客戶管理制度[1]

1、客戶管理制度一、目的加強(qiáng)客戶管理, 建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制, 規(guī)范德奧 假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司(以下簡稱“公司” 所屬銷售部門 管理行為,實(shí)現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。二、適用范圍公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門三、編制依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度四、職責(zé)分工1、營銷事業(yè)部a 建立公司整體客戶管理系統(tǒng), 完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和 維護(hù)工作;b 制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、 操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè) 務(wù)流程;c 指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下, 結(jié)合本 制度制定 符合各部門實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管理流程,并監(jiān)督落實(shí); d 制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn), 建立公

2、司客戶黑名單信息 數(shù)據(jù)庫;e 根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、 銷售計(jì)劃及客戶貢獻(xiàn)價值, 協(xié)調(diào)各所 屬部門進(jìn)行客戶的開發(fā)、管理和維護(hù)等工作;f 負(fù)責(zé)所屬各銷售部門的客戶信息庫,收集、整理、歸納并及時 更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息;g 建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制, 協(xié)調(diào)部門間關(guān) 系,確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行;h 建立客戶信息管理反饋制度, 及時處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報(bào)告,根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定;i 協(xié)調(diào)、 組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會、產(chǎn)品展銷會、客戶 座談會及公司全年客戶答謝會等, 了解客戶需求, 共同制定關(guān)鍵客戶 發(fā)展計(jì)劃;j 本著公平、 公正原則, 以合

3、作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴 與意見反饋 。2、各所屬銷售部門a 按照公司客戶管理系統(tǒng)及本 制度的相關(guān)要求,結(jié)合本部門 實(shí)際情況, 制定適合本部門市場開發(fā)、 客戶管理和維護(hù)的客戶管理實(shí) 施細(xì)則,并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí);b 銷售內(nèi)務(wù)主管(內(nèi)勤負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作;c 收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料,細(xì)化公司銷 售總體策略及銷售規(guī)劃,確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例,制定客戶開發(fā)計(jì) 劃;d 按照本制度的要求,進(jìn)行客戶的分級和階段性評審管理, 建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫, 包括客戶黑名單 數(shù)據(jù)庫;e 及時、 準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷 售客戶及產(chǎn)品市

4、場等相關(guān)信息;f 管理和維護(hù)本部門的客戶, 包括但不限于進(jìn)行客戶拜訪、 與客 戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營變化,搜集整理客戶意見, 制定具有針對性的營銷方案, 及時調(diào)整相關(guān)客戶政策, 不斷提高客戶 滿意度與忠誠度;g 制定客戶投訴管理辦法,明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任 部門 /人及處理時間,確?？蛻敉对V得到妥善處理;h 依照客戶信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求, 就客戶管理工作及時與公 司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。五、管理內(nèi)容1、客戶準(zhǔn)入制度1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn) 入制度。 客戶準(zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理, 各 部門可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部

5、門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部 關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。1.2客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容:a 具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力, 客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、 稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè), 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國家相關(guān)法律法規(guī)要求 的所有合法資質(zhì);b 具有良好的商業(yè)信譽(yù);c 必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買 賣關(guān)系;d 在既往經(jīng)營活動中沒有違法記錄;e 客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營 /使用資質(zhì), 包括但不限于國家要求的專項(xiàng)資質(zhì)等;f 積極與公司及各銷售部門配合,共同維護(hù)公司的品牌形象。 2客戶的分級管理2.1為準(zhǔn)確把握客戶的價值貢獻(xiàn),做好客戶的開發(fā)與管理工作, 公司所屬

6、各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況, 將符合準(zhǔn)入基本條件的 客戶按業(yè)務(wù)合作量、 應(yīng)收款情況、 經(jīng)營信譽(yù)與對我公司產(chǎn)品忠誠度考 慮劃分為 VIP 客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。2.2VIP 客戶標(biāo)準(zhǔn)如下:a 必須為具有一定規(guī)模的企業(yè) /醫(yī)療機(jī)構(gòu)(三級乙等以上或病床 位達(dá)到 張床位的專業(yè)骨科 /創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu),或者既往與我公司業(yè)務(wù) 量每年不小于 萬元 ,經(jīng)營效益良好,信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠度高 的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu);b 在已開展的同公司的商業(yè)活動中, 能夠按期支付貨款, 交易風(fēng) 險(xiǎn)小,無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄;c 有意愿與公司建立長期的合作伙伴關(guān)系,共同承擔(dān)市場風(fēng)險(xiǎn), 共同享有市場機(jī)會帶來的利益

7、;d 公司所屬各銷售部門的 VIP 客戶的總數(shù)量不得超過本部門客 戶總量的 15%, 單品種 VIP 客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的 15%以內(nèi)。2.3優(yōu)選類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下:a 在本區(qū)域有一定的知名度, 當(dāng)前無風(fēng)險(xiǎn), 經(jīng)營相對良好的經(jīng)銷 商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)(二級甲等以上或病床位達(dá)到 張床位的專業(yè)骨科 /創(chuàng) 傷醫(yī)療機(jī)構(gòu),或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬元 ;b 具備一定經(jīng)營實(shí)力,且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大;c 誠信度、忠誠度較高,有與公司長期合作的意愿;d 在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動中, 無滯期付款、 逾期未提貨等違約記錄;e 公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門

8、客戶總量的 30%,單品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量 的 30%以內(nèi)。2.4合格類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下:滿足公司所屬各銷售部門客戶準(zhǔn)入基本條件的, 除 VIP 客戶、 優(yōu) 選類客戶之外的其它客戶。2.5公司所屬各銷售部門在斟選 VIP 、優(yōu)選類、合格類客戶時, 可參考本制度附件 1銷售客戶審核評價表中的評審標(biāo)準(zhǔn),制 定符合本部門需要的、 符合實(shí)際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評審標(biāo) 準(zhǔn)。3 客戶分級管理權(quán)限及升降級管理制度式, 客戶信息庫應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實(shí)際情況, 如該客戶在該時 間段的合同履約情況、 貨款支付情況、 誠信情況等, 進(jìn)行定期更新 (一 般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整 。3.2公司

9、所屬各銷售部門針對本部門客戶進(jìn)行階段性評審,原則 上每 6個月進(jìn)行一次,填寫客戶階段評價表(附件 2 ,并將評審結(jié) 果報(bào)送營銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。3.3公司所屬各銷售部門的 VIP 客戶,若在一個評價階段中出現(xiàn) 相關(guān)問題 (包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、 付款不及時、 客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等 ,則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評價 結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果, 5日內(nèi)將該 VIP 客戶降為優(yōu)選類客戶 或合格類客戶,若因該客戶原因,導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害, 則各所屬銷售部門應(yīng)及時將具體情況報(bào)送營銷事業(yè)部。 營銷事業(yè)部核 實(shí)后,有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單” (附件 3 ,并及時

10、 在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息, 通報(bào)各銷售部門, 在公司所屬各銷 售部門范圍內(nèi)清除該客戶。3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個評 價階段中表現(xiàn)良好, 各單位可根據(jù)階段評價結(jié)果將該銷售客戶上升為 優(yōu)選類客戶或 VIP 客戶。3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管 理。具體管理方法如下:a 公司“客戶黑名單” 的管理權(quán)限在營銷事業(yè)部, 營銷事業(yè)部將 公司“客戶黑名單”以報(bào)表的形備案; 公司所屬各銷售部門的“客戶 黑名單” 的管理權(quán)限在各所屬部門, 各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑 名單”以報(bào)表的形式上報(bào)營銷事業(yè)部備案;b 如某客戶進(jìn)入公司所屬某銷售部門的“銷售

11、客戶黑名單” ,則 該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為; 如某客戶進(jìn)入公司的 “銷售客 戶黑名單” ,則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)行為;c 公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”有效期暫定 6個月,如 有特殊情況可適當(dāng)縮短有效期。 在有效期失效后, 若該客戶情況有重 大變化, 經(jīng)評審符合公司或各所屬單位的客戶準(zhǔn)入條件, 依照客戶黑 名單管理權(quán)限, 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)與各所屬部門領(lǐng)導(dǎo)審批, 可重新進(jìn)入客戶 名單,但需定位于合格類客戶。4 客戶享有的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)4.1VIP 客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)VIP 客戶享有相關(guān)權(quán)利如下(其中 a-d 項(xiàng)為基本權(quán)利 :a 購買公司該所屬部門的產(chǎn)品并享受

12、VIP 折扣價格;b 對公司該所屬部門銷售過程中程序有異議的, 可向公司或該所 屬部門客戶管理部門咨詢或投訴;c 有權(quán)對其他客戶在與公司所屬各銷售部門銷售行為中的欺詐 行為或營私舞弊行為提出指控;d 享有相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他權(quán)利;e 享有“四優(yōu)先”的權(quán)利,即優(yōu)先拜訪、優(yōu)先供貨、優(yōu)先安排 售后服務(wù)、優(yōu)先解決爭議等問題。VIP 客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)如下:a 遵守國家頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章;b 按照公司所屬各銷售部門的要求, 公正、 客觀地提供客戶調(diào)查 工作所需的有關(guān)資料;c 積極配合公司所屬各銷售部門認(rèn)真執(zhí)行銷售合同;d 在發(fā)生工商變更、 注銷時應(yīng)書面 (或通過網(wǎng)絡(luò) 報(bào)告公司所屬各 銷

13、售部門,并配合辦理相應(yīng)的客戶資格變更或注銷手續(xù);e 相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他義務(wù)。優(yōu)選類客戶享有相關(guān)權(quán)利:除 VIP 客戶享有的四項(xiàng)基本權(quán)利外,也享有 “四優(yōu)先”的權(quán)利,但在享有上述“四優(yōu)先”的權(quán)利時,其 優(yōu)先級應(yīng)低于 VIP 客戶,并高于合格類客戶。優(yōu)選類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù):同 VIP 客戶相關(guān)義務(wù)。合格類客戶享有相關(guān)權(quán)利:同 VIP 客戶享有的四項(xiàng)基本權(quán)利。 合格類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù):同 VIP 客戶相關(guān)義務(wù)。4.4公司所屬各銷售部門的客戶由本部門進(jìn)行管理,因此其只適 用于該部門的銷售行為規(guī)范及準(zhǔn)則, 若超出部門范圍, 即與公司所屬 其它銷售部門購買行為時,必須依照對象公司的銷售客戶管

14、理辦法、 結(jié)合具體銷售產(chǎn)品重新進(jìn)行銷售客戶的相關(guān)評價工作, 并根據(jù)具體評 價結(jié)果確定該銷售客戶等級。5 銷售客戶入庫管理5.1公司所屬各銷售部門需建立信息數(shù)據(jù)庫,對所有客戶(包含 直營客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶 施行入庫管理。 各部門的入庫客戶信 息需錄入公司客戶管理系統(tǒng)。5.2客戶入庫管理具體流程如下:a 公司各所屬銷售部門應(yīng)建立公司及各部門的 “客戶黑名單” 信 息數(shù)據(jù)庫;b 各所屬銷售部門應(yīng)建立適合本部門市場運(yùn)營的、 符合客戶管理 系統(tǒng)要求的客戶信息數(shù)據(jù)庫;c 各所屬銷售部門應(yīng)充分開展市場調(diào)查工作, 拓展?jié)撛诳蛻? 并 建立合作意向;d 各所屬銷售部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)客戶基本信息收集及背景調(diào)

15、查等工作,并負(fù)責(zé)落實(shí)客戶提交的具體信息資料的真實(shí)性;e 客戶入庫過程中,各所屬部門應(yīng)從大局出發(fā),嚴(yán)格遵守 “各負(fù) 其責(zé),集中管理”的客戶開發(fā)及入庫原則;f 各所屬銷售部門要嚴(yán)格執(zhí)行客戶分級管理權(quán)限, 對本部門符合準(zhǔn)入基本條件的入庫客戶進(jìn)行分級評估及管理;g 客戶開發(fā)及入庫完成后, 各所屬部門應(yīng)立即指定專職人員, 做 好合同、計(jì)劃、價格、服務(wù)等工作,每 6個月結(jié)合客戶的意見反饋, 對本部門業(yè)務(wù)人員進(jìn)行績效考核;h 各所屬部門需派專人將公司客戶管理系統(tǒng)要求的入庫客戶基 本情況、 業(yè)務(wù)合作狀況等相關(guān)信息及時、準(zhǔn)確錄入系統(tǒng), 并隨時進(jìn)行 更新。6 客戶信息收集、評審與歸檔管理6.1公司所屬各銷售部門在

16、進(jìn)行客戶入庫前,應(yīng)首先依據(jù)本制 度的相關(guān)要求,編制客戶評審標(biāo)準(zhǔn),其中應(yīng)對主要指標(biāo)進(jìn)行量化, 并依照不同層級確定權(quán)重,以便有效的確定該客戶的分級。6.2評審標(biāo)準(zhǔn)制定后,公司所屬各銷售部門應(yīng)開展客戶信息的收 集工作, 所收集的信息包括但不限于該公司基本情況、經(jīng)營狀況、人 力資源情況、組織架構(gòu)、購買公司所屬各銷售部門產(chǎn)品后的流向、以 往與公司所屬各銷售部門簽訂合同的執(zhí)行情況、 在購買公司所屬各銷 售部門銷售產(chǎn)品前的采購?fù)緩降?具體格式可參考附件 4(客戶情況 調(diào)查表 。6.3客戶信息收集完成后, 各所屬銷售部門應(yīng)立即依照評審標(biāo)準(zhǔn), 結(jié)合客戶情況調(diào)查表中的內(nèi)容, 對該客戶進(jìn)行評審, 并根據(jù)評審結(jié)果 進(jìn)

17、行客戶分級劃分并入庫管理。6.4公司所屬各銷售部門應(yīng)做好客戶檔案管理工作,認(rèn)真收集各 類客戶資料,制定檔案編號, 隨時進(jìn)行客戶資料更新,確保客戶檔案 的完整性與準(zhǔn)確性。6.5客戶檔案建立、保管與變更。a 客戶檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)公司所屬各銷售部門應(yīng)結(jié)合客戶管理系統(tǒng)中客戶管理的程序和 方式, 建立各自的客戶信息數(shù)據(jù)庫和客戶檔案, 并建立檔案索引及檔案目錄;b 客戶檔案的保管要求公司營銷事業(yè)部根據(jù)客戶類別編制代碼, 以及檢察及索引, 對各 所屬銷售部門客戶檔案的建立、查閱、轉(zhuǎn)交、更改及作廢進(jìn)行嚴(yán)格規(guī) 定;c 客戶檔案的變更要求公司所屬各銷售部門必須結(jié)合實(shí)際情況及時更新客戶基本數(shù)據(jù), 保證客戶主數(shù)據(jù)的真實(shí)

18、、 準(zhǔn)確、 時實(shí), 切實(shí)做到動態(tài)更新、 扶優(yōu)汰劣。 7 客戶拜訪管理7.1為確?？蛻籼峁┵Y料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性,加強(qiáng)與客戶間的溝 通, 及時掌握客戶需求, 公司所屬各銷售部門應(yīng)根據(jù)權(quán)限及分級管理 策略定期對客戶進(jìn)行拜訪。7.2客戶拜訪方式主要有以下三類 :a 走訪各所屬銷售部門銷售人員應(yīng)定期走訪客戶, 對于本部門所屬的重 點(diǎn) VIP 和優(yōu)選類客戶應(yīng)做到每月走訪一次。 通過走訪客戶對區(qū)域市場 進(jìn)行調(diào)查,了解客戶情況,聽取客戶提出的意見和建議, 幫助客戶解 決使用中出現(xiàn)的實(shí)際困難, 同時向客戶傳達(dá)本部門政策信息和經(jīng)營理 念,提升公司品牌形象;b 組織客戶懇談會各所屬銷售部門應(yīng)在特定時間或固定周期內(nèi)組織相關(guān)客戶召開 懇談會。懇談會主要就市場現(xiàn)況、戰(zhàn)略合作、采購計(jì)劃等進(jìn)行研討, 總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn), 展望未來合作愿景,深度探討合作意向, 改進(jìn) 營銷工作;c 組織產(chǎn)品推介會各所屬銷售部門根據(jù)自身產(chǎn)品情況適時組織產(chǎn)品推介會, 重點(diǎn)宣 傳新產(chǎn)品,并宣講未來的銷售方針、促銷策略等。7.3營銷事業(yè)部根據(jù)產(chǎn)品市場情況可選擇性的參與各所屬銷售部 門的客戶走訪、 客戶懇談會及產(chǎn)品推介會。 各部門在