中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料一 餐廳儀表儀容四 口布折花規(guī)范七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范十 送客服務(wù)規(guī)范十三西餐早餐服務(wù)規(guī)范十六傳菜生工作規(guī)范十九洗刷、消毒工作規(guī)范二十二餐廳一日工作規(guī)范二十五顧客投訴處理辦法一、 1 、 服務(wù)員儀容儀表總體要求二 餐廳服務(wù)禮貌用語五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范八 訂餐服務(wù)規(guī)范十一中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范十四西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范十七吧臺(tái)工作規(guī)范二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十三 餐廳服務(wù)不合格分類三 端托服務(wù)規(guī)范六 斟酒服務(wù)規(guī)范九 迎賓服務(wù)規(guī)范十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范十五 退菜服務(wù)規(guī)范十八 布草房服務(wù)規(guī)范二十一餐廳部交接班制度二十四餐廳疑難問題處理容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不卑不亢;態(tài)度

2、與藹 ,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括 ;打扮得體,淡妝素抹; 訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng)。2、容貌 : 表情明朗、面帶微笑,親切與善、端莊大方。2、 1 頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長發(fā),應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;2 、 2 按酒店要求,上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物 ;2 、 3 不留長指甲 ,涂指甲油與濃妝艷抹,要淡妝上崗;2 、 4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3 、著裝 :3、 1 著規(guī)定工裝,洗滌干凈 ,熨燙平整 ,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;3 、 2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正 ;佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前 ）;3

3、、 3 鞋襪整齊 ,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí) ,要穿肉色絲襪 ）;4 、個(gè)人衛(wèi)生:4、 1 做到 “四勤 ”, 即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲 ;4 、 2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、 服務(wù)員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、 化妝與梳頭,整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù): 站立要自然大方,位置適當(dāng) ,姿勢(shì)端正 ,雙目平視 ,面帶笑容 ,女服務(wù)員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上 , 以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí),雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前,站立

4、時(shí)不背靠旁倚或前扶她物。7、行走:步子要輕而穩(wěn),步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行, 因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,遇到賓客要點(diǎn)頭致意,并說“您早 ”、 “您好 ”等禮貌用語。 在酒店內(nèi)行走 ,一般靠右側(cè) （不走中間 ）,行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事 ,可加快步伐,但不可慌張奔跑。, 五指自然并攏,將手臂伸出8、手勢(shì) : 要做到 ,正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示&l;請(qǐng)” 用橫擺式 , “請(qǐng)客人入座”用斜式、9 、服務(wù)

5、員應(yīng)做到“三輕:即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放,動(dòng)作要有條不紊 ;開、關(guān)門不要用力過猛 ,要始終保持餐廳安靜。10 、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到 :在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作,要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到 “五要 ”、 “五不要 ”:即一要面帶微笑,與顏悅色 ,給人以親切感;不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經(jīng)心,給客人以不受重視感;三要坦誠待客,不卑不亢 ,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾 ,給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳 ,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信 ,給人以寬慰感;不

6、要雙眉緊鎖,滿面愁云 ,給客人以負(fù)重感。12 、服務(wù)中遞交物品 :應(yīng)站立 , 雙手遞交態(tài)度謙遜, 不得隨便將物品扔給或推給客人。二、餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到 “七聲 ”“十字 ” 七聲, “ ”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲 ; “十字 ” 即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。1 、問候聲 :1 、 1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。 ”中午/ “（晚上）好,歡迎光臨！”歡迎您來這里進(jìn)餐/ “”/歡迎您！一共幾位？“請(qǐng)這里坐。 ”2 、 2 “請(qǐng)問先生 （小姐）有預(yù)定不？就是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌 ）。 ” 3 “請(qǐng)跟我來 ” 請(qǐng)這邊走/ “”2、征詢聲3 、 1 先

7、生 （小姐）, 您坐這里可以不？ ”2、 2 “請(qǐng)問先生 （小姐 ）,現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了不？ ” 這就是菜單/ “,請(qǐng)您選擇 ”2、3請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有 ”2、 4 “對(duì)不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好不？ ”2、5請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出（我們的特色菜有 ）”2、6請(qǐng)問,先生還需要點(diǎn)什么？/您用些好不？ ”2 、 7 “請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了不？ ”2、 8 “請(qǐng)問先生,我把這個(gè)菜換成小盤可以不？” 請(qǐng)問/ “ ,可以撤掉這個(gè)盤子不？ ”2、9請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤不？我們這里水果有”2、 10 “您吃得好不？ ” 您覺得滿意不？/ “”

8、 您還有別的事不？/ “”2、 11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬不？ ”3 感謝聲3、 1 “感謝您的意見（建議）,我們一定改正3 、2“謝謝您的幫助”3 、3“謝謝您的光臨”3 、4“謝謝您的提醒”3、 5“謝謝您的鼓勵(lì),我們還會(huì)努力 ”4 道歉聲4、 1 “真對(duì)不起 ,這個(gè)菜需要時(shí)間,請(qǐng)您多等一會(huì)好不？”4、2對(duì)不起，讓您久等了，這就是XX5、 3 “真就是抱歉,耽誤了您很長時(shí)間”4、4對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，XX與它的口味、用料基本相似4、 5 “對(duì)不起 ,我把您的菜上錯(cuò)了 ”4、 6 “實(shí)在對(duì)不起,我們重新為您做一下好不？”4、 7 “對(duì)不起 ,請(qǐng)稍等,馬上就好！”4、 8 “對(duì)不起 ,打擾

9、一下 ”4、 9 “實(shí)在對(duì)不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好不？”5 應(yīng)答聲5、 1 “好的,我會(huì)通知廚房,按您的要求去做。”5、 2 “好的,我馬上就去”5、 3 “好的,我馬上安排。”5、 4 “就是的 ,我就是餐廳服務(wù)員,非常樂意為您服務(wù)?！?、 5 “謝謝您的好意 ,我們就是不收小費(fèi)的。 ”6、 6 “沒關(guān)系 ,這就是我應(yīng)該做的。 ”5 、 7 “我明白了。 ”6 祝福聲7 、1“祝您用餐愉快。”6、 2 “新年好 ” 新年快樂/ “” 圣誕快樂/ “” 節(jié)日快樂/ “”6 、3“祝您新婚愉快?！? 、4“祝您早日康復(fù)。”6 、5“祝您生日快樂?！? 、6“祝您心情愉快。”7 送別聲7

10、、 1 “先生 （小姐 ）慢走 ,歡迎下次光臨。 ”8、 、 2 “先生 （小姐 ）再見?！?、 3 “請(qǐng)慢走 ” 請(qǐng)走好/ “8 餐廳其它禮貌用語8、 1 “請(qǐng)用茶 ” 請(qǐng)用毛巾/ “” 請(qǐng)您用酒/ “”10、 2 “您的菜上齊了,請(qǐng)品嘗。”8 、 3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)與菜肴多提寶貴意見。 ”9、禮貌用語注意事項(xiàng)9、 1 注意面向賓客,笑容可掬,眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼,心不在焉 ;9、 2 要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離當(dāng)（一般以一米左右為宜）,不要倚靠它物;9、 3 要舉止溫文,態(tài)度與藹,能用語言講清的盡量不加手勢(shì)9、 4 要進(jìn)退有序,事畢要先后退一步,然

11、后再轉(zhuǎn)身離開, 以示對(duì)賓客的尊重 ,不要扭頭就走;11、 5 講話要講普通話,外語以英語為主,不用污言穢語,語調(diào)親切、熱情誠懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚流利 ,意思表達(dá)要準(zhǔn)確, 以對(duì)方聽得到為準(zhǔn),講話速度要低于客人,不可因個(gè)人心情不佳 ,影響語言效果。客人之間說話不要打擾,如需要打擾時(shí)可在說話間隙說 “對(duì)不起 ,打擾一下 ”經(jīng)客人同意后再講,說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。三、 托盤服務(wù)規(guī)范及程序在餐廳服務(wù)工作過程中 ,從餐前擺臺(tái)、 餐中提供菜單、 酒水與客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù),到餐后的收臺(tái)整理,都要使用托盤 ,可謂說托盤就是服務(wù)員的第二生命。1、 、 托盤有輕托重托之分;在送菜、端

12、送酒水與席間服務(wù)時(shí),用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分2、 理盤要將托盤洗凈擦干 ,在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布, 以免客人誤會(huì) ）,要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺, 四邊與盤底相齊。3、 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后 ,進(jìn)行合理裝盤 ,一般重物、高物在內(nèi)側(cè) ;先派用的物品在上、在前 ,重量分布要得當(dāng) ;裝酒時(shí) ,酒瓶商標(biāo)向外,以便于賓客瞧清。4、 用左手托盤 , 左手向上彎曲成90o, 掌心向上 ,五指分開 , 用手指與手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸）,平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不與腰部接觸。5、 起盤時(shí)左腳在前,右腳在后

13、,屈膝彎腰 ,用右手慢慢地把托盤平拉出 1/3 或 1/2,左手托住盤底右手相幫 ,托起托盤撤回左腳。6、行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平,上身挺直,目視前方,腳步輕快而穩(wěn)健 ,托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng),但幅度要小 , 以防菜汁、湯水溢出。7、托盤行走到目的地后站穩(wěn),落盤時(shí),要彎膝不彎腰,以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內(nèi)物品時(shí),應(yīng)從前后左右 （四周）交替取用,隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化,重心也要不斷調(diào)整,左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng),掌握好托盤的重心 （特別就是用托盤給賓客斟酒時(shí),更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心,勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。8、 重托主要用于托較多的菜品、 酒水與空碟,理盤與裝盤基本等

14、同于輕托,操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外, 右手扶住托盤邊 ,左手伸開五指,用拳掌托住盤底,在掌握好重心后,用右手協(xié)助將托盤慢慢托起,同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕,將托盤托與左肩上方,操作時(shí)要做到平穩(wěn)。9、重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下？U 動(dòng),切不可使盤面左右或前后晃動(dòng),注意不能讓盤面向外傾斜。10 、 重托落托時(shí), 一要慢、二要穩(wěn) ,三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí), 再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好,并擦凈盤面以備后用。11 、 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行,不可單手抓盤邊操作,以確保操作安全五

15、、1 、中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1 儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號(hào)牌, 面容整潔 , 女服務(wù)員淡妝上崗 ; 精神飽滿 , 面帶微笑,站姿規(guī)范; 動(dòng)作大方 , 美觀輕巧 ,不拖不拉; 頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具與物品 , 桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng),根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子,椅子要穩(wěn)沒有任何破損,椅背椅面不能松動(dòng),餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與宴會(huì)使用要求,準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤,輕拿輕放。3 鋪臺(tái)臺(tái)布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè),將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央,將臺(tái)布打

16、開,找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣,任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上,且對(duì)準(zhǔn)正、副主人,臺(tái)布四周下垂部分均等。4 擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置,將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央,轉(zhuǎn)盤的中心與圓桌的的中心重合,轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻 ,誤差不超過 1 厘米 ,并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤就是否旋轉(zhuǎn)靈活。5 擺墊盤、吃盤從主人位開始,按順時(shí)針方向擺放,先擺墊盤 ,吃盤放置在墊盤上;圖案對(duì)正（店徽在上方）,擺放距離均等,距桌邊1.5 厘米。6 擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方, 與吃盤間距1 厘米 ,勺墊中心與吃盤中心對(duì)正 , 勺置放于勺墊中,勺柄向右。 7 擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè) ,將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖

17、案向上）,以出筷架 1/3 為準(zhǔn) ,筷子尾部距桌邊 1.5 厘米 ,筷子與吃盤相距3 厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架與長柄匙,應(yīng)在吃盤正前方擺味碟,間距1 厘米 ,筷架放于味碟右側(cè) ,將筷子、 長柄匙置于筷架上,匙柄與吃盤相距3厘米 ,尾端離桌邊1.5 厘米。8 擺牙簽小包裝牙簽,放在筷子的右側(cè)1 厘米處,牙簽距桌邊5 厘米 ;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9 擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯,中心要對(duì)正,杯底與勺墊相距1 厘米 ;在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯, 間距 1 厘米 ,左側(cè)擺啤酒杯,間距1.5 厘米 ;三杯中心成一橫直線。10 擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗, 距筷子 2 厘米,距桌邊1

18、.5 厘米。11 擺煙缸煙缸擺放四只 , 分別擺在正、副主人的右側(cè)與左側(cè) , 距轉(zhuǎn)臺(tái) 3 厘米,成正方形。12 擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè) , 距吃盤 2 厘米,桌邊1.5 厘米。13 疊口布花餐巾折花,要求用七種手法, 折疊十種不同造型的口布花; 花型要分出主次, 花型為植物、 動(dòng)物、 實(shí)物類 ;要一次成型,形象逼真 ,拿褶均勻 ,美觀大方,并符合衛(wèi)生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中 ,花型按照主次賓客 , 位置擺放得當(dāng)。14 擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中 , 花朝向主人。15 擺椅子擺放為三、三、兩、兩,即正、副主人側(cè)各放三張椅子,另兩側(cè)各放兩張椅子,椅背在一直線上（開餐前,要將椅子整齊拉好

19、,要求椅背中心正對(duì)餐盤,椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙,椅背繞成圓形）。注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤 ;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏,擺放就是否規(guī)范、符合要求,如就是多桌宴會(huì) , 所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格與顏色均應(yīng)一致,要保持整體的協(xié)調(diào)。2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1 儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號(hào)牌, 面容整潔 , 女服務(wù)員淡妝上崗 ; 精神飽滿 , 面帶微笑,站姿規(guī)范; 動(dòng)作大方 , 美觀輕巧 , 不拖不拉; 頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具與物品, 餐酒具要多備1/5; 所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與宴會(huì)使用

20、要求,準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤 ,輕拿輕放。3 鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè) （方桌站在一側(cè) ）,將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央,將臺(tái)布打開,找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣,任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上,且對(duì)準(zhǔn)正、副主人,臺(tái)布四周下垂部分均等。4 擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置,將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央,轉(zhuǎn)盤的中心與圓桌的的中心重合,轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻 ,誤差不超過 1 厘米 ,并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤就是否旋轉(zhuǎn)靈活。5 擺吃盤從主人位開始,按順時(shí)針方向擺吃盤定位,吃盤邊沿距桌邊1.5 厘米, 盤間距離距均勻。6 擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子,筷尾離桌邊1.5 厘米7 擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗, 距

21、盤邊 1 厘米 ,勺置于碗中 , 勺把向左。8 擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯,距盤邊、湯碗各1 厘米9 疊口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據(jù)情況選擇花型,位置擺放得當(dāng) ; 要一次成型, 形象逼真 ,拿褶均勻 ,美觀大方,并符合衛(wèi)生要求。10 擺牙簽盅、 調(diào)味壺、 煙缸、 花插圓桌擺放,調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè),牙簽盅在右側(cè),距轉(zhuǎn)臺(tái) 3 厘米 ,煙缸擺放四只 ,兩兩對(duì)稱成正方形;方桌擺放 ,調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角,牙簽盅、煙缸放在左上角;花插居桌中而放,臺(tái)中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料卡放一側(cè),朝向餐廳門口。11 擺椅子圓桌擺放三三兩兩式; 方桌擺放兩兩一一式, 對(duì)稱式,

22、椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏, 擺放就是否規(guī)范、符合要求。3 、 西餐早餐擺臺(tái)操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1 儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號(hào)牌, 面容整潔, 女服務(wù)員淡妝上崗; 精神飽滿 , 面帶微笑,站姿規(guī)范; 動(dòng)作大方 , 美觀輕巧 , 不拖不拉 ; 頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等,并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔,不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈,不得有損壞與褶皺。調(diào)味品不能缺貨,盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可

23、靠、無破損、無污漬。3 鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔,臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì),中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂,長短一致 , 臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4 擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊, 刀柄底部距桌邊一指,刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊 ,叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12 英寸 ,其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只,店標(biāo)朝上,面包碟上靠右端放黃油刀一把,刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟,店標(biāo)朝上,咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯,杯邊擺咖啡勺一把,杯耳與咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺(tái)面中央 ,花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只與煙灰缸

24、一只 ,煙灰缸邊斜擱火柴一盒,火柴盒店標(biāo)朝上。5 擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤 ;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏,擺放就是否規(guī)范、符合要求,整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具與椅子整齊劃一。西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1 儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號(hào)牌, 面容整潔, 女服務(wù)員淡妝上崗; 精神飽滿 , 面帶微笑,站姿規(guī)范; 動(dòng)作大方 , 美觀輕巧 , 不拖不拉 ; 頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等,并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔,不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬

25、及破損。臺(tái)布、口布須干凈,不得有損壞與褶皺。調(diào)味品不能缺貨,盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3 鋪臺(tái)布時(shí)臺(tái)布須干凈整潔, 臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì), 中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂, 長短一致 ,臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4 擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放: 煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái),燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用 ,花瓶位于臺(tái)面正中 ,鹽瓶在左 ,胡椒瓶在右且與主位相對(duì)。火柴擺放在煙缸上,火柴盒店標(biāo)朝上,磷面不允許直對(duì)客人。擺放展示盤、面包盤、口布 ,展示盤置放于每個(gè)餐位正中 ,盤邊距桌邊 2厘米 ,面包盤位于展示盤左側(cè) ,與展示盤間

26、距5 厘米 ,口布擺放與展示盤內(nèi) ,右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過 45 度,展示盤與面包盤必須潔凈、無水漬、無指印 ,依次擺放主刀叉、面包刀 ,主刀位于展示盤右側(cè) ,刀柄下端距桌 邊 2 厘米,面包刀擺放于面包盤上,靠左端 ,刀刃朝向左側(cè) ,餐具必須與桌面垂直, 餐具保持清潔, 不允許員工用手接觸刀面、叉頂端,擺放紅、白葡萄酒杯,紅酒杯擺放于主刀上方2 厘米處,白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度,距紅酒杯1 厘米 ,酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。5 擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤 ;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏,擺放就是否規(guī)范、符合要求,整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐

27、具與椅子整齊劃一。六、 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范1 、 開餐前 ,備齊各種酒水飲料,并將酒水瓶擦拭干凈（特別就是瓶口部位 ）, 同時(shí)檢查酒水質(zhì)量,如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊,并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水,要內(nèi)高外低,商標(biāo)向外。2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度,并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用 , 以滿足賓客需求（啤酒在4c8 C ,白葡萄酒在8c 12C）。3、 示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中）,讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。4、 控制好斟酒量,白酒斟八成,紅葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。 香檳酒應(yīng)分兩次斟

28、,第一次斟1/3, 待泡沫平息后 ,再斟 2/3 處。斟啤酒時(shí),應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5 、斟酒的方式:5、 1 桌斟 :服務(wù)員站在賓客的右側(cè) ,側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。 要領(lǐng)就是 ,手掌自然張開,握于瓶中身 ,拇指朝內(nèi) ,食指指向瓶嘴,與拇指約成60o 角 ,這有便于按瓶,另中指、無名指、小指基本排在一起 ,與拇指配合握緊瓶身 ;此方法又分徒手斟酒與托盤斟酒:（1）徒手斟酒時(shí),服務(wù)員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商標(biāo)朝外 ,正對(duì)賓客 ,右腳跨前踏在兩椅之間 ,斟酒在賓客右邊進(jìn)行;（2）托盤斟酒時(shí),左手托盤 ,右手持酒瓶斟酒,注意托盤不可越過賓客的頭頂,而

29、應(yīng)向后自然拉開,注意掌握好托盤的重心。 具體操作就是,服務(wù)員站在賓客的右后側(cè) ,身體微向前傾,右腳伸入兩椅之間 ,側(cè)身而立,身體不要緊貼賓客 ;然后 ,略彎身 ,將托盤中的酒水展示在賓客的眼前 ,讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后,服務(wù)員直起上身 ,將托盤移至賓客身后;托移時(shí),左臂要將托盤向外托送,避免托盤碰到賓客;最后 ,用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。5、 2 捧斟 :適用于酒會(huì)與酒吧服務(wù) ,其方法就是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客的右側(cè) ,然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行,然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒 , 捧斟的服務(wù)員

30、要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。6、宴會(huì)斟酒:要堅(jiān)持用托盤斟酒,單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。6、 、 1 宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見, 禮貌用語 : “先生 （小姐 ）請(qǐng)問您喜歡用哪一種”。6、 2 重要宴會(huì)要提前5 分鐘斟上紅酒與白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始, 先主賓后主人,先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí),一個(gè)從主賓開始,另一個(gè)從副主賓開始,按座次繞臺(tái)進(jìn)行。7、 3 在宴會(huì)進(jìn)行中,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上,隨時(shí)注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。8、 4 在賓主祝酒講話時(shí), 服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),避免造成干擾 ,端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中

31、的酒水 ,見喝到只剩1/3 時(shí),就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí),服務(wù)員要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)托酒 ,跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。7、斟酒注意事項(xiàng):斟酒時(shí),瓶口不可搭在酒杯上,相距 1 厘米為宜 , 以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?,斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度,防止流速過快,而使酒水沖出杯外; 由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí),應(yīng)向賓客表示歉意并立即另換新杯 ,用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。 凡就是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身,以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。七、上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范1 、 上菜位置在陪同（或副主人）右邊,在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握, 以不打擾客人為宜,但嚴(yán)禁從主人與主賓之間上菜。2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜-例湯-熱菜-湯-面點(diǎn)-水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）（1） 宴會(huì)在開餐前8 分鐘上齊冷盤,上冷盤的要求:葷素搭配 ,盤與盤之間間距相等,顏色搭配巧妙;所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣,入座 10 分鐘后開始上熱菜,并要控制好出菜與上菜的快慢;（2） 在零點(diǎn) ,客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)