酒店前臺接待的禮儀

1、三、酒店前臺接待禮儀一)儀容儀表1、說明指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。2、要求整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)1)1) 定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象，保持頭發(fā)的清潔和干爽。2)2) 男員工的頭發(fā)前不可過眉毛，鬢不可過耳垂；后不可過后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。3)3) 女員工的額前頭發(fā)不可過長，以免擋住視線影響工作；不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。營業(yè)部門的女員工如留長發(fā)必須將頭發(fā)盤起。面部1)1) 精神飽滿，面帶微笑，表情自然，不帶個人情

2、緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。2)2) 男員工不得蓄胡須，每天上崗前都要刮胡子。3)3) 女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。著裝上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時更換和清洗。著裝時不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。男員工襯衣下擺應(yīng)放入長褲內(nèi)，穿西裝要系領(lǐng)帶、穿皮鞋。上班期間必須佩戴銘牌(佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線：不可傾斜)飾物：(1)(1) 不可佩戴過多、搶眼、貴重飾品。(2)(2) 可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指(營業(yè)部門的員工不可佩戴任何戒指)(3)(3) 項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。(4)(4) 佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。牙

3、齒：(1)(1) 每日早晚刷牙兩次。2 2)注意制服的衣領(lǐng)、袖口、衣袋及邊線有無破損。儀容：儀表：4 4)6 6)不可當(dāng)著客人的面或在公眾場合整理著裝。(2)(2) 每餐餐后要漱口。(3)(3) 定期清潔、保養(yǎng)牙齒。(4)(4) 工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品(如蔥、大蒜等)雙手：(1)(1) 保持雙手的干凈和整潔。(2)(2) 應(yīng)定時修剪指甲，不可留長指甲(指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部鞋襪:(1)(1) 上班期間必須著工作鞋。(2)(2) 皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。(3)(3) 布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。(4)(4) 穿鞋時如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。(5)(5) 男員工應(yīng)著深色

4、襪子。(6)(6) 女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。(7)(7) 襪子應(yīng)每天更換。3、注意事項：員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、 整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)、對人缺乏尊重的感覺。至于像摳鼻孔、剔牙縫、 檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行， 這也是對自我形象和自我人格的尊重。二) 言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人 表示友好和尊敬的語言。1 1、禮貌用語的要求2 2、常用禮

5、貌用語稱呼語： 先生、小姐、女士等2 2 毫米左右) 。態(tài)度要誠懇、親切用語要謙遜、文雅聲音要優(yōu)美、動聽表達(dá)要靈活、恰當(dāng)歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。能為您做什么嗎？您需要幫助嗎？如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺3 3、注意事項不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等；不講諷刺、挖苦的話；夸大、失實的話不講；催促、埋怨的話不講；不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵；對待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等；崗位上對客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。三）舉止禮儀1 1、規(guī)范的站姿端正、

6、自然、親切、穩(wěn)重上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直男士站立時 , ,兩腿可略分開 ; ; 女士須兩腿合攏。2 2、 優(yōu)雅的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前捋一下。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳,這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3 3正確的步姿迎送

7、用語：問候語：您好，（M M 先生/ /小姐； 早上好，（M M 先生/ /小姐;感謝用語： 謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議答謝用語： 不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。歉意用語：征詢語：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘 100100 步，女子每分鐘 120120 步，步幅 70807080 公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝

8、背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。4 4恰當(dāng)?shù)氖謩葑匀粌?yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲掌與地面基本上形成 4545 度角。與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動作應(yīng)與表情和表意相一致。不能用單手指指點(diǎn)客人或為客人指向。5 5微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的基礎(chǔ)，微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人

9、感情的需要，微笑是傳遞友好的信號，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。微笑要合乎規(guī)范，具體如下：口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切； 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； 微笑與語言相結(jié)合； 微笑與儀表、舉止相結(jié)合；微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)； 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處； 微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)；140140 度左右為宜，手真誠態(tài)度的宗旨：主動、熱情、耐心、周到。主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。關(guān)注每一位客人的需求和要求。對待每一位客人如同對待自己的親友一樣，笑口常開，語言親切。內(nèi)賓與外賓

10、一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。在服務(wù)繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。xxxx 鈴響 3 3 聲之內(nèi)接起，左手接聽XXXX，如鈴響 4 4 次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄穑屇玫攘恕?。致以簡單問候。如：“您好！云頂佳緣商?wù)酒店前臺，XXX” ；語氣柔和親切，自報酒店名稱、部門和個人姓名。認(rèn)真傾聽對方的 xxxx 事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，

11、然后輕輕放下記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)和姓名。并簡單復(fù)述。對對方打來 XXXX 表示感謝?！埃∕ M）先生/ /小姐，再見”，“感謝您的來電”。等對方放下 xxxx 后，自己再輕輕放下。如果正在接聽 xxxx 時，其他 xxxx 鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他 xxxx 。xxxx 鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。6 6 真誠的態(tài)度四）服務(wù)禮儀1 1xxxx 禮儀A A接聽 xxxx ：xxxx ，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方

12、要求1 1、 2 2、 3 3、逐條記下，并復(fù)述或回答對方。B B 接聽規(guī)范：如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問 : : “對不起，請問您貴姓？”如果放下 xxxx 去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下xxxx ，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來。通話完畢不能急于掛斷 XXXX，應(yīng)聽到來電者掛斷 XXXX 后，再輕輕掛機(jī)。接到尋找客人 XXXX，若客人不在時，要征詢客人是否留言。如果來電者打錯 XXXX，應(yīng)禮貌地告知對方：“對不起，先生/ /小姐, ,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店，您可能打錯了 XXXX” ，態(tài)度要友好。C.C. 撥打 xxxx：左手拿 XXXX，右手撥號，XX

13、XX 接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。打完 XXXX 后，道別語：“謝謝，（M M 先生/ /小姐，再見”，讓對方先掛斷XXXX ，然后輕輕放下。在 XXXX 機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。2 問候接待客人來到前臺約 1.51.5 米左右，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/ / 先生，您好”。對認(rèn)識的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客

14、人推薦同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預(yù)定和落實，并指明方向。與客人交談時，相距于 0.60.61 1 米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方 , , 要禮貌地請客人重復(fù)一遍。在與客人交談時，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。答復(fù)客人的問詢， 要做到有問必答， 百問不厭， 用詞得當(dāng)， 簡介明了， 不能用 “大概” 、“也許” 、可能”之類沒有把握或含糊不清

15、的話來敷衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人致歉，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。3.遞送物件無論物件大小 , , 都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生 / /小姐，這是您（要）的，請収好，謝謝！”對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。遞交房卡時，應(yīng)說：“小姐/ /先生，您的房間在X樓，這是房卡鑰匙，請收好?！保ú⒅甘倦娞菸恢茫┣胁豢蓪⑽锲啡咏o客人或單手遞給客人。4.指示方向為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向 , , 不要用向北或南等方向指引。對比