用心服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的基石-2019年精選文檔

1、用心服務(wù) 物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的基石物業(yè)管理行業(yè)，從 1981 年起步，經(jīng)歷了從各顯神通到法律 規(guī)范，物業(yè)管理行業(yè)正在成為“朝陽產(chǎn)業(yè)”。但網(wǎng)上調(diào)查，發(fā)現(xiàn) 居住者對物業(yè)管理表示不滿的比例高達(dá) 80%，消費(fèi)者變得更挑剔、 更精明， 其消費(fèi)行為也將更為成熟， 平庸的服務(wù)再也不能獲得消 費(fèi)者的認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)取得成功的“金鑰匙”。 因此， 用心服務(wù)才是物業(yè)管理企業(yè)生存與發(fā)展的根本。一、認(rèn)清“服務(wù)”性質(zhì)， 是實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作的基本要 求物業(yè)管理，是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配 套的綜合性管理， 是隨著住房制度改革的推進(jìn)而出現(xiàn)， 與產(chǎn)權(quán)多 元化格局相銜接的統(tǒng)一管理。 實(shí)行物業(yè)管理的目的

2、， 是發(fā)揮物業(yè) 的最大使用功能， 使其保值增值， 并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造 整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng) 濟(jì)、環(huán)境“三個(gè)效益”的統(tǒng)一和同步增長。物業(yè)管理的產(chǎn)生，其 基本動(dòng)因是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求， 從本質(zhì)上說是居住者對服務(wù) 的需求與物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的結(jié)合， 居住者與物業(yè)管理企業(yè) 的關(guān)系是被服務(wù)人與服務(wù)提供人的關(guān)系。 作為從事物業(yè)管理的企 業(yè)，必須樹立正確的物業(yè)管理理念， 認(rèn)清自己與居住者之間的民 事法律關(guān)系， 自覺地把自己擺在服務(wù)者位置， 才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 贏得居住者的信任和滿意。一方面，要明確物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。 在物業(yè)管理服務(wù) 工作中，管理對象是物，包

3、括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場地等；服務(wù) 對象是人，包括業(yè)主和非業(yè)主的居住者。 物業(yè)管理公司通過管理 服務(wù)創(chuàng)造和諧、方便的生活和工作環(huán)境，居住者為的是“花錢買 服務(wù)”、享有良好的居住環(huán)境；而物業(yè)管理企業(yè)接受居住者的委 托，管理寓于服務(wù)之中，既在管理中服務(wù)，又在服務(wù)中管理，對 物業(yè)提供專業(yè)化管理，對居住者提供人性化的服務(wù)， 滿足居住者 安居樂業(yè)的需要。另一方面，要理解管理與服務(wù)的關(guān)系。從物業(yè)管理的性質(zhì)看， 雖然冠以“管理”二字，實(shí)際卻是以服務(wù)為主。因此，服務(wù)質(zhì)量 就成了日常工作中的熱點(diǎn)，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連 線，從“管理為主，服務(wù)為鋪”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)為主， 管理為鋪”。 只有管理與服務(wù)工作兩手

4、抓，才能實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理“滿足產(chǎn)權(quán)人實(shí) 現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求；滿足使用人擁有方便、舒適、 優(yōu)美的居住空間的需求”兩大目標(biāo)， 將物業(yè)管理工作水平真正提 高到一個(gè)較高的水平，使居住者等到滿意、舒適的生活空間。倘 若只重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，或者是只突出服務(wù)，但 管理基礎(chǔ)較弱，都會(huì)成為管理與服務(wù)工作脫節(jié)的“瓶頸”， 其服 務(wù)難以有效地滿足居住者的需求。二、做好“服務(wù)”項(xiàng)目，是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素既然物業(yè)管理服務(wù)是屬于服務(wù)性行業(yè)，可謂“服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。用金牌服務(wù)五書中的話來表達(dá)，那就是“除 我之外，任何人者是我的客戶； 在任何時(shí)候都要提供最佳服務(wù)。 ” 物業(yè)管理服務(wù)人員

5、的“服務(wù)”， 是作為一種勞動(dòng)提供的。 服務(wù)就 是市場， 搞不好服務(wù)不僅不能有效地開發(fā)市場， 就是已經(jīng)占領(lǐng)的 市場也會(huì)失去。因此，要求物業(yè)管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中，既 要文明待客、周到服務(wù)、盡心盡責(zé)滿足居住者的消費(fèi)需求，體現(xiàn) 出全心全意為居住者服務(wù)的敬業(yè)精神。1. 要牢固樹立服務(wù)居住者的意識(shí)。 物業(yè)管理企業(yè)的“顧客” 是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的居住者， 居住者的滿意才是衡量物業(yè)管理企 業(yè)服務(wù)工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。 但物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天， 仍存在著 物業(yè)管理是“管理”而不是“服務(wù)”的觀點(diǎn)， 或者能夠認(rèn)識(shí)到物 業(yè)管理是“服務(wù)”， 但卻放不下“管理”的架子， 導(dǎo)致“服務(wù)” 的質(zhì)量被大大地打了“折扣”。 物業(yè)管理

6、企業(yè)既然接受居住者的 委托，企業(yè)就必須牢固樹立為居住者服務(wù)的意識(shí)， 特別是要養(yǎng)成 良好的職業(yè)道德， 以專業(yè)精神與敬業(yè)精神， 傳遞給居住者“我們 很重視客戶并且用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求”的服務(wù)信息。 擺正管理與服務(wù)的關(guān)系，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理，理順政 府、企業(yè)和居住者的責(zé)權(quán)利。 廣州城建物業(yè)在“以人為本”理念 下，開通 24 小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)受理居住者需要的服務(wù)，注重 文明禮貌，想居住者所想，急居住者所急，真正給居住者提供細(xì) 致、周到、體貼、滿意的人性化服務(wù)，讓居住者充分體驗(yàn)“花錢 買服務(wù)”所帶來的方便和實(shí)惠，贏得了廣大居住者的信賴。2. 要認(rèn)真分析居住者的潛在需求。 隨著物業(yè)管理覆

7、蓋面的擴(kuò) 大、行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，居住者對物業(yè)管理的服務(wù)要求越來越高， 項(xiàng)目越來越多， 期望值越來越大， 要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要關(guān)注 居住者現(xiàn)在的需求， 也要考慮到居住者未來的需求變化； 不僅要 關(guān)注居住者的個(gè)性化需求，還要分析、了解居住者的潛在需求。 用心靈與居住者溝通， 不斷挖掘居住者的潛在需要， 對居住者的 老齡化、獨(dú)生子女成長、健康與保健、人際關(guān)系、休閑方式文化 等問題，要悉心和深入細(xì)化其服務(wù)，有針對性、有目標(biāo)性地開展 文化輸出， 用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠， 才能再一次贏得屬于物 業(yè)發(fā)展的市場空間。3. 要關(guān)注提供服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小 事，做人際關(guān)系。服務(wù)無小事，有些小事

8、可能顧客并不在乎，有 些需求可能連顧客本人都沒有意識(shí)到。 但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人 員能夠以專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)， 洞悉這些需求并滿足他們， 不僅僅能給顧客更多的滿意， 企業(yè)的 贏利，員工自身的發(fā)展與提高， 也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。 如星河灣物業(yè)提供一對一的“家政秘書”服務(wù)， 打造出關(guān)注居住 者生活細(xì)節(jié)需求的市場。入戶工作人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)志的工作服， 佩戴工號牌，便于用戶監(jiān)督；上門服務(wù)須預(yù)約時(shí)間，入戶前輕敲 門，主動(dòng)出示證件，不得隨意摸弄用戶家中的物品，不向居住者 詢問與工作無關(guān)的問題， 樹立良好形象； 帶齊需要的工具、 材料， 如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入戶后不

9、得向居住者借用或索要 上述工具和用品， 切實(shí)體現(xiàn)用心服務(wù)精神； 施工結(jié)束后請居住者 驗(yàn)收并遞交服務(wù)卡，清理好工作現(xiàn)場，帶走因施工產(chǎn)生的垃圾。 同時(shí)，要引導(dǎo)居住者參與小區(qū)文化建設(shè)， 共同營造出一個(gè)和諧舒 適的“大家氛圍”， 促進(jìn)居住者需求和企業(yè)服務(wù)供應(yīng)在之間的良 性互動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和居住者利益的“雙贏”。 三、 用心“服務(wù)”居住者， 是促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本出路1. 用微笑服務(wù)， 傳遞給客戶無微不至的親切感。 “微笑”是 一種能量， 一種可以創(chuàng)造效益而不可忽視的能量。 生活中多一些 微笑，可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝 通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、

10、愉快感，也 就多了一些安詳、融洽、和諧和快樂。特別是在物業(yè)服務(wù)行業(yè)， 為居住者服務(wù)要和氣耐心、熱情友好、真誠自然、微笑服務(wù)。有 了微笑，物業(yè)管理服務(wù)人員與居住者的心靈情感就能夠溝通了； 微笑著為居住者服務(wù)， 就會(huì)使居住者感覺到服務(wù)更加真誠。 只有 把居住者當(dāng)作朋友、親人，站在群眾的角度來考慮問題，才能自 然地發(fā)出會(huì)心的微笑。廣州城建物業(yè)推出一個(gè)微笑、一聲問候、 一杯茶、一把雨傘、一輛推車“五個(gè)一”工程，讓居住者擁有親 切感，感受到“家”的溫暖。2. 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 換取客戶對企業(yè)的信任感。 在“以人為本” 的服務(wù)宗旨引導(dǎo)下，堅(jiān)持從基礎(chǔ)工作做起，建立健全規(guī)范化、制 度化和程序化的工作流程； 萬科物

11、業(yè)提出“持續(xù)超越顧客不斷增 長的期望”， 關(guān)注居住者的“每一個(gè)”服務(wù)需要， 當(dāng)居住者有服 務(wù)要求時(shí)， 以最快的速度、 在最短的時(shí)間內(nèi)向居住者提供各種服 務(wù)，而且努力使服務(wù)超出居住者的需求。這種超值服務(wù)，會(huì)使顧 客深切感受到企業(yè)無微不至的關(guān)懷， 從而使顧客和企業(yè)之間建立 起友好、融洽的關(guān)系。3. 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)， 贏得有效的市場份額。 在物業(yè)管 理工作中，應(yīng)當(dāng)借鑒星級酒店管理的做法，建立預(yù)警系統(tǒng)，力爭 把問題處理在居住者投訴之前， 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)預(yù)防。 通過物 業(yè)管理區(qū)域的居住者信息平臺(tái)，將掌握的信息資料進(jìn)行收集歸 類，超前進(jìn)行維護(hù)并檢查維修，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài) 服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)， 變被動(dòng)要求服務(wù)為主動(dòng)提供服務(wù)， “超前服務(wù)、 快捷服務(wù)、文明服務(wù)”。如合生創(chuàng)展的“貼心管家”服務(wù)，拓寬 思路，開發(fā)服務(wù)品種上，完善服務(wù)功能，開發(fā)服務(wù)資源，不斷提 升服務(wù)品質(zhì)， 實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)延伸和跨越， 創(chuàng)造一群客 戶、一方市場。四、結(jié)