電話溝通技巧--讓您的成功插上飛翔的翅膀

1、電 話 溝 通 技 巧讓您的成功插上飛翔的翅膀現(xiàn)代社會，各種主科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰。事實上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷；但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。有人可能會問：打電話還需要技巧嗎？當然有了，一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能否順利達成本次溝通的目標，甚至直接影響到您對外的形象。因此，應多動腦筋，千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下 誠實可信的良好印象，學習和掌握基本的電話溝通技巧和禮儀是很有必要的。小知識 在雙方面談時，你的身體姿

2、勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。但不要以為你的姿勢、表情就無關緊要。它反映了你的態(tài)度，而態(tài)度決定一切，從而影響你的聲音和語言。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切的語言表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。 在學習本章前，對照一些常見的電話溝通習慣，你先回想一下自己通常是如何

3、進行電話溝通的？接聽電話時：電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。對著話筒大聲地說：“喂，找誰啊？”一邊接電話一邊嚼口香糖一邊和同事說笑一邊接電話遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳知己地找紙和筆撥打電話時抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。使用“超級筒略語”，如“我是三院的××”。掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到。抓起電話粗聲粗氣的對對方說：“喂，找一下劉經(jīng)理。”轉(zhuǎn)達電話時抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話！”態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！”就順手掛斷電話讓對方稍等，就此不再過問。答應替對方轉(zhuǎn)達某事卻未告訴對方你的姓名。遇到突發(fā)事件時對對方說：“這事兒不歸我管?！?，就掛

4、斷電話。接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產(chǎn)品辯解。接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷電話。電話受嗓音干擾時，大聲地說：“喂，喂，喂”，然后掛斷電話。接聽、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達思想，請注意下述六點：1、電話機旁應備記事本和鉛筆大家試想回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容，大概不少人想不起吧！所以不可太相信自己的記憶，重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆，當他人打來電話時，就可立刻記錄主要事項。如下預先備妥紙筆，到時候撒手不及，東抓西找，不僅耽誤時間，而且會搞得自己狼狽不堪。不但打電話是這樣，我們?nèi)粘５墓ぷ饕彩沁@樣，要養(yǎng)成

5、隨手記錄的習慣，閑時翻看一看，想一想，什么工作還沒有做，或者這件事下次怎樣才能做得更好。2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項，等對方掛斷了電話才恍然大悟。我們?nèi)粘Ｉ钪信笥?、家人之間打電話經(jīng)常會有這樣的事情發(fā)生，掛了電話又打過去：“哎，剛忘了問你件事?！薄?如果是商務電話（和客戶聯(lián)系）經(jīng)常這樣的話，不但浪費了資源，而還會給用戶造成不好的印象。因此，應事先把想說的事逐條整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。3、態(tài)度友好 有人認為，電波只是傳播聲音打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇

6、切，都包含于說話聲中。若聲調(diào)不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋?，態(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。如道歉時不低下頭，而是昂首挺胸，得意揚揚，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同樣，表情亦包含在聲音中，打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話時應微笑著講話。 據(jù)調(diào)查，女同志在對著鏡子說話時，會很自然地微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。4、注意自己的語速和語調(diào) 急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力； 慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩； 年齡大的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變

7、。 打電話時，適當?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝所、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意誤會提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美，就象樂譜中的“5”的音域。5、不要使用簡略語、專用語 比如將“銷售三科”簡稱“三科”，這種企業(yè)內(nèi)部習慣用語，第三者往往無法理解，很容易產(chǎn)生誤解。6、養(yǎng)成復述的習慣 為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當場復核。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務必養(yǎng)成聽后立刻復述，予以確認的良好習慣。接聽電話的程序聽到鈴聲兩次之后拿起話筒直報公司名稱及科室名稱確認對方姓名（及單位）寒喧問候商談有關事項，確認注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒1、電話

8、鈴響兩次后，取下聽筒子 電話鈴聲響一秒，停2秒，如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕！人不在?！币虼耍忢?次內(nèi)，應接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢？也不是，那樣反而會讓對方感到驚奇。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。2、自報姓名的技巧 如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一印象十分重要，千萬不要忽視了。接電話時，第一聲應說：“你好，這是××公司?！?。打電話時首先要說：“我是××公司××處的××?！?雙方都

9、應將第一句的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。3、輕輕掛斷電話 通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完：“再見”后，等待2-3秒鐘才輕巧輕巧掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功場子一簣，令對方很不愉快。因此結(jié)束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。撥打電話的程序按重要程序整理談話內(nèi)容并記錄確認對方工作單位、姓名和電話自報公司名稱及本人姓名寒喧問候商談有關事項，確認注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒按重要程序整理談話內(nèi)容并記錄：看看時間是否恰當，情緒是否穩(wěn)定，條理是否清楚，語言是否簡練。轉(zhuǎn)接電話的技巧如果接電話的人

10、不在場，就需要你代接或轉(zhuǎn)達電話，但我們首先應該注意以下幾點：1、聽清楚關鍵字句比如，顧客打電話找廠長，廠長卻不在辦公室。這時，代接電話進行態(tài)度一定要熱情，你可以明確的告訴對方廠長不在，然后詢問對方：“要我轉(zhuǎn)達嗎？”對方有可能會說出下列幾種愿望：稍后再打電話 想盡快與科長通話 請轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)告科長另外，當不便告告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。無論如何，都必須稞對方姓名及電話，并認真記錄關鍵字句。通話結(jié)束時應道別“我叫××，如果廠長回來，一定會立刻轉(zhuǎn)告?！弊詧笮彰淠康氖亲寣Ψ礁械阶约汉苡胸熑胃?，辦事踏實可靠，使對方放心。2、慎重選擇理由 通常，被批量定接電話的人

11、不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等。這時，代接電話的你，應學會應付各種情況：告訴對方××不在辦公室時，應注意不要讓對方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對方××的出差地點（他出差工所辦的事情，或許正是不能讓對方覺察知曉的商業(yè)秘密）應對特殊事件的技巧1、聽不清對方的話語 當對方講話聽不清楚時，進行返問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇的反問：“咦？”或懷疑地回答：“哦？”是非常不禮貌的，但如果客客氣氣的反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？“對方肯定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。2、接到打錯了的電話 有一些職員接到打錯了的電話時，常常

12、冷冰冰地說：“看錯了?！弊詈媚苓@樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒？”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。3、遇到自己不知道的事 可以說：“關于這件事情很抱歉，我不太清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”4、接到顧客的索賠電話 索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜消氣。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確解決方法，用肺腑之言感動顧客，從而化干戈為玉帛，取得顧客的諒解。面對顧客提出的索賠，自己不能解決時，應將索賠內(nèi)容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。另忘了，最后電話結(jié)時，加上一