(完整版)家庭寬帶常見故障處理方法

1、實用標準文案家庭寬帶常見故障處理方法一、 FTTH故障處理步驟：第一步：查看ONT（光貓）“ Power”電源燈的狀態(tài)。（ 1）不亮，表示供電異常，需要 檢查電源連接和電源適配器是否工作正常（ 2）長亮，表示供電正常轉(zhuǎn)第二步。第二步：查看ONT（光貓）“ LOS”燈的狀態(tài)。（ 1）熄滅，表示信號正常轉(zhuǎn)第三步。（ 2）閃亮，表示光貓接收不到信號或低于靈敏度，轉(zhuǎn)第五步。第三步：查看 ONT（光貓） “ PON”或“ LINK”燈的狀態(tài)。（ 1）常亮，表示 ONT（光貓）接收到 OLT的信號，轉(zhuǎn)第四步。（2）閃亮，表示ONT（光貓）接收光功率低于或者高于光接收靈敏度，ONT（光貓）注冊不上，轉(zhuǎn)第五步

2、。（3）滅，表示ONT（光貓）接收不到OLT的信號， 轉(zhuǎn)第五步。第四步：查看ONT（光貓）“ LAN”燈的狀態(tài)。（ 1） 燈閃亮，表示光貓與電腦或用戶路由器連接正常，轉(zhuǎn)第六步。（ 2） 熄滅 ，表示光貓與電腦或用戶路由器、交換機連接異常，檢查步驟用戶網(wǎng)卡是否禁用，用網(wǎng)線測試儀檢查網(wǎng)線是否正常，更換光貓LAN口或路由器、交換機其他端口測試是否正常。最終判斷是光貓、路由器、交換機、用戶電腦的問題。第五步： 檢查光衰。（ 1） 查看光貓接收光功率情況。兩種方法：可以登錄到光貓里面查看；通過 PON光功率計查看，撥出ONT（光貓）“ PON”尾纖接入光功率計（選擇波長 1490nm ），測試光功率是否

3、在標準值 -8-28dB 內(nèi)（ -28 已經(jīng)處于邊緣值，建議在-25 以內(nèi)）。（ 2）收光功率過小，光衰過大，查看用戶家到分光箱的皮線光纜是否有彎曲程度小于90度或損壞。（3）用戶樓道光接箱測試分光器端口收光功率是否正常，正常則用紅光筆測試皮線是否通，通則重做兩端皮線光纜頭，不通則重新拉皮線光纜；收光功率不正常則測試另一個分光器端口確認是否分光器端口故障，測試另一個分光器端口正常則更換分光器端口，不正常則測試分光器總上行口。（4）二級分光器上行光衰過大時需從二級光交箱、一級光交箱、OLT 的 PON口輸出逐級排精彩文檔實用標準文案查，確定光衰異常的故障點，排查工作需要兩個維護人員配合完成。第六

4、步：撥測用戶賬號。（ 1）斷開用戶路由器，直接連接筆記本電腦進行撥號常見撥號錯誤代碼： 691 可能的原因有：賬號停機：查看手機是否同時欠費，告知用戶寬帶到期要去營業(yè)廳辦理續(xù)費，密碼錯：請用戶發(fā) 10086 重置寬帶密碼賬號綁定校驗錯誤：綁定校驗錯打電話給后臺人員處理。賬號已在另一地方上線： 表示用戶賬號被人私自使用， 需要后臺人員在 BAS中清除賬號下線后才能重新?lián)苌暇€。 678 表示寬帶連接中斷，需要核查光貓信號是否正常，正常則打電話給后臺人員檢查光貓數(shù)據(jù)是否正常。 769 表示用戶網(wǎng)卡被禁用，需要重新啟用網(wǎng)卡二、FTTB故障處理步驟第一步：查看ONU POWER燈和 FE 電口指示燈狀態(tài)

5、POWER燈常亮表示供電正常，POWER燈不亮表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。FE（右）常亮表示連接正常，滅表示無連接轉(zhuǎn)第二步。FE（左）閃亮表示有數(shù)據(jù)傳輸。第二步：查看用戶家對接設(shè)備（如路由器）POWER燈和 WAN燈狀態(tài)。POWER燈常亮表示供電正常，POWER燈不亮表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。WAN燈，常亮或閃亮表示連接正常，WAN燈，滅表示連接無信號轉(zhuǎn)第三步第三步：檢查 ONU端口是否損壞。測試端口壞，方法一：用自帶網(wǎng)線和筆記本測試端口是否正常上網(wǎng)，F(xiàn)E 指示燈不亮，電精彩文檔實用標準文案腦本地連接不可用，不能上網(wǎng)，初步斷定端口壞。方法二：解綁用戶賬號，更換ONU端口測

6、試。測試端口好，則轉(zhuǎn)地四步。第四步：檢測網(wǎng)線。用網(wǎng)線測試儀檢查網(wǎng)線是否正常，正常則轉(zhuǎn)第五步。不正常則重做網(wǎng)線。第五步：在用戶家掛單機測試將接在 WAN口的網(wǎng)線接到電腦上單獨撥號測試， 測試正常則可能是用戶家局域網(wǎng)或設(shè)備問題，超出處理范圍。將接在 WAN口的網(wǎng)線接到電腦上單獨撥號測試，測試不能正常撥號轉(zhuǎn)第六步。第六步：查看賬號錯誤信息691 可能的原因有：賬號停機：查看手機是否同時欠費，告知用戶寬帶到期要去營業(yè)廳辦理續(xù)費，密碼錯：請用戶發(fā) 10086 重置寬帶密碼賬號綁定校驗錯誤：綁定校驗錯打電話給后臺人員處理。賬號已在另一地方上線： 表示用戶賬號被被人私自使用， 需要后臺人員在 BAS中清除賬

7、號下線后才能重新?lián)苌暇€。三、網(wǎng)速慢故障處理步驟：第一步：了解用戶網(wǎng)速慢具體情況。常見用戶網(wǎng)速慢的分類有：（ 1）整體應(yīng)用都慢。（ 2）具體某個網(wǎng)頁、網(wǎng)銀、微信或視頻網(wǎng)站打開很慢或無法訪問，其他應(yīng)用沒有問題。（ 3）使用 WIFI 上網(wǎng)慢。（ 4）某個游戲應(yīng)用慢。第二步：根據(jù)反映的情況分類處理。（1）整體應(yīng)用都慢使用廣西移動測速網(wǎng)站測速， / ， Ping 測 DNS，80 是否丟包，延時小于 50ms 如果測速情況不好則檢查線路。FTTH處理辦法：需要測試光貓的收光功率是否正常，F(xiàn)TTB 處理辦法：需要查看ONU的接收光功率情況，需要

8、查看用戶路由器或網(wǎng)卡適配情況，精彩文檔實用標準文案是否有 CRC錯誤包。重啟用戶路由器和交換機等設(shè)備再進行第一步測試。如果整個小區(qū)有集中反映網(wǎng)速慢的問題，則需要地市客響室查看 OLT 上行帶寬是否有擁塞， ONU的上行模板限速情況。（ 2）具體某個網(wǎng)頁、 網(wǎng)銀、網(wǎng)頁微信或視頻網(wǎng)站打開很慢或無法訪問， 其他應(yīng)用沒有問題。處理方法： 打開網(wǎng)頁查看是否真的慢， 使 HTTPWATCH軟件進行抓包查看哪個網(wǎng)頁元素存在問題。將抓包結(jié)果保存發(fā)給客響故障專席。（ 3）使用 WIFI 上網(wǎng)慢。處理方法：檢測用戶的無線信道是否有干擾，WIFI 信號強弱。在手機里面下載一個“WIFI分析儀”APP，檢測 WIFI

9、 信號和信道的強弱，指導(dǎo)用戶正確的WIFI 信道設(shè)置，其中WIFI信號不低于 -70dbm，上網(wǎng)質(zhì)量會較好，WIFI 的信道選擇干擾較小的信道為宜。（4）某個游戲應(yīng)用慢，處理方法：如果是網(wǎng)頁游戲可以通過HTTPWATCH或 IP 雷達進行抓包，將無法現(xiàn)場處理的問題，以及抓包結(jié)果反饋到客響故障專席， 由專席人員由故障專席轉(zhuǎn)給區(qū)互聯(lián)網(wǎng)室進一步跟蹤處理。四、用戶路由器故障檢查步驟：第一步：查看電源“Power”燈狀態(tài)。常亮，表示供電正常，轉(zhuǎn)第二步滅，表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。第二步：查看廣域網(wǎng)口“WAN”燈狀態(tài)常亮，表示接收到信號，轉(zhuǎn)第三步滅，表示無信號，檢測外線是否有信號，WAN端口是

10、否損壞。第三步：查看局域網(wǎng)口“LAN”燈狀態(tài)閃亮表示有數(shù)據(jù)傳輸，正常，轉(zhuǎn)第四步。滅表示無數(shù)據(jù)傳輸。檢查網(wǎng)線或?qū)Χ嗽O(shè)備端口是否關(guān)閉。第四步：路由器基礎(chǔ)配置過程:1、設(shè)置向?qū)нx擇PPPOE上網(wǎng)方式。精彩文檔實用標準文案2、輸入上網(wǎng)的寬帶賬號、密碼。3、設(shè)置無線的SSI 即無線信號的名稱，設(shè)置WPA即無線加密的密碼。4、內(nèi)網(wǎng)啟用DHCP自動獲取內(nèi)網(wǎng)地址。精彩文檔實用標準文案配置完成后可以看到的撥號上線信息：第五步：無線設(shè)置的主意事項如果家里只有一臺無線路由器而無AP或多臺無線路由器做中繼時，“無線設(shè)置”中WDS不要啟用，信道通過手機WIFI 測試儀掃描信道后再固定選擇某個空閑信道，WIFI 2.4G

11、頻段的信號穿墻效果會好一些，5G頻段的信號的速率快，但穿墻效果較差。五、地市客響專家臺席預(yù)處理工作：1、根據(jù)集中化故障管理平臺，查看PON告警信息。（ 1）了解集中故障管理平臺告警監(jiān)控登陸集中故障管理平臺頁面：精彩文檔實用標準文案02:11080/wnmsweb/plugin/img/default.aspx選擇告警信息。選擇查看“告警監(jiān)控”自定義窗口。查看 PON網(wǎng)管的告警信息。選擇“所有過濾器”在查找框輸入 PON，勾選過濾器名稱為“區(qū)監(jiān)控 _PON告警監(jiān)控”點擊確認。以下是當前告警故障流水顯示。自定義查詢告警信息，可以了解影響的用戶數(shù)，是否要立即處理。精

12、彩文檔實用標準文案當前告警故障流水顯示的信息量最大只有 10000 條，因此顯示不全的告警信息要在 “告警查詢”中查找（ 2）根據(jù)故障信息進行調(diào)度處理監(jiān)控到以下故障信息：ONU信號中斷ONU掉電端口下存在非法入侵的流氓 ONT（光貓）網(wǎng)管與設(shè)備通信失敗此類故障一般屬于ONU終端故障。 如果影響超過10 戶以上的， 要手工發(fā)布群障告警信息，客服將進行群障攔截。15 分鐘內(nèi)通知家客代維公司到現(xiàn)場查看處理，每隔30 分鐘了解跟進處理進度。監(jiān)控到以下故障信息：OLT PON信號丟失；主干光纖斷；OLT檢測不到預(yù)期的光信號（LOS）；OLT PON信號丟失；網(wǎng)元鏈路斷；OLT PON接收光功率越限告警；

13、此類故障一般屬于傳輸線路引起的故障。如果影響用戶數(shù)超過50 戶時要發(fā)布群障告警信精彩文檔實用標準文案息，客服將進行群障攔截。15 分鐘內(nèi)通知相關(guān)線路維護代維公司，每隔30 分鐘了解跟進處理進度。監(jiān)控到以下故障信息：發(fā)送光功率不足；OLT光模塊不在位；OLT PON口發(fā)送光功率越限告警；PON口光模塊不在位；GPON端口光模塊硬件故障；此類故障一般屬于 OLT側(cè)硬件故障。如果影響用戶數(shù)超過 50 戶時要發(fā)布群障告警信息，客服將進行群障攔截。 15 分鐘內(nèi)通知 OLT硬件代維公司去現(xiàn)場查看處理。1、 群故障處理流程（1）了解 EOMS群障發(fā)布流程。在集中告警平臺中 PON告警影響的用戶數(shù)超過 50

14、 戶的故障單將會形成群障告警單派發(fā)到EOMS，點擊“確認受理”點擊“填寫故障公告” ，精彩文檔實用標準文案必須填寫“故障原因” 、“解釋口徑” 、有效期，點擊“獲取內(nèi)容”點擊“保存” 。精彩文檔實用標準文案最后點擊“保存” - “提交”群障攔截信息將發(fā)到 IOM 系統(tǒng)，客服預(yù)處理時將提示群故障攔截信息。（ 2） 群故障處理流程。故障專席每隔 15 分鐘查詢 EOMS中“群障發(fā)布審核工單流程” - “待辦工單” 審核工單是否要進行群障攔截，群障發(fā)布后，故障專席每隔30 分鐘了解故障處理進度，并及時協(xié)調(diào)故障處理。故障恢復(fù)后在10 分鐘內(nèi)取消群障攔截信息。/3、寬帶賬號狀態(tài)信息查看。登陸賬號查詢頁面

15、： 36/slog/chenkun/login.php 可以查詢賬號狀態(tài)、在線信息、虛擬撥號、強制下線。六、工具儀表1、裝維工具配置分為通用工具、專用工具，配備的工具應(yīng)滿足質(zhì)量可靠、便攜易用、售后服務(wù)有保障的要求，具備條件的可統(tǒng)一集采。類別設(shè)備類：名稱數(shù)量模式ONT（光貓）按工單的光貓型號領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量光貓FTTH帶 WIFI 的路由器1 個通用工器具智能手機1 個通用工器具FTTH光纜熱熔機1 個FTTH光源光功率計1 個FTTH紅光筆1 個FTTH尋線器1 個FTTB網(wǎng)線測線儀1 個FTTB手電筒1 個通用工器具沖擊電鉆提前預(yù)約詢問用戶，按需攜帶通用工器

16、具插排1 個通用工器具筆記本電腦1 臺通用工器具精彩文檔實用標準文案萬用表提前預(yù)約詢問用戶，按需攜帶通用工器具室內(nèi)外皮線光纜若干FTTH尾纖若干FTTH（FC-FCFC-SC）法蘭頭若干FTTH線路類：冷接子若干FTTH快速連接器若干FTTH保護套管若干FTTH室內(nèi)外網(wǎng)線若干FTTBRJ-45 水晶頭若干FTTB光纖切割刀1 個FTTH米勒鉗子1 個FTTH皮線光纜開撥器1 個FTTH光纖連接插頭清潔1 個FTTH器熱縮管若干FTTH扎帶若干FTTH一字螺絲刀（?。? 個通用工器具一字螺絲刀（中）1 個通用工器具十字螺絲刀（?。? 個通用工器具十字螺絲刀（中）1 個通用工器具工具類：美工刀1 把通用工器具試電筆1 把通用工器具尖嘴鉗1 個通用工器具斜口鉗1 個通用工器具絕緣膠布1 個通用工器具鋼絲（穿線使用）10 米通用工器具錘子1