物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則(客戶服務(wù)服)

1、精品文檔品質(zhì)管理部服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則（客戶服務(wù)部）序 號項(xiàng)目質(zhì)檢內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 分值評分標(biāo)準(zhǔn)檢查依據(jù)實(shí)得 分值1工作計(jì)劃制定本項(xiàng)目全年有效的工作計(jì)劃，并結(jié)合項(xiàng)目年工作計(jì)劃按計(jì)劃組織實(shí)施（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的全年工作計(jì)劃）3分1、無本項(xiàng)目全年有效工作計(jì)劃扣 2分2、少一個(gè)月功效工作計(jì)劃扣1分，年工作計(jì)劃月工作計(jì)劃2管理制度查找方便，部門工作人員熟知其本職內(nèi)容2分1 .不能簡述一個(gè)規(guī)范內(nèi)容扣 2分，公司卜發(fā)規(guī)章制度文件3項(xiàng)目公 告、通知存檔的公告文件、通知項(xiàng)目公告文件按要求公示并存檔公告文件應(yīng)登記、存檔完整5分1、項(xiàng)目公告文件未存檔扣 2分，2、項(xiàng)目公告文件存檔不完整扣 1分，3、存檔公告文件、通知內(nèi)容件-處不規(guī)

2、范扣2分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范4合同管理物業(yè)服務(wù)合同合同內(nèi)容填寫是否規(guī)范合同相符不得丟失5分1、合同時(shí)限已過有效期扣 1分，2、已簽合同內(nèi)容填寫不規(guī)范扣 1分3、無紙板合同終結(jié)日期統(tǒng)計(jì)表扣1分，4、缺少一份合同扣1分，5、有份合同未及時(shí)歸檔扣 1分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范5項(xiàng)目周會 議紀(jì)要按時(shí)上報(bào)、符合標(biāo)準(zhǔn)，紙版收存簽字確認(rèn)完整2分1、有一個(gè)月未及時(shí)存檔扣 2分，會議紀(jì)要6宣傳欄 公告欄宣傳欄內(nèi)容每月進(jìn)行更新小區(qū)出入口、單元門等公告欄宣傳欄內(nèi)容豐富多彩每月更新小區(qū)出入口、單元門等公告欄及時(shí)通知，按要求更新規(guī)范、完整、有張貼時(shí)效、外觀衛(wèi)生。10分1、宣傳欄無內(nèi)容扣 2分，2、宣傳欄內(nèi)容過于

3、簡單扣 1分，3、未按月更新宣傳欄內(nèi)容扣 2分，4、公告內(nèi)容無時(shí)效或超時(shí)效扣2分，5、外觀不整潔、有破損扣 2分，6、各類標(biāo)識未按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作的扣1分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范項(xiàng)目名稱:項(xiàng)目服務(wù)中心檢查日期:7員工儀容 儀表員工儀容儀表著工服、戴上牌情況規(guī)范用語符合情況抽查項(xiàng)目員工儀容儀表工作時(shí)間統(tǒng)一穿正裝、戴工牌情況工服整潔符合著裝要求公司規(guī)范用語8分1、工作時(shí)間未穿公司紜-工服的扣2、工服不整潔扣2分，3、未戴工牌扣3分。3分，員工行為準(zhǔn)則8房屋安全 檢查房屋登記表按照房屋登記表內(nèi)容要求，做好登記記錄填寫規(guī)范整齊4分1、統(tǒng)計(jì)報(bào)表填寫不規(guī)范，不整齊扣2、記錄填寫混亂，字跡不清扣 2 2分

4、，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范9客服接待項(xiàng)目來電、來訪記錄表項(xiàng)目報(bào)修回訪記錄表項(xiàng)目交接記錄表前臺接受物品領(lǐng)取記錄要求記錄詳實(shí)、問題處理及時(shí)記錄表、申請服務(wù)確認(rèn)單整潔，字跡工整填寫無空項(xiàng)按月裝訂成冊12分1、有記錄、有處理、后回訪、文字/、清晰扣3分,2、有記錄、有處理但無回訪扣3分，3、后木進(jìn)行處理記錄扣 3分，4、未按月裝訂成冊扣 3分，客戶服務(wù)部工作手冊10業(yè)戶投 訴處理客戶投訴處理單投訴處理及時(shí)有效，符合規(guī)定要求客戶投 訴處理單歸檔整齊，內(nèi)容填寫完整12分1、記錄表填寫內(nèi)容中只要缺一項(xiàng)扣1分，2、投訴回復(fù)時(shí)限/、符合公司規(guī)范要求扣2分，3、發(fā)生投訴事件沒有進(jìn)行處理扣2分，4、投訴處理單無項(xiàng)目

5、負(fù)責(zé)人手寫簽字扣1分，5、只要有一次無回訪記錄扣2分6、投訴處理記錄內(nèi)容與實(shí)際不符，發(fā)生投訴但無客戶投訴處理單的扣 3分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范序 號項(xiàng)目質(zhì)檢內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 分值評分標(biāo)準(zhǔn)檢查依據(jù)實(shí)得 分值11業(yè)戶滿意 度調(diào)查有效回收數(shù)全年大于等于90% ,上半年大于等于50%項(xiàng)目業(yè)主滿總度倜查表應(yīng)啟滿意度總體評價(jià)、業(yè)主簽字、日期、房間號、 電話統(tǒng)計(jì)記錄完整，滿意度不低于合同要求，并 對不合格項(xiàng)有整改記錄及回訪記錄5分1、倜查表回收單母低于 60 %扣2分2、對回收調(diào)查表隨機(jī)抽查 3%,統(tǒng)計(jì)記錄不完整，表中不合格項(xiàng)未進(jìn)行整改，沒有整改記錄的扣1分3、對不合格項(xiàng)無回訪、處理記錄扣2分/項(xiàng)住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)

6、優(yōu)等級規(guī)范客戶服務(wù)部工作手冊12意見箱業(yè)主意見箱每天開箱收集、登記，及時(shí)處理 后歸檔3分1、開箱記錄表反映未能每天開箱整理業(yè)主意見扣1分2、登記、歸檔不完整扣 1分3、有未及時(shí)進(jìn)行處理的業(yè)主意見扣1分住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范13裝修垃圾裝修垃圾管理符合要求有裝修垃圾集納專用地點(diǎn)裝修垃圾存放地應(yīng)設(shè)有圍欄，有覆蓋裝修垃圾做到及時(shí)清理4分1、裝修垃圾存放地?zé)o圍欄、無覆蓋扣2分，2、裝修垃圾未做到及時(shí)清理扣2分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范 垃圾清運(yùn)管理規(guī)定14消殺防疫張貼投放通知投放藥品期限投放藥品需有投放通知投放藥品期限有效投放地點(diǎn)有標(biāo)識2分1、無投放藥品、無投放通知扣1分，2、鼠藥過期、投放地點(diǎn)無標(biāo)

7、識扣1分，住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范 消、殺防疫管理制度15維修記錄申請服務(wù)確認(rèn)單填寫不得有空項(xiàng)、申請服務(wù)確認(rèn)單每月匯總規(guī)范、申請服務(wù)確認(rèn)單及時(shí) 整理歸檔、要求業(yè)主簽名10分1、有公共區(qū)域報(bào)修無公共區(qū)域維修申請服務(wù)確認(rèn)單扣3分2、有業(yè)戶報(bào)修無入戶服務(wù)維修申請服務(wù)確認(rèn)單扣3分3、未按月及時(shí)存檔扣3分4、申請服務(wù)確認(rèn)單填寫不完整不規(guī)范扣3分申請服務(wù)確認(rèn)單16日常巡視日常巡視記錄表，填寫規(guī)范，字跡清楚，保存整齊，存檔表格需有相夫負(fù)責(zé)人簽字交接記錄，填寫規(guī)范，字跡清楚，保存整齊， 存檔表格需有相夫負(fù)責(zé)人簽字。按月裝訂樓內(nèi)公共區(qū)域巡視每日一次公共清潔區(qū)域巡視每日至少兩次8分1、無日常巡視記錄表扣 2分2、日常巡視記錄表、交接班記錄無相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字扣1分/處3、記錄表填寫/、規(guī)范，字跡不清楚扣1分4、未按月裝訂扣1分5、問題項(xiàng)未及時(shí)處理扣 3分住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范 日常巡視管理制度17裝修管理住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議裝修方案、圖紙裝修人員身份備案開工許可證整改通知單存檔資料齊全相關(guān)記錄填寫規(guī)范3分1、只要有一處存檔資料填寫內(nèi)容小詳盡、后空項(xiàng)扣1分，2、只要有一處記錄表填寫字跡/、清晰，不整潔扣1分，住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)18裝修現(xiàn) 場管理裝修現(xiàn)場張貼裝修開工證裝修