劉靜顧問培訓(xùn)內(nèi)容

1、訓(xùn)練課程第1章第一節(jié)一、美容顧問的角色定位美容顧問的工作,是向顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容咨詢服務(wù)和顧問服務(wù),為顧客制定美容方案,提供美容方法指導(dǎo)和美容產(chǎn)品使用建議,簡(jiǎn)言之,美容顧問的工作就是咨詢,而咨詢的目的就是銷售-銷售美容方案,產(chǎn)品,技術(shù),服務(wù),同時(shí)美容顧問的形象和作用還在于向顧客證明美容院的專業(yè)程度。二美容顧問的形象要求顧問的專業(yè)形象要求結(jié)果優(yōu)雅,清新、自然亮麗。落落大方.1、妝容要求皮膚要求:光滑,細(xì)膩,白晰,彈性好,無(wú)瑕疵,(示范圖膚色要求:象牙白色(示范圖眼影要求:淡紫色(示范圖眼線要求:黑色(示范圖睫毛膏要求:黑色(示范圖 方法:黑色睫毛油涂到睫毛端部,先從內(nèi)向外刷,然后再?gòu)南孪蛏纤?。?/p>

2、紅要求:紅色:方法:笑一笑,將胭脂涂抹在雙郟高起的部位,然后以手指輕輕向眼角拍上去,會(huì)產(chǎn)生類似天然紅潤(rùn)效果.唇色要求:淡粉色:始終保持潤(rùn),色,亮.牙齒要求:整齊白晰:每日刷牙,定期洗牙,美白?？谇灰?清新:保持消化通暢,不吃帶味的食物。手部要求:保持干凈柔軟,涂護(hù)手霜的習(xí)慣,不得留長(zhǎng)指甲,不得涂有色的指甲油,不得帶夸張手飾。服飾形態(tài)要求服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,它體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性,身份,內(nèi)涵,及心理狀態(tài),直接代表了一個(gè)人的品格,顧問著職業(yè)裝時(shí),應(yīng)保持衣服干凈整潔清新。穿裙必穿絲襪,展示職業(yè)女性的美感。站姿要求:站姿要端正,高雅,兩眼凝視對(duì)方,面帶微笑.坐姿要求:坐姿端正,身體向前傾,與顧客保持

3、至少一米距離.走姿要求:挺胸抬頭, 提氣收腹,上身挺直,不可左搖右晃,內(nèi)外八字。(示范圖.手勢(shì)要求:不可用手指顧客,手勢(shì)動(dòng)作不得幅度過大.(示范圖笑容要求:職業(yè)微笑(示范圖眼神要求:真誠(chéng),堅(jiān)定,自信(示范圖三、美容顧問的溝通技巧語(yǔ)言的魅麗俗話說(shuō):良言一句“冬:暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”1、交流的狀態(tài)說(shuō)或聽,交談時(shí)必須保持:精神飽滿,表情自然大方,和顏悅色,目光溫和,正視對(duì)方。.2、話題的選擇:首先要選擇對(duì)方感興趣的話題開始.3、語(yǔ)言表達(dá)應(yīng):語(yǔ)意完整,語(yǔ)聲輕柔,語(yǔ)調(diào)親切,語(yǔ)速適中,同時(shí)照顧顧客的情緒和心情,不可自己沒完沒了的說(shuō),要給顧客留下說(shuō)話的機(jī)會(huì),做到你一句,我一句的溝通狀態(tài)。4、聆聽,做一名耐心

4、的聽眾,對(duì)顧客談的內(nèi)容做出積極的反應(yīng),以此表現(xiàn)你的誠(chéng)意,如點(diǎn)頭,微笑,回應(yīng)或重復(fù)顧客的談話內(nèi)容.同時(shí)恰如其分的贊美是必不可少的,它使氣氛會(huì)更輕松,更友好.顧問的工作職責(zé)負(fù)責(zé)接咨詢電話(1當(dāng)電話是咨詢美容事宜時(shí)熱情禮貌的聲音,簡(jiǎn)單扼要的介紹,并請(qǐng)顧客親自來(lái)店,當(dāng)面交流! (2接預(yù)約電話時(shí)接聽顧客的預(yù)約電話時(shí),要確認(rèn)顧客的名字,卡號(hào),護(hù)理時(shí)間,專屬美容師。清晰的記錄清楚后,為顧客重復(fù)一遍預(yù)約內(nèi)容,準(zhǔn)確無(wú)誤后,告訴顧客,為了不耽誤您的護(hù)理時(shí)間,相信您一定很準(zhǔn)時(shí),并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給美容師。(3當(dāng)接電話是找美容師時(shí)原則上,工作期間,美容師不得接私人電話,美容顧問接到電話時(shí),應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告或?qū)?duì)方的電話及姓名記錄下

5、來(lái),轉(zhuǎn)告美容師,待其方便時(shí)再回電話。負(fù)責(zé)接待到店顧客:經(jīng)常來(lái)做美容的顧客:熱情禮貌的接待坐下,倒茶,通過查看顧客的檔案,清楚的叫出對(duì)方的姓或名,進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)和制定方案。第一次到店的顧客:(1專業(yè)態(tài)度詢問顧客曾使用過的產(chǎn)品,曾做過的護(hù)理項(xiàng)目,聽聽顧客對(duì)曾經(jīng)的產(chǎn)品或項(xiàng)目的滿意與否,仔細(xì)觀察顧客的皮膚,確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況,以便選用合適產(chǎn)品和美容項(xiàng)目。通過這些溝通可以收集到:顧客的消費(fèi)水平及需求。(2建立健全的客戶個(gè)人檔案要求將上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目,購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)記錄,以便及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行電話問候和服務(wù)跟蹤。(3分析客人的需求為客人設(shè)計(jì)課程和療程,清晰地讓客人了解該課程是針對(duì)她哪

6、個(gè)癥狀,完成課程能達(dá)到哪種改善效果,為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品,但只告訴客人若搭配家居護(hù)理才理想。(4清晰傳達(dá)顧客信息給美容師清晰的告訴美容師為客人做哪種護(hù)理項(xiàng)目,顧客的喜好,顧客的特別需求。顧客需要等待時(shí)美容顧問負(fù)責(zé)為顧客安排好先后順序,安撫顧客,告之等候的大約時(shí)間并及時(shí)送上飲品或雜志。,以緩解顧客的焦慮心情。顧客做完護(hù)理離開時(shí)當(dāng)次護(hù)理美容師及顧問,送顧客至門口,并鞠躬道別:最美人生祝您美麗一生!并微笑著目送顧客直到遠(yuǎn)去。突發(fā)事件時(shí)不要慌亂,第一時(shí)間通知你的店面經(jīng)理,穩(wěn)住局面,等待店在經(jīng)理來(lái)處理?？腿俗鐾曜o(hù)理時(shí)讓客人稍為休息,并同客人閑談一下,贊美護(hù)理效果,贊美她的特點(diǎn):比如:性格好,氣質(zhì)好,有

7、品味,獨(dú)特的美,有愛心,會(huì)生活等等,并以詢問請(qǐng)教的口吻與之交流,并給與很多不花錢的家居保養(yǎng)方法,可以涉及飲食,睡眠,教育,家庭,皮膚等等方面,最后建議她堅(jiān)持護(hù)理的同時(shí),建議家居合理延續(xù)效果更佳。顧客不定期護(hù)理時(shí)定期電話跟蹤服務(wù),在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送顧客未體驗(yàn)過的項(xiàng)目給客人,保持良好的客情關(guān)系并為銷售做有力的鋪墊。顧客有抱怨要投訴時(shí)不可與顧客在接待區(qū)或美容室內(nèi)吵鬧,應(yīng)將顧客請(qǐng)進(jìn)單獨(dú)的咨詢室,先給顧客倒杯水,然后,耐心地聽顧客訴說(shuō),但不可聽顧客的一面之詞,要向顧客保證一定要“調(diào)查清楚,馬上處理”如果顧客對(duì)效果不滿意,應(yīng)該做耐心的解釋,安撫顧客,如自己無(wú)法解決時(shí),先安撫顧客,然后通知店面經(jīng)理來(lái)處理。突然

8、停水,停電時(shí)第一時(shí)間安撫顧客和美容師,不要亂跑亂動(dòng),以免發(fā)生意外,美容顧問負(fù)責(zé)與物業(yè)或水電部門聯(lián)系,保證正常營(yíng)業(yè)。收款劃卡時(shí)帳目清晰、準(zhǔn)確、無(wú)誤。新顧客辦卡時(shí)有效的辦理手續(xù),做到快,準(zhǔn),穩(wěn)。將自己了解到的顧客特殊情況記錄在顧客檔案上。顧客卡快到期時(shí)每天工作前核查到期續(xù)卡顧客名單并及時(shí)通知美容師或顧客續(xù)卡信息。顧客退卡時(shí)當(dāng)顧客提出退卡時(shí),立即通知店面經(jīng)理,并告訴顧客我們有退卡程序,我可以幫助您申請(qǐng)退卡,首先不要怕,也不要急,首先要非常認(rèn)真的與她交流。溫和的詢問:是不是有什么地方不滿意?將顧客的原因或不滿意的地方記錄考錄下來(lái),交給店面經(jīng)理來(lái)處理。信息收集時(shí)每天收集顧客反饋意見或市場(chǎng)信息并及時(shí)反饋給

9、店面經(jīng)理。接聽咨詢電話,預(yù)約電話及投訴電話,做好記錄。8:30分-12:00:檢查妝容,服裝,精神狀態(tài),不合格者選擇懲罰。做激勵(lì)早會(huì),鼓勵(lì),表?yè)P(yáng)。顧問必備的專業(yè)知識(shí):(1皮膚基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)知識(shí)、儀器項(xiàng)目知識(shí)、產(chǎn)品項(xiàng)目?jī)r(jià)格。(考試訓(xùn)練(2皮膚專業(yè)知識(shí):包括皮膚基礎(chǔ)知識(shí)、皮膚保養(yǎng)及治療方案|、家居保養(yǎng)方案(考試訓(xùn)練(3邊緣知識(shí):服裝搭配、色彩搭配、化妝、形體設(shè)計(jì)、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)。豐富的臨床護(hù)理知識(shí)/美容顧問的服務(wù)規(guī)范1、迎接顧客按標(biāo)準(zhǔn)站姿,將雙的自然疊放于小腹前,右手疊加在左手上,兩眼目視前言,表情自然,等待為顧客服務(wù)。當(dāng)顧客離你10步遠(yuǎn)時(shí),需點(diǎn)頭示意。距離門口1米時(shí),左手拉門,

10、身體略向前傾,且與身體成30度角,手臂伸直,五指自然拼攏,掌心稍稍向上,手勢(shì)范圍在腰部以上,下頦以下。用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語(yǔ):您好,歡迎光臨“請(qǐng)這邊坐”引領(lǐng)顧客到接待區(qū),按行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)范,步伐從容,步幅適中,走在顧客的右前方。同時(shí)向顧客詢問:請(qǐng)問您貴姓?入座后介紹自己“您好,我是美容顧問。很高興為您服務(wù)。當(dāng)進(jìn)來(lái)的恰好是老顧客,應(yīng)送給她一句像老朋友的問候語(yǔ):“您好,王姐,您有三周沒來(lái)了,您出差了還是旅游了?顧客很喜歡這種被重視的感覺。請(qǐng)坐:先請(qǐng)顧客落座(如果顧客不坐,到處走動(dòng),則應(yīng)陪在顧客身邊,找話題跟顧客說(shuō)話倒茶:倒茶水時(shí),如果距離放茶水的地方太遠(yuǎn),最好由前臺(tái)或其他人倒水,美容

11、顧問不可離開顧客.冬天:”請(qǐng)過來(lái)這邊坐,喝杯熱茶暖暖身體.夏天:”請(qǐng)過來(lái)這邊坐,這里有空調(diào),先涼快一下,喝杯茶解解渴.”注:倒茶時(shí)讓顧客看見你是從消毒柜里拿出玻璃杯,從一壺泡好的茶中倒出來(lái)的.引入正題:最好找話題切入正題,讓顧客產(chǎn)生興趣.識(shí)別顧客類型和動(dòng)機(jī):是新消費(fèi)者流動(dòng)消費(fèi)者,還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手派來(lái)的消費(fèi)者.是偶然路過,朋友介紹還是慕名而來(lái).介紹美容院:可簡(jiǎn)介公司或美容院的情況,包括聲望,專業(yè)性,權(quán)威性或品牌的文化特點(diǎn),也可以先帶顧客參觀一下美容院,但不要介紹產(chǎn)品,如果顧客顯得不耐煩,則應(yīng)停止介紹.咨詢:將測(cè)試儀擺放在正確位置,詳細(xì)詢問顧客情況了解顧客的亞健康狀態(tài),職業(yè)及消費(fèi)能力,并填在顧客的檔案

12、上.設(shè)計(jì)護(hù)理方案:針對(duì)顧客所反饋出的問題,進(jìn)行癥狀總結(jié),并提出家居習(xí)慣,生活習(xí)慣,美容院護(hù)理方案.并告訴顧客我們可以提供免費(fèi)體驗(yàn)的項(xiàng)目有哪些!(借機(jī)會(huì)宣傳一下公司的體驗(yàn)文化介紹美容師2接待顧客(1請(qǐng)顧客入座后,美容顧問按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入座,盡量輕穩(wěn),緩緩坐下,坐好后親切的詢問顧客來(lái)店的目的。(2在聆聽顧客咨詢時(shí),應(yīng)雙眼注視顧客,面帶微笑,在傾聽過程中以“嗯”“對(duì)”等不時(shí)和顧客保持回應(yīng)。(3知道顧客的姓氏后,應(yīng)在每次說(shuō)話前在原稱呼上加上顧客的姓氏,以示對(duì)顧客的尊重和親切感。(4在回答顧客的咨詢過程中,如顧客表現(xiàn)出沒聽懂的表情,則應(yīng)耐心地為顧客現(xiàn)解釋一遍,此時(shí),要注意換一種更容易明白的解釋方法。(5需要

13、顧客簽字確認(rèn)時(shí),應(yīng)將資料整齊,正向擺放在顧客面前,并用右手的拇指,食指和中指夾住靠筆尖的位置,用筆背示意應(yīng)簽字的位置,同時(shí)向顧客解釋:麻煩您在這里簽字好嗎?(6當(dāng)遇到顧客正在打電話或喝水等情況時(shí),不要干擾顧客,美容顧問可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡,并用眼角的余光觀察顧客,等顧客進(jìn)行完手頭的事情時(shí),再讓顧客確認(rèn)簽字。(7當(dāng)個(gè)別顧客語(yǔ)言過激時(shí),要克制忍耐,即使“得理”也要先“讓人”不與顧客爭(zhēng)辯頂撞。(8咳嗽或打噴嚏時(shí),要轉(zhuǎn)向側(cè)向顧客,用手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行,不得直接面對(duì)顧客。(9當(dāng)顧問接待顧客時(shí),因特殊情況需要短時(shí)間離開時(shí),應(yīng)先向顧客說(shuō)明,回來(lái)后應(yīng)再次得顧客表示歉意。(10當(dāng)顧客要結(jié)帳時(shí),應(yīng)

14、該微笑著問:“請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡?是我代您去交還是您親自付款?了解人為什么會(huì)衰老一、衰老的原因:我們身體變化的速度遠(yuǎn)比我們想像的要快,18歲時(shí),人體就基本完成了成長(zhǎng)發(fā)育的過程;25歲以后,衰老開始侵入到我們的身體.皮膚及精神.30歲以后,我們就像登上了老化快車,衰老的速度越來(lái)越快.說(shuō)到衰老,一定要知道我們?yōu)楹螘?huì)變老?我們通過中醫(yī)角度來(lái)看衰老的原因!中醫(yī)角度直觀1 心心氣不足,心血較少,面部供血不足,皮膚得不到滋養(yǎng),則顯現(xiàn)面色白而無(wú)華;心氣暴脫,則面蒼白如紙,心血瘀阻,則可見面色青紫的變化。2肺肺的生理功能失常,肌膚失養(yǎng),皮膚粗糙,干澀無(wú)光,毛發(fā)憔悴干枯,皮膚抗邪能力降低3 脾胃脾胃功能不正

15、常就可使人面色枯黃無(wú)澤,皮膚粗糙,肌肉委靡。如果脾運(yùn)化水濕的功能失常,出現(xiàn)顏面浮腫,皮膚腫脹。如水濕停聚化熱上沖,熏于顏面,又可導(dǎo)致粉刺、酒齄鼻等病患。如水濕凝而為痰飲,溢于肌膚則可以發(fā)生肥胖癥。若脾失健運(yùn),則血?dú)馓撋?口唇淡白不澤,甚至萎黃、干燥開裂。4 肝膽若肝藏血不足,肌膚失養(yǎng),就會(huì)出現(xiàn)面色無(wú)華,肌膚干澀,若疏泄功能失常,血液瘀滯則可出現(xiàn)面青或瞼、黧黑斑之病證。并易出現(xiàn)面部皺紋。膽汁排泄不好,造成肢體肥胖。5腎如腎氣不足,可使腎之本色上泛于面,而患黧黑斑,如陰虛不能制火,火邪郁結(jié)于面部皮膚,則可導(dǎo)致而生雀斑、黧黑斑。腎精虧損,腎氣不足,又可影響五臟生化氣血功能,從而出現(xiàn)面部皺紋或齒枯發(fā)脫

16、、目花耳聾等未老先衰之癥。如腎臟功能失常會(huì)引起水液代謝障礙,出現(xiàn)顏面肢體浮腫或皮膚干枯不榮等癥。西醫(yī)角度直觀自由基、輻射、重金屬,二手煙,咖啡咽,有害脂肪、鹽、大氣污染等都直接影響著人們的健康,導(dǎo)致人不斷的衰老。俗話說(shuō):女人最怕做黃臉婆,男人最怕見黃臉婆,黃臉婆指的是氣血兩虧,面無(wú)血色,枯黃,眼無(wú)神采,無(wú)氣無(wú)力,對(duì)于現(xiàn)代女性,在職場(chǎng)和家庭的雙重壓力下,難免會(huì)體力和精力消耗過大,傷血?dú)庠谒y免,但要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié),通過提氣血,通經(jīng)絡(luò)就可以大大加速氣血運(yùn)行的速度,令血液循環(huán)加快,經(jīng)絡(luò)通暢,身體健康,人也就自然漂亮了。家庭作業(yè):睡覺前溫?zé)崴菽_20分鐘以上,注意保暖,特別是腰部以下位置的保暖。適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行運(yùn)

17、動(dòng),不可劇烈,早睡早起,每天保持至少6小時(shí)的睡眠。每天睡前,早上用腹部呼吸各50次。如果不拘時(shí)間用腹部呼吸,狀態(tài)更好。抗衰食譜 1、建議補(bǔ)充促進(jìn)血液循環(huán)的食物,如芝麻,菠菜,花生,豆腐,新鮮魚類,大蒜,青蔥,辣椒,咖喱等2、可食用牛、狗肉等滋陰補(bǔ)陽(yáng)、熱量較高的膳食是在煮湯或燉肉時(shí)可加入黃芪,即不影響味道,又可補(bǔ)氣因表。3、補(bǔ)氣血茶:組成:黃芪1克,當(dāng)歸1克,黨參1克,阿膠1克,雞蛋1個(gè)中醫(yī)角度看人體十一點(diǎn)到凌晨三點(diǎn),分別是膽和肝臟推陳出新的時(shí)間,如果這個(gè)時(shí)間里,人體還在運(yùn)轉(zhuǎn)學(xué)習(xí),那么肝和膽將得不到良好的休息,長(zhǎng)此以往,會(huì)出現(xiàn)記憶力下降,精神不集中等癥狀。凌晨三點(diǎn)到五點(diǎn),是人體肺經(jīng)當(dāng)令的時(shí)間,也是人體恢復(fù)精力的最重要的時(shí)刻。在這段時(shí)