銀行消費者權(quán)益保護(hù)心得兩篇

1、銀行消費者權(quán)益保護(hù)心得兩篇2(nx年行月4日國務(wù)院國辦發(fā)20xx81號文件發(fā)布，明確了加強金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)，這意味著金融消費者的保護(hù)力度 將逐漸加強。責(zé)任意識告訴我，作為銀行從業(yè)人員，我們即將走上為廣 大金融消費者積極維權(quán)的道路。金融消費者屬于消費者范疇，他們是購買金融產(chǎn)品或接受金融服 務(wù)的消費者。為什么要把金融消費者單列出來成為“保護(hù)動物呢？隨著 市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，老百姓的“錢袋子越來越鼓，豐衣足食后，老百姓 選擇把錢存放在金融機構(gòu)或購買金融產(chǎn)品。于是，金融機構(gòu)無 形中便成 了老百姓錢袋子的守護(hù)神。而隨著金融市場改革發(fā)展不 斷深化，金 融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，銀行理財產(chǎn)品、信托產(chǎn)品等

2、新型 商品較之儲 蓄、保險、股票等傳統(tǒng)金融商品而言，在結(jié)構(gòu)上更為復(fù) 雜、風(fēng)險更大， 因而圍繞著銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品等各類金融消費糾紛不斷攀升。數(shù) 不勝數(shù)的住戔存銀行卻不翼而飛等案例表明金融 消費者受害問題日益 突顯，金融消費者的“錢袋子"越來越不安全了。因此，維護(hù)金融消費者權(quán)益問題日漸凸顯，金融消費者權(quán)益保護(hù)的問題變得越來越刻不容緩。假如日益爆發(fā)的金融消費者權(quán)益受損事 件未 能得到及時解決，將會影響銀行在廣大金融消費者心中的公信力。金融消費者合法權(quán)益，主要包括八大權(quán)益，即財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和 信 息安全權(quán)。由于信息不對稱、認(rèn)知

3、偏差、外部效應(yīng)等原因，加上金融消費者 權(quán)益保護(hù)意識不強，金融消費者難以依靠自身的力量來維護(hù)其合法權(quán) 益保護(hù)金融消費者權(quán)益的社會責(zé)任自然而然落在了金融機構(gòu)一方。作為金 融機構(gòu)的郵儲銀行，應(yīng)義不容辭地主動擔(dān)起保護(hù)金融消費者權(quán) 益的重 擔(dān)。我個人認(rèn)為，對于金融消費者的權(quán)利保護(hù)，事前預(yù)防是重中之重。只有不斷增強工作責(zé)任心，最終才能達(dá)到切實保護(hù)消費者合法權(quán)益的目 的。在日常工作中，堅持“預(yù)防為先教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置” 的原則，在營銷過程、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控管理上進(jìn)行優(yōu)化，保 證每位銀行 員工深刻理解、充分認(rèn)識消費者權(quán)利保護(hù)工作的重要性，從而提升郵儲 銀行在公眾心目中的地位和形象。對銀行來說，廣大的

4、金融消費者往往 都是行蹤不定的。那么，怎樣才能讓金融消費吃到八大權(quán)益，'這顆定心丸呢？我個人認(rèn)為一種行之有效的方法就是金融機構(gòu)采取主動 出擊的方式，廣泛而持續(xù)地開展金融知識普及活動，并建立長效機制， 從而提高金融消費者正確識別風(fēng)險、自我保護(hù)的意識和能力，增強公眾 對金融體系的信心。其實，在國務(wù)院還未加 強金融消費者權(quán)益保護(hù)工作 指導(dǎo)意見之前，郵儲銀行就已經(jīng)通過開展各種金融知識普及活動，逐漸 形成了金融知識普及長效機制。今年以來，我行開展了形式多樣的金融 消費者主題宣傳活動，包括“ 3.15金融消費者權(quán)益日、“金融知識進(jìn)萬家 V '金融知識普及月、普及金融知識萬里行、'送

5、金融知 識下鄉(xiāng)、"征信知識宣傳月，'、"反洗錢宣傳月 V 金融知識進(jìn)社 區(qū)，'等。通過綜合運用網(wǎng)點陣地宣傳、進(jìn)社區(qū)等多種方式為廣大金融消 費者提供實用性強的金 融知識。通過多渠道的積極宣傳，加大了宣傳教 育的滲透率和金融消 費者參與度，提升了金融消費者的自我保護(hù)意識和 一方面，我行加大了營業(yè)網(wǎng)點的宣傳引導(dǎo)力度。在轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點， 我行設(shè)立了貸款業(yè)務(wù)咨詢臺、服務(wù)窗口、服務(wù)熱線、意見箱等，及時為 金融消費者答疑解惑。另一方面，我行積極開展現(xiàn)場宣傳。通 過在集市 設(shè)立宣傳點、設(shè)立宣傳欄、掛貼橫幅標(biāo)語、發(fā)放宣傳資料等 方式廣泛宣 傳金融知識。我行還因地制宜，制定了契合

6、廣大農(nóng)村的金融知識宣傳方 案。抓住農(nóng)閑時，組織宣傳員走村進(jìn)戶、深入農(nóng)家院 壩、田間地頭講解 宣傳存貸款、ETC銀行卡、網(wǎng)上銀行、投資理財以及預(yù)防假幣、抵制非 法集資等金融知識。在金融知識宣傳活動中，我行通過細(xì)分服務(wù)受眾人群，提高宣傳 服務(wù)實效。宣傳服務(wù)活動針對不同對象確立了不同的宣傳重點。根據(jù) 年齡 和知識結(jié)構(gòu)的不同細(xì)分受眾人群，做到因材施教，提高服務(wù)效 果。對大 中專學(xué)生重點宣傳創(chuàng)業(yè)貸款、銀行卡、防范金融詐騙等知識；對小學(xué)生 進(jìn)行基礎(chǔ)性金融知識趣味講解；對老年人群重點宣傳打 擊非法集資、防 范金融詐騙；對青年人群重點宣傳金融理財、貸款知 識。同時，我行還 結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點問題，循序漸

7、進(jìn)地介紹郵儲銀行的新業(yè) 務(wù)、新產(chǎn)品。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金 融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，向?qū)鹑诜?wù) 達(dá)到一定認(rèn)知程度的消 費群體介紹收費政策，包括賬戶管理費的收取 以及免收費、低收費政 策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳 與銷售。在金融服務(wù)過程中，我們不僅要采取主動走出去的方針，加大金 融服務(wù)宣傳力度，還要通過建立金融消費者投訴機制，主動迎接金融消費 者走進(jìn)來，解除金融消費者的后顧之憂。營業(yè)網(wǎng)點作為金融消費者的直接接觸者，是金融消費者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地。我行建立了金融消費者權(quán)益保護(hù)工作機制，明確營業(yè)部負(fù)責(zé) 人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)

8、任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處 理人 員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作 采取統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報，'的管理模式，及 時維護(hù) 金融消費者的正當(dāng)訴求。其實，無論社會環(huán)境如何復(fù)雜，也不 管金融知 識如何變化，只要我們以不斷提升服務(wù)為經(jīng)營宗旨，就能做 到想客戶之 所想，急客戶之所急，以無形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助金融消費者守護(hù)"錢袋 子的安全。有了金融機構(gòu)的傾情守護(hù)，過上好日子的金 融消費者再也 不用擔(dān)心自己的“錢袋子不翼而飛了。相反，金融消 費者將回報金融 機構(gòu)一份信賴。最終，雙方會共同奏響和諧社會的美 麗樂章。在今后的工作中，我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費者

9、權(quán)益保護(hù)工作，建 立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán) 意識，引導(dǎo)客戶強化風(fēng)險意識，以進(jìn)一步推動消費者權(quán)益保護(hù)工 作的深 入開展。（一）強化金融消費權(quán)益保護(hù)意識，提高服務(wù)水平進(jìn)一步加強員 工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水 平。從 自身價值與履行社會責(zé)任的角度，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費權(quán) 益保護(hù)問 題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。（二）進(jìn)一步完善制度，切實保護(hù)金融消費者權(quán)益把消費者權(quán)益 保護(hù)工作落實到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項內(nèi)控制 度，制定相應(yīng)的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種 消費 者權(quán)益保護(hù)活動，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個 人金融 信息保護(hù)專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī) 范性文件 的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信 息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實明確，