公司上門服務細則

1、技術服務細節(jié)規(guī)范指導手冊之上門服務篇上門維修技術服務流程、細節(jié)規(guī)范一、上門服務流程到用戶家開門 進門后問候 語言："您好! 自我介紹并確認用戶語言：“我是聚朋網(wǎng)絡工程公司的服務工程師xxx語言交流 此次上門來為您解決聚朋網(wǎng)絡工程公司問題。請問您是XXX先生（女士）嗎？”確認故障現(xiàn)象外觀檢測= 斗 <一小時內(nèi)無法完成維修 解釋原因/寫取機憑證征得用I戶同意后將機器帶回維修站提供解決方案一小時內(nèi)可以完成維修實施維修操作協(xié)助用戶復驗機器/機器送回用戶處道別語言：“對不起，給您 * 帶來不便了如果您的機器再有什么問題，請與 我們聯(lián)系，我們非常愿意為您服務”電話回訪*服務細節(jié)、規(guī)范（一）

2、上門1、 問候1) 應面帶微笑、 目光注視用戶， 采用標準話術， 親切、清晰地說： “您好， 讓我來為您服務。2、自我介紹1) 出于個人隱私及生活習慣， 一般用戶開門的時間非常短暫， 因此工程師要利用好這個時間， 利用較短時間進行自我介紹，語言要清晰表意要準確。推薦自我介紹話術：“我是聚朋網(wǎng) 絡工程公司服務工程師 xxx ，此次上門來為您解決聚朋網(wǎng)絡工程公司問題。請問您是XXX先生(女士)嗎？”2) 介紹的同時手持工作牌，有照片一面朝向用戶，停頓 2 秒，讓用戶看清楚照片和姓名。3) 如用戶家中大人正在接電話或處理私人事務，是家中未成年人為你開門，需要一小段時間 等待用戶處理完私人事務。此過程

3、應耐心等待不得表現(xiàn)出不耐煩，當用戶處理完私人事務 致歉時，應說： “沒關系”。4) 家中只有年幼的未成年人或年邁的長者時，主動致電給用戶，在門口稍息，等家中的成人 回家后再進門維修，以免出現(xiàn)對維修事實不能確認的誤會。5) 進門前，根據(jù)用戶家中的保潔情況，主動套上鞋套，雨雪天氣或有戶家中非常整潔時，應 套上雙層鞋套 , 雨具應用塑料帶套好。(二) 驗機1、語言交流詢問故障1) 面對用戶，不卑不亢面帶微笑，采用標準話術關切地問：“您的機器出現(xiàn)了什么問題？”2) 用戶在描述故障時，工程師要積極聆聽，可用點頭、微笑或簡單的肯定來表示我們專心的 程度，但不能打斷用戶的描述。3) 用戶描述完以后，工程師應

4、將問題再重述一遍或將意思重組后轉述給用戶，與用戶確認問 題，以保證所獲得信息的準確。2、外觀檢測檢驗用戶的機器時，雙手托底，輕拿輕放，擺放平穩(wěn)、整齊，切記不能直接放在地上，橫臥機 器檢修應在其下部置墊布，體現(xiàn)對用戶機器的愛惜。（三）確認故障現(xiàn)象及原因1、了解了用戶的機器故障后，小心仔細地操作表現(xiàn)出對用戶機器的愛惜。2、必須在開機箱前當客戶面復現(xiàn)機器故障，打開機箱前應征得客戶的同意，開機箱時動作應小 心且熟練。3、如果在驗機過程中需要拆裝機器， 工程師要先向用戶解釋要進行的操作以及告知用戶操作的 注意事項，征得用戶同意后方可進行操作。拆裝動作要迅速麻利，避免用戶在現(xiàn)場過多的觸碰 維修配件而造成意

5、外。4、故障復現(xiàn)后，與用戶再次確認故障現(xiàn)象。話述“您當時看到的是這個現(xiàn)象嗎？”5、確認故障原因并向用戶解釋故障成因及以后使用中的注意事項。解釋時要專業(yè)、耐心，并采 用通俗易懂的語言，避免一味使用專業(yè)術語 , 力圖用戶可以聽得清楚、聽得明白。（四）提供解決方案1、提供解決方案具體操作前，要根據(jù)故障現(xiàn)象及自身經(jīng)驗和客觀條件判斷排除故障所用時間。1） 若有備件且故障較容易解決，能當場修復的，可以請客戶稍候，并盡量在1 個小時內(nèi)解決問題。話述“請您稍等，我將在一個小時內(nèi)為您解決問題。 ”2）若攜帶備件錯誤或遇到疑難技術問題，應向客戶致歉并解釋原因，及時與有關部門聯(lián)系， 明確解決問題時間，并在預定時間內(nèi)

6、將問題解決。話述“抱歉，由于我們的疏忽，也有可 能是因為我們沒有聽清楚您的描述或沒有搞清楚您的配置，所以拿錯了備件。我剛才和我 們總部取得了聯(lián)系，新的備件會在 XX 日內(nèi)達到，我會在 XX 日再來為您服務。給您帶來 的不便表示歉意。 ”等等。進行操作之前， 先向用戶講述所要進行的操作步驟, 并說明操作中的注意事項， 同時在征得用戶同意后方可進行操作。若工程師需對硬盤進行操作（尤其是格式化硬盤） ，必須向客戶說明操作的可能后果“同意格式 化 C 盤，除操作系統(tǒng)和大部分應用程序需要重裝外，我的文檔、 IE 收藏夾的網(wǎng)址和桌面的文件、 Outlook 中的郵件均會丟失”并提示客戶備份重要數(shù)據(jù)（特殊數(shù)

7、據(jù)、文件應由客戶自行備份） ，同時 征得客戶（具體使用者）同意認可“用戶不會在維修現(xiàn)場逗留時，應請用戶書面同意同意格式 化 C 盤”后方可進行操作。2、實施操作1） 實施操作需首先戴上防靜電手環(huán)，挪動機器時要輕拿輕放。如果在操作過程中需要打開機 箱，應證得用戶同意。2） 在維修過程中發(fā)現(xiàn)有用戶描述不清的故障現(xiàn)象，應主動與用戶在此溝通挖掘有用信息以確 保維修的高質量、高效率；如果遇到難以解決的問題應積極向總部反映情況，尋求解決方 案。3）如果需要收費，應在事先“出示聚朋網(wǎng)絡工程公司臺式電腦有償服務收費標準”告知用戶費 用的數(shù)額，征得用戶認可后，方可進行相應的維修。4）不能按約定時間修復機器時，應

8、在約定期限前通知客戶，并向客戶解釋原因，致歉。同時應 經(jīng)常聯(lián)系用戶確認維修進度，確認進度的時間間隔最長不得超過兩天。3、協(xié)助用戶復驗機器驗機時應帶好防靜電手環(huán)并嚴格按照驗機技術規(guī)范操作。在工程師檢測機器已經(jīng)沒有 問題后，還要請用戶親自操作，讓用戶確定問題已經(jīng)解決，然后請用戶在維修單上簽字。（五）道別1、增進感情1）擦拭機器，用干凈的工具進行清潔，清理 CPU風扇、電源風扇時，應注意用戶家中的現(xiàn)場 環(huán)境衛(wèi)生，勿引起揚塵。雖然此項已經(jīng)成為我們服務過程中的必做項，但在此仍然需要 強調(diào)，是因為我們的這項貼心、專業(yè)、細致的服務，能夠讓用戶有良好的心理感受，從而 拉進我們和用戶之間的距離消除陌生感。2）擦

9、拭完機器后，根據(jù)用戶的特點向用戶講述一些小常識，使用戶感覺到我們服務的貼心和 專業(yè)，形成良好的心理感受。2、留下聯(lián)系方式（建議使用名片）雙手遞出名片，名字的方向朝向用戶，便于用戶看清。雖然是我們?yōu)橛脩籼峁┝朔?，?是我們要對用戶對聚朋網(wǎng)絡工程公司品牌的信賴及購買聚朋網(wǎng)絡工程公司產(chǎn)品表示感謝。同時 用標準話術對帶來的不便致歉，“這是我們的聯(lián)系方式，給您添麻煩了。如果主機再出現(xiàn)問題， 請直接聯(lián)系我，我將在第一時間為您服務?！?使用戶覺得和我們建立的是長期合作的關系，而 不是服務一次之后，就沒有下一次了。1234四、1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.細節(jié)之處打動用戶

10、提高用戶滿意度和忠誠度和用戶交流時，語言文明，有教養(yǎng)，多使用服務用語，以征詢用戶意見的語氣為主。 “您看這 樣行嗎？”，“對我的這種建議，不知您是否同意”等等。在打開用戶主機或顯示器時， 發(fā)現(xiàn)里面積聚較多灰塵或絲網(wǎng)時， 用毛刷仔細、 輕輕的清掃一下， 用戶會記住你的額外付出與用心。維修完成后，留下用戶的聯(lián)系方式（建議記下用戶E-MAIL）,因為如果我們知道用戶的 E-MAIL地址, 不要忘記在病毒發(fā)作日前給客戶一個提醒，當用戶收到郵件的瞬間?？蛻魰械骄叟缶W(wǎng) 絡工程公司沒有忘記他，從而也可以減少軟件上門服務的次數(shù)降低服務成本。維修完畢， 在驗機過程中抽出幾分鐘時間給用戶作個小小的培訓， 幫助用

11、戶掌握一些磁盤清理、 日常維護的小技巧和注意事項。用戶會很感激我們，因為這不是我們承諾給用戶要做的，而我 們義無返顧的做了，這會讓用戶感覺你提供的服務是超值的。上門服務行為、語言忌諱斜眼看客戶，面無表情，愛搭不理。漫不經(jīng)心，動作粗魯?；卮鹂蛻魡栴}時，模棱兩可，有氣無力，或冷嘲熱諷。 抱著胳膊或把手插在褲兜里和客戶說話?？人源驀娞绮换乇芸蛻?。當用戶提出請求時， 服務人員說“不行”，“我不知道” ，“這不是我的事” ， “不清楚” ， “沒法干” ， “你找（問）別人吧” ，“你自己去問吧” 。服務人員搬運機器不當心造成損壞。 服務人員搬運機器時將用戶機器傾斜或倒置，在地板上拖運，并強塞硬擠野蠻裝

12、卸。 對不能處理的軟件故障，不向用戶解釋輕率的以重裝系統(tǒng)處理。 故障排除后，不向用戶講解明白故障原因，就急忙讓用戶取機拿走。故障排除后，不向用戶講解明白以后應注意的問題。 不詳細向用戶咨詢電腦的故障，也未經(jīng)用戶許可即開機操作。 開箱不規(guī)范（如用螺絲刀劃包裝箱封口） 。機器屬于正常，但用戶不能接受時，服務人員不負責，推卸責任“這是XXX的事”，“你打電，“這是商場的事，你找商場吧”話XX吧”?；颉斑@電腦不是我們安裝的，我們不負這個責任”“我們太忙，你自己先處理著 ”，“我們現(xiàn)在太忙，隔天吧。 ”15. 用戶送修出門時 , 不向用戶說再見。16. 對用戶提出的問題不懂裝懂，對于自己不懂的問題，而武斷說機器有問題。17. 與用戶說一些消極反動抱怨的話，如： “這是電腦的質量問題。 ”，“這一批電腦都是這