酒店康樂服務(wù)與管理培訓(xùn)資料

1、肇慶市工程技術(shù)學(xué)校（肇慶市農(nóng)業(yè)學(xué)校）教案2009-2010學(xué)年第二學(xué)期教師：禤少堅(jiān)科目：酒店康樂與管理 班級：08旅游教研室：財(cái)經(jīng)教研室課目第一章康樂部概述課時(shí) 2節(jié)第一節(jié)康樂行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展課時(shí)：2節(jié)第2周目的要求1、掌握康樂的概念2、了解康樂行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景重點(diǎn)康樂的概念難點(diǎn)康樂的概念教學(xué)方法 講授法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、康樂的概念康樂就是指康體、娛樂，即在閑暇時(shí)間利用一定的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境，為達(dá)到 身心健康、愉悅的目的而進(jìn)行的休閑性、消遣性活動，內(nèi)容包括康體健身活動、 娛樂活動、保健美谷活動等?？禈坊顒邮窃陂e暇時(shí)間進(jìn)行的，它是一種非職業(yè)行的業(yè)余活動?？禈坊顒颖仨氁砸欢ǖ脑O(shè)施設(shè)備、場地

2、為基礎(chǔ)。 康樂活動是休閑、消遣性活動。二、康樂部的地位1. 康樂部是旅游飯店重要的一部分。2. “康樂”是具有現(xiàn)代意識的旅游新觀念。3. 康樂部是高星級酒店的標(biāo)志之一二、康樂部的作用康樂部的作用有兩個(gè)方面：1、在客體方面顯示出對它的需求越來越大。2、從主體方面來談，康樂部的設(shè)置已不單是為評星級而虛設(shè)的。康樂部在整 個(gè)旅游飯店中的作用越來越顯示出來了。四、康樂部的基本任務(wù)康樂部的各種運(yùn)動、各種娛樂設(shè)施、器械設(shè)備就是為了滿足客人的享樂、健 身、健美意識和心理需求，從而使客人身心愉快。其基本任務(wù)有以下七個(gè)方面：（一）適應(yīng)客人體育鍛煉的基本需求（二）適應(yīng)客人的健美需求（三）適應(yīng)客人的娛樂需求（四）必須

3、做好對運(yùn)動器械、娛樂設(shè)施及其場所的安全保養(yǎng)（五）必須做好對運(yùn)動、娛樂的器械、設(shè)施、場所的衛(wèi)生工作（六）必須為客人提供運(yùn)動技能指導(dǎo)性服務(wù)（七）必須為客人提供娛樂趣味性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)五、康樂行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景1、康樂行業(yè)的現(xiàn)在第一，康樂消費(fèi)需求有較大的增長。第二，康樂場所大幅度增加。第三，康樂項(xiàng)目日益豐富。2、康樂行業(yè)的發(fā)展前景第一，康樂活動大眾化。第二，康樂項(xiàng)目將向文化性、高品位發(fā)展。第三，現(xiàn)代科技的發(fā)展為新的康樂項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施的開發(fā)提供了技術(shù)保障?？偨Y(jié)歸納完成課后練習(xí)課目第二節(jié)康樂部的組織機(jī)構(gòu)與職能課時(shí)：2節(jié)第2周目的要求1、掌握康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則、各分支機(jī)構(gòu)的職能。2、了解康樂部的組織機(jī)

4、構(gòu)。重點(diǎn)康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則、各分支機(jī)構(gòu)的職能難點(diǎn)各分支機(jī)構(gòu)的職能教學(xué)方法 講授法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧康樂部是整個(gè)飯店組織機(jī)構(gòu)中的重要組成部分，是星級飯店等級的重要標(biāo) 志，是星級飯店必備的項(xiàng)目和條件，也是星級飯店吸引客源增加經(jīng)濟(jì)收入的重要 手段。一、康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1、以工作區(qū)域劃分部門2、從職能上劃分部門3、以康樂項(xiàng)目為依據(jù)4、管理幅度的控制5、組織機(jī)構(gòu)精簡6、以垂直方式統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)二、康樂部的組織機(jī)構(gòu)1、歐美模式2、亞洲模式二、康樂部各分支機(jī)構(gòu)職能1、康體休閑(1) 器械健身運(yùn)動(2) 保齡球運(yùn)動(3) 臺球運(yùn)動(4) 網(wǎng)球運(yùn)動(5) 壁球運(yùn)動(6) 高爾夫球運(yùn)動(7) 游泳2、保

5、健休閑(1) 保健浴(2) 保健按摩(3) 美容美發(fā)3、娛樂休閑(1) 歌舞類娛樂(2) 游戲類娛樂(3) 知識類娛樂(4) 附屬類娛樂四、康樂部與其他部門的關(guān)系1、與客房部、前廳部的關(guān)系2、與工程部的關(guān)系3、與餐飲部的關(guān)系4、與洗衣部的關(guān)系5、與保女部的關(guān)系6、與銷售部的關(guān)系7、與人事培訓(xùn)部的關(guān)系8與財(cái)務(wù)部的關(guān)系9、與米購部的關(guān)系歸納總結(jié)知道各種康體活動的作用和適合的人群課目第一節(jié) 康樂部岡位設(shè)置及職責(zé)課時(shí)：2節(jié)第3周目的要求理解各部門的崗位職責(zé)重點(diǎn)經(jīng)理的崗位職責(zé)、各崗位服務(wù)人員的職責(zé)難點(diǎn)經(jīng)理的崗位職責(zé)教學(xué)方法講授法、舉例教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、經(jīng)理崗位職責(zé)1.康樂部經(jīng)理是由總經(jīng)理任命的，他

6、的一切行動必須向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2. 康樂部經(jīng)理必須要有“領(lǐng)導(dǎo)意識”，要努力建立、健全康樂部獨(dú)創(chuàng)的工作方法 和工作規(guī)章制度，樹立康樂部工作的整體意識。3. 經(jīng)常教育和督促部下嚴(yán)格遵循崗位規(guī)范。4. 應(yīng)該不斷吸取新知識、新技術(shù)，及時(shí)掌握國內(nèi)外旅游業(yè)行情及體育界運(yùn)動技 能發(fā)展的新趨勢，要有創(chuàng)新。5. 及時(shí)處理本部門發(fā)生的事故。6. 與客人保持良好的“主仆”關(guān)系，要有賓客至上的服務(wù)意識。7. 引進(jìn)競爭機(jī)制，激勵貝工。8. 本部門的財(cái)產(chǎn)要及時(shí)認(rèn)真的清點(diǎn)工作。9. 要有“經(jīng)濟(jì)頭腦”和“經(jīng)營意識”。（二）康樂部經(jīng)理必備的素質(zhì)1. 應(yīng)具有完美而咼尚的人格。2. 應(yīng)具備領(lǐng)導(dǎo)才能。3. 應(yīng)具有心胸開闊的度量。4

7、. 應(yīng)具有協(xié)調(diào)能力。5. 應(yīng)具有豐富的業(yè)務(wù)知識和熟練的服務(wù)技能。6. 應(yīng)具有積極指導(dǎo)、培養(yǎng)部下的能力。7. 應(yīng)具有能使共同工作順利進(jìn)展，使業(yè)務(wù)圓滿經(jīng)營的思維方式。8. 應(yīng)努力完成規(guī)定的營業(yè)銷售目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)管理目標(biāo)。9. 應(yīng)能對營業(yè)前、中、后的工作周密地檢查和監(jiān)督。10. 應(yīng)能發(fā)表貫徹上級指示的觀點(diǎn)，以謀求疏通，統(tǒng)一思想。11. 要有開拓精神和民主意識。三、康樂部經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識和能力要求康樂部的服務(wù)工作專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)要求比較高，因此，康樂部經(jīng)理必須具 有高等學(xué)校?？苹蛲葘W(xué)歷水平，并要熟練掌握一門外語。具體要求如下：1.要熟悉桑拿浴、美容、電子游戲、形態(tài)鍛煉、康樂設(shè)施設(shè)備等基礎(chǔ)知識。2懂得本部業(yè)

8、務(wù)范圍內(nèi)的企業(yè)管理和行政管理知識。3. 熟悉涉外人員守則，懂得商業(yè)法、企業(yè)法知識。4. 對飯店的業(yè)務(wù)知識既要有較全面的了解， 也要熟悉其中大部分工作，在具有 飯店全面業(yè)務(wù)知識的基礎(chǔ)上，才能處理好部門之間的聯(lián)系和矛盾，并能及時(shí)進(jìn)行 信息交流。5. 能根據(jù)康樂部活動場所的實(shí)際，精心設(shè)計(jì)，創(chuàng)造良好的康樂環(huán)境。6. 能從現(xiàn)有設(shè)施條件出發(fā)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)客人的興趣愛好，組織健康有 益的康樂活動。7. 能根據(jù)娛樂性、健美性、知識性、科學(xué)性的要求制訂康樂活動計(jì)劃，擴(kuò)大服 務(wù)范圍。8. 能熟悉本部門內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)情況，給予必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。9. 針對本部娛樂設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，合理安排員工工作和營業(yè)時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)

9、 量和經(jīng)營效果。10. 要有較好的交際能力。二、經(jīng)理助理的崗位職責(zé)三、各部門主管的崗位職責(zé)四、各領(lǐng)班的崗位職責(zé)五、康樂部文員的崗位職責(zé)六、庫管人員的崗位職責(zé)七、各崗位服務(wù)人員的總則八、接待員的崗位職責(zé)課目第一節(jié)康樂部員工素質(zhì)要求課時(shí)：2節(jié)第3周目的要求1、掌握康樂部服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、了解康樂部管理人員的素質(zhì)要求重點(diǎn)康樂部服務(wù)人員的素質(zhì)要求難點(diǎn)康樂部服務(wù)人員的素質(zhì)要求教學(xué)方法 講授法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、康樂部管理人員的素質(zhì)要求1、必須具有較咼尚的人格和情操。2、具有一定的性格魅力。(1) 有知識。(2) 熱情開朗，善于表達(dá)。(3) 具有較強(qiáng)的忍耐性和情緒上的自我條件能力。3、具有特定的領(lǐng)導(dǎo)才能(1) 組織能力(2) 凝聚力(3) 應(yīng)變能力(4) 熟練掌握各種專業(yè)知識和康樂服務(wù)技巧(5) 思維邏輯清晰，辦事效率咼，計(jì)劃性強(qiáng)完成課后練習(xí)課后完成課后練習(xí)記(6) 具有開拓精神和經(jīng)營意識(7) 熟練掌握工作中使用較多的語言(8) 熟悉國家和地區(qū)制定的相關(guān)政策法規(guī)(9) 審美能力二、康樂部服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、形象端正，行為端莊2、身體健康，精力充沛3、開朗熱情的性格4、作風(fēng)正