青島海景花園員工手冊(cè)

1、青島海景花園員工手冊(cè)一、員工錄用1、 根據(jù)國家勞動(dòng)部門的有關(guān)規(guī)定，本酒店面向社會(huì)公開招收員工。根據(jù)崗位工作要求及應(yīng)聘者的體驗(yàn)、資歷審核、招聘考試結(jié)果，擇優(yōu)錄用。2、 新招收的員工須經(jīng)崗前培訓(xùn)、考試合格后上崗，試用期三個(gè)月。試用期滿，酒店可根據(jù)員工的素質(zhì)、品德、技能和工作表現(xiàn)確定是否正式聘用。3、 正式聘用的員工一律實(shí)行合同制，與酒店簽訂勞動(dòng)合同，確定勞動(dòng)關(guān)系。合同到期，勞動(dòng)關(guān)系自動(dòng)解除。要求續(xù)簽合同的員工必須由員工本人在勞動(dòng)合同到期前 30 天向酒店提出申請(qǐng)，雙方協(xié)商確定續(xù)簽與否。在合同期內(nèi)要求辭職的員工，須提前一個(gè)月向酒店提出書面辭呈，經(jīng)批準(zhǔn)后生效并按合同規(guī)定向酒店交付違約金。4、 員工離店

2、必須按酒店規(guī)定辦理離店手續(xù)，交還酒店配發(fā)的一切物品，相關(guān)部門會(huì)簽確認(rèn)后，方可離店。5、 因酒店?duì)I業(yè)條件變化富余出來的員工，不能在內(nèi)部安排時(shí)，將按勞動(dòng)部門的有關(guān)規(guī)定解決。二、員工考勤（一）考勤1、 每個(gè)員工都應(yīng)做到不遲到、不早退，上下班要打卡記錄工作時(shí)間。不允許讓別人代自己打卡或替代別人打卡。不得隨意涂改或更改考勤卡。如果考勤卡有誤、破損或丟失，必須立即報(bào)告管理人員。員工上下班除按規(guī)定打卡外，還要到崗位簽到簽退，班中離開崗位要填寫離回崗表。2、 員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不得擅離職守，如有事要離開，須向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。（二）病事假1、 員工休病假須持本店醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院證明（急診例外）向所

3、在的部門申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員請(qǐng)病假需總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工因急診不能上班，應(yīng)由本人或親屬在 4 小時(shí)內(nèi)電話通知所在部門， 病愈上班后 8 小時(shí)內(nèi)持急診證明補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。2、 事假要提前填寫請(qǐng)假條，寫明事由和請(qǐng)假時(shí)間，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可休假。三、員工生活（一）員工住宿1、 住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排，不準(zhǔn)擅自調(diào)換房間或床位。宿舍內(nèi)一律使用酒店統(tǒng)一配備的物品。保持床鋪整潔，不得占用空床和使用空床上的物品。2、 住宿員工必須服從管理，愛護(hù)宿舍內(nèi)的各種設(shè)施和物品。3、 工作時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍逗留。不準(zhǔn)擅自留外人住宿。店外住宿員工未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)進(jìn)入宿舍。4、 不準(zhǔn)將酒店設(shè)施及

4、客用品搬（帶）入宿舍使用，不準(zhǔn)將煙酒帶入宿舍。5、 保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)在墻上或窗外晾掛衣物。6、 節(jié)約能源，不準(zhǔn)開長明燈，不準(zhǔn)有長流水。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)使用電爐子、電褥子等電器。7、 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小動(dòng)物。8、 晚間 10：00 后員工不得互相串宿舍。任何時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍喧嘩、喝酒、吸煙、玩牌、打鬧或者做影響他人的事情。（二）員工餐廳1、 員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在員工餐廳就餐，服從管理，自覺遵守員工餐廳的管理規(guī)定，按順序憑卡就餐。2、 餐卡只準(zhǔn)本人使用，不得轉(zhuǎn)讓。未經(jīng)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。3、 就餐時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺沖洗餐具，愛護(hù)餐廳設(shè)施。4、 不準(zhǔn)

5、私自在餐廳會(huì)餐喝酒。不允許浪費(fèi)糧食及食品、用品。 不允許大聲喧嘩，說笑打鬧。（三）員工娛樂及閱覽遵守娛樂室、閱覽室等場所的管理規(guī)定，保持室內(nèi)衛(wèi)生，不允許著工裝進(jìn)入娛樂室、閱覽室， 不允許大聲喧嘩。 愛護(hù)各種娛樂設(shè)施， 未經(jīng)許可不允許將任何娛樂用品和書刊帶到室外。（四）員工就診自覺遵守醫(yī)務(wù)室就診規(guī)定，聽從醫(yī)囑。 遇有客人時(shí)應(yīng)先請(qǐng)客人就診， 注意保持肅靜， 愛護(hù)醫(yī)務(wù)室設(shè)備設(shè)施。（五）員工班車1、 員工乘坐班車要服從管理，按要求在發(fā)車前十分鐘到位（站），按順序上車。2、 員工乘坐班車要講究文明禮貌，要尊老扶弱，不得爭搶座位，在車內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩、打鬧、與司機(jī)交談。不得將身體任何部位伸出窗外。車未停穩(wěn)時(shí)

6、，不準(zhǔn)上、下車。3、 講究公共衛(wèi)生，車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)向車內(nèi)亂扔果皮、紙屑或吐痰。4、 愛護(hù)車輛的設(shè)施設(shè)備。（六）員工更衣室自覺遵守員工更衣室管理規(guī)定，服從管理，嚴(yán)禁攜帶酒店物品、食品進(jìn)入更衣室，講究公共衛(wèi)生和社會(huì)公德。四、員工儀表儀容（一）員工在班中，按以下要求做好個(gè)人修飾。1、 服裝：一律穿戴酒店配發(fā)的制裝和飾物。制裝應(yīng)整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扭好紐扣，拉好拉鏈。制裝不能有破損、缺扣、污漬。2、 指甲：保持清潔，不得超過指甲床 0.5mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。3、 飾物：不得佩戴手表以外的其它飾物且手表款式不夸張。4、 鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋

7、，清潔（皮鞋光亮）。酒店未配發(fā)的，一律穿黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋） ，要求清潔光亮。男鞋后跟不能高于 3 公分。女鞋后跟不能高于 6 公分。5、 男員工：頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不過耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線，保持整齊、黑色、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩斯） ，無頭屑。不留怪異發(fā)型，長發(fā)不得短于2 公分。面部：保持整潔，不得有胡須、眼垢、耳垢。襪子：黑色或深藍(lán)色。無破洞，褲腳不露襪口。6、 女員工：頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑。不留怪異發(fā)型。發(fā)長不得短于12 公分。襪子：肉色薄襪。無脫絲、破洞，裙角或褲腳不露襪

8、口。面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢，耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位。（二）個(gè)人衛(wèi)生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。五、員工守則1、 熱愛中國共產(chǎn)黨，熱愛祖國。熱愛社會(huì)主義。2、 愛酒店、愛崗位、愛事業(yè)、甘于奉獻(xiàn)。3、 尊重顧客，忠誠待客，以情服務(wù)。4、 遵守國家的法律法規(guī)，遵守國家的各項(xiàng)規(guī)章制度。5、 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，開拓創(chuàng)新。6、 保障客人人身財(cái)產(chǎn)安全，愛護(hù)酒店公共財(cái)產(chǎn)。7、 工作相互協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。8、 以客人利益和酒店聲譽(yù)為重，維護(hù)酒店形象。9、 虛心接受監(jiān)督檢

9、查，隨時(shí)糾正自身偏差。六、員工行為規(guī)范（一）言談1、 服務(wù)用語規(guī)范，將普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。2、 使用對(duì)方易懂的語言，善于傾聽對(duì)方的講話，留心對(duì)方的吩咐，合適的附和與接話，不得漫不經(jīng)心， 不能打斷對(duì)方的談話， 不能忽略敬語， 不能太謙卑， 注意使用請(qǐng)求、 建議、勸告式的語言，談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭議。3、 不要竊竊私語。（二）禮貌用語1、 早上好、您好、晚上好（見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用語）2、 您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語）3、 請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍等（為客服務(wù)及禮讓用語）4、 謝謝（得到客人或同事幫助、

10、贊揚(yáng)及客人的光顧表示謝意用語）5、 不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢鼙硎静粷M時(shí)使用）6、 沒關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時(shí)使用）7、 請(qǐng)稍候（讓客人或同事等候時(shí)用語）8、 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起打擾了；對(duì)不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語）9、 很抱歉；真對(duì)不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）10、再見，歡迎再次光臨/祝您一路平安（向客人道別用語）11、詢問客人時(shí)先用敬語（例：先生/女士，需要我?guī)兔幔?，回答客人需用敬語（例：是的，先生 /女士）。（三）走姿及行走1、 挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10 度，小于30

11、度。2、 在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。3、 院內(nèi)行走每分鐘不得少于106 步。4、 兩人以上（含兩人）在院內(nèi)行走要排豎對(duì)。5、 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿1、 挺胸、 收腹、 昂首、頭正肩平，目光自然平視。不得倚物。右手壓左手交叉放于小腹部。2、 （男）腳后跟分開，呈“V ”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。（女）腳后跟并攏，呈“V ”型，兩腿自然靠攏。（五）坐姿坐在椅面2/3 的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。（女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式1、五指自然并攏

12、，手不要握拳，介紹說明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手，不要用食指。2、與客人交談時(shí)手式不要過多，幅度不宜過大。3、手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。（七）禮節(jié)1、問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問候，同事間應(yīng)相互問候。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員。問候客人、上級(jí)忌用“你們好” ，應(yīng)一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離 5 米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候。2、進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?1-2 步，道別后方可離去，關(guān)門時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑瑒?dòng)作輕，聲音輕。3、鞠躬：右

13、手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30 度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；日、韓料理崗位員工右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾 90 度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。4、敬禮（保安） ：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。（八）目光說話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。（九）微笑對(duì)客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。（十）接電話接打電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽筒。右手自然下垂，需記錄時(shí)用右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。1、

14、 接聽電話（ 1）、三聲鈴響內(nèi)接聽電話（ 2）、直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用英文報(bào)部門或崗位，后用中文問好，報(bào)部門或崗位。例： Reception,您好，前臺(tái)。（ 3）、非直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用中文問好，自報(bào)部門或崗位。2、打電話：當(dāng)對(duì)方接起電話后，問候： “您好”，用“請(qǐng)問”確認(rèn)對(duì)方身份。如無誤，應(yīng)自報(bào)身份和事由；如有誤應(yīng)致歉“對(duì)不起，打擾了” 。2、 通話：（ 1）、聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松，多講“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、讓您久等了”。（ 2）、用姓氏稱呼對(duì)方；問候客人時(shí)，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語。（ 3）、等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。（ 4）接打電話時(shí)不允許背朝客人。

15、（ 5）、接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭示意；遇到客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人，不要使雙方客人有冷落感。七、保密守則1、對(duì)客人要求保密的事情做到守口如瓶。2、對(duì)客人的隱私保密。3、為客人在店內(nèi)的消費(fèi)情況和存入店內(nèi)的資金保密。4、不向外人泄漏酒店的商業(yè)機(jī)密。5、不泄漏酒店員工的收入及在店內(nèi)受到的處分情況。6、不泄漏酒店員工的隱私。7、不向外部門泄漏本部門的有關(guān)工作情況。8、對(duì)其它不該泄漏的信息、情況等保密。八、酒店規(guī)則（一）員工工牌1、員工工牌由酒店發(fā)給，只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。2、員工工牌屬制服的一部分，工作時(shí)間必須佩戴在制服左上方。如有遺失應(yīng)立即向人資部報(bào)告，并辦理手續(xù)

16、重新申領(lǐng)。3、員工調(diào)換部門時(shí)，須到人資部辦理更換工牌手續(xù)。（二）工作服1、員工上班時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持平整清潔；下班不得穿著工作服離店。2、不允許私自改動(dòng)服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。（三）員工物品（衣）櫥1、員工須使用指定的物品（衣）櫥，不得私自調(diào)換、轉(zhuǎn)讓。2、保持櫥內(nèi)外整齊清潔。3、所有員工的物品（衣）櫥，都應(yīng)接受管理人員的檢查。4、嚴(yán)禁私藏酒店的財(cái)物、食物和非法物品。5、員工不得私配鑰匙，如忘帶或遺失鑰匙，要與管理人員聯(lián)系使用備用鑰匙開櫥，不得撬鎖。鑰匙遺失后必須換鎖并辦理手續(xù)。（四）攜物品進(jìn)、出店1、員工上班時(shí)除攜帶的化妝品外，其它物品一律存放在保安部，不許攜帶個(gè)人

17、物品進(jìn)店。2、住店員工將物品帶進(jìn)宿舍時(shí)要經(jīng)過保安部的檢查，并與酒店相同的物品上貼上標(biāo)識(shí)以示區(qū)別。3、員工貴重物品應(yīng)到保安部寄存。4、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)品及小動(dòng)物進(jìn)店，5、員工攜帶物品進(jìn)店，必須經(jīng)有關(guān)部門簽發(fā)出門證，出店時(shí)應(yīng)將出門證交保安部檢查核實(shí)。6、員工應(yīng)無條件接受酒店管理（保安）人員對(duì)攜帶物品和物品（衣）櫥的檢查。（五）班前、班中、班后1、班前：提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。2、班中：服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標(biāo)準(zhǔn)，保證工作質(zhì)量，確保為客人、為一線提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、班后：當(dāng)日（當(dāng)班）工作結(jié)束后，按規(guī)定要求

18、作好日（班）清工作，填寫相關(guān)表格，作好交接工作。經(jīng)上級(jí)檢查確認(rèn)后方可下班。班后任何員工不得在面客區(qū)域和工作場所逗留。（六）員工通道員工出入各部門和工作場所應(yīng)走指定的員工通道， 員工進(jìn)出酒店時(shí)須走指定的店門，內(nèi)行走必須走人行道（路邊上沿） 。員工不得使用客用通道和電梯。（七） 拾遺在院員工在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)遺失的錢財(cái)物品等，須在第一時(shí)間上交部門領(lǐng)導(dǎo)或保安部，登記拾遺地點(diǎn)、時(shí)間、拾物名稱，以便盡快物歸原主。（八）使用電話員工在面客區(qū)域、 工作場所不得接、傳、打私人電話。 打給員工的外線電話可由部門給予轉(zhuǎn)達(dá)或留言。員工有急事需打電話必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后到員工專用電話處撥打。（九）親友探訪任何時(shí)間都不允許員工在面客區(qū)域、 工作場所會(huì)見親友。 來訪者應(yīng)在酒店指定的場所等候，由相關(guān)人員通知員工所在部門，經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可會(huì)見。（十）酒店財(cái)產(chǎn)1、 員工必須高度愛護(hù)酒店的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及酒店配發(fā)的用品和工具。操作設(shè)備設(shè)施