酒店工作匯報

1、酒店工作總結(jié)2004 年立即度過，我們充滿信心地迎來 2005 年。過去的一年，是我黨 十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進(jìn)的一年， 是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收 及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。 值此辭舊迎新之際， 有必要回憶總 結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取， 在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績酒店總經(jīng)理班子依照中心的要求， 年初制定了全年工作打算， 提出了指 導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)” ，二是齊 心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全

2、年各項(xiàng)工 作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操， 尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵， 酒店總經(jīng)理班子 帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體職員，上下一致，齊心協(xié)力， 在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀 的業(yè)績。1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、 餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去 年超額 萬元，超幅為 % ；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率 為 % ，年均房價 元/ 間夜。 酒店客房出租率和平均房價

3、， 皆高于全 市四星級酒店的平均值。2、治理創(chuàng)利。酒店通過狠抓治理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等， 在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)操縱。酒店全 年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 % ，比去年分不增加 萬 元和 % 。其中，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元，物料消 耗為 萬元，分不占酒店總收入的 % 、 % 、 % 。比年初預(yù)定指標(biāo)分 不降低了 % 、 % 、 % 。3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌治理，強(qiáng)化職員待客差不多行為準(zhǔn) 則關(guān)于“儀表、微笑、問候”等 20 字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)治理人員的 現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查， 逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象， 不斷

4、提高職員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。 因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次組織 對星級飯店明查暗訪的打分評比， 我店僅扣 2 分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分 值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。 此外，在大型活動的接待服務(wù)中， 我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分不收到了來自活 動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道： “酒店職員熱情周到的服務(wù)，給我們 的日常生活提供了必要的后勤保障， 使我們能夠圓滿地完成此次活動。 ”4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)懷指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會， 通報情

5、況提出要求。 保安部安排干部職員加崗加時， 勤于巡邏， 嚴(yán)密防 控。在相關(guān)部門的配合下， 群防群控， 確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店 忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。二、與時俱進(jìn)，提升進(jìn)展，酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班子領(lǐng)先垂范， 組織指導(dǎo)黨員干部及全體職員， 認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng) 會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時 俱進(jìn)，提升素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店 范圍下半年度突顯了可喜的改觀。 要緊表現(xiàn)在干部職員精神狀態(tài)積極向 上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部職員要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn) 心，培養(yǎng)“精氣神” 。酒店的治理服務(wù)不是高科技

6、，沒有什幺深奧的學(xué) 問。關(guān)鍵是人的主觀能動性， 是人的精神狀態(tài)， 是對酒店的忠誠度和敬 業(yè)精神， 是對治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。 店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組 織對部門經(jīng)理、 主管、 領(lǐng)班及職員的各項(xiàng)培訓(xùn)交流， 啟發(fā)引導(dǎo)大伙兒拓 寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待 任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值， 并感受人生樂趣。 因而， 部門經(jīng)理之間相 互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重； 酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了， 則代之以主動關(guān)懷參加、 檢查認(rèn)真認(rèn)真等。 在一些大型活動中， 在店級 領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班

7、及其職員，加班加點(diǎn)， 任勞任怨， 工作延長雖專門疲乏卻始終保持振作的精神狀態(tài)， 為酒店的 窗口形象增添了光彩。三、品牌治理，酒店主抓八大工作在今年抓“三標(biāo)一體” 6S 治理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專 題會， 安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課， 組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。 這些大大促 進(jìn)并指導(dǎo)了酒店治理工作更規(guī)范地開展。 同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒 店成功經(jīng)驗(yàn)， 結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作打算， 酒店及各部門全年 要緊抓了八大工作。一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的 2 倍多。酒店總經(jīng)理班子分析緣故， 關(guān)鍵是人， 是要緊

8、治理人員的責(zé)任。 因此， 酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理， 并將人 員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下 達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。 針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、 合理定 位、渠道劃分種種問題， 總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后， 研究通過了 下半年度的“銷售方案” 。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客 僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡 等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)， 并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例， 相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。 如此，一是劃分渠道科學(xué)， 二為分解指標(biāo)合理， 三能激

9、勵大伙兒的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增 效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。3 、房提獎勵。依照本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié) 議公司商務(wù)客人和上門散客為主， 以網(wǎng)絡(luò)訂房、 會展團(tuán)隊等為輔的營銷 策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷 售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。 這一房提獎勵政策， 極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度， 使 酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約 為 % 。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷 力度外，還特不重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房

10、間，保證 酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證 客人的中意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。 其二，完善工作流程， 確立各種檢查制度。 加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、 交接班等工作流程上的修訂完善， 尤其是結(jié)帳 時采納了“來賓結(jié)算帳單” ，減少了客人等待結(jié)帳的時刻，改變了結(jié)帳 的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時刻， 及時解決了客人的各種疑難問題， 并對職員的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。 加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。 要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、

11、會客登記、 上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。 總之， 前廳部在總經(jīng) 理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下 了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的% 提高到 % ，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元；全年接待來賓 萬人次， 接待外賓 萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨 詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地點(diǎn)。本著“來 賓至上、服務(wù)第一” 和“讓客人完全中意” 的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、 領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化 解矛盾， 妥善處理大大小小的客人投訴。 一年來， 銷售部共

12、接待并處理 來賓投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的酒店回 頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、 從低效談判到中效談判、 從無市場調(diào)研分析等 無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等， 直接贏得了 銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元， 增幅約為 % 。（二）以改革為動力，抓好餐飲工作1、績效掛鉤。餐廳盡管是酒店的一個部門崗位，但在治理體制上領(lǐng)先 進(jìn)入市場軌道， 績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行， 立即餐廳的經(jīng) 營收入指標(biāo)核定為 萬元/ 月，工資總額操縱為 萬元/月。在一定的 費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)

13、下， 若超額完成或未完成營收指標(biāo)， 則按完成或未完 成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。 這種績效掛鉤的做法， 一方面 給餐廳廚房的治理者、 服務(wù)員、 廚師等人員以無形的壓力， 思想工作欠 缺或治理不得法等還會帶來一些負(fù)面的阻礙； 另一方面， 卻使大伙兒變 壓力為動力， 促進(jìn)餐廳、 廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工 作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。治理者能上能下， 職員能進(jìn)能出， 依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等， 這些皆 利于酒店及部門崗位的政令暢通， 令行禁止。 因此，要緊治理者若素養(yǎng) 欠佳或治理不力， 也自然會產(chǎn)生

14、一些逆反后果。 但總體看來， 餐廳將表 現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的職員提為領(lǐng)班， 將不稱職的主管、 領(lǐng)班及職員予以勸退等， 多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工 作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。3 、試菜考核。 酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜， 由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分， 考核廚師的業(yè)務(wù)水平， 同時對差 不多中意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵 板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普 遍認(rèn)可。 此外， 對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓舞， 對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚 師要求及時調(diào)換等。另外，餐廳配合酒店，

15、全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人 次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的差不多確信和表揚(yáng)。三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作1、耐心售房。如物業(yè)部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng) 業(yè)時期， 為減少資本投入， 就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的 房間，因此他們看中了 3322 房，離臺口近 18平方米的面積特不合適。 然而此房間已被其它客人預(yù)訂了。 他們在物業(yè)部待了一整天。 后來， 物 業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其它房間， 通過兩天多的不斷做工作， 他們 租下了比 3322 房大 20 平方米的 3346房。在物業(yè)部全體職員的努力工 作下，寫字間的出租率達(dá)到了 % ，

16、超過了去年同期水平。2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā) 覺有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴； 就連浴室少了個凳子， 都要投訴。 每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸 責(zé)任， 首先向客人道歉， 再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。 解決完了還要對客 戶進(jìn)行回訪直到令其中意為止。3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N緣故不按時交房費(fèi)， 物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬， 不僅是打電話， 每到交費(fèi)的時候就親 自到房間去收房費(fèi)。（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作1、班組晨會。為保證酒店差不多產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客 房部依照酒店要求， 設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度， 對當(dāng)日的工作 進(jìn)行布置， 對每個職員的