客服專員實習(xí)報告

1、客服專員實習(xí)報告認(rèn)知實習(xí)報告一，實習(xí)目的實習(xí)是大學(xué)生的重要實踐環(huán)節(jié)。 通過實習(xí)了解社會， 接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能， 培養(yǎng)良好的職業(yè)道德， 熟悉和掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運營規(guī)律， 并通過撰寫實習(xí)報告， 學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識， 為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。 為此，在 2010 年的暑假期間，我在 * 科技有限公司進(jìn)行了為期一個月的實習(xí)。*我實習(xí)的部門是客服部， 要求主要有以下幾點：（ 1）客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾； (3

2、)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況， 嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)， 不得做有損公司利益的事情；(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司二，實習(xí)內(nèi)容在* 有限公司總共實習(xí)了一個月，主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。具體來說，就是負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、 演示及客戶使用問題等服務(wù)； 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、 跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反

3、饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；完成上級安排的其他工作任務(wù)。在一個月里，我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學(xué)會了聆聽，學(xué)會如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思考。比如說，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急；在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。 我在客服崗位上學(xué)會了說話， 學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人； 我學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題， 去幫助他人， 也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。進(jìn)入公司的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。 培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的， 我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。

4、因為公司的業(yè)務(wù)品種很多， 要學(xué)習(xí)的東西很多， 而且有很多要背的知識點， 還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)， 基本上不能準(zhǔn)點下班， 甚至回到宿舍還要記憶和熟練。 除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)， 另一項要學(xué)習(xí)的就是說話。 學(xué)會保持良好的聲線， 要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、 感覺到你的微笑， 并且也要學(xué)習(xí)語言技巧， 讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信， 只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握， 才能解決和客戶的問題， 才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習(xí)的價值。在培訓(xùn)時，我學(xué)到最重要的是，如何有效地與他人客服專員實習(xí)報告溝通。比如說，上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，

5、即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時， 應(yīng)讓他能適度地暢所欲言， 除非不得已， 否則不要插嘴； 期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，

6、以增加對方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、 學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、 旁聽部門其他同事的電話、 試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。剛開始接客戶電話時特別緊張， 口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實， 系統(tǒng)操作的不熟練， 查詢速度比較慢， 很多問題都要求助同事們， 甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。 同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。剛開始，我比較害怕，不夠

7、自信，怕答錯，很依賴其他人，總是在面對問題時就求助他們。 他們在幫我們解決之后都會和我說， 遇到問題， 要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，總有要你自己面對問題的一天；對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。 他們還說，剛開始進(jìn)入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子， 但是，學(xué)多了，慢慢就好起來了。 他們說的話都很有道理。在接下來的幾個星期里， 我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能， 而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長， 各項技能也日漸純熟， 逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。通過一次次的實踐， 我逐步掌握了客服的要

8、領(lǐng)， 對公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿意度提升。三， 實習(xí)總結(jié)或體會一個月的實習(xí)讓我成長了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、 支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對個人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求， 牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好， 辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，能夠積極主動配合其他同事的工作，服從指揮和領(lǐng)導(dǎo)；同事，我善于學(xué)習(xí)，待人誠懇，能與他人和諧相處?？偟膩碚f，我在公司的

9、表現(xiàn)比較優(yōu)秀，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評的與肯定。這次的實習(xí)讓我感觸良多。首先，在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、 職位、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題， 在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)， 保持主動性。客服專員實習(xí)報告其次，在處理問題方面。接聽電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等；認(rèn)真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。 再者，在同事關(guān)系方面。 同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。 維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展， 也有利于個人的發(fā)展。 最后，最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑， 不管自己情緒如何， 也不可對顧客不禮貌。 我們要保持良好的心情，這樣即使對