物業(yè)管理2010期末

1、物業(yè)經(jīng)營管理的含義和特點(diǎn)；以市場化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標(biāo)的社會(huì)化，綜合化，經(jīng)營性的服務(wù)與管理。特點(diǎn)：具有服務(wù)性、與物業(yè)綜合管理的互補(bǔ)性、對(duì)物業(yè)區(qū)域條件與市場的依賴性、需求與服務(wù)的差異性、經(jīng)營管理定位的 現(xiàn)實(shí)性和超前性。物業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)內(nèi)容：1最貼近日常生活的衣食住行樂服務(wù)2上午服務(wù)類3文化、教育、衛(wèi)生、體育類4經(jīng)營中介服務(wù)。l物業(yè)租賃的特征1房屋租賃的標(biāo)的是作為特定物的房屋2物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權(quán)而不是所有權(quán)3租賃雙方都必須符合法律規(guī)定的責(zé)任人4租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問題5房屋的租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)的契約關(guān)系 物業(yè)中介的含義與主要內(nèi)

2、容含義：房地產(chǎn)市場運(yùn)作的介質(zhì)體系，或者說是由用專業(yè)中介人在國家法律、政府規(guī)章以及行業(yè)自律組織規(guī)則框架下所從事的一系列中間介引等活動(dòng)的集合系統(tǒng)，含狹義的房地產(chǎn)市場中介，廣義的房地產(chǎn)中介，泛義的房地產(chǎn)市場中介。內(nèi)容：1房地產(chǎn)咨詢2房地產(chǎn)估價(jià)3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì) 房屋租賃合同的含義與法律特征含義：是出租人與承租人簽訂的、用于確定租賃雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系和責(zé)任，以房屋為租賃標(biāo)的的協(xié)議，是一種債權(quán)合同法律特征：1房屋租賃合同實(shí)施雙務(wù)合同2房屋租賃合同是有償合同3房屋租賃合同是諾成合同4房屋租賃合同是要式合同5房屋租賃合同是繼續(xù)性合同 租戶管理1租約解釋2定期溝通3租戶代表 租賃關(guān)系管理的內(nèi)容及物業(yè)租賃條件關(guān)系管理：

3、就是對(duì)這種關(guān)系的各項(xiàng)活動(dòng)所進(jìn)行的組織、指導(dǎo)、監(jiān)督和調(diào)節(jié)活動(dòng)，藉以保證租賃關(guān)系的建立和正常進(jìn)行，工作內(nèi)容有，簽訂租賃契約、審核租賃關(guān)系的變更與終止、辦理停、退稅手續(xù)等租賃條件：出租人必備條件1出租人是物業(yè)所有權(quán)人或受委托管理人，并持有房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證或委托管理證件2出租人若為物業(yè)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)或物業(yè)管理公司，還必須持有工商行政管理機(jī)關(guān)核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照3出租人對(duì)所出租的物業(yè)應(yīng)具有管理的修繕的能力 房屋租金的類型和構(gòu)成成本租金、（包含折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)、投資利息、房產(chǎn)稅）商品租金（保險(xiǎn)費(fèi)、地租、利潤）市場租金 城市房屋的計(jì)算原則1以租養(yǎng)房原則2按質(zhì)論價(jià)原則3利益兼顧原則4調(diào)節(jié)供求原則 物業(yè)租賃價(jià)格的確定

4、1按建筑裝潢設(shè)備等級(jí)計(jì)算法 2 項(xiàng)目基分計(jì)算法3結(jié)合以上兩種方法的起來使用 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則1公平原則2公開原則3公正原則4誠實(shí)信用原則 開招標(biāo)階段的任務(wù)和程序任務(wù)；1推動(dòng)物業(yè)管理市場化 2推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)整體水平的提高3明確雙方責(zé)任，減少經(jīng)濟(jì)糾紛程序： 1準(zhǔn)備階段成立招標(biāo)組織編制原則思想方法2招標(biāo)階段發(fā)招標(biāo)公告、資格預(yù)審、提供招標(biāo)檔3投標(biāo)階段獲得投標(biāo)資格的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)送標(biāo)書4信譽(yù)調(diào)查取樣階段5開標(biāo)階段標(biāo)書評(píng)議，現(xiàn)場答辯6中標(biāo)7履行訂立合同 物業(yè)管理招標(biāo)文件的編制原則1公平性原則2明確性原則3指導(dǎo)性原則4合法性原則 物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫要求1針對(duì)性2可操作性3體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)

5、水平4深刻理解業(yè)主的意愿 物業(yè)管理資金的使用原則1必要合理原則2服務(wù)第一原則3計(jì)劃使用原則4合理收益原則5民主管理的原則 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算中的主要定額 1人員定編2設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)3清潔衛(wèi)生費(fèi)4綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)5保安費(fèi) 物業(yè)管理處財(cái)務(wù)預(yù)算編制的原則應(yīng)遵循量入為出的零預(yù)算原則。編制預(yù)算時(shí)應(yīng)使 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入=物業(yè)管理服務(wù)成本+法定稅金+管理人酬金。即在編制預(yù)算中適當(dāng)考慮一定的不可預(yù)見的費(fèi)用后，管理服務(wù)費(fèi)收支相抵，不留盈余。 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告的構(gòu)成1會(huì)計(jì)報(bào)表2會(huì)計(jì)表附注3財(cái)務(wù)情況說明書 人力資源、人力資源管理和人力資源計(jì)劃的含義人力資源：一般是指蘊(yùn)含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力、以及具有這種能力的

6、人，而生產(chǎn)能力是指在勞動(dòng)活動(dòng)中可資運(yùn)用得體力和腦力的總和，是存在于勞動(dòng)者身上的、以勞動(dòng)者的數(shù)量和質(zhì)量表示的資源人力資源管理：是指對(duì)人力資源的取得、開發(fā)激勵(lì)、利用等活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮和控制過程人力資源計(jì)劃的含義：是指為了達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)目前的人力資源狀況，為了滿足未來一段時(shí)間內(nèi)企業(yè)的人力資源質(zhì)量和數(shù)量方面的需要，決定引進(jìn)、保持、提高、流出人力資源所作的預(yù)測；對(duì)職務(wù)編制、人員配備、教育培訓(xùn)、人力資源管理政策、招聘和選擇等人力資源管理的具體內(nèi)容所進(jìn)行的人力資源部門的職能性規(guī)劃 人力資源計(jì)劃中的人員配備原則1動(dòng)態(tài)原則調(diào)整原則2滿足需要原則3利益雙贏原則 員工招聘的崗位、標(biāo)準(zhǔn)及

7、方法崗位在：管理崗位2執(zhí)行崗位3見習(xí)崗位。標(biāo)準(zhǔn)：1外顯條件標(biāo)準(zhǔn)2內(nèi)涵素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)3潛在素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。方法：1內(nèi)部來源及內(nèi)部招募法2外部來源及其外部招募法 員工培訓(xùn)的意義：1可以改變目前物業(yè)管理企業(yè)整體素質(zhì)，特別是員工素質(zhì)不高的問題2員工培訓(xùn)可以緩解物業(yè)管理人才缺乏的矛盾3員工培訓(xùn)可以滿足物業(yè)管理企業(yè)在使用新技術(shù)、新材料和開拓新業(yè)務(wù)、新領(lǐng)域的需要4可以開發(fā)人力資源、培植企業(yè)文化、形成企業(yè)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo) 員工考核的方法及常見問題考核方法：1主管決定法2工作標(biāo)準(zhǔn)法3鑒別性方法4配對(duì)比較法5功能測評(píng)法常見問題：1考核標(biāo)準(zhǔn)問題2形式主義3好人主義4集中趨勢 員工激勵(lì)的含義、機(jī)制及基本方式激勵(lì)含義：

8、是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，誘導(dǎo)人的行為，通過精神或物質(zhì)的某些刺激，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力，為實(shí)現(xiàn)鎖住球的目標(biāo)而努力的過程。機(jī)制：1目標(biāo)激勵(lì)2精神激勵(lì)3物質(zhì)激勵(lì)4福利激勵(lì)5榮譽(yù)激勵(lì)6參與激勵(lì)7考核激勵(lì)8競爭激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰是對(duì)員工進(jìn)行進(jìn)行激勵(lì)的兩種最基本的方式 小區(qū)的概念和文化的內(nèi)涵小區(qū)是指聚居在一定地域中的人們所組成的社會(huì)生活共同體。經(jīng)過小區(qū)體制改革后作了規(guī)模調(diào)整的居民委員會(huì)轄區(qū)文化是與自然現(xiàn)象不同的人類社會(huì)活動(dòng)的全部成果，它包括人類所創(chuàng)造的一切物質(zhì)的與非物質(zhì)的東西；自然界本無文化，自從有了人類，凡經(jīng)人“耕耘”的一切均為文化，文化內(nèi)容包括精神文化和物質(zhì)文化，小區(qū)文化的含義小區(qū)文化的含義：廣義的涵蓋了小區(qū)經(jīng)濟(jì)和政

9、治以外的所有社會(huì)現(xiàn)象，狹義的小區(qū)文化僅僅是小區(qū)居民的文娛活動(dòng)，包括小區(qū)成員的群眾性文化、體育、娛樂活動(dòng)和小區(qū)教育等 物業(yè)管理小區(qū)文化小區(qū)文化建設(shè)的基本內(nèi)容1設(shè)施建設(shè)2組織建設(shè)3政策建設(shè)4隊(duì)伍建設(shè)5網(wǎng)絡(luò)建設(shè)6文化品位建設(shè) 物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)文化的關(guān)系一、小區(qū)文化影響物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展1有助于鍛造企業(yè)品牌和核心競爭力2有利于培養(yǎng)業(yè)主忠誠度3有利于提高市場美譽(yù)度4有利于在小區(qū)中架起小區(qū)文明的橋梁5有利于小區(qū)意識(shí)和公德的小區(qū)價(jià)值觀的形成，促進(jìn) 物業(yè)管理企業(yè)在小區(qū)文化建設(shè)中的作用1在小區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容上的選擇作用2在小區(qū)文化建設(shè)過程中的服務(wù)作用3在小區(qū)文化建設(shè)中對(duì)有文化差異小區(qū)居民進(jìn)行的文化整合作用4在小

10、區(qū)文化建設(shè)中的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用5在小區(qū)文化過程中的穩(wěn)定器作用 服務(wù)的含義、特征及理解含義：是一種由服務(wù)人與被服務(wù)人的活動(dòng)構(gòu)成的行動(dòng)，是帶有心理因素的一種行為，是在一定的物質(zhì)條件和人員素質(zhì)條件下完成的行為過程特征：1無形性2不可分離性3差異性4不可儲(chǔ)存性5缺乏所有權(quán)理解：1感知服務(wù)質(zhì)量2技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量3預(yù)期質(zhì)量與信息質(zhì)量 影響服務(wù)質(zhì)量的因素1企業(yè)形象2宣傳溝通3顧客口碑4顧客需求 物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)1服務(wù)對(duì)象相對(duì)長期性2業(yè)主監(jiān)督的直接性3政策因素的導(dǎo)向性4業(yè)主因素的相關(guān)性5環(huán)境條件的制約性 影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素(一)客戶感知因素物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品因其無形性、不

11、可儲(chǔ)存性、差異性與產(chǎn)用同步性而在質(zhì)量評(píng)價(jià)上完全不同與實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)更多取決于顧客的感知，屬于主觀范疇。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量歸根到底由顧客說了算。而物業(yè)管理的顧客，由于每個(gè)人知識(shí)、生活背景、價(jià)值觀都不盡相同，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的敏感度也不同，有時(shí)甚至加上感情的因素對(duì)管理公司服務(wù)的品質(zhì)認(rèn)知，會(huì)有相當(dāng)大的差異，所以經(jīng)常發(fā)生住戶之間為管理公司的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定相互發(fā)生爭執(zhí)。再加上很多物業(yè)管理企業(yè)根本不具備管理客戶關(guān)系、管理顧客感知因素的意識(shí)與能力，根本不懂得什么是關(guān)鍵時(shí)刻，什么是排隊(duì)理論，甚至根本不知道什么是顧客感知質(zhì)量，因而對(duì)物業(yè)管理在社會(huì)評(píng)價(jià)中的形象更是雪上加霜。(二)物業(yè)公司管理因素服務(wù)質(zhì)量好

12、壞與公司的管理制度、教育訓(xùn)練等都有很深的關(guān)系。目前管理公司在質(zhì)量上無法穩(wěn)定的主要原因是：1.員工流動(dòng)率高。公司員工流動(dòng)率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環(huán)境等。不論何種原因離職，流動(dòng)大，服務(wù)人員對(duì)顧客永遠(yuǎn)是陌生的，顧客的需求無法了解，感情無法建立，工作場地環(huán)境不能熟悉，服務(wù)質(zhì)量就無法穩(wěn)定2.教育訓(xùn)練物業(yè)管理工作的內(nèi)容是多元的，需要有清潔、綠化、消殺、消毒、垃圾處理、治安、消防、強(qiáng)電、弱電、動(dòng)力、能源、車輛、建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、力學(xué)、通訊、網(wǎng)絡(luò)等各種專業(yè)技術(shù)支持，才能真正做好服務(wù)工作。而物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，成本是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的要素。人力配置精良是物業(yè)管理企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵

13、。而一位優(yōu)良的現(xiàn)場服務(wù)人員如果要能充分了解及操作專業(yè)服務(wù)的工作，必需要給予周詳?shù)慕逃?xùn)練。目前物業(yè)管理從業(yè)者由于流動(dòng)率高，如果依正規(guī)的教育訓(xùn)練完成后再派駐服務(wù)，會(huì)給企業(yè)造成成本增加的風(fēng)險(xiǎn)；所以管理公司一方面要迅速補(bǔ)齊缺員的缺口另一方面要降低成本，于是只能讓新進(jìn)人員到職場接受在職訓(xùn)練，邊服務(wù)邊訓(xùn)練，如此可以降低因流動(dòng)而成本增加風(fēng)險(xiǎn)也可以訓(xùn)練工作人員確實(shí)了解職場的環(huán)境。但如此一來訓(xùn)練的時(shí)間加長，也增加了服務(wù)質(zhì)量無法立即提升的風(fēng)險(xiǎn)。3.人為的變量由于物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目很多但仍以人為服務(wù)的主體，以人為服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量變量極大。一個(gè)人的學(xué)識(shí)、人際背景、價(jià)值觀、家庭環(huán)境、身體狀況、心理狀況、氣候、心情、

14、工作環(huán)境都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，所以物業(yè)管理公司的質(zhì)量可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因?yàn)槟骋环?wù)人員情緒的失常成為眾矢之的。服務(wù)質(zhì)量的變量很大，質(zhì)量穩(wěn)定性很難長久維持，常因服務(wù)人員的表現(xiàn)而變動(dòng)。4、質(zhì)量管理技術(shù)物業(yè)管理企業(yè)更多注重于外在表像的管理，更注重于代表質(zhì)量品牌的形象因素的管理，如通過ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系認(rèn)證。但對(duì)于質(zhì)量管理體系的運(yùn)行不甚重視，也忽視現(xiàn)場改善技術(shù)技術(shù)的運(yùn)用，更沒有意識(shí)到服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特性，沒有建立符合服務(wù)業(yè)管理規(guī)律的服務(wù)管理體系，也不懂得服務(wù)管理控制的要素，更不懂得服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)工具運(yùn)用。(三)服務(wù)質(zhì)量的表里差異因素一般住戶對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定，大部份只注重平時(shí)

15、直接接觸的務(wù)人員工作表現(xiàn)，而設(shè)備的維護(hù)管理在沒有發(fā)生事故之前大部份是不會(huì)注意的。例如：公司的服務(wù)人員態(tài)度和譪有禮，公司又附贈(zèng)了許多額外的利益如公共意外險(xiǎn)等，但其專業(yè)的設(shè)備是否做好維護(hù)工作，預(yù)備發(fā)電機(jī)不能發(fā)電等等狀況，一般住戶不了解只相信眼見的表相，這就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知上差異。這就導(dǎo)致部分物業(yè)管理管理公司只注重服務(wù)人員的表現(xiàn)而忽略了專業(yè)技能的提升，最終導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)水平的停滯甚至下降 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑1管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)2制定并遵循適合與適度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系 現(xiàn)代管理理論的新特點(diǎn)1權(quán)變管理2創(chuàng)新管理3無形資產(chǎn)管理4人本管理 小區(qū)管理的基本趨勢1弱化小

16、區(qū)管理的行政色彩2擴(kuò)大以小區(qū)自治為基本前提和主要內(nèi)涵的基層民主3加強(qiáng)小區(qū)文化建設(shè)，形成穩(wěn)定的社會(huì)基礎(chǔ) 物業(yè)管理與小區(qū)管理的關(guān)系1物業(yè)管理與小區(qū)服務(wù)的關(guān)系2物業(yè)管理與小區(qū)建設(shè)的關(guān)系3物業(yè)管理與文明小區(qū)建設(shè)的關(guān)系 物業(yè)管理與公共管理的關(guān)系，如何理解物業(yè)管理的公共管理性質(zhì)關(guān)系：1小區(qū)物業(yè)業(yè)主的公共事務(wù)的管理2物業(yè)管理企業(yè)受政府部門之托管理小區(qū)公共事務(wù)公共管理性質(zhì)：受小區(qū)代表機(jī)構(gòu)委托和授權(quán)對(duì)小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán)的公共場所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實(shí)施專業(yè)化有效管理，同時(shí)也可以提供有償性的小區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)開展的小區(qū)公共事務(wù)管理活動(dòng)，七權(quán)利料子與政府的行政授權(quán) 物業(yè)管理模式模式體

17、現(xiàn)在物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)的經(jīng)營管理方式和物業(yè)管理行業(yè)的體制類型上。目前我國內(nèi)地多采用房地產(chǎn)管理所式的管理模式，應(yīng)當(dāng)選擇市場化、社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的發(fā)展模式 組織結(jié)構(gòu)扁平化與有機(jī)化及其作用1在管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置上，一方面要求必須充分體現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則和物業(yè)管理分散化的邀請(qǐng)，另一方面還要必須付出管理、服務(wù)、經(jīng)營的需要，讓物業(yè)管理處等基層管理機(jī)構(gòu)有更多的自主權(quán)，建立柔性化的管理制度體系2組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)3要建立良好、暢通的信息傳遞管道，加強(qiáng)橫向聯(lián)系 團(tuán)隊(duì)管理的類型及借鑒意義類型：1問題解決型團(tuán)隊(duì)2自我管理型，3跨越功能型團(tuán)隊(duì)借鑒的意義：1物業(yè)管理企業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)究竟采用哪種領(lǐng)導(dǎo)模式，與一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的人性假設(shè)相關(guān)2對(duì)于規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)、支持和利用團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)3團(tuán)隊(duì)管理需要高度重視企業(yè)文化建設(shè) 虛擬管理的含義虛擬團(tuán)隊(duì)管理的核心問題是信任的建立和維系。從廣義來看，信任是對(duì)一個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或組織正直、公平和可靠的信仰或信心。其中，虛擬團(tuán)隊(duì)是指在虛擬工作環(huán)境下，由一些跨地區(qū)跨組織的成員通過通訊和信息技術(shù)的聯(lián)結(jié)來完成共同任務(wù)的組織。虛擬管理是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的需求，它是指公司的成員分布于不同地點(diǎn)時(shí)的管理；同時(shí)也指團(tuán)隊(duì)成員并不一定由單一公司成員組成。它的理想狀態(tài)是跨越時(shí)間、空間和組織邊界的實(shí)時(shí)溝通和合作。以達(dá)到資源的合理配