客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求文檔

1、客戶關(guān)系管理需求分析文檔目錄1、引言 31.1 目的 31.2 背景 31.3 范圍 31.4 定義、同義詞和縮略語 31.5 參考資料 42、項目概述 42.1 系統(tǒng)目標 43 功能需求 63.1 功能列表 63.2 功能描述 83.2.1 客戶管理 83.2.2 營銷管理 133.2.3 服務(wù)管理 193.2.4 統(tǒng)計報表 233.2.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 263.2.6 權(quán)限管理 284 非功能需求 284.1 軟硬件環(huán)境需求 284.2 性能需求 284.3 安全保密需求 294.4 可維護性和擴展性 295、結(jié)論 295.1 主要問題 29附錄 291、引言1.1 目的編寫本文檔的目的是明確

2、產(chǎn)品需求， 加速開發(fā)進程。 作為項目開發(fā)的目標， 明確所要開發(fā)的 軟件應(yīng)具有的功能、 性能與界面， 使軟件開發(fā)人員能清楚地了解用戶的需求， 并在此基礎(chǔ)上 進一步提出概要設(shè)計說明書和完成后續(xù)設(shè)計與開發(fā)工作， 并作為軟件測試和項目評審驗收的 依據(jù)。1.2 背景在家電業(yè)蓬勃發(fā)展的 20 世紀 80 年代中后期和 20 世紀 90 年代前期， 家電企業(yè)幾乎都在巨額 利潤的推動下迅速實現(xiàn)了規(guī)模擴張。 但從 20世紀 90 年代中后期開始， 由于城市市場趨于飽 和，家電產(chǎn)品供大于求的矛盾日益突出，特別是最近幾年，隨著家電市場競爭日趨白熱化， 多數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品價格都有較大幅度的下降， 企業(yè)利潤水平也逐年降低，

3、 最終導(dǎo)致家電生產(chǎn)企 業(yè)利潤持續(xù)下滑， 有的甚至已經(jīng)出現(xiàn)了巨額虧損。 當今家電市場正由一般產(chǎn)品市場主流型向 名牌導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變， 但培育名牌產(chǎn)品本身很大程度上也就包括著名牌服務(wù)， “產(chǎn)品是有形的服 務(wù)，服務(wù)是有形的產(chǎn)品”這個觀念應(yīng)該深入人心。 完善的客戶服務(wù)可以幫助企業(yè)通過富有意 義的交流溝通， 理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、 客戶忠誠和客戶 創(chuàng)利的目的。1.3 范圍客戶關(guān)系管理( CRM Customer Relationship Management )系統(tǒng)是企業(yè)營銷信息化的解 決方案，它將企業(yè)市場管理、銷售管理、 服務(wù)管理三個領(lǐng)域應(yīng)用三位一體化，幫助企業(yè)提升 整體營銷管

4、理競爭力、提高銷售工作效率、提高服務(wù)滿意度顧客忠誠度。1.4 定義、同義詞和縮略語客戶關(guān)系管理定義 ：是企業(yè)在核心競爭力建設(shè)中， 力求競爭制勝和快速成長， 樹立以客戶為 中心的理念， 借助先進技術(shù)優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程， 提高客戶滿意度和忠誠度， 能有效提 高效率和利潤的業(yè)務(wù)實踐。同義詞 ：顧客關(guān)系管理 縮略語 ： CRM( customer relationship management)，清華大學(xué)出版社幫助企業(yè)提升整體營銷管1.5 參考資料1、林建宗主編，客戶關(guān)系管理，清華大學(xué)出版社2、王廣宇著，客戶關(guān)系管理（第二版） ，清華大學(xué)出版社3、蘇朝暉著，客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系的建立與維護（第二版

5、）4、何榮勤著，CRM原理、設(shè)計、實踐（第二版），電子工業(yè)出版社2、項目概述2.1 系統(tǒng)目標將企業(yè)市場管理、 客戶管理、 服務(wù)管理三個領(lǐng)域應(yīng)用三位一體化，理競爭力、提高銷售工作效率、提高服務(wù)滿意度顧客忠誠度。2.2情境圖2.3組織結(jié)構(gòu)圖禺曾客戸理理鄒魯人員技術(shù)人員3功能需求3.1功能列表客戶管理用例目錄用例名用例描述參與的執(zhí)仃者客戶信息管理編輯客戶信息客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正 ?！钡目蛻粜畔??？蛻艚?jīng)理管理客戶聯(lián)系人每個客戶可以有多個聯(lián)系人。客戶經(jīng)理管理客戶交往記錄客戶的交往記錄要錄入數(shù)據(jù)庫客戶經(jīng)理查看客戶歷史訂單查看訂單的狀態(tài)客戶經(jīng)理、銷售主管客戶流失管理客戶流失預(yù)警自動檢查超過六個月沒有下

6、單的 客戶客戶經(jīng)理暫緩客戶流失填寫采取的措施客戶經(jīng)理確認客戶流失確認客戶的流失客戶經(jīng)理營銷管理用例目錄用例名用例描述參與的執(zhí)仃者銷售機會管理創(chuàng)建銷售機會添加銷售機會記錄客戶經(jīng)理、銷售主管修改銷售機會對未分配的銷售機會記錄可以 編輯。客戶經(jīng)理、銷售主管刪除銷售機會狀態(tài)為“未分配”的銷售機會 可以刪除。刪除時需要判斷當 前登錄用戶為該銷售機會的創(chuàng) 建人，否則不可刪除?？蛻艚?jīng)理、銷售主管指派銷售機會銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負 責分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機 會進行指派。每個銷售機會指 派給一個客戶經(jīng)理，專事專人。銷售主管客戶開發(fā)計劃制疋開發(fā)計劃客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售 機會制定開發(fā)計劃?？蛻艚?jīng)理執(zhí)行開

7、發(fā)計劃完成客戶開發(fā)計劃的制定后， 客戶經(jīng)理開始按照計劃內(nèi)容執(zhí) 行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄 執(zhí)行結(jié)果。客戶經(jīng)理開發(fā)成功客戶開發(fā)成功時，需修改銷售 機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并 根據(jù)銷售機會中相應(yīng)信息自動客戶經(jīng)理創(chuàng)開發(fā)失敗某銷售機會在確認客戶的確沒 有采購需求后，或不具備開發(fā) 價值時可認為“開發(fā)失敗”?？蛻艚?jīng)理三、服務(wù)管理用例目錄用例名用例描述參與的執(zhí)仃者創(chuàng)建服務(wù)添加新的服務(wù)記錄客戶經(jīng)理服務(wù)分配對新創(chuàng)建的服務(wù)單據(jù)進行分配銷售主管服務(wù)處理對已分配的服務(wù)單據(jù)進行處理客戶經(jīng)理服務(wù)反饋對狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單 據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反饋，填 寫處理結(jié)果。客戶經(jīng)理服務(wù)歸檔系統(tǒng)可以對已歸檔的服務(wù) 進行查詢、查閱

8、。便于參考解 決類似問題?？蛻艚?jīng)理、銷售主管四、統(tǒng)計報表用例目錄用例名用例描述參與的執(zhí)仃者客戶貝獻分析對客戶下單的總金額進行 統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻。高管、銷售主管客戶構(gòu)成分析了解某種類型的客戶有多少及 所占比例。高管、銷售主管客戶服務(wù)分析對用戶所屬角色進行管理高管、銷售主管客戶流失分析對客戶流失原因進行分析高管、銷售主管五、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用例目錄用例名用例描述參與的執(zhí)仃者數(shù)據(jù)字典管理對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)項進行設(shè)置r系統(tǒng)管理員查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)查詢產(chǎn)品信息客戶經(jīng)理查詢庫存查詢產(chǎn)品的庫存信息客戶經(jīng)理六、權(quán)限管理用例目錄用例名用例描述參與的執(zhí)仃者權(quán)限管理對用戶信息的管理系統(tǒng)管理員3.2功能描述3.2.1客戶管理客

9、戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對其進行妥善保管、充分利用。每個客戶經(jīng)理有責任維護自己負責的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤來自老客戶， 開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風(fēng)險相對 較大。因此我們有必要對超過 6個月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。客戶管理的子用例圖如圖編輯客戶基本資料銷售人員導(dǎo)看客戶的歷史訂單 查看每個歷史訂單的明細客戶流失處理客戶管理的流程圖削班期峯戶隹警檯冊抽警處理編輯客戶資料:用例名：編輯客戶資料用例類型Business Requirements：用例ID：CIF-01優(yōu)先權(quán)：

10、來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者：客戶資料其他的參與執(zhí)行者：描述：本用例描述“編輯客戶資料”事件?？梢跃庉嫚顟B(tài)為“正?！钡目蛻粜畔⑾葲Q條件：進入客戶資料管理頁面觸發(fā)條件：當用戶從用戶界面中選擇這個選項，則啟動本用例事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1：當一個用戶選擇客戶資料 選項時，啟動本用例Step 2 :系統(tǒng)通跳轉(zhuǎn)到客戶資料編輯頁面Step 3 :該用戶可以在頁面中輸入 客戶信息，單擊確定按鈕Step 4 :保存記錄并提示“操作成功"結(jié)束條件：當用戶返回客戶資料頁面時，本用例終止業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問管理客戶聯(lián)系人用例名：管理客戶聯(lián)系

11、人用例類型用例ID：CIF-02Business Requirements:優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者：客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者：客戶部人員描述：本用例描述“管理客戶聯(lián)系人”事件，向數(shù)據(jù)庫中添加、編輯客戶聯(lián)系人信息先決條件：進入客戶資料管理頁面觸發(fā)條件：選擇客尸事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1 :選擇客戶Step 2 :顯示其所有聯(lián)系人的列表Step 3 :選擇編輯聯(lián)系人資料Step 4 :系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中保存修改。提示"保存成功"或報告相應(yīng)錯誤。可替代的過程：Alt Step 3 :選擇刪除則刪除聯(lián)系人資料Alt Step 3 :選擇新建則可新建聯(lián)系人資料

12、結(jié)束條件：提示“保存成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問管理客戶交往記錄用例名：管理客戶交往記錄用例類型Business Requirements:用例ID:CIF-03優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者:客戶部人員描述:本用例描述“管理客戶交往記錄”事件，用以執(zhí)行對客戶交往記錄的操作先決條件：進入客戶信息頁面觸發(fā)條件：選擇客戶事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1 :選擇客戶Step 2 :顯示其交往記錄Step 3 :選擇編輯聯(lián)系人資料Step 4 :系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中保存修改。提示”保存成功”或報告相應(yīng)錯誤?？商娲倪^程：A

13、lt Step 3 :選擇新建則新建記錄結(jié)束條件：提示“保存成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問查看客戶歷史訂單用例名：查看客戶歷史訂單用例類型Business Requirements:用例ID:CIF-04優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者：客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者：客戶部人員描述:本用例描述“查看客戶歷史訂單”事件，查看客戶的訂單狀態(tài)先決條件:進入客戶信息頁面觸發(fā)條件：選擇客戶事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1 :選擇客戶信息的歷史訂單Step 2 :顯示其所有訂單狀態(tài)Step 3 :選擇訂單明細Step 4 :顯示訂單明細頁面可替代的過程：

14、結(jié)束條件：退岀訂單頁面業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問客戶流失管理系統(tǒng)將對超過六個月沒有購買行為的客戶進行管理 客戶流失預(yù)警用例名：客戶流失預(yù)警用例類型Business Requirements:用例ID:CIF-05優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者：客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者：描述：本用例描述“客戶流失預(yù)警”事件，自動檢查超過六個月沒有下單的客戶先決條件：進入客戶流失管理頁面觸發(fā)條件：進入客戶流失管理頁面事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1 :進入客戶流失管理頁面Step 2 :顯示預(yù)警記錄可替代的過程：Alt Step 3 :選擇刪除則刪除聯(lián)系人資

15、料Alt Step 3 :選擇新建則可新建聯(lián)系人資料結(jié)束條件：提示“保存成功”業(yè)務(wù)規(guī)則每周六凌晨系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)超過六個月沒有下單的客戶則自動添加一條客戶流失預(yù)警記錄實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問暫緩客戶流失用例名：暫緩客戶流失用例類型|用例ID:CIF-06Business Requirements:優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者：客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者：客戶部人員描述:本用例描述“暫緩客戶流失”事件，填寫采取的措施（可以不斷追加）先決條件：進入客戶流失管理頁面觸發(fā)條件：選擇客戶流失預(yù)警記錄事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1 :選擇客戶流失預(yù)警

16、記錄Step 2 :顯示暫緩措施追加頁面Step 3 :用戶追加暫緩措施Step 4 :數(shù)據(jù)保存進數(shù)據(jù)庫并提示“操作成功”可替代的過程：結(jié)束條件：提示“操作成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問確認客戶流失用例名：確認客戶流失用例類型Business Requirements:用例ID:CIF-07優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者：客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者：客戶部人員描述:本用例描述“確認客戶流失”事件，確認客戶的流失先決條件：進入客戶信息頁面觸發(fā)條件：選擇客戶事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1:選擇預(yù)警記錄的確認流失 項Step 2 :顯示確認流

17、失頁面Step 3 :填寫客戶流失原因，確認客 戶流失Step 4:客戶狀態(tài)修改為“客戶流失”并提示 “操作成功”可替代的過程：結(jié)束條件：提示“操作成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問3.2.2營銷管理營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖2所示。開發(fā)失敗，結(jié)束開發(fā)營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇?？蛻艚?jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時， 應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理

18、對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效 果。在開發(fā)計劃結(jié)束的時候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開 發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。 營銷管理流程圖：用例說明： 新建銷售機會用例名：新建銷售機會用例類型Business Requirements:用例ID：MM-01優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者：銷售主管、客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者：銷售部、客戶部人員描述：本用例描述“修改銷售機會”事件，當發(fā)現(xiàn)新的銷售機會時，向數(shù)據(jù)庫中添加新紀

19、錄先決條件：進入營銷管理頁面觸發(fā)條件：點擊新建銷售機會事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1 :用戶點擊新建銷售機會Step 2 :系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)到銷售機會數(shù)據(jù)輸入頁面Step 3 :用戶輸入數(shù)據(jù)并單擊”創(chuàng)建”Step 4 :系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新記錄。提示”保存成功”或報告相應(yīng)錯誤?？商娲倪^程：Alt Step 4 :頁面必填項未填時不允許提交表單結(jié)束條件：提示“保存成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明米用web編程以便于用戶能夠遠程訪問修改銷售機會用例名：修改銷售機會用例ID:MM-02用例類型Business Requirements:優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:銷售主管、客戶經(jīng)

20、理其他的參與執(zhí)行者:銷售部、客戶部人員描述:本用例描述“修改銷售機會”事件，對未分配的銷售記錄可以編輯:先決條件：進人營銷管理頁面觸發(fā)條件：點擊修改銷售機會事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1 :在列表頁面選擇“未分 配”銷售機會進行編輯Step 2:系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)到銷售機會數(shù)據(jù)編輯 頁面Step 3:用戶修改數(shù)據(jù)并單擊”保存”Step 4 :系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中保存記錄。提示”保存成功”或報告相應(yīng)錯誤?？商娲倪^程：Alt Step 4 :頁面必填項未填時不允許提交表單結(jié)束條件：提示“保存成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問刪除銷售機會用例名：刪除銷售機會

21、用例類型Business Requirements:用例ID:MM-03優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:銷售主管、客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者:銷售部、客戶部人員描述：本用例描述“刪除銷售機會”事件，狀態(tài)為未分配的銷售記錄可以刪除。刪除時需 要判斷當前登錄用戶為該銷售機會的創(chuàng)建人，否則不可刪除。先決條件：進入銷售機會管理頁面觸發(fā)條件：點擊刪除銷售機會事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1 :在列表頁面選擇“未分 配”銷售機會點擊刪除Step 2 :提示“確認刪除”Step 3 :用戶點擊“確定”Step 4 :系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中刪除記錄。提示”刪除成功”或報告相應(yīng)錯誤?？商娲倪^程：Alt S

22、tep 3 :用戶點擊“取消”則不執(zhí)行操作結(jié)束條件：提示“刪除成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問指派銷售機會:用例名：指派銷售機會用例類型Business Requirements:用例ID:MM-04優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:銷售主管其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“指派銷售機會”事件，銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負責分區(qū)、行 業(yè)特長等對銷售機會進行指派。先決條件：進入銷售機會管理頁面觸發(fā)條件：點擊指派銷售機會事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1 :點擊指派銷售機會Step 2 :進入未分配銷售機會頁面Step 3:用戶選擇要指派的銷售機

23、 會Step 4 :進入該銷售機會詳情頁面Step 5:用戶選擇客戶經(jīng)理進行指 派Step 6:頁面提示“指派成功，任務(wù)已發(fā) 送至用戶郵箱”r可替代的過程：Alt Step 5 :用戶點擊“取消”則不執(zhí)行操作結(jié)束條件：提示“指派成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問客戶開發(fā)計劃：對“已指派”的銷售機會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果。客戶開發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。 制定開發(fā)計劃用例名：制定開發(fā)計劃用例類型Business Requirements:用例ID:CDP-01優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“

24、制定開發(fā)計劃”事件，客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定開 發(fā)計劃先決條件：進入客戶開發(fā)管理頁面觸發(fā)條件：點擊制定開發(fā)計劃事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1:選擇一指派的銷售機 會Step 2 :頁面顯示銷售機會的詳細信息Step 3:用戶點擊“新建計劃 項”Step 4 :提交更新?？商娲倪^程：Alt Step 3 :若已有計劃項則用戶可點擊“編輯”結(jié)束條件：提示“更新成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問執(zhí)行開發(fā)計劃用例名：執(zhí)行開發(fā)計劃用例類型Business Requirements:用例ID:CDP-02優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:客

25、戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“執(zhí)行開發(fā)計劃”事件，完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經(jīng)理開 始按照計劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄執(zhí)行結(jié)果。先決條件：進入客戶開發(fā)計劃管理頁面觸發(fā)條件：點擊執(zhí)行計劃事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1 :選擇計劃項Step 2 :進入執(zhí)行計劃頁面Step 3 :用戶填寫執(zhí)行效果Step 4 :提交更新?？商娲倪^程：結(jié)束條件：提示“保存成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問開發(fā)成功用例名：執(zhí)行開發(fā)計劃用例類型用例 id：CDP-03Business Requirements:優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者

26、:客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“開發(fā)成功”事件，客戶開發(fā)成功時， 需修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機會中相應(yīng)信息自動創(chuàng)建客戶記錄。先決條件：進入客戶開發(fā)計劃管理頁面觸發(fā)條件：選擇已指派銷售機會事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1：從列表中選擇已指派 銷售機會Step 2 :進入銷售計劃詳情頁面Step 3 :點選“開發(fā)成功”Step 4 :修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成 功”根據(jù)銷售機會中相應(yīng)信息自動創(chuàng)建客戶記 錄可替代的過程：結(jié)束條件：提示“操作成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問開發(fā)失敗用例名：執(zhí)行開發(fā)計劃用例類型B

27、usiness Requirements:用例ID:CDP-04優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“開發(fā)失敗”事件，某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后， 或不具備開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗”。先決條件：進入客戶開發(fā)計劃管理頁面觸發(fā)條件：選擇已指派銷售機會事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1:從列表中選擇已指派 銷售機會Step 2 :進入銷售計劃詳情頁面Step 3 :點選“終止開發(fā)”Step 4 :修改銷售機會的狀態(tài)為“終止開 發(fā)”可替代的過程：結(jié)束條件：提示“操作成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問

28、3.2.3服務(wù)管理創(chuàng)建服務(wù)査看歸檔記錄服務(wù)流程:服務(wù)創(chuàng)建用例名：服務(wù)創(chuàng)建用例類型Business Requirements:用例ID:SM-01優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“服務(wù)創(chuàng)建”事件，當收到客戶服務(wù)請求的時候，創(chuàng)建一條服務(wù)單 據(jù)先決條件：進入服務(wù)管理界面觸發(fā)條件：選擇服務(wù)創(chuàng)建事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1 :選擇服務(wù)創(chuàng)建Step 2 :數(shù)據(jù)錄入界面Step 3 :輸入數(shù)據(jù)Step 4 :保存數(shù)據(jù)，返回服務(wù)創(chuàng)建界面， 提示“操作成功”顯示下一條服務(wù)創(chuàng)建的空表 單可替代的過程：結(jié)束條件：提示“操作成功”業(yè)務(wù)規(guī)則記錄狀態(tài)為“新創(chuàng)建”

29、實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問2 eh*m j： tai-X.敢4:SI ft! t T i Tl服務(wù)分配用例名：服務(wù)分配用例ID:SM-02用例類型Business Requirements:優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:銷售主管其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“服務(wù)分配”事件，銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進行 分配，專事專管。先決條件：進入服務(wù)管理界面觸發(fā)條件：選擇服務(wù)分配項事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1 :服務(wù)分配Step 2 :顯示所有新建服務(wù)記錄Step 3 :分配給專人Step 4 :記錄狀態(tài)改為“已分配”提示“操 作成功”可替代的過

30、程：結(jié)束條件：提示“操作成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問服務(wù)處理用例名：服務(wù)處理用例類型Business Requirements:用例ID:SM-03優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者:描述:本用例描述“服務(wù)處理”事件，對分配給自己的服務(wù)進行處理先決條件：進入服務(wù)管理界面觸發(fā)條件：選擇服務(wù)處理事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1 :查詢狀態(tài)為“已分配” 的服務(wù)單據(jù)Step 2 :顯示所有分配給自己服務(wù)記錄Step 3 :填寫處理方法Step 4 :記錄狀態(tài)改為“已處理"提示“操 作成功”可替代的過程：結(jié)束條件

31、：提示“操作成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問服務(wù)反饋用例名：服務(wù)反饋用例類型Business Requirements:用例ID:SM-04優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“服務(wù)反饋”事件，對狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動聯(lián)系客戶 進行反饋，填寫處理結(jié)果。先決條件：進入服務(wù)管理界面觸發(fā)條件：選擇服務(wù)反饋項事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1 :查詢狀態(tài)為“已處理” 的服務(wù)單據(jù)Step 2 :顯示所有已處理服務(wù)記錄Step 3 :選擇一項Step 4 :顯示數(shù)據(jù)填寫界面Step 5:填寫處理結(jié)果和滿意

32、度后提交Step 6:提交數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，如果客戶 滿意度大于等于3，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。如果服務(wù)滿意度小于3，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進行處理?？商娲倪^程：結(jié)束條件：提示“操作成功”業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問服務(wù)歸檔用例名：服務(wù)歸檔用例類型Business Requirements:用例ID:SM-04優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:客戶經(jīng)理其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“服務(wù)歸檔”事件，系統(tǒng)可以對已歸檔的服務(wù)進行查詢、查閱。便 于參考解決類似問題先決條件：進入服務(wù)管理界面觸發(fā)條件：選擇服務(wù)歸檔項事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)S

33、tep 1：根據(jù)條件查詢服務(wù)單 據(jù)Step 2 :顯示符合條件的服務(wù)單據(jù)信息可替代的過程：結(jié)束條件：退出單據(jù)詳情頁面業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問3.2.4統(tǒng)計報表查看每個容戶的訂單總額銷售主管分析客戶構(gòu)成分析服務(wù)構(gòu)成用例類型Business Requirements:查看客戶流失記錄客戶貢獻分析用例名：客戶貢獻分析用例ID:TJ 01優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:銷售主管、高管其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“客戶貢獻分析”事件，對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計，了解客戶 對企業(yè)的貢獻。先決條件：進入統(tǒng)計報表界面觸發(fā)條件：選擇客戶貢獻分析項事件的典型過程：

34、執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1：進入客戶貢獻分析界 面Step 2：由訂單金額由高至低顯示客戶 貢獻信息Step 3 :根據(jù)客戶名稱查詢Step 4 :顯示該客戶歷史訂單記錄可替代的過程：結(jié)束條件：退岀客戶貢獻分析界面業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問客戶構(gòu)成分析用例名：客戶構(gòu)成分析用例類型Business Requirements:用例ID:TJ 02優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:銷售主管、高管其他的參與執(zhí)行者:描述:本用例描述“客戶構(gòu)成分析”事件，了解某種類型的客戶有多少及所占比例。先決條件：進入統(tǒng)計報表界面觸發(fā)條件：選擇客戶構(gòu)成分析項事件的典型過程：執(zhí)

35、行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1:進入客戶構(gòu)成分析界 面Step 2 :顯示各類客戶數(shù)目記錄Step 3 :選擇報表方式Step 4:以特定的報表方式表現(xiàn)客戶構(gòu) 成可替代的過程：結(jié)束條件：退岀客戶構(gòu)成分析界面業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問客戶服務(wù)分析用例名：客戶服務(wù)分析用例類型Business Requirements:用例ID:TJ 03優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:銷售主管、高管其他的參與執(zhí)行者:描述:本用例描述“客戶服務(wù)分析”事件，根據(jù)服務(wù)類型對服務(wù)進行統(tǒng)計。先決條件：進入統(tǒng)計報表界面觸發(fā)條件：選擇客戶服務(wù)分析項事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Ste

36、p 1:進入客戶服務(wù)分析界 面Step 2 :顯示今年客戶服務(wù)各類型數(shù)目Step 3:選擇查詢年份和報 表方式Step 4:以特定的報表方式表現(xiàn)查詢年 份的客戶服務(wù)可替代的過程：結(jié)束條件：退岀客戶服務(wù)分析界面業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問客戶流失分析用例名：客戶服務(wù)分析用例類型Business Requirements:用例ID:TJ 04優(yōu)先權(quán)：來源：主要的業(yè)務(wù)執(zhí)行者:銷售主管、高管其他的參與執(zhí)行者:描述：本用例描述“客戶流失分析”事件，查看已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。先決條件：進入統(tǒng)計報表界面觸發(fā)條件：選擇客戶流失分析項事件的典型過程：執(zhí)行者行為系統(tǒng)響應(yīng)Step 1:進入客戶服務(wù)流失界 面Step 2 :顯示本年度客戶流失記錄Step 3:通過客戶名稱或經(jīng) 理名稱查詢特定客戶的流失記錄Step 4 :列表顯示客戶流失原因可替代的過程：結(jié)束條件：退岀客戶服務(wù)分析界面業(yè)務(wù)規(guī)則No ne實施約束和說明采用web編程以便于用戶能夠遠程訪問3.2.5基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)字典管理用例名：數(shù)據(jù)字典管理用例類型Business Requirements：用例ID:B