追求一流服務(wù)品質(zhì)

1、追求一流服務(wù)品質(zhì)來自建設(shè)銀行奧運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道過去的天，中國向世界奉獻(xiàn)了一場(chǎng)真正無與倫比的奧運(yùn)盛會(huì)。來自全國和世界各地的客戶涌入了北京，來到中國，享受著奧運(yùn)會(huì)帶來的快樂。在服務(wù)奧運(yùn)的 競技場(chǎng)上，建行人也以更高品質(zhì)的服務(wù)追求讓五洲賓朋感受到中國的熱情，以過硬的素養(yǎng)打造著建設(shè)銀行的經(jīng)營特色和服務(wù)品牌，踐行著服務(wù)國家、服務(wù)社會(huì)、 服務(wù)客戶的真摯承諾。晚上點(diǎn)：澳大利亞奧組委官員所在酒店打來電話已是晚上點(diǎn)多了，一陣急促的電話鈴聲響了起來。建行電子銀行北京中心普通業(yè)務(wù)組接到一位酒店工作人員的來電，稱酒店內(nèi)一位來自澳大利亞的奧組委官員，由于操作不當(dāng)，在建行取款機(jī)上取款后被吞卡， 并詢問有沒有英語服務(wù)。接線的

2、座席員立即把情況通報(bào)給中心的英語服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 團(tuán)隊(duì)英語座席馬上聯(lián)系到客戶，在仔細(xì)核實(shí)客戶信息后，協(xié)助客戶首先聯(lián)系發(fā)卡 行辦理臨時(shí)掛失，以保證賬戶資金安全，同時(shí)熱情地請(qǐng)這位奧組委官員放心， 雖 然此時(shí)網(wǎng)點(diǎn)停止了營業(yè)，但中心可以隨時(shí)為客戶聯(lián)系相關(guān)部門解決吞卡問題。隨后，北京中心立即聯(lián)系了個(gè)金部小時(shí)監(jiān)控電話，確定了取卡時(shí)間，由座席 員給客戶回?fù)?，告知這位官員建行工作人員會(huì)于第二天早上九點(diǎn)在旁等待客戶， 請(qǐng)客戶持護(hù)照前去領(lǐng)卡。次日，當(dāng)英語服務(wù)團(tuán)隊(duì)座席再次與客戶回訪時(shí)， 對(duì)方非常高興地告知卡已經(jīng) 取回，并對(duì)建行熱情周到的服務(wù)感到非常滿意。據(jù)介紹，為了確保奧運(yùn)期間給境外客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建行電子銀行北京

3、中心從各個(gè)崗位抽調(diào)了持有英語六級(jí)或?qū)I(yè)八級(jí)證書的員工組成了奧運(yùn)英語 服務(wù)團(tuán)隊(duì)，小時(shí)不間斷提供服務(wù)。同時(shí)，中心還進(jìn)行了奧運(yùn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和英 語業(yè)務(wù)的梳理， 保證奧運(yùn)服務(wù)的順利開展。 中心通過每一通電話， 使來自五湖四 海的客戶享受到熱情的服務(wù)，向全世界展現(xiàn)建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。距奧運(yùn)村不足M “先鋒”網(wǎng)點(diǎn)里不平凡的一天開業(yè)僅有天的林萃支行好似與北京奧運(yùn)會(huì)有著與生俱來的情緣。距離奧運(yùn)村不足 M距離保障奧運(yùn)會(huì)軍隊(duì)武警駐地不足 M距離北京奧運(yùn)會(huì) 開閉幕式指揮中心不足 M特殊的地理位置使得建行北京分行林萃支行成為向世 界展示建行形象的一個(gè)“先鋒”網(wǎng)點(diǎn)。按照分行整體安排，月日，由于交通管制原因，現(xiàn)金押運(yùn)的

4、款車在上午點(diǎn)分 接款，網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的時(shí)間只有一個(gè)小時(shí)。當(dāng)天周邊的銀行幾乎全都停業(yè)， 而這天恰逢居民交水電費(fèi)的日子， 林萃支行客流量非常大， 僅一個(gè)小時(shí)就辦理業(yè) 務(wù)近多筆，接受本外幣業(yè)務(wù)咨詢達(dá)多人次，是以往的倍多?？钴囯x開后，網(wǎng)點(diǎn)只 辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而前來辦理業(yè)務(wù)的客戶仍絡(luò)繹不絕，壓力不減反增。支行迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案， 協(xié)調(diào)，引導(dǎo)辦理現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)的客戶通過自助設(shè) 備或到其他非限制區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)辦理。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，這天共疏導(dǎo)客戶余人次， 辦理非現(xiàn)金 業(yè)務(wù)余筆，沒有發(fā)生一筆投訴。對(duì)于距離北京奧運(yùn)主體育場(chǎng)不足 M建行服務(wù)奧運(yùn)最近的網(wǎng)點(diǎn)之一一一南沙 灘儲(chǔ)蓄所的員工們來說，月日也同樣是不平凡的一天。自月開始，南

5、沙灘儲(chǔ)蓄所的營業(yè)時(shí)間延長至晚點(diǎn)半，客戶流量不斷增加，個(gè) 人結(jié)售匯業(yè)務(wù)量是以往的倍， 又因道路交通管制等因素， 員工的上下班平均時(shí)間 由以往的小時(shí)，延長到個(gè)半至個(gè)小時(shí)。日上午點(diǎn)多， 儲(chǔ)蓄所里迎來了一位外國客戶。 大堂經(jīng)理用熟練的英語與客戶 問候，確定客戶辦理外幣兌換業(yè)務(wù)后，將其引導(dǎo)至專用窗口。僅用分鐘，客戶就 辦理完該筆業(yè)務(wù)。 客戶對(duì)如此快捷的服務(wù)表示滿意， 這時(shí)大堂經(jīng)理送上一把雨傘 作為辦理業(yè)務(wù)的紀(jì)念品，客戶非常高興地說，“ , ”（你們考慮得很周到）。除了固定的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，北京市安華支行有一支上門服務(wù)的隊(duì)伍， 為中石油等 家單位開展上門收款工作。其中解放軍醫(yī)院作為距離鳥巢奧運(yùn)主場(chǎng)館最近的三級(jí)

6、甲等醫(yī)院，是北京奧組委授權(quán)的專門奧運(yùn)服務(wù)指定醫(yī)院， 負(fù)責(zé)各國政要、俄羅斯 代表團(tuán)、韓國等代表團(tuán)的醫(yī)務(wù)保障工作。為了確保醫(yī)院奧運(yùn)醫(yī)務(wù)保障工作的順利 開展，支行制定上門服務(wù)緊急預(yù)案，增派精兵強(qiáng)將，由安保、會(huì)計(jì)、客戶經(jīng)理共 同組成上門服務(wù)綜合團(tuán)隊(duì)。因?yàn)獒t(yī)院周邊地區(qū)交通管制頻繁，與交管部門和醫(yī)院 聯(lián)系，確定第二天上門服務(wù)所走的路線成為團(tuán)隊(duì)的必做功課。 即使如此，有時(shí)因 為交通臨時(shí)管制，服務(wù)團(tuán)隊(duì)晚上、點(diǎn)才能返回支行。但大家毫無怨言，第二天準(zhǔn) 時(shí)出發(fā)。月日，上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)如往常一樣開展收款工作， 以往的精心準(zhǔn)備使得當(dāng) 天工作非常順利。當(dāng)醫(yī)院因工作出色受到上級(jí)表揚(yáng)時(shí)， 他們感慨地說： “我們的 服務(wù)得到了客戶

7、肯定，而我們的背后有建行大力支持，才有了保障奧運(yùn)的順利與 平安?！泵绹腿颂旌髮⒒貒禾厥绿剞k開通網(wǎng)上銀行 月日，建行青島市分行進(jìn)線電話與往常一樣此起彼伏。 話務(wù)員丁亞男接到了一個(gè)不同尋常的電話，這是一個(gè)美國客戶的求助電話。 “我三天后就要回國了，請(qǐng)問網(wǎng)銀什么時(shí)候能辦理好呢？非常希望能夠盡快 開通使用。 ”為了通過網(wǎng)上查詢青島分公司的賬務(wù)情況， 來電的這位美國人在建 行辦理了企業(yè)網(wǎng)上銀行，顯然他擔(dān)心的是否能在起飛前辦妥此事?！霸谡Ｇ闆r下 , 簽約后完成網(wǎng)上銀行的審批與開通，通常需要一周的時(shí)間， 建行會(huì)盡最大努力幫助您解決這個(gè)問題， 我們隨后會(huì)與你聯(lián)系，您看可以嗎？” 丁亞男用流利的英語做了詳

8、細(xì)解釋。之后，丁亞男立即向相關(guān)部門說明情況，提前給客戶開通了網(wǎng)上銀行。不巧 的是，客戶在下載網(wǎng)銀證書時(shí)又遇到了新的問題。原來，網(wǎng)上銀行的“簽名通” 軟件沒有英文版本，如果安裝不了軟件，網(wǎng)上銀行仍然無法使用。丁亞男又迅速 把問題進(jìn)行了反饋，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門與總行進(jìn)行直接聯(lián)系， 焦急的客戶在當(dāng)天就 得到了總行傳過來的英文版本，順利地用上了網(wǎng)上銀行?！艾F(xiàn)在，越來越多的客戶會(huì)選擇撥打電話進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和問題答疑。 對(duì)于客 戶咨詢熱點(diǎn)，我們會(huì)在分行網(wǎng)站客戶之聲欄目中公布， 以便網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)準(zhǔn)確掌 握客戶需求變化?！笨蛻舴?wù)中心劉向麗告訴我們。 “同時(shí)，我們也進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)奧 運(yùn)服務(wù)外撥調(diào)查工作。奧運(yùn)會(huì)之前，我們對(duì)全部

9、網(wǎng)點(diǎn)的奧運(yùn)準(zhǔn)備情況、 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)英 語服務(wù)人員等情況進(jìn)行了外呼，從外呼來看，網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)準(zhǔn)備都做得不錯(cuò)！”今年以來，青島市分行客戶服務(wù)中心還增加當(dāng)班座席， 確保人工服務(wù)接通率 在以上。并在繼續(xù)做好英語、韓語服務(wù)的基礎(chǔ)上，向網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放“奧運(yùn)期間網(wǎng)點(diǎn) 多語種服務(wù)提示卡”，提示網(wǎng)點(diǎn)在遇到外國客戶辦理業(yè)務(wù)， 需要多語種服務(wù)支持 時(shí)，向客戶出示此卡，以便客戶選擇所需語種。一封來自大洋彼岸的來信：感謝天津奧運(yùn)足球場(chǎng)的“好鄰居”建行天津市分行西青支行凱祥分理處緊鄰?qiáng)W運(yùn)足球水滴體育場(chǎng)，步入整潔明亮的營業(yè)大廳，雙語標(biāo)識(shí)、貨幣兌換牌等奧運(yùn)服務(wù)配套標(biāo)識(shí)擺放到位， 不用撥號(hào) 即可接通客服中心的電話臺(tái)擺在明顯的位置， 兩位大堂經(jīng)理不時(shí)回答客戶的詢問 并引導(dǎo)到所辦業(yè)務(wù)的窗口，梳著同樣發(fā)型的女員工們著裝規(guī)范，舉止文雅地為客 戶辦理著業(yè)務(wù)，每個(gè)窗口前擺放的五星紅旗和奧運(yùn)會(huì)旗， 讓人感受到了濃濃的奧 運(yùn)氛圍“服務(wù)奧運(yùn)，我們有信心交出一份滿意的答卷?！边@是建行天津市分行奧運(yùn) 場(chǎng)館周邊營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及天津市分行員工的共同心聲。為了給參加奧運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員、記者、游客等提供全方位的金融服務(wù)，年初， 天津市分行正式啟動(dòng)“迎奧運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)， 層層動(dòng)員部署，軟件硬件齊抓， 通過組織名迎奧運(yùn)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)的所長、 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀技巧培訓(xùn)、開展“迎 奧運(yùn)、學(xué)英語”“提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量”“金點(diǎn)子”創(chuàng)意活動(dòng)、對(duì)全部網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行涉及七大項(xiàng)六十