卓越亞馬遜B2C電子商務(wù)案例分析

1、商學(xué)院工商管理專業(yè)電子商務(wù)課程作業(yè)卓越亞馬遜的B2C電子商務(wù)模式案例分析報告課程主講老師:小組編號:第四小組小組組長:小組成員:目錄1.背景 (31.1 卓越亞馬遜簡介 (31.2 卓越亞馬遜的核心價值觀 (31.3 卓越亞馬遜的市場地位 (32. SWOT 情勢分析 (42.1 優(yōu)勢分析 (42.2 劣勢分析 (42.3 機會分析 (42.4 威脅分析 (4卓越亞馬遜B2C電子商務(wù)模式案例分析報告1.1 卓越亞馬遜簡介卓越亞馬遜,“中國B2C電子商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”,是目前國內(nèi)最具有影響力和輻射力的電子商務(wù)網(wǎng)站。前身為卓越網(wǎng),被亞馬遜公司收購后,成為其子公司。卓越網(wǎng)創(chuàng)立于2000年,為客戶提供各類圖

2、書、音像、軟件、玩具禮品、百貨等商品。2004年8月亞馬遜全資收購卓越網(wǎng),改名為卓越亞馬遜,將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國全資子公司,使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長與卓越網(wǎng)深厚的中國市場經(jīng)驗相結(jié)合,進(jìn)一步提升了客戶體驗,并促進(jìn)了中國電子商務(wù)的成長。2007年將其中國子公司改名為卓越亞馬遜2011年10月27日,卓越亞馬遜總裁王漢華宣布,卓越亞馬遜正式更名為“亞馬遜中國”,并啟動短域名。總部設(shè)在北京,并成立了上海和廣州分公司。至今已成為網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。1.2 卓越亞馬遜的核心價值觀卓越網(wǎng)一直夢想,為人們開創(chuàng)全新的生活方式。因為我們認(rèn)為,努力工作的最終目標(biāo),是使你我的生活更為卓越。·以客戶中

3、心: 客戶第一,工作第二。· 創(chuàng)新: 不聽客戶的聲音意味著失敗。但是只聽客戶的也不可能成功。· 行動: 我們生活在一個對革新無法預(yù)知、有著不可超越的機遇的時代它提供給我們的每分鐘都彌足珍貴。· 主人翁意識: 主人翁精神代表著你參與組建一個偉大的公司。在承擔(dān)項目或給予意見時,立足長遠(yuǎn)思考,充滿激情,在面對每一個具有挑戰(zhàn)性的決定時都充滿力量。· 高標(biāo)準(zhǔn)雇傭: 在做一個雇傭決定時,我們要捫心自問:“我喜歡這個人么?我可以從這個人身上學(xué)到什么?這個人會成為一個明星么?”· 節(jié)儉: 我們只在那些真正值得的事上花錢,堅信節(jié)省會帶來充裕資源、自我富足和發(fā)明創(chuàng)

4、造。1.3 卓越亞馬遜的市場地位根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù),2011年第二季度,亞馬遜在中國B2C電子商務(wù)市場排名第二,占據(jù)24%的市場份額,排名第一的是淘寶商城,占據(jù)約49%的市場份額,排名第三的是京東商城,占據(jù)約18%的市場份額。從增長速度上來說,淘寶商城、京東商城等中國本土B2C企業(yè)要快于卓越亞馬遜,如京東商城保持著30%的年增長。卓越亞馬遜是一個成長中的企業(yè),他有很多其他企業(yè)沒有的優(yōu)勢,只要充分利用這些優(yōu)勢,取長補短,一定會取得更多輝煌的成績。其母公司可以提供先進(jìn)的管理模式,與國際接軌;還有充足的資金保證,促進(jìn)了卓越的發(fā)展;母公司也可提供技術(shù)、人才方面的支持。這些都是其他公司無法比擬的優(yōu)勢。2

5、.SWOT 情勢分析亞馬遜采取的是網(wǎng)絡(luò)營銷的方式。與傳統(tǒng)的市場營銷相比,具有跨時空,交互式,多媒體,成長性,超前性,擬人化,整合性,經(jīng)濟性和技術(shù)性等優(yōu)勢點,這些優(yōu)勢使得企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營模式相形見拙。亞馬遜采用網(wǎng)絡(luò)營銷的方式,它便具備了這些優(yōu)勢。2.1.2 出色的服務(wù)軟件系統(tǒng)亞馬遜的有大約20%的員工是做軟件開發(fā)工作的,從圖書檢索系統(tǒng),購買系統(tǒng)到付費系統(tǒng),“一鍵購物”、“個人推薦”、“個人愛好管理”,“E-Card 服務(wù)”,“Amazon-Wedding”,“Your Amazon Home”等等,每一部分都經(jīng)過他們的精心設(shè)計,他們的辛勤工作保正了亞馬遜網(wǎng)站服務(wù)的安全可靠和功能強大。2.1.3“顧

6、客至尊”的經(jīng)營理念亞馬遜一直堅持著“顧客至尊”的經(jīng)營理念,這點可以從兩個方面來看:首先,線上服務(wù)。亞馬遜網(wǎng)站出色的服務(wù)軟件系統(tǒng),例如為的就是向客戶提供更便捷和人性化的服務(wù)。其次,離線配送也體現(xiàn)了顧客至上的理念。不僅可以免收運費還可以無條件退貨,正式這些提客戶著想服務(wù),吸引了成千上完的新客戶和回頭客。亞馬遜網(wǎng)站的職員在服務(wù)和建立用戶關(guān)系上花費與他們做銷售和裝運同樣多的時間、金錢和精力。當(dāng)一個顧客需要援助時,譬如說查詢一個書名、一個錯誤地址等等,公司鼓勵員工不厭其煩地提供超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。當(dāng)一個顧客想要得到幫助時,就由服務(wù)人員接替機器的工作亞馬遜全體人員中有20%的人專門負(fù)責(zé)回答從電子郵件中心來的查詢

7、。今日亞馬遜公司正朝著一站式的在線零售網(wǎng)站發(fā)展,在他們的網(wǎng)站中可以找到CD,錄像帶和DVD,軟件,家電,玩具,服裝,體育用品,食品,首飾,美容品,樂器等等等所有你可能購買的商品。特別是圖書種類,不遜色于巴諾書店。這樣豐富的圖書和其他商品的種類,使客戶們感覺到“這里一定會有他們想要的”。科技在不斷創(chuàng)新,服務(wù)也需要不斷創(chuàng)新。貝佐斯也不斷思索著怎么向客戶提供更多特色服務(wù),于是相繼出現(xiàn)了“購物建議單”,“讀者書評”,“續(xù)寫小說”等等這些創(chuàng)新又實用的服務(wù),這無也疑成為了亞馬遜的優(yōu)勢之一。首先亞馬遜是網(wǎng)絡(luò)營銷模式,因此免取了傳統(tǒng)營銷方式所必須的店鋪和營銷人員,節(jié)約了成本,此外亞馬遜還在財務(wù)管理上削減成本:

8、裁減人員、降低開支,使用先進(jìn)便捷的訂單處理系統(tǒng)降低錯誤率,將送貨和節(jié)約庫存成本整合。較低的成本是亞馬遜促銷成功的保證。亞馬遜提供實實在在的折扣價格,從2001年來,亞馬遜把在線商品的價格平均降低了大約10%,它提供的價格均低于市價,最高可享受40%的折扣。只要你打開Amazon網(wǎng)頁,隨處可看到大打折扣的商品,難道這還不足以激起你的購物欲望嗎?在線購物的顧客往往擔(dān)心是,由于送貨費用的昂貴導(dǎo)致折扣帶來的利益減少。亞馬遜退出的免費送貨服務(wù)徹底打消了顧客的顧慮,成為吸引顧客的一大優(yōu)勢。2.2 劣勢分析亞馬遜雖然具有2000多萬的龐大客戶群,但其中很大一部分是較低收入者,這使得單次服務(wù)創(chuàng)造的收入微乎其微

9、。不得不依靠大量和多次的服務(wù)創(chuàng)造收入。雖然卓越亞馬遜允許買家對商品進(jìn)行評價,但買家還是缺少同賣家(卓越亞馬遜的互動,淘寶有“旺旺”,拍拍有“QQ”,都允許買家同賣家進(jìn)行在線的及時溝通而卓越亞馬遜的B2C模式注定其不能同C2C網(wǎng)站一樣為買家“在線答疑”和“討價還價”。2.2.3 目前的市場占有份額不足特別是國外市場幾乎是當(dāng)當(dāng)?shù)奶煜?亞馬遜的先進(jìn)管理方式與卓越的本地化管理存在很大的分歧,亞馬遜的這次收購與卓越的本地化風(fēng)格能不能進(jìn)行很好的融合是個很關(guān)鍵的問題。另外,亞馬遜收購時卓越的海外市場,而它這方面是個空缺。2.3 機會分析亞馬遜的網(wǎng)絡(luò)營銷模式是建立于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展之上的,互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展無疑

10、會推動亞馬遜的進(jìn)步和成長。從電子商務(wù)誕生到現(xiàn)在,越來越多的商家加入到其中,鐘情于電子商務(wù)的顧客也在不斷增長,同時,加上電子商務(wù)技術(shù)不斷完善,規(guī)范不斷完善,向亞馬遜這樣的在線零售商將會變得更加成熟,強大。亞馬遜從最早的在線書籍零售商,發(fā)展到現(xiàn)在銷售CD,錄像帶和DVD,軟件,家電,玩具,服裝,體育用品,食品,首飾,美容品,樂器等等大型在線銷售平臺,新的市場給亞馬遜帶來了新的機遇。要快速的擴大市場范圍,最有效的方式就是收購其他的知名網(wǎng)站,例如對“卓越”的收購,卓越網(wǎng)將成為亞馬遜的第七個全球站點。亞馬遜通過卓越網(wǎng)進(jìn)入中國將使它有機會為中國的千多萬互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)。這無疑為亞馬遜打開了中國巨大市場的

11、大門。2.3.5.增加網(wǎng)上服務(wù),吸引更多顧客雖然亞馬遜已經(jīng)擁有了“出色的在線服務(wù)系統(tǒng)”,但是顧客的欲望是無止境的,這是挑戰(zhàn),更是機遇,只要設(shè)計出顧客滿意的服務(wù),就會明顯地增加客戶數(shù)量。李國慶透露，2004 年，當(dāng)當(dāng)銷售額超過 1。6 億元，其中圖書占 55%，音像 占 35%，其他占 10%，年遞增 90%，占整個網(wǎng)上零售份額的 40%；今年前 4 個月的 銷售額又是去年的 2。5 倍。“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的競爭優(yōu)勢是對本土顧客的了解。當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 的核心價值是：更低價格?！边@些都是對亞馬遜在中國市場的挑戰(zhàn)。 此外亞馬 遜還要面對像“方正電子圖書館”這樣專門經(jīng)營教育類電子圖書的競爭。 2.4.2離線書店（如巴諾）的競爭 1997 年到 1998 年間，邦諾集團先后建立了兩個與亞馬遜功能類似的電子商 務(wù)網(wǎng)站，并組建了美國最大規(guī)模的連鎖書店。而且到了 1 9 9 8 年 11 月，邦諾 網(wǎng)站營業(yè)收入增加一倍，而亞馬遜只增加 4 0。邦諾書店正式開始向亞馬遜發(fā) 起挑戰(zhàn)。 2.4.3網(wǎng)絡(luò)黑客的攻擊 2000 年黑客襲擊雅虎(Yahoo之后，前天再度發(fā)動一系