《物業(yè)管理實務》

1、中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)主講：xxx廣州市廣播電視大學管理學部中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)物業(yè)管理實務物業(yè)管理實務 第11章 物業(yè)管理服務質(zhì)量與考評中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)本章講授本章講授：服務質(zhì)量管理物業(yè)管理服務質(zhì)量推行2000版ISO9000族標準認證物業(yè)管理考評中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)學習目的與要求2掌握服務與服務質(zhì)量的概念服務質(zhì)量的特征服務質(zhì)量管理的內(nèi)容1了解物業(yè)管理考評的意義和 分類ISO9000：2000版質(zhì)量管理體系3重點掌握物業(yè)管理的質(zhì)量特征物業(yè)管理服務質(zhì)量評估與ISO質(zhì)量認證

2、物業(yè)管理考評的標準和準備中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)服務的概念服務質(zhì)量服務質(zhì)量管理質(zhì)量管理模式服務質(zhì)量管理中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)服務的概念菲利普科特勒： 服務是一方能夠向另一方提供的本質(zhì)上無形的任何行動或利益，并且不會導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系 服務并非是一種物質(zhì)性、有形的，可眼見、手摸的一般產(chǎn)品中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)服務的概念 從物業(yè)管理服務工作的各個部門以及各個環(huán)節(jié)來考察服務的含義： 服務是一種由服務人與被服務人的活動構(gòu)成的行動 服務是帶有心理因素的一種行為，是一種無形

3、的、難以用物質(zhì)尺度去衡量的行為 服務是在一定的物質(zhì)條件和人員素質(zhì)條件下完成的行為過程 服務是具有價值量的行為效用中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)服務的概念 服務是由人的活動構(gòu)成的、無形的、難以用物質(zhì)尺度衡量、具有價值的行為效果中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)服務的特征無形性不可分離性差異性不可貯存性缺乏所有權(quán)最根本特征派生特征兩大特征決定中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)服務質(zhì)量服務質(zhì)量的理解 國外的服務管理專家對服務質(zhì)量提出的多種解釋：感知服務質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量預期質(zhì)量與信息質(zhì)量中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)服務質(zhì)量

4、影響服務質(zhì)量的因素企業(yè)形象宣傳溝通顧客口碑顧客需求間接地被企業(yè)控制直接控制完全屬于不可控制中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)服務質(zhì)量服務質(zhì)量的特征：內(nèi)涵的廣泛性評估的差異性控制的難度大中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)服務質(zhì)量管理開展服務質(zhì)量管理的重要性： “讓客戶滿意”是企業(yè)提供管理服務的基本目標 沒有高水平的服務質(zhì)量，很難贏得業(yè)主住戶的滿意，失去用戶對企業(yè)的信任，從而失去物業(yè)的管理權(quán)，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟效益乃至生存與發(fā)展中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容具體包括四個環(huán)節(jié)：制定服務方針和目標設計服務流程和確定服務職責制定合適的

5、服務規(guī)范和標準檢查與評估中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)質(zhì)量管理模式質(zhì)量管理模式： 是指質(zhì)量目標明確，由一系列相關的質(zhì)量標準組成的一套質(zhì)量管理標準形式中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)質(zhì)量管理模式國內(nèi)外企業(yè)管理學家提出的服務質(zhì)量管理三種模式：消費者滿意程度模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式相互交往模式中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)物業(yè)管理服務質(zhì)量中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)物業(yè)管理服務質(zhì)量 物業(yè)管理服務的特點物業(yè)管理服務質(zhì)量的一般特征提高物業(yè)管理服務的質(zhì)量的途徑中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)物業(yè)管理服務質(zhì)量物業(yè)管理服

6、務的特點： 服務對象的相對長期性 業(yè)主監(jiān)督的直接性 政策因素的導向性 業(yè)主因素的相關性 環(huán)境條件的制約性中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)物業(yè)管理服務質(zhì)量的一般特征可感知性可靠性時效性保證性富有感情性中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)提高物業(yè)管理服務質(zhì)量的途徑提高物業(yè)管理服務質(zhì)量的途徑： 管理者要確立管理與服務的質(zhì)量意識 制定并遵循適合與適度的質(zhì)量標準建立物業(yè)管理服務質(zhì)量體系中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)質(zhì)量體系由以下四個基本部分構(gòu)成： 內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng) 內(nèi)部運作管理質(zhì)量系統(tǒng) 服務過程的質(zhì)量系統(tǒng)客戶服務的質(zhì)量管理系統(tǒng)提高物業(yè)管理服務質(zhì)量的

7、途徑中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)推行2000版ISO9000族標準認證2000版ISO9000族標準的總體結(jié)構(gòu)2000版ISO9000族標準的4個核心標準2000版ISO9000族標準主要的特點2000版ISO9000標準關于質(zhì)量管理的原則ISO9000推行中的質(zhì)量考核中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 1994版 ISO9000族經(jīng)過了快速發(fā)展、擴大、推廣的實踐階段，對國際貿(mào)易及標準體系產(chǎn)生了巨大影響；同時，實踐對標準提出了更大的需求和更高的要求 國際化標準組織/質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）于2000年12月正式頒布了2000版IS

8、O9000標準推行2000版ISO9000族標準認證中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)2000版ISO9000族標準的總體結(jié)構(gòu):2000版ISO9000族文件結(jié)構(gòu)其他標準技術(shù)報告核心標準ISO9000ISO9000ISO90011ISO90011ISO9001ISO9001ISO9004ISO9004ISO10012ISO10012ISO10007ISO10007：19951995質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理指南質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理指南ISO10006ISO10006：19971997質(zhì)量管理質(zhì)量計劃指南質(zhì)量管理質(zhì)量計劃指南ISO10013ISO10013：19951995質(zhì)量手冊編制

9、指南質(zhì)量手冊編制指南ISO10014ISO10014：19981998質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南ISO10015ISO10015：19991999質(zhì)量管理培訓指南質(zhì)量管理培訓指南ISO10017ISO10017：19991999ISO9001ISO900119941994的統(tǒng)計技術(shù)指南的統(tǒng)計技術(shù)指南推行2000版ISO9000族標準認證中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)2000版ISO9000族標準的4個核心標準： ISO9000：2000質(zhì)量管理體系 基本原理和術(shù)語 ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南ISO

10、90011：2000質(zhì)量和環(huán)境審核指南推行2000版ISO9000族標準認證中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)目前已經(jīng)正式頒布的三項標準：ISO9000：2000ISO9001：2000ISO9004：2000推行2000版ISO9000族標準認證中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 2000版ISO9000族標準反映了： 當代質(zhì)量管理思想、質(zhì)量經(jīng)營觀念、質(zhì)量改進方法的變革和發(fā)展 國際著名的管理大師的質(zhì)量思想和質(zhì)量研究的成就都體現(xiàn)在新版ISO9000族標準中推行2000版ISO9000族標準認證中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)2000版ISO90

11、00族標準的主要特點： 能適用于各種組織的管理和運作 能夠滿足各個行業(yè)對標準的需求和利益 易于便用、語言明確、易于翻譯和容易理解 減少了強制性的“形成文件的程序”的要求 將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來 強調(diào)對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進 強調(diào)持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動力考慮了所有相關方利益的需求推行2000版ISO9000族標準認證中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 2000版ISO9000標準關于質(zhì)量管理的原則 包括八個方面的內(nèi)容：以顧客為中心領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法互利的供方關系推行2000版ISO9000族標準認證中央廣播電視大

12、學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)ISO9000推行中的質(zhì)量考核 通過質(zhì)量認證只是一個開端，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標準進行質(zhì)量管理，所開發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無法得到保證，企業(yè)的管理水平也無法提高因此應加強ISO9000推行中的質(zhì)量考核推行2000版ISO9000族標準認證中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 獲得ISO9000質(zhì)量證書后，企業(yè)會受到來自三方的評審和檢查： 其一是自己 其二是顧客其三是認證機構(gòu)推行2000版ISO9000族標準認證ISO9000推行中的質(zhì)量考核中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)物業(yè)管理考評開展物業(yè)管理考

13、評的意義物業(yè)管理考評標準的分類參評的準備和注意事項中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)開展物業(yè)管理考評的意義 促進行業(yè)整體水平的提高 引入競爭機制，樹立企業(yè)品牌 推進了物業(yè)管理市場體制的建立和完善中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)物業(yè)管理考評標準的分類依據(jù):建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司于2000年5月25日以建住房2000008號文，發(fā)出了關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅區(qū)大廈工業(yè)區(qū)標準及有關考評驗收工作的通知中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)考評申報條件 符合城市規(guī)劃建設要求 配套設施齊全 住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積在8萬平方米以上（別墅面積在2萬平方米以上

14、，大廈面積在3萬平方米以上，且非住宅建筑面積占60%以上） 入住率或使用率達85%以上 企業(yè)無重大事故 未發(fā)生經(jīng)主管部門確認屬實的有關收費、服務質(zhì)量等方面的重大投訴中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè) 目前我國主要按以下三種類型物業(yè)建立考評標準，開展考評工作： 住宅區(qū) 大廈 工業(yè)區(qū)考評申報條件中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)參評的準備做好參加小區(qū)（大廈）評比準備工作 確立考評目標 成立創(chuàng)優(yōu)、示范考評領導小組 內(nèi)部動員 組織學習、培訓、編寫資料 對照標準進行內(nèi)部整改 按“國家示范項目”標準進行自檢、預評迎檢準備中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)參評注意的事項應注意的其他事項： 在迎檢時，要在業(yè)主中廣泛宣傳，爭取支持，并與所在地公安、街道配合，聽取各方意見資料訊錄要真實，特別是各種會議記錄、重大問題決策的原始材料等，資料應全面而有說服力中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)參評的準備和注意事項 迎檢發(fā)言稿應突出中心，把項目管理特色、狀況、管理工作情況、取得成績等作簡明匯報，不要冗長乏味不要為迎檢而迎檢，更不能因為迎檢而影響業(yè)主的正常生活中央廣播電視大學、廣州廣播電視大學共建物業(yè)管理專業(yè)本章要點1服務質(zhì)