旅游產(chǎn)品服務(wù)屬性探究

1、旅游產(chǎn)品服務(wù)屬性探究作者:日期:2旅游產(chǎn)品服務(wù)屬性探究-人力資源旅游產(chǎn)品服務(wù)屬性探究邱溆峰 徐哲俊 延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院摘要：服務(wù)屬性是衡量服務(wù)行業(yè)品牌服務(wù)質(zhì)量高低的維度，在服務(wù)行業(yè)各品牌中，滿意度水平的影響因素也會(huì)有所不同。 本文主要對國內(nèi)的研究內(nèi)容進(jìn)行 歸納和總結(jié)，分析國內(nèi)的研究變化及研究的不足之處， 預(yù)測關(guān)于旅游產(chǎn)品服務(wù)屬 性研究的發(fā)展方向，以期對今后服務(wù)屬性的相關(guān)研究有所幫助。關(guān)鍵詞：旅游產(chǎn)品 服務(wù)屬性 服務(wù)質(zhì)量 游客滿意感、引言改革開放三十多年來，我國已經(jīng)進(jìn)入以國民消費(fèi)為主體的大眾旅游新階段，由此而產(chǎn)生了一系列滿意度問題。 針對這個(gè)問題，國內(nèi)學(xué)者就影響滿意度的 服務(wù)屬性進(jìn)行研究，逐漸

2、成為全社會(huì)的關(guān)注熱點(diǎn)之一。加強(qiáng)旅游產(chǎn)品服務(wù)屬性的研究，是為了提高游客的滿意度，辨識(shí)影響因素。而滿意度的提高，又會(huì)促進(jìn)國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提升， 所以加強(qiáng)對旅游 產(chǎn)品服務(wù)屬性及旅游服務(wù)質(zhì)量的研究刻不容緩。、國內(nèi)旅游產(chǎn)品服務(wù)屬性相關(guān)研究評(píng)述1.各類旅游產(chǎn)品服務(wù)屬性研究(1) 旅行社產(chǎn)品服務(wù)屬性研究。第一，前臺(tái)服務(wù)：工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)規(guī)范；第二，導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游對團(tuán)隊(duì)的組織能力，與 顧客的溝通能力，對團(tuán)隊(duì)人員的協(xié)調(diào)能力，對景點(diǎn)的講解能力；第三，旅游配套 服務(wù)：旅游中的交通、餐飲、住宿、購物、娛樂服務(wù)；第四，企業(yè)形象：旅行社 的品牌、規(guī)模、對顧客的熟悉程度，與顧客的關(guān)系；

3、第五，契約履行服務(wù)：廣告宣傳的真實(shí)性，旅行社對合同的履行能力；第六，投訴處理能力：顧客投訴的方 便性，處理的及時(shí)性以及處理結(jié)果。（2）飯店業(yè)產(chǎn)品服務(wù)屬性研究。針對飯店業(yè)產(chǎn)品屬性研究，分為共性影響因素、差異化影響因素、核心需求的滿足程度。其中共性影響因素包括：第一, 員工服務(wù)質(zhì)量（儀容儀表整潔，服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)技能嫻熟，服務(wù)流程效率, 需求及投訴相應(yīng)的及時(shí)性）；第二，客房設(shè)施環(huán)境（客房干凈整潔，衛(wèi)生條件, 盥洗設(shè)備，基本家具電器，環(huán)境安靜適合休息）；第三，外觀及公共空間（建筑 外觀，大堂布置合理及整潔）；第四，支持系統(tǒng)（與酒店定位相適應(yīng)的價(jià)格，安 全性的保證，信息的提供）。差異化影響因素包括：

4、第一，員工服務(wù)質(zhì)量（服務(wù) 的個(gè)性化、靈活性、主動(dòng)性）；第二，客房設(shè)施與環(huán)境（客房寬敞明亮，設(shè)計(jì)裝 潢豪華及個(gè)性化，燈光色調(diào)搭配合適，電器家具設(shè)備豐富）；第三，餐飲質(zhì)量（用餐環(huán)境，餐飲服務(wù)，菜肴選擇及口味，本土特色，實(shí)惠便捷，用餐趣味性）；第 四，外觀及公共空間（建筑美感，大堂文化氣息，大堂休息洽談設(shè)施，大堂豪華 氣派，大堂氛圍）；第五，附屬設(shè)施及服務(wù)（娛樂設(shè)施，商務(wù)中心功能，會(huì)務(wù)設(shè) 施，療養(yǎng)設(shè)施，康體設(shè)施）；第六，支持系統(tǒng)（顧客隱私保護(hù)，酒店地理位置）。（3）旅游交通產(chǎn)品服務(wù)屬性研究。第一，保證性：服務(wù)人員態(tài)度，安全性能，交通信息；第二，移情性：服務(wù)人員服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)；第三，信賴性: 旅游

5、交通準(zhǔn)時(shí)性，交通問題應(yīng)急方案，服務(wù)舉報(bào)系統(tǒng)；第四，響應(yīng)性：服務(wù)人員 可否滿足乘客需求；第五，有形性：站臺(tái)清潔，站臺(tái)設(shè)計(jì)，車廂清潔，站點(diǎn)分布 合理性；第六，舒適性：車輛內(nèi)部構(gòu)造合理性，座位舒適性，車內(nèi)溫度，運(yùn)行平 穩(wěn)度，運(yùn)行速度；第七，連接性：站臺(tái)到景點(diǎn)距離，站臺(tái)距離停車場距離，等待 時(shí)間，各交通工具間的連接性；第八，便利性：購票便利性，乘坐便利性。(4) 旅游景區(qū)產(chǎn)品服務(wù)屬性研究。第一，游覽：景觀特色，觀賞價(jià)值,資源豐富，門票價(jià)格，游覽環(huán)境；第二，餐飲：特色，價(jià)格，衛(wèi)生，方便；第三, 交通：便捷性，舒適性，安全，設(shè)施容量，線路安排；第四，住宿：衛(wèi)生，舒適, 價(jià)位，入宿時(shí)間；第五，娛樂：項(xiàng)目種類

6、，娛樂性，安全性；第六，購物：商品 種類，購物環(huán)境，特色，市場秩序，商鋪信譽(yù)；第七，旅游景區(qū)形象：景區(qū)文化, 服務(wù)理念，員工形象，接待地居民的熱情程度；第八，基礎(chǔ)設(shè)施：公共廁所，公 共休息設(shè)施，引導(dǎo)標(biāo)志物，安全設(shè)施；第九，管理與服務(wù)：旅游投訴，咨詢服務(wù), 服務(wù)方式、態(tài)度及效率。2.旅游產(chǎn)品服務(wù)屬性歸類概括 旅游者對旅游產(chǎn)品的選擇會(huì)考慮很多方面的因素， 將其概括主要包含以下幾個(gè)屬性。(1) 有形性。這一屬性與旅游企業(yè)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、原材料相關(guān)，也與員工的外表相關(guān)。顧客借助這類有形物品來預(yù)期和衡量服務(wù)質(zhì)量。(2) 可靠性?？煽啃灾嘎糜纹髽I(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)?？煽啃允锹糜畏?wù)管理的核心內(nèi)容

7、。服務(wù)差錯(cuò)不僅會(huì)給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)失去很 多潛在顧客，所以這也是旅游者的考慮因素之一。(3) 反應(yīng)性。反應(yīng)性指旅游企業(yè)能隨時(shí)根據(jù)旅游者的需要提供服務(wù)。在服務(wù)時(shí)，能夠靈活、快速地根據(jù)旅游的的要求加以調(diào)整。所以反應(yīng)性是重要的服 務(wù)屬性之一。(4) 保證性。指員工表達(dá)出的自信與可信的知識(shí)、禮節(jié)和能力。主要體現(xiàn)在完成服務(wù)的能力，對顧客的禮貌和尊敬，與顧客有效地溝通，將顧客最關(guān)心 的事放在心上。(5)移情性。移情性指旅游企業(yè)的服務(wù)人員設(shè)身處地地為旅游者著想和對旅游者給予特別的關(guān)注。三、評(píng)價(jià)與展望 1.評(píng)價(jià) 總結(jié)國內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究，主要從概念辨析、影響因素的服務(wù)屬性確定及模型建立幾個(gè)方面，雖然有了

8、一定的研究，但是還存在以下一些問題:是研究對象較狹窄，主要集中在酒店、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)等幾個(gè)方面。而旅游活動(dòng)包含食、住、行、游、購、娛六方面，不僅僅存在相互影響，其外在 環(huán)境等諸多因素也會(huì)成為影響滿意度的一個(gè)屬性。二是很多學(xué)者都在期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、旅游地形象等屬性進(jìn)行分析，考慮各變量間的因果關(guān)系。由于目前游客投訴的逐漸增多， 可以考慮將游客 投訴考慮其中。2.展望 根據(jù)以上分析，未來游客滿意度研究，應(yīng)加強(qiáng)以下三方面的探討。是充分借鑒、利用國內(nèi)外的研究成果，多角度考慮影響游客滿意度的服務(wù)屬性，根據(jù)現(xiàn)實(shí)中存在的案例增添新的屬性進(jìn)行研究。二是擴(kuò)大研究面，增加研究對象，針對不同類型的旅游目的地和產(chǎn)品， 在理論支撐的基礎(chǔ)上，建立各自相匹配的評(píng)價(jià)體系和屬性列表， 使得旅游產(chǎn)品服務(wù) 屬性研究更具實(shí)踐指導(dǎo)意義。參考文獻(xiàn)1 劉靜艷,吳曉春.包價(jià)旅游產(chǎn)品服務(wù)屬性的實(shí)證研究J.中山大學(xué)學(xué)報(bào),2006,46:119-128J.暨南學(xué)2 蔡新春.產(chǎn)品服務(wù)屬性與服務(wù)在現(xiàn)代營銷中地位的提升報(bào),1999,21(2):102-1053 駱守儉，姚耀.服務(wù)屬性對顧客滿意感影響程度的實(shí)證研究.優(yōu)秀論文參評(píng)與交流稿：2567-257