供電服務首問責任制實施辦法.doc

1、供電服務首問責任制實施辦法 第一章  總 則    第一條 為了加強供電服務的標準化建設，提高工作人  員的服務質(zhì)量和辦事效率，真正實行“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，特制定陜西省地方電力(集團)公司供電服務首問責任制實施辦法。供電服務首問責任制是規(guī)范供電企業(yè)員工接待電力客戶的工作責任制度第二章  首問責任人    第二條 各級供電企業(yè)的客戶服務中心、供電營業(yè)廳是供電企業(yè)“一口對外”的窗口，是供電服務企業(yè)的首問責任部門。首問負責人是指客戶服務中心供電營業(yè)廳和業(yè)務科室的工作人員，在客戶到客戶服務中心、供電營業(yè)廳或向業(yè)務部門

2、咨詢、辦理各類用電業(yè)務時第一位接待客戶的工繼人員即為首問責任人。       第三條 當客戶向供電企業(yè)的任何一位員工(非首問責任人）咨詢、辦理各類用電業(yè)務時，該員工必須負責親自將客戶引導或介紹到客戶服務中心、供電所營業(yè)廳，并負責落實一位具體的工作人員辦理相關業(yè)務該工作人員即首問責任人。       第四條 當客戶來電咨詢、辦理各類用電業(yè)務時：·   （1）在客內(nèi)服務中心、供電營業(yè)廳首先接聽電話的工作人員即為首問責任人（2) 其他員工接到客戶電話后，須將來電客戶的電話

3、和內(nèi)容及時轉(zhuǎn)到客戶服務中心供電所供電營業(yè)廳，并負責落實一位具體的工作人員，該工作人員即為首問責任人。      第五條 屬于金銀銅牌客戶需辦理的業(yè)務，均為對應的客戶經(jīng)理負責接待并負責處理，客戶經(jīng)理是與金銀銅牌客戶相對應的首問責任人。       第六條 集團公司人員接到客戶來電、來信或來訪咨詢、辦理各類用電業(yè)務時。該人員應負責將客戶的電話和內(nèi)容及時轉(zhuǎn)告相關供電企業(yè)，并負責督促供電企業(yè)落實到具體工作人員，該工作人員即為首問責任人。第三章  首問負責人職責    第七條

4、 每一位首問負責人必須接待到服務后的回訪，對客戶實施全過程服務。    第八條 每一位首問負責人必須對每件業(yè)務（來電、來訪和來人咨詢、辦理各類用電業(yè)務）進行記錄，對已經(jīng)辦結(jié)的問題，要注明最終處理結(jié)果。對不能解決的業(yè)務，須說明原因。 第四章  工作要求    第九條 首問責任人，對客戶來人或來電詢問，要熱情接待，屬職責范圍內(nèi)的工作，按規(guī)定及時予以辦理或給予答復，保證客戶得到最迅速、簡便的服務。    第十條 首問責任人，對客戶需辦理的業(yè)務不能當場解決或不屬于職責范圍內(nèi)的，應該做到：

5、60;   (1)詳細記錄好客戶的單位、姓名、住址、聯(lián)系電話和需要辦理的業(yè)務或解決的問題，及時轉(zhuǎn)到相關部門進行處理，同時負責督促該部門進行落實并負責向客戶告知處理結(jié)果；    (2)為客戶留下可用的聯(lián)系電話，便于客戶及時查詢結(jié)果；    (3)向客戶說明原因。給予必要的解釋。    第十一條 對來人或來電、來信辦理各類用電業(yè)務的，屬于本部門管理范圍的工作，第一位接待客戶的員工要負責登記、介紹或答疑。不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間；對不屬于本部門管理范圍的，第一位接待客戶的員工應

6、按照本辦法第二章的第三條的規(guī)定辦理。    第十二條 各相關部門對首問負責部門或首問負責人轉(zhuǎn)交的業(yè)務要按規(guī)定或約定時限進行辦理。    第十三條 答復來人來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題及時請示有關領導或業(yè)務人員，隨后給予對方準確的解答。對于確實解決不了、解釋不了或不屬于供電系統(tǒng)管轄的問題，應耐心向?qū)Ψ秸f明情況。    第十四條 首問負責入根據(jù)客戶需辦理業(yè)務或問題的記錄，及時督辦，確保按照供電服務承諾時限完成受理的業(yè)務或問題。  

7、;  、    第十五條 首問負責人回訪客戶時，應該了解客戶滿意程度，并做好記錄。第五章  責任追究    第十六條 在受理各類用電業(yè)務過程中，如出現(xiàn)以下現(xiàn)象，一經(jīng)查實，要對責任部門和責任人進行必要的教育，情節(jié)嚴重的給予批評、通報、調(diào)離原崗位、直至紀律處分。    (1)首問負責人未及時將客戶需辦的業(yè)務移交給有關業(yè)務部門或業(yè)務人員；    (2)首問負責人未及時與客戶聯(lián)系，回復解決問題的結(jié)果；    (3)首問負責人或其他員工對待客戶冷漠，應當告知而沒有明確告知有關政策的；   （4）首問責任人或其他員工對客戶需辦理的業(yè)務推諉扯皮、拖延時間、不負責任的；   （5）首問負責人或其他員工對客戶態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。第六章  附則   第十七條 各單位的職能