客服話務(wù)員年度總結(jié)共五則

1、Word文檔，下載后可編輯客服話務(wù)員年度總結(jié)共五則第二篇：客服話務(wù)員工作總結(jié) 客服工作總結(jié) 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 您好！我叫_，畢業(yè)于_省_學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。 2007年7月至9月，我在滁州移動(dòng)公司_6任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)： 1客服人員所需的根本技能及素養(yǎng)要求： 客服人員所需的根本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、一般話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 2作為客服人員，需要一定的技能技巧： (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理

2、客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他中意。 (2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便同意客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦同意客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的呈現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的根本要求。 (3)勇于承當(dāng)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)

3、對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承當(dāng)責(zé)任。 3作為客服，需要一定的技能素養(yǎng)： (1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務(wù)人員的關(guān)心。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)

4、驗(yàn)。 (3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素養(yǎng)。 第三篇：客服話務(wù)員服務(wù)手冊(cè) 客服話務(wù)員服務(wù)手冊(cè) 第一章：號(hào)碼咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、號(hào)碼鈴聲響兩聲后，必須接聽號(hào)碼；鈴響五聲后，應(yīng)向來電人抱歉。 2、接到號(hào)碼，首先應(yīng)該問好，報(bào)公司名稱“您好，_” 3、打號(hào)碼過程中應(yīng)該經(jīng)常使用根本的禮貌語言。 4、接打號(hào)碼過程中，應(yīng)保持笑臉，聲音要自然清晰，音量最好較一般談天時(shí)稍大，能夠讓對(duì)方聽清晰你所講的內(nèi)容。 5、號(hào)碼旁先備妥號(hào)碼記錄本，左手拿聽筒，右手預(yù)備記錄； 6、清晰的記錄每一個(gè)咨詢者

5、的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個(gè)地方的人、為什么要咨詢。 7、重復(fù)一遍號(hào)碼內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如：號(hào)碼號(hào)碼、姓名、地址、咨詢事項(xiàng)等。 8、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對(duì)方先掛掉號(hào)碼后，自己才能掛斷號(hào)碼。 9、負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清晰的了解公司批發(fā)和加盟的根本要求和條件，以便清晰的答復(fù)客戶所提出的問題。 10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。 11、咨詢服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記號(hào)碼記錄，以方便回訪。 12、接轉(zhuǎn)號(hào)碼，應(yīng)告知對(duì)方姓名、大概事項(xiàng)。 13、下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。 第二章：廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、客戶到達(dá)公司后，必須在1分鐘內(nèi)

6、有人主動(dòng)上前與客戶打招呼，主動(dòng)、熱情的問候“某某先生，您好”。 2、每一位客戶開展廳前應(yīng)該給他們倒水，(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。 3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。 4、進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提醒客戶存放物品，“先生您好，請(qǐng)先把你的包存放在貨物存放箱內(nèi)，請(qǐng)妥善保管好你的鑰匙。” 5、業(yè)務(wù)主管安排接待人員后，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨。 第三章：跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1接到跟單安排時(shí)，跟單人員應(yīng)馬上放下手中其他工作，接待客戶。 2客戶進(jìn)入展廳，跟單人員馬上微笑迎上去。 3客戶所到區(qū)域，跟單人員必須打開電燈。 4跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶交流，了解客戶需求。 5在跟

7、單過程中，應(yīng)做到熱情、周到、大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻簟?6跟單人員在跟單過程中，發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽，應(yīng)馬上記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長。 7客戶選購需要提醒售后服務(wù)知識(shí)的商品，跟單人員要當(dāng)面告知客戶，防止客戶抱怨。 8對(duì)客戶需求，跟單人應(yīng)馬上記錄下來，及時(shí)告知銷售組長登記，并在該產(chǎn)品到貨后，及時(shí)通知客戶。 9跟單人應(yīng)記錄客戶的意見、建議及投訴，并及時(shí)告知銷售組長。 10對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，及時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位。 11與客戶點(diǎn)貨時(shí)，跟單人員必須認(rèn)真核對(duì)編碼、數(shù)量、單價(jià)、金額，邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)。

8、12點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應(yīng)提醒客戶及時(shí)付清貨款。 第四章：結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1結(jié)算時(shí)，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)及時(shí)讓客戶留下姓名、號(hào)碼、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立根本信息。 2在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題，若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換，做到問題商品不出庫。 3在客戶選完商品后，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨，得到客戶同意時(shí)，應(yīng)馬上打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應(yīng)讓客戶稍等。 4銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨。對(duì)單過程中要核對(duì)商品編號(hào)、數(shù)量、單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題，做到準(zhǔn)確無誤的給客戶裝箱。 5所有商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋，不提散放。 6點(diǎn)貨完

9、畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)馬上打印退貨單，并與客戶核對(duì)單據(jù)，確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳。 7收款時(shí)要唱收唱付：(收您××元，找您××元) 第五章：點(diǎn)貨、包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分客戶在時(shí)和不在的情況。 1.客戶在的情況： A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯(cuò)。 B.然后點(diǎn)貨，每點(diǎn)一樣商品必須確定，編號(hào)，價(jià)格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題。點(diǎn)貨時(shí)必須是點(diǎn)一樣，裝一樣，鉤一樣。如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需要有經(jīng)手人，客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量防止商品在運(yùn)輸過程中被損壞。 C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)

10、所要的商品都放進(jìn)了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認(rèn)。 D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人。 E.最后封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和號(hào)碼，防止在運(yùn)輸途中有人拆箱。 F.注重客戶是否買單。 G.送客戶。 2.客戶不在的情況下： A點(diǎn)貨人必須兩個(gè)人經(jīng)手。 B點(diǎn)完后兩個(gè)人都必須簽字確認(rèn)。 D再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱。 E再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個(gè)是否有人開箱就很清晰了。 第六章：貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些根本的貨運(yùn)方式。(中鐵、順豐、申通等)。 2、按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。 3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)

11、根本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以答復(fù)客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運(yùn)輸)。 4、貨物發(fā)出后，應(yīng)主動(dòng)打號(hào)碼聯(lián)系客戶，告訴他貨物已發(fā)，大概幾天到，還有貨物的貨單號(hào)，方便客戶查收。 5、貨物發(fā)出后，應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時(shí)間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號(hào)等重要信息。 第七章：送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶到公司展廳來選貨，我們要熱情接待，積極推薦商品，這是肯定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動(dòng)去送客戶，在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些？我個(gè)人提出以下建議： 1當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓，(不管客戶情愿不情愿，我們要先采取主動(dòng)) 2送客

12、戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動(dòng)關(guān)心客戶提貨。 3在客戶快要離開的過程中，遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。 4在送客戶動(dòng)身前，要主動(dòng)提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩。 5送客戶上車的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類的話，然后又說下次新貨到來時(shí)，第一個(gè)通知他們，我相信他們聽了后在回去的路上，都會(huì)一直保持愉快的心情，心里想這個(gè)公司態(tài)度很好，下次不來進(jìn)貨都找不到理由，一定得來。 第八章：視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需要的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時(shí)間。 2、依據(jù)客戶的要求，預(yù)備好商品，

13、并放到視頻的地點(diǎn)。 3、在客戶視頻前十分鐘登陸QQ，并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。假設(shè)工作不能正常進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)通知客戶，并約定下次視頻時(shí)間，并抱歉。 4、在視頻的過程中，應(yīng)把商品的具體信息，比方：產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法，文化背景告訴客戶，并檢查商品的質(zhì)量。 5、在視頻時(shí)可以與他談天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感謝并記錄。 6、詢問發(fā)貨的方式。 7、視頻完或，馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額。 8、告知客戶應(yīng)該匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額)，且確定客戶所匯款的銀行。 9、收到客戶匯款后，和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱

14、(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，認(rèn)真包裝，確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞)，通知貨運(yùn)公司上門取貨，將貨發(fā)出。 10、通知客戶貨運(yùn)方式、貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間。 第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚。 2當(dāng)客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時(shí)，應(yīng)馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份。 3再留一份，拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好，最好是當(dāng)天下班前配好，若是訂單到的時(shí)間晚，或是需配的貨太多，在當(dāng)天不能配完，則第二天必須配好。 4配好后馬上給客戶打號(hào)碼向他匯報(bào)一下貨的情況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過價(jià)等。 5當(dāng)客戶要求視頻時(shí)，我們先問清晰他需要看些什么貨，價(jià)位在多少的

15、，再約定一個(gè)確切的時(shí)間。 6預(yù)約好后馬上去把貨配好，并在約定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸QQ，檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?，等待客戶的到來?7視頻期間，耐心具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單。再向客戶報(bào)價(jià)，問他在哪天，今天還是明天打款過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后馬上點(diǎn)貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號(hào)告訴客戶，期間要非凡認(rèn)真。 8網(wǎng)站后臺(tái)的信息必須天天都要檢查，并在當(dāng)天回復(fù)客戶，天天檢查是否有訂單。 第十章：產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶送來需要維修的飾品，要注重以下幾點(diǎn)： 1寶石脫落的，能自己維修的盡量維修。 2假設(shè)修不好的(比方嚴(yán)峻損壞的，寶石破裂，銀器斷裂等)要告知客戶維修時(shí)間

16、為16個(gè)月，因?yàn)槔峡傄玫接《热?，但是不一定能維修到和原來的一樣。 3要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。 4收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和胡總的交接單上，最后注上客戶姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。 5胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個(gè)分類，分類后給客戶打號(hào)碼，給客戶發(fā)貨。 第十一章：退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、批發(fā)客戶： (1)自己提貨的不能退換。 (2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，馬上與公司聯(lián)系換貨。 (3)當(dāng)收到貨之后，發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清情況，如確定產(chǎn)品本身問題

17、，予以換貨，無產(chǎn)品時(shí)可退貨。 2、加盟客戶：嚴(yán)格按照加盟合同上的退換貨比例操作。 第十二章：代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1將客戶托付代賣的商品認(rèn)真核對(duì)數(shù)量后，打印一份“托付代銷”清單，并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李，jm××薛) 2若客戶不在現(xiàn)場，應(yīng)將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報(bào)給客戶，讓客戶簽字認(rèn)可。 3定期與客戶匯報(bào)銷售情況。 第十三章：客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn) 1跟單人員在跟單過程中，了解客戶的情況和性格特點(diǎn)，并用客戶檔案來治理。(完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛好的產(chǎn)品，對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、

18、愛好愛好、關(guān)系等級(jí)等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。) 2每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。 3新年春節(jié)贈(zèng)予一份紀(jì)念品。 4客戶生日發(fā)函，發(fā)電祝賀。 5邀請(qǐng)重要局部客戶參加公司聯(lián)歡活動(dòng)。 6每周跟單人員對(duì)自己所熟悉的客戶進(jìn)行溝通，交流產(chǎn)品銷售情況，以及近期對(duì)公司的建議并做記錄。 7得知客戶生病，主動(dòng)慰問。 8及時(shí)整理客戶的購置記錄，服務(wù)記錄，客戶關(guān)系狀況，對(duì)客戶的需求記錄，在貨品有時(shí)，及時(shí)通知。達(dá)成客戶的滿足度。 9對(duì)咨詢的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對(duì)客戶的購置緊迫度進(jìn)行評(píng)估，以備回訪。 第十四章：投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的

19、職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則： 一聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。 二問清晰待住戶(顧客)講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其表達(dá)清晰實(shí)際情況。 三跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清晰，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。 四復(fù)清晰對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客)，以講明其投訴已得到足夠的重

20、視和妥善的解決。 五記清晰處理住戶(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清晰地記錄于顧客投訴記錄。 六、報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。 第十五章：客戶服務(wù)用語： 文明用語： 1因人稱謂(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友) 2您好 3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問 4請(qǐng)稍等 5感謝 6對(duì)不起 7請(qǐng)?jiān)?8很報(bào)歉 9沒關(guān)系 10不客氣 11請(qǐng)您排隊(duì)等侯 12請(qǐng)不要著急 13很興奮能為您服務(wù) 14請(qǐng)您先看一下須知 15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我 16對(duì)不起，請(qǐng)注重保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙) 17請(qǐng)把您的需求告訴我 18我能為您提供什么關(guān)心嗎？ 19我理解您的心情

21、20我會(huì)盡量關(guān)心您 21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格 22有不懂的地方您盡管問 23很抱歉，讓您久等了 24不用謝 25請(qǐng)放心 26我們幫您辦 27請(qǐng)留下保貴意見 28您慢走 29請(qǐng)走好,再見 30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！ 31您的需求就是我的職責(zé) 32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人)語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫暖、親切自然。 服務(wù)忌語 1帶有蔑視性、欺侮性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一會(huì)兒 4少啰嗦，快點(diǎn)講 5你管不著(你少管閑事) 6喂，叫你呢 7不關(guān)我的事 8急什么，還沒上班呢 9找別人去，我管不著 10墻上貼著，自己看 11就你急，怎么不早來 12給你講過幾遍了，怎么還拎不

22、清 13急什么，沒看我正忙著嗎？ 14你能怎么樣(你看著辦) 15沒看快下班了嗎，早干什么了 16煩不煩 17這么晚了明天來 18你問我，我問誰？ 19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。 20你這人是不是有毛??？ 21你這人真啰嗦。 22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ 23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。 24我就這態(tài)度。有本領(lǐng)你告去 25叫什么，等一下。 26我就這種態(tài)度，怎么啦？ 27不是我管，我不曉得。 28不知道，你問我，我問誰。 29對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人)不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。 第四篇：客服中心星級(jí)話務(wù)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 南京申通客服中心評(píng)選星級(jí)話務(wù)員考核方法(試行) 為了進(jìn)一步增強(qiáng)話

23、務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)，改良服務(wù)質(zhì)量，提高客服水平，結(jié)合實(shí)際情況，特制定如下南京申通評(píng)選星級(jí)話務(wù)員考核方法(試行)： 一、 參評(píng)資格： 南京申通所有在職話務(wù)員。 二、 評(píng)選方法： 從綜合素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能等方面，按照話務(wù)員績效考核實(shí)施方法對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)選。每季度評(píng)定一次，每年共評(píng)定四次。初評(píng)從一星級(jí)明星話務(wù)員開始評(píng)選。具體評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)見附件。 三、 星級(jí)話務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)方法： (一)星級(jí)話務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)額度如下： 一星級(jí)明星話務(wù)員：人民幣100元； 二星級(jí)明星話務(wù)員：人民幣200元； 三星級(jí)明星話務(wù)員：人民幣300元； (二)星級(jí)話務(wù)員的獎(jiǎng)勵(lì)為一次性獎(jiǎng)勵(lì)，在當(dāng)月工資中核發(fā)。 (三)凡被評(píng)為三星級(jí)的明星話務(wù)員，除

24、享受三星級(jí)明星話務(wù)員一次性獎(jiǎng)勵(lì)待遇外，在其現(xiàn)行工資標(biāo)準(zhǔn)根底上上調(diào)一檔。 (四)三星級(jí)明星話務(wù)員如在下季度評(píng)定中仍符合標(biāo)準(zhǔn)，則只保存其三星級(jí)明星話務(wù)員榮譽(yù)，但不再享受一次性獎(jiǎng)勵(lì)。該榮譽(yù)每季度考評(píng)一次，連續(xù)保存四次者，則在其現(xiàn)行工資崗位系數(shù)根底上再上調(diào)一檔，以此類推。 四、 星級(jí)話務(wù)員資格的取消及相關(guān)罰則： 1、已被評(píng)定的明星話務(wù)員在下季度評(píng)定過程中，如發(fā)覺未到達(dá)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要求，則自動(dòng)下降一級(jí)。如：原三星級(jí)降為二星級(jí)、原二星級(jí)降為一星級(jí)；原一星級(jí)則不享受明星話務(wù)員榮譽(yù)及待遇。 2、明星話務(wù)員待遇的取消，采取用戶有理由投訴一票否決制。即：如有用戶投訴明星話務(wù)員，一經(jīng)查實(shí)則取消星級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，為一般話務(wù)員

25、。 3、一般話務(wù)員參評(píng)資格的取消，亦采取用戶有理由投訴一票否決制。即：如有用戶投訴一般話務(wù)員，一經(jīng)查實(shí)則取消評(píng)定資格。 五、 其他說明： 1、明星話務(wù)員的評(píng)定工作由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)考核，由總經(jīng)辦和主管負(fù)責(zé)實(shí)施。 2、總經(jīng)辦保存對(duì)該評(píng)定方法的最終解釋權(quán)。 南京申通客服中心 2008年10月20日 考核評(píng)比方法 為了進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理考核，充分調(diào)動(dòng)話務(wù)員的服務(wù)主動(dòng)性和積極性，全面提高查詢部門的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)決定開展“星級(jí)話務(wù)員”評(píng)比活動(dòng)。具體方法如下： 一、評(píng)比方法 1、每位話務(wù)員初始級(jí)為一星，最高級(jí)為三星，依據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行加星或減星，每季度進(jìn)行一次評(píng)定。 2、星級(jí)話務(wù)員對(duì)應(yīng)崗位工資： 一星級(jí)明星話務(wù)員：

26、_0元 二星級(jí)明星話務(wù)員：_0元 三星級(jí)明星話務(wù)員：_0元 3、評(píng)比依據(jù)分以下八類： (1)客戶意見：檢查人員主動(dòng)對(duì)撥打公司客服號(hào)碼的客戶和業(yè)務(wù)員進(jìn)行意見征詢，每月報(bào)一次。 (2)話務(wù)員互評(píng)：每位話務(wù)員可依據(jù)自己的觀看和了解到的情況對(duì)所有話務(wù)員進(jìn)行公正評(píng)價(jià)。 (3)日常檢查：檢查人員及主管和組長要依據(jù)公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核方法，做好日常檢查、監(jiān)督工作，并做好檢查記錄，月底匯總。 (4)綜合能力：指接聽號(hào)碼過失的發(fā)生，解答快件查詢及業(yè)務(wù)咨詢的能力，處理疑難問題及業(yè)務(wù)糾紛的應(yīng)變能力。 (5)重大事件：如客戶投訴、客戶表揚(yáng)、業(yè)務(wù)員和網(wǎng)點(diǎn)反應(yīng)。 (6)禮儀意識(shí)：在工作時(shí)間內(nèi)所呈現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語

27、、禮貌用語、儀表著裝。 (7)業(yè)務(wù)量：依據(jù)受理查詢數(shù)量和信息反應(yīng)的準(zhǔn)確性和速度進(jìn)行考核。 (8)業(yè)務(wù)考試：每月一次的業(yè)務(wù)考試(筆試、隨機(jī)抽查)，內(nèi)容為查詢步驟、職業(yè)文明用語和客服禮儀、根底業(yè)務(wù)、常用號(hào)碼號(hào)碼、掃描代碼、地理知識(shí)等。 二、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn) 1、以上述八項(xiàng)評(píng)比依據(jù)對(duì)全體話務(wù)員的服務(wù)情況及工作表現(xiàn)進(jìn)行考核打分。95分以上的為三星，每月三星最多不超過5名。8595分的為二星，7085分為一星，70分以下為無星。連續(xù)兩次評(píng)比均為一星的則降為無星，限期整改。 2、發(fā)生客戶有理由投訴且造成較大影響者遞減一星，連續(xù)受用戶表揚(yáng)三次且事例突出者遞加一星。 3、公司公告欄內(nèi)設(shè)立星星榜，對(duì)每位話務(wù)員的星級(jí)情況

28、進(jìn)行張榜公布。 4、依據(jù)每位話務(wù)員的星級(jí)情況，拉開分配檔次。具體標(biāo)準(zhǔn)為： 三、考核打分方法 (一)業(yè)務(wù)考試(20分) 每月進(jìn)行一次，考試內(nèi)容為每月一次的業(yè)務(wù)考試(筆試、隨機(jī)抽查)，內(nèi)容為公司報(bào)價(jià)、查詢步驟與技巧、職業(yè)文明用語和客服禮儀、根底業(yè)務(wù)知識(shí)、客服延誤破損遺失細(xì)則、超重派送費(fèi)用、操作知識(shí)、常用號(hào)碼號(hào)碼、掃描代碼、打字速度、常用地理知識(shí)等。 (二)客戶意見(15分) 以檢查人員主動(dòng)對(duì)撥打公司號(hào)碼的客戶進(jìn)行的意見征詢?yōu)橐罁?jù)評(píng)分。 (三)日常檢查(30分) 依據(jù)各級(jí)組長日常檢查為依據(jù)、主管抽查情況為依據(jù)評(píng)分： 1、每發(fā)覺一次不統(tǒng)一著裝、不佩帶工牌及儀容不整、坐姿不端正扣5分。個(gè)人桌面物品不整潔

29、或者個(gè)人工作臺(tái)上出現(xiàn)任何與工作無關(guān)的雜物，每發(fā)覺一次扣3分。 2、工作時(shí)間上網(wǎng)、吃零食、看閑書、睡覺等與工作無關(guān)的事一次扣10分。 3、一次不使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語扣2分；無故推諉、推延客戶或敷衍咨詢客戶扣5分；交接班時(shí)業(yè)務(wù)交接不清一次扣3分。業(yè)務(wù)較忙或遇到特別情況時(shí)對(duì)用戶無請(qǐng)求諒解的語言扣3分；發(fā)覺使用服務(wù)忌語一次扣8分；語氣粗暴或者不講一般話一次扣3分。 4、嚴(yán)格遵循首問責(zé)任制。非處理范圍事宜及時(shí)轉(zhuǎn)交給相應(yīng)人員，直接讓客戶撥打其他號(hào)碼者一次扣5分。 5、未經(jīng)主管或者組長同意私自換班、頂班扣5分，不服從主管和組長工作安排一次扣10分。 6、違反勞動(dòng)紀(jì)律遲到、早退一次扣2分，每請(qǐng)事假一天扣2分，病假

30、不扣分(要求有醫(yī)院診斷)。脫崗(遲到30分鐘以后按脫崗對(duì)待)一次扣15分，因脫崗造成過失事故加扣10分。曠工(脫崗60分鐘以后按曠工對(duì)待)一次扣15分，因曠工造成過失事故的一次扣20分。 7、要求參加的集體活動(dòng)，如學(xué)習(xí)、開會(huì)、文體活動(dòng)等，請(qǐng)假一次扣2分，遲到一次扣5分，不參加一次扣8分。 8、保護(hù)公司設(shè)備、注意節(jié)約，下班后不關(guān)電腦發(fā)覺一次扣3分，人為損壞號(hào)碼、桌椅、電腦等辦公設(shè)備一次扣10分。 (四)因違反服務(wù)條例、首問負(fù)責(zé)制造成較大影響或獲“用戶表揚(yáng)信”情況屬實(shí)的屬重大事件。 違反服務(wù)條例或者工作疏忽導(dǎo)致客戶投訴的，扣責(zé)任人20分，造成社會(huì)影響如引起新聞、消協(xié)等監(jiān)督部門追查的扣20分，情節(jié)特

31、別嚴(yán)峻者直接減星，同時(shí)作辭退處理。接到用戶特別表揚(yáng)信，酌情一次加58分，連續(xù)受用戶表揚(yáng)三次且事例突出者直接加星。本季度發(fā)生重大用戶投訴事件及重大業(yè)務(wù)過失者否決三星級(jí)評(píng)比權(quán)。 (五)話務(wù)員互評(píng)(5分) 開展話務(wù)員互評(píng)活動(dòng)，每位話務(wù)員可記名、無記名的對(duì)所有話務(wù)員進(jìn)行公正評(píng)價(jià)，要求寫出理由并打分，將互評(píng)意見直接交給主管，每月底匯總評(píng)定，對(duì)能夠真實(shí)客觀、全面評(píng)價(jià)其他人員的話務(wù)員酌情加24分。 (六)綜合能力(10分) 以話務(wù)員互評(píng)結(jié)果、服務(wù)檢查人員及客服主管的檢查記錄為依據(jù)對(duì)每位話務(wù)員的服務(wù)情況、服務(wù)層次和綜合素養(yǎng)進(jìn)行綜合評(píng)定。 (七)業(yè)務(wù)量(12分) 依據(jù)受理業(yè)務(wù)量或者查詢基數(shù)，酌情一次加512分，

32、正常分為8分，最高限分12分，最低限分5分，即正好完成月核定基數(shù)的得8分，超額完成月核定基數(shù)的，按超額的月基數(shù)的百分比酌情加分，每超額完成月量基數(shù)的1%加0.5分，以此類推，但加分后得分最高不超過12分。沒有完成核定的月核定基數(shù)的，按未完成的月核定基數(shù)的百分比酌情減分，每月完成核定基數(shù)的1%減0.5分，以此類推。 四、對(duì)服務(wù)層次和綜合素養(yǎng)較高、服務(wù)水平明顯優(yōu)于其他話務(wù)員的在總分以外酌情加510分。 第五篇：_年客服話務(wù)員年終總結(jié) _年客服話務(wù)員年終總結(jié) 撰寫人：_ 日 期：_ _年客服話務(wù)員年終總結(jié) 在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。 那時(shí)，班長說

33、我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是快樂。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗，許多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍螅@個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。 可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都預(yù)備好了.一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果.卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到號(hào)碼聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫