員工溝通與反饋程序x

1、員工溝通與反饋程序一、 目的為促進(jìn)公司各部門(mén)及員工之間的交流， 加強(qiáng)員工溝通， 及時(shí)了解員工思想動(dòng) 態(tài)和訴求， 培養(yǎng)正確的溝通心態(tài)和積極的溝通習(xí)慣， 提高溝通的準(zhǔn)確度和工作效 率，減少誤解和矛盾，建立和諧的工作關(guān)系，形成健康良性的問(wèn)題反映、反饋和 解決渠道與機(jī)制，為公司各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展提供保障，特制訂本程序。二、適用范圍公司內(nèi)部和員工之間涉及到文件溝通、 會(huì)議溝通、面談及其他形式溝通時(shí)均 適用本辦法，主要包括以下形式的溝通：1)面談：主要指一對(duì)一或多方面對(duì)面談話。2)會(huì)議：包括專題討論和工作協(xié)調(diào)會(huì)議、員工座談會(huì)、班組晨會(huì)、管理例 會(huì)和干部或員工大會(huì)等方式。3)書(shū)面溝通：包括會(huì)議紀(jì)要、工作報(bào)告

2、、文件、聯(lián)絡(luò)單、管理看板、班組 園地、宣傳欄和內(nèi)部刊物等方式。4)網(wǎng)絡(luò)溝通：包括電話、0A與電子郵件與網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聯(lián)絡(luò)工具等方式。5)其他如意見(jiàn)箱等方式。特別申明，本辦法不包括公司對(duì)外部的溝通，如對(duì)政府、客戶、社區(qū)環(huán)境或 公共媒體等。三、內(nèi)部溝通原則1)自上而下溝通，可以越級(jí)檢查，但不可以越級(jí)指揮(緊急情況除外)。2)自下而上溝通，可以越級(jí)申訴，但不可以越級(jí)報(bào)告(緊急情況除外)。3)溝通應(yīng)以尊重、信任、耐心的態(tài)度進(jìn)行，應(yīng)避免沖突，以基于事實(shí)、出 于工作目的和解決問(wèn)題為主，嚴(yán)格要求對(duì)事不對(duì)人。4)部門(mén)間的溝通，尤其是重大分歧或不確定事項(xiàng)，應(yīng)職責(zé)明確、以書(shū)面信 息為主，做到溝通和溝通記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、真

3、實(shí)等。5)下級(jí)對(duì)上級(jí)的報(bào)告請(qǐng)示或建議，應(yīng)避免簡(jiǎn)單提交問(wèn)題，而應(yīng)提出對(duì)解決 問(wèn)題的幾個(gè)備選方案且明確選擇傾向，供上級(jí)決策選用。特別地，勞動(dòng)合同、 員工工作崗位安排和崗位薪酬、 績(jī)效考核等屬于員工個(gè) 人與公司勞動(dòng)關(guān)系的一部分， 除相關(guān)管理人員外， 員工只應(yīng)就個(gè)人相關(guān)事宜做逐 級(jí)溝通，不得向無(wú)關(guān)人員透漏個(gè)人相關(guān)信息，不得串聯(lián)其他同事或擅自散播負(fù)面 信息、 煽動(dòng)群體性事件。四、管理職責(zé)(一)人力資源部1)人力資源部負(fù)責(zé)擬定和組織審批員工溝通相關(guān)程序，對(duì)各部門(mén)的員工溝 通情況予以監(jiān)督和指導(dǎo)，并組織對(duì)班組長(zhǎng)及以上管理人員、特殊部門(mén)與 崗位的員工進(jìn)行相關(guān)溝通技能的培訓(xùn)。2)人力資源部應(yīng)積極促進(jìn)各部門(mén)間的溝通

4、，定期或不定期召集懇談會(huì)，及 時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)和需求。必要時(shí)，應(yīng)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查(正式或 非正式)。3)對(duì)員工反映的問(wèn)題， 人力資源部應(yīng)組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和人員予以及時(shí)答 復(fù)和解決；解決有重大困難的，應(yīng)專題上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)或工會(huì)主管工作人 員，跟蹤解決方案，及時(shí)反饋員工、形成工作閉環(huán)。(二)各部門(mén)主管和各級(jí)管理人員1)應(yīng)按要求參加出席會(huì)議、執(zhí)行會(huì)議決議；并根據(jù)會(huì)議要求、上級(jí)指示或 工作需要，向所屬部門(mén)、員工及時(shí)傳達(dá)會(huì)議決議及公司的政策、規(guī)章、 要求等；2)應(yīng)及時(shí)召開(kāi)部門(mén)員工會(huì)議、做好專題溝通和培訓(xùn)，形成會(huì)議決議并追蹤 落實(shí)；3)各部門(mén)及各級(jí)管理人員，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)跨部門(mén)事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、催辦，必 要時(shí)

5、對(duì)部屬加以考核或提起跨部門(mén)投訴；4)應(yīng)定期或不定期向上級(jí)主管做員工思想狀態(tài)和員工溝通的專題匯報(bào)；特別地，每一位有團(tuán)隊(duì)下屬的管理人員 ，應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行入職談話、轉(zhuǎn) 正談話，定期或不定期的工作表現(xiàn)與績(jī)效溝通談話等； 并按規(guī)定和要求， 對(duì)入職 轉(zhuǎn)正評(píng)價(jià)、績(jī)效考評(píng)等做出書(shū)面評(píng)價(jià)、簽認(rèn)和溝通。對(duì)核心員工，應(yīng)會(huì)同人力資 源部明確其定向培養(yǎng)和發(fā)展計(jì)劃。（三）工會(huì)和黨團(tuán)組織等工會(huì)和黨團(tuán)組織等， 除執(zhí)行政府相關(guān)行政管理規(guī)定外， 應(yīng)針對(duì)員工福利和勞 動(dòng)保護(hù)等及時(shí)征求員工意見(jiàn)并予以反饋。 對(duì)特殊人員， 如外駐外派、 生活困難員 工，夫妻兩地分居員工等，應(yīng)不定期進(jìn)行多種形式的溝通；員工意見(jiàn)征集、 滿意度調(diào)查和懇談會(huì)

6、內(nèi)容， 工會(huì)和黨團(tuán)組織主會(huì)人員應(yīng)對(duì)員 工反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行匯總，明確責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人，確定行動(dòng)計(jì)劃并監(jiān)督落實(shí)、及 時(shí)反饋員工。五、溝通管理細(xì)則（一）公司規(guī)章、制度類文件公司規(guī)章制度類文件， 是指規(guī)定各種規(guī)章制度及作業(yè)程序、 作業(yè)規(guī)范、 操作 標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)相關(guān)權(quán)責(zé)主管審核、批準(zhǔn)的正式文件，有專一主題、格式化、適用期長(zhǎng) 的體系或管理規(guī)范文件及基礎(chǔ)性制度等， 一般應(yīng)由行政管理部或質(zhì)量管理部文控 中心頒布、發(fā)放。在各項(xiàng)與員工相關(guān)的管理制度下發(fā)之前， 制度擬定單位應(yīng)充分溝通， 了解和 征求員工對(duì)制度的意見(jiàn)或建議， 必要時(shí)應(yīng)按行政或體系文件控制要求， 予以會(huì)簽 或召集專門(mén)會(huì)議審議。公司下發(fā)的制度文件，各部門(mén)要通過(guò)

7、晨會(huì)、公告欄或?qū)ｉT(mén)會(huì)議等方式及時(shí)、 準(zhǔn)確地向全體員工傳達(dá)。（二）工作聯(lián)絡(luò)單和專項(xiàng)工作溝通以下情形適合采用書(shū)面溝通方式時(shí)，可使用工作聯(lián)絡(luò)單來(lái)溝通和解決 問(wèn)題：1）公司員工遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決時(shí)；2）公司員工遇到重要問(wèn)題需得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面批示時(shí)；3）對(duì)行政會(huì)議決定的事項(xiàng)及問(wèn)題需進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)時(shí)；4）所需解決的問(wèn)題在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法答復(fù)時(shí)且需跟蹤記錄時(shí)；5）所需解決的問(wèn)題需有書(shū)面記錄或證據(jù)時(shí)；6）工作中需要得到其他部門(mén)的支持與配合時(shí)；7）對(duì)公司具有代表性問(wèn)題的建議，對(duì)公司管理改善、改革及發(fā)展的重大建議 和意見(jiàn)；8）員工其他重大溝通訴求等。各部門(mén)之間、公司內(nèi)部之間具體事務(wù)聯(lián)絡(luò)、 協(xié)調(diào)、知

8、會(huì)等事宜辦理都可用 工 作聯(lián)絡(luò)單形式體現(xiàn)、傳遞。適用工作聯(lián)絡(luò)單情形的一般工作流程為：1.各部門(mén)員工，針對(duì)以上情形，需采用書(shū)面形式解決問(wèn)題時(shí)，必須先填寫(xiě) 工作聯(lián)絡(luò)單，將填好的工作聯(lián)絡(luò)單遞交本部門(mén)主管；部門(mén)主管 接到工作聯(lián)絡(luò)單時(shí)必須在約定時(shí)間內(nèi)向員工反饋問(wèn)題解決情況；2.部門(mén)間有需采用書(shū)面形式解決問(wèn)題時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理相互遞交工作聯(lián)絡(luò) 單，將填好的工作聯(lián)絡(luò)單遞交對(duì)方部門(mén)主管；接受方應(yīng)在約定時(shí) 間內(nèi)向遞交方反饋問(wèn)題解決情況；3.對(duì)工作聯(lián)絡(luò)單、決議事項(xiàng)追蹤表等的文書(shū)，必要時(shí)，發(fā)出部門(mén) 可要求收文者在文件分發(fā)記錄表簽收登錄；收文者不得拒簽。（三）簽（呈）報(bào)告、報(bào)表以及通知類和其他文書(shū)是指進(jìn)行各種具體事務(wù)聯(lián)絡(luò)

9、、通知、交辦、指令、呈報(bào)等文書(shū)。一般適用期 較短，針對(duì)性較具體，適用期過(guò)后，多數(shù)無(wú)保存價(jià)值或存檔要求的文件；另外， 有些臨時(shí)性或試行性制度也可采用此類形式。 細(xì)節(jié)參照 行政文件管理制度 等 規(guī)定執(zhí)行。（四）會(huì)議記錄類文書(shū)工作中需要得到其他部門(mén)的支持與配合時(shí)， 可通過(guò)工作協(xié)調(diào)會(huì)議、 管理例會(huì) 等各種方式與相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人及執(zhí)行人進(jìn)行溝通， 保障工作配合時(shí)不會(huì)出現(xiàn)因 溝通不暢而產(chǎn)生的問(wèn)題；會(huì)議相關(guān)溝通，按會(huì)議管理規(guī)定等相關(guān)制度執(zhí)行五）部門(mén)內(nèi)管理文件和文件溝通各部門(mén)內(nèi)部制度和工作規(guī)范， 由部門(mén)在不與公司制度相抵觸的前提下提出或 組織制定，經(jīng)部門(mén)主管審核，分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，在本部門(mén)范圍內(nèi)頒布、發(fā)放（必

10、要時(shí)，報(bào)批前可送行政管理部和人力資源部會(huì)審，確認(rèn)與公司相關(guān)制度無(wú)矛盾、 抵觸等）；對(duì)正式發(fā)放文件，由發(fā)放部門(mén)要求收件者在文件分發(fā)記錄表上簽 收登錄。對(duì)須張榜公布的公告、 任命、 通知等文書(shū)發(fā)布前， 由行政管理部負(fù)責(zé)審稿并 按規(guī)定使用公司印章， 經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理批準(zhǔn)方可發(fā)布； 所有頒布、 發(fā)放的文 件必須由擬定單位和個(gè)人造冊(cè)登記（文件分發(fā)記錄表）和存檔，公司級(jí)文件 由行政管理部管理。對(duì)部門(mén)內(nèi)需傳閱的文件、文書(shū)，由發(fā)放部門(mén)要求傳閱對(duì)象在傳閱記錄表簽章記錄；（六）管理溝通及其他1）由運(yùn)營(yíng)管理部設(shè)置總經(jīng)理信箱（或員工意見(jiàn)箱），并負(fù)責(zé)定期的收集、 整理相關(guān)信息呈遞總經(jīng)理；2）各部門(mén)負(fù)責(zé)人與員工之間（尤

11、其是關(guān)鍵崗位員工），每月必須進(jìn)行一次 深入的交流，內(nèi)容包括：工作目標(biāo)完成情況的分析、研究與探討，提高 工作進(jìn)度、改進(jìn)工作方式的方法，達(dá)成改進(jìn)工作的一致意見(jiàn)；管理思路 的交流與溝通，管理工作中的問(wèn)題的提出、解決辦法的探討；進(jìn)一步工 作目標(biāo)的研究、討論與確定，以及所轄員工各類問(wèn)題的處理意見(jiàn)的交流 確定等。3）總裁和分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)定期或不定期與所管理的部門(mén)負(fù)責(zé)人每月進(jìn)行一次 深入交流和溝通，內(nèi)容包括：公司各方面工作進(jìn)展?fàn)顩r的了解；公司政 策改進(jìn)的探討；工作目標(biāo)差距、問(wèn)題指導(dǎo)，提出要求，督促進(jìn)展，達(dá)成 改進(jìn)工作的一致意見(jiàn)；收集各類建議或意見(jiàn)，必要時(shí)組織干部大會(huì)和員 工集體大會(huì)溝通宣導(dǎo)等。（七）溝通反饋程

12、序與工作時(shí)效在各個(gè)溝通環(huán)節(jié)中， 凡有需回復(fù)的意見(jiàn)或問(wèn)題時(shí)， 溝通雙方必須明確反饋的 時(shí)限；擔(dān)負(fù)反饋責(zé)任的一方， 必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予回復(fù)。 若在指定時(shí)間內(nèi)未收 到回復(fù)的， 可書(shū)面向運(yùn)營(yíng)管理部、 行政管理部或人力資源等部門(mén)提出投訴， 投訴 將影響當(dāng)事人崗位績(jī)效。對(duì)于所有確認(rèn)的書(shū)面建議和投訴，接收部門(mén)必須在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)， 回復(fù)中必須有“實(shí)施方案、負(fù)責(zé)人、完成時(shí)間”等內(nèi)容。必要時(shí)，可指定督導(dǎo)人 員負(fù)責(zé)監(jiān)督問(wèn)題解決的全過(guò)程、 直到問(wèn)題得以解決， 且使得再遇到同類問(wèn)題時(shí)有 章可循。對(duì)于涉及公司決策、 安全生產(chǎn)等事項(xiàng)的， 意見(jiàn)接收部門(mén)應(yīng)充分征求建議人或 投訴者意見(jiàn)，并就整改措施、 達(dá)到效果、完成期

13、限與追蹤監(jiān)督等， 形成書(shū)面決議， 報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。（八） 越級(jí)溝通特別說(shuō)明管理和溝通一般應(yīng)遵循逐級(jí)上報(bào)和溝通原則， 但以下情況下， 越級(jí)溝通可以 接受和允許：1、下級(jí)對(duì)上級(jí)匯報(bào)的工作內(nèi)容，提出的意見(jiàn)和建議，多次得不到答復(fù)；2、下級(jí)對(duì)上級(jí)的管理方式產(chǎn)生意見(jiàn)，且經(jīng)過(guò)直接溝通無(wú)回應(yīng)或無(wú)效、需要 投訴時(shí)；3、下級(jí)發(fā)現(xiàn)上級(jí)的違規(guī)行為或確切的違規(guī)事實(shí)時(shí)；4、個(gè)人對(duì)公司的變革、發(fā)展有重大建議或意見(jiàn)時(shí)。（九）改善性建議獎(jiǎng)勵(lì)公司任何一級(jí)員工， 其向上逐級(jí)提出的改善性建議且經(jīng)公司采納執(zhí)行后， 產(chǎn) 生了顯著效果的， 可以由其直接上級(jí)逐級(jí)向上提出申請(qǐng)和建議， 經(jīng)一級(jí)部門(mén)主管 及其分管領(lǐng)導(dǎo)審核后、報(bào)人力資源部和人資分管領(lǐng)導(dǎo)確定獎(jiǎng)勵(lì)措施。七、管理程序和責(zé)任1、部門(mén)主管有責(zé)任通過(guò)各種渠道以最佳方式解決員工所遇到的問(wèn)題；2、各部門(mén)主管對(duì)工作聯(lián)絡(luò)單的處理方式及處理結(jié)果將與績(jī)效管理掛鉤；3、如果當(dāng)事人未使用書(shū)面溝通方式而耽誤工作進(jìn)展的，當(dāng)事人負(fù)主要責(zé)任；4、本制度規(guī)定的溝通情形中涉及的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，必須按規(guī)定及時(shí)完成所 分管的工作