客戶關(guān)系管理課程設(shè)計報告

1、客戶關(guān)系管理課程設(shè)計報告課程設(shè)計題目：萬竹CRMfe功實施案例專業(yè)班級：市場營銷學(xué)生：菅直成 績：指導(dǎo)教師：屈武江完成日期： 2015 年9月3日word教育資料錯誤！未定義書簽。44488566錯誤！未定義書簽。6錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。10摘要第1章引言1.1 課程設(shè)計題目的意義 1.2 企業(yè)簡介 第2章企業(yè)概況與系統(tǒng)要求2.1 企業(yè)信息化概況2.2 企業(yè)需求第3章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施3.1 咨詢階段3.2 .方案準(zhǔn)備階段 3.3 方案實施階段3.4 方案試運行階段3.5 方案選型和規(guī)劃 總結(jié).參考文獻(xiàn) 16本設(shè)計通過對萬竹公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行研究，主要分析了企業(yè)客戶關(guān)

2、系管理中涉及到的客戶開發(fā)、客戶滿意度、客戶保持、客戶投訴等方法，討論了如何將現(xiàn)代信息CRM技術(shù)和客戶關(guān)系管理相結(jié)合，為企業(yè)的最終發(fā)展目標(biāo)服務(wù)。本論文的核心是設(shè)計實施 的具體計劃，對具體實施計劃的監(jiān)督控制計劃，分析了現(xiàn)代信息技術(shù)對企業(yè)客戶關(guān)系管理 的重要作用，以及客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的長遠(yuǎn)發(fā)展的重要意義。關(guān)鍵詞：市場銷售 客戶服務(wù) 客戶管理 監(jiān)督控制第1章引言1.1 課程設(shè)計題目的意義為了解決企業(yè)中出現(xiàn)的市場、銷售與服務(wù)脫節(jié)的問題，進(jìn)一步保證自身客戶的忠誠度， 加強對員工和企業(yè)的管理，保證銷售任務(wù)的順利完成。萬竹公司在2001年的六、七月間采用聯(lián)想的1foUCRM產(chǎn)品，對自身的業(yè)務(wù)流程做了積極的

3、改動，通過CRM勺實施，不僅使現(xiàn)有員工的工作效率得到了進(jìn)一步的增強，同時進(jìn)一步理清了客戶關(guān)系，加強了對客戶 資源的管理，也使自己熟悉了 1foUCRM的實施與運作，為此產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造出了良好的 演示環(huán)境。1.2 企業(yè)簡介萬竹計算機系統(tǒng)工程有限責(zé)任公司（以下簡稱萬竹公司）是萬竹企業(yè)集團(tuán)下屬的一 家股份制企業(yè)，公司于19996年元月成立，是以計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為主的科技信息產(chǎn)業(yè)。公 司主要業(yè)務(wù)有計算機網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)集成，軟件增值開發(fā)，計算機硬件產(chǎn)品分銷，Internet信息服務(wù)等。經(jīng)過短短幾年的發(fā)展，從最初經(jīng)營單一計算機產(chǎn)品發(fā)展成為經(jīng)營多種國外知名 品牌，擁有幾十名業(yè)務(wù)人員的覆蓋西北的中等規(guī)模計算機公司。

4、公司在發(fā)展過程中，鍛煉 了一支技術(shù)過硬、業(yè)務(wù)精湛的骨干隊伍，他們在計算機產(chǎn)品領(lǐng)域、市場運作及企業(yè)管理方 面有著豐富的經(jīng)驗，為企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。萬竹公司作為美國舊M公司就其PC及服務(wù)器等產(chǎn)品在西北地區(qū)的經(jīng)銷商、日本東芝 筆記本電腦及東芝顯示、投影設(shè)備在中國西北地區(qū)分銷商，聯(lián)想電腦的授權(quán)經(jīng)銷商和認(rèn)證 的網(wǎng)絡(luò)集成公司，致力于引進(jìn)國外先進(jìn)科技產(chǎn)品，為國用戶提供服務(wù)。同時，公司積極發(fā) 展軟件開發(fā)和Internet信息服務(wù)，努力向其他產(chǎn)業(yè)投資發(fā)展，力爭從單純的產(chǎn)品提供商 向高附加值的服務(wù)提供商進(jìn)行轉(zhuǎn)變。1 .萬竹公司的組織結(jié)構(gòu)圖如下:總經(jīng)理財務(wù)部 市場部 技豐交持不忌合理辦公室信息部分憎中心

5、客戶中心投哥都人力資源商務(wù)部2 .業(yè)務(wù)流程介紹萬竹公司的經(jīng)營方式是以代理產(chǎn)品銷售為主，以系統(tǒng)集成、筆記本維修、信息服務(wù)為輔。公司目前員工工49人，每年的經(jīng)營額平均在8000萬左右。公司的業(yè)務(wù)流程圖 為:采購商品荷品入庫客戶反饋商品銷售商品出庫售后服務(wù)財務(wù)核算商務(wù)核對及統(tǒng)計注，具中藍(lán)色相體標(biāo)志為址Q1C期所關(guān)注部份4 .具體運作流程是:(1)采購部門負(fù)責(zé)商品采購并出據(jù)訂貨申請單，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人簽字審核后由采購人員將訂貨申請單分發(fā)于商務(wù)、財務(wù)、庫房等部門。商務(wù)、財務(wù)、庫房三個部門見訂貨單 后做相應(yīng)處理，完成業(yè)務(wù)操作。(2)在商品入庫的基礎(chǔ)上，銷售人員出據(jù)銷售清單，經(jīng)各部門簽字審核后由銷售人 員將銷

6、售清單分發(fā)于商務(wù)、財務(wù)、庫房等部門。商務(wù)、財務(wù)、庫房三個部門見訂貨單后做 相應(yīng)處理，完成業(yè)務(wù)操作。(3)銷售業(yè)務(wù)完成后，商務(wù)部門進(jìn)行統(tǒng)計并出相應(yīng)報表，財務(wù)部門進(jìn)行核算并出相應(yīng)報表。(4)服務(wù)人員針對所銷售的產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)支持和售后服務(wù)工作，根據(jù)客戶的反饋情 況生成新的銷售機會或提供新的服務(wù)容。5 .公司IT基礎(chǔ)建設(shè)情況萬竹在應(yīng)用IfoUCRM之前已經(jīng)擁有一套完善的局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)， 具體組成為：1臺專用 服務(wù)器用來支持財務(wù)系統(tǒng)、2臺PC用來支持財務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用、3臺PC用于商務(wù)定單應(yīng)用、 10臺PC用來支持銷售部門應(yīng)用、5臺用于客戶服務(wù)部門應(yīng)用、1臺用于部管理、1臺用于 市場總監(jiān)辦公、1臺PC用于總經(jīng)理

7、辦公。財務(wù)系統(tǒng)(速達(dá) 3000Pro網(wǎng)絡(luò)版)在公司部已經(jīng) 完全正常使用，并能夠為公司決策提供及時準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。CRMK統(tǒng)現(xiàn)已在公司正常運行20天左右，所有操作人員已基本能夠進(jìn)行正確的操作。由于CR啾件的應(yīng)用，銷售部門的工作也變的井井有條。第2章企業(yè)概況與系統(tǒng)要求2.1 企業(yè)信息化概況萬竹一直非常重視企業(yè)的部管理和企業(yè)信息化建設(shè)， 包括基于部局域網(wǎng)的電子商務(wù)軟 件和財務(wù)軟件應(yīng)用，也制定了一些有效的行政管理措施， 但管理所需的信息除財務(wù)數(shù)據(jù)以 外，多數(shù)以紙介或是由 Word Excel來處理。這些信息包括客戶注冊信息、客戶跟蹤信息、 客戶接洽信息、商品交易信息、服務(wù)申請和服務(wù)記錄等。2.2 企業(yè)需求

8、通過分析，由于傳統(tǒng)的管理手段和管理工具的局限， 公司在部管理方面急需解決的問 題主要有以下幾個方面：1 .客戶/銷售方面的問題無法分類統(tǒng)計客戶和潛在的客戶信息針對每個客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)歷不能很好掌握 對銷售人員的工作情況掌握不夠，無法掌握銷售進(jìn)展情況 無法快捷及時地考評銷售人員的業(yè)績 商務(wù)部門的產(chǎn)品和價格信息不能及時被銷售和服務(wù)部門理解和接受。2 .客戶服務(wù)方面的問題 服務(wù)工程師沒有建立起與被服務(wù)客戶的一對一服務(wù)體系 服務(wù)中的技術(shù)知識無法共享 缺乏行之有效的客戶反饋機制，無法建立準(zhǔn)確的客戶服務(wù)檔案3 .員工管理方面的問題員工的離開可能造成客戶資源的流失員工缺乏自我約束、時間管理概念欠缺4 .企業(yè)前端

9、業(yè)務(wù)管理方面的問題銷售、市場、服務(wù)各個部門之間信息不能共享，客戶的反饋不能引起相應(yīng)業(yè)務(wù)部門的協(xié)同工作缺乏對客戶、市場、服務(wù)、員工等業(yè)務(wù)狀況的定性量化分析鑒于存在上述的問題，公司很久以前就開始規(guī)劃上一套有效的客戶關(guān)系管理軟件，并做了大量的前期CRM"品對比和比較工作，最終選擇了聯(lián)想ITIforl客戶關(guān)系管理解決方案作為改善企業(yè)現(xiàn)有客戶關(guān)系問題的良藥。圖第3章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施萬竹CR盛目實施方式采用以萬竹自身負(fù)責(zé)規(guī)劃組織、安裝使用為主，聯(lián)想實施工程 師人員進(jìn)行顧問、技術(shù)問題解答為輔的方式進(jìn)行。本方案的實施可以細(xì)分為四個階段：3.1 咨詢階段（10個工作日）目標(biāo)：全面了解CRM勺性能

10、、根據(jù)公司需求尋找適合公司的產(chǎn)品。實施情況：通過INTERNETT解目前市面上的CRM件，向聯(lián)想公司咨詢1FOR1CRM 詳細(xì)介紹，找到適合自身業(yè)務(wù)特點的方案產(chǎn)品。3.2 .方案準(zhǔn)備階段（5個工作日）目標(biāo)：寫出可行性報告并報總經(jīng)理通過。實施情況：列出企業(yè)現(xiàn)存問題，歸納出 1foUCRM針對企業(yè)問題的解決方法。做公司實施1foUCRM投入/產(chǎn)出分析。3.3 方案實施階段（7個工作日）（1）組織1N1CRM實施小組，定義工作角色。小組成員包括： 角色 人數(shù) 職責(zé)組長1人：負(fù)責(zé)總體規(guī)劃1foU CRM的實施計劃制定，定義企業(yè)自身業(yè)務(wù)（市場、銷售、服務(wù)）屬性，分配員工權(quán)限，制定客戶和產(chǎn)品的命名規(guī)和編碼

11、規(guī)則，細(xì)化客戶和 產(chǎn)品的分類特征。編寫針對使用者的萬竹實施 IfoUCRM管理規(guī)，定期對實施情況加 以總結(jié)并對員工的使用情況進(jìn)行考評，處理意外事件。實施工程師1人：安裝、調(diào)試軟件，排除日常工作中可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)和軟件故障，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的升級和更新工作，協(xié)助進(jìn)行錄入工作。產(chǎn)品維護(hù)專崗1人：負(fù)責(zé)對公司所經(jīng)營的產(chǎn)品的信息發(fā)生的變化(價格、配置、產(chǎn)品政策)進(jìn)行及時地維護(hù)(2)安裝調(diào)試。(3)系統(tǒng)初始化。根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點： 完成系統(tǒng)管理"一"基礎(chǔ)設(shè)置"中對"任務(wù)X犬態(tài)"、"執(zhí)行動作"、"單位信息”以及其他 一些字段類型的容定義

12、 完成系統(tǒng)管理"一"員工設(shè)置”中對目前使用IfoUCRM人員的權(quán)限設(shè)置 完成系統(tǒng)管理"一"屬性定義”中對產(chǎn)品、定單和客戶的屬性設(shè)置 定義公司所經(jīng)營產(chǎn)品的編碼規(guī)則，錄入產(chǎn)品信息 定義公司客戶的編碼規(guī)則，錄入客戶和聯(lián)系人的信息(4)對使用者進(jìn)行操作培訓(xùn)針對不同業(yè)務(wù)部門和不同權(quán)限的人員，在早期制定簡 便易懂的使用指南。(5)制定萬竹實施IfoUCRM管理規(guī)規(guī)的制定是方案產(chǎn)品深入實施的重要行政 保證。3.4 方案試運行階段(20個工作日)(1)熟悉產(chǎn)品功能，結(jié)合公司自身特色應(yīng)用(2)在每日工作中，將所有客戶信息和聯(lián)系人分期分批由銷售人員個人進(jìn)行錄入，既減少了實施

13、工程師的錄入工作量，提高了效率，又可以使銷售人員不斷熟悉操作，也有利于部門領(lǐng)導(dǎo)及時確定銷售人員的業(yè)務(wù)圍，劃分客戶群。(3)所有使用人員，每天需要及時將客戶記錄和自己的工作情況錄入系統(tǒng)(每天 的錄入工作一般不超過10分鐘)(4)實施小組對所有使用者進(jìn)行有關(guān)操作的支持，協(xié)助使用者解決具體問題。制 定每周總結(jié)和檢查制度，交流使用心得，考核領(lǐng)導(dǎo)和員工的應(yīng)用情況。(5)由實施小組制作針對員工操作和使用水平的檢測題目，以演練的形式在“DemO帳套中對大家進(jìn)行測驗或考試。3.5 方案選型和規(guī)劃聯(lián)想ITIfoU 客戶關(guān)系管理解決方案集客戶管理、市場管理、銷售管理服務(wù)管理、 決策支持于一體，為企業(yè)提供一套行之有

14、效的客戶管理手段和管理方法，幫助企業(yè)規(guī)客 戶界面，提高客戶滿意度，把握商機，增加銷售收入，全面提升中小企業(yè)的核心競爭力。(1) IfoUCRM業(yè)務(wù)流程IfoUCRM的規(guī)流程簡單明確，易于掌握，實用性很強，而且與多數(shù)企業(yè)現(xiàn)有的市場、 銷售和服務(wù)流程可以緊密配合。同時，隨著工作進(jìn)程的逐步推進(jìn)，信息可以在部門間共 享，尤其是與客戶有關(guān)的信息，不再是通過 “口說筆記”的方式，也不僅是靜態(tài)的、地址 這些簡單容，而是成為圍繞著銷售機會的立體的動態(tài)的信息資源，為每個可能接觸客戶 的不同部門的人員的協(xié)同工作提供了技術(shù)平臺和資源優(yōu)勢。良好的工作流程最終可以帶 來企業(yè)核心競爭力的提高，為實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，迎

15、接中國加入WTO之后帶來的激烈競爭的挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備。<IMG&NBSP;SRC="HTTP: 20011019 couyu.cpcw. wylcrm1019lx-03.gif?>(2) 1foUCRM解決之道1foUCRM的主要模塊為：基礎(chǔ)信息、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、分析決策、 系統(tǒng)維護(hù)六部分，針對萬竹存在的問題，我們的解決辦法是：基礎(chǔ)信息-產(chǎn)品信息、產(chǎn)品分類合理安排產(chǎn)品的分類，設(shè)置專人（利用原來的商務(wù) 部門的產(chǎn)品人員）進(jìn)行維護(hù)，每一個經(jīng)過授權(quán)的員工都可以及時地掌握當(dāng)前的產(chǎn)品、配 置、價格和其他相關(guān)政策，鼠標(biāo)點擊次數(shù)只需 2次即可快速查閱當(dāng)前公司的所有產(chǎn)品信

16、 息。銷售管理一任務(wù)管理進(jìn)行銷售情況的查詢和分析，可以直接從銷售任務(wù)中觀察銷售 情況的進(jìn)展和所遇到的問題，也可以通過對報價單和定單的查詢，分析價格因素所能夠 起到的作用，同時可以進(jìn)一步對定單的進(jìn)展情況作詳細(xì)而全面的跟蹤，保證銷售的整體 過程都能夠置于系統(tǒng)的監(jiān)控和掌握之下?！盎A(chǔ)信息” 一 “客戶信息”和“目標(biāo)客戶”可以對已有客戶和潛在的目標(biāo)客戶進(jìn) 行個性化的分類和錄入工作，并且通過定制個性化的客戶特征，可以方便地對不同客戶 的不同屬性進(jìn)行統(tǒng)計和查詢。分析決策一銷售分析可以從銷售狀況等多角度對銷售整體做出估算，通過員工分析,可以直接對銷售人員的銷售額和利潤情況做出評判和排序，根據(jù)業(yè)績情況對可能產(chǎn)

17、生的 問題加以解決。桌面下的“我的員工”，可以直接查看每一個銷售人員（也包括其他人員）的所有 工作情況，其中主要包括銷售員在和客戶接觸過程中的行為和承諾、與客戶的交流中出 現(xiàn)的問題記錄、解決方法等，可以使領(lǐng)導(dǎo)及時掌握員工的具體工作狀況，以便和理安排 工作和協(xié)調(diào)資源對異常問題加以解決。桌面下的“我的收藏” 一 “我的客戶”可以將服務(wù)工程師的服務(wù)對象加以整理，每 一個服務(wù)工程師對應(yīng)一定的客戶群， 有利于針對特定客戶進(jìn)行特殊的客戶化的服務(wù)工作， 給客戶以良好的服務(wù)界面，也便于服務(wù)人員更好地搜集和整理特定客戶的服務(wù)需求，形 成服務(wù)知識庫?！胺?wù)管理” 一 “任務(wù)管理”和“工作日志”可以對客戶服務(wù)過程中

18、的排錯過程進(jìn) 行跟蹤和記錄，每一個服務(wù)工程師在需要的時候都可以通過調(diào)用而獲知該客戶的常見問 題以及解決方法，避免了以往服務(wù)人員由于缺乏交流而影響服務(wù)質(zhì)量的問題?！胺?wù)管理” 一 “反饋處理”可以方便地建立起一套接受客戶反饋的機制，搜集客 戶對產(chǎn)品、人員、服務(wù)的建議和意見，并且通過客戶信息中？quot;交往記錄”進(jìn)行反映，可以對每一個客戶的服務(wù)情況做到心中有數(shù)。“服務(wù)管理” 一 “反饋處理”不僅可以記錄客戶的反饋信息，同時還可以通過“提交”功能，將反饋記錄提交給相應(yīng)部門的人員，以便安排下一步的相應(yīng)的任務(wù)。這樣，客 戶的一個反饋可以很順當(dāng)?shù)貍鬟_(dá)到需要了解此信息的每一位員工，使得公司能夠及時調(diào) 整策

19、略，應(yīng)付可能出現(xiàn)的各種問題。通過對客戶信息的記錄和整理， 將每個銷售人員個人的客戶轉(zhuǎn)化為公司整體的資源， 同時系統(tǒng)保證了銷售員之間擁有各自獨立的客戶群，彼此不能夠互相查詢和修改，利用 “基礎(chǔ)信息” 一 “分配客戶”還可以使管理者將不同銷售員之間的客戶進(jìn)行分配，保證 了在某一個銷售離職的情況下，客戶依然能夠受到和以往一樣的關(guān)照。桌面上“我的日 程”，可以使員工對自己的工作進(jìn)行合理地安排，并將工作計劃在桌面上時刻進(jìn)行提醒， 結(jié)合在具體任務(wù)中的提醒功能，使得員工能夠更好地約束個人行為，強化時間管理的概 念。通過對“客戶信息”中“交往記錄”的查詢，及時掌握除客戶基本信息以外的一些 接洽記錄、報價記錄、定單記錄、退貨記錄、反饋記錄等。這些記錄作為與客戶發(fā)生交 易行為的必不可缺的信息，可以使管理者方便地了解從客戶形成到交易完成的所有經(jīng)歷。 項目實施效果該項目的實施使萬竹公司的業(yè)務(wù)往來統(tǒng)一化，協(xié)調(diào)性進(jìn)一步加強。實施后的效果具 體表現(xiàn)在：1 .各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作方面有了良好的溝通，業(yè)務(wù)部與技術(shù)服務(wù)部之間在銷售、售后服務(wù)方面的協(xié)調(diào)得到了較好的解決。2 .