XX公司顧客服務(wù)管理程序9)

1、量新資料推薦有限公司程序文件標(biāo)題 制訂部門服務(wù)管理程序經(jīng)營(yíng)科文件編號(hào)制訂日期頁(yè)數(shù) 1/4版木 AO1. 忖的：為加強(qiáng)對(duì)顧客的服務(wù)使其在使用產(chǎn)品前、中、后所提出或反映的問題能迅速得到調(diào)查、分析和有效處理，并采取適當(dāng)?shù)募m正與預(yù)防措施，以提升顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和/或服務(wù)的滿意 程度。2. 范圍：凡與本公司有貿(mào)易和/或業(yè)務(wù)往來(lái)之顧客所反饋的信息和/或售前、售中、售后服務(wù)均適用之。3. 定義：無(wú)。4. 權(quán)責(zé)：4. 14.4.4.4.4.4.234567顧客來(lái)訪之接待、住、行等安排：管理部。建立良好的顧客關(guān)系之聯(lián)系窗口：經(jīng)營(yíng)科。顧客信息反饋之接收：經(jīng)營(yíng)科。顧客要求的與質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量記錄資料的提供：質(zhì)檢科。設(shè)訃

2、與開發(fā)之資料/樣品提供、估價(jià)及顧客要求處理的問題之技術(shù)支援：技術(shù)科。 顧客反饋的信息之處理：相關(guān)部門。顧客來(lái)訪/參觀、反饋/回復(fù)的信息之記錄保存：經(jīng)營(yíng)科。5. 作業(yè)內(nèi)容:5. 15.5.5.服務(wù)管理流程圖（見附件一）。顧客的資料/信息建立：經(jīng)營(yíng)科于每年一次負(fù)責(zé)收集和整理顧客的相關(guān)資料/信息，并對(duì)公司有貿(mào)易和/或業(yè)務(wù)往來(lái)的 顧客建立“顧客資料一覽表”和“顧客資料卡”，當(dāng)顧客的資料/信息有變更時(shí)應(yīng)立即校對(duì)“顧 客資料卡”，對(duì)顧客有關(guān)的問題應(yīng)采取優(yōu)先措施來(lái)處理。顧客來(lái)訪/參觀接待：如顧客來(lái)公司訪問/參觀時(shí)，經(jīng)營(yíng)科應(yīng)將其信息以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審 查核準(zhǔn)后通知管理部，山管理部做好其接

3、待工作（包括其住、行等工作）。同時(shí)山經(jīng)營(yíng)科向顧 客介紹本公司的相關(guān)情況（可包括：公司簡(jiǎn)介、發(fā)展歷程、生產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、銷售狀況、 質(zhì)量狀況、人員素質(zhì)狀況等），并對(duì)顧客所提出的問題記錄于“顧客來(lái)訪記錄表”中，經(jīng)營(yíng)科 負(fù)責(zé)追蹤顧客提出的相關(guān)問題的執(zhí)行狀況，“顧客來(lái)訪記錄表”之相關(guān)記錄/資料山經(jīng)營(yíng)科存 檔列管。售前、售中服務(wù)：5. 4. 1當(dāng)顧客詢價(jià)或要求提供與質(zhì)量和/或技術(shù)有關(guān)的資料或樣品時(shí)，經(jīng)營(yíng)科和技術(shù)科及 質(zhì)檢科應(yīng)在顧客要求的期限內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)權(quán)責(zé)單位提供以下資料，并依據(jù)樣品試作 管理程序進(jìn)行作業(yè)。5. 4. 1. 1產(chǎn)品之規(guī)格/型號(hào)資料及樣品；5. 4. 1. 2顧客委托的產(chǎn)品檢驗(yàn)/試驗(yàn)及與產(chǎn)

4、品性能有關(guān)的相關(guān)資料；5. 4. 1. 3新產(chǎn)品開發(fā)及其相關(guān)資料/信息；修改記錄日期版木分發(fā)部門部門總經(jīng)理室管理部生產(chǎn)部生產(chǎn)科設(shè)備科品保部質(zhì)檢科質(zhì)審科技術(shù)科財(cái)務(wù)部供應(yīng)科經(jīng)營(yíng)科份數(shù)111111111111核準(zhǔn):制 定:有限公司程序文件標(biāo)題服務(wù)管理程序文件編號(hào)制訂部門經(jīng)營(yíng)科制訂日期頁(yè)數(shù) 2/4版木 A05. 4. 1. 4與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量檢驗(yàn)/試驗(yàn)記錄資料；5. 4. 1. 5其它與質(zhì)量或技術(shù)有關(guān)之資料。5. 4. 2顧客下訂單后，生產(chǎn)部應(yīng)積極組織相關(guān)單位生產(chǎn)，相關(guān)單位須全力配合，并執(zhí)行其 安排，以符合及滿足顧客要求（如：交期、服務(wù)等），如因特殊悄況不能如期交貨時(shí), 應(yīng)立即通知顧客并征得顧客同意。

5、5. 5售后服務(wù)：5. 5. 1經(jīng)營(yíng)科如接收到顧客反饋的信息和/或售前、售中、售后服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)會(huì)同公 司工程、制造、質(zhì)量和設(shè)訃部門建立并保持服務(wù)信息的溝通渠道，包括溝通信息 的及時(shí)性、可幕性、維護(hù)的歷史、耐久性和有關(guān)維修的關(guān)注問題，并將其記錄于 “顧客服務(wù)反饋記錄表”中，然后根據(jù)其反饋的內(nèi)容通知相關(guān)責(zé)任部門；山相關(guān) 責(zé)任部門按糾正和預(yù)防措施控制程序之規(guī)定根據(jù)其內(nèi)容進(jìn)行原因分析，并提 出糾正與預(yù)防措施，經(jīng)營(yíng)科負(fù)責(zé)追蹤其措施的執(zhí)行和驗(yàn)證狀況。5. 5. 1. 1如顧客反饋的服務(wù)信息需要進(jìn)行糾正和預(yù)防措施時(shí)，經(jīng)營(yíng)科應(yīng)將此信 息資料通知于技術(shù)部門，山技術(shù)部門根據(jù)顧客反饋的信息資料進(jìn)行其 相應(yīng)的DFM

6、EA分析、PFMEA分析、控制il劃修改、作業(yè)指導(dǎo)書修改等 作業(yè)。5. 5. 2顧客抱怨/投訴及退貨產(chǎn)品山相關(guān)責(zé)任部門依顧客抱怨處理程序進(jìn)行作業(yè)。5. 5. 3如顧客反饋的信息/服務(wù)要求為零件的更換、修理、調(diào)整、校正、清理等，則由 經(jīng)營(yíng)科以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后，會(huì)同相關(guān)責(zé)任部 門按顧客要求攜帶需更換的零件或工具至顧客處進(jìn)行服務(wù)處理，并將處理的過程 和結(jié)果記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，同時(shí)將其帶回公司交經(jīng)營(yíng)科存檔列管。5. 6與顧客的售后服務(wù)協(xié)定：當(dāng)公司與顧客達(dá)成以下售后服務(wù)協(xié)定時(shí)，公司必須履行其售后服務(wù)協(xié)定，并驗(yàn)證其有效性。 5. 6. 1公司在廠外建立的任何一個(gè)售

7、后服務(wù)中心：當(dāng)公司在廠外建立任何一個(gè)售后服務(wù)中心后，而該售后服務(wù)中心有對(duì)本地區(qū)所接 收到顧客反饋的信息和/或售詢、售中、售后服務(wù)要求時(shí)，山該售后服務(wù)中心應(yīng)將 顧客反饋的售后服務(wù)信息記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，并將其反饋至公司 制造生產(chǎn)基地，要求與此有關(guān)的責(zé)任部門按糾正和預(yù)防措施控制程序之規(guī)定 根據(jù)其內(nèi)容進(jìn)行原因分析，并提出糾正與預(yù)防措施，經(jīng)營(yíng)科負(fù)責(zé)追蹤其措施的執(zhí) 行和驗(yàn)證狀況。5. 6. 2公司任何特殊用途的工具或測(cè)量設(shè)備：如顧客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工具或測(cè)量設(shè)備時(shí)，公司應(yīng)將其與 顧客進(jìn)行共享，并將其記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，然后將其提供給顧客 使用。記錄版本分發(fā)部門部

8、門總經(jīng)理室管理部生產(chǎn)部生產(chǎn)科設(shè)備科品保部質(zhì)檢科質(zhì)審科技術(shù)科財(cái)務(wù)部供應(yīng)科經(jīng)營(yíng)科份數(shù)111111111111核準(zhǔn)：審查：制定：有限公司程序文件標(biāo)題服務(wù)管理程序文件編號(hào)頁(yè)數(shù)3/4制訂部門經(jīng)營(yíng)科制訂日期版本A05. 6. 2售后服務(wù)人員的培訓(xùn)：如合同要求或顧客要求公司對(duì)顧客的相關(guān)人員進(jìn)行產(chǎn)品維修服務(wù)和零件更換等相關(guān) 培訓(xùn)時(shí)，則山經(jīng)營(yíng)科以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審査批準(zhǔn)后，通知 相關(guān)單位/人員對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)；并將培訓(xùn)的內(nèi)容和結(jié)果記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表” 中，培訓(xùn)的記錄山經(jīng)營(yíng)科存檔列代以便作為日后追溯的依據(jù)。5. 7經(jīng)營(yíng)科每半年一次依顧客滿意度管理程序向顧客調(diào)查其對(duì)我公司之產(chǎn)品質(zhì)量、交期和/

9、 或服務(wù)及其它方面的滿意狀況，以掌握顧客的滿意程度，對(duì)顧客滿意度所調(diào)查的狀況和結(jié)果 由相關(guān)部門依顧客滿意度管理程序進(jìn)行作業(yè)。5. 8相關(guān)服務(wù)記錄之保存與列管由相關(guān)部門依記錄控制管理程序進(jìn)行作業(yè)。6. 相關(guān)文件/資料：6. 1記錄控制管理程序6. 2樣品試作管理程序6. 3顧客滿意度管理程序6. 4糾正和預(yù)防措施控制程序7. 使用表單：7. 1顧客資料一覽表7. 2顧客資料卡7. 3顧客來(lái)訪記錄表7. 4顧客服務(wù)反饋記錄表修改記錄日期版本分發(fā)部門部門總經(jīng)理室管理部生產(chǎn)部生產(chǎn)科設(shè)備科品保部質(zhì)檢科質(zhì)審科技術(shù)科財(cái)務(wù)部供應(yīng)科經(jīng)營(yíng)科份數(shù)111111111111核準(zhǔn)：審查：制定：有限公司核準(zhǔn)：審查：制定:有限公司顧客資料卡顧客名稱地址電話傳真企業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)人年采購(gòu)金額企業(yè)性質(zhì)采購(gòu)的主要產(chǎn)品采購(gòu)時(shí)間（月份）采購(gòu)數(shù)量（PCS）金額（USD）備注確認(rèn)審查制表K C E有限公司顧客來(lái)訪記錄表顧客名稱來(lái)訪人員 名單公司陪同 人員名單來(lái)訪時(shí)間年月日時(shí)一月日時(shí)訪