電力營銷工作總結(jié).doc

1、電力營銷工作總結(jié)電力銷售與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展密切相關(guān)，銷售量受工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、人民生活及各行業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)增長的影響。 供電企業(yè)城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造的逐步完善，供電網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)趨于合理，運(yùn)行更加穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)，供電可靠性進(jìn)一步定程度上拓展了電力銷售市場。 但要鞏固好現(xiàn)有的市場狀況，在現(xiàn)有的市場基礎(chǔ)上，尋求新的增長點(diǎn)，進(jìn)一步開拓市場、 就需要我們克服自身在營銷工作中存在的不足， 注重在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企 業(yè)文化建設(shè)上下功夫，全力打造供電企業(yè)服務(wù)的新品牌。一、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)方面影響電力市場營銷的幾個問題1.企業(yè)的服務(wù)理念沒有完全建立，在員工的思想當(dāng)中沒有搞清楚開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)的利益、市場營銷的關(guān)系，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 額

2、外負(fù)加的工作，沒有同自己的崗位工作有機(jī)的結(jié)合起來。 階段性的 短期突擊行為在職工思想當(dāng)中根深蒂固，甚至還有部分人存在“服務(wù) 低人一等”的錯誤思想，服務(wù)工作中縮手縮腳，不好意思，難為情。制約了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全面深入的開展。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有同崗位工作有機(jī)的結(jié)合起來， 往往是重形式、走過場，一個活動接一個活動轟轟烈烈地搞過以后,在具體的工作當(dāng)中沒有真正地體現(xiàn)出來。甚至有些人提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是搞活動， 上街 宣傳，發(fā)放用電宣傳資料等。3. 服務(wù)的體制不順，體系不健全?？蛻舴?wù)應(yīng)是一個全面設(shè)計(jì)、全員參加、全過程控制的整體，錯誤認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)是一些直 接面向客戶的部門和員工的工作，在整個全過程控制的整體中沒

3、有真 正形成：機(jī)關(guān)服務(wù)基層、生產(chǎn)服務(wù)經(jīng)營、經(jīng)營服務(wù)窗口、窗口服務(wù)客 戶的服務(wù)體系。4. 服務(wù)的手段落后。在電力事故搶修中手段落后，搶修時間較長，停電范圍較大，客戶電費(fèi)的收交手工操作，大客戶跟蹤管理跟 不上發(fā)展的需求，報(bào)裝接電手續(xù)的辦理，并不是所說的“只要一個電 話剩下的事由我們來做”，查詢服務(wù)步驟較多。5. 服務(wù)的概念不是十分清楚，服務(wù)的內(nèi)容仍停留在完成自己本職應(yīng)盡的職責(zé)和工作上，比如供電設(shè)施的事故搶修、本身屬供電企 業(yè)運(yùn)行管理的設(shè)備，由供電企業(yè)進(jìn)行搶修，消除自已產(chǎn)權(quán)范圍供電設(shè) 備的運(yùn)行缺陷和事故，保證安全供電，不能算是完全意義上的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。那么，認(rèn)真完成本職工作本身就是做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作呢

4、？還是 需要開展一些深層次的服務(wù)?6. 沒有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入企業(yè)文化的建設(shè)，供電企業(yè)服務(wù)品牌的定位、經(jīng)營的戰(zhàn)略、員工個人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)等方面都不很明確。開展 服務(wù)文化、塑造企業(yè)形象內(nèi)容的社會活動較少。二、注重文化建設(shè)、培育企業(yè)服務(wù)的新理念 在近年來開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，供電服務(wù)有了明顯的改進(jìn)。首問責(zé)任制，上門服務(wù)，“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的窗口服務(wù)，自XX年開展的“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”以來的承諾服務(wù)等,都取得了一定的進(jìn)展，收到了良好的效果。但都停留在一種被動的、淺層的、單一化的服務(wù)上，沒有完全從一種基于“以人為本”、注入 企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)涵出發(fā)進(jìn)行的全面建設(shè)， 沒有真正的體現(xiàn)出在服務(wù)中 人的

5、價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)。必須在培育服務(wù)理念的思想中，提升員工的價(jià)值 實(shí)現(xiàn)和員工竟?fàn)幰庾R的培養(yǎng)。通過企業(yè)文化建設(shè)，把服務(wù)文化滲透到 企業(yè)的所有活動中，提高服務(wù)文化在企業(yè)中的重要性，使員工變被動 服務(wù)為主動服務(wù)，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開展。理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)效益、個人利益的密切關(guān)系，是社會道德建設(shè)的 重要組成部分。把注重個人形象同打造服務(wù)品牌結(jié)合起來， 在同客戶 的服務(wù)交流中，通過人與人之間服務(wù)與被服務(wù)的構(gòu)通，達(dá)到文化溝通, 使客戶在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感受到實(shí)惠和愉悅的同時， 使供用雙方的道德情 操得以陶冶和提咼，傳播企業(yè)文化，樹立良好的品牌形象。三、建立健全服務(wù)機(jī)制和服務(wù)體系，使員工在各自的崗位上

6、,開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作建立“機(jī)關(guān)服務(wù)基層，全局服務(wù)營銷，營銷服務(wù)客戶，全員服務(wù)社會”的服務(wù)體系。形成企業(yè)內(nèi)外搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制, 充分保證營銷窗口的服務(wù)功能發(fā)揮。把各個環(huán)節(jié)的服務(wù)要有機(jī)的組合 起來，各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作必須融入崗位職責(zé)中， 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、 日?；倪\(yùn)作。通過各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳活動、竟賽活動、評比活動 來促進(jìn)崗位工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。注重在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，在 服務(wù)的難點(diǎn)上做文章。在服務(wù)機(jī)制的建立上要考慮做好同客戶的聯(lián)絡(luò) 機(jī)制建立，增進(jìn)同客戶的交流與構(gòu)通，真正形成以客戶為中心，全員、 全過程、全方位為客戶服務(wù)的營銷氛圍。同時要嚴(yán)格履行好已建立起 來的供電服務(wù)承諾機(jī)制，誠

7、信踐諾，通過全天候的報(bào)修服務(wù)、零點(diǎn)檢 修停電方案，快速的故障處理、盡量減少不必要的停電，縮短停電時 間，縮小停電范圍等具體行為措施，體現(xiàn)出崗位服務(wù)的靈活機(jī)制來。在服務(wù)機(jī)制上還要考慮建立需求側(cè)的分析和市場的預(yù)測機(jī)制。加強(qiáng)開 展市場調(diào)研和需求側(cè)管理工作，掌握各類客戶、各個時段的電力供需 狀況，建立客戶的用電服務(wù)檔案，跟蹤管理和服務(wù)。隨著我局新用電 營銷系統(tǒng)的建立，銀行代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增加并趨于正常 ，用電營銷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺已經(jīng)形成，建立現(xiàn)代化的用電營銷信息服務(wù)機(jī)制是勢在必 行，我們要充分利用這一平臺，進(jìn)一步引進(jìn)、完善各類應(yīng)用系統(tǒng)，真正 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交費(fèi)、報(bào)裝、查詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對大客戶的運(yùn)程監(jiān)控、實(shí)時 抄表

8、、在線監(jiān)測防竊等功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)制的現(xiàn)代化。四、明確服務(wù)的目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營造電力市場營銷的良好環(huán)境說句實(shí)話，問及有些員工服務(wù)的對象、標(biāo)準(zhǔn)等問題，并不是都能完全回答上的，只能籠統(tǒng)的說“客戶需求是我們服務(wù)的目標(biāo)， 客戶 滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”這樣一些大的概念。那么客戶的哪些需求是 我們服務(wù)的目標(biāo)？全部所有的用電需求都是我們服務(wù)的目標(biāo)范圍?如果是，那就是說包括客戶產(chǎn)權(quán)的供用電設(shè)備的維修、事故搶修都需 要由供電企業(yè)承擔(dān)，這是就引出一個延伸服務(wù)的話題。所謂的延伸服 務(wù)，實(shí)際上就是供電企業(yè)維修、事故搶修的范圍擴(kuò)大到用電客戶的產(chǎn) 權(quán)設(shè)備范圍。如果不是延伸服務(wù)，供電企業(yè)實(shí)質(zhì)上是在履行好自已的 職責(zé)，供

9、電企業(yè)管理運(yùn)行的線路、設(shè)備正常維護(hù)和事故處理，本身就 由企業(yè)自己來解決，只不過給社會承諾在規(guī)定時間內(nèi)處理。 對客戶優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)際上就限定在報(bào)裝接電按期踐諾的完成，咨詢、查 詢的服務(wù)，安全用電及用電法規(guī)的宣傳等范圍內(nèi)。 報(bào)裝接電按期踐諾 的服務(wù)，是供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)發(fā)展的必然，不能理解把對客戶接電日期的 縮短，報(bào)裝手續(xù)的簡便，是給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容，即就是 報(bào)裝接電日期再長，做為客戶可能一生當(dāng)中也只有辦理一次報(bào)裝接 電；咨詢、查詢的服務(wù)畢竟很少；安全用電和用電法規(guī)知識的獲得途 徑很多，當(dāng)今社會知識信息發(fā)展迅猛，人們可以通過各種媒體來獲得 他們需要的信息和知識。所以用電客戶產(chǎn)權(quán)的供電線路

10、和設(shè)備的維 修、事故處理，就是一個服務(wù)的盲區(qū)。做為用電客戶，由于受技術(shù)水 平、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)所限，有些事故不容易查清原因，不能及時的自行排除, 正常用電受到影響。做為供電企業(yè)，認(rèn)為這是用戶產(chǎn)權(quán)的線路設(shè)備, 投入人力、物力等成本消耗進(jìn)行處理，一戶兩戶、一次兩次還行，戶 多次數(shù)多、一年下來，也是一筆不小的的開支，況且有了第一次的延 伸服務(wù)，在客戶當(dāng)中形成一種這本身就是供電企業(yè)服務(wù)范圍的錯誤認(rèn) 識，甚至在這些線路設(shè)備上發(fā)生事故，或造成設(shè)備財(cái)產(chǎn)失竊，還要供 電企業(yè)來承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)在有些地方實(shí)行有償服務(wù)，政府物價(jià)部門核準(zhǔn) 一個服務(wù)中的執(zhí)行價(jià)格，在設(shè)備維修、事故處理中執(zhí)行。執(zhí)行效果, 各地說法不一。有的地方客戶滿

11、意，認(rèn)為花少量的錢，能在短時間內(nèi) 恢復(fù)用電，盡快恢復(fù)了生產(chǎn)，自己損失減少，產(chǎn)出效益遠(yuǎn)抵于支出的 服務(wù)費(fèi)，而且方便，只要打一個電話，問題就觖決了。有的地方客戶 認(rèn)為自己不懂電，供電企業(yè)通過我們銷售電力，我們買你的商品，你理應(yīng)提供保證供電暢通到戶的服務(wù)， 還另外收什么服務(wù)費(fèi)。做為執(zhí)行 有償延伸服務(wù)的供電企業(yè)，也是幾家歡樂幾家愁。有企業(yè)反映：自有 償服務(wù)開展以來，有些用電客戶自已能處理的故障、事故，也再不用 打電話報(bào)供電企業(yè)處理，減輕了企業(yè)繁忙的報(bào)修壓力；開支過多的材 料費(fèi)、車輛耗費(fèi)等大大減少；極大地調(diào)動了員工積極性，員工認(rèn)為客 戶花錢消費(fèi)服務(wù)，理應(yīng)提供快捷周到的服務(wù)，還認(rèn)識到通過自已為客 戶的服務(wù)

12、，給企業(yè)增加了收入、創(chuàng)建了服務(wù)形象，個人價(jià)值也再一次 得以體現(xiàn)。有的企業(yè)反映：給客戶干了活，可錢難以要回，遇到個別 客戶認(rèn)為花錢消費(fèi)服務(wù)，必須給我服務(wù)周到，稍有不合心意就到處投 訴。認(rèn)為掙錢不多，惹了一身的臊，延伸服務(wù)是為了搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù), 反而事與愿違，沒有達(dá)到真正的目的。綜觀各地的延伸服務(wù)，我認(rèn)為, 延伸服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然，收費(fèi)服務(wù)也是勢不可擋。但我想這樣的 服務(wù)收費(fèi)一是應(yīng)該有一個具體的操作標(biāo)準(zhǔn)， 而且政府明文規(guī)定；二是 收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以確保收回材料費(fèi)和車輛耗費(fèi)為基本， 根據(jù)不同的用 電客戶，收取不同的人工費(fèi)，對于居民客戶的服務(wù)可以免收人工費(fèi), 三是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中價(jià)格成分的構(gòu)成應(yīng)該公開， 并且

13、向社會公布，接受社 會監(jiān)督、政府監(jiān)督；四是在同客戶簽訂供用電合同時，與客戶商 定明確是否需要延伸服務(wù)，需要哪些服務(wù)，然后供電企業(yè)建檔立案, 確定具體的服務(wù)方案。只有這樣，才能真正消除服務(wù)的盲區(qū)，讓客戶 真正體會到供電服務(wù)的方便、快捷和周到，才能暢通電力營銷的渠道， 達(dá)到客戶企業(yè)雙方滿意。電力銷售與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展密切相關(guān)，銷售量受工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、人民生活及各行業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)增長的影響。 供電企業(yè)城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造的逐步完善，供電網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)趨于合理，運(yùn)行更加穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)，供電可靠性進(jìn)一步定程度上拓展了電力銷售市場。 但要鞏固好現(xiàn)有的市場狀況，在現(xiàn)有的市場基礎(chǔ)上，尋求新的增長點(diǎn)，進(jìn)一步開拓市場、 就需要我們克服自身

14、在營銷工作中存在的不足， 注重在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企 業(yè)文化建設(shè)上下功夫，全力打造供電企業(yè)服務(wù)的新品牌。一、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)方面影響電力市場營銷的幾個問題1.企業(yè)的服務(wù)理念沒有完全建立，在員工的思想當(dāng)中沒有搞清楚開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)的利益、市場營銷的關(guān)系，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 額外負(fù)加的工作，沒有同自己的崗位工作有機(jī)的結(jié)合起來。 階段性的 短期突擊行為在職工思想當(dāng)中根深蒂固，甚至還有部分人存在“服務(wù) 低人一等”的錯誤思想，服務(wù)工作中縮手縮腳，不好意思，難為情。制約了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全面深入的開展。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有同崗位工作有機(jī)的結(jié)合起來， 往往是重形式、走過場，一個活動接一個活動轟轟烈烈地搞過以后， 在具

15、體的工作當(dāng) 中沒有真正地體現(xiàn)出來。甚至有些人提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是搞活動， 上街 宣傳，發(fā)放用電宣傳資料等。3. 服務(wù)的體制不順，體系不健全。客戶服務(wù)應(yīng)是一個全面設(shè)計(jì)、全員參加、全過程控制的整體，錯誤認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)是一些直接面向客戶的部門和員工的工作，在整個全過程控制的整體中沒有真 正形成：機(jī)關(guān)服務(wù)基層、生產(chǎn)服務(wù)經(jīng)營、經(jīng)營服務(wù)窗口、窗口服務(wù)客 戶的服務(wù)體系。4. 服務(wù)的手段落后。在電力事故搶修中手段落后，搶修時間較長，停電范圍較大，客戶電費(fèi)的收交手工操作，大客戶跟蹤管理跟 不上發(fā)展的需求，報(bào)裝接電手續(xù)的辦理，并不是所說的“只要一個電 話剩下的事由我們來做”，查詢服務(wù)步驟較多。5. 服務(wù)的概念不是十

16、分清楚，服務(wù)的內(nèi)容仍停留在完成自己本職應(yīng)盡的職責(zé)和工作上，比如供電設(shè)施的事故搶修、本身屬供電企 業(yè)運(yùn)行管理的設(shè)備，由供電企業(yè)進(jìn)行搶修，消除自已產(chǎn)權(quán)范圍供電設(shè) 備的運(yùn)行缺陷和事故，保證安全供電，不能算是完全意義上的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。那么，認(rèn)真完成本職工作本身就是做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作呢？還是 需要開展一些深層次的服務(wù)?6. 沒有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入企業(yè)文化的建設(shè)，供電企業(yè)服務(wù)品牌的定位、經(jīng)營的戰(zhàn)略、員工個人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)等方面都不很明確。開展 服務(wù)文化、塑造企業(yè)形象內(nèi)容的社會活動較少。二、注重文化建設(shè)、培育企業(yè)服務(wù)的新理念 在近年來開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，供電服務(wù)有了明顯的改進(jìn)。首問責(zé)任制，上門服務(wù)，“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)

17、外不轉(zhuǎn)”的窗口服務(wù)，自XX年開展的“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”以來的承諾服務(wù)等,都取得了一定的進(jìn)展，收到了良好的效果。但都停留在一種被動的、 淺層的、單一化的服務(wù)上，沒有完全從一種基于“以人為本”、注入企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)涵出發(fā)進(jìn)行的全面建設(shè)， 沒有真正的體現(xiàn)出在服務(wù)中 人的價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)。必須在培育服務(wù)理念的思想中，提升員工的價(jià)值 實(shí)現(xiàn)和員工竟?fàn)幰庾R的培養(yǎng)。通過企業(yè)文化建設(shè)，把服務(wù)文化滲透到 企業(yè)的所有活動中，提高服務(wù)文化在企業(yè)中的重要性，使員工變被動 服務(wù)為主動服務(wù)，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開展。理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)效益、個人利益的密切關(guān)系，是社會道德建設(shè)的 重要組成部分。把注重個

18、人形象同打造服務(wù)品牌結(jié)合起來， 在同客戶 的服務(wù)交流中，通過人與人之間服務(wù)與被服務(wù)的構(gòu)通，達(dá)到文化溝通, 使客戶在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感受到實(shí)惠和愉悅的同時， 使供用雙方的道德情 操得以陶冶和提咼，傳播企業(yè)文化，樹立良好的品牌形象。三、建立健全服務(wù)機(jī)制和服務(wù)體系，使員工在各自的崗位上,開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作建立“機(jī)關(guān)服務(wù)基層，全局服務(wù)營銷，營銷服務(wù)客戶，全員服務(wù)社會”的服務(wù)體系。形成企業(yè)內(nèi)外搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制, 充分保證營銷窗口的服務(wù)功能發(fā)揮。把各個環(huán)節(jié)的服務(wù)要有機(jī)的組合 起來，各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作必須融入崗位職責(zé)中， 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、 日常化的運(yùn)作。通過各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳活動、竟賽活動、評比活動

19、來促進(jìn)崗位工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。注重在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，在 服務(wù)的難點(diǎn)上做文章。在服務(wù)機(jī)制的建立上要考慮做好同客戶的聯(lián)絡(luò) 機(jī)制建立，增進(jìn)同客戶的交流與構(gòu)通，真正形成以客戶為中心，全員、 全過程、全方位為客戶服務(wù)的營銷氛圍。同時要嚴(yán)格履行好已建立起 來的供電服務(wù)承諾機(jī)制，誠信踐諾，通過全天候的報(bào)修服務(wù)、零點(diǎn)檢 修停電方案，快速的故障處理、盡量減少不必要的停電，縮短停電時 間，縮小停電范圍等具體行為措施，體現(xiàn)出崗位服務(wù)的靈活機(jī)制來。在服務(wù)機(jī)制上還要考慮建立需求側(cè)的分析和市場的預(yù)測機(jī)制。加強(qiáng)開 展市場調(diào)研和需求側(cè)管理工作，掌握各類客戶、各個時段的電力供需 狀況，建立客戶的用電服務(wù)檔案，跟蹤管理和服

20、務(wù)。隨著我局新用電 營銷系統(tǒng)的建立，銀行代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增加并趨于正常 ，用電營銷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺已經(jīng)形成，建立現(xiàn)代化的用電營銷信息服務(wù)機(jī)制是勢在必 行，我們要充分利用這一平臺，進(jìn)一步引進(jìn)、完善各類應(yīng)用系統(tǒng)，真正 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交費(fèi)、報(bào)裝、查詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對大客戶的運(yùn)程監(jiān)控、實(shí)時 抄表、在線監(jiān)測防竊等功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)制的現(xiàn)代化。四、明確服務(wù)的目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營造電力市場營銷的良好環(huán)境說句實(shí)話，問及有些員工服務(wù)的對象、標(biāo)準(zhǔn)等問題，并不是都能完全回答上的，只能籠統(tǒng)的說“客戶需求是我們服務(wù)的目標(biāo)， 客戶 滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”這樣一些大的概念。那么客戶的哪些需求是 我們服務(wù)的目標(biāo)？全部所有的用電需求都是我

21、們服務(wù)的目標(biāo)范圍?如果是，那就是說包括客戶產(chǎn)權(quán)的供用電設(shè)備的維修、事故搶修都需 要由供電企業(yè)承擔(dān)，這是就引出一個延伸服務(wù)的話題。 所謂的延伸服 務(wù)，實(shí)際上就是供電企業(yè)維修、事故搶修的范圍擴(kuò)大到用電客戶的產(chǎn) 權(quán)設(shè)備范圍。如果不是延伸服務(wù)，供電企業(yè)實(shí)質(zhì)上是在履行好自已的 職責(zé)，供電企業(yè)管理運(yùn)行的線路、設(shè)備正常維護(hù)和事故處理，本身就 由企業(yè)自己來解決，只不過給社會承諾在規(guī)定時間內(nèi)處理。 對客戶優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)際上就限定在報(bào)裝接電按期踐諾的完成，咨詢、查 詢的服務(wù)，安全用電及用電法規(guī)的宣傳等范圍內(nèi)。 報(bào)裝接電按期踐諾 的服務(wù)，是供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)發(fā)展的必然，不能理解把對客戶接電日期的 縮短，報(bào)裝手續(xù)的簡

22、便，是給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容，即就是 報(bào)裝接電日期再長，做為客戶可能一生當(dāng)中也只有辦理一次報(bào)裝接 電；咨詢、查詢的服務(wù)畢竟很少；安全用電和用電法規(guī)知識的獲得途 徑很多，當(dāng)今社會知識信息發(fā)展迅猛，人們可以通過各種媒體來獲得 他們需要的信息和知識。所以用電客戶產(chǎn)權(quán)的供電線路和設(shè)備的維 修、事故處理，就是一個服務(wù)的盲區(qū)。做為用電客戶，由于受技術(shù)水 平、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)所限，有些事故不容易查清原因，不能及時的自行排除, 正常用電受到影響。做為供電企業(yè)，認(rèn)為這是用戶產(chǎn)權(quán)的線路設(shè)備, 投入人力、物力等成本消耗進(jìn)行處理，一戶兩戶、一次兩次還行，戶 多次數(shù)多、一年下來，也是一筆不小的的開支，況且有了第一次的延

23、伸服務(wù)，在客戶當(dāng)中形成一種這本身就是供電企業(yè)服務(wù)范圍的錯誤認(rèn) 識，甚至在這些線路設(shè)備上發(fā)生事故，或造成設(shè)備財(cái)產(chǎn)失竊，還要供 電企業(yè)來承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)在有些地方實(shí)行有償服務(wù)，政府物價(jià)部門核準(zhǔn) 一個服務(wù)中的執(zhí)行價(jià)格，在設(shè)備維修、事故處理中執(zhí)行。執(zhí)行效果, 各地說法不一。有的地方客戶滿意，認(rèn)為花少量的錢，能在短時間內(nèi) 恢復(fù)用電，盡快恢復(fù)了生產(chǎn)，自己損失減少，產(chǎn)出效益遠(yuǎn)抵于支出的 服務(wù)費(fèi)，而且方便，只要打一個電話，問題就觖決了。有的地方客戶 認(rèn)為自己不懂電，供電企業(yè)通過我們銷售電力，我們買你的商品，你 理應(yīng)提供保證供電暢通到戶的服務(wù)， 還另外收什么服務(wù)費(fèi)。做為執(zhí)行有償延伸服務(wù)的供電企業(yè)，也是幾家歡樂幾家愁

24、。有企業(yè)反映：自有 償服務(wù)開展以來，有些用電客戶自已能處理的故障、事故，也再不用 打電話報(bào)供電企業(yè)處理，減輕了企業(yè)繁忙的報(bào)修壓力；開支過多的材 料費(fèi)、車輛耗費(fèi)等大大減少；極大地調(diào)動了員工積極性，員工認(rèn)為客 戶花錢消費(fèi)服務(wù)，理應(yīng)提供快捷周到的服務(wù)，還認(rèn)識到通過自已為客 戶的服務(wù)，給企業(yè)增加了收入、創(chuàng)建了服務(wù)形象，個人價(jià)值也再一次 得以體現(xiàn)。有的企業(yè)反映：給客戶干了活，可錢難以要回，遇到個別 客戶認(rèn)為花錢消費(fèi)服務(wù)，必須給我服務(wù)周到，稍有不合心意就到處投 訴。認(rèn)為掙錢不多，惹了一身的臊，延伸服務(wù)是為了搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù), 反而事與愿違，沒有達(dá)到真正的目的。綜觀各地的延伸服務(wù)，我認(rèn)為, 延伸服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

25、必然，收費(fèi)服務(wù)也是勢不可擋。但我想這樣的 服務(wù)收費(fèi)一是應(yīng)該有一個具體的操作標(biāo)準(zhǔn)， 而且政府明文規(guī)定；二是 收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以確保收回材料費(fèi)和車輛耗費(fèi)為基本， 根據(jù)不同的用 電客戶，收取不同的人工費(fèi)，對于居民客戶的服務(wù)可以免收人工費(fèi), 三是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中價(jià)格成分的構(gòu)成應(yīng)該公開， 并且向社會公布，接受社 會監(jiān)督、政府監(jiān)督；四是在同客戶簽訂供用電合同時，與客戶商 定明確是否需要延伸服務(wù)，需要哪些服務(wù)，然后供電企業(yè)建檔立案, 確定具體的服務(wù)方案。只有這樣，才能真正消除服務(wù)的盲區(qū)，讓客戶 真正體會到供電服務(wù)的方便、快捷和周到，才能暢通電力營銷的渠道， 達(dá)到客戶企業(yè)雙方滿意。電力銷售與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展密切相關(guān)，銷

26、售量受工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、人民生活及各行業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)增長的影響。 供電企業(yè)城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造的 逐步完善，供電網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)趨于合理，運(yùn)行更加穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)，供電可靠 性進(jìn)一步提高，一定程度上拓展了電力銷售市場。 但要鞏固好現(xiàn)有的 市場狀況，在現(xiàn)有的市場基礎(chǔ)上，尋求新的增長點(diǎn)，進(jìn)一步開拓市場、 就需要我們克服自身在營銷工作中存在的不足， 注重在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企 業(yè)文化建設(shè)上下功夫，全力打造供電企業(yè)服務(wù)的新品牌。、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)方面影響電力市場營銷的幾個問題1.企業(yè)的服務(wù)理念沒有完全建立，在員工的思想當(dāng)中沒有搞清楚開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)的利益、市場營銷的關(guān)系，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 額外負(fù)加的工作，沒有同自己的崗位工作有機(jī)的

27、結(jié)合起來。 階段性的 短期突擊行為在職工思想當(dāng)中根深蒂固，甚至還有部分人存在“服務(wù) 低人一等”的錯誤思想，服務(wù)工作中縮手縮腳，不好意思，難為情。制約了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全面深入的開展。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有同崗位工作有機(jī)的結(jié)合起來， 往往是重形式、走過場，一個活動接一個活動轟轟烈烈地搞過以后， 在具體的工作當(dāng) 中沒有真正地體現(xiàn)出來。甚至有些人提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是搞活動， 上街 宣傳，發(fā)放用電宣傳資料等。3. 服務(wù)的體制不順，體系不健全?？蛻舴?wù)應(yīng)是一個全面設(shè)計(jì)、全員參加、全過程控制的整體，錯誤認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)是一些直 接面向客戶的部門和員工的工作，在整個全過程控制的整體中沒有真 正形成：機(jī)關(guān)服務(wù)基層、生產(chǎn)服務(wù)

28、經(jīng)營、經(jīng)營服務(wù)窗口、窗口服務(wù)客 戶的服務(wù)體系。4. 服務(wù)的手段落后。在電力事故搶修中手段落后，搶修時間較長，停電范圍較大，客戶電費(fèi)的收交手工操作，大客戶跟蹤管理跟 不上發(fā)展的需求，報(bào)裝接電手續(xù)的辦理，并不是所說的“只要一個電 話剩下的事由我們來做”，查詢服務(wù)步驟較多。5. 服務(wù)的概念不是十分清楚，服務(wù)的內(nèi)容仍停留在完成自己本職應(yīng)盡的職責(zé)和工作上，比如供電設(shè)施的事故搶修、本身屬供電企 業(yè)運(yùn)行管理的設(shè)備，由供電企業(yè)進(jìn)行搶修，消除自已產(chǎn)權(quán)范圍供電設(shè) 備的運(yùn)行缺陷和事故，保證安全供電，不能算是完全意義上的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。那么，認(rèn)真完成本職工作本身就是做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作呢？還是 需要開展一些深層次的服務(wù)?6

29、. 沒有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入企業(yè)文化的建設(shè)，供電企業(yè)服務(wù)品牌的定位、經(jīng)營的戰(zhàn)略、員工個人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)等方面都不很明確。開展 服務(wù)文化、塑造企業(yè)形象內(nèi)容的社會活動較少。二、注重文化建設(shè)、培育企業(yè)服務(wù)的新理念 在近年來開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，供電服務(wù)有了明顯的改進(jìn)。首問責(zé)任制，上門服務(wù)，“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的窗口服務(wù)，自XX年開展的“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”以來的承諾服務(wù)等,都取得了一定的進(jìn)展，收到了良好的效果。但都停留在一種被動的、 淺層的、單一化的服務(wù)上，沒有完全從一種基于“以人為本”、注入 企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)涵出發(fā)進(jìn)行的全面建設(shè)， 沒有真正的體現(xiàn)出在服務(wù)中 人的價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)。必須在培育服務(wù)理念的

30、思想中，提升員工的價(jià)值 實(shí)現(xiàn)和員工竟?fàn)幰庾R的培養(yǎng)。通過企業(yè)文化建設(shè)，把服務(wù)文化滲透到 企業(yè)的所有活動中，提高服務(wù)文化在企業(yè)中的重要性，使員工變被動 服務(wù)為主動服務(wù)，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開展。理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)效益、個人利益的密切關(guān)系，是社會道德建設(shè)的 重要組成部分。把注重個人形象同打造服務(wù)品牌結(jié)合起來， 在同客戶 的服務(wù)交流中，通過人與人之間服務(wù)與被服務(wù)的構(gòu)通，達(dá)到文化溝通, 使客戶在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感受到實(shí)惠和愉悅的同時， 使供用雙方的道德情 操得以陶冶和提高，傳播企業(yè)文化，樹立良好的品牌形象。三、建立健全服務(wù)機(jī)制和服務(wù)體系，使員工在各自的崗位上,開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作建立“機(jī)關(guān)服務(wù)

31、基層，全局服務(wù)營銷，營銷服務(wù)客戶，全員服務(wù)社會”的服務(wù)體系。形成企業(yè)內(nèi)外搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制, 充分保證營銷窗口的服務(wù)功能發(fā)揮。把各個環(huán)節(jié)的服務(wù)要有機(jī)的組合 起來，各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作必須融入崗位職責(zé)中， 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、 日?；倪\(yùn)作。通過各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳活動、竟賽活動、評比活動 來促進(jìn)崗位工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。注重在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，在 服務(wù)的難點(diǎn)上做文章。在服務(wù)機(jī)制的建立上要考慮做好同客戶的聯(lián)絡(luò) 機(jī)制建立，增進(jìn)同客戶的交流與構(gòu)通，真正形成以客戶為中心，全員、 全過程、全方位為客戶服務(wù)的營銷氛圍。同時要嚴(yán)格履行好已建立起 來的供電服務(wù)承諾機(jī)制，誠信踐諾，通過全天候的報(bào)修服務(wù)、零點(diǎn)

32、檢 修停電方案，快速的故障處理、盡量減少不必要的停電，縮短停電時 間，縮小停電范圍等具體行為措施，體現(xiàn)出崗位服務(wù)的靈活機(jī)制來。在服務(wù)機(jī)制上還要考慮建立需求側(cè)的分析和市場的預(yù)測機(jī)制。加強(qiáng)開 展市場調(diào)研和需求側(cè)管理工作，掌握各類客戶、各個時段的電力供需 狀況，建立客戶的用電服務(wù)檔案，跟蹤管理和服務(wù)。隨著我局新用電 營銷系統(tǒng)的建立，銀行代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增加并趨于正常 ，用電營銷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺已經(jīng)形成，建立現(xiàn)代化的用電營銷信息服務(wù)機(jī)制是勢在必 行，我們要充分利用這一平臺，進(jìn)一步引進(jìn)、完善各類應(yīng)用系統(tǒng)，真正 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交費(fèi)、報(bào)裝、查詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對大客戶的運(yùn)程監(jiān)控、實(shí)時 抄表、在線監(jiān)測防竊等功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)制

33、的現(xiàn)代化。四、明確服務(wù)的目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營造電力市場營銷的良好環(huán)境說句實(shí)話，問及有些員工服務(wù)的對象、標(biāo)準(zhǔn)等問題，并不是都能完全回答上的，只能籠統(tǒng)的說“客戶需求是我們服務(wù)的目標(biāo)， 客戶 滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”這樣一些大的概念。那么客戶的哪些需求是 我們服務(wù)的目標(biāo)？全部所有的用電需求都是我們服務(wù)的目標(biāo)范圍?如果是，那就是說包括客戶產(chǎn)權(quán)的供用電設(shè)備的維修、事故搶修都需 要由供電企業(yè)承擔(dān)，這是就引出一個延伸服務(wù)的話題。 所謂的延伸服 務(wù)，實(shí)際上就是供電企業(yè)維修、事故搶修的范圍擴(kuò)大到用電客戶的產(chǎn) 權(quán)設(shè)備范圍。如果不是延伸服務(wù)，供電企業(yè)實(shí)質(zhì)上是在履行好自已的 職責(zé)，供電企業(yè)管理運(yùn)行的線路、設(shè)備正常維

34、護(hù)和事故處理，本身就 由企業(yè)自己來解決，只不過給社會承諾在規(guī)定時間內(nèi)處理。 對客戶優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)際上就限定在報(bào)裝接電按期踐諾的完成，咨詢、查 詢的服務(wù)，安全用電及用電法規(guī)的宣傳等范圍內(nèi)。 報(bào)裝接電按期踐諾 的服務(wù)，是供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)發(fā)展的必然，不能理解把對客戶接電日期的 縮短，報(bào)裝手續(xù)的簡便，是給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容，即就是 報(bào)裝接電日期再長，做為客戶可能一生當(dāng)中也只有辦理一次報(bào)裝接 電；咨詢、查詢的服務(wù)畢竟很少；安全用電和用電法規(guī)知識的獲得途 徑很多，當(dāng)今社會知識信息發(fā)展迅猛，人們可以通過各種媒體來獲得 他們需要的信息和知識。所以用電客戶產(chǎn)權(quán)的供電線路和設(shè)備的維 修、事故處理，就是一

35、個服務(wù)的盲區(qū)。做為用電客戶，由于受技術(shù)水 平、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)所限，有些事故不容易查清原因，不能及時的自行排除, 正常用電受到影響。做為供電企業(yè)，認(rèn)為這是用戶產(chǎn)權(quán)的線路設(shè)備, 投入人力、物力等成本消耗進(jìn)行處理，一戶兩戶、一次兩次還行，戶 多次數(shù)多、一年下來，也是一筆不小的的開支，況且有了第一次的延 伸服務(wù)，在客戶當(dāng)中形成一種這本身就是供電企業(yè)服務(wù)范圍的錯誤認(rèn) 識，甚至在這些線路設(shè)備上發(fā)生事故，或造成設(shè)備財(cái)產(chǎn)失竊，還要供 電企業(yè)來承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)在有些地方實(shí)行有償服務(wù)，政府物價(jià)部門核準(zhǔn) 一個服務(wù)中的執(zhí)行價(jià)格，在設(shè)備維修、事故處理中執(zhí)行。執(zhí)行效果, 各地說法不一。有的地方客戶滿意，認(rèn)為花少量的錢，能在短時間內(nèi)

36、 恢復(fù)用電，盡快恢復(fù)了生產(chǎn)，自己損失減少，產(chǎn)出效益遠(yuǎn)抵于支出的 服務(wù)費(fèi)，而且方便，只要打一個電話，問題就觖決了。有的地方客戶 認(rèn)為自己不懂電，供電企業(yè)通過我們銷售電力，我們買你的商品，你 理應(yīng)提供保證供電暢通到戶的服務(wù)， 還另外收什么服務(wù)費(fèi)。做為執(zhí)行 有償延伸服務(wù)的供電企業(yè)，也是幾家歡樂幾家愁。有企業(yè)反映：自有 償服務(wù)開展以來，有些用電客戶自已能處理的故障、事故，也再不用打電話報(bào)供電企業(yè)處理，減輕了企業(yè)繁忙的報(bào)修壓力；開支過多的材 料費(fèi)、車輛耗費(fèi)等大大減少；極大地調(diào)動了員工積極性，員工認(rèn)為客 戶花錢消費(fèi)服務(wù)，理應(yīng)提供快捷周到的服務(wù)，還認(rèn)識到通過自已為客 戶的服務(wù)，給企業(yè)增加了收入、創(chuàng)建了服務(wù)形

37、象，個人價(jià)值也再一次 得以體現(xiàn)。有的企業(yè)反映：給客戶干了活，可錢難以要回，遇到個別 客戶認(rèn)為花錢消費(fèi)服務(wù)，必須給我服務(wù)周到，稍有不合心意就到處投 訴。認(rèn)為掙錢不多，惹了一身的臊，延伸服務(wù)是為了搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù), 反而事與愿違，沒有達(dá)到真正的目的。綜觀各地的延伸服務(wù)，我認(rèn)為, 延伸服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然，收費(fèi)服務(wù)也是勢不可擋。但我想這樣的 服務(wù)收費(fèi)一是應(yīng)該有一個具體的操作標(biāo)準(zhǔn)， 而且政府明文規(guī)定；二是 收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以確保收回材料費(fèi)和車輛耗費(fèi)為基本， 根據(jù)不同的用 電客戶，收取不同的人工費(fèi)，對于居民客戶的服務(wù)可以免收人工費(fèi), 三是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中價(jià)格成分的構(gòu)成應(yīng)該公開， 并且向社會公布，接受社 會監(jiān)督、政府

38、監(jiān)督；四是在同客戶簽訂供用電合同時，與客戶商 定明確是否需要延伸服務(wù)，需要哪些服務(wù)，然后供電企業(yè)建檔立案, 確定具體的服務(wù)方案。只有這樣，才能真正消除服務(wù)的盲區(qū)，讓客戶 真正體會到供電服務(wù)的方便、快捷和周到，才能暢通電力營銷的渠道, 達(dá)到客戶企業(yè)雙方滿意。電力銷售與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展密切相關(guān)，銷售量受工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、人民生活及各行業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)增長的影響。 供電企業(yè)城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造的 逐步完善，供電網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)趨于合理，運(yùn)行更加穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)，供電可靠性進(jìn)一步定程度上拓展了電力銷售市場。 但要鞏固好現(xiàn)有的市場狀況，在現(xiàn)有的市場基礎(chǔ)上，尋求新的增長點(diǎn)，進(jìn)一步開拓市場、 就需要我們克服自身在營銷工作中存在的不足， 注重

39、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企 業(yè)文化建設(shè)上下功夫，全力打造供電企業(yè)服務(wù)的新品牌。、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)方面影響電力市場營銷的幾個問題1.企業(yè)的服務(wù)理念沒有完全建立，在員工的思想當(dāng)中沒有搞清楚開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)的利益、市場營銷的關(guān)系，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 額外負(fù)加的工作，沒有同自己的崗位工作有機(jī)的結(jié)合起來。 階段性的 短期突擊行為在職工思想當(dāng)中根深蒂固，甚至還有部分人存在“服務(wù) 低人一等”的錯誤思想，服務(wù)工作中縮手縮腳，不好意思，難為情。制約了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全面深入的開展。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有同崗位工作有機(jī)的結(jié)合起來， 往往是重形式、走過場，一個活動接一個活動轟轟烈烈地搞過以后,在具體的工作當(dāng)中沒有真正地體現(xiàn)出來。甚

40、至有些人提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是搞活動， 上街 宣傳，發(fā)放用電宣傳資料等。3. 服務(wù)的體制不順，體系不健全?？蛻舴?wù)應(yīng)是一個全面設(shè)計(jì)、全員參加、全過程控制的整體，錯誤認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)是一些直 接面向客戶的部門和員工的工作，在整個全過程控制的整體中沒有真 正形成：機(jī)關(guān)服務(wù)基層、生產(chǎn)服務(wù)經(jīng)營、經(jīng)營服務(wù)窗口、窗口服務(wù)客 戶的服務(wù)體系。4. 服務(wù)的手段落后。在電力事故搶修中手段落后，搶修時間較長，停電范圍較大，客戶電費(fèi)的收交手工操作，大客戶跟蹤管理跟 不上發(fā)展的需求，報(bào)裝接電手續(xù)的辦理，并不是所說的“只要一個電 話剩下的事由我們來做”，查詢服務(wù)步驟較多。5. 服務(wù)的概念不是十分清楚，服務(wù)的內(nèi)容仍停留在完成自己

41、本職應(yīng)盡的職責(zé)和工作上，比如供電設(shè)施的事故搶修、本身屬供電企 業(yè)運(yùn)行管理的設(shè)備，由供電企業(yè)進(jìn)行搶修，消除自已產(chǎn)權(quán)范圍供電設(shè) 備的運(yùn)行缺陷和事故，保證安全供電，不能算是完全意義上的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。那么，認(rèn)真完成本職工作本身就是做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作呢？還是 需要開展一些深層次的服務(wù)?6. 沒有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入企業(yè)文化的建設(shè)，供電企業(yè)服務(wù)品牌的定位、經(jīng)營的戰(zhàn)略、員工個人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)等方面都不很明確。開展 服務(wù)文化、塑造企業(yè)形象內(nèi)容的社會活動較少。二、注重文化建設(shè)、培育企業(yè)服務(wù)的新理念 在近年來開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，供電服務(wù)有了明顯的改進(jìn)。首問責(zé)任制，上門服務(wù)，“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的窗口服務(wù)，自XX年開展的

42、“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”以來的承諾服務(wù)等,都取得了一定的進(jìn)展，收到了良好的效果。但都停留在一種被動的、 淺層的、單一化的服務(wù)上，沒有完全從一種基于“以人為本”、注入 企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)涵出發(fā)進(jìn)行的全面建設(shè)， 沒有真正的體現(xiàn)出在服務(wù)中 人的價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)。必須在培育服務(wù)理念的思想中，提升員工的價(jià)值 實(shí)現(xiàn)和員工竟?fàn)幰庾R的培養(yǎng)。通過企業(yè)文化建設(shè)，把服務(wù)文化滲透到 企業(yè)的所有活動中，提高服務(wù)文化在企業(yè)中的重要性，使員工變被動 服務(wù)為主動服務(wù)，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開展。理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)效益、個人利益的密切關(guān)系，是社會道德建設(shè)的 重要組成部分。把注重個人形象同打造服務(wù)品牌結(jié)合起來，

43、在同客戶 的服務(wù)交流中，通過人與人之間服務(wù)與被服務(wù)的構(gòu)通，達(dá)到文化溝通, 使客戶在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感受到實(shí)惠和愉悅的同時， 使供用雙方的道德情 操得以陶冶和提咼，傳播企業(yè)文化，樹立良好的品牌形象。三、建立健全服務(wù)機(jī)制和服務(wù)體系，使員工在各自的崗位上,開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作建立“機(jī)關(guān)服務(wù)基層，全局服務(wù)營銷，營銷服務(wù)客戶，全員服務(wù)社會”的服務(wù)體系。形成企業(yè)內(nèi)外搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制, 充分保證營銷窗口的服務(wù)功能發(fā)揮。把各個環(huán)節(jié)的服務(wù)要有機(jī)的組合 起來，各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作必須融入崗位職責(zé)中， 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、 日?；倪\(yùn)作。通過各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳活動、竟賽活動、評比活動 來促進(jìn)崗位工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

44、注重在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，在 服務(wù)的難點(diǎn)上做文章。在服務(wù)機(jī)制的建立上要考慮做好同客戶的聯(lián)絡(luò) 機(jī)制建立，增進(jìn)同客戶的交流與構(gòu)通，真正形成以客戶為中心，全員、 全過程、全方位為客戶服務(wù)的營銷氛圍。同時要嚴(yán)格履行好已建立起 來的供電服務(wù)承諾機(jī)制，誠信踐諾，通過全天候的報(bào)修服務(wù)、零點(diǎn)檢 修停電方案，快速的故障處理、盡量減少不必要的停電，縮短停電時 間，縮小停電范圍等具體行為措施，體現(xiàn)出崗位服務(wù)的靈活機(jī)制來。在服務(wù)機(jī)制上還要考慮建立需求側(cè)的分析和市場的預(yù)測機(jī)制。加強(qiáng)開 展市場調(diào)研和需求側(cè)管理工作，掌握各類客戶、各個時段的電力供需狀況，建立客戶的用電服務(wù)檔案，跟蹤管理和服務(wù)。隨著我局新用電 營銷系統(tǒng)的建立

45、，銀行代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增加并趨于正常 ，用電營銷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺已經(jīng)形成，建立現(xiàn)代化的用電營銷信息服務(wù)機(jī)制是勢在必 行，我們要充分利用這一平臺，進(jìn)一步引進(jìn)、完善各類應(yīng)用系統(tǒng)，真正 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交費(fèi)、報(bào)裝、查詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對大客戶的運(yùn)程監(jiān)控、實(shí)時 抄表、在線監(jiān)測防竊等功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)制的現(xiàn)代化。四、明確服務(wù)的目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營造電力市場營銷的良好環(huán)境說句實(shí)話，問及有些員工服務(wù)的對象、標(biāo)準(zhǔn)等問題，并不是都能完全回答上的，只能籠統(tǒng)的說“客戶需求是我們服務(wù)的目標(biāo)， 客戶 滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”這樣一些大的概念。那么客戶的哪些需求是 我們服務(wù)的目標(biāo)？全部所有的用電需求都是我們服務(wù)的目標(biāo)范圍?如果是，那就是說

46、包括客戶產(chǎn)權(quán)的供用電設(shè)備的維修、事故搶修都需 要由供電企業(yè)承擔(dān)，這是就引出一個延伸服務(wù)的話題。所謂的延伸服 務(wù)，實(shí)際上就是供電企業(yè)維修、事故搶修的范圍擴(kuò)大到用電客戶的產(chǎn) 權(quán)設(shè)備范圍。如果不是延伸服務(wù)，供電企業(yè)實(shí)質(zhì)上是在履行好自已的 職責(zé)，供電企業(yè)管理運(yùn)行的線路、設(shè)備正常維護(hù)和事故處理，本身就 由企業(yè)自己來解決，只不過給社會承諾在規(guī)定時間內(nèi)處理。 對客戶優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)際上就限定在報(bào)裝接電按期踐諾的完成，咨詢、查 詢的服務(wù)，安全用電及用電法規(guī)的宣傳等范圍內(nèi)。 報(bào)裝接電按期踐諾 的服務(wù)，是供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)發(fā)展的必然，不能理解把對客戶接電日期的 縮短，報(bào)裝手續(xù)的簡便，是給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容，

47、即就是 報(bào)裝接電日期再長，做為客戶可能一生當(dāng)中也只有辦理一次報(bào)裝接 電；咨詢、查詢的服務(wù)畢竟很少；安全用電和用電法規(guī)知識的獲得途 徑很多，當(dāng)今社會知識信息發(fā)展迅猛，人們可以通過各種媒體來獲得 他們需要的信息和知識。所以用電客戶產(chǎn)權(quán)的供電線路和設(shè)備的維 修、事故處理，就是一個服務(wù)的盲區(qū)。做為用電客戶，由于受技術(shù)水 平、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)所限，有些事故不容易查清原因，不能及時的自行排除, 正常用電受到影響。做為供電企業(yè)，認(rèn)為這是用戶產(chǎn)權(quán)的線路設(shè)備, 投入人力、物力等成本消耗進(jìn)行處理，一戶兩戶、一次兩次還行，戶 多次數(shù)多、一年下來，也是一筆不小的的開支，況且有了第一次的延 伸服務(wù)，在客戶當(dāng)中形成一種這本身就是

48、供電企業(yè)服務(wù)范圍的錯誤認(rèn) 識，甚至在這些線路設(shè)備上發(fā)生事故，或造成設(shè)備財(cái)產(chǎn)失竊，還要供 電企業(yè)來承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)在有些地方實(shí)行有償服務(wù)，政府物價(jià)部門核準(zhǔn) 一個服務(wù)中的執(zhí)行價(jià)格，在設(shè)備維修、事故處理中執(zhí)行。執(zhí)行效果, 各地說法不一。有的地方客戶滿意，認(rèn)為花少量的錢，能在短時間內(nèi) 恢復(fù)用電，盡快恢復(fù)了生產(chǎn)，自己損失減少，產(chǎn)出效益遠(yuǎn)抵于支出的 服務(wù)費(fèi)，而且方便，只要打一個電話，問題就觖決了。有的地方客戶 認(rèn)為自己不懂電，供電企業(yè)通過我們銷售電力，我們買你的商品，你 理應(yīng)提供保證供電暢通到戶的服務(wù)， 還另外收什么服務(wù)費(fèi)。做為執(zhí)行 有償延伸服務(wù)的供電企業(yè)，也是幾家歡樂幾家愁。有企業(yè)反映：自有 償服務(wù)開展以來

49、，有些用電客戶自已能處理的故障、事故，也再不用 打電話報(bào)供電企業(yè)處理，減輕了企業(yè)繁忙的報(bào)修壓力；開支過多的材 料費(fèi)、車輛耗費(fèi)等大大減少；極大地調(diào)動了員工積極性，員工認(rèn)為客戶花錢消費(fèi)服務(wù)，理應(yīng)提供快捷周到的服務(wù)，還認(rèn)識到通過自已為客 戶的服務(wù)，給企業(yè)增加了收入、創(chuàng)建了服務(wù)形象，個人價(jià)值也再一次 得以體現(xiàn)。有的企業(yè)反映：給客戶干了活，可錢難以要回，遇到個別 客戶認(rèn)為花錢消費(fèi)服務(wù)，必須給我服務(wù)周到，稍有不合心意就到處投 訴。認(rèn)為掙錢不多，惹了一身的臊，延伸服務(wù)是為了搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù), 反而事與愿違，沒有達(dá)到真正的目的。綜觀各地的延伸服務(wù)，我認(rèn)為, 延伸服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然，收費(fèi)服務(wù)也是勢不可擋。但我想這

50、樣的 服務(wù)收費(fèi)一是應(yīng)該有一個具體的操作標(biāo)準(zhǔn)， 而且政府明文規(guī)定；二是 收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以確保收回材料費(fèi)和車輛耗費(fèi)為基本， 根據(jù)不同的用 電客戶，收取不同的人工費(fèi)，對于居民客戶的服務(wù)可以免收人工費(fèi), 三是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中價(jià)格成分的構(gòu)成應(yīng)該公開， 并且向社會公布，接受社 會監(jiān)督、政府監(jiān)督；四是在同客戶簽訂供用電合同時，與客戶商 定明確是否需要延伸服務(wù)，需要哪些服務(wù)，然后供電企業(yè)建檔立案, 確定具體的服務(wù)方案。只有這樣，才能真正消除服務(wù)的盲區(qū)，讓客戶 真正體會到供電服務(wù)的方便、快捷和周到，才能暢通電力營銷的渠道， 達(dá)到客戶企業(yè)雙方滿意。電力銷售與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展密切相關(guān)，銷售量受工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、人民生活及各行業(yè)發(fā)

51、展和經(jīng)濟(jì)增長的影響。 供電企業(yè)城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造的逐步完善，供電網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)趨于合理，運(yùn)行更加穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)，供電可靠性進(jìn)一步定程度上拓展了電力銷售市場。 但要鞏固好現(xiàn)有的市場狀況，在現(xiàn)有的市場基礎(chǔ)上，尋求新的增長點(diǎn)，進(jìn)一步開拓市場、就需要我們克服自身在營銷工作中存在的不足， 注重在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企 業(yè)文化建設(shè)上下功夫，全力打造供電企業(yè)服務(wù)的新品牌。一、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)方面影響電力市場營銷的幾個問題1.企業(yè)的服務(wù)理念沒有完全建立，在員工的思想當(dāng)中沒有搞清楚開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)的利益、市場營銷的關(guān)系，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 額外負(fù)加的工作，沒有同自己的崗位工作有機(jī)的結(jié)合起來。 階段性的 短期突擊行為在職工思想當(dāng)中根

52、深蒂固，甚至還有部分人存在“服務(wù) 低人一等”的錯誤思想，服務(wù)工作中縮手縮腳，不好意思，難為情。制約了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全面深入的開展。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有同崗位工作有機(jī)的結(jié)合起來， 往往是重形式、走過場，一個活動接一個活動轟轟烈烈地搞過以后， 在具體的工作當(dāng) 中沒有真正地體現(xiàn)出來。甚至有些人提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是搞活動， 上街 宣傳，發(fā)放用電宣傳資料等。3. 服務(wù)的體制不順，體系不健全?？蛻舴?wù)應(yīng)是一個全面設(shè)計(jì)、全員參加、全過程控制的整體，錯誤認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)是一些直 接面向客戶的部門和員工的工作，在整個全過程控制的整體中沒有真 正形成：機(jī)關(guān)服務(wù)基層、生產(chǎn)服務(wù)經(jīng)營、經(jīng)營服務(wù)窗口、窗口服務(wù)客 戶的服務(wù)體系。4.

53、 服務(wù)的手段落后。在電力事故搶修中手段落后，搶修時間較長，停電范圍較大，客戶電費(fèi)的收交手工操作，大客戶跟蹤管理跟 不上發(fā)展的需求，報(bào)裝接電手續(xù)的辦理，并不是所說的“只要一個電 話剩下的事由我們來做”，查詢服務(wù)步驟較多。5. 服務(wù)的概念不是十分清楚，服務(wù)的內(nèi)容仍停留在完成自己本職應(yīng)盡的職責(zé)和工作上，比如供電設(shè)施的事故搶修、本身屬供電企 業(yè)運(yùn)行管理的設(shè)備，由供電企業(yè)進(jìn)行搶修，消除自已產(chǎn)權(quán)范圍供電設(shè) 備的運(yùn)行缺陷和事故，保證安全供電，不能算是完全意義上的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。那么，認(rèn)真完成本職工作本身就是做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作呢？還是 需要開展一些深層次的服務(wù)?6. 沒有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入企業(yè)文化的建設(shè)，供電企業(yè)服務(wù)

54、品牌的定位、經(jīng)營的戰(zhàn)略、員工個人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)等方面都不很明確。開展 服務(wù)文化、塑造企業(yè)形象內(nèi)容的社會活動較少。二、注重文化建設(shè)、培育企業(yè)服務(wù)的新理念 在近年來開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，供電服務(wù)有了明顯的改進(jìn)。首問責(zé)任制，上門服務(wù)，“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的窗口服務(wù)，自XX年開展的“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”以來的承諾服務(wù)等,都取得了一定的進(jìn)展，收到了良好的效果。但都停留在一種被動的、 淺層的、單一化的服務(wù)上，沒有完全從一種基于“以人為本”、注入 企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)涵出發(fā)進(jìn)行的全面建設(shè)， 沒有真正的體現(xiàn)出在服務(wù)中 人的價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)。必須在培育服務(wù)理念的思想中，提升員工的價(jià)值 實(shí)現(xiàn)和員工竟?fàn)幰庾R的培養(yǎng)。

55、通過企業(yè)文化建設(shè)，把服務(wù)文化滲透到 企業(yè)的所有活動中，提高服務(wù)文化在企業(yè)中的重要性，使員工變被動 服務(wù)為主動服務(wù)，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開展。理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)效益、個人利益的密切關(guān)系，是社會道德建設(shè)的重要組成部分。把注重個人形象同打造服務(wù)品牌結(jié)合起來， 在同客戶 的服務(wù)交流中，通過人與人之間服務(wù)與被服務(wù)的構(gòu)通，達(dá)到文化溝通, 使客戶在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感受到實(shí)惠和愉悅的同時， 使供用雙方的道德情 操得以陶冶和提高，傳播企業(yè)文化，樹立良好的品牌形象。三、建立健全服務(wù)機(jī)制和服務(wù)體系，使員工在各自的崗位上,開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作建立“機(jī)關(guān)服務(wù)基層，全局服務(wù)營銷，營銷服務(wù)客戶，全員服務(wù)社會”的服

56、務(wù)體系。形成企業(yè)內(nèi)外搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制, 充分保證營銷窗口的服務(wù)功能發(fā)揮。把各個環(huán)節(jié)的服務(wù)要有機(jī)的組合 起來，各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作必須融入崗位職責(zé)中， 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、 日?；倪\(yùn)作。通過各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳活動、竟賽活動、評比活動 來促進(jìn)崗位工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。注重在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，在 服務(wù)的難點(diǎn)上做文章。在服務(wù)機(jī)制的建立上要考慮做好同客戶的聯(lián)絡(luò) 機(jī)制建立，增進(jìn)同客戶的交流與構(gòu)通，真正形成以客戶為中心，全員、 全過程、全方位為客戶服務(wù)的營銷氛圍。同時要嚴(yán)格履行好已建立起 來的供電服務(wù)承諾機(jī)制，誠信踐諾，通過全天候的報(bào)修服務(wù)、零點(diǎn)檢 修停電方案，快速的故障處理、盡量減少不必要的停電

57、，縮短停電時 間，縮小停電范圍等具體行為措施，體現(xiàn)出崗位服務(wù)的靈活機(jī)制來。在服務(wù)機(jī)制上還要考慮建立需求側(cè)的分析和市場的預(yù)測機(jī)制。加強(qiáng)開 展市場調(diào)研和需求側(cè)管理工作，掌握各類客戶、各個時段的電力供需 狀況，建立客戶的用電服務(wù)檔案，跟蹤管理和服務(wù)。隨著我局新用電 營銷系統(tǒng)的建立，銀行代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增加并趨于正常 ，用電營銷的網(wǎng) 絡(luò)服務(wù)平臺已經(jīng)形成，建立現(xiàn)代化的用電營銷信息服務(wù)機(jī)制是勢在必 行，我們要充分利用這一平臺，進(jìn)一步引進(jìn)、完善各類應(yīng)用系統(tǒng)，真正 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交費(fèi)、報(bào)裝、查詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對大客戶的運(yùn)程監(jiān)控、實(shí)時 抄表、在線監(jiān)測防竊等功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)制的現(xiàn)代化。四、明確服務(wù)的目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營造

58、電力市場營銷的良好環(huán)境說句實(shí)話，問及有些員工服務(wù)的對象、標(biāo)準(zhǔn)等問題，并不是都能完全回答上的，只能籠統(tǒng)的說“客戶需求是我們服務(wù)的目標(biāo)， 客戶 滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”這樣一些大的概念。那么客戶的哪些需求是 我們服務(wù)的目標(biāo)？全部所有的用電需求都是我們服務(wù)的目標(biāo)范圍?如果是，那就是說包括客戶產(chǎn)權(quán)的供用電設(shè)備的維修、事故搶修都需 要由供電企業(yè)承擔(dān)，這是就引出一個延伸服務(wù)的話題。 所謂的延伸服 務(wù)，實(shí)際上就是供電企業(yè)維修、事故搶修的范圍擴(kuò)大到用電客戶的產(chǎn) 權(quán)設(shè)備范圍。如果不是延伸服務(wù)，供電企業(yè)實(shí)質(zhì)上是在履行好自已的 職責(zé)，供電企業(yè)管理運(yùn)行的線路、設(shè)備正常維護(hù)和事故處理，本身就 由企業(yè)自己來解決，只不過給社會承諾在規(guī)定時間內(nèi)處理。 對客戶優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)際上就限定在報(bào)裝接電按期踐諾的完成，咨詢、查 詢的服務(wù)，安全用電及用電法規(guī)的宣傳等范圍內(nèi)。 報(bào)裝接電按期踐諾 的服務(wù)，是供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)發(fā)展的必然，不能理解把對客戶接電日期的 縮短，報(bào)裝手續(xù)的簡便，是給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容，即就是 報(bào)裝接電日期再長，做為客戶可能一生當(dāng)中也只有辦理一次報(bào)裝接 電；咨詢、查詢的服務(wù)畢竟很