電信客服年終總結(jié)范文3篇

1、電信客服年終總結(jié)范文3篇中國(guó)電信客服管理的好壞直接關(guān)系到中國(guó)電信經(jīng)濟(jì)效益。 本文 是我為大家整理的電信客服的年終總結(jié)范文，僅供參考。電信客服年終總結(jié)范文一：我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。 在這三年里，有 苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服未來的 不斷探索。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎 實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住， 禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流， 著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡 的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。 在kpi的考核中每月被評(píng)為 優(yōu)

2、秀客戶代表.在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在XX年 被安排去*10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于 成績(jī)突出，被評(píng)為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。 在去年5月份舉辦的"電信產(chǎn)品廣告征集"中被采納一條有價(jià)值的廣 告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目， 獲得大家 的好評(píng)。做客服，人說"這是在做吃力不討好的事"。確實(shí)，客服需要處 理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客 戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的 剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，

3、 碰到的 客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 ；被客戶表 揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸 我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝 和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。 在初接電話，對(duì)客戶所提出 的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài) 度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)， 才不致以使自己沒有足夠信 心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟 悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。 記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多 困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題， 甚至遭遇到客戶的 投訴，我的心情在很長(zhǎng)一

4、段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此 而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)， 還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。 經(jīng)過一年的努力，我終 于沒令自己失望，榮獲"優(yōu)秀話務(wù)員"的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話， 說他家的小靈通被搶，要 馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒 絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時(shí)他的心情顯 得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。 用客戶的話說"我以人格擔(dān)保&quo

5、t;這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說："先生， 我相信您."并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦 理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)， 又不損害 公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿 捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá) 成客戶心愿，絕非口上那句"先生，您的心情我能理解"就可以完成， 而是需要我們具有敢于承擔(dān)

6、責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷 力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服 務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都 是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)，市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷 電話營(yíng)銷等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自 己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白"對(duì)不起""實(shí)在不好意思"比" 先生，很抱歉"來的不易引起客戶的反感，一句"我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門， 或說我們會(huì)轉(zhuǎn)*

7、部門（直接說出部門名字）為您處理"比"我們會(huì)轉(zhuǎn)相 關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的 客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客 服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化， 還有這個(gè)風(fēng)華正茂的 年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加 健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。 這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義 的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀

8、的，有綜 合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很 平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之 寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作 ，挑戰(zhàn)人生的 一個(gè)起點(diǎn)。電信客服年終總結(jié)范文二：在過去的半年中很有幸加入到 XXX公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷 下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn) 步，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必 要條件。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合 素質(zhì)上下功

9、夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí)；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部 門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作 技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆 聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能 力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?？梢哉f在這 半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物 并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟 悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息一客戶接待一訂單處理一售后處理和 評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分。 客戶接

10、待可以說是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接 窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷 總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分 享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ) 缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單 處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對(duì)于少有 的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理, 問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨(dú)立 解決。三、不足待改進(jìn)之處我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不 足，也將成為新年伊始需要完善的

11、重點(diǎn)。1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié) 助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí) 間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直 觀化。四、歲首年終，一年之計(jì)在于春1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的 客戶層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是 需要始終堅(jiān)持的過程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合 部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。2、樹立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展

12、。電子商務(wù)部門的日常工作 與生產(chǎn)銷售各個(gè)部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運(yùn) 營(yíng)、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，互相進(jìn)步。3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加， 許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來?？头聞?wù)中的應(yīng)變、 處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān) 鍵部分會(huì)使工作開展更加效率；歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開展更加游刃有余。半年時(shí)間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我， 嶄新的一年相信我會(huì)與XXX共同成

13、長(zhǎng)！電信客服年終總結(jié)范文三：我來金鵬力公司從事電子商務(wù)工作已經(jīng)有半年。 經(jīng)過半年的學(xué) 習(xí)和摸索，讓我對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有了很深的認(rèn)識(shí)。從開始的了解產(chǎn)品到 B2B網(wǎng)絡(luò)銷售后臺(tái)操作管理再到產(chǎn)品報(bào)價(jià)、客戶溝通 總體來說效 果比較理想。根據(jù)我個(gè)人的一些看法，做出如下總結(jié)：現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)銷售已不再是新鮮事物。上到企業(yè)單位下至個(gè)人都已經(jīng)開始接受網(wǎng)上購(gòu)物。其優(yōu)勢(shì)就是方便、實(shí)惠。在常規(guī)買賣行業(yè)中買家是貨比三家，然而在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)里可能會(huì)貨比十家甚至更多。目前大眾的消費(fèi)心理都希望能買到性價(jià)比高的產(chǎn)品。 即品質(zhì)有保障，價(jià)格 又合理。如果這兩點(diǎn)突破不了，很難吸引買家。在這點(diǎn)上公司做的還 比較成熟了。我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)上的客戶促使成交的另一大因素就是建立信任感。受到網(wǎng)絡(luò)詐騙的負(fù)面影響，尤其是異地客戶對(duì)于成交缺乏的就是信任 感。所以我們?cè)跒榭蛻籼峁└咝詢r(jià)比產(chǎn)品的同時(shí)， 也要消除客戶與我 們供