零售終端店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)_圖文

1、店鋪運(yùn)營(yíng)規(guī)范大綱第一章 銷售管理一、銷售數(shù)據(jù)分析 ··············································

2、;······················1銷售綜合影響因素分析、關(guān)鍵指標(biāo)分析二、促銷管理 ·······················

3、3;················································4促銷活動(dòng)流程第二章

4、 服務(wù)管理一、售前服務(wù)與準(zhǔn)備 ···············································

5、83;··················6儀容儀表、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備、會(huì)議管理、 PK 機(jī)制二、售中服務(wù) ··························

6、3;·············································8顧客類型分析、銷售五步曲、現(xiàn)場(chǎng)管理、淡場(chǎng)管理三、售后服

7、務(wù) ·················································

8、3;······················15咨詢服務(wù)、顧客投訴處理、退換貨管理第三章 店長(zhǎng)工作要點(diǎn)一、店長(zhǎng)日工作要點(diǎn) ·····················&

9、#183;············································17二、店長(zhǎng)周工作要點(diǎn) ···&

10、#183;·················································&

11、#183;············18三、店長(zhǎng)月工作要點(diǎn) ···································&

12、#183;······························19第一章 銷售管理一、銷售數(shù)據(jù)分析1、銷售綜合影響因素分析:營(yíng)業(yè)額 =交易客數(shù)×平均交易客單價(jià)其中:交易客數(shù) =客流量×進(jìn)店率×成交率 平均交易客單價(jià) =平均購買商品件數(shù)×購買商品平均單價(jià)

13、客流量:選址,目標(biāo)客戶有效客流,運(yùn)營(yíng)提升計(jì)劃,培養(yǎng)熟客。進(jìn)店率:門頭設(shè)計(jì),櫥窗展示陳列,店內(nèi)良好氛圍營(yíng)造,吸引力的促銷活動(dòng)。成交率:店內(nèi)整體氛圍, 貨品組合,銷售人員服務(wù)態(tài)度與待客技巧, 服裝和道具陳列效果,合理定價(jià)策略。 平均購買商品件數(shù):貨品組合搭配齊全性,銷售人員貨品組合了解,關(guān)聯(lián)的系列商品,銷售人員商品知識(shí) 購買商品平均單價(jià):針對(duì)客層之需提供附加值較高的商品。2、關(guān)鍵指標(biāo)分析:總銷售額:通過總銷售額,能夠了解生意的走勢(shì),為員工訂立目標(biāo)。每天例會(huì):會(huì)議的根本是讓員工更多地關(guān)注銷售,為完成銷售想方法!每周總結(jié):關(guān)鍵是尋找下降的原因天氣?是否缺碼、 斷色?人員不穩(wěn)定?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做促銷?周邊商

14、圈 發(fā)生大變化等?同比分析:同比就是同期銷售的比較。從同期銷售比較里我們可以了解到以下信息:了解本周(月 /季度 /年的銷售情況;判斷相同單位時(shí)間的銷售增長(zhǎng)速度;找出影響銷售增長(zhǎng) /的關(guān)鍵因素;根據(jù)關(guān)鍵因素做出調(diào)整。分類貨品銷售額:從分類別貨品銷售額中我們能了解到什么?了解貨品組合、銷售情況。了解消費(fèi)取向,指導(dǎo)定貨。訂貨的思路:波段(月份大類小類單款顏色尺碼坪效:店鋪的坪效 =月(年銷售額 /經(jīng)營(yíng)面積(正常包括合理的倉庫面積通過坪效,可以分析店鋪面積的生產(chǎn)力;了解存貨數(shù)量與銷售的對(duì)比;了解店鋪銷售的真實(shí)情況。坪效也是商場(chǎng)評(píng)估品牌的第一指標(biāo),反映庫存與銷售是否成正比!一家店鋪坪效出問題,反映這家

15、店鋪的人, 貨,場(chǎng)三方面都出問題,而且問題不小!如何改善坪效貨品管理陳列管理人員管理暢銷款(TOP10 :了解熱賣原因?采用對(duì)策:檢查庫存,準(zhǔn)備補(bǔ)貨;準(zhǔn)備替代品。如何對(duì)待暢銷款?A 、如果暢銷款庫存充足,考慮讓其帶動(dòng)滯銷款式搭配銷售;B 、如果暢銷款數(shù)量不足,可以尋找替代品;C 、補(bǔ)貨前要充分考慮補(bǔ)貨周期及暢銷品類似款式。滯銷款:如何定義滯銷款?大部分店長(zhǎng)判斷滯銷款式經(jīng)過 10多天發(fā)現(xiàn)哪個(gè)款不好賣就簡(jiǎn)單判斷為滯銷款! 一周就判斷產(chǎn)品是滯銷款太 草率!要想 100個(gè)方法去主推(重視后,若沒有辦法推起來,可以判斷為滯銷款!如何對(duì)待滯銷款?滯銷款(TOP10 :滯銷原因?對(duì)策:安排滯銷貨品促銷,增強(qiáng)

16、銷售技巧。A 、調(diào)整好的位置; B 、加大出樣面積;C 、重復(fù)出樣; D 、安排賣手銷售;E 、每天訂立銷售目標(biāo); F 、淡場(chǎng)加強(qiáng)銷售技巧訓(xùn)練;G 、找到對(duì)應(yīng)的人群銷售; H 、讓員工穿在身上推廣;I 、針對(duì)量大、單價(jià)高的款式實(shí)行員工獎(jiǎng)勵(lì)(慎用 。連帶率:連帶率 =銷售件數(shù) /交易次數(shù)(銷售單數(shù)如何提升連帶率?a 、通過銷售游戲,訓(xùn)練員工的眼光,搭配能力,提高運(yùn)作效率,確保最佳搭配;b 、對(duì)相鄰區(qū)域做出關(guān)聯(lián)陳列;c 、任何時(shí)候都要讓顧客拿著成套搭配的衣服進(jìn)入試衣間。d 、注意表達(dá)技巧。e 、有的客人已經(jīng)看好貨品,直接要求打包時(shí),做到“附加推銷” 。附加推銷要心出發(fā),多從顧客角度出發(fā)幫顧 客推薦

17、衣物?？蛦蝺r(jià):客單價(jià) =銷售額 /交易次數(shù)(銷售單數(shù)如何提升客單價(jià)?盡可能讓顧客拿著成套的衣服進(jìn)試衣間,設(shè)想一下顧客試穿的環(huán)節(jié);高價(jià)商品要做特殊陳列,一定要找單獨(dú)的區(qū)域,要有燈光配合,要做好搭配,要讓顧客一看就有有價(jià)格高的 感覺;高價(jià)商品一定要在第一時(shí)間把“獨(dú)特賣點(diǎn)帶給顧客” 。平均單價(jià):平均單價(jià) =銷售額 /銷售件數(shù)。本項(xiàng)指標(biāo)能夠表現(xiàn)顧客的消費(fèi)能力和員工的銷售技巧。平均單價(jià)和客單價(jià)的行動(dòng)方案是一致的。人效:店鋪人效 =月(年銷售額 /店鋪總員工數(shù)人效能夠反映出以下問題:a 、員工的產(chǎn)品知識(shí)熟悉度,銷售技巧高低;b 、員工與貨品之間的匹配度;c 、排班是否合理。如何提升人效?a 、合理排班,強(qiáng)

18、弱搭配;b 、合理安排場(chǎng)區(qū)(讓員工賣他最擅長(zhǎng)的產(chǎn)品 ;c 、學(xué)員到店要制定標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)計(jì)劃,確保學(xué)習(xí)內(nèi)容一致,進(jìn)度一致。VIP 占比(VIP 消費(fèi)額 /營(yíng)業(yè)額此指標(biāo)反映的是店鋪 VIP 的消費(fèi)情況, 從側(cè)面表明店鋪市場(chǎng)占有率和顧客忠誠(chéng)度, 考量店鋪的綜合服務(wù)能力 和市場(chǎng)開發(fā)能力。一般情況下, VIP 占比在 45%-55%之間比較好;這時(shí)公司的利益是最大化的,市場(chǎng)拓展與顧客忠誠(chéng)度都相對(duì)正常,且業(yè)績(jī)也會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。若是低于這個(gè)數(shù)值區(qū)間,就表示有顧客流失,或者是市場(chǎng)認(rèn)可度差,店鋪的服 務(wù)能力不佳; 若是 VIP 高于數(shù)值區(qū)間, 則表示開發(fā)新客戶的能力太弱。 假若是先高后低, 就表示顧客流失嚴(yán)重。 存銷

19、比(平均存銷比 =平均庫存 /銷售(均以吊牌價(jià) 計(jì) (期末存銷比 =期末庫存 /銷售牌價(jià) (均以吊牌價(jià) 計(jì) 存銷比就是反映你用多少個(gè)單位的庫存來實(shí)現(xiàn)了 1個(gè)單位的銷售,反映周轉(zhuǎn)率的一個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù): 存銷比過高,意味著庫存總量或結(jié)構(gòu)不合理,資金效率低。 存銷比過低,意味著庫存不足,生意難于最大化。 存銷比反映總量問題,總量合理未必結(jié)構(gòu)合理,月存銷比維持在 3 4之間是比較良好的。 存銷比細(xì)分包括:各品類貨品存銷比、新老貨存銷比、款式存銷比等。銷售折扣(營(yíng)業(yè)額 /銷售吊牌金額 銷售折扣是反映店鋪折讓的情況,直接影響店鋪的毛利額,是利潤(rùn)中很重要的指標(biāo)。 店鋪的營(yíng)業(yè)額很高,并不代表著利潤(rùn)高,應(yīng)參考銷售折

20、扣的高低,若銷售折扣比較低,則說明店鋪在做促 銷,店鋪的毛利率是很低的,所以一個(gè)店鋪毛利的高低是和營(yíng)業(yè)額及銷售折的高低有關(guān)的。二、促銷管理 第二章 服務(wù)管理一、售前服務(wù)與準(zhǔn)備1、儀容儀表頭發(fā)不準(zhǔn)漂染過于明顯的顏色女員工頭發(fā)必須梳理定型整齊,過肩長(zhǎng)發(fā)須扎好或盤起,不得有明顯碎發(fā)、劉海不得蓋過眼睛 男員工不得理奇特或者不精神的發(fā)型;必須鬢不遮耳,后不及領(lǐng),不得光頭面部女員工工作時(shí)間必須化淡妝,至少有化底妝(粉底或 BB 霜 、眼影和唇彩男員工胡子必須清理干凈,鼻毛不得外露手部指甲必須修剪整齊,保持清潔無黑邊女員工不得涂過于怪異的花案和顏色,保證個(gè)人指甲油顏色的統(tǒng)一配飾允許配戴手表、戒指、耳釘、項(xiàng)鏈

21、、手鐲等常見配飾,不得配帶其他過于夸張的配飾著裝 (百貨商場(chǎng)若要求統(tǒng)一著裝,則以百貨商場(chǎng)要求為準(zhǔn)未配發(fā)制服的新員工,都應(yīng)穿與本門店制服顏色相近的上衣、褲子和鞋子鞋子風(fēng)格必須與上衣、褲子相搭配,且不能穿著運(yùn)動(dòng)風(fēng)格的款式柜長(zhǎng)必須及時(shí)為通過觀察期的新員工申請(qǐng)制服,新員工收到制服后應(yīng)馬上穿著2、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作紀(jì)律:a. 準(zhǔn)時(shí)上班b. 用餐或外出應(yīng)準(zhǔn)時(shí)返回店鋪c. 營(yíng)業(yè)前更換好制服,女職員需在營(yíng)業(yè)前完成所有化妝準(zhǔn)備工作d. 在店鋪內(nèi)保持微笑及禮貌待人e. 當(dāng)穿著制服在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)時(shí)(包括休息用餐的時(shí)間 ,應(yīng)留意給予公眾的形象以及不談?wù)摴緝?nèi)部訊息 櫥窗:保持光線充足、玻璃及陳列位置干凈、整潔;根據(jù)季節(jié)、節(jié)

22、日以及推薦重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品陳列;店內(nèi)環(huán)境:保持地板清潔;燈光設(shè)備操作正常;保持燈箱及幻燈片光亮清潔;空調(diào)操作正常,空氣流通;玻璃及鏡子保持 干凈;將顧客告示、海報(bào)擺放適當(dāng)位置;保持行人通道暢通;貨倉門經(jīng)常保持關(guān)閉;音響操作正常,音量適中; 貨柜 /衣架 /吊牌:陳列架及衣掛整齊清潔;按照要求或一定規(guī)則陳列相應(yīng)貨品;貨品擺放整齊;保持吊牌方向統(tǒng)一及吊牌和貨品 一致;試衣間:保持充足光線,空氣流通;室內(nèi)一切物品完好,如燈、門、凳子、鞋、掛鉤、通風(fēng)扇等;保持地面墻面整潔干 凈。保持鏡面整潔。收銀處:計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)運(yùn)作正常,保持收銀臺(tái)整齊潔凈,備有各類所需文具并確保擺放整齊,備有充足單據(jù)、發(fā)票、 零錢、購

23、物袋等。早會(huì):a. 店鋪整體銷售目標(biāo)完成情況及員工完成進(jìn)度,制定今日目標(biāo)及店鋪當(dāng)日激勵(lì);b. 店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)通報(bào)每位員工最新到產(chǎn)品、缺貨產(chǎn)品、公司宣傳資料、營(yíng)業(yè)額、活動(dòng)信息等資料;c. 店長(zhǎng)適時(shí)利用早會(huì)教授員工重點(diǎn)產(chǎn)品銷售方法;d. 員工應(yīng)自覺細(xì)閱店鋪通訊板,留意公司或店鋪所傳遞信息; 4、 PK 機(jī)制:你想要什么,就 PK 什么!一般店長(zhǎng)及店長(zhǎng)以上級(jí)別人員的常用的 PK 項(xiàng)有:業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率、業(yè)績(jī)同期增長(zhǎng)率本季度要大力推廣產(chǎn)品搭配的連單銷售,就可以倡導(dǎo)營(yíng)銷戰(zhàn)線 PK 連單率。另外, PK 項(xiàng)目不要經(jīng)常換,要保證 聚焦的力量,如果今天 PK 完成率,明天 PK 連單率,這種不穩(wěn)定的 PK 就毫無價(jià)

24、值。店鋪日常 PK 項(xiàng)目: 銷售額(月、周、日、時(shí)段 (導(dǎo)購與導(dǎo)購,店長(zhǎng)與店長(zhǎng) 連帶率(月、周、日、時(shí)段 (導(dǎo)購與導(dǎo)購,店長(zhǎng)與店長(zhǎng) 10分鐘內(nèi)請(qǐng)客入店的數(shù)量(個(gè)人或是小組 PK ,適用于店鋪顧客少的時(shí)候 最大一單的銷售額(適用情況:這幾天成交單數(shù)很多,但是整體業(yè)績(jī)沒有明顯上升 小時(shí)內(nèi)成交顧客數(shù)量(進(jìn)店率高,大家很忙,但是一看,業(yè)績(jī)并不理想 儀容儀表 PK (適用于店鋪大量新員工入職,店鋪需要進(jìn)行形象整頓的時(shí)候,建議每周兩次 找貨品 PK (熟悉庫房,熟悉貨品,效率會(huì)提升 30% 陳列 PK (吸引顧客的第一條件就是陳列 店鋪日常 10大成長(zhǎng)項(xiàng)目: 輸?shù)慕o贏的人按摩十分鐘 幫贏的人清掃衛(wèi)生 為贏

25、的人買午餐 飲料一瓶,香煙一包,零食一包任何感興趣的東東 清理庫房 輸?shù)娜说酵膺呎?qǐng)客入店 10人(事先要定向,面部表情要微笑 輸?shù)牡赇伒觊L(zhǎng)帶著員工去贏的店鋪清潔衛(wèi)生(事先定向,贏的店鋪不可譏諷 深蹲起 30個(gè)(日常的 PK,30個(gè)深蹲就可以了 贏一天休息,輸?shù)膸挖A的上一天班。 (需要得到公司機(jī)制的同意二、售中服務(wù)(顧客類型分析,銷售五步曲,現(xiàn)場(chǎng)管理,淡場(chǎng)管理 顧客類型分析:從購買意向上(純粹閑逛型、巡視行情型、明確購物型 從顧客性格及行動(dòng)特征上劃分(沉默型、內(nèi)向型、隨和型、多疑型、猶豫型、自信型、傲慢型、理智型、沖動(dòng)型、習(xí)慣型、經(jīng)濟(jì)型、活潑型、 無理型 銷售五部曲 顧客購物實(shí)際上是一個(gè)愿望達(dá)成

26、的過程,導(dǎo)購員進(jìn)行導(dǎo)購則是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過程。要成為一名優(yōu) 秀的導(dǎo)購員,必須掌握專業(yè)的導(dǎo)購技巧。在這里,我們將現(xiàn)場(chǎng)銷售過程分解為以下五個(gè)步驟: 1、迎賓 站姿 淡場(chǎng)時(shí)必須保證防盜門和展臺(tái)之間有工作人員迎賓站位,且位于防盜門的左側(cè)淡場(chǎng)時(shí)有顧客進(jìn)店的情況下,迎賓人員不得背身對(duì)著門口女士雙腳呈 V 字站立,雙手疊起置于小腹前(男士雙腳打開比肩略窄些,雙手疊起置于腰后且面帶 微笑平行直視、雙肩部位自然打開迎賓時(shí)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆,語速適中點(diǎn)頭禮:與顧客目光交匯或迎面走過時(shí),點(diǎn)頭微笑指引手勢(shì)五指并攏、自然揮手,同時(shí)目光跟隨手的移動(dòng)軌跡巡視并定格招呼語言例:“上午好,歡迎光臨杰米熊”例:“

27、中秋節(jié)快樂,歡迎光臨杰米熊”附和聲致迎賓詞時(shí)必須聲音響亮,必須要有兩三聲附和聲2、推薦(推薦接近顧客有效接近顧客的時(shí)機(jī)通常來講,當(dāng)顧客出現(xiàn)下列舉動(dòng)時(shí),應(yīng)該是營(yíng)業(yè)員接觸顧客的最佳時(shí)刻。當(dāng)顧客看著某件商品(表示有興趣當(dāng)顧客突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的“她” 當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品(表示有需求,欲購買當(dāng)顧客找標(biāo)簽和問價(jià)格(表示已產(chǎn)生興趣,想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望(表示欲尋求導(dǎo)購的幫助當(dāng)顧客主動(dòng)提問(表示顧客需要幫助或介紹(推薦接近顧客接近顧客有幾種方法:詢問接近法避免生硬地詢問而導(dǎo)致顧客的冷淡回避,應(yīng)該配合微笑和熱情的問候,打破隔閡后再詢問。話術(shù):迎賓(熱情、微笑之

28、后,導(dǎo)購:“我叫小李,請(qǐng)問怎么稱呼您呢?”顧客“我姓張” ,導(dǎo)購“張小姐您 好,您今天來是想給寶寶買上衣還是褲子呢?”誘惑接近法即介紹新品、促銷活動(dòng)或貨品的閃光點(diǎn)來接近顧客的方法。話術(shù) 1:迎賓之后, 告知顧客 “這幾天我們?nèi)珗?chǎng)做 6.9折活動(dòng), 僅限兩天時(shí)間, 您隨便看看有沒有喜歡的款式。 ” 話術(shù) 2:迎賓之后,告知顧客“我們有到一批校園風(fēng)系列的款式,我覺得蠻適合你家寶寶,要不要帶你看一下 呢?”利益接近法在顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣的時(shí)候,我們可以介紹產(chǎn)品的 FAB 來接近顧客。話術(shù):迎賓之后, (顧客已經(jīng)走到衣服邊導(dǎo)購跟隨顧客,顧客反復(fù)觀看衣服時(shí),導(dǎo)購介紹產(chǎn)品 FAB 。贊美接近法即通過贊美顧客

29、的發(fā)型、飾品、服飾或?qū)殞毧蓯燮恋葋斫档湍吧?、打開話題。贊美要讓顧客感覺真誠(chéng),就 需要我們平時(shí)多積累贊美的詞匯。例子:您的氣質(zhì)真好,您剛剛走進(jìn)來我就注意到您了!您發(fā)型真好看,真特別!而且跟您的氣質(zhì)特別搭配!看您的穿著搭配,就知道您一定是個(gè)很講究品味的人!您直發(fā)留的真漂亮,又黑又亮,真讓人羨慕!這條褲子(裙,絲巾,包,襯衫真特別,非常與眾不同!話術(shù):迎賓后,導(dǎo)購贊美顧客的寶寶真可愛之后, “我叫小李,請(qǐng)問您怎么稱呼呢?顧客“我姓朱”導(dǎo)購“朱 帥哥,這次來是需要什么呢,我?guī)湍榻B介紹! ”在遇到“無法接近”的顧客時(shí),伙伴們要避免冷場(chǎng),做到積極主動(dòng)話術(shù):顧客進(jìn)店,導(dǎo)購問好、詢問,顧客均態(tài)度冷淡地說

30、“我隨便看看” 。這時(shí)導(dǎo)購再主動(dòng)提供服務(wù)“是的, 美女,買衣服一定要多了解、多比較,這樣非常正常。沒關(guān)系,您現(xiàn)在可以多看看,等到哪天想買的時(shí)候,才 知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。 請(qǐng)問您寶寶一般比較喜歡穿什么款式的衣服?” , 顧客 “有領(lǐng)子好看的吧” , 接著,導(dǎo)購給顧客做介紹。(推薦 FABFABF-Feature(產(chǎn)品本身具有的特性A-Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)B-Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處 例:“小姐你好,這件衣服你家寶寶穿起來的話非常的舒服涼爽,它的透氣性能非常不錯(cuò),因?yàn)?它采用的是我們獨(dú)有的精梳棉編織而成。USP最獨(dú)特的銷售賣點(diǎn) 例:“小姐您眼光真不錯(cuò),

31、這款可是我們剛剛上市的最新款呢! ”新款上市 例:“小姐您知道嗎!這款是我們剛剛上市,就賣得最好的一款呢!兩天就賣了 7件。 ”銷量 3、試穿試衣試穿前:第一步:準(zhǔn)備 與顧客確認(rèn)碼數(shù)并準(zhǔn)確拿出寶寶試穿的商品 幫顧客解開商品扣子或拉鏈 提前為顧客準(zhǔn)備好相搭配的服裝附加推銷話術(shù): 例:“小姐,不好意思,在您等我們伙伴拿衣服的時(shí)候,您可以看一下我們這邊今天剛到的這款褲子, 跟您挑選的那件衣服搭配起來效果很好的,我拿給您看下! ” (試穿前 例:“小姐您看,這條褲子和您這件 T 恤的風(fēng)格 款式 顏色 很接近,搭配試穿效果肯定非常好,我?guī)?您拿一件您讓寶寶一起試穿一下吧! ” 例:“小姐,您要的這款衣服

32、我?guī)湍眠^來了,您身上的這條褲子和這件上衣搭配效果不太好,我?guī)?您選了一件可以和這款上衣搭配的褲子,您先試穿一下,買不買沒關(guān)系,如果家里也有這樣的褲 子也可以搭配穿。 ”第二步:指引 以正確的手勢(shì)將小顧客引領(lǐng)到試衣間 敲門確定試衣間無人后,幫顧客開啟試衣間的門 幫顧客開啟試衣間的燈,并把衣服掛在試衣間或雙手遞給顧客 請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣間,幫顧客關(guān)上試衣間的門試穿中:第三步:提醒 提醒顧客鎖門并保管好貴重物品 在試衣間外等候,并詢問顧客尺碼是否合適附加推銷時(shí)機(jī): 例:“小姐,您好,衣服大小合適嗎?小姐是這樣的,我這邊有一條褲子風(fēng)格 款式 顏色 很接近, 您一起搭配一下,反正穿一件也是穿,穿兩件也是穿

33、。 ” (顧客試穿中試穿后:第四步:跟進(jìn) 引導(dǎo)顧客到試衣間外的鏡子觀看試穿效果 主動(dòng)詢問顧客穿著感覺并適當(dāng)贊美第五步:整理 及時(shí)幫顧客整理衣服褲腳、領(lǐng)子及后背 當(dāng)試穿顧客離店后,應(yīng)及時(shí)整理試衣間附加推銷時(shí)機(jī): 例:“小姐,您看這件衣服(贊美先生,我們還有一條褲子風(fēng)格 款式 顏色 很搭,搭配起來效果 真的,拿給您看一下。 ” (決定購買時(shí) 例:“小姐,您可以順便買 2雙襪子 , 這樣算下來剛好 1000元整哦。 ”雙手接過錢 卡的同時(shí),遞 出我們的配件(襪子,內(nèi)衣褲,說出它們的 USP 。鼓勵(lì)試穿技巧分享根據(jù)顧客的需求通過 FAB 的方式介紹。必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處:搭配效果 -試穿后搭配的效果,與

34、顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配。 方便挑選有些服飾試與不試的差異,試穿才能看出效果。引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例 可利用一些成功的實(shí)例來增強(qiáng)商品的感染力和說服力。如“某顧客告訴我,他買了這個(gè)款式回去后, 他的朋友都說他顯得很有品味。 ”慎用專業(yè)術(shù)語,讓顧客聽得懂 切忌使用過多的“專業(yè)名詞” ,讓顧客能充分理解您所要表達(dá)的意思。過多的專業(yè)名詞會(huì)讓顧客摸不 著頭腦,無法產(chǎn)生共鳴,不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。沒有心動(dòng),當(dāng)然也就不會(huì)有購買行為。4、開單導(dǎo)購員與收銀員的交接工作 收銀員的收銀流程詢問顧客是否有會(huì)員卡收銀買單過程中,進(jìn)行附加推銷嘗試和顧客進(jìn)行商品件數(shù)的確認(rèn)并質(zhì)檢詢問以何種方式買單(現(xiàn)金 /刷卡雙手遞送銷售單、現(xiàn)

35、金及找付零錢收銀過程中,唱收唱付根據(jù)商品材質(zhì),正確介紹洗滌和保養(yǎng)方法小件商品的包裝入袋,征詢顧客意見送賓過程中有送賓口號(hào)并有伙伴謝送顧客至門口休息區(qū)服務(wù)為顧客提供一杯水服務(wù)引導(dǎo)顧客閱覽品牌宣傳冊(cè)及新品畫冊(cè)等5、送賓送賓流程:幫助顧客提著打包好的貨品,以正確的手勢(shì)在前引領(lǐng),并幫顧客打開店門 -送客口號(hào)、兩三聲附和聲 鞠躬在門口處將手提袋雙手遞交給顧客,注意袋繩處中間空出,便于顧客接過手提袋送別顧客,要有統(tǒng)一的送賓服務(wù)語下雨天,門店伙伴應(yīng)該為顧客撐傘,并幫有騎摩托車顧客擦干座位下雨天,主動(dòng)幫沒有騎車的顧客撐傘,并幫忙攔的士現(xiàn)場(chǎng)管理1、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容1 人員管理 員工管理服務(wù)規(guī)范(儀容儀表、銷售流程

36、、五個(gè)一服務(wù)賣場(chǎng)氛圍營(yíng)造(歡樂、愉快、激勵(lì)人員分工協(xié)作(各司其職銷售現(xiàn)場(chǎng)(話術(shù)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 顧客管理顧客需求(溝通交流 +購物環(huán)境顧客維系(理念營(yíng)銷 +情感營(yíng)銷服務(wù)補(bǔ)漏客訴處理顧客 /加盟商生日祝福、感恩卡片2 商品管理愛商品(商品風(fēng)格 +場(chǎng)景看商品(櫥窗效果 +陳列效果賣商品(面料 +賣點(diǎn) +搭配管商品(質(zhì)檢 +庫存 +安全 +數(shù)據(jù)管理3 環(huán)境管理 形象規(guī)范 衛(wèi)生規(guī)范 燈光規(guī)范 音樂規(guī)范 溫度規(guī)范季初溫度:入秋空調(diào)溫度調(diào)低;入夏空調(diào)溫度調(diào)高正常季節(jié):溫度宜人不得過高、過低促銷時(shí)段:適時(shí)調(diào)控溫度試衣間溫度:季初應(yīng)檢查風(fēng)扇是否正常運(yùn)轉(zhuǎn);每日檢查試衣間風(fēng)扇的衛(wèi)生及運(yùn)轉(zhuǎn)情況 安全管理2、 現(xiàn)場(chǎng)管理的操

37、作123法則(每天結(jié)識(shí) 1名顧客,每天指導(dǎo) 2名員工,每天發(fā)現(xiàn)并解決 3個(gè)問題分時(shí)段管理重點(diǎn)薄弱項(xiàng)目管理注意細(xì)節(jié)管理門店工作日志3、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧不直接當(dāng)眾批評(píng)(眼神提醒 /私下教導(dǎo)問答方式自覺理虧模范作用帶頭行動(dòng)一句幽默輕松管理婉言批評(píng)讓其心服及時(shí)、具體的表揚(yáng)淡場(chǎng)管理淡場(chǎng)管理指店鋪管理人員合理安排店鋪員工在淡場(chǎng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的一系列店鋪日常工作,否則容易出現(xiàn)人員疲 累、激情度降低等不良現(xiàn)象。銷售 +人員 +貨品 +氛圍 +日常事務(wù) =淡場(chǎng)管理 三、售后服務(wù)咨詢服務(wù):貨品售出后,店員應(yīng)及時(shí)對(duì)顧客說明成分標(biāo)簽上的面料成分和質(zhì)地特性,并告知商品洗滌和穿著方法;對(duì)于某 些質(zhì)地只能水洗或只能干洗的服裝,必

38、須特別說明,而且要寫在發(fā)票上。帶給顧客一種收到周到服務(wù)的良好感 覺,也能盡量避免由于穿著或洗滌方式不當(dāng)所產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量抱怨與投訴。 激起顧客憤怒時(shí)的處理在事件的處理過程中,也有可能再次引起顧客的憤怒,可以考慮如下的對(duì)應(yīng)方法:1 其 他 人 代 為 處 理由于接待人員在處理時(shí),可能言語應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒,此時(shí)可以由其他人代為處理,一般可 請(qǐng)主管人員出面解決,借以緩和顧客的怒氣,并做出妥善的調(diào)整。2 處 理 場(chǎng) 所 的 變 換處理場(chǎng)所的不同可能會(huì)帶給顧客不同的感覺,比如可以將處理場(chǎng)所從工作間變換為辦公室,為顧客泡上 茶水,緩解顧客憤怒。 第三章 店長(zhǎng)工作要點(diǎn)一、店長(zhǎng)日工作要點(diǎn):1、組織門店

39、每日早會(huì):員工儀容儀表檢查、激勵(lì)員工和對(duì)全天的工作進(jìn)行安排等。2、檢查門店賣場(chǎng)音樂播放情況,門店內(nèi)部播放音量大小以不得影響門店導(dǎo)購銷售為宜。3、檢查門店燈具開啟情況:開啟標(biāo)準(zhǔn):清掃模式:開店前 1個(gè)小時(shí)打掃賣場(chǎng)衛(wèi)生時(shí)段及晚間閉店前 30分鐘整理賣場(chǎng)時(shí)段使用;執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn):只開啟壁柜暗藏?zé)魩?其他射燈均不開啟低峰模式:周一至周五期間早上 10:30點(diǎn)至下午 18點(diǎn)人流低峰及銷售淡季時(shí)段開啟(節(jié)假日除外 ; 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn):開啟壁柜暗藏?zé)魩?軌道燈和嵌入式金鹵燈開啟一半,櫥窗 /門頭燈無需開啟高峰模式:人流高峰及銷售旺季時(shí)段時(shí)開啟;執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn):將賣場(chǎng)、招牌、櫥窗所有射燈全部開啟,夏季 18:00至 22:00

40、,冬季 17:00至 22:004、店長(zhǎng)每日和員工進(jìn)行門店相關(guān)工作的溝通交流,并進(jìn)行工作指導(dǎo)。5、現(xiàn)場(chǎng)結(jié)識(shí)顧客:每天在銷售現(xiàn)場(chǎng)盡可能地結(jié)識(shí)顧客,并爭(zhēng)取對(duì)所有的顧客進(jìn)行公司文化與理念的傳播和宣 導(dǎo)。6、每日開啟 QQ 、微信等軟件接收公司各項(xiàng)文件、通知和按要求回復(fù)且準(zhǔn)時(shí)完成。7、每日應(yīng)安排好指定的人員在交接班時(shí)將上一班次未完成的事項(xiàng),或公司的一些臨時(shí)性的通知進(jìn)行傳達(dá),保 證門店人員都能接受到公司的信息。8、對(duì)門店進(jìn)行運(yùn)營(yíng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的檢查。主要分三個(gè)時(shí)段檢查:早上衛(wèi)生工作結(jié)束后, 10:30左右檢查第一次,檢查賣場(chǎng)、工作間各處衛(wèi)生情況,商品、用品是否準(zhǔn) 備齊全,陳列是否良好、門口外 3米內(nèi)衛(wèi)生情況;

41、中午交接會(huì)對(duì)門店進(jìn)行每日督導(dǎo)工作,根據(jù)當(dāng)月督導(dǎo)工作重點(diǎn)內(nèi)容逐條進(jìn)行檢查。晚上七點(diǎn),在繁忙時(shí)段之前檢查一次,檢查員工儀容儀表、衛(wèi)生情況、商品補(bǔ)貨、陳列是否良好。 9、現(xiàn)場(chǎng)管理:每天營(yíng)業(yè)的銷售高峰期,在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行人手調(diào)配、現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)、工作監(jiān)督、銷售援助等;及時(shí)發(fā)現(xiàn) 員工工作技能上的不足,及時(shí)給予糾正和指導(dǎo)。10、每日關(guān)注商品動(dòng)態(tài)信息。是否知道店鋪的暢銷款?庫存是否充足?是否知道門店的平銷款、滯銷款?該如何組合銷售?是否制定每周的主推商品?是否每天檢查員工是否熟悉商品賣點(diǎn)?11、店長(zhǎng)需組織每日盤點(diǎn)工作,填寫日盤登記表 。12、打烊工作會(huì)議。13、每日按要求上繳營(yíng)業(yè)款,按報(bào)表如數(shù)存入公司指定銀行賬戶并將存款回單拍照反饋至財(cái)務(wù)對(duì)接人員。 15、每日收銀系統(tǒng)日結(jié)工作:做好相關(guān)銷售單據(jù)的整理、審查當(dāng)天新會(huì)員辦卡資料是否收集完整、以及現(xiàn)金的 核查與交接等工作。二、店長(zhǎng)周工作