建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶服務(wù)管理辦法

1、.中國(guó)建設(shè)銀行關(guān)于下發(fā)中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人VIP 客戶服務(wù)管理辦法(試行 )的通知全方位、個(gè)性化的個(gè)人金融服務(wù)。各省、自治區(qū)、直轄市分行，總行直屬分行，蘇州、三峽分行：為做好個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)， 積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， 不斷滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求， 增強(qiáng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)綜合服務(wù)能力， 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力， 總行制定了 中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人客戶服務(wù)管理辦法（試行）（以下簡(jiǎn)稱辦法 ）?，F(xiàn)予印發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、請(qǐng)各分行認(rèn)真學(xué)習(xí)，遵照?qǐng)?zhí)行。各分行要結(jié)合本行實(shí)際，制定實(shí)施細(xì)則。二、在目前缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的情況下， 總行制定的客戶量化標(biāo)準(zhǔn)比較簡(jiǎn)單，以后將視情況調(diào)整。 在總行統(tǒng)一組織的大型營(yíng)銷活動(dòng)中， 總行也將根據(jù)需要確

2、定階段性的政策。三、客戶服務(wù)將采取收費(fèi)制。 何時(shí)開始收費(fèi)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式， 總行根據(jù)情況另行確定，目前暫提供免費(fèi)服務(wù)。四、總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)了總行級(jí)、分行級(jí)的卡，并統(tǒng)一由天津環(huán)球磁卡公司制作，單價(jià) 115 元。由各分行根據(jù)需要直接與卡廠訂購(gòu)、結(jié)算。卡片出廠即為成品卡，因此，各行要嚴(yán)加管理，指定人員負(fù)責(zé)卡片訂購(gòu)、出入庫(kù)管理工作。 卡片出庫(kù)、入庫(kù)都需經(jīng)指定人員及其業(yè)務(wù)主管雙人簽字。各分行要認(rèn)真核定下屬機(jī)構(gòu)庫(kù)存卡片的數(shù)量， 可采取對(duì)所轄機(jī)構(gòu)劃分號(hào)段的辦法， 以便根據(jù)卡號(hào)識(shí)別卡的發(fā)放機(jī)構(gòu)?？ㄆl(fā)放要嚴(yán)格按照辦法規(guī)定執(zhí)行?？ㄆ趁嬉匾顚懬宄?，不得涂改。卡發(fā)放及管理的具體流程參見附件1。五、各分行要做好客

3、戶的發(fā)展及管理工作，要將辦法中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容切實(shí).落到實(shí)處。辦法中所列的各項(xiàng)服務(wù)可以逐步推出，但必須有明確的計(jì)劃和步驟，并且把握好宣傳口徑。各相關(guān)機(jī)構(gòu)也可以根據(jù)具體情況和相關(guān)服務(wù)能力增添新的服務(wù)內(nèi)容。六、所有客戶盡量由理財(cái)中心集中服務(wù)和管理。必須由其他機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和管理的，客戶檔案也應(yīng)在理財(cái)中心統(tǒng)一管理和維護(hù)?？蛻艚?jīng)理要做好客戶登記、信息收集和管理工作，認(rèn)真填寫中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人客戶登記表（表式見附件2），建立客戶檔案。 個(gè)人理財(cái)專家支持系統(tǒng)上線后，客戶檔案將在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)集中管理、維護(hù)和統(tǒng)計(jì)分析。七、辦法執(zhí)行中的問題及建議，請(qǐng)及時(shí)向總行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部反饋。聯(lián)系人：王業(yè)強(qiáng)，聯(lián)系電話： 010 67

4、598797，總行郵箱：。附：中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人客戶服務(wù)管理辦法(試行 )第一章總則第一條為鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體，優(yōu)化個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)，規(guī)范向個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式， 提高我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力， 促進(jìn)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本辦法。第二條個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶（以下簡(jiǎn)稱“客戶 ”）是指具有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會(huì)地位，.信用度高， 能夠帶來較高利潤(rùn)回報(bào)，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生較大貢獻(xiàn)或重大影響的個(gè)人客戶。客戶分總行級(jí)客戶和分行級(jí)客戶兩個(gè)等級(jí)。第三條 客戶服務(wù)實(shí)行 “客戶自愿、重點(diǎn)發(fā)展、為客戶保密 ”的原則。向符合規(guī)定條件并自愿成為會(huì)員的客戶發(fā)放卡，作為享受服務(wù)的依據(jù)。第四條

5、本辦法適用于建設(shè)銀行所有機(jī)構(gòu)、 網(wǎng)點(diǎn)和涉及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的部門。 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部為客戶服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)資源的組織和客戶的管理；其他涉及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)部門負(fù)責(zé)利用本部門的業(yè)務(wù)資源， 向客戶提供本部門業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二章客戶的管理第五條 在客戶信息分析系統(tǒng)建立前， 客戶標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)客戶的存款、 龍卡消費(fèi)及貸款確定。 一級(jí)分行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展特殊需要， 確需增加業(yè)務(wù)指標(biāo)作為篩選總行級(jí)客戶依據(jù)的，須上報(bào)總行批準(zhǔn)。第六條總行級(jí)客戶的量化標(biāo)準(zhǔn)由總行統(tǒng)一確定。具體標(biāo)準(zhǔn)為：1一年內(nèi)儲(chǔ)蓄存款月均余額在50 萬(wàn)元人民幣（外幣等值，下同）以上；2個(gè)人貸款余額達(dá)到100 萬(wàn)元以上，還款情況良好，無不良

6、記錄；3一年內(nèi)龍卡消費(fèi)額累計(jì)在10 萬(wàn)元以上的客戶。符合以上條件的客戶，報(bào)二級(jí)（含）以上分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門備案后，即可成為總行級(jí)客戶。.第七條對(duì)能為我行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來重大貢獻(xiàn)的社會(huì)知名人士、企業(yè)負(fù)責(zé)人或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦?可適當(dāng)放寬量化標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)一級(jí)分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門逐一核準(zhǔn)后，這些客戶可以獲得總行級(jí)客戶資格。第八條 分行級(jí)客戶的標(biāo)準(zhǔn)由各分行根據(jù)本行客戶結(jié)構(gòu)和服務(wù)資源等實(shí)際情況自行確定。第九條 各級(jí)行應(yīng)配備專職個(gè)人客戶經(jīng)理， 負(fù)責(zé)客戶的管理和營(yíng)銷工作， 并為客戶提供活措施為客戶提供優(yōu)先的服務(wù)。第二十九條任何單位和個(gè)人對(duì)客戶無故拒絕提供相應(yīng)的服務(wù)，或因服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定引起客戶投訴， 造成不良

7、影響的， 將按中國(guó)建設(shè)銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法的有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。第五章附則第三十條 本辦法由中國(guó)建設(shè)銀行總行負(fù)責(zé)修改和解釋。 各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。第三十一條本辦法自下發(fā)之日起施行。附件 1：中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人卡需求及發(fā)卡流程圖.總行總行指定卡廠3訂卡 4 發(fā)貨3上報(bào)備案一級(jí)分行5分發(fā)2 上報(bào)需求二級(jí)分行6 分發(fā)1 調(diào)研、上報(bào)需求理財(cái)中心7發(fā)卡7送卡客戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn).8 發(fā)卡客戶附件 2：中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人客戶登記表（正面）歡迎您申請(qǐng)成為中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人客戶。請(qǐng)您在仔細(xì)閱讀背面重要提示后協(xié)助我們填寫以下個(gè)人資料，我們將為尊貴的您配備客戶經(jīng)理，根據(jù)您的需要為您提供更

8、為個(gè)性化的金融服務(wù)，并對(duì)您所填寫的個(gè)人信息保密。日期：年月日姓名性別出生日期.在合適的選項(xiàng)前打：身份證戶口簿護(hù)照軍官證證件類別港澳臺(tái)通行證證件號(hào)碼聯(lián)系地址及郵編工作單位家庭電話辦公電話移動(dòng)電話傳真號(hào)碼.申地址請(qǐng)人以上五種聯(lián)絡(luò)方式，您所希望的優(yōu)先使用順序是：基 本 婚姻狀況已婚有子女已婚無子女 未 婚 其他資 料 文化程度研究生及以上 本科 大專 高中中專 其他政府機(jī)關(guān)國(guó)有企業(yè)集體企業(yè)股份公司單位性質(zhì)民營(yíng)企業(yè)個(gè)體跨國(guó)企業(yè)外商獨(dú)資企業(yè)外國(guó)組織駐華機(jī)構(gòu) 其他 金融經(jīng)濟(jì)新聞廣告商業(yè)貿(mào)易醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè).文藝體育科研教育 律 師 其他職務(wù)董事長(zhǎng)總經(jīng)理部門經(jīng)理 其他5千元以下5千1萬(wàn) 元1萬(wàn)3 萬(wàn)元月收入3萬(wàn)

9、5萬(wàn) 元5萬(wàn)元以上旅游度假讀書看報(bào)書法繪畫影音娛樂興趣愛好體育健身電腦游戲汽車駕駛民間收藏購(gòu)物消費(fèi) 其他1您希望客戶經(jīng)理與您間隔多長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系一次？請(qǐng)選擇：一個(gè)月一個(gè)季度半 年一 年必要時(shí)可隨時(shí)聯(lián).系意向 2您是否愿意接受向您寄發(fā)業(yè)務(wù)宣傳品及有關(guān)資料？請(qǐng)選擇： 愿意不愿意調(diào)查3您是否愿意參加我行組織的客戶聯(lián)誼活動(dòng)？請(qǐng)選擇：愿意不愿意4您的個(gè)人資金主要使用在以下哪些方面？請(qǐng) 選擇：儲(chǔ) 蓄證券基金保 險(xiǎn)房 產(chǎn)汽 車教 育黃 金債券其他5您日常需要哪些方面的信息資料，請(qǐng)選擇：外匯保險(xiǎn)證券汽車房產(chǎn)郵品收藏其他需 您 對(duì)我行服 務(wù)還有哪 些建議 和 需求？求.與建議在請(qǐng)?zhí)顚戀~號(hào)或卡號(hào)我行存折 1：的存折

10、2：主儲(chǔ)蓄卡1：要儲(chǔ)蓄卡2：賬信用卡：務(wù).信息（背面）銀行填寫客戶經(jīng)理意見理財(cái)中心意見卡卡號(hào)客戶類別儲(chǔ)蓄所柜.重要提示 我行將為您的個(gè)人信息及賬戶信息保密。我們將按照您所允許的方式與您聯(lián)系，但是我們不對(duì)因聯(lián)系號(hào)碼更改、他人惡意接聽或被盜聽、 郵件寄發(fā)后丟失或被他人盜取、電子信箱密碼被破解等意外情況而引起的個(gè)人信息泄露負(fù)有任何責(zé)任。中國(guó)建設(shè)銀行第十條各級(jí)行必須為每個(gè)客戶建立檔案，記錄客戶個(gè)人資料和服務(wù)信息，不得遺漏?？蛻魴n案由個(gè)人理財(cái)中心集中管理和維護(hù)。第十一條各級(jí)行必須妥善保管客戶檔案資料，非依法律規(guī)定或客戶允許，任何單位和個(gè)人不得對(duì)外公開或泄露客戶的個(gè)人資產(chǎn)和賬戶交易等客戶資料。第三章卡的管

11、理.第十二條卡由總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，包括總行級(jí)卡和分行級(jí)卡兩種。各一級(jí)分行根據(jù)本行發(fā)展客戶的實(shí)際需要， 向總行提交書面訂購(gòu)申請(qǐng)。 各分行已經(jīng)發(fā)行的卡可以在有效期內(nèi)繼續(xù)使用，但要逐步用總行統(tǒng)一制作的卡予以替換。第十三條卡卡號(hào)共計(jì)8 位，前兩位為我行38 個(gè)一級(jí)分行的字母縮寫（采用我行 0系統(tǒng)的規(guī)范）；第三位為數(shù)字，0 表示總行級(jí)客戶（卡面為金色），1 表示分行級(jí)客戶（卡面為銀色）；第四到第八位為從00001到 99999的順序號(hào)。第十四條各行可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)篩選出目標(biāo)客戶，主動(dòng)聯(lián)系客戶， 發(fā)放卡， 并協(xié)助客戶如實(shí)填寫客戶登記表，收集客戶資料。第十五條各行應(yīng)嚴(yán)格管理，按章操作， 維護(hù)卡的形象，嚴(yán)格禁止向不

12、符合條件的客戶發(fā)放卡。第十六條卡的有效期為兩年，過期作廢。 卡到期后， 重新驗(yàn)證客戶資格，對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶重新?lián)Q發(fā)新的卡。第十七條卡僅限客戶本人使用，不得轉(zhuǎn)借或出租他人，使用時(shí)需同時(shí)出示有效身份證件。客戶遺失卡，可視情況給予補(bǔ)發(fā)新卡。.第十八條 客戶在卡有效期內(nèi)， 發(fā)生惡意透支、 拖欠貸款及其他有損于我行利益的行為，我行有權(quán)取消其客戶資格，并停止為其提供優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)。第十九條 卡不得作為客戶身份證件使用， 不得因客戶持有卡而違反有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)。第四章對(duì)客戶的服務(wù)第二十條客戶服務(wù)內(nèi)容包括優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、 理財(cái)咨詢服務(wù)、 親情服務(wù)和緊急援助服務(wù)等五個(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二十一條 客戶

13、可享受以下優(yōu)先服務(wù)， 各分行可根據(jù)實(shí)際情況， 在充分考慮成本效益的原則下逐步推出。（ 1）可直接到個(gè)人理財(cái)中心、理財(cái)室辦理業(yè)務(wù)，享受貴賓服務(wù)；到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可優(yōu)先受理；（ 2）優(yōu)先辦理各類個(gè)人貸款的審批、放款；（ 3）優(yōu)先使用建行推出的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品；（ 4）申領(lǐng)信用卡優(yōu)先審批；（ 5）信用卡即時(shí)換卡服務(wù)；（ 6）購(gòu)買我行代理發(fā)行的債券、基金、紀(jì)念幣等預(yù)約業(yè)務(wù)；（ 7）換新鈔、換零鈔的優(yōu)先服務(wù)。.第二十二條客戶可享受以下優(yōu)惠服務(wù)；（ 1）辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)可在人民銀行規(guī)定范圍內(nèi)享受不同額度的貸款利率優(yōu)惠；（ 2）免收信用卡、儲(chǔ)蓄卡換卡工本費(fèi)；（ 3）免收信用卡、儲(chǔ)蓄卡、儲(chǔ)蓄存單（折）掛

14、失手續(xù)費(fèi)；（ 4）根據(jù)信用等級(jí)給予較高的信用卡透支額度；（ 5）享受保管箱業(yè)務(wù)收費(fèi)優(yōu)惠；（ 6）享受我行定價(jià)政策規(guī)定范圍內(nèi)的其他收費(fèi)優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務(wù)；（ 7）在與我行簽訂優(yōu)惠服務(wù)協(xié)議的商場(chǎng)、賓館、飯店、房地產(chǎn)公司、汽車銷售商、旅游景點(diǎn)、機(jī)票票務(wù)公司等特約商戶購(gòu)物消費(fèi)時(shí)，可享受到更多的折扣優(yōu)惠服務(wù)。第二十三條客戶可享受以下理財(cái)咨詢服務(wù)：（ 1）享受個(gè)人財(cái)務(wù)分析、理財(cái)規(guī)劃、產(chǎn)品組合、投資理財(cái)建議等專業(yè)化服務(wù)；（ 2）享受保險(xiǎn)、證券、期貨、房地產(chǎn)、國(guó)際金融等各種經(jīng)濟(jì)信息及外匯走勢(shì)、股市、房地產(chǎn)、汽車、保險(xiǎn)等投資信息服務(wù)；（ 3）參加建行組織的理財(cái)沙龍等活動(dòng)；（ 4）對(duì)客戶子女的金融知識(shí)、理財(cái)技能等方面的專業(yè)化培訓(xùn)。第二十四條在重要節(jié)日、 客戶及其家屬生日等特殊紀(jì)念日，開展溫馨問候、 提醒等親情服務(wù)。第二十五條 客戶在異地發(fā)生信用卡丟失、被盜等意外情況，出現(xiàn)支付危機(jī)時(shí)，可享受限額內(nèi)的