客房服務(wù)工作個怎么辦

1、客房服務(wù)工作個怎么辦一、 禮貌服務(wù)1、 在樓層的大廳、走廊遇到客人怎么辦？ 在樓層的大廳、走廊遇到空人時要主動打招呼，主動讓路。如果知道客人姓名時，如早上見到客人時應(yīng)稱“XX先生（小姐）早晨?。ㄔ缟虾茫??！睂Σ皇煜さ目腿艘嘁槑θ荩卸Y貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”來時在樓層大廳、走廊遇到客人時，也要點(diǎn)頭示意，或說：“你好?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o表示。如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應(yīng)講：“XX先生（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。與客人同向行走時不要跟得太緊，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x與節(jié)奏。2、 春節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)日期間遇見到客人時怎么辦？

2、如在節(jié)日期間見到客人時，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀的敬語。如在新年期間可講：“祝您新年快樂”“祝你節(jié)日快樂 ”等。如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕節(jié)快樂?！比绱汗?jié)期間遇見客人應(yīng)講：“恭喜發(fā)發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等，作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。3、 在行走中，有急事需要要超越客人時怎么辦？ 在行走中，有急事需要超越客人時，應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓?！比缓笤俪?。如有兩個客人同行時切忌從客人的中間穿過。4、 因工作中，要與客人一同乘電梯時怎么辦？ 困工作需要與客從一同乘坐電梯就請客人先進(jìn)，如電

3、梯太擁擠時，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。也入電梯應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。5、 遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？ 要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。6、 客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ 客人正在談話，我們有急事長他時，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的讓在客人的一旁，雙目注視著要找的客人?？腿艘话愣紩庾R到你是有要事找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要長他的事由，說話時要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：

4、“對不起，打擾您 們了?！比缓蠖Y貌地離開。如果用上述的方法，客人仍然未覺察到你要找他時，應(yīng)掌握適當(dāng)時機(jī)，如客人談話空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾您們一下，可以嗎？”征得客人同意方可插話。7、 房客要求開房門，而你又不認(rèn)識他時怎么辦？ 為了安全、謹(jǐn)慎起見，應(yīng)態(tài)度各藹，語調(diào)柔和地詢問客人的姓各：“請問先生（小姐）貴姓？”客人回答合應(yīng)核對水牌是否相符并聯(lián)要求客人出示證件。將鑰匙交客人手上后，應(yīng)禮貌地說：“謝謝”。在詢問客人姓名時態(tài)度要注意，千萬不能有懷疑質(zhì)問的語氣和表情，否則客人會不高興。如果我們能夠注意講話的態(tài)度及語言藝術(shù)，不但不會使客人反感，反而會使客人感到服務(wù)員對客人是負(fù)責(zé)的，住在這里是安

5、全的。8、 在電話中，對方有事需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時怎么辦？ 在電話中，對方有事要求轉(zhuǎn)達(dá)時，要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真做好記錄。待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏，并要記上接聽電話的時間，客人回來馬上轉(zhuǎn)告。9、 客人來到樓層，有事要詢問時怎么辦？ 客人來到來樓層時，服務(wù)員要主動打招呼，熱情接待?？腿嗽儐柗?wù)員時雙目要注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示謙恭有禮。以客人詢問的事，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)，自己不清楚的，也不應(yīng)模棱兩可，支吾以對，更不應(yīng)不懂裝懂，想當(dāng)然隨便答復(fù)客人或者干脆說：“不清楚，我不知道?！边@樣會使客人失望和不滿意，如果確實自己不清楚的事，應(yīng)設(shè)法打聽清楚后再復(fù)客人。10、當(dāng)自己正在聽電話，而有客人

6、來到面前時怎么辦？ 1、禮貌地向來管點(diǎn)頭示意其等候，并迅速結(jié)束電話。 2、向來客表示歉意，詢問問題及時提供有關(guān)服務(wù)。 3、如果來客行色匆匆，可請通話方稍等或留下電話號碼后，先為來客提供服務(wù)。 4、完成服務(wù)后，再接或撥能中斷的電話，并向?qū)Ψ角敢狻?5、切不可因打電許而怠慢面前的客人，反之亦然。11、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？ 一人優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)識之外，不需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免了出現(xiàn)客人提出問題我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 客人提出問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，

7、要請客客人稍候，向有關(guān)部門主教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意。 總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。12、客人要求幫忙為他找親友時怎么辦？ 對客人提出的要求能辦到的都要樂于幫助。當(dāng)客人要求我們代找親友時，服務(wù)員應(yīng)熱心幫助，一般情況是能過電話幫助尋找，所以要詳細(xì)詢問清楚要打親友的關(guān)系，有何事情告知對方等等。經(jīng)過聯(lián)系是否找到，要難客人回復(fù)，必要時做好記錄以備日后核杳或請管家部文員或大黨副理幫忙。13、被客人呼喚入房間怎么辦

8、？ 被客人呼喚入房間服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事情要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間不宜把門關(guān)上?？腿俗屪鴷r應(yīng)表謝意，但不宜坐。對客人吩咐要留心聽清，讓立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事情立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上。14、發(fā)現(xiàn)客人生了病怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人生了病時要主動關(guān)心照料，在語言藝術(shù)上多用禮貌敬語表示關(guān)心，但不能過多打擾客人； 馬上報告上司，并登記下來，以便提供相應(yīng)的服務(wù)；將紙巾、熱水瓶及垃圾桶置于床頭，盡可能給客人方便和幫助；主動征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不應(yīng)隨便給藥客人服用。離開房間時要表示?？腿嗽缛湛祻?fù)。同時向客人說：“如果有事要幫忙的話，請掛電話，我們會馬上到您的房間來，我們隨時樂意來您服務(wù)，”交接班時要告知下班同事，做好該房病客的服務(wù)工作。如果客人患的是傳染病可重病時，要馬上向上級匯報以便作出恰當(dāng)處理。 一旦客人患有重病，及時采取有關(guān)照處理措施，勸喻客盡快到醫(yī)