客戶服務(wù)與管理課程標準

1、編制時間:2008. 8學習領(lǐng)域課程一一客戶服務(wù)與管理實務(wù)課程設(shè)計方案課程名稱客戶服務(wù)與管理實務(wù)課程編號課程總 學時8開設(shè)學 期5前導課程：市場營銷、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及應(yīng)用、電子商務(wù)應(yīng)用后續(xù)課1 畢業(yè)實.習、畢業(yè)論文職業(yè)行動能力：1、能分析客戶的消費需求，準確地對客戶進行分類：2、獨立設(shè)計客戶服務(wù)項目的能力：3、掌握與顧客溝通的方法和技巧：4、設(shè)計電話營銷服務(wù)項目的能力：5、掌握電話營銷的溝通技巧：6、應(yīng)用客戶關(guān)系管理的理念對重點客戶進行管理；7、熟練操作CRM軟件的能力；8、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)等工具有效開展客戶服務(wù)、客戶管理的能力。課程學習目標編制人:石濱33一、學習本課程應(yīng)掌握的主要知識與理論：1、客戶消費

2、需求及類型：2、客戶生命周期及客戶價值；3、客戶服務(wù)的內(nèi)容；4、電話營銷用途及內(nèi)容：5、呼叫中心類型及應(yīng)用：6、客戶關(guān)系管理的實質(zhì)及內(nèi)容；7、客戶關(guān)系管理的實施：8、CRM軟件的類型及應(yīng)用；9、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的常用工具和方法.二、學習本課程應(yīng)掌握的主要技能：1、了解顧客的一般需求，掌握與顧客溝通的技巧，正確引導顧客消費;2、初步掌握電話營銷的步驟及方法；3、具備一定的推銷能力和應(yīng)變能力：4、學習分析客戶價值，掌握客戶分類的方法：5、熟悉客戶關(guān)系管理實施的步驟和內(nèi)容；6、了解CRM軟件的功能及操作。對課程教學的宏觀設(shè)計根據(jù)客戶服務(wù)工作及管理的實際業(yè)務(wù)和工作過程設(shè)計教學內(nèi)容，參考崗位分工及能力模塊來

3、設(shè)計和重組課 程，把所涉及的知識匯集起來，以培養(yǎng)客戶服務(wù)能力為主線，將課程教學綜合為一個連貫的、實際操作的業(yè)務(wù)訓 練，按照“客戶需求分析及服務(wù)內(nèi)容設(shè)計一一電話營銷一一客戶關(guān)系的管理“三個主要步驟來設(shè)計教學.主要 涉及到七個內(nèi)容相對獨立、邏輯關(guān)聯(lián)緊密的教學模塊，分別作為不同的學習情景：客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧、 客戶服務(wù)管理、電話營銷實務(wù)、電話營銷管理、客戶關(guān)系管理實施、CRM模擬軟件操作、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)°采用的教學方法：主要知識點講授法、項目教學法、案例演示法、項目實訓操作課程考核方式:1、專業(yè)知識考核（筆試）（35%）；2、技能考核（CRM模擬軟件應(yīng)用）（30%）：3、方法能力考核

4、（項目設(shè)計及實施）（25%）；4、職業(yè)素質(zhì)考核（溝通技巧等）（10%）。課程特色:1、課程體系邏輯嚴密、層次分明：2、以項目為導向，理論聯(lián)系實際：3、內(nèi)容緊跟行業(yè)發(fā)展，保持前I瞻性：4、提高學生的整體技能和職業(yè)素養(yǎng)：5、而向行業(yè)需求，就業(yè)方向明確，課程主要教學內(nèi)容學習情境名稱建議 學時學習目標教學載體學習情境1客戶需求分析及客 戶服務(wù)技巧6了解客戶消費需求及類型： 掌握客戶分類的方法： 學習與顧客溝通的技巧Internetn 投 影設(shè)備、局域網(wǎng)、 教學網(wǎng)站學習情境2客戶服務(wù)管理6熟悉客戶服務(wù)的主要內(nèi)容； 設(shè)計客戶服務(wù)項目Internetn 投 影設(shè)備、局域網(wǎng)、 教學網(wǎng)站學習情境3電話營銷實務(wù)6

5、了解電話營銷目標與步驟； 熟悉呼叫中心的類型及應(yīng)用； 學習電話營銷的溝通技巧Internetn 投 影設(shè)備、局域網(wǎng)、 教學網(wǎng)站學習情境4電話營銷管理6設(shè)計電話營銷服務(wù)計劃； 學習組織和實施電話營銷Internets 投 影設(shè)備、局域網(wǎng)、 教學網(wǎng)站學習情境5客戶關(guān)系管理的實 施6了解客戶關(guān)系管理要解決的問 題：掌握客戶關(guān)系管理實施步驟和方 法Internets 投 影設(shè)備、局域網(wǎng)、 教學網(wǎng)站學習情境6CRM軟件操作12熟悉CRM軟件的類型和功能； 熟練應(yīng)用CRM模擬軟件對營銷、和客 戶服務(wù)進行管理Internet投 影設(shè)備、局域網(wǎng)、 教學網(wǎng)站學習情境7網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)6熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)各種工具和方

6、法：能通過網(wǎng)絡(luò)有效地向顧客提供服 務(wù)Internet投 影設(shè)備、局域網(wǎng)、 教學網(wǎng)站課程教學資源：1、教材客戶服務(wù)實務(wù)、電話營銷實戰(zhàn)、客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理實訓等參考教材；2、客戶關(guān)系管理等教學模擬軟件：3、課程實訓項目單：4、客戶關(guān)系管理實訓指導書：5、課程教案：6、多媒體課件，學生能力要求：熟悉計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)原理與應(yīng)用方法，具備一 定的自學能力，具有團隊合作精神。教師能力要求：與課程相關(guān)的專業(yè)知識、項目規(guī)劃與實施能力、敬業(yè) 愛崗的職業(yè)道德。客戶服務(wù)與管理實務(wù)學習情境設(shè)計方案學習情境 編號名稱學習情境客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧學時6教學目標通過教學，使學生：1、了解客戶消費需求及類型；2

7、、掌握客戶分類的方法：3、學習與顧客溝通的技巧。學習情境的教學微觀設(shè)計任務(wù)通過了解客戶的主要消費需求，學習如何對客戶進行分類，并有效與客戶溝通，載體案例演示、閱讀資料、情境模擬。安排先通過案例演示顧客的消費過程，然后組織學生討論客戶的實際需求，進一步通過 情境模擬來學習對不同類型客戶應(yīng)具備什么樣的服務(wù)技巧。形式方法 手段案例演示、學生討論、課堂講授、情境模擬。成果展示學生應(yīng)具備基本的客戶服務(wù)技巧，掌握與顧客溝通的方法，并能夠針對不同類型客 戶提供不同服務(wù)?？梢酝ㄟ^案例分析由學生提交分析報告，也可通過情境模擬完成某項 服務(wù)過程。效果評估教師評估學生對客戶需求的把握程度及基本服務(wù)技巧的掌握程度：

8、學生自評對服務(wù)禮儀、溝通技巧和服務(wù)技巧的掌握程度：學生互評對服務(wù)禮儀、溝通技巧和服務(wù)技巧的掌握程度。學習情境的重點：1、客戶需求分析：2、客戶分類：3、客戶服務(wù)的分類與要求；4、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求；5、客戶服務(wù)技巧。學習情境的難點：1、客戶需求分析：2、不同類型客戶的服務(wù)技巧；3、客戶投訴的處理技巧。教師講授的主要內(nèi)容：1、客戶分類：2、客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容；3、客戶服務(wù)的職業(yè)要求。學生自主學習或完成的主要內(nèi)容：1、通過案例分析和課堂討論來分析客戶的主 要需求：2、通過情境模擬練習客戶服務(wù)禮儀、客戶服 務(wù)技巧、客戶溝通技巧等，本學習情境的教學資源：1、教材客戶服務(wù)實務(wù)：2、課程實訓項目單相

9、關(guān)部分；3、客戶服務(wù)實訓指導書；4、課程教案：5、多媒體課件：6、客戶服務(wù)的有關(guān)案例。課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人：石濱考核項目：1、評價學生撰寫的案例分析報告：2、評估學生在情境模擬中所表現(xiàn)的客戶服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)技巧、客戶溝通技巧等?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學單元設(shè)計方案課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人:石濱教學單元編號1教學單元 名稱客戶需求分析學 時數(shù)2所屬學習情境 名稱編號1客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧學 目 標主 要能力 指標學生能分析客戶的需求并準確地對客戶進行分類和定位。相 關(guān)能力 指標了解客戶需求的類型，掌握客戶分類的方法。教學單

10、元的重點：客戶需求分析客戶分類客戶服務(wù)的分類與要求教學單元的難點： 客戶消費需求及類型教師講授的主要內(nèi)容：客戶分類客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容學生自主學習的主要內(nèi)容：通過案例分析和課堂討論來分析客戶的主要需 求，并提交分析報告.教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排先通過案例演示顧客的消費過程，然后組織學生討論客戶的實際需求，并在此基礎(chǔ)上 學習客戶的分類方法。學習任務(wù)通過案例分析和課堂討論來分析客戶的主要需求，并根據(jù)給定的案例由學生在分析的 基礎(chǔ)上提交分析報告，教學載體案例演示、閱讀資料。教學方法案例演示、學生討論、課堂講授。教學手段案例演示、組織學生討論、課堂講授。學習成果學生應(yīng)了解客戶的主要需求，

11、掌握客戶分類的基本方法，可以通過案例分析由學生提 交分析報告，效果評估教師通過對案例分析報告來評估學生對客戶需求的把握程度及客戶分類方法的掌握程 度.客戶服務(wù)與管理實務(wù)教學單元2設(shè)計方案教學單元編號2鬣單元客戶服務(wù)職業(yè)要求及服務(wù)禮儀時數(shù)學2所屬學習情境 名稱編號1客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧學 目 標主 要能力 指標學生應(yīng)掌握基本的客戶服務(wù)禮儀。相 關(guān)能力 指標理解客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求。教學單元的重點：客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求 客戶服務(wù)禮儀教學單元的難點：客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求教師講授的主要內(nèi)容： 客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容 客戶服務(wù)的職業(yè)要求學生自主學習的主要內(nèi)容：通過情境模擬來練習客戶

12、服務(wù)的禮儀教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排先講授客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容，通過案例演示客戶服務(wù)的內(nèi)容，然后再在模擬情境中 由學生學習客戶服務(wù)的禮儀。學習任務(wù)通過情境模擬練習客戶服務(wù)禮儀。教學載體案例演示、情境模擬。教學方法案例演示、課堂講授、情境模擬。教學手段案例演示、課堂講授、情境模擬、組織學生討論。課程編號：07000001編制時間:2008. 8編制人:石濱學習成果學生應(yīng)了解客戶服務(wù)的職業(yè)要求，并掌握基本的服務(wù)禮儀，主要通過情境模擬來練習 服務(wù)禮儀。效果評估教師評估學生在情境模擬中所表現(xiàn)的對客戶服務(wù)禮儀的掌握程度； 學生互評在情境模擬中表現(xiàn)的對客戶服務(wù)禮儀的掌握程度。客戶服務(wù)與管理實務(wù)

13、教學單元3設(shè)計方案課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人:石濱教學單元編號3教學單元 名稱客戶溝通和服務(wù)技巧學時數(shù)2所屬學習情境 名稱編號1客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧學 目 標主 要能力 指標學生應(yīng)掌握基本的客戶溝通與服務(wù)技巧，并能夠根據(jù)不同情況提供相應(yīng)服務(wù)。相 關(guān)能力 指標掌握客戶溝通的基礎(chǔ)知識和不同類型客戶的服務(wù)技巧。教學單元的重點： 客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)中的溝通教學單元的難點：不同類型客戶的服務(wù)技巧 客戶投訴的處理技巧教師講授的主要內(nèi)容：客戶服務(wù)技巧客戶溝通的基礎(chǔ)知識學生自主學習的主要內(nèi)容：通過情境模擬來練習客戶服務(wù)技巧和客戶溝通 技巧等教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教

14、 學安排通過案例演示客戶服務(wù)與溝通，講授客戶溝通的基礎(chǔ)知識，然后再通過情境模擬來練 習客戶服務(wù)技巧和客戶溝通技巧等。學習任務(wù)通過情境模擬來練習客戶服務(wù)技巧和客戶溝通技巧。教學載體案例演示、情境模擬。教學方法案例演示、課堂講授、情境模擬。教學手段案例演示、課堂講授、情境模擬、組織學生討論。學習成果學生應(yīng)應(yīng)掌握基本的客戶溝通與服務(wù)技巧，并能夠根據(jù)不同情況提供相應(yīng)服務(wù)，主要 通過情境模擬來展示以上能力。效果評估教師評估學生在情境模擬中所表現(xiàn)的對客戶服務(wù)與溝通技巧的掌握程度。 學生互評在情境模擬中表現(xiàn)的對客戶服務(wù)與溝通技巧的掌握程度?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學習情境設(shè)計方案學習情境 編號學習情境 名稱客戶服

15、務(wù)管理學時6教學目標通過教學，使學生能夠：1、制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃；2、對客戶信息進行管理：3、能夠掌握大客戶服務(wù)管理的方法。學習情境的教學微觀設(shè)計任務(wù)學習制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃，收集和管理客戶信息，并了解如何管理重點客戶，載體案例演示、閱讀資料、客戶服務(wù)標準、組織結(jié)構(gòu)圖、調(diào)查問卷。安排先通過案例分析討論如何制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃，然后學習如何收集和管理客戶的 信息，討論如何對重點客戶實行管理，并進一步討論如何建立和維系客戶關(guān)系。形式方法 手段案例分析、學生討論、課堂講授、學生撰寫報告、學生設(shè)計調(diào)查問卷等。成果展示學生以報告的形式提交客戶服務(wù)管理規(guī)劃： 學生設(shè)計調(diào)查問卷來收集客戶信息： 學生設(shè)計客

16、戶資料信息卡。效果評估教師評估學生所提交的客戶服務(wù)管理規(guī)劃的合理性和可行性：對學生所完成的調(diào)查問卷和客戶資料信息卡，由教師和學生共同評估其有效性，學習情境的重點：1、客戶服務(wù)管理規(guī)劃：2、客戶信息管理：3、客戶服務(wù)管理；4、客戶關(guān)系的建立和維系。學習情境的難點：1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理；2、客戶信息管理：3、客戶服務(wù)分級及核心客戶管理。課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人：石濱教師講授的主要內(nèi)容：1、客戶服務(wù)管理規(guī)劃的格式和內(nèi)容；2、收集和管理客戶信息的方法：3、大客戶服務(wù)管理方法。學生自主學習或完成的主要內(nèi)容：1、通過對具體案例的分析來設(shè)計客戶服務(wù)管理 規(guī)劃；2、設(shè)計調(diào)查問卷

17、來收集客戶信息；3、設(shè)計客戶資料信息卡來管理客戶信息。本學習情境的教學資源：1、教材客戶服務(wù)管理；2、課程實訓項目單相關(guān)部分；3、客戶服務(wù)實訓指導書；4、課程教案：5、多媒體課件：6、客戶服務(wù)管理的有關(guān)案例?？己隧椖浚?、評價學生就具體案例所撰寫的服務(wù)管理規(guī)劃：2、評估學生所提交的調(diào)查問卷和客戶資料信息卡?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學單元4設(shè)計方案課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人:石濱教學單元編號1蕊單元制訂客戶服務(wù)規(guī)劃時數(shù)學3所屬學習情境 名稱編號2客戶服務(wù)管理學 目 標主 要能力 指標學生能根據(jù)不同企業(yè)及不同類型制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃。相 關(guān)能力 指標了解如何建立與維系客戶

18、關(guān)系，掌握如何組織和控制客戶服務(wù)的全過程。教學單元的重點： 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 大客戶服務(wù)管理 客戶關(guān)系的建立和維系教學單元的難點：客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)分級及核心客戶管理教師講授的主要內(nèi)容：客戶服務(wù)管理規(guī)劃的格式和內(nèi)容 大客戶服務(wù)管理方法學生自主學習的主要內(nèi)容：通過對具體案例的分析來設(shè)計客戶服務(wù)管理規(guī) 劃，教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排先通過案例分析討論如何制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃，教師講授客戶服務(wù)管理規(guī)劃的內(nèi)容 和格式，并進一步討論如何建立和維系客戶關(guān)系。學習任務(wù)學生通過對具體案例的分析設(shè)計和提交客戶服務(wù)管理規(guī)劃：教學載體案例演示、閱讀資料、客戶服務(wù)標準、組織結(jié)構(gòu)圖教學方法案例分析、學

19、生討論、課堂講授、學生撰寫報告等教學手段案例演示、組織學生討論、課堂講授學習成果學生以報告的形式提交客戶服務(wù)管理規(guī)劃效果評估教師評估學生所提交的客戶服務(wù)管理規(guī)劃的合理性和可行性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學單元（N。5）設(shè)計方案課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人：石濱教學單元編號5教學單元 名稱客戶信息管理學 時數(shù)3所屬學習情境 名稱編號2客戶服務(wù)管理學 目 標主 要能力 指標掌握收集客戶信息的方法和客戶信息管理的方法.相 關(guān)能力 指標掌握設(shè)計客戶調(diào)查問卷的方法，了解如何管理與利用客戶信息。教學單元的重點：客戶信息的內(nèi)容、收集方法和步驟 客戶信息的分類、管理和利用教學單元的難點

20、：客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計 客戶資料信息卡的建立教師講授的主要內(nèi)容：客戶信息的內(nèi)容、收集方法和步驟 客戶信息的分類、管理和利用 客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計學生自主學習的主要內(nèi)容：設(shè)計調(diào)查問卷來收集客戶信息 設(shè)計客戶資料信息卡來管理客戶信息教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排先通過案例分析，討論在具體條件下如何收集客戶信息，教師講授客戶信息的內(nèi)容、 收集方法和步驟，最后討論如何管理和利用客戶信息。學習任務(wù)學生通過對具體案例的分析設(shè)計調(diào)查問卷來收集客戶信息，設(shè)計客戶資料信息卡來管 理客戶信息。教學載體案例演示、閱讀資料、客戶服務(wù)標準、調(diào)查問卷、信息卡片。教學方法案例分析、學生討論、課堂講授、學生撰寫報告、

21、學生設(shè)計調(diào)查問卷等。教學手段案例演示、組織學生討論、課堂講授。學習成果學生以報告的形式提交客戶信息調(diào)查問卷和客戶信息管理卡片。效果評估對學生所完成的調(diào)查問卷和客戶資料信息卡，由教師和學生共同評估其有效性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學習情境設(shè)計方案課程編號：07000001編制時間：2008.8編制人：石濱學習情境 編號名稱學習情境電話營銷實務(wù)學時6學習目標通過教學，使學生：1、了解呼叫中心的類型及應(yīng)用： 2、掌握電話營銷的目標與步驟： 3、學習電話營銷的基本技巧。學習情境的教學微觀設(shè)計任務(wù)通過對電話營銷的闡述，使學生了解呼叫中心的類型及應(yīng)用，掌握電話營銷的目標 與步驟，學習電話營銷的技巧，載體案例演示

22、、閱讀資料、情境模擬。安排先通過呼叫中心的運作演示電話營銷的情境，使學生了解電話營銷的基本流程，在 此基礎(chǔ)上掌握電話營銷的目的和步驟，并逐步學習電話營銷的技巧°形式方法 手段案例演示、課堂講授、情境模擬.成果展示學生應(yīng)掌握電話營銷的流程，具備基本的電話營銷技巧，并在模擬的情境中靈活運 用?？梢酝ㄟ^給定的電話營銷情境由學生提出解決方案并提交報告，也可通過情境模擬 完成某項服務(wù)過程。效果評估教師評估學生對電話營銷流程的掌握及基本電話營銷技巧的掌握程度。學生自評對電話營銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度。學生互評對電話營銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度。學習情境的重點：1、電話營銷的主要效果與應(yīng)用范圍；

23、2、呼叫中心的類型及應(yīng)用領(lǐng)域：3、電話營銷的流程及電話營銷的技巧。學習情境的難點：1、電話營銷的準備；2、電話營銷的溝通技巧：3、電話營銷實用范例；4、客戶投訴的處理技巧。教師講授的主要內(nèi)容：1、電話營銷的主要效果與應(yīng)用范圍；2、呼叫中心的類型及應(yīng)用領(lǐng)域：3、電話營銷前的準備工作。學生自主學習或完成的主要內(nèi)容：1、通過給定的電話營銷案例來分析應(yīng)做的主要 準備工作：2、通過情境模擬練習電話營銷的溝通技巧和應(yīng) 變能力等。本學習情境的教學資源：1、參考教材電話營銷：2、課程實訓項目單相關(guān)部分；3、電話營銷實訓指導書：4、課程教案：5、多媒體課件；6、呼叫中心的資料介紹：7、電話營銷的實用案例。考核項

24、目：1、評價學生就給定的情境所做的案例分析報告；2、評估學生在情境模擬中所表現(xiàn)的電話營銷溝通技巧和應(yīng)變能力等?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學單元6設(shè)計方案課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人:石濱教學單元編號6教學單元 名稱電話營銷目標與步驟學 時數(shù)3所屬學習情境 名稱編號3電話營銷實務(wù)學 目 標主 要能力 指標學生能了解電話營銷的流程，熟悉電話營銷的目標與步驟。相 關(guān)能力 指標了解呼叫中心的類型和應(yīng)用。教學單元的重點：電話營銷的流程電話營銷的目標與步驟教學單元的難點： 電話營銷目標與步驟 電話營銷前的準備教師講授的主要內(nèi)容：電話營銷的主要效果與應(yīng)用范圍 呼叫中心的類型及應(yīng)用領(lǐng)域電

25、話營銷前的準備工作學生自主學習的主要內(nèi)容：通過給定的電話營銷案例來分析應(yīng)做的主要 準備工作。教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排先通過呼叫中心的運作演示電話營銷的情境，使學生了解電話營銷的基本流程，在此 基礎(chǔ)上掌握電話營銷的目的和步驟。學習任務(wù)通過給定的電話營銷案例來分析應(yīng)做的主要準備工作。教學載體案例演示、閱讀資料。教學方法案例演示、學生討論、課堂講授。教學手段案例演示、組織學生討論、課堂講授。學習成果通過給定的電話營銷案例來分析應(yīng)做的主要準備工作，并提交報告。效果評估教師評估學生對電話營銷流程的掌握程度：教師通過案例分析報告評估學生對電話營銷準備工作的掌握程度?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學單元

26、7設(shè)計方案教學單元編號7教學單元 名稱電話營銷技巧學時數(shù)3所屬學習情境 名稱編號3電話營銷實務(wù)學 目 標主 要能力 指標學生掌握電話營銷的基本技巧相 關(guān)能力 指標具備電話營銷過程中的應(yīng)變能力。教學單元的重點： 電話營銷的溝通技巧 電話營銷中的應(yīng)變能力教學單元的難點： 電話營銷的溝通技巧 客戶投訴的處理技巧教師講授的主要內(nèi)容： 電話營銷的溝通技巧 電話營銷實用范例學生自主學習的主要內(nèi)容：通過情境模擬練習電話營銷的溝通技巧和應(yīng)變 能力等。教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排先通過案例演示電話營銷的情境，再通過課堂討論和情境模擬讓學生練習電話營銷技 巧和應(yīng)變能力.學習任務(wù)通過情境模擬練習電話營銷的

27、溝通技巧和應(yīng)變能力等。教學載體案例演示。教學方法案例演示、學生討論、課堂講授、情境模擬。教學手段案例演示、組織學生討論、課堂講授、情境模擬。學習成果學生應(yīng)掌握電話營銷的流程，具備基本的電話營銷技巧，并在模擬的情境中靈活運用。 可以通過給定的電話營銷情境由學生提出解決方案并提交報告，也可通過情境模擬完成某 項服務(wù)過程。效果評估教師評估學生對電話營銷流程的掌握及基本電話營銷技巧的掌握程度： 學生自評對電話營銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度；學生互評對電話營銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度。編制時間:2008. 8編制人:課程編號：07000001 石濱客戶服務(wù)與管理實務(wù)學習情境設(shè)計方案學習情境 編號學習情境

28、名稱電話營銷管理學時6學習目標通過教學，使學生：1、熟悉電話營銷的策略及市場調(diào)研工作：2、掌握如何制訂電話營銷服務(wù)計劃：3、了解如何有效地管理電話營銷活動。學習情境的教學微觀設(shè)計任務(wù)學生應(yīng)明確在電話營銷前應(yīng)做哪些市場調(diào)研活動，并在此基礎(chǔ)上確定營銷策略和制 訂電話營銷服務(wù)計劃.載體案例演示、閱讀資料、計劃文本。安排首先講述電話營銷前應(yīng)做的市場調(diào)研工作，在此基礎(chǔ)上講述如何確定電話營銷策略 及制訂電話營銷服務(wù)計劃,并學習在組織實施過程中如何有效地管理電話營銷工作。形式方法 手段案例演示、課堂講授、學生撰寫調(diào)研報告和制訂服務(wù)計劃。成果展示學生撰寫電話營銷調(diào)研報告；學生在調(diào)研報告基礎(chǔ)上制訂電話營銷服務(wù)計

29、劃。效果評估教師評估學生所撰寫的調(diào)研報告的可信性；教師評估學生所制訂的電話營銷服務(wù)計劃的全面性和可行性，學習情境的重點：1、電話營銷的營銷策略：2、電話營銷的制訂方法：3、電話營銷的實施和控制。學習情境的難點：1電話營銷前的市場調(diào)研：2、電話營銷的成本效益分析：3、電話營銷的實施與控制。教師講授的主要內(nèi)容：1、電話營銷的營銷策略：2、電話營銷的制訂方法；3、電話營銷的實施和控制。學生自主學習或完成的主要內(nèi)容：1、通過給定的電話營銷案例來分析應(yīng)做的市場 調(diào)研工作；2、制訂電話營銷服務(wù)計劃。本學習情境的教學資源：1、參考教材電話營銷：2、課程實訓項目單相關(guān)部分；3、電話營銷實訓指導書；4、課程教案

30、：5、多媒體課件；6、呼叫中心的資料介紹：7、電話營銷的實用案例。編制時間：2008. 8編制人：石課程編號：07000001 濱考核項目：1、評價學生就給定的電話營銷案例所做的市場調(diào)研il劃;2、評估學生所提交的電話營銷服務(wù)計劃?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學單元8設(shè)計方案課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人:石濱教學單元編號8教學單元 名稱電話營銷策略制訂學時數(shù)3所屬學習情境 名稱編號4電話營銷管理學目標主 要能力 指標學生應(yīng)明確在電話營銷前應(yīng)做的市場調(diào)研活動，并在此基礎(chǔ)上確定營銷策略。相 關(guān)能力 指標掌握電話營銷策略的制訂方法。教學單元的重點： 電話營銷策略 電話營銷市場調(diào)研

31、教學單元的難點：電話營銷市場調(diào)研電話營銷的成本效益分析教師講授的主要內(nèi)容： 電話營銷的營銷策略 電話營銷市場調(diào)研學生自主學習的主要內(nèi)容：通過給定的電話營銷案例來分析應(yīng)做的市場調(diào) 研工作。教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排首先通過案例分析，在此基礎(chǔ)上討論電話營銷前應(yīng)做的市場調(diào)研工作，分析如何確定 電話營銷策略°學習任務(wù)通過具體案例制訂電話營銷市場調(diào)研活動，并制訂市場營銷策略。教學載體案例演示、閱讀資料。教學方法案例演示、學生討論、課堂講授。教學手段案例演示、組織學生討論、課堂講授。學習成果學生通過分析報告的形式確定電話營銷市場調(diào)研計劃和營銷策略。效果評估教師評價學生就給定的電話營銷

32、案例所做的市場調(diào)研計劃的可行性和市 場營銷策略的 合理性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學單元9設(shè)計方案課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人:石濱教學單元編號9教學單元 名稱制訂電話營銷服務(wù)計劃學時數(shù)3所屬學習情境 名稱編號4電話營銷管理學 目 標主 要能力 指標掌握電話營銷服務(wù)計劃的制訂方法。相 關(guān)能力 指標了解電話營銷的實施與控制方法。教學單元的重點：電話營銷服務(wù)計劃制訂教學單元的難點：電話營銷服務(wù)計劃制訂 電話營銷組織與控制教師講授的主要內(nèi)容：電話營銷服務(wù)計劃的制訂方法學生自主學習的主要內(nèi)容：通過給定的電話營銷案例來制訂電話營銷服務(wù) 計劃。教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排

33、通過案例分析市場調(diào)研工作討論如何制訂電話營銷服務(wù)計劃，并學習在組織實施過程 中如何有效地管理電話營銷工作。學習任務(wù)通過具體案例制訂電話營銷服務(wù)計劃。教學載體案例演示、閱讀資料。教學方法案例演示、學生討論、課堂講授。教學手段案例演示、組織學生討論、課堂講授、學生撰寫服務(wù)計劃。學習成果學生就具體案例撰寫電話營銷服務(wù)計劃。效果評估教師評估學生所制訂的電話營銷服務(wù)計劃的全而性和可行性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學習情境設(shè)計方案學習情境 編號學習情境 名稱客戶關(guān)系管理的實施學時6學習目標通過教學，使學生：1、了解如何分析和優(yōu)化客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程：2、了解客戶關(guān)系管理實施的主要策略；3、掌握客戶關(guān)系管理實施的

34、基本流程。學習情境的教學微觀設(shè)計任務(wù)學生應(yīng)明確如何分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并在此基礎(chǔ)上制訂客戶關(guān)系管理的實施策略， 掌握客戶關(guān)系管理實施的流程，載體案例分析、閱讀資料、業(yè)務(wù)流程圖。安排從分析一個企業(yè)的實際運作開始，通過課堂討論分析其業(yè)務(wù)流程，探討如何實施客 戶關(guān)系管理，并根據(jù)具體案例討論客戶關(guān)系管理實施的流程。形式方法 手段案例演示、課堂講授、學生撰寫的業(yè)務(wù)流程分析報告和優(yōu)化方案、學生提出的客戶 關(guān)系管理實施方案。成果展示學生就某一企業(yè)的運作所撰寫的業(yè)務(wù)流程分析報告和優(yōu)化方案： 學生提出的客戶關(guān)系管理實施的設(shè)想。效果評估教師評估學生所業(yè)務(wù)流程分析報告和優(yōu)化方案的真實性和可行性： 教師評估學生學生提

35、出的客戶關(guān)系管理實施的設(shè)想的合理性。學習情境的重點：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析：2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；3、客戶關(guān)系管理的方法論；4、客戶關(guān)系管理的實施流程。學習情境的難點：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化：2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程與CRM軟件的結(jié)合：3、客戶關(guān)系管理的實施流程。教師講授的主要內(nèi)容：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析：2、客戶關(guān)系管理的方法論；3、客戶關(guān)系管理的策略；4、客戶關(guān)系管理的實施流程。學生自主學習或完成的主要內(nèi)容：1、分析某一企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；2、提出優(yōu)化方案：提出客戶關(guān)系管理的實施設(shè) 想。課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人：石濱本學習情境的教學資源：1、教材客戶關(guān)系管理；2、課程實訓項目

36、單相關(guān)部分：3、客戶關(guān)系管理實訓指導書；4、課程教案：5、多媒體課件；6、企業(yè)案例：7、業(yè)務(wù)流程圖。考核項目:1、評價學生學生就某一企業(yè)的運作所撰寫的業(yè)務(wù)流程分析報告和優(yōu)化方案;2、評估學生提出的客戶關(guān)系管理實施的設(shè)想?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學單元10設(shè)計方案課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人:石濱教學單元編號10教學單元 名稱企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析學時數(shù)2所屬學習情境 名稱編號5客戶關(guān)系管理實施學 目 標主 要能力 指標掌握分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程的方法。相 關(guān)能力 指標掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖的制訂方法教學單元的重點： 企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析教學單元的難點：業(yè)務(wù)流程圖的制訂教師講授的主要內(nèi)容：企

37、業(yè)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程圖的制訂方法學生自主學習的主要內(nèi)容： 畫出企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排通過案例討論企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并學習如何將企業(yè)流程用圖表方式勾畫出來。學習任務(wù)就某一企業(yè)或某一業(yè)務(wù)過程的具體運作制定劃其業(yè)務(wù)流程圖（表教學載體案例演示、業(yè)務(wù)流程圖（表工教學方法案例演示、學生討論、課堂講授。教學手段案例演示、組織學生討論、課堂講授、學生設(shè)計業(yè)務(wù)流程圖（表）。學習成果學生分析并設(shè)計業(yè)務(wù)流程圖（表，效果評估教師評估學生所制定的業(yè)務(wù)流程圖表的準確性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學單元11設(shè)計方案課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人:石濱教學單元編號11教學單元 名

38、稱企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化學時數(shù)2所屬學習情境 名稱編號5客戶關(guān)系管理實施學 目 標主 要能力 指標掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法。相 關(guān)能力 指標理解業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與客戶關(guān)系管理實施的關(guān)系教學單元的重點： 企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化教學單元的難點：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與客戶關(guān)系管理實施的聯(lián)系教師講授的主要內(nèi)容：企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的步驟學生自主學習的主要內(nèi)容：在上一單元所制定的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖的基礎(chǔ)上 制訂業(yè)務(wù)流程優(yōu)化圖（表教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排先討論企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的不合理的方而，講座如何改變，引出流程優(yōu)化的概念，并 進一步學習企業(yè)流程優(yōu)化的方法與步驟，學習任務(wù)在上一單元所制定的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖（表）的基礎(chǔ)上制訂

39、優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖 （表）。教學載體案例演示、業(yè)務(wù)流程圖（表教學方法案例演示、學生討論、課堂講授°教學手段案例演示、組織學生討論、課堂講授、學生設(shè)計業(yè)務(wù)流程圖（表學習成果學生分析并制定優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖（表效果評估教師評估學生所制定的優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖（表）的準確性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學單元12設(shè)計方案課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人:石濱教學單元編號12鬣單元客戶關(guān)系管理實施時數(shù)學2所屬學習情境 名稱編號5客戶關(guān)系管理實施學 目 標主 要能力 指標掌握客戶關(guān)系管理實施的基本流程和方法。相 關(guān)能力 指標了解客戶關(guān)系管理實施的主要策略。教學單元的重

40、點：客戶關(guān)系管理的方法論 客戶關(guān)系管理的實施流程教學單元的難點：客戶關(guān)系管理的實施流程教師講授的主要內(nèi)容： 客戶關(guān)系管理的方法論 客戶關(guān)系管理的策略 客戶關(guān)系管理的實施流程學生自主學習的主要內(nèi)容：在企業(yè)流程分析和優(yōu)化基礎(chǔ)上提出客戶關(guān)系管 理的實施設(shè)想教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排在前兩單元分析和優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，組織課堂討論，探討如何實施客戶關(guān) 系管理，并根據(jù)具體案例討論客戶關(guān)系管理實施的流程。學習任務(wù)要求學生就具體案例提出客戶關(guān)系管理的實施設(shè)想。教學載體案例演示、閱讀資料。教學方法案例演示、學生討論、課堂講授。教學手段案例演示、組織學生討論、課堂講授、學生提出客戶關(guān)系管理實施

41、設(shè)想。學習成果學生在業(yè)務(wù)流程分析和優(yōu)化基礎(chǔ)上提出客戶關(guān)系管理實施設(shè)想，以報告形式提交。效果評估教師評估學生提出的客戶關(guān)系管理實施的設(shè)想的合理性與可行性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學習情境設(shè)計方案學習情境 編號學習情境 名稱CRM模擬軟件操作學時12學習目標通過教學，使學生：1、了解CRM軟件的類型和功能：2、熟悉CRM軟件的主要功能模塊：3、熟練應(yīng)用CRM模擬軟件對營銷、和客戶服務(wù)進行管理。學習情境的教學微觀設(shè)計任務(wù)熟悉CRM軟件的類型和功能，熟練應(yīng)用CRM模擬軟件對營銷、和客戶服務(wù)進行管理。載體CRM教學模擬軟件安排首先介紹市場上主要CRM軟件的類型和應(yīng)用，讓學生熟悉CRM軟件的主要功能模塊， 講解

42、模擬教學軟件的使用：最后由學生實際操作模擬軟件。形式方法 手段課堂講授、學生操作實訓。成果展示模擬軟件的操作結(jié)果和操作過程報告。效果評估老師和同學共同評價學生的模擬軟件的操作結(jié)果和操作過程報告。課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人：石濱學習情境的重點：學習情境的難點：1、CRM軟件的主要功能模塊； 2、使用模擬教學軟件。1、CRM軟件的主要功能模塊；2、模擬教學軟件的使用操作。教師講授的主要內(nèi)容：學生自主學習或完成的主要內(nèi)容：1、CRM軟件的類型和功能；2、CRM軟件的主要功能模塊；3、模擬教學軟件的演示。1、使用CRM模擬教學軟件對營銷、和客戶服務(wù) 進行管理：2、撰寫操作

43、過程報告。本學習情境的教學資源：1、教材客戶關(guān)系管理：2、CRM模擬教學軟件：3、課程實訓項目單相關(guān)部分;4、客戶關(guān)系管理實訓指導書;5、課程教案：6、多媒體課件：7、企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)?？己隧椖浚?、考核學生對營銷、和客戶服務(wù)進行管理的操作結(jié)果:2、評價撰寫的操作過程報告；3、學生對CRM軟件在客戶關(guān)系管理中的作用的理解.客戶服務(wù)與管理實務(wù)教學單元13設(shè)計方案課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人:石濱教學單元編號13教學單元 名稱CRM模擬軟件介紹學 時數(shù)3所屬學習情境 名稱編號6 CRM模擬軟件操作-1 f 學目標主 要能力 指標熟悉CRM軟件的功能模塊，初步了解CRM模擬

44、軟件的操作.相 關(guān)能力 指標了解CRM軟件的功能與類型。教學單元的重點：CRM軟件的主要功能模塊CRM模擬教學軟件的基本操作教學單元的難點：CRM模擬教學軟件的基本操作教師講授的主要內(nèi)容：CRM軟件的類型和功能:CRM軟件的主要功能模塊； 模擬教學軟件的演示學生自主學習的主要內(nèi)容：熟悉CRM模擬教學軟件的基本功能和操作教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排首先介紹CRM軟件的功能與類型，通過幾種軟件的比較來分析CRM軟件的主要功能模 塊，然后教師演示CRM模擬教學軟件，學生在教師指導下逐步熟悉CRM模擬教學軟件的基 本功能和操作。學習任務(wù)要求學生注冊并錄入CRM模擬教學軟件系統(tǒng)，熟悉其基本功能

45、與操作。教學載體CRM模擬教學軟件。教學方法課堂講授與演示、學生操作實訓。教學手段課堂講授與演示、學生操作實訓。學習成果學生在CRM模擬教學軟件中的操作結(jié)果。效果評估教師評估學生對CRM教學模擬軟件的操作結(jié)果?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學單元14設(shè)計方案教學單元編號14鬣單元M管理時數(shù)學3所屬學習情境 名稱編號6 CRM模擬軟件操作學 目 標主 要能力 指標熟練使用CRM模擬教學軟件對企業(yè)的營銷活動進行管理。相 關(guān)能力 指標對企業(yè)的營銷活動進行分析并提交報告。課程編號：07000001 石濱編制時間:2008. 8編制人:教學單元的重點：CRM中的營銷管理 營銷活動分析教學單元的難點： 營銷活動分析

46、教師講授的主要內(nèi)容：CRM軟件營銷模塊操作演示 如何分析營銷活動數(shù)據(jù)學生自主學習的主要內(nèi)容：使用CRM模擬教學軟件對營銷工作進行管理： 撰寫操作過程報告。教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排首先介紹CRM軟件中的營銷模塊，演示其基本操作，學生在教師指導下學習用CRM模 擬教學軟件對營銷工作進行管理，并提交操作分析報告。學習任務(wù)要求學生使用CRM模擬教學軟件對營銷工作進行管理，并撰寫分析報告。教學載體CRM模擬教學軟件。教學方法課堂講授與演示、學生操作實訓。教學手段課堂講授與演示、學生操作實訓。學習成果模擬軟件的操作結(jié)果和分析報告。效果評估教師評估學生的模擬軟件的操作結(jié)果和分析報告?？蛻舴?wù)與

47、管理實務(wù)教學單元15設(shè)計方案課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人:石濱教學單元編號15教學單元 名稱CRM銷售管理學時數(shù)3所屬學習情境 名稱編號6 CRM模擬軟件操作學 目 標主 要能力 指標熟練使用CRM模擬教學軟件對企業(yè)的銷售活動進行管理。相 關(guān)能力 指標對企業(yè)的銷售活動進行分析并提交報告。教學單元的重點：CRM中的銷售管理 銷售活動分析教學單元的難點： 銷售活動分析教師講授的主要內(nèi)容：CRM軟件銷售模塊操作演示 如何分析銷售活動數(shù)據(jù)學生自主學習的主要內(nèi)容：使用CRM模擬教學軟件對銷售工作進行管理： 撰寫操作過程報告。教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排首先介紹CRM

48、軟件中的銷售模塊，演示其基本操作，學生在教師指導下學習用CRM模 擬教學軟件對銷售工作進行管理，并提交操作分析報告。學習任務(wù)要求學生使用CRM模擬教學軟件對銷售工作進行管理，并撰寫分析報告。教學載體CRM模擬教學軟件。教學方法課堂講授與演示、學生操作實訓。教學手段課堂講授與演示、學生操作實訓。學習成果模擬軟件的操作結(jié)果和分析報告。效果評估教師評估學生的模擬軟件的操作結(jié)果和分析報告客戶服務(wù)與管理實務(wù)教學單元16設(shè)計方案課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人:石濱教學單元編號16教學單元 名稱CRM客戶服務(wù)管理學 時數(shù)3所屬學習情境 名稱編號6 CRM模擬軟件操作學 目主 要能力

49、 指標熟練使用CRM模擬教學軟件對企業(yè)的客戶服務(wù)活動進行管理。標相 關(guān)能力 指標對企業(yè)的客戶服務(wù)活動進行分析并提交報告。教學單元的重點：CRM中的客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)活動分析教學單元的難點： 客戶服務(wù)活動分析教師講授的主要內(nèi)容：CRM軟件客戶服務(wù)模塊操作演示 如何分析客戶服務(wù)活動數(shù)據(jù)學生自主學習的主要內(nèi)容：使用CRM模擬教學軟件對客戶服務(wù)工作進行管 理：撰寫操作過程報告。教學單元的教學微觀設(shè)計具體的教 學安排首先介紹CRM軟件中的客戶服務(wù)模塊，演示其基本操作，學生在教師指導下學習用CRM 模擬教學軟件對客戶服務(wù)工作進行管理，并提交操作分析報告.學習任務(wù)要求學生使用CRM模擬教學軟件對客戶服務(wù)工作進行管理，并撰寫分析報告。教學載體CRM模擬教學軟件。教學方法課堂講授與演示、學生操作實訓。教學手段課堂講授與演示、學生操作實訓。學習成果模擬軟件的操作結(jié)果和分析報告。效果評估教師評估學生的模擬軟件的操作結(jié)果和分析報告。客戶服務(wù)與管理實務(wù)學習情境設(shè)計方案學習情境 編號學習情境 名稱網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)學時6學習目標課程編號：07000001編制時間：2008. 8編制人:石濱通過學習，使學生能夠：1、熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)各種工具和方法；2、制訂網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)方案；3、能通過網(wǎng)絡(luò)有效地向顧客提供服務(wù)。學習情境的教學微觀設(shè)計任務(wù)了解企業(yè)網(wǎng)站、電子