根本性變化，首先是從生物、醫(yī)療服務(wù) 轉(zhuǎn)向知識(shí)、人文服務(wù)；從單項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)向互動(dòng)服務(wù)；從粗放服務(wù)轉(zhuǎn)向精細(xì)服務(wù)；從基 本的醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)向多元的、不同層次的醫(yī)療健康服務(wù)；從普遍服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性服務(wù)等 諸多趨勢(shì)。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，正在面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。第三部分：客服中心工作的實(shí)施開(kāi)展戰(zhàn)略方向開(kāi)業(yè)1-2年為服務(wù)創(chuàng)新推廣期（也為實(shí)施內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷與外部服務(wù)營(yíng)銷 的覆蓋期）；3-5年為服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展期（主要為客戶服務(wù)的滲透期）；5 年以后為服務(wù)品牌穩(wěn)定期（維護(hù)期）。在未來(lái)的1 2年時(shí)間走出有河南 中都特色的服務(wù)國(guó)際化道路。 在鄭州樹(shù)立服

20、務(wù)品牌標(biāo)桿形象，達(dá)到醫(yī)院 設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)。1、建立完善的河南中都（CRM）客戶數(shù)據(jù)信息管理體系。（詳見(jiàn)：CRM 在民營(yíng)醫(yī)院的應(yīng)用） 2、積極配合院方戰(zhàn)略方針，推動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成，實(shí)現(xiàn)中都特色服務(wù) 品牌戰(zhàn)略推廣。并圍繞醫(yī)院的牌戰(zhàn)略，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。3、2年內(nèi)大客戶開(kāi)發(fā)體系的計(jì)劃實(shí)施與完善。創(chuàng)建醫(yī)院大客戶服務(wù)的 80/20原則。實(shí)現(xiàn)醫(yī)院利潤(rùn)指標(biāo)。（注釋：利用個(gè)性化服務(wù)關(guān)注和建設(shè)重 點(diǎn)客戶群體、客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)與醫(yī)院利潤(rùn)最大化及醫(yī)院良好收益的目 標(biāo)是一致的，這種一致性奠定了醫(yī)院與客戶雙贏利的利益基礎(chǔ)。企業(yè) 80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的重點(diǎn)客戶，形同與企業(yè)管理中20%的人擔(dān)當(dāng)著 企業(yè)80%的

21、管理責(zé)任。所以，客戶服務(wù)中心在內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷流程穩(wěn)定運(yùn) 行后，關(guān)注大客戶的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)。）詳見(jiàn)大客戶開(kāi)發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃4、實(shí)現(xiàn)中都客戶以皮膚為載體的“終身健康管家”服務(wù)管理，達(dá)到用最低成本，實(shí)現(xiàn)最為有效，傳播最廣的口碑傳播效果，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收益。（詳見(jiàn)終身健康管家計(jì)劃案）5、根據(jù)醫(yī)院倡導(dǎo)醫(yī)院企業(yè)文化，建設(shè)一支有凝聚力、向心力的服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍。6、建立完善的河南中都客服中心會(huì)員管理。（網(wǎng)絡(luò)會(huì)員、病患會(huì)員）7、在未來(lái)3年內(nèi)創(chuàng)建河南中都皮膚病醫(yī)院“皮膚健康學(xué)?！?。8 5年積極推動(dòng)并實(shí)現(xiàn)醫(yī)院ISO體系。二、醫(yī)院客戶服務(wù)中心可以體現(xiàn)有以下功能:咨詢服務(wù)醫(yī)院的相關(guān)法律、政策、法規(guī)；醫(yī)院常務(wù)；掛號(hào)咨詢；專家門(mén)診；藥物咨詢

22、;保健咨詢；其他相關(guān)信息咨詢。查詢服務(wù)檢查結(jié)果查詢；各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢；專家出診的具體事宜查詢；醫(yī)療器械、設(shè) 備的查詢；分支機(jī)構(gòu)的查詢；其他相關(guān)信息的查詢。預(yù)約服務(wù)客戶可以通過(guò)系統(tǒng)預(yù)定就診的專家、時(shí)間等相關(guān)事宜。客戶建議、投訴處理將客戶對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效的意見(jiàn)、建議、要求、投訴等整理后反饋 給醫(yī)院。回訪服務(wù)可受醫(yī)院委托，向電話呼入客戶、出院客戶、術(shù)后客戶等所有在我院內(nèi)產(chǎn)生服 務(wù)的客戶做深一步回訪，回訪可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件、登門(mén)等多種手段進(jìn) 行。電話會(huì)診患者可通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)等通訊方式就診?；顒?dòng)邀請(qǐng)可受醫(yī)院委托，為醫(yī)院邀請(qǐng)、組織各種義診活動(dòng)或其他活動(dòng)。市場(chǎng)調(diào)查利用系統(tǒng)先進(jìn)、方便、快

23、捷的交流方式，對(duì)某一藥品的療效或?qū)δ骋会t(yī)療設(shè)備 的功能等開(kāi)展大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)。語(yǔ)音服務(wù)語(yǔ)音留言：系統(tǒng)將自動(dòng)記錄客戶的意見(jiàn)、建議、要求及投訴等信息;語(yǔ)音通知：系統(tǒng)將通過(guò)電話、傳真等方式及時(shí)提醒客戶做好各種易發(fā)病的預(yù)防 工作，并及時(shí)向客戶提供新藥品、新設(shè)備的相關(guān)信息。網(wǎng)上醫(yī)院可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行咨詢、掛號(hào)、建病歷、就診等活動(dòng)。三、河南中都皮膚病醫(yī)院市場(chǎng)宣傳(客服銜接)診療程序流程表第一步：社會(huì)信息告知1、報(bào)紙(1) 公共告知(2) 健康告知(3) 通告告知2、電視(1) 關(guān)愛(ài)通知(2) 健康通知3、廣播(1)健康通知(2)關(guān)愛(ài)通知4、網(wǎng)絡(luò)(1)專題通知 (2)專欄告知5、其他渠道15(1)政府部

24、門(mén)倡導(dǎo)，河南弘大心血管醫(yī)院承辦(2)社區(qū)、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位市場(chǎng)開(kāi)拓大型現(xiàn)場(chǎng)健康文化演繹義務(wù)健康巡回宣傳第二步：前臺(tái)接待及信息獲取1、前臺(tái)接待2、前臺(tái)電話3、信息登記管理(1)年齡(2)性別(3) 文化程度(4) 家庭狀況(5) 健康狀況(6)體檢情況(7) 聯(lián)系方式(8) 安全隱私聯(lián)系人 第三步：門(mén)診接待1、前臺(tái)分為:電話預(yù)約 接待咨詢 接待引領(lǐng) 接待陪同2、分流(1)現(xiàn)場(chǎng) (2) 樓、二樓、三樓、四樓 (3)門(mén)診第四步：診療環(huán)節(jié)1、護(hù)士站(1)診療服務(wù) (2)診療咨詢2、診療醫(yī)生 3、客服(1)陪同(2)引導(dǎo)第五步：后續(xù)工作 客服(1)電話追蹤(2)電話回訪(3)健康檔案建立(4)其他第六步：醫(yī)療服務(wù)延續(xù)1、電話 2、診療 3、體檢 4、跟蹤 5、健康檔案(高端客戶管家式管理)注：具體手術(shù)環(huán)節(jié)需業(yè)務(wù)流程確立后方