游客滿意度調(diào)查的系列分析

1、關(guān)于游客滿意度調(diào)查的系列分 析作者:日期：關(guān)于游客滿意度調(diào)查的系列分析、游客滿意度調(diào)查的目的（一）全面摸清旅游消費(fèi)行為，以有的放矢的引導(dǎo)市場通過定期開展的連續(xù)性調(diào)查，深入了解消費(fèi)者對(duì)于旅游服務(wù)消費(fèi)環(huán)節(jié)，包括交通、景點(diǎn)、酒店、購物、文化、娛樂等方面，全面模型各類旅游消費(fèi)行為，以有的放矢引導(dǎo)市場。（二）系統(tǒng)分析旅游消費(fèi)評(píng)價(jià)，切實(shí)提高消費(fèi)者滿意度根據(jù)消費(fèi)者行為研究的調(diào)查數(shù)據(jù)，滿意度較高的消費(fèi)者平均向3個(gè)人傳播口碑，而滿意度較低的消費(fèi)者會(huì)向9-10個(gè)人抱怨其經(jīng)歷，通過定期開展的連續(xù)性調(diào)查，系統(tǒng)分析旅游消費(fèi)評(píng)價(jià)和影響因素，了解消費(fèi)者的期望與實(shí)際評(píng)價(jià)之間的差距，實(shí)現(xiàn)滿意度連續(xù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測，切實(shí)提高消費(fèi)者滿意度

2、，樹立卓越的旅游市場品牌，打造良好的旅游消費(fèi)口碑，提升旅游消費(fèi)魅力。（三）建立立體化的旅游消費(fèi)監(jiān)測機(jī)制，動(dòng)態(tài)跟蹤發(fā)展趨勢針對(duì)旅游市場的季節(jié)性變化明顯、市場彈性大的特點(diǎn)，通過定期開展游客滿意度的連續(xù)性調(diào)查，建立旅游消費(fèi)監(jiān)測數(shù)據(jù)庫，積累縱向調(diào)查數(shù)據(jù)，以進(jìn)行時(shí)間序列分析，動(dòng)態(tài)跟蹤旅游消費(fèi)市場的變化和發(fā)展趨勢，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)預(yù)警和調(diào)整， 推動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)快速、 健康、穩(wěn)定的發(fā)展，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游新興市場，為旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)提供準(zhǔn)確的信息支持。（四）建立同源數(shù)據(jù)庫，提高旅游調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性通過定期開展的連續(xù)性調(diào)查，可逐步將旅游消費(fèi)行為和消費(fèi)評(píng)價(jià)融合在同一批次的消費(fèi)者中 調(diào)查，建立旅游消費(fèi)調(diào)查的同源數(shù)據(jù)庫，

3、降低調(diào)查誤差，有效提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。二、游客滿意度研究框架游客滿意度研究將圍繞旅游服務(wù)接觸環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)研究，在數(shù)據(jù)收集階段，采用現(xiàn)場攔訪方式進(jìn)行調(diào)查；在數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫階段，采用相關(guān)分析、多元線性回歸、聚類分析、結(jié)構(gòu)方程模型等多種方法進(jìn)行研究。具體見下圖。調(diào)查對(duì)象屮調(diào)查內(nèi)容調(diào)®方式屮旅游大環(huán)境滬 旅游公共服務(wù)護(hù) 旅游行業(yè)*,施游相關(guān)產(chǎn)業(yè)4 總體感受祕研究階段4圖1本課題研究框架7三、游客滿意度研究流程，見圖2。在項(xiàng)目調(diào)查流程中,根據(jù)項(xiàng)目需要，游客滿意度調(diào)研項(xiàng)目將按照如下調(diào)查流程進(jìn)行 將強(qiáng)化全面質(zhì)量控制，確保調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量。頊目te訓(xùn)*現(xiàn)場調(diào)査屮根JSS戶要求,以反目身項(xiàng)目操作

4、經(jīng)殮援 制寫執(zhí)行萬親，供雙方溝通善考對(duì)頊目人員進(jìn)訐培訓(xùn)確（呆調(diào)查員對(duì)調(diào)查 "指標(biāo)和調(diào)查拽巧的拿握根定的城市設(shè)計(jì)好的謂查躥#, "調(diào)查員進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。A督導(dǎo)通過調(diào)晝員GPS走位*冋卷回訪、監(jiān) "聽錄音等參種萬式進(jìn)行全面質(zhì)fi控制。屮4將S核過的問卷錄入數(shù)據(jù)庫,并通過955 7* 行邏輯篩查，確認(rèn)無誤后提交魏IBS汀根搖數(shù)擁庫進(jìn)彳亍分析；得到報(bào)告撰寫所需 的昔頂指標(biāo)結(jié)果儀分析數(shù)據(jù)并寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告,提交報(bào)音 r并聽取反饋d圖2項(xiàng)目調(diào)查a程四、游客滿意度研究內(nèi)容根據(jù)調(diào)研目的，重點(diǎn)調(diào)查了解游客的綜合滿意度情況，具體指標(biāo)體系包括:表1游客滿意度指標(biāo)體系d一級(jí)指標(biāo)二簽指標(biāo)旅澹犬

5、環(huán)境旅游目的地形象屮市谷幣貌-現(xiàn)代化程度4:文化內(nèi)涵市內(nèi)乂通（城區(qū)道路，市內(nèi)乂誦工具八衛(wèi)生狀況和公共廁所居民友好程度旅游公其服務(wù)旅講市場秩序旅游信息提供卩旅游投訴系統(tǒng)e突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)宀政府旅淤網(wǎng)站建設(shè)“旅游行業(yè)護(hù)旅游景星*旅行社Q旅涕星級(jí)飯店3旅游星級(jí)游船靛範(fàn)涕相關(guān)產(chǎn)業(yè)-購物卩社會(huì)住宿業(yè)"餐飲業(yè)交通護(hù)旅瀟休閑娛樂*總體滿意程度實(shí)際愿受勻預(yù)期相比的滿意程度-未來重游的可能性-推薦親朋友好來此旅涕的可鏈性*-亠4J屮屮*屮<3D五、游客滿意度研究模型（一）游客滿意度評(píng)價(jià)體系及評(píng)價(jià)辦法”。通過這個(gè)評(píng)價(jià)體系的分值，從而，同時(shí)發(fā)現(xiàn)差距和不足，積極促進(jìn)旅游根據(jù)表1的指標(biāo)體系，游客將對(duì)所體

6、驗(yàn)到各個(gè)接觸環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)。本項(xiàng)目的重要任務(wù)之一 是：設(shè)計(jì)建立數(shù)據(jù)模型，制定評(píng)分方法，形成評(píng)價(jià)體系 對(duì)旅游服務(wù)工作做出客觀公正的考核和評(píng)價(jià)，褒獎(jiǎng)先進(jìn)服務(wù)工作水平進(jìn)一步提升。，因此,需要構(gòu)建出綜合滿意度指數(shù)完實(shí)現(xiàn)上述任務(wù)，需要對(duì)表 1中的指標(biāo)體系進(jìn)行綜合分析 成考核任務(wù)。目前，表1中的綜合滿意度指標(biāo)體系基本系統(tǒng)全面，但缺乏指標(biāo)權(quán)重。我們根據(jù)以往項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)性原則，將采用客觀賦權(quán)與主觀賦權(quán)相結(jié)合的方式 ，得出表1指標(biāo)體系的權(quán)重，最終得 出綜合滿意度指數(shù)，再根據(jù)該綜合滿意度指數(shù)對(duì)旅游服務(wù)各個(gè)方面進(jìn)行考核。具體步驟如下：第一步：先采用驗(yàn)證性因子分析（CF A），完成指標(biāo)體系的客觀賦權(quán)我們以表1中的一級(jí)

7、指標(biāo) 總體感受”下屬的4個(gè)三級(jí)指標(biāo)的指標(biāo)權(quán)重過程確定為例，說明驗(yàn)證性因子分析確定指標(biāo)權(quán)重過程。首先經(jīng)過KM O和Bartlett檢驗(yàn)，見表2,可以看出，K MO值為0.708，表明題項(xiàng)中存在公共因子，而Bar t lett檢驗(yàn)中概值小于0.0 0 1,拒絕原假設(shè)一一4個(gè)題項(xiàng)相關(guān)系數(shù)陣為單位陣，因此，該題適合進(jìn)行因子分析。表2 KMO 和Bartlett的檢驗(yàn)?取樣足夠度的K ai se r- Meyer-Olk i n度量。.708Bartlett的球形度檢近似卡方65 29. 05 6驗(yàn)D f4Sig.00 0因子分析采用主成份分析法，由相關(guān)矩陣出發(fā)得到的特征值以及由此計(jì)算得到的各個(gè)因子的方

8、差貢獻(xiàn)率如表3所示?？梢钥闯?，第一主成份的方差貢獻(xiàn)率為71.42% ,解釋了樣本總方差的71.42%，較好的綜合了樣本方差，表明使用第一主成份來代表總體感受”是有效的。表3解釋的總方差成份初始特征值提取平方和載入合計(jì)方差的%累積%合計(jì)方差的%累積%12. 24771.4 2 471.4 2 42.24771.42471.4 2420. 45 714.5268 5.95 00. 45714.52 68 5.95030 .2 9 79.44 195.3 9 10.29 79.4 4195.39140. 1 4 54 . 6 09100.000(0. 1 454.609100.00 0提取方法：主成

9、份分析將 總體滿意程度”、實(shí)際感受與預(yù)期相比的滿意程度 ”、未來重游的可能性”、推薦親朋 友好來此旅游的可能性”的第一主成份的得分系數(shù)進(jìn)行歸一化處理，從而確定4個(gè)題項(xiàng)對(duì)總體感受”的指標(biāo)權(quán)重，見表 4所示。表4成份得分系數(shù)及權(quán)重成份得分系數(shù)權(quán)重E 1.總體滿意程度0. 3 7 90.268E 2 .實(shí)際感受與預(yù)期相比的滿意程度0 .3 680. 2 60匕3 未來重游的可能性0.3 6 30.2 5 74.推薦親朋友好來此旅游的可能性0.3040. 215提取方法：主成份第二步：對(duì)專家進(jìn)行深度訪談，完成指標(biāo)體系的主觀賦權(quán) ？通過對(duì)行業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行深度訪談對(duì)表1的指標(biāo)體系進(jìn)行主觀賦權(quán)，這個(gè)過程中，根

10、據(jù)研究需要，可以讓專家針對(duì)每個(gè)指標(biāo)直接 打分賦權(quán)，也可以采用層次分析法（AH P）進(jìn)行指標(biāo)間兩兩比較，從而間接賦權(quán)。第三步：將前兩步的結(jié)果進(jìn)行綜合比較，最終確定指標(biāo)體系權(quán)重，構(gòu)建出綜合滿意度指數(shù)我們?cè)O(shè)定總體感受”為E，則由此可以得到：E=0.34 疋1+0.25 疋2+0.20 >E 3+0.21 B 4E:總體感受？E 1 :總體滿意程度E2 :實(shí)際感受與預(yù)期相比的滿意程度？E3:未來重游的可能性 ？E4 :推薦親朋友好來此旅游的可能性？在納入到計(jì)算過程前，對(duì)于E 1、E 2、E3和E4的分值已經(jīng)轉(zhuǎn)化為百分制，即將題項(xiàng)中的分值乘以1 0，這樣計(jì)算得到的分?jǐn)?shù)即是在百分制的表示，便于比較和

11、理解。表1中的其他層級(jí)的指標(biāo)均采用同樣的數(shù)據(jù)處理，使得各指標(biāo)數(shù)據(jù)均是按照百分制計(jì)算。經(jīng)過驗(yàn)證性因子分析，并參照專家訪談意見，確定旅游服務(wù)綜合滿意度指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重如 下：?綜合指旅游目的地形象ad旅游大環(huán)境珂1旅游公共服務(wù)p 1a 3*旅游行必1a4-'旅游相并產(chǎn)業(yè)P 1aS*-'總體感樂1市蓉市貌屮 I =1 現(xiàn)代化程度# I毗I文化內(nèi)涵屮I+J3游客綜合満意度指數(shù)指標(biāo)體系及權(quán)重口（二）游客綜合滿意度評(píng)價(jià)排序（1）游客綜合滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)排序在調(diào)查問卷中，游客的回答是針對(duì)曾經(jīng)旅游過的進(jìn)行評(píng)價(jià)，在現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集過程中，分為各市抽樣點(diǎn)、各景區(qū)抽樣點(diǎn)，因此，在計(jì)算過程中，參照?qǐng)D3中的指

12、標(biāo)體系及權(quán)重，計(jì)算出各市抽樣點(diǎn)的隨機(jī)樣本點(diǎn)和指定樣本點(diǎn)的綜合滿意度指數(shù)均值，最后進(jìn)行加權(quán)平均，從而計(jì)算出各市游客綜合滿意度指數(shù)；同樣方法可以計(jì)算出各景區(qū)游客綜合滿意度指數(shù)，最終按照各市、各景區(qū)游客數(shù)量進(jìn)行加權(quán)平均，最終得到該市的游客綜合滿意度指數(shù)。將各市的游客綜合滿意度指數(shù)采用此法計(jì)算并排序 ，從而得到各市游客綜合滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)排序結(jié)果。具體過程 見下圖所示。¥札市抽樣點(diǎn)游客綜合滿意度扌談景區(qū)抽樣點(diǎn)游甕綜合滿g度指數(shù)|It旅游大環(huán)境*' I I旅游行業(yè)，i 旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)I f 飛體感樂di旅游公共服務(wù)*圖4各市游客綜合滿意度評(píng)價(jià)扌敘計(jì)算過程A（2）各市調(diào)查內(nèi)容的分項(xiàng)評(píng)價(jià)和指定

13、樣本點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量狀況分析，從而全面,重點(diǎn)是好與差的突出方面，著通過綜合滿意度指數(shù)、綜合滿意度指標(biāo)體系內(nèi)容與各市指定樣本點(diǎn)進(jìn)行交叉分析 分析各市調(diào)查內(nèi)容的分項(xiàng)評(píng)價(jià)和指定樣本點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量狀況 重要找出各地旅游服務(wù)質(zhì)量的短板，以便下一年度改進(jìn)和提高。（三）游客細(xì)分模型不同區(qū)域、學(xué)歷、收入水平的游客往往對(duì)旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)存在較為明顯的差異。本部分重點(diǎn)研究旅游服務(wù)的游客細(xì)分， 了解不同細(xì)分游客群體的服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度情況，以有的放矢的改進(jìn)旅游服務(wù)工作。主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)如下 ：人口學(xué)指標(biāo)（年齡、性別、收入、教育） 地理學(xué)指標(biāo)（各市）價(jià)值觀/生活方式指標(biāo)研究模型：弭P®魁消行為L'HfcS尬翻&am

14、p;時(shí)細(xì)I竺處I - =la狩杯WAV»«虛令Vi!««甫刪翰謹(jǐn)I > n婁勞護(hù)剛5W的S科豪<8®計(jì)細(xì)，朋刊611田樂ajs»«#嫌.分鑒人吳可iPfej|E雙期戶墾曹戶蟄建審埼-ft疾戶皇金性化的產(chǎn)縣建方累握審81孤>«*J圖5人群細(xì)分研究模型#（四）游客滿意度優(yōu)化策略模型游客滿意度調(diào)研是本次課題研究的重點(diǎn)。通過對(duì)游客在服務(wù)各個(gè)接觸環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)調(diào)查,挖掘各地市游客滿意度服務(wù)短板，提出改進(jìn)策略方向。具體研究思路如下：満意度研究需求4關(guān)鍵滿意因素界走4 測量游客滿a度才 因素貢«度

15、分析4:龍度優(yōu)化模型4行動(dòng)策略與建爻心圖6游客滿蕙度硏究思路卩在研究過程中，我們將游客滿意度評(píng)價(jià)各指標(biāo)表現(xiàn)和重要性進(jìn)行交互分析 ，得出提高滿意度各 細(xì)分指標(biāo)的優(yōu)先順序， 得出游客滿意度評(píng)價(jià)策略矩陣。 ?A區(qū)：優(yōu)勢區(qū)域,這些指標(biāo)對(duì)提高游 客滿意度有重要作用，目前表現(xiàn)良好，繼續(xù)保持優(yōu)勢 ；B區(qū):亟需改進(jìn)區(qū)域，這些指標(biāo)對(duì)提高游客滿意度有重要作用 ，但目前表現(xiàn)較差，亟需改進(jìn)；？C 區(qū):機(jī)會(huì)區(qū)域，這些指標(biāo)對(duì)提高游客滿意度的重要性較低，同時(shí)目前表現(xiàn)較差，不是當(dāng)前亟需解決的問題；,目前表現(xiàn)良好 只需維持即可。D區(qū):維持區(qū)，該區(qū)域的指標(biāo)對(duì)提高游客滿意度的重要性較低優(yōu)勢區(qū)機(jī)會(huì)區(qū)堆持區(qū)域圖T漩容滿意度"

16、評(píng)價(jià)裘現(xiàn)重S性"策略矩陣P六、游客滿意度調(diào)查組織實(shí)施（一 ）調(diào)查范圍及調(diào)查對(duì)象對(duì)市游客滿意度情況進(jìn)行調(diào)查 ，調(diào)查對(duì)象為各市接待的游客，并按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)與散客相應(yīng)的比例。（二）調(diào)查方式，綜 :（CA T I）與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法，游客滿意度調(diào)查以問調(diào)查機(jī)構(gòu)在各市的旅游景區(qū)、旅游飯店、車站、碼頭、，現(xiàn)場填寫問卷。為了提高訪問信度和效度，游客滿根據(jù)前期與客戶溝通，北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問有限公司遵循節(jié)約成本和科學(xué)實(shí)施的原則合采用定點(diǎn)攔截訪問、計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查卷現(xiàn)場攔訪調(diào)查的方式為主進(jìn)行調(diào)查。機(jī)場等游客聚集場所進(jìn)行隨機(jī)攔截抽樣意度調(diào)查一般定于公休假日開展。，滿意度調(diào)查采用概率與規(guī)模成比例配合調(diào)研城市 根

17、據(jù)與客戶前期溝通， 需要保證每個(gè)基本單位的樣（三）調(diào)查數(shù)量為了了解游客滿意度，在樣本量的選取上協(xié)商最小樣本量相結(jié)合的方法進(jìn)行抽樣，本量最少量，一方面，在總量不變的前提條件下，按照各城市的國內(nèi)游規(guī)模進(jìn)行配比，人口規(guī) 模確定抽樣比例，樣本量低于最少量的城市按照最少量（理論上，按照統(tǒng)計(jì)要求，有效樣本量不能低于30，結(jié)構(gòu)方程模型要求的樣本量需達(dá)到1 0 0例）計(jì)算，確保每個(gè)省市的樣本量不小于最少量，主要配額指標(biāo)包括區(qū)域與人口統(tǒng)計(jì)特征（性別、年齡）最終樣本量的分布（四）抽樣地點(diǎn)抽樣地點(diǎn)一般選擇 5A、4A級(jí)旅游景區(qū)，五星、四星級(jí)旅游飯店，游客聚集較多景區(qū)、飯店 等場所。根據(jù)上述地點(diǎn)選擇要求 ，中易和創(chuàng)將

18、抽樣地點(diǎn)主要區(qū)分為兩類，分別是景區(qū)（包含 景區(qū)附近飯店）、重點(diǎn)旅游縣市區(qū)。（五）調(diào)查配額，我們給予相應(yīng)的比例配游客按照出游方式分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種類型，對(duì)于不同類型的游客額。七、游客滿意度調(diào)查質(zhì)量控制（一）質(zhì)量控制原則經(jīng)考試合格才能承擔(dān)調(diào)查員或相應(yīng)的任所有參加現(xiàn)場調(diào)查的人員必須接受培訓(xùn)并參加考試。 務(wù)。北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問有限公司要切實(shí)做好現(xiàn)場調(diào)查的組織協(xié)調(diào)和督導(dǎo)工作。保持中立、客觀的原則，對(duì)調(diào)查對(duì)象不明白的地方可以進(jìn)行解釋說明，不要向被調(diào)查人談自己的看法，也不要進(jìn)行傾向性誘導(dǎo)，要忠于原意。每天調(diào)查結(jié)束后按要求填寫各種調(diào)查記錄表，對(duì)所有問卷進(jìn)行檢查，檢查其完整性，可讀性和邏輯錯(cuò)誤，合格保存；不合

19、格的問卷在五個(gè)工作日內(nèi)，完成補(bǔ)充修正，并記錄。，并填寫相關(guān)的質(zhì)量控制表格。對(duì)調(diào)查中出現(xiàn)的疑難問題，及時(shí)向調(diào)查督導(dǎo)報(bào)告并解決。 現(xiàn)場調(diào)查期間，質(zhì)量控制人員應(yīng)對(duì)當(dāng)天所有問卷進(jìn)行核查，我們必須在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行把控，確保調(diào)查調(diào)查質(zhì)量。（二）項(xiàng)目質(zhì)量控制流程 對(duì)于本次調(diào)查項(xiàng)目數(shù)采集前控制數(shù)據(jù)采集: 中控訓(xùn)數(shù)K采集數(shù)抿分析;后控制處理控制具體來看，分解步驟如下1數(shù)據(jù)采集前控制培訓(xùn)：對(duì)研究人員、調(diào)查督導(dǎo)和謐查Sfi行分地E先批項(xiàng) 且培訓(xùn)，內(nèi)容包括調(diào)查要求，祥本邇看問卷內(nèi)S.專業(yè) 知識(shí)、謐查方迭和技巧等.4-試訪：S行加嗨結(jié)，謂查員考複合格后方可實(shí)施 問卷調(diào)查工作j t-海ii：根據(jù)試訪測試調(diào)査反映出的問題，

20、及吋與各地碉査 員溝通，務(wù)必養(yǎng)嚥克一執(zhí)行fe準(zhǔn)，確保項(xiàng)目理解準(zhǔn)確圖9數(shù)據(jù)采集前質(zhì)量控制+（1）調(diào)查員培訓(xùn) 了解調(diào)查行業(yè)的基本知識(shí)， 明了調(diào)查的目的和意義，明確調(diào)查員所承擔(dān)的職責(zé) 并能熟練進(jìn)行面訪，并會(huì)正確填寫相關(guān)質(zhì)控表格 具備較強(qiáng)的交流能力。 能準(zhǔn)確有效的向調(diào)查對(duì)象傳達(dá)信息, 反饋信息，防止信息在傳達(dá)過程中發(fā)生錯(cuò)誤或者丟失； 具有獨(dú)立工作能力。能夠靈活的處理和應(yīng)對(duì)各種意外情況 調(diào)查員應(yīng)該注意察言觀色，注意調(diào)查對(duì)象的感受和態(tài)度 對(duì)調(diào)查信息保密。調(diào)查前需要熟悉問卷中每道題干和選項(xiàng)的具體含義；，熟悉工作流程，熟悉問卷的格式和內(nèi)容并準(zhǔn)確的聽取、記錄調(diào)查對(duì)象的，確保高效、及時(shí)的完成調(diào)查；，尊重調(diào)查對(duì)象的

21、人格和隱私。并要(2)調(diào)查前試訪在開始實(shí)施現(xiàn)場調(diào)查之前，調(diào)查員應(yīng)重新溫習(xí)整個(gè)調(diào)查過程、調(diào)查問卷的內(nèi)容和相關(guān)知識(shí), 以及自己的角色扮演等內(nèi)容；對(duì)調(diào)查過程中可能出現(xiàn)的問題，調(diào)查員應(yīng)事先做好準(zhǔn)備；準(zhǔn)備所有必要的資料和工具，并且清楚自己此次要執(zhí)行的任務(wù)和需要注意的事項(xiàng)； 安排調(diào)查員進(jìn)行試訪，熟悉問卷和流程。2、數(shù)據(jù)采集中控制數(shù)據(jù)采集中控制P-本地化1行：中易和8110自己的調(diào)查員專職人才團(tuán) 隊(duì)，實(shí)行本地化調(diào)查執(zhí)行；4-嚴(yán)格拠黠控：根擄調(diào)查員的當(dāng)天的調(diào)查計(jì)劃，項(xiàng)目督 導(dǎo)將核査現(xiàn)場調(diào)査員的工作進(jìn)展'對(duì)調(diào)查人員逬行抽査， 保證調(diào)查廣豊P-現(xiàn)場GF 5走位。通過調(diào)查員G氏現(xiàn)場定位,確保項(xiàng)目執(zhí) 行質(zhì)量4

22、 4-委托方可以委項(xiàng)目相關(guān)人員蔘與冋卷調(diào)查的檢查和督 促工作j 丁團(tuán)10數(shù)握采集中質(zhì)量控制(1)調(diào)查過程在出發(fā)前，調(diào)查員要檢查是否帶齊以下資料：調(diào)查問卷、配額標(biāo)準(zhǔn)、炭素筆或簽字筆、現(xiàn)場調(diào)查統(tǒng)計(jì)表等辦公用品、調(diào)查紀(jì)念品和簽收單。按照已確定的調(diào)查時(shí)間和標(biāo)桿地點(diǎn)進(jìn)行面訪，調(diào)查問卷統(tǒng)一由分管督導(dǎo)簽名審核 ，嚴(yán)禁代簽;自我介紹，說明調(diào)查目的。如：我叫 心在XXX)工作，現(xiàn)在是游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目的調(diào)查員。今天來拜訪您就是向您問一些有關(guān)旅游消費(fèi)的問題。您向我們提供的任何信息都是完全保密的，并且只用于調(diào)查工作目的 ”；正式調(diào)查前，先詢問被調(diào)查人員的基本情況，判斷調(diào)查對(duì)象是否符合甄別條件；簡要介紹調(diào)查的背景，同

23、時(shí)強(qiáng)調(diào)調(diào)查的重要性，以及調(diào)查對(duì)象的配合對(duì)我們調(diào)查工作的重要性；簡要說明調(diào)查程序以及對(duì)方需要參與的內(nèi)容和時(shí)間安排；例如：本次調(diào)查不會(huì)花您太多時(shí)間，大約需要15分鐘左右的時(shí)間。”有不明白的地方，可以隨時(shí)提問，我會(huì)為您解釋清楚的。對(duì)于這些問題的回答沒有什么對(duì)錯(cuò)之 分，每個(gè)人都可以有自己的看法?！闭{(diào)查員記錄訪談結(jié)果，嚴(yán)禁采用自填式的調(diào)查；調(diào)查員現(xiàn)場對(duì)每份已完成的問卷進(jìn)行完整性、準(zhǔn)確性和合格性的審查。確保所有書寫的字跡足夠清晰，能夠由其他人辨認(rèn)。確定所有的問題都已回答，除非有要求越過此項(xiàng)而不作回答 的問題；最后向調(diào)查對(duì)象致以感謝，并贈(zèng)送小禮品，填寫簽收單。(2)調(diào)查注意事項(xiàng)認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)目、 每一部分，

24、盡力避免數(shù)據(jù)缺失或錯(cuò)誤。因?yàn)檎{(diào)查問卷的各個(gè)部分是互相關(guān)聯(lián)、有機(jī)結(jié)合在一起的。一部分的調(diào)查結(jié)果將涉及到另一部分的分析、一部分?jǐn)?shù)據(jù)的質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)分析的結(jié)論；調(diào)查員要按調(diào)查表中問題的順序及表中跳躍指示逐項(xiàng)詢問， 實(shí)填寫，以防出現(xiàn)漏填或錯(cuò)填； 調(diào)查員要按調(diào)查表中所有問題的原設(shè)計(jì)向被調(diào)查人提問。 言障礙不能理解原意時(shí)，調(diào)查員可作適當(dāng)解釋 計(jì)代答；也不能由其他人代答； 調(diào)查員可以對(duì)被調(diào)查人員不理解的題干進(jìn)行解釋，不對(duì)題的正確與否及答案進(jìn)行解釋和誘 導(dǎo)；調(diào)查員必須為調(diào)查對(duì)象保密，不得將調(diào)查對(duì)象的私人聯(lián)系方式外傳，但要求保證 本聯(lián)系方式有效； 對(duì)調(diào)研過程進(jìn)行錄音，提供錄音的樣本量為總樣本量的 調(diào)查過程中要避

25、免被調(diào)查人員間的相互干擾；調(diào)查員將當(dāng)日調(diào)查審核完畢的全部問卷交給質(zhì)控人員并按被調(diào)查人的回答逐項(xiàng)認(rèn)真如如遇到被調(diào)查人文化水平較低或語 ，但解釋要忠于原意；不應(yīng)自己主觀猜測或估30%的樣30% ；，督導(dǎo)審核后簽名，嚴(yán)禁代簽。3、數(shù)據(jù)采集后控制-各期北京總部MM核；公司質(zhì)控誠1所有問卷的內(nèi)容 迸行18頑核，對(duì)S核結(jié)果和冋巻有明顯出入的，剔除無 敷冋卷丿保證冋卷數(shù)重和質(zhì)SB實(shí)可靠。d-實(shí)行睦5與眞核人員分構(gòu)：1；調(diào)查員者B不得兼當(dāng)對(duì)S 地人員的復(fù)核；2)同時(shí)要求復(fù)核人員身份的隱蔽性，不得 與調(diào)查員相熟悉。a(1)調(diào)查過程現(xiàn)場調(diào)查完畢后，要認(rèn)真審核每一份調(diào)查問卷，審核無誤后督導(dǎo)簽字；現(xiàn)場調(diào)查全部結(jié)束后，按照30%有效聯(lián)系方式的比例負(fù)責(zé)將問卷交至北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問有限公司，由北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問有限公司轉(zhuǎn)交甲方存檔；現(xiàn)場調(diào)查結(jié)束后上交項(xiàng)目質(zhì)控總結(jié)。北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問有限公司數(shù)據(jù)錄入人員進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗和入庫。數(shù)據(jù)錄入結(jié)束后，北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問有限公司將所有問卷轉(zhuǎn)交甲方存檔。4、數(shù)據(jù)分析處理控制數(shù)據(jù)分析處理屮控制”嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腶s據(jù)錄入處理：所育問卷數(shù)抿S入后J進(jìn)行邏輯 差錯(cuò)，以防數(shù)偏差5 4國際逋行£戸$£統(tǒng)計(jì)分析軟件卑基于務(wù)種瞬究分析方法，建立分析模型，結(jié)論相互fP證i 專家咨澗報(bào)舌撰寫過程與尸協(xié)商，初稿兗