客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案

1、復(fù)習(xí)題一一、判斷題 （共6題,共18分）  1. 服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確  2. 從目標(biāo)客戶群搜集的數(shù)據(jù)一般是離散的、結(jié)構(gòu)化的、無需驗證的。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤  3. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。 （3分） (    )&#

2、160; .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確  4. 為了有效降低組織內(nèi)部水平邊界的內(nèi)耗，必須使組織的邊界具有更多的滲透性。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確  5. 數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤  6. 主題是一個抽象的概念，是指用戶使用數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行決策時所關(guān)心的重點方面，一個主題通常與一個操作型信息系統(tǒng)相關(guān)。 （

3、3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤  二、填空題 （共4題,共12分）  1. 汽車_服務(wù)是指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務(wù)，其服務(wù)主體是汽車買主提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)。 （2分）  .標(biāo)準(zhǔn)答案：金融;  2. 生產(chǎn)者把商品出售給最終消費者的分銷渠道稱為_渠道。 （2分）  .標(biāo)準(zhǔn)答案：直接;  3. 汽車_服務(wù)是指向短期的或臨時性的汽車用戶提供使用車輛，并以計時或計程方式收取相應(yīng)租金的服務(wù)。 （2分

4、）  .標(biāo)準(zhǔn)答案：租賃;  4. _質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。 （2分）  .標(biāo)準(zhǔn)答案：當(dāng)然;  三、單選題 （共10題,共40分）  1. 在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為(  )。 （4分）  A.客戶戰(zhàn)略  B.客戶細(xì)分     

5、;                 C.客戶質(zhì)量                      D.客戶搜索          

6、60;      .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  2. ( )將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標(biāo)記在圖上， （4分）  A.檢查表        B.流程運(yùn)行圖    C.標(biāo)桿差異圖    D.四維矩陣法      .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  3. 客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與(

7、0; )之間的差額。 （4分）  A.客戶購買的貨幣成本          B.客戶購買的精神成本            C.客戶購買的體力成本     D.客戶購買的總成本  .標(biāo)準(zhǔn)答案：D  4. 效用是指產(chǎn)品滿足人們（  ）的能力。 （4分）&

8、#160; A.需要          B.欲望          C.需求          D.意愿            .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  5. 根據(jù)客戶生命周期，

9、在潛在期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（  ） （4分）  A.客戶與企業(yè)關(guān)系獲得快速發(fā)展，開始準(zhǔn)備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。  B.雙方互惠互利關(guān)系整整建立  C.該階段服務(wù)的好壞直接關(guān)系到能否獲得消費者的青睞，意味著能否有效地獲取市場份額  D.可以采用多媒體廣告策略、贈送、現(xiàn)場問答等多種手段  .標(biāo)準(zhǔn)答案：D  6. 最快速、成本最低的調(diào)查方法是：(  )。 （4分）  A.電話調(diào)查     &#

10、160;         B.郵寄調(diào)查                      C.網(wǎng)上問卷調(diào)查           D.手機(jī)短信調(diào)查  .標(biāo)準(zhǔn)答案：C  7.

11、0;客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是(  )。 （4分）  A.精神滿意               B.物質(zhì)滿意   C.社會滿意                D.企業(yè)行為滿意   .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  8.&

12、#160;客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是(  )。 （4分）  A.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。   B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低  C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高  D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A  9. 客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（  ）。 （4分）  A.基礎(chǔ)         

13、0;B.關(guān)鍵          C.重點          D.終點            .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  10. 客戶將其對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“(  )”。 （4分）&#

14、160; A.客戶滿意               B.客戶忠誠  C.客戶感知  D.客戶接觸  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A  四、多選題 （共6題,共30分）  1. CRM對企業(yè)的作用，包括(  )。 （5分）  A.營銷智能           

15、;         B.銷售自動化                    C.提高效率               D.建立學(xué)習(xí)型組織   

16、             E.以上全對  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C  2. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(  )。 （5分）  A.買得方便               

17、;      B.價格  C.溝通                          D.銷售渠道  E.數(shù)據(jù)挖掘  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C  3. 下列說法正確的有哪些(  )。 （5分）  A.實施關(guān)系營銷并不

18、是以損傷企業(yè)利益為代價的。  B.通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費群，提高營銷效率。  C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。  D.一對一營銷是企業(yè)與客戶保持互動的營銷方式。   E.以上全部。  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E  4. 客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是(  )。 （5分）  A.提高客戶滿意度   B.加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返  C.提高客戶忠誠

19、度  D.加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解  E.牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C  5. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括(  )。 （5分）  A.長期訂單  B.回頭客  C.額外的價格  D.良好的口碑  E.新的成本                  

20、0;   .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D  6. 形象價值包括（  ）。 （5分）  A.包裝          B.商標(biāo)          C.產(chǎn)品的功能    D.產(chǎn)品的品質(zhì)      E.以上全部  

21、0;     .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B   復(fù)習(xí)題二一、 判斷題 （共6題,共18分）  1.哪里有社會分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。   正確  2.把市場概念界定為"場所論"，這是廣義市場概念范疇。   錯誤  3.市場是一定時間、地點條件下商品交換關(guān)系的總和。   正確  4.人群、購買意向和購買能力是構(gòu)成市場的不可或缺的三個基本要素。   正確  5.欲望是指沒有得到某些基本

22、滿足的感受狀態(tài)。   錯誤  6.需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。   錯誤  二、填空題 （共4題,共12分）  1.客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理_，主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。   機(jī)制  2._質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。    迷人  3._是描述數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建

23、立方法的數(shù)據(jù)。   元數(shù)據(jù)  4. 所謂“_”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達(dá)到價值最大化。   一對一營銷  三、單選題 （共10題,共40分）  1.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（  ）。  A.基礎(chǔ)  B.關(guān)鍵  C.重點  D.終點   B  2. 客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是(  )。

24、0; A客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。  B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低  C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高  D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系   A  3.社會營銷觀念是以社會為中心的營銷思想，是指在滿足消費者的需要取得利潤的同時，必須注意維護(hù)(  )的利益。  A.生產(chǎn)者  B.消費者  C.購買者  D.社會公眾   D  4.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列(  )因素決定

25、的。  A.客戶的期望和感知  B.客戶的抱怨和忠誠  C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格  D.產(chǎn)品的性能和價格   A  5.CRM營銷的核心是(  )。  A.以客戶為中心  B.集成  C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用  D.數(shù)據(jù)挖掘   A  6. 在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為(  )。  A客戶戰(zhàn)略  B.客戶

26、細(xì)分  C.客戶質(zhì)量  D.客戶搜索   B  7.互動營銷強(qiáng)調(diào)(  )。  A.企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系  B.企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動  C.企業(yè)對消費者的單向推動  D.以上均正確   B  8.客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是(  )。  A.發(fā)掘潛在顧客  B.留住低貢獻(xiàn)客戶  C.保持客戶忠誠度  D.培育負(fù)值客戶  C  9.“一對一營

27、銷”的核心是以(  )為中心。  A.顧客份額  B.顧客感知  C.顧客期望  D.顧客體驗   A  10.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是(  )。  A.客戶服務(wù)  B.客戶需求  C.客戶滿意  D.以上均對   B  四、多選題 （共6題,共30分）  1.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括(  )。  A.長期訂單  B.回頭客  C.額外的價格

28、60; D.良好的口碑  E.新的成本   A|B|C|D  2.數(shù)據(jù)倉庫的特點包括(  )。  A.面向主題  B.集成的  C.相對穩(wěn)定的  D.反映歷史變化的  E.以上均對   A|B|C|D|E  4.企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是(  )。  A.吸引潛在客戶  B.培育VIP客戶  C.保留現(xiàn)有客戶  D.剔除低貢獻(xiàn)客戶  E.以上全對 

29、60;A|C  5.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是(  )。  A.提高客戶滿意度  B.加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返  C.提高客戶忠誠度  D.加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解  E.牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求   A|C  6.人員價值，是指企業(yè)員工的（  ）所產(chǎn)生的價值。  A.經(jīng)營思想與經(jīng)營作風(fēng)  B.知識水平與業(yè)務(wù)能力  C.工作效益與質(zhì)量  D.應(yīng)變能力  E.以上全部   

30、;A|B|C|D|E  7.服務(wù)價值包括（  ）。  A.產(chǎn)品介紹  B.送貨  C.維修  D.調(diào)試  E.技術(shù)   A|B|C|D  8.形象價值包括（  ）。  A.包裝  B.商標(biāo)  C.產(chǎn)品的功能  D.產(chǎn)品的品質(zhì)  E.以上全部   A|B  9.下列說法正確的有哪些(  )。  A.實施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。  B.通

31、過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費群，提高營銷效率。  C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。  D.一對一營銷是企業(yè)與客戶保持互動的營銷方式。  E.以上全部。   A|B|C|D|E  10.數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：（  ）。  A.問題定義  B.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理  C.數(shù)據(jù)挖掘  D.結(jié)果解釋和評估  E.以上全部   A|B|C|D|E 復(fù)習(xí)題三一、判斷題&

32、#160;（共6題,共18分）  1. 把市場概念界定為"場所論"，這是廣義市場概念范疇。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤  2. 在客戶總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，客戶購買的總成本越小。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確  3. 產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價值屬于產(chǎn)品價值范疇。 （3分） (   &

33、#160;)  .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤  4. 服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確  5. 關(guān)系營銷往往只有少量的承諾。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤  6. 在使用問卷調(diào)查法時，只能設(shè)置封閉式問題。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤  二

34、、填空題 （共4題,共12分）  1. 生產(chǎn)者把商品出售給最終消費者的分銷渠道稱為_渠道。 （3分）  .標(biāo)準(zhǔn)答案： 直接;  2. 客戶關(guān)系_指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開始對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。 （3分）  .標(biāo)準(zhǔn)答案： 培育期;  3. _質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。 （3分）  .標(biāo)準(zhǔn)答案： 當(dāng)然;  4.&#

35、160; _質(zhì)量是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的這種質(zhì)量特性和期望，以及企業(yè)在這種質(zhì)量特性上的業(yè)績都容易度量。 （3分）  .標(biāo)準(zhǔn)答案： 期望;  三、單選題 （共10題,共40分）  1. 企業(yè)界普遍認(rèn)為，(  )是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。 （4分）  A.客戶滿意度          

36、;        B.客戶價值                 C.客戶忠誠度                  D.客戶利潤率  .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  2.

37、60;下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(  )。 （4分）  A.過去購買記錄                B.工作類型                      C.客戶家庭成員情況

38、0;      D.信用情況  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A  3. 客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（  ）。 （4分）  A.基礎(chǔ)          B.關(guān)鍵          C.重點        &

39、#160; D.終點            .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  4. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下(  )不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。 （4分）  A.銷售管理                  B.采購管理   &

40、#160;                  C.呼叫中心                    D.數(shù)據(jù)挖掘          

41、            .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  5. CRM營銷的核心是(  )。 （4分）  A.以客戶為中心            B.集成              &#

42、160;           C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用             D.數(shù)據(jù)挖掘   .標(biāo)準(zhǔn)答案：A  6. 如同MRP II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用(  )可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。 （4分）  A.ERP系統(tǒng)  

43、                   B.EHR系統(tǒng)                       C.CIS系統(tǒng)      

44、60;              D.CRM系統(tǒng)  .標(biāo)準(zhǔn)答案：D  7. 一對一營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（  ）。 （4分）  A.交易關(guān)系      B.關(guān)懷關(guān)系      C.工作關(guān)系     

45、 D.學(xué)習(xí)關(guān)系        .標(biāo)準(zhǔn)答案：D  8. 客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與(  )之間的差額。 （4分）  A.客戶購買的貨幣成本          B.客戶購買的精神成本            C.客戶購買的體力成本 

46、60;   D.客戶購買的總成本  .標(biāo)準(zhǔn)答案：D  9. 如何提高顧客戶滿意度？下列說法錯誤的是(  )。 （4分）  A.從點滴小事上關(guān)心客戶        B.盡量多承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)      C.預(yù)測客戶的需求            

47、60; D.尋求有效的外部刺激            .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  10. 某品牌汽車公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠，屬于（  ）。 （4分）  A.壟斷忠誠      B.利益忠誠      C.惰性忠誠

48、0;     D.親緣忠誠        .標(biāo)準(zhǔn)答案：D  四、多選題 （共6題,共30分）  1. 下列選項中，（  ）屬于CRM對企業(yè)的意義。 （5分）  A.保留老顧客                  B.吸引新

49、顧客                    C.拓展市場空間                D.全面提高企業(yè)運(yùn)營效率          E.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈

50、          .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E  2. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括(  )。 （5分）  A.長期訂單                B.回頭客  C.額外的價格        

51、      D.良好的口碑  E.新的成本                      .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D  3. 數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：（  ）。 （5分）  A.問題定義       

52、;             B.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理              C.數(shù)據(jù)挖掘                    D.結(jié)果解釋

53、和評估                E.以上全部                      .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E  4. 服務(wù)價值包括（  ）。 （5分）  A.產(chǎn)品介

54、紹      B.送貨          C.維修          D.調(diào)試            E.技術(shù)          

55、  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D  5. 形象價值包括（  ）。 （5分）  A.包裝          B.商標(biāo)          C.產(chǎn)品的功能    D.產(chǎn)品的品質(zhì)      E.以上全部    

56、    .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B  6. 讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括(  )。 （5分）  A.產(chǎn)品價值               B.服務(wù)價值  C.人員價值        

57、0;     D.形象價值  E.未來價值                      .標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD復(fù)習(xí)題四一、判斷題 （共6題,共18分）  1. 產(chǎn)品價值是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶購買產(chǎn)品的首要因素。   (    

58、)  .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確  2. 哪里有社會分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。   (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確  3. 企業(yè)與客戶之間實際上是處于同一條價值鏈上的實體，一榮俱榮，一損俱損。   (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確  4. 對于消費者來說，汽車特許經(jīng)營的最大好處就是可以為消費者提供完善和周到的售后服務(wù)。   ( &#

59、160;  )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確  5. 數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。   (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤  6. OLAP服務(wù)器是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。   (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤  二、填空題 （共4題,共12分）  1. 生產(chǎn)者把商品出售給最終消費者的分銷渠道稱為_渠道。

60、    .標(biāo)準(zhǔn)答案：直接;  2. _是描述數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。    .標(biāo)準(zhǔn)答案： 元數(shù)據(jù);  3. 客戶關(guān)系成長期指當(dāng)企業(yè)與客戶之間逐步產(chǎn)生信任感后，客戶開始重復(fù)購買產(chǎn)品，客戶價值逐步提高，而企業(yè)為客戶_所需付出成本大幅度降低的時期。    .標(biāo)準(zhǔn)答案：  關(guān)系;  4. 汽車_是指汽車廠商根據(jù)市場需求將生產(chǎn)出的汽車通過分銷流通及物流配送銷往各地，從而獲取一定利益的過程。  

61、 .標(biāo)準(zhǔn)答案： 營銷;  三、單選題 （共10題,共40分）  1. 效用是指產(chǎn)品滿足人們（  ）的能力。    A.需要          B.欲望          C.需求          D

62、.意愿            .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  2. 一對一營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（  ）。   A.交易關(guān)系      B.關(guān)懷關(guān)系      C.工作關(guān)系      D.學(xué)習(xí)關(guān)系    

63、;    .標(biāo)準(zhǔn)答案：D  3. 對于（  ）客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解甚至是預(yù)測他們的需求，滿足他們的需求，培養(yǎng)他們的興趣，贏得他們的信任，努力與他們建立一種穩(wěn)定的信任關(guān)系。    A.屈從型        B.關(guān)懷型        C.適應(yīng)型        D.冷

64、漠型          .標(biāo)準(zhǔn)答案：A  4. 客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是(  )。    A.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。   B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低  C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高  D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A  5. 在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為（）。&#

65、160;   A.2:1:4         B.1:1:4         C.1:1:3         D.3:2:2           .標(biāo)準(zhǔn)答案：A  6. 最快速、成本最低的調(diào)

66、查方法是：(  )。    A.電話調(diào)查               B.郵寄調(diào)查                      C.網(wǎng)上問卷調(diào)查    

67、       D.手機(jī)短信調(diào)查  .標(biāo)準(zhǔn)答案：C  7. 如同MRP II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用(  )可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。    A.ERP系統(tǒng)                    &#

68、160;B.EHR系統(tǒng)                       C.CIS系統(tǒng)                     D.CRM系統(tǒng)  .標(biāo)準(zhǔn)答案：D&#

69、160; 8. 根據(jù)客戶生命周期，在開發(fā)期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（  ）    A.企業(yè)可以比較主動地與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢，以及企業(yè)信譽(yù)等。  B.雙方應(yīng)該加快信息溝通，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)與市場動態(tài)，對雙方各項協(xié)議進(jìn)行調(diào)整，以便雙方都盡可能獲取最大限度的收益，真正實現(xiàn)“雙贏”  C.雙方關(guān)系出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)。  D.雙方開始準(zhǔn)備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A  9. 客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（  ）。

70、   A.基礎(chǔ)          B.關(guān)鍵          C.重點          D.終點            .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  10. (

71、  )是建立客戶忠誠的終點。    A.客戶滿意                    B.客戶信賴   C.不產(chǎn)生顧客抱怨          D.客戶體驗  .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  四、多選題 （共6題,

72、共30分）  1. 人員價值，是指企業(yè)員工的（  ）所產(chǎn)生的價值。    A.經(jīng)營思想與經(jīng)營作風(fēng)          B.知識水平與業(yè)務(wù)能力            C.工作效益與質(zhì)量           

73、0;  D.應(yīng)變能力                      E.以上全部                      .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E 

74、; 2. 讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括(  )。   A.產(chǎn)品價值                B.服務(wù)價值  C.人員價值              

75、;  D.形象價值  E.未來價值                      .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D  3. 客戶忠誠度最重要的影響因素有(  )。    A.壟斷          B

76、.滿意     C.愉悅     D.信賴          E.惰性  .標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D  4. 客戶細(xì)分必須了解的問題有哪些？（  ）    A.客戶需要什么？  B.客戶的需求為什么不同？  C.客戶要求什么不同的風(fēng)格？  D.客戶的動機(jī)是什么？  E.客戶能給企業(yè)帶

77、來多少收入？  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E  5. 下列選項中，說法正確的有：（  ）   A.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費者群。  B.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體  C.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。  D.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。  E.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)使消費者不再轉(zhuǎn)向其競爭者。  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E 

78、6. 下列選項中，（  ）屬于CRM對企業(yè)的意義。    A.保留老顧客                  B.吸引新顧客                    C.拓展

79、市場空間                D.全面提高企業(yè)運(yùn)營效率          E.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈          .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E   復(fù)習(xí)題五一、判斷題 （共6題,共18分）  1.

80、0;企業(yè)可以將惰性忠誠作為一個基礎(chǔ)，通過增強(qiáng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來增強(qiáng)客戶的滿意度，并最終真正牢牢鎖定客戶。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確  2. 市場是一定時間、地點條件下商品交換關(guān)系的總和。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確  3. 卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測評方法的理論基石。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：

81、正確  4. 欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤  5. 產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價值屬于產(chǎn)品價值范疇。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤  6. 需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。 （3分） (    )  .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤  二、填空題 （共

82、4題,共12分）  1. 所謂客戶定位，簡而言之就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效_，然后致力于解決該類型客戶的需要。 （3分）  .標(biāo)準(zhǔn)答案：1. 需求;  2. 客戶關(guān)系_指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開始對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。 （3分）  .標(biāo)準(zhǔn)答案：1. 培育期;  3. 所謂“_”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達(dá)到價值最大化。 （3分） 

83、.標(biāo)準(zhǔn)答案：1. 一對一營銷;  4. _質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。 （3分）  .標(biāo)準(zhǔn)答案：1. 當(dāng)然;  三、單選題 （共10題,共40分）  1. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下(  )不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。 （4分）  A.銷售管理          

84、0;     B.采購管理                      C.呼叫中心                    D.數(shù)據(jù)挖掘

85、60;                     .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  2. CRM營銷的核心是(  )。 （4分）  A.以客戶為中心           B.集成      

86、;                    C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用             D.數(shù)據(jù)挖掘   .標(biāo)準(zhǔn)答案：A  3. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈(  )。 （4分） 

87、 A.線性正相關(guān)關(guān)系         B.線性負(fù)相關(guān)關(guān)系   C.沒有線性關(guān)系                D.平行關(guān)系  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A  4. 互動營銷強(qiáng)調(diào)(  )。 （4分）  A.企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系   B.企

88、業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動  C.企業(yè)對消費者的單向推動  D.以上均正確  .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  5. 企業(yè)要把所有的一切全部的資產(chǎn)、決策都集中在(  )身上，他們才是成敗的最終裁判。 （4分）  A.顧客          B.員工          C.供應(yīng)商   

89、60;    D.股東  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A  6. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是(  )。 （4分）  A.客戶服務(wù)                    B.客戶需求           

90、           C.客戶滿意              D.以上均對                      .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  7.

91、 下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(  )。 （4分）  A.過去購買記錄                B.工作類型                      C.客戶家庭成員情況&

92、#160;      D.信用情況  .標(biāo)準(zhǔn)答案：A  8. 在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為(  )。 （4分）  A.客戶戰(zhàn)略               B.客戶細(xì)分    

93、60;                 C.客戶質(zhì)量                    D.客戶搜索                 .標(biāo)準(zhǔn)答案：B  9. CRM是指(  )。 （4分）  A.客戶關(guān)系管理    &#