物業(yè)管理公司實習報告

1、2016年04月物業(yè)管理公司實習報告迄今為止，中國的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)走過了二十幾年的時間，已 經(jīng)具備了一定的規(guī)模和形態(tài)。隨著經(jīng)濟體制的改革發(fā)展、城市的現(xiàn)代 化、人們對居住空間的可持續(xù)發(fā)展的要求，伴隨房地產(chǎn)商品經(jīng)濟發(fā)展 的必然產(chǎn)物物業(yè)管理要得到迫切的改變， 已成為一種必然的趨勢。 尤其在市場經(jīng)濟的條件下， 大多數(shù)人將成為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用權(quán)人， 因此，如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，創(chuàng)造合理的規(guī)模效益， 已經(jīng)成為現(xiàn)今物業(yè)管理的關(guān)鍵問題。在社會分工和市場細分不斷加強 的總體背景下，只有針對不同的物業(yè)類型、不同的消費人群、以不同 于他人的管理模式，才能樹立企業(yè)自己的一面旗幟，建立自己的經(jīng)營 理念

2、，那就是要走企業(yè)的品牌化道路。但是在市場經(jīng)濟發(fā)展的今天， 品牌已不再是一種簡單的區(qū)別標志，而是企業(yè)客戶和價值（文化價值、 經(jīng)濟價值）的來源。物業(yè)管理是一種服務(wù)，它以物業(yè)為管理對象，以 廣大業(yè)主為服務(wù)對象而定位于社會人群。由此，創(chuàng)建這種服務(wù)的品牌 也不外乎三個方面：知名度、美譽度、忠誠度。深圳萬科發(fā)展到今天 之所以能成為行業(yè)中的佼佼者，其中一個重要的因素是依靠了其服務(wù) 的品牌效應(yīng)。在多次的招、投標中，其能做到“未見其人，先聞其聲” 靠的是它的知名度，在以后的日常管理中能得到廣大的業(yè)主的支持與 信賴則主要依賴了它的美譽度，于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越 來越多的客戶，終就鑄造了中國物業(yè)的“巨無霸

3、”。以下筆者就在工作中親身感受的問題予以陳述：（ 1）、物業(yè)人 員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語言、行為形象。服務(wù)人員 是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則 代表了公司的精神面貌。（ 2）、規(guī)章制度不健全。主要包括對內(nèi)（員 工規(guī)范、崗位職責、獎罰機制）和對外（管理制度、業(yè)主公約、處理 程序等）。（3）、物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收取， 在沒有全部收繳齊之前，不要存在時間上的停滯，要無時不刻的向業(yè) 主宣傳到位，其中包括采用傳單、報紙、宣傳欄的形式。（ 4）、服務(wù) 人員的人性化意識不強。對待業(yè)主不夠周到熱情，有的甚至發(fā)生了口 角。在實踐的接觸中，服務(wù)人員

4、對答允業(yè)主的事情不能及時的處理， 比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴重的危機。 二、通過在實習中理論的研究和實踐的磨合，筆者認為這些基本的問 題已經(jīng)成為海納物業(yè)走向品牌化、從分散型經(jīng)營到集約化發(fā)展的制約因素。如何解決這些問題，規(guī)范物業(yè)項目的運作，樹立海納物業(yè)的品 牌形象。通過近段時間的實習，筆者提出自己的幾點建議和方法。1、建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊伍，作好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。優(yōu)秀的基 礎(chǔ)管理是作好物業(yè)工作的基點而員工素質(zhì)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因 素，也是一個物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關(guān)鍵。（ 1）、規(guī)范服務(wù) 人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個 方面，儀表規(guī)范要求我

5、們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明 顯的標志，所使用的工具要印有企業(yè)的標識。語言形象要求服務(wù)接待 人員要講普通話，由于在公司的項目上買房的大多是外地人，所以這 一點顯的很重要。 比如說在服務(wù)人的電話接待中要首問“海納物業(yè)， 可以為您做什么”語言要盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時 候，“海納物業(yè)”應(yīng)該成為每一個員工的口頭禪，這樣也有利于企業(yè) 的形象宣傳。行為形象要求每一個崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專業(yè) 風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔 任著維持公共秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達到軍事化的標準， 例如不要出現(xiàn)走路吸煙、打鬧的場面，以免給業(yè)主造成不良的影響。

6、 物業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，其行為其實就是一個服務(wù)的過程，即服務(wù)傳遞 過程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務(wù)缺陷給業(yè)主帶來的不滿 和怨言。此外，服務(wù)人員的形象也是公司服務(wù)的一個有形展示，向用 戶傳遞公司的良好形象。（ 2）、健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔 案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個服務(wù) 流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象，其更是以后創(chuàng)優(yōu)、 9000 認 證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對內(nèi)要建立員工的崗位責任制、工作內(nèi) 容要求并且要確保能落實下去，內(nèi)部制度的設(shè)立要無時不刻的表現(xiàn)出 一個絕對服務(wù)者的形象以業(yè)主為中心，輻射每一個員工的行為。 在實習中，城市花園的首問責任制就

7、值得為其他的物業(yè)項目所借鑒， 即每一個與業(yè)主接觸的服務(wù)人員都要成為服務(wù)流程上的一個點，實現(xiàn) 服務(wù)無縫隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備 檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制 度的建立都要依據(jù)國家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有 利于建立清晰合理的服務(wù)流程， 真正做到“事事有人管、 人人都管事”， 使每一個責任事故的發(fā)生都能找出相應(yīng)的責任人，并能配合相應(yīng)的獎 罰激勵措施。（ 3）、充分重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成 為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而 業(yè)主大會和業(yè)主委員會則是他們的代表機構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決

8、策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的 關(guān)系。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，同時也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督 者和協(xié)助者。一些重大的物業(yè)事項（物業(yè)維修基金的使用、年度預(yù)算、 物業(yè)公用部位的經(jīng)營等）必須要業(yè)委會審批，否則有時物業(yè)的好的想 法，可能會變成違法的行為。鑒于現(xiàn)今山海天和城市花園的業(yè)主委員 會還不是健全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過入住業(yè)主多數(shù)的同意。此 外，在日常的管理服務(wù)中，要定期或不定期的召開與業(yè)主委員會或業(yè) 主代表的座談會，以征詢在平時管理中的不足和缺陷，來完善自己， 同時也要把對業(yè)主的合理要求和一些個別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對業(yè)主委 員會給予明示，請求其協(xié)助解決，做到雙方心

9、中有數(shù)，必要時要達成 書面協(xié)議。2、服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。 （1）、以專業(yè)化為方向，首先要打好它的專業(yè)基礎(chǔ)，即讓大多數(shù)的員 工掌握豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有 彈性的學習型網(wǎng)絡(luò)。比如說公司內(nèi)部要定制各種及時、快捷、方便的 書刊、報紙等專業(yè)的學習媒介，配置現(xiàn)代的信息網(wǎng)絡(luò)（因特網(wǎng)、局域 網(wǎng)等）使各個項目的先進的觀點成為公司的共享信息，通過學習讓廣 大員工的思想“站在海納，跳出海納”，以一個領(lǐng)先行業(yè)的思想和心 態(tài)去做好工作中的每一件事。此外，公司還應(yīng)定期或不定期的組織培 訓班、外出學習，特別值得一提的是對于外出學來的東西，不能搞純 粹的“

10、拿來主義”，一定要適時而變、因地制宜，主要要符合本公司 和本小區(qū)的實際情況，偏離實際的再先進的思想方法也要忍痛割愛， 否則只會浪費大量的人力、物力。在實習期間，筆者接觸到的項目上 很少有專業(yè)的書刊和書籍，因此這一點顯得特別重要。對于專業(yè)技能， 因為其是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)， 所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、 參加國家的技能考試，對取得一定成績的員工要給予獎賞，由此形成 一個“學以為用、從用中學”的的良性循環(huán)。再次，專業(yè)化還要求明 確部門結(jié)構(gòu)、完善專業(yè)重組。舉例來說，山海天項目由于人員配置少， 一個人要負責幾個部門的事情，所以在一些檔案的管理上以致出現(xiàn)了 些許的混亂。因此，對于部門結(jié)構(gòu)要有明確的

11、劃分即辦公室、服務(wù)中 心、保安部、綠化保潔部、經(jīng)營拓展部等，并且各部門要形成自己的 責任和崗位規(guī)范且有相應(yīng)的配套設(shè)施。最后，專業(yè)化重組就是要針對 各個部門所使用專業(yè)的特色，展開專業(yè)知識的整合，使每一個員工具 備一專多能，比如說保安、綠化、工程部門在部門明確的基礎(chǔ)上可以 做到“人人都要學、事事都能懂”，在負責人員不到位的情況下，可 以處理應(yīng)急情況。（ 2）、寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行 為都要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們在工作中始終都 能占據(jù)主動地位的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中其作用更是可 見一般。物業(yè)企業(yè)每時每刻要有法律自我保護意識，即在每一個潛在 的法律糾紛中我們

12、要有作為。舉例說在城市花園，筆者看到一些復(fù)式 的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄， 如果在業(yè)主看房或是驗收時， 就存在了一個潛在的跌傷危險，而我們的物業(yè)沒有給予任何的警告， 這就是我們的不作為，一旦發(fā)生事故我們就要承擔責任。如果我們給 予醒目的警告，那我們只可能不承擔責任或是承擔連帶責任。同樣的 情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的濕地上、冬季結(jié)冰的小區(qū)路上等 等，我們都應(yīng)該對潛在的事故有作為。所以法律上的自我保護意識應(yīng) 該被我們的每一個員工牢記在心，以避免不必要的麻煩。3、首打營銷牌，要走多條路。品牌的創(chuàng)建說到底就是營銷的結(jié)果，當 然這包括了企業(yè)的市場、文化、行為營銷等各個方面。通過營銷，企 業(yè)

13、可以提高自己的知名度，擴大市場份額，使海納物業(yè)形成一種口碑 效應(yīng)，在不多增加的客戶基礎(chǔ)上從而形成自己的規(guī)模效益。在品牌營 銷的同時，我們還要學會多條腿走路，目前海納的四個項目部（山海 天、同發(fā)、林海小區(qū)、城市花園）大多處在虧損狀態(tài)，這是因為業(yè)主 入住率低、公共設(shè)施老化等原因造成，所以在企業(yè)的運作中光靠單一 的服務(wù)費為生存來源是不可行的。通過實習，筆者認為同發(fā)物業(yè)的工 程部做法值得借鑒，那就是作完本小區(qū)的工作的同時，充分利用人力 資源承接企業(yè)外的維修等工作為企業(yè)創(chuàng)收，在最大的程度上減小了虧 損。由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、廣告位出租、家 政及其他的特約服務(wù)，這都可以成為企業(yè)的一個收

14、入來源。當然一些 不樂觀的事實也擺在我們的面前，在企業(yè)多面經(jīng)營的的同時，肯定會 遭遇來自市場、政府各個方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開 積極的公關(guān)工作，為企業(yè)的發(fā)展營造一個寬松、穩(wěn)定的空間。4、針對小區(qū)的特點，因地制宜，建立各有特色的物管區(qū)域。如果說把 公司現(xiàn)有的和未來的項目物業(yè)收斂到一面旗幟下塑造海納物業(yè)的品牌 的話，那么我們不能搞“一刀切”的形式，要采用“牽牛鼻子”的方 法論去管理。通過實踐，筆者有自己的一點體會： （1）、山海天項目， 其購買者大都是為投資而來，因此使業(yè)主的房屋升值成為了關(guān)鍵，具 體說就是空房和環(huán)境管理成了重中之中。在實習中，筆者看到伴海山 莊的有些草地已經(jīng)荒蕪，這

15、可能是由于前期開發(fā)遺留的原因，也可能 是由于管理不善的原因，但是這肯定會給業(yè)主造成不滿，由此就給物 業(yè)收費帶來了難度。因此，我們的重點應(yīng)該放在房屋的環(huán)境管理上。 （2）、城市花園項目，物業(yè)剛剛建成，前期投入較大，硬軟件健全。 于是為創(chuàng)優(yōu)、 9000認證提供了良好的條件， 如果在取得成功的基礎(chǔ)上， 合理的提高服務(wù)費，那么也會讓廣大的業(yè)主心服口服。因此，城市花 園創(chuàng)建一個全功能的優(yōu)秀社區(qū)，應(yīng)該成為可能。（ 3）、林海小區(qū)，業(yè) 主入住率較高，物業(yè)歷史長，因此怎樣和業(yè)主處好關(guān)系是一個關(guān)鍵的 問題。那就要求我們的物業(yè)人員以社區(qū)文化為中心，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài) 度，處處為業(yè)主著想，活躍小區(qū)的氛圍。對于一些經(jīng)常外

16、出的業(yè)主， 我們要加大物管工作的宣傳，見縫插針，避免因管理空白帶來的誤會。 總上所述，以各個小區(qū)的特點為工作的基點，才能豐富我們的服務(wù)體 系，樹立企業(yè)品牌形象。5、區(qū)域發(fā)展，近學青島，遠學深圳。青島和日照同為黃海沿岸的港口 城市，雖然在經(jīng)濟發(fā)展、人口數(shù)量上有不小的差異，但在人文環(huán)境、 地理位置、氣候條件上有著一定的相似，因此物業(yè)的生存年限、植被 的生長等各個方面也大致相同，所以說在物業(yè)的管理上應(yīng)該有著一定 的地緣關(guān)系。青島近幾年來，物業(yè)管理的發(fā)展可謂日新月 異，每年都有數(shù)個小區(qū)被評為省級、國家級示范單位，而且其物業(yè)行 業(yè)從企業(yè)、政府到學校已經(jīng)能夠形成一個整體運作機制。完善的法規(guī) 政策、健全的運作機制為青島物業(yè)的發(fā)展，提供了舒適的“溫床”， 近幾年來，一些香港、深圳的企業(yè)相繼落戶青島足可見其水平之高。 因此，在地域上首先瞄準青島，引進其先進的管理模式、經(jīng)營