物業(yè)管理2010期末

1、物業(yè)經(jīng)營管理的含義和特點；以市場化為導向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標的社會化，綜合化，經(jīng)營性的服務(wù)與管理。特點：具有服務(wù)性、與物業(yè)綜合管理的互補性、對物業(yè)區(qū)域條件與市場的依賴性、需求與服務(wù)的差異性、經(jīng)營管理定位的 現(xiàn)實性和超前性。物業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)內(nèi)容：1最貼近日常生活的衣食住行樂服務(wù)2上午服務(wù)類3文化、教育、衛(wèi)生、體育類4經(jīng)營中介服務(wù)。l物業(yè)租賃的特征1房屋租賃的標的是作為特定物的房屋2物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權(quán)而不是所有權(quán)3租賃雙方都必須符合法律規(guī)定的責任人4租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問題5房屋的租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟的契約關(guān)系 物業(yè)中介的含義與主要內(nèi)

2、容含義：房地產(chǎn)市場運作的介質(zhì)體系，或者說是由用專業(yè)中介人在國家法律、政府規(guī)章以及行業(yè)自律組織規(guī)則框架下所從事的一系列中間介引等活動的集合系統(tǒng)，含狹義的房地產(chǎn)市場中介，廣義的房地產(chǎn)中介，泛義的房地產(chǎn)市場中介。內(nèi)容：1房地產(chǎn)咨詢2房地產(chǎn)估價3房地產(chǎn)經(jīng)紀 房屋租賃合同的含義與法律特征含義：是出租人與承租人簽訂的、用于確定租賃雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系和責任，以房屋為租賃標的的協(xié)議，是一種債權(quán)合同法律特征：1房屋租賃合同實施雙務(wù)合同2房屋租賃合同是有償合同3房屋租賃合同是諾成合同4房屋租賃合同是要式合同5房屋租賃合同是繼續(xù)性合同 租戶管理1租約解釋2定期溝通3租戶代表 租賃關(guān)系管理的內(nèi)容及物業(yè)租賃條件關(guān)系管理：

3、就是對這種關(guān)系的各項活動所進行的組織、指導、監(jiān)督和調(diào)節(jié)活動，藉以保證租賃關(guān)系的建立和正常進行，工作內(nèi)容有，簽訂租賃契約、審核租賃關(guān)系的變更與終止、辦理停、退稅手續(xù)等租賃條件：出租人必備條件1出租人是物業(yè)所有權(quán)人或受委托管理人，并持有房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證或委托管理證件2出租人若為物業(yè)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)或物業(yè)管理公司，還必須持有工商行政管理機關(guān)核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照3出租人對所出租的物業(yè)應具有管理的修繕的能力 房屋租金的類型和構(gòu)成成本租金、（包含折舊費、維修費、管理費、投資利息、房產(chǎn)稅）商品租金（保險費、地租、利潤）市場租金 城市房屋的計算原則1以租養(yǎng)房原則2按質(zhì)論價原則3利益兼顧原則4調(diào)節(jié)供求原則 物業(yè)租賃價格的確定

4、1按建筑裝潢設(shè)備等級計算法 2 項目基分計算法3結(jié)合以上兩種方法的起來使用 物業(yè)管理招標投標的原則1公平原則2公開原則3公正原則4誠實信用原則 開招標階段的任務(wù)和程序任務(wù)；1推動物業(yè)管理市場化 2推動物業(yè)管理行業(yè)整體水平的提高3明確雙方責任，減少經(jīng)濟糾紛程序： 1準備階段成立招標組織編制原則思想方法2招標階段發(fā)招標公告、資格預審、提供招標檔3投標階段獲得投標資格的物業(yè)管理企業(yè)參加投標送標書4信譽調(diào)查取樣階段5開標階段標書評議，現(xiàn)場答辯6中標7履行訂立合同 物業(yè)管理招標文件的編制原則1公平性原則2明確性原則3指導性原則4合法性原則 物業(yè)管理投標書的編寫要求1針對性2可操作性3體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)

5、水平4深刻理解業(yè)主的意愿 物業(yè)管理資金的使用原則1必要合理原則2服務(wù)第一原則3計劃使用原則4合理收益原則5民主管理的原則 物業(yè)管理服務(wù)費測算中的主要定額 1人員定編2設(shè)備運行維護費3清潔衛(wèi)生費4綠化養(yǎng)護費5保安費 物業(yè)管理處財務(wù)預算編制的原則應遵循量入為出的零預算原則。編制預算時應使 物業(yè)管理服務(wù)費收入=物業(yè)管理服務(wù)成本+法定稅金+管理人酬金。即在編制預算中適當考慮一定的不可預見的費用后，管理服務(wù)費收支相抵，不留盈余。 物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)會計報告的構(gòu)成1會計報表2會計表附注3財務(wù)情況說明書 人力資源、人力資源管理和人力資源計劃的含義人力資源：一般是指蘊含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力、以及具有這種能力的

6、人，而生產(chǎn)能力是指在勞動活動中可資運用得體力和腦力的總和，是存在于勞動者身上的、以勞動者的數(shù)量和質(zhì)量表示的資源人力資源管理：是指對人力資源的取得、開發(fā)激勵、利用等活動的計劃、組織、指揮和控制過程人力資源計劃的含義：是指為了達到企業(yè)的戰(zhàn)略目標與戰(zhàn)術(shù)目標，根據(jù)企業(yè)目前的人力資源狀況，為了滿足未來一段時間內(nèi)企業(yè)的人力資源質(zhì)量和數(shù)量方面的需要，決定引進、保持、提高、流出人力資源所作的預測；對職務(wù)編制、人員配備、教育培訓、人力資源管理政策、招聘和選擇等人力資源管理的具體內(nèi)容所進行的人力資源部門的職能性規(guī)劃 人力資源計劃中的人員配備原則1動態(tài)原則調(diào)整原則2滿足需要原則3利益雙贏原則 員工招聘的崗位、標準及

7、方法崗位在：管理崗位2執(zhí)行崗位3見習崗位。標準：1外顯條件標準2內(nèi)涵素質(zhì)標準3潛在素質(zhì)標準。方法：1內(nèi)部來源及內(nèi)部招募法2外部來源及其外部招募法 員工培訓的意義：1可以改變目前物業(yè)管理企業(yè)整體素質(zhì)，特別是員工素質(zhì)不高的問題2員工培訓可以緩解物業(yè)管理人才缺乏的矛盾3員工培訓可以滿足物業(yè)管理企業(yè)在使用新技術(shù)、新材料和開拓新業(yè)務(wù)、新領(lǐng)域的需要4可以開發(fā)人力資源、培植企業(yè)文化、形成企業(yè)精神，實現(xiàn)企業(yè)的長遠戰(zhàn)略目標 員工考核的方法及常見問題考核方法：1主管決定法2工作標準法3鑒別性方法4配對比較法5功能測評法常見問題：1考核標準問題2形式主義3好人主義4集中趨勢 員工激勵的含義、機制及基本方式激勵含義：

8、是激發(fā)人的動機，誘導人的行為，通過精神或物質(zhì)的某些刺激，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力，為實現(xiàn)鎖住球的目標而努力的過程。機制：1目標激勵2精神激勵3物質(zhì)激勵4福利激勵5榮譽激勵6參與激勵7考核激勵8競爭激勵獎勵和懲罰是對員工進行進行激勵的兩種最基本的方式 小區(qū)的概念和文化的內(nèi)涵小區(qū)是指聚居在一定地域中的人們所組成的社會生活共同體。經(jīng)過小區(qū)體制改革后作了規(guī)模調(diào)整的居民委員會轄區(qū)文化是與自然現(xiàn)象不同的人類社會活動的全部成果，它包括人類所創(chuàng)造的一切物質(zhì)的與非物質(zhì)的東西；自然界本無文化，自從有了人類，凡經(jīng)人“耕耘”的一切均為文化，文化內(nèi)容包括精神文化和物質(zhì)文化，小區(qū)文化的含義小區(qū)文化的含義：廣義的涵蓋了小區(qū)經(jīng)濟和政

9、治以外的所有社會現(xiàn)象，狹義的小區(qū)文化僅僅是小區(qū)居民的文娛活動，包括小區(qū)成員的群眾性文化、體育、娛樂活動和小區(qū)教育等 物業(yè)管理小區(qū)文化小區(qū)文化建設(shè)的基本內(nèi)容1設(shè)施建設(shè)2組織建設(shè)3政策建設(shè)4隊伍建設(shè)5網(wǎng)絡(luò)建設(shè)6文化品位建設(shè) 物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)文化的關(guān)系一、小區(qū)文化影響物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展1有助于鍛造企業(yè)品牌和核心競爭力2有利于培養(yǎng)業(yè)主忠誠度3有利于提高市場美譽度4有利于在小區(qū)中架起小區(qū)文明的橋梁5有利于小區(qū)意識和公德的小區(qū)價值觀的形成，促進 物業(yè)管理企業(yè)在小區(qū)文化建設(shè)中的作用1在小區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容上的選擇作用2在小區(qū)文化建設(shè)過程中的服務(wù)作用3在小區(qū)文化建設(shè)中對有文化差異小區(qū)居民進行的文化整合作用4在小

10、區(qū)文化建設(shè)中的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用5在小區(qū)文化過程中的穩(wěn)定器作用 服務(wù)的含義、特征及理解含義：是一種由服務(wù)人與被服務(wù)人的活動構(gòu)成的行動，是帶有心理因素的一種行為，是在一定的物質(zhì)條件和人員素質(zhì)條件下完成的行為過程特征：1無形性2不可分離性3差異性4不可儲存性5缺乏所有權(quán)理解：1感知服務(wù)質(zhì)量2技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量3預期質(zhì)量與信息質(zhì)量 影響服務(wù)質(zhì)量的因素1企業(yè)形象2宣傳溝通3顧客口碑4顧客需求 物業(yè)管理服務(wù)的特點1服務(wù)對象相對長期性2業(yè)主監(jiān)督的直接性3政策因素的導向性4業(yè)主因素的相關(guān)性5環(huán)境條件的制約性 影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素(一)客戶感知因素物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品因其無形性、不

11、可儲存性、差異性與產(chǎn)用同步性而在質(zhì)量評價上完全不同與實體產(chǎn)品的質(zhì)量評價。服務(wù)質(zhì)量評價更多取決于顧客的感知，屬于主觀范疇。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量歸根到底由顧客說了算。而物業(yè)管理的顧客，由于每個人知識、生活背景、價值觀都不盡相同，對某項服務(wù)的敏感度也不同，有時甚至加上感情的因素對管理公司服務(wù)的品質(zhì)認知，會有相當大的差異，所以經(jīng)常發(fā)生住戶之間為管理公司的服務(wù)質(zhì)量認定相互發(fā)生爭執(zhí)。再加上很多物業(yè)管理企業(yè)根本不具備管理客戶關(guān)系、管理顧客感知因素的意識與能力，根本不懂得什么是關(guān)鍵時刻，什么是排隊理論，甚至根本不知道什么是顧客感知質(zhì)量，因而對物業(yè)管理在社會評價中的形象更是雪上加霜。(二)物業(yè)公司管理因素服務(wù)質(zhì)量好

12、壞與公司的管理制度、教育訓練等都有很深的關(guān)系。目前管理公司在質(zhì)量上無法穩(wěn)定的主要原因是：1.員工流動率高。公司員工流動率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環(huán)境等。不論何種原因離職，流動大，服務(wù)人員對顧客永遠是陌生的，顧客的需求無法了解，感情無法建立，工作場地環(huán)境不能熟悉，服務(wù)質(zhì)量就無法穩(wěn)定2.教育訓練物業(yè)管理工作的內(nèi)容是多元的，需要有清潔、綠化、消殺、消毒、垃圾處理、治安、消防、強電、弱電、動力、能源、車輛、建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、力學、通訊、網(wǎng)絡(luò)等各種專業(yè)技術(shù)支持，才能真正做好服務(wù)工作。而物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，成本是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的要素。人力配置精良是物業(yè)管理企業(yè)成功運作的關(guān)鍵

13、。而一位優(yōu)良的現(xiàn)場服務(wù)人員如果要能充分了解及操作專業(yè)服務(wù)的工作，必需要給予周詳?shù)慕逃柧殹Ｄ壳拔飿I(yè)管理從業(yè)者由于流動率高，如果依正規(guī)的教育訓練完成后再派駐服務(wù)，會給企業(yè)造成成本增加的風險；所以管理公司一方面要迅速補齊缺員的缺口另一方面要降低成本，于是只能讓新進人員到職場接受在職訓練，邊服務(wù)邊訓練，如此可以降低因流動而成本增加風險也可以訓練工作人員確實了解職場的環(huán)境。但如此一來訓練的時間加長，也增加了服務(wù)質(zhì)量無法立即提升的風險。3.人為的變量由于物業(yè)管理的服務(wù)項目很多但仍以人為服務(wù)的主體，以人為服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量變量極大。一個人的學識、人際背景、價值觀、家庭環(huán)境、身體狀況、心理狀況、氣候、心情、

14、工作環(huán)境都會影響服務(wù)質(zhì)量，所以物業(yè)管理公司的質(zhì)量可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因為某一服務(wù)人員情緒的失常成為眾矢之的。服務(wù)質(zhì)量的變量很大，質(zhì)量穩(wěn)定性很難長久維持，常因服務(wù)人員的表現(xiàn)而變動。4、質(zhì)量管理技術(shù)物業(yè)管理企業(yè)更多注重于外在表像的管理，更注重于代表質(zhì)量品牌的形象因素的管理，如通過ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系認證。但對于質(zhì)量管理體系的運行不甚重視，也忽視現(xiàn)場改善技術(shù)技術(shù)的運用，更沒有意識到服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特性，沒有建立符合服務(wù)業(yè)管理規(guī)律的服務(wù)管理體系，也不懂得服務(wù)管理控制的要素，更不懂得服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)工具運用。(三)服務(wù)質(zhì)量的表里差異因素一般住戶對物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量認定，大部份只注重平時

15、直接接觸的務(wù)人員工作表現(xiàn)，而設(shè)備的維護管理在沒有發(fā)生事故之前大部份是不會注意的。例如：公司的服務(wù)人員態(tài)度和譪有禮，公司又附贈了許多額外的利益如公共意外險等，但其專業(yè)的設(shè)備是否做好維護工作，預備發(fā)電機不能發(fā)電等等狀況，一般住戶不了解只相信眼見的表相，這就是對服務(wù)質(zhì)量認知上差異。這就導致部分物業(yè)管理管理公司只注重服務(wù)人員的表現(xiàn)而忽略了專業(yè)技能的提升，最終導致物業(yè)管理服務(wù)水平的停滯甚至下降 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑1管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識2制定并遵循適合與適度的質(zhì)量標準3建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系 現(xiàn)代管理理論的新特點1權(quán)變管理2創(chuàng)新管理3無形資產(chǎn)管理4人本管理 小區(qū)管理的基本趨勢1弱化小

16、區(qū)管理的行政色彩2擴大以小區(qū)自治為基本前提和主要內(nèi)涵的基層民主3加強小區(qū)文化建設(shè)，形成穩(wěn)定的社會基礎(chǔ) 物業(yè)管理與小區(qū)管理的關(guān)系1物業(yè)管理與小區(qū)服務(wù)的關(guān)系2物業(yè)管理與小區(qū)建設(shè)的關(guān)系3物業(yè)管理與文明小區(qū)建設(shè)的關(guān)系 物業(yè)管理與公共管理的關(guān)系，如何理解物業(yè)管理的公共管理性質(zhì)關(guān)系：1小區(qū)物業(yè)業(yè)主的公共事務(wù)的管理2物業(yè)管理企業(yè)受政府部門之托管理小區(qū)公共事務(wù)公共管理性質(zhì)：受小區(qū)代表機構(gòu)委托和授權(quán)對小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán)的公共場所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實施專業(yè)化有效管理，同時也可以提供有償性的小區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)開展的小區(qū)公共事務(wù)管理活動，七權(quán)利料子與政府的行政授權(quán) 物業(yè)管理模式模式體

17、現(xiàn)在物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)的經(jīng)營管理方式和物業(yè)管理行業(yè)的體制類型上。目前我國內(nèi)地多采用房地產(chǎn)管理所式的管理模式，應當選擇市場化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的發(fā)展模式 組織結(jié)構(gòu)扁平化與有機化及其作用1在管理機構(gòu)的設(shè)置上，一方面要求必須充分體現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理的原則和物業(yè)管理分散化的邀請，另一方面還要必須付出管理、服務(wù)、經(jīng)營的需要，讓物業(yè)管理處等基層管理機構(gòu)有更多的自主權(quán)，建立柔性化的管理制度體系2組織機構(gòu)設(shè)置應有利于實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標3要建立良好、暢通的信息傳遞管道，加強橫向聯(lián)系 團隊管理的類型及借鑒意義類型：1問題解決型團隊2自我管理型，3跨越功能型團隊借鑒的意義：1物業(yè)管理企業(yè)團隊領(lǐng)導究竟采用哪種領(lǐng)導模式，與一個團隊成員的人性假設(shè)相關(guān)2對于規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè)，應當倡導、支持和利用團隊來實現(xiàn)企業(yè)目標3團隊管理需要高度重視企業(yè)文化建設(shè) 虛擬管理的含義虛擬團隊管理的核心問題是信任的建立和維系。從廣義來看，信任是對一個人、團隊或組織正直、公平和可靠的信仰或信心。其中，虛擬團隊是指在虛擬工作環(huán)境下，由一些跨地區(qū)跨組織的成員通過通訊和信息技術(shù)的聯(lián)結(jié)來完成共同任務(wù)的組織。虛擬管理是網(wǎng)絡(luò)時代的需求，它是指公司的成員分布于不同地點時的管理；同時也指團隊成員并不一定由單一公司成員組成。它的理想狀態(tài)是跨越時間、空間和組織邊界的實時溝通和合作。以達到資源的合理配