知識(shí)庫(kù)管理制度

1、知識(shí)庫(kù)管理制度文件編號(hào)版本作者編寫(xiě)日期審核審核日期批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期密級(jí)執(zhí)行日期閱讀對(duì)象本文檔的閱讀對(duì)象包括:全體成員修改記錄日期版本作者/修改者修訂類(lèi)型描述閱讀對(duì)象錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。修改記錄錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。1. 目的錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。2. 適用范圍錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。3. 術(shù)語(yǔ)定義錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。4. 知識(shí)庫(kù)的作用錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤

2、 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。5. 管理辦法 目標(biāo) 職責(zé) 運(yùn)維人員職責(zé) . 技術(shù)專(zhuān)家委員會(huì) 部門(mén)經(jīng)理職責(zé) . 知識(shí)管理員職責(zé) 知識(shí)入庫(kù)條件 知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)備份與還原 知識(shí)入庫(kù) 知識(shí)搜索 知識(shí)庫(kù)使用權(quán)限審批 .6. 管理流程 知識(shí)收集及分類(lèi) 知識(shí)評(píng)審 知識(shí)審批 知識(shí)發(fā)布 知識(shí)使用維護(hù) 7. 相關(guān)文件及記錄 1. 目的為規(guī)范公司運(yùn)維知識(shí)庫(kù)管理，為了積極推動(dòng)知識(shí)管理工作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新、 獲取、儲(chǔ)存、共享、應(yīng)用的良性循環(huán)，規(guī)范知

3、識(shí)庫(kù)管理流程、明確運(yùn)維人員在知 識(shí)庫(kù)流程中的職責(zé)，特制訂本制度。2. 適用范圍本文檔適用于公司 IT 運(yùn)維服務(wù)的所有相關(guān)人員。3. 術(shù)語(yǔ)定義本管理制度所界定的知識(shí)是指公司的技術(shù)服務(wù)人員在工作過(guò)程中處理問(wèn)題 的經(jīng)驗(yàn)及方法，具體技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)的技巧。4. 知識(shí)庫(kù)的作用1、實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享IT 運(yùn)維人員常常重復(fù)解決用戶(hù)的相同問(wèn)題； 如果多數(shù)問(wèn)題及其解決方案都可 以從知識(shí)庫(kù)中簡(jiǎn)單、方便獲取，從而將 IT 運(yùn)維人員從重復(fù)性的工作中解放出來(lái)， 著手解決其他新的問(wèn)題，從而達(dá)到提升工作效率，降低 IT 運(yùn)維成本的目的。2、實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化知識(shí)庫(kù)的建立要極大地促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)化， 有利于提高 IT 運(yùn)維部門(mén)的整體水平。3、避免

4、知識(shí)流失知識(shí)共享同時(shí)也意味著避免信息孤島和知識(shí)流失； 許多隱性知識(shí)集中在崗位 工作人員的腦子里，一些 IT 運(yùn)維的操作或故障解決方法可能起初只有開(kāi)發(fā)人員 知道，知識(shí)庫(kù)管理可以有效避免由人員流失造成的知識(shí)流失。5. 管理辦法5.1 目標(biāo)我公司知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)如下：1. 將原有知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)整理，將具體知識(shí)進(jìn)行規(guī)范化，按照管理流程發(fā)布 到知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)。2. 構(gòu)建知識(shí)管理權(quán)限體系，將 IT 運(yùn)維工程師、管理人員、審核人員組織起 來(lái)，形成知識(shí)共享且安全的知識(shí)添加、審核、發(fā)布、瀏覽、應(yīng)用等體系。3. 實(shí)現(xiàn)知識(shí)日常積累，建立知識(shí)日常積累機(jī)制，劃分并確定企業(yè)知識(shí)管理 流程，保證知識(shí)庫(kù)常用常新。4. 把支持

5、公司運(yùn)維工作的信息、知識(shí)管理起來(lái)，提高工作效率、保證工作 質(zhì)量、降低工作成本。5. 通過(guò)知識(shí)管理，建立起公司的知識(shí)管理體系；整理出公司在 IT 運(yùn)維過(guò)程 中產(chǎn)生的知識(shí)、常用的知識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)、員工的工作經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)等知識(shí)內(nèi)容；確 定這些知識(shí)內(nèi)容的管理方式； 通過(guò)知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)、 組織和制度逐步使知識(shí)管理 走向正規(guī)化。5.2 職責(zé)根據(jù)知識(shí)庫(kù)管理需求，設(shè)定如下管理角色：運(yùn)維人員、技術(shù)專(zhuān)家委員會(huì)、部 門(mén)經(jīng)理、知識(shí)庫(kù)管理員，具體職責(zé)如下：5.2.1. 運(yùn)維人員職責(zé)1) 對(duì)技術(shù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行記錄和整理，根據(jù)知識(shí)管理辦法，進(jìn)行知識(shí)收集、分析、生成和使用；2) 運(yùn)維人員在提交知識(shí)內(nèi)容前， 需在云服務(wù)云服務(wù)平臺(tái)知識(shí)

6、庫(kù)內(nèi)進(jìn)行搜索， 在確認(rèn)無(wú)重復(fù)知識(shí)內(nèi)容的情況下，填寫(xiě)、提交知識(shí)庫(kù)內(nèi)容；3) 對(duì)知識(shí)管理流程提出改進(jìn)、優(yōu)化建議。5.2.2. 技術(shù)專(zhuān)家委員會(huì)1) 對(duì)運(yùn)維人員提交的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行初審，確保知識(shí)的準(zhǔn)確性、有效性和可 用性；2) 對(duì)知識(shí)管理流程提出改進(jìn)、優(yōu)化建議。5.2.3. 部門(mén)經(jīng)理職責(zé)1)對(duì)知識(shí)進(jìn)行審批，確保知識(shí)可以用于實(shí)際生產(chǎn)中，并且不會(huì)出現(xiàn)有破壞 性的副作用。2)監(jiān)督知識(shí)質(zhì)量、深度，其中包括知識(shí)信息的更新；3)加強(qiáng)知識(shí)集成，產(chǎn)生新的知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)共享的過(guò)程。5.2.4. 知識(shí)管理員職責(zé)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)，包括知識(shí)的更新、報(bào)廢，知識(shí)類(lèi)型的添加、刪除等。5.3 知識(shí)入庫(kù)條件1.擬提交的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容具體內(nèi)容

7、需經(jīng)實(shí)際操作驗(yàn)證。2.如存在多個(gè)解決方案的情況，則需先說(shuō)明具體方案的特點(diǎn)和描述。3.知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的分類(lèi)按照公司服務(wù)目錄的類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)。5.4 知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)備份與還原數(shù)據(jù)備份：根據(jù)系統(tǒng)集成與基礎(chǔ)環(huán)境部的備份測(cè)略， 對(duì)公司云服務(wù)云服務(wù)平 臺(tái)中知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)定期進(jìn)行備份，若發(fā)生重大變更，即時(shí)備份；數(shù)據(jù)還原：如遇服務(wù)器崩潰、操作失誤等事件，先爭(zhēng)得領(lǐng)導(dǎo)同意，才能進(jìn)行 數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)?；謴?fù)數(shù)據(jù)庫(kù)后需即時(shí)通知所有平臺(tái)使用者及時(shí)更新自己相關(guān)作業(yè)。5.5 知識(shí)入庫(kù)運(yùn)維人員通過(guò)云服務(wù)平臺(tái)登陸系統(tǒng)， 進(jìn)入知識(shí)庫(kù)管理進(jìn)行知識(shí)提交； 知識(shí)提 交后，由技術(shù)專(zhuān)家委員會(huì)進(jìn)行審核(在線(xiàn)下進(jìn)行評(píng)審并得出知識(shí)的評(píng)審結(jié)果) 審核通過(guò)后，由部門(mén)

8、經(jīng)理對(duì)知識(shí)進(jìn)行審批、發(fā)布，即知識(shí)入庫(kù)。5.6 知識(shí)搜索用戶(hù)可通過(guò)以下兩種方式進(jìn)行知識(shí)搜索。瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)： 用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)問(wèn)云服務(wù)平臺(tái)，地址： 。然后用 “用戶(hù)名 +密碼”登錄，進(jìn)入知識(shí)庫(kù)搜索頁(yè)面進(jìn)行搜索。該搜索方式可以對(duì)知識(shí)進(jìn)行閱讀和評(píng)論。手機(jī)客戶(hù)端訪(fǎng)問(wèn)：用戶(hù)先安裝手機(jī)客戶(hù)端，設(shè)置服務(wù)器地址為，然后用用 戶(hù)名+密碼”登錄，登錄后可直接閱讀和評(píng)論。5.7知識(shí)庫(kù)使用權(quán)限審批工程師提出申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理審核，由云服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)云服務(wù) 平臺(tái)系統(tǒng)管理人員開(kāi)通賬號(hào)，系統(tǒng)管理人員根據(jù)工程師的崗位給予相關(guān)類(lèi)型知識(shí) 庫(kù)的查閱權(quán)限或提交知識(shí)權(quán)限，工程師即可登錄知識(shí)庫(kù)平臺(tái)進(jìn)行知識(shí)查閱或提交 知識(shí)。6. 管理流

9、程知識(shí)庫(kù)管理是以公司云服務(wù)平臺(tái)中的知識(shí)庫(kù)作為知識(shí)庫(kù)管理工具（） ，結(jié)合 技術(shù)專(zhuān)家評(píng)審委員會(huì)得出的結(jié)論，對(duì)知識(shí)進(jìn)行流程化管理。知識(shí)管理流程主要包 括：知識(shí)收集、知識(shí)審核、知識(shí)評(píng)審、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)使用管理。知識(shí)管理流程如下圖所示:知識(shí)管理流程圖知識(shí)收集階段知識(shí)評(píng)審階段知識(shí)審批階段知識(shí)發(fā)布階段知識(shí)使用維護(hù)階段IT 運(yùn) 維 工 程 師事件、問(wèn)題、變更的描述、分析和解決方法知識(shí)使用技術(shù)專(zhuān)家委員會(huì)否部門(mén)經(jīng)理知識(shí)庫(kù)管理員知識(shí)更新圖6-1知識(shí)管理流程圖6.1 知識(shí)收集及分類(lèi)根據(jù)事件分析結(jié)果、問(wèn)題分析結(jié)果、變更分析、業(yè)務(wù)變化、用戶(hù)手冊(cè)及相關(guān) 的說(shuō)明文檔進(jìn)行知識(shí)收集。知識(shí)（主要指常見(jiàn)問(wèn)題處理） 按照技術(shù)服務(wù)的對(duì)象

10、的不同進(jìn)行分類(lèi)， 大致分 為網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、主機(jī)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)、機(jī)房設(shè)施等， 便于運(yùn)維人員查找運(yùn)用。知識(shí)的收集主要有以下幾方面：1、故障處理報(bào)告：指運(yùn)維人員在給用戶(hù)處理問(wèn)題時(shí)，針對(duì)于問(wèn)題產(chǎn)生的原因，做出的分析，以及解決問(wèn)題時(shí)使用的方法或策略、工具等信息。工程師處理 完問(wèn)題以后，書(shū)寫(xiě)故障報(bào)告， 經(jīng)過(guò)項(xiàng)目管理部門(mén)審批， 上傳至知識(shí)庫(kù)相應(yīng)的目錄。2、巡檢報(bào)告：指運(yùn)維人員在巡檢的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或者隱患，經(jīng)過(guò)分析，可能在未來(lái)給用戶(hù)帶來(lái)問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題或隱患的表現(xiàn)形式、癥狀、以及將來(lái) 可能造成的損失等信息， 運(yùn)維人員不僅要書(shū)寫(xiě)巡檢報(bào)告， 及時(shí)跟用戶(hù)溝通外， 同 時(shí)要將此信息完整的記錄

11、并且上傳至知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)相應(yīng)的目錄。3、日常監(jiān)控：指運(yùn)維人員在日常監(jiān)控的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理時(shí)，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，得問(wèn)題發(fā)生原因和可行的解決方案。 工程師處理完問(wèn)題以后， 書(shū)寫(xiě)問(wèn)題記錄，經(jīng)過(guò)項(xiàng)目管理部門(mén)審批，上傳至知識(shí)庫(kù)相應(yīng)的目錄。4、使用支持： 指運(yùn)維人員在日常技術(shù)支持過(guò)程中， 遇到的問(wèn)題進(jìn)行處理時(shí)， 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析， 得出問(wèn)題發(fā)生原因和可行的解決方案后， 由工程師書(shū)寫(xiě)問(wèn)題記 錄，經(jīng)項(xiàng)目管理部門(mén)審批后，上傳至知識(shí)庫(kù)相應(yīng)的目錄。5、工作信息貢獻(xiàn)：指在工作中搜集到對(duì)工作有支持作用的相關(guān)信息；信息經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審閱整理后放入文件管理的相應(yīng)目錄下。運(yùn)維人員在提交知識(shí)時(shí)， 需對(duì)知識(shí)的分類(lèi)進(jìn)行判斷，

12、 并選擇與知識(shí)相對(duì)應(yīng)的 分類(lèi)。6.2 知識(shí)評(píng)審技術(shù)專(zhuān)家委員會(huì)針對(duì)運(yùn)維人員收集的知識(shí)進(jìn)行評(píng)審， 需要對(duì)其的正確性、 可 用性、嚴(yán)謹(jǐn)性、進(jìn)行驗(yàn)證和審核，確保知識(shí)的準(zhǔn)確、可用和有效。對(duì)于不準(zhǔn)確的 知識(shí)給出修改建議， 待修改后對(duì)知識(shí)進(jìn)行重新評(píng)審。 如果通過(guò)審核， 將此知識(shí)將會(huì)由運(yùn)維人員通過(guò)云服務(wù)平臺(tái)提交的知識(shí)庫(kù)，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行審批。6.3 知識(shí)審批部門(mén)經(jīng)理針對(duì)運(yùn)維人員提交的技術(shù)文檔進(jìn)行審批， 以保證按照該文章可以用 于實(shí)際生產(chǎn)中， 并且不會(huì)出現(xiàn)有破壞性的副作用。 如果審核不通過(guò)， 需運(yùn)維人員 對(duì)提交審核的信息再次進(jìn)行完善和確認(rèn)；直到通過(guò)為止。6.4 知識(shí)發(fā)布運(yùn)維人員提交知識(shí)后， 由部門(mén)經(jīng)理審批后進(jìn)行發(fā)布， 將知識(shí)納入到云服務(wù)平 臺(tái)知識(shí)庫(kù)管理中，記錄新知識(shí)建立的時(shí)間、提交人、審核人、審核通過(guò)的時(shí)間、以及新知識(shí)適用范圍等信息。供工程師在實(shí)際的工作中查詢(xún)使用。6.5 知識(shí)使用維護(hù)知識(shí)經(jīng)過(guò)發(fā)布以后直接儲(chǔ)存到云服務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)管理， 供公司運(yùn)維人員在實(shí) 際事件處理過(guò)程中參考和使用。知識(shí)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)行業(yè)動(dòng)態(tài)、 技術(shù)更新、業(yè)務(wù)實(shí)際情況等定期維護(hù)知識(shí)庫(kù)， 判斷知識(shí)是否需要更新， 是否需要報(bào)廢。 知識(shí)庫(kù)管理員可以通過(guò)云服務(wù)平臺(tái)的知 識(shí)庫(kù)管理實(shí)現(xiàn)修改、刪除知識(shí)。知識(shí)