精品資料（2021-2022年收藏的）物業(yè)服務(wù)有限公司

1、物業(yè)服務(wù)有限公司目 錄 概述 2 物業(yè)公司組織管理機(jī)構(gòu)圖 2 物業(yè)公司部門職責(zé) 3 物業(yè)公司各崗位職責(zé)說明書 4 （一）物業(yè)總經(jīng)理崗位職責(zé)說明書 4 （二）物業(yè)財務(wù)主管崗位職責(zé)說明書 5 （三）物業(yè)辦公室主任崗位職責(zé)說明書 6 （四）物業(yè)維修主管崗位職責(zé)說明書 7 （五）物業(yè)房管主管崗位職責(zé)說明書 8 （六）物業(yè)房管員崗位職責(zé)說明書 9 （七）物業(yè)接待員崗位職責(zé)說明書10 （八）物業(yè)維修員崗位職責(zé)說明書11 物業(yè)各崗位工作流程 12-19 物業(yè)培訓(xùn)計劃制度19組織架構(gòu)方案一、概述物業(yè)公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設(shè)備、各項設(shè)施及相關(guān)場地和周圍環(huán)境的專業(yè)化管理的，為業(yè)主和非業(yè)主使用人提供良

2、好的生活或工作環(huán)境的，具有獨立法人資格的經(jīng)濟(jì)實體。二、物業(yè)公司組織管理機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理經(jīng) 理保 潔 主 管保 安隊 長財 務(wù) 主 管房 管主 管辦公室主 任維 修 主 管內(nèi)勤檔案水暖電維修綠 化 員保 潔 員隊 員班 長現(xiàn)金出納接 待 員房 管 員保 管 員三、物業(yè)公司部門職責(zé)負(fù)責(zé)制定公司的各項制度，服務(wù)項目及各項服務(wù)的工作流程職責(zé)1提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)職責(zé)2受理業(yè)主的投訴和回訪職責(zé)3辦理業(yè)主入住手續(xù)和各種費用的收取負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維修、維護(hù)，受理業(yè)主報修安排人員上門服務(wù)職責(zé)5職責(zé)4辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及大件物品的放行手續(xù)職責(zé)6辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)職責(zé)7辦理各種證件，如施工人員出

3、入證、車輛出入證等職責(zé)8辦理業(yè)主使用會所娛樂的手續(xù)職責(zé)9發(fā)布各類相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)施檢查、停電停水、消殺等通知職責(zé)10為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務(wù)，代辦清潔等服務(wù)項目職責(zé)11嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火災(zāi)隱患嚴(yán)格治安管理，做好閉路電視監(jiān)控、全天24小時巡查等職責(zé)13職責(zé)12負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角職責(zé)14負(fù)責(zé)對所轄物業(yè)的綠化進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)職責(zé)15四、物業(yè)公司各崗位職責(zé)說明書（一）物業(yè)總經(jīng)理崗位職責(zé)說明書崗位名稱物業(yè)經(jīng)理職 級一級直接上級物業(yè)總經(jīng)理直接下級物業(yè)各部主管一、崗位概述：全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的戰(zhàn)略發(fā)展和日常運營工作，對物業(yè)公司所轄維修、收費業(yè)務(wù)制定管理及工作方案。

4、二、工作職責(zé)：工作項目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的日常工作準(zhǔn)確完成、及時反應(yīng)隨時物業(yè)經(jīng)理崗位責(zé)任制2負(fù)責(zé)制定日、周、季、年度工作計劃及部門內(nèi)考核標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)清晰、貫徹有力隨時物業(yè)經(jīng)理崗位責(zé)任制3負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營與發(fā)展戰(zhàn)略決策的制訂、呈報符合實際、規(guī)劃長遠(yuǎn)每年職業(yè)經(jīng)理人能力4負(fù)責(zé)本部門的突發(fā)事件、危機(jī)事件及重大事件的處理果斷堅決、防止擴(kuò)大隨時重大事件處理程序5負(fù)責(zé)對小區(qū)及物業(yè)管轄范圍提出維修計劃，并組織實施計劃周詳、避免浪費每年相關(guān)規(guī)程6負(fù)責(zé)對物業(yè)收費相關(guān)報表、票據(jù)的審核及管理準(zhǔn)確細(xì)致每月物業(yè)收費工作流程7負(fù)責(zé)物業(yè)維修部用工管理審查嚴(yán)格每月物業(yè)管理制度8負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)與物業(yè)相

5、關(guān)的各部門之間的關(guān)系關(guān)系暢順隨時人際交往能力9負(fù)責(zé)本部門人員的管理、考勤、培訓(xùn)及指導(dǎo)本部人員能夠勝任本職工作隨時物業(yè)經(jīng)理崗位責(zé)任制直接責(zé)任1、 對公司的經(jīng)營及各項計劃組織實施負(fù)責(zé)；2、 對各種突發(fā)事件、危機(jī)事件及重大事件的處理及防止事態(tài)擴(kuò)大負(fù)責(zé)；3、 對公司各項費用的測算、使用及節(jié)約（或超支）負(fù)責(zé)；4、 對物業(yè)收費工作的完成情況負(fù)責(zé)；5、 對新接收小區(qū)的物業(yè)環(huán)境、設(shè)施齊全情況負(fù)責(zé)。間接責(zé)任對直接部署的錯誤負(fù)80%的連帶責(zé)任。主要權(quán)利1、 對公司員工有管理培訓(xùn)考核權(quán)；2、 對突發(fā)事件、危機(jī)事件及重大事件有現(xiàn)場處理權(quán)；3、 對公司各項費用由審核權(quán)；4、 對新接收小區(qū)的物業(yè)環(huán)境，設(shè)備齊全有檢查、接收

6、權(quán)。任職資格1、 具有房地產(chǎn)、物業(yè)或相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理工作三年以上；2、 具有制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立健全物業(yè)管理制度的能力；3、 掌握本企業(yè)各部門業(yè)務(wù)運作狀況，熟悉房地產(chǎn)開發(fā)、企業(yè)財務(wù)、稅收狀況和市場變化情況；4、 具有綜合組織及協(xié)調(diào)能力，具有公關(guān)、談判能力及建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力，可處理突發(fā)事件；5、 具有計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)，可使其為物業(yè)經(jīng)營服務(wù)；6、 了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)、經(jīng)營、管理、估價等基本知識；7、 了解公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、民事訴訟法等法律知識；8、 熟悉房屋完損等級標(biāo)準(zhǔn)和安全管理基本知識；9、 熟悉國家和本地區(qū)的物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策，掌握物業(yè)管理的基本理論與實務(wù)。（

7、二）物業(yè)財務(wù)主管崗位職責(zé)說明書崗位名稱物業(yè)財務(wù)主管職 級二級直接上級物業(yè)經(jīng)理直接下級現(xiàn)金出納一、崗位概述：負(fù)責(zé)編制物業(yè)公司的財務(wù)計劃和費用預(yù)算，有效地籌劃和運用公司資金。做好財務(wù)統(tǒng)計和會計賬目、報表及年終結(jié)算工作，并妥善保管會計憑證、賬簿、報表和其他檔案資料。二、工作職責(zé)：工作項目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1負(fù)責(zé)物業(yè)公司會計核算工作，參與公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展計劃和編制與實施全面掌握、準(zhǔn)確實施隨時財務(wù)制度2參與研究財務(wù)管理中存在的問題，及時分析情況總結(jié)經(jīng)驗，提出改進(jìn)意見分析準(zhǔn)確、改進(jìn)及時隨時職業(yè)經(jīng)理人能力3積極做好各項經(jīng)營收入經(jīng)費收繳的監(jiān)督工作落實各項收費指標(biāo)的完成率隨時財務(wù)制度4負(fù)責(zé)審核各項開支，

8、按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報一切費用，會同各部門加強(qiáng)對資產(chǎn)的管理和監(jiān)督確保資金合理使用隨時財務(wù)制度5根據(jù)特殊性，分門別類進(jìn)行部門、小區(qū)建賬核算，使領(lǐng)導(dǎo)和各部門、各小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)能及時掌握盈虧狀況，改善經(jīng)營管理全面核算、及時改善隨時財務(wù)制度6負(fù)責(zé)每月與各部門、各小區(qū)對賬、做到公司與各部門、各小區(qū)的賬相符及時清理債權(quán)債務(wù)每月財務(wù)制度7負(fù)責(zé)會計檔案及各種票證的整理、立卷、歸檔工作，并妥善保管確保檔案完整每月財務(wù)制度8按時、按質(zhì)、按量的做好會計報表的編制工作，負(fù)責(zé)稅收及其他費用的上繳，為上級及相關(guān)部門及時準(zhǔn)確提供有關(guān)資料及時準(zhǔn)確每月財務(wù)制度直接責(zé)任1、 依據(jù)公司制訂的年度預(yù)算計劃，制訂相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)；2、 落

9、實各小區(qū)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況；3、 對小區(qū)的各項收費工作進(jìn)行檢查、考核。間接責(zé)任對直接部署的錯誤負(fù)80%的連帶責(zé)任。主要權(quán)利1、 對公司年度預(yù)算有建議權(quán)；2、 審核公司年度決算；3、 對小區(qū)各類經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有考核權(quán)；4、 審計公司各部門的財務(wù)管理工作。任職資格1、 具有經(jīng)濟(jì)、財務(wù)管理類相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或相關(guān)初級以上職稱；2、 具有三年以上類似職位的財務(wù)管理經(jīng)驗，具有會計人員上崗證；3、 掌握財務(wù)管理知識；4、 具有較強(qiáng)的管理、分析能力和解決問題的能力。（三）物業(yè)辦公室主任崗位職責(zé)說明書崗位名稱物業(yè)辦公室主任職 級二級直接上級物業(yè)經(jīng)理直接下級內(nèi)勤檔案、保管員一、崗位概述：負(fù)責(zé)物業(yè)公司辦公室各項

10、工作，嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理各項指令，負(fù)責(zé)安排公司各類文稿的草擬、審核工作，負(fù)責(zé)公司對外的聯(lián)絡(luò)和外單位的接待工作。二、工作職責(zé)：工作項目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1貫徹落實公司的各項工作指令，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第一手資料，為總經(jīng)理的決策提供可靠的依據(jù)準(zhǔn)確詳細(xì)隨時相關(guān)規(guī)程2擬定公司工作計劃、總結(jié)、制度等各類文件的起草、審核，做好印簽的管理工作詳細(xì)清晰、貫徹有力隨時職業(yè)經(jīng)理人能力3做好各類會議的會務(wù)工作，做好會議記錄、紀(jì)要準(zhǔn)確細(xì)致隨時相關(guān)規(guī)程4對外來文件及內(nèi)部文件進(jìn)行收發(fā)、登記、傳閱、存檔記錄準(zhǔn)確、詳細(xì)隨時相關(guān)規(guī)程5協(xié)助經(jīng)理處理日常工作，協(xié)調(diào)各部門認(rèn)真及時地貫徹落實公司的各項工作決策和指令認(rèn)真

11、完成隨時相關(guān)規(guī)程6管理公司日常的人事工作貫徹有力隨時相關(guān)規(guī)程7管理公司車輛及員工福利勞保認(rèn)真完成隨時相關(guān)規(guī)程8負(fù)責(zé)公司對外的聯(lián)絡(luò)和外單位的接待工作關(guān)系暢順隨時人際交往能力直接責(zé)任1、 將公司的各項規(guī)定及政策落實到各部門；2、 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系；3、 負(fù)責(zé)上級公司及相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與溝通。間接責(zé)任對直接部署的錯誤負(fù)80%的連帶責(zé)任。主要權(quán)利1、 對公司管理方案具有建議權(quán)；2、 對年度培訓(xùn)計劃、人事安排具有提案權(quán)；3、 對公司各項管理制度及方案有執(zhí)行及考核權(quán)；4、 依據(jù)公司制度及工作標(biāo)準(zhǔn)有獎懲權(quán)。任職資格1、 具有文秘、經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或相關(guān)初級以上職稱；2、 具有三年以上類似

12、職位的管理經(jīng)驗，能熟練使用計算機(jī)；3、 具備一定的法律專業(yè)知識，寫作能力較強(qiáng)；4、 具有較強(qiáng)的組織、分析、應(yīng)變能力和解決問題的能力。（四）物業(yè)維修主管崗位職責(zé)說明書崗位名稱物業(yè)維修主管職 級二級直接上級物業(yè)經(jīng)理直接下級水、暖、電維修工一、崗位概述：負(fù)責(zé)物業(yè)公司報修、維修工作的組織處理。二、工作職責(zé)：工作項目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)經(jīng)理對新增項目的接管和驗收工作準(zhǔn)確及時接管機(jī)動相關(guān)工作規(guī)程2負(fù)責(zé)按公司有關(guān)規(guī)定及住戶報修要求，核定維修項目和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督維修人員及時維修，并按回訪要求對住戶進(jìn)行回訪確保維修質(zhì)量并采取有效措施改進(jìn)服務(wù)隨時相關(guān)工作規(guī)程3向經(jīng)理提交管轄范圍內(nèi)設(shè)施、管線的更

13、新、改造建議和大、中修計劃，協(xié)同物業(yè)經(jīng)理向公司提交方案并組織、監(jiān)督實施項目的整改全過程管區(qū)內(nèi)設(shè)施無故障機(jī)動大修中長期計劃及設(shè)施返修率4負(fù)責(zé)編制轄區(qū)設(shè)施臺賬，繪制給排水、供暖、供電、通訊系統(tǒng)圖賬目、圖表簡潔清楚機(jī)動相關(guān)工作規(guī)程5制定所管轄區(qū)域設(shè)備、設(shè)施管理的各種規(guī)章制度，出具設(shè)備、設(shè)施巡查表按時巡檢機(jī)動崗位工作職責(zé)說明書6負(fù)責(zé)提交所有維修項目的維修工具、設(shè)備、材料采購計劃和配合填寫相關(guān)表格合理計劃安排和使用機(jī)動申購規(guī)程7負(fù)責(zé)部署的日常管理、考核，安全教育和物業(yè)知識培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核促進(jìn)維修人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高隨時崗位考核量化標(biāo)準(zhǔn)8負(fù)責(zé)完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理工作各種技術(shù)資料

14、齊全隨時檔案、資料管理規(guī)定直接責(zé)任1、 對維修的時效性負(fù)責(zé)；2、 對返修率負(fù)責(zé)；3、 對派工安排結(jié)果負(fù)責(zé)；4、 對設(shè)施完好率負(fù)責(zé)。間接責(zé)任對直接部署的錯誤負(fù)80%的連帶責(zé)任。主要權(quán)利1、 對區(qū)域設(shè)施有管理、維護(hù)權(quán)；2、 對部署人員有教育、考核權(quán)；3、 對維修工作有基層派工權(quán)；4、 對物業(yè)規(guī)程有行政建議權(quán)。任職資格1、 熟悉和遵守有關(guān)給排水及暖通專業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范，熟悉掌握所有管轄范圍設(shè)備、設(shè)施運行、維修的有關(guān)專業(yè)知識及小區(qū)供熱、給排水、供電、供暖系統(tǒng)；2、 熟悉房屋結(jié)構(gòu)及相關(guān)設(shè)施的結(jié)構(gòu)、性能，能夠全面運用各種維修手段為物業(yè)維修工作服務(wù)；3、 為人忠實勤勉，有服務(wù)意識，有一定溝通能力，善于解

15、決棘手問題；4、 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，善于調(diào)動部署積極性，較好地組織員工發(fā)揮各自的力量，共同做好維修工作；5、 思維敏捷，考慮問題細(xì)致周全，善于全面判斷和分析問題；6、 公正文明，正直守禮，能夠正確地評價員工的工作；7、 具備電腦操作基礎(chǔ)知識，能夠利用其為物業(yè)維修工作服務(wù)。（五）物業(yè)房管主管崗位職責(zé)說明書崗位名稱物業(yè)房管主管職 級二級直接上級物業(yè)經(jīng)理直接下級房管員、接待員一、崗位概述：負(fù)責(zé)物業(yè)公司針對現(xiàn)場物管從客戶服務(wù)、現(xiàn)場品質(zhì)改善、客戶關(guān)系、團(tuán)隊建設(shè)進(jìn)行分析總結(jié)。二、工作職責(zé)：工作項目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟悉本部門的各項工作認(rèn)真完成隨時相關(guān)工作規(guī)程2對本部門實施全面管理

16、，督促本部門人員完成上級下達(dá)的各項任務(wù)詳細(xì)清晰、貫徹有力隨時相關(guān)工作規(guī)程3組織本部門人員進(jìn)行政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，提高自身素質(zhì)認(rèn)真完成隨時相關(guān)工作規(guī)程4積極開展便民服務(wù)，多種經(jīng)營，掌握市場信息，了解市場，爭創(chuàng)利潤，為公司的發(fā)展提供可靠保證及時掌握、長期規(guī)劃隨時相關(guān)工作規(guī)程5及時了解小區(qū)人員結(jié)構(gòu)，解決住戶不斷增長的生活需求及時掌握、準(zhǔn)確實施隨時相關(guān)工作規(guī)程6嚴(yán)格按照國家有關(guān)的物業(yè)管理法律、法規(guī)制度服務(wù)小區(qū)全面掌握、準(zhǔn)確實施隨時相關(guān)工作規(guī)程78直接責(zé)任1、 依據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)完成小區(qū)的經(jīng)營計劃；2、 在小區(qū)開展工作，完成小區(qū)的各類經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與達(dá)標(biāo)要求；3、 接待小區(qū)業(yè)主的投訴并進(jìn)行

17、及時處理；4、 對小區(qū)保潔、保安、房管、維修物業(yè)服務(wù)的優(yōu)良率以回訪、接待形式進(jìn)行檢查并落實。間接責(zé)任對直接部署的錯誤負(fù)80%的連帶責(zé)任。主要權(quán)利1、 輔助制訂公司年度經(jīng)營計劃；2、 制訂小區(qū)年度預(yù)算計劃及管理方案；3、 擬定小區(qū)工作計劃和其他日常管理工作；4、 對小區(qū)員工有崗位調(diào)整及獎懲權(quán)。任職資格1、 具有電氣、機(jī)械制造、經(jīng)濟(jì)、財務(wù)管理類相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或相關(guān)初級以上職稱；2、 具有兩年以上類似職位的物業(yè)管理經(jīng)驗，具有物業(yè)經(jīng)理或從業(yè)人員上崗證；3、 掌握物業(yè)管理知識具有較強(qiáng)的溝通能力；4、 具有較強(qiáng)的管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、較好的服務(wù)意識和解決問題的能力。（六）物業(yè)房管員崗位職責(zé)說明

18、書崗位名稱物業(yè)房管員職 級三級直接上級物業(yè)房管主管直接下級無一、崗位概述：負(fù)責(zé)物業(yè)公司接待來訪住戶，受理住戶提出的各類申請、申述和情況反映，按公司有關(guān)規(guī)定做好耐心解釋、答復(fù)工作。二、工作職責(zé)：工作項目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1接待住戶和來訪客人要熱情、主動，對住戶提出的問題要耐心解釋并及時處理耐心、細(xì)致、正確隨時內(nèi)部管理規(guī)程2嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)制度，負(fù)責(zé)小區(qū)各項費用的收取、管理、記賬和公司財務(wù)結(jié)算工作及時準(zhǔn)確隨時相關(guān)工作規(guī)程3熟悉小區(qū)房屋的平面布置和房屋的結(jié)構(gòu)及物業(yè)管理代收代繳費用的收取標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，所收費用及時準(zhǔn)確，不漏收，收費率達(dá)100%全面掌握、確保收費指標(biāo)的完成隨時相關(guān)工作規(guī)程4

19、熟練掌握小區(qū)收費所使用的票據(jù)及各種記賬原則和方法，建立健全各種賬目，做到賬目清晰，賬表相符，準(zhǔn)確無誤全面掌握、準(zhǔn)確無誤隨時相關(guān)工作規(guī)程5定期走訪住戶，向住戶宣傳小區(qū)的各項規(guī)章制度，加強(qiáng)小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理部的融洽關(guān)系，配合公安部門、居委會、街道辦事處做好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)、安全防范及其它工作關(guān)系調(diào)整、積極配合隨時內(nèi)部管理規(guī)程678直接責(zé)任1、 完成公司制訂的各項收費指標(biāo)；2、 負(fù)責(zé)落實業(yè)主投訴問題的處理結(jié)果；3、 做好小區(qū)業(yè)主的回訪工作。間接責(zé)任對自己所執(zhí)行的工作負(fù)20%的直接責(zé)任。主要權(quán)利1、 對小區(qū)年初預(yù)算具有建議權(quán)；2、 對小區(qū)的各項管理工作具有參與權(quán)。任職資格1、 具有會計、經(jīng)濟(jì)或相關(guān)專

20、業(yè)中專以上學(xué)歷或相關(guān)初級以上職稱；2、 具有三年以上類似職位的管理經(jīng)驗；3、 具備會計專業(yè)知識；4、 具有較強(qiáng)的溝通、應(yīng)變能力。（七）物業(yè)接待員崗位職責(zé)說明書崗位名稱物業(yè)接待員職 級三級直接上級物業(yè)房管主管直接下級無一、崗位概述：負(fù)責(zé)物業(yè)公司為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發(fā)放裝修管理規(guī)定，同時解答有關(guān)裝修問題，請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。二、工作職責(zé)：工作項目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1及時、快速記錄并上報業(yè)主報修，使報修內(nèi)容在最短的時間內(nèi)得以解決快速、準(zhǔn)確隨時內(nèi)部管理規(guī)程2解答業(yè)主對物業(yè)管理方面提問與咨詢耐心、細(xì)致、正確隨時相關(guān)工作

21、規(guī)程3負(fù)責(zé)整理、保存物業(yè)的業(yè)主檔案、設(shè)備檔案及維修檔案細(xì)致、完好隨時內(nèi)部管理規(guī)程4負(fù)責(zé)整理業(yè)主各項維修事宜，并合理安排維修人員及時處理及時、準(zhǔn)確隨時內(nèi)部管理規(guī)程5負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)，收取各項費用準(zhǔn)確、及時隨時內(nèi)部管理規(guī)程678直接責(zé)任1、 對維修登記的時效性負(fù)責(zé)；2、 對維修相關(guān)知識解釋正誤負(fù)責(zé)；3、 對維修檔案保管完整負(fù)責(zé)。間接責(zé)任對自己所執(zhí)行的工作負(fù)20%的直接責(zé)任。主要權(quán)利1、 維修登記，接待住戶；2、 維修檔案整理與保管。任職資格1、 熟悉國家及地方有關(guān)物業(yè)管理條例、法規(guī)、政策，熟記公司物業(yè)管理規(guī)章制度，本崗位工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程；2、 能夠正確區(qū)分公用設(shè)施維修范圍與有償服務(wù)工作范圍，

22、具有較強(qiáng)的解釋能力；3、 熟悉公司所轄區(qū)域樓宇排列、結(jié)構(gòu)、棟號、單元數(shù)、住戶基本情況、管線網(wǎng)絡(luò)、配套設(shè)施功能及位置等情況；4、 為人忠實勤勉，有服務(wù)意識，具有一定的溝通、判斷、應(yīng)變能力。（八）物業(yè)維修員崗位職責(zé)說明書崗位名稱物業(yè)維修員職 級三級直接上級物業(yè)維修主管直接下級無一、崗位概述：負(fù)責(zé)物業(yè)公司水、暖、電及小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)，對居民自用設(shè)施進(jìn)行有償服務(wù)。二、工作職責(zé)：工作項目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1負(fù)責(zé)管轄小區(qū)設(shè)施、設(shè)備維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄記錄完善，保養(yǎng)及時每月維修工作要求與設(shè)備養(yǎng)護(hù)細(xì)則2對來人來電報修，持維修派工單予以及時維修、處理維修及時，無返修隨時維修工作要求與維

23、修服務(wù)規(guī)范3負(fù)責(zé)工具、用具保管工作，合理使用維修材料和配件，堅持能用就用，能修不換的原則不丟失、節(jié)約不浪費隨時工具及原材料使用管理規(guī)定4負(fù)責(zé)有償服務(wù)工作、物業(yè)接管驗收工作創(chuàng)造效益，按規(guī)定程序驗收隨時有償服務(wù)工作范圍，物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)5負(fù)責(zé)現(xiàn)供暖設(shè)施、設(shè)備維修、維護(hù)管理設(shè)備運行正常，保養(yǎng)維護(hù)及時隨時專業(yè)技能及相關(guān)管理規(guī)程678直接責(zé)任1、 對設(shè)施設(shè)備檢查保養(yǎng)及時性負(fù)責(zé)；2、 對報修項目維修的及時性與質(zhì)量負(fù)責(zé)；3、 對維修工具的使用與保管負(fù)責(zé)；4、 對不符合驗收條件房屋通過驗收負(fù)責(zé)。間接責(zé)任對自己所執(zhí)行的工作負(fù)20%的直接責(zé)任。主要權(quán)利1、 設(shè)施設(shè)備檢查保養(yǎng)記錄；2、 使用與保管維修工具；3、 房

24、屋裝修驗收。任職資格1、 遵守公司制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排與管理；2、 具有專業(yè)維修知識與技能，能夠獨立完成小型維修工作；3、 具有協(xié)作精神，能夠協(xié)助其他維修人員完成工作；4、 熟悉公司所轄區(qū)域樓宇排列、結(jié)構(gòu)、棟號、單元數(shù)、管線網(wǎng)絡(luò)、配套設(shè)施功能及位置等情況；5、 具有良好服務(wù)形象與服務(wù)意識，語言文明，行為得體，服務(wù)熱情，不卑不亢。五、物業(yè)各崗位工作流程（一）物業(yè)報修管理流程流程名稱物業(yè)報修管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門物業(yè)公司業(yè) 主服務(wù)中心維修人員相關(guān)制度/表單發(fā)現(xiàn)物品損壞申請報修開始同意否結(jié)束回訪維修記錄情況記錄報修受理報修申請表報修受理服務(wù)制度維修結(jié)束情況調(diào)查實施維修提出維修計劃配合報修記錄

25、表維修計劃書維修實施規(guī)定維修記錄表回訪細(xì)則回訪記錄表編制日期審核日期生效日期（二）物業(yè)投訴管理流程1、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運用先處理心情，后處理事情的處理原則，在態(tài)度上給予業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴。2、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。3、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務(wù)分類，并立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能及時處理的，立即處理;若不能及時處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時間，請示上級后，給予限時進(jìn)行電話回復(fù)。4、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取

26、得最佳的解決方案再向業(yè)主做出答復(fù)。5、當(dāng)業(yè)主不滿意處理結(jié)果時，投訴處理人員整理詳細(xì)材料后可交上級處理。當(dāng)值班人員無法現(xiàn)場解決時，可跟業(yè)主協(xié)商另定時問進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時給予答復(fù)。6、當(dāng)業(yè)主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié)，上報和轉(zhuǎn)交上級部門處理。7、當(dāng)投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時做好投訴處理結(jié)果記錄。若時間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。（三）物業(yè)裝修管理流程流程名稱物業(yè)裝修管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門物業(yè)公司業(yè) 主服務(wù)中心施工人員相關(guān)制度/表單持手冊、收費票據(jù)領(lǐng)取審批表開始許可證結(jié)束回訪裝修記錄填寫審批表裝修申請表裝修受理服務(wù)制度交到管理中心出具證

27、明裝修結(jié)束實施裝修配合裝修記錄表填寫保證書裝修計劃書裝修實施規(guī)定裝修記錄表回訪細(xì)則回訪記錄表編制日期審核日期生效日期（四）物業(yè)物資采購管理流程流程名稱物業(yè)裝修管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門物業(yè)公司各部門采購部采購人員相關(guān)制度/表單填寫采購申請單編制計劃單，上報審批開始采購申請表采購受理服務(wù)制度物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)到財務(wù)請款采購記錄表實施采購采購計劃書領(lǐng)用驗收入庫采購實施規(guī)定財務(wù)報銷填寫報銷單采購記錄表存檔結(jié)束編制日期審核日期生效日期（五）物業(yè)保安工作流程1. 公共區(qū)域保安工作流程開始提前15分鐘接班接上班未完成事項，接上班保安器材，核查上班工作記錄正式上崗注意玻璃幕墻安全，注意摩托車、自行車棚安全，注意廣場安全發(fā)現(xiàn)異常情況、自己可以處理的自行處理，自己無法處理的報保安班長處理班長可以處理的班長自行處理，班長無法處理的報公司領(lǐng)導(dǎo)或報警妥善處理做好記錄交接結(jié)束2. 巡邏保安工作流程開始提前15分鐘接班接上班未完成事項，接上班保安器材，核查上班工作記錄正式上崗，定時巡邏發(fā)現(xiàn)異常情況，自己可以處理的自行處理，自己無法處理的報保安班長處理班長可以處理的班長自行處理，班長無法處理的報公司領(lǐng)導(dǎo)或報警妥善處理做好記錄交接結(jié)束（六）物業(yè)辦理客戶大件物品放行流程1、為保障項目業(yè)主和租戶的財產(chǎn)安全,