私募基金客戶回訪管理規(guī)定及工作流程回訪計劃表

1、XX資產(chǎn)管理有限公司私募基金客戶回訪管理規(guī)定1目的為了規(guī)范公司私募基金募集行為，保護投資者及相關當事人合法權益，及時、真 實掌握根據(jù)證券投資基金法、私募投資基金監(jiān)督管理暫行辦法、證券期貨 投資者適當性管理辦法等法律法規(guī)文件規(guī)定，特制定本管理規(guī)定。2適用范圍本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。3職責3.1客戶回訪人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪U的、回 訪方式、回訪時間、回訪內(nèi)容等。3.2客戶回訪人員根據(jù)公司業(yè)務悄況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了 解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表，回訪結束后匯 總形成客戶回訪報告。3.

2、3主管領導負責審閱客戶回訪記錄表、客戶回訪報告，對回訪記錄和結 果進行審查，并提出指導意見。3. 4客戶回訪人員負貴對客戶回訪計劃、 客戶回訪記錄表、 客戶回訪報告進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。4流程4.1調(diào)取客戶資料(1)客戶回訪人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定，對所保存的客 戶信息進行分析。2)客戶回訪人員根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單。3)客戶回訪人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶回訪的具體U的。4.2客戶回訪準備客戶回訪人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪的大概時間、 回訪U的.回訪內(nèi)容等。應根據(jù)公司業(yè)務1W況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。4.3

3、實施回訪)回訪的方法1 (采用電話通訊方式回訪。(2)回訪內(nèi)容：詳細了解客戶投資相關產(chǎn)品過程中的有關悄況，包括銷售人員 是否存在不當推介與銷售行為、是否存在承諾收益率行為、是否對產(chǎn)品可能存在 的風險情況進行了完整披露等。(3)回訪行為要求在回訪中，如遇客戶疑問的，應認真解釋，如客戶投訴，要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責?；卦L中如發(fā)現(xiàn)其 它部門存在違規(guī)W況的，需如實記錄，并上報公司風控合規(guī)部門。(4)回訪信息記錄回訪工作人員要認真填寫客戶回訪記錄表。回訪工作人員必須要日清日結， 對所回訪的客戶基本信息、回訪結果以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客 戶

4、所提出的問題、建議都要有原始記錄。4.4整理回訪記錄和處理(1)客戶服務人員編制回訪報告1)在結束回訪的第二天應根據(jù)客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結果，對 客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成客戶回訪報告。2)回訪結束后，回訪人員應在三夭內(nèi)將回訪的相關資料提交部門主管審核，如 果山于客觀原因確實無法提交的，應報部門主管同意后一周內(nèi)提交。(2)部門主管領導審閱主管領導對下屬人員提交的客戶回訪記錄表沢客戶回訪報告進行審査，并 提出指導意見。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時提交公司風控合規(guī)部門處理。4. 5資料保存和使用回訪人員對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行匯總, 按照客戶分類后建立

5、客戶檔案，以備參考。5附則5.1本制度由公司負責解釋。5.2本制度自頒布起實施。XX資產(chǎn)管理有限公司2017-06-01聞押牛一：私募基金客戶回訪工作流程.工作H標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1.査if0“客戶資料庫”客戶檔案J回訪人員査詢客戶資料庫明確回訪対酸2客戶名單根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單.制訂 客戶回訪計劃3根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃 客戶回訪計劃1 査詢客戶資料庫包括客戶回訪的大概時間.回訪內(nèi)容.回WH的序明確 回訪対彖2.預約回訪時間和地點4理管戶回訪客回訪人員同客戶聯(lián)系預約具體的規(guī)定制訂客戶回訪計劃訪時準 術回訪資r.及時學.約回訪時間和地根抿客戶回訪計劃J準備客戶回的

6、相關資料包括客戶基本悄況.客戶規(guī) 定劃 的制.準備回訪資務的相關記錄和客戶特點方法和內(nèi).提爲客-實施回構滿實施回-捉高客拿握客1回訪人 員準時致電客戶開展回交談的技.整理回訪記 表和策規(guī)范化水回訪人員耍熱愴.全而地了解客2的投資過程和對公司的意見，并認真填.主管報S審客戶回訪記錄表.聲理回訪記.保存資回訪人員在客戶回訪結束 后.及時 客戶回訪報告，從中提煉主耍理 客戶回訪記錄表.主管聯(lián)&審客戶回訪記錄主管領導以處理；e戶回訪 報吿進行審査.并提出指.保存資對客戶回訪資料進行沢總.并經(jīng)過客戶檔案類后予以保存，以涪參考附件二客戶回訪計劃編號:部n：.序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題 計

7、劃時間電話（育次常規(guī)）1常規(guī) 電話（首次2電話（首次常規(guī)3電話（首次4常規(guī)）電話（育次常規(guī)）56電話（首次常規(guī)電話（首次7常規(guī)）8電話（首次常規(guī)）9常規(guī)電話（首電話（首常規(guī)10部門主管:附件三:客戶回訪記錄表地郵傳電機構客類個人客Email首次電話回常規(guī)電話回 其產(chǎn)品購買時產(chǎn)品推薦情2產(chǎn)品購買情3公司服務情感謝您購買X資產(chǎn)管理有眼公司的客戶回訪人員女士嗎？我先請何（您好打擾17以打擾您幾分鐘何您幾個何題嗎?）1、產(chǎn)品推薦與購買情況評價：（以下問題可根據(jù)客戶或產(chǎn)品特點自 行添加）客戶回訪內(nèi)容1.購買基金的全部行為是否您本人進行？ 記錄2.購買基金的產(chǎn)品合同上是否 您的親筆簽名或蓋章？銷售人員是否

8、有提示您認真閱讀并理解基金合同和風險揭示？3.4.對基金可能存在的各類風險是否有 明確的認識并愿意為可能的風險承 擔責任？編制人:4 5其風險披露情處理方及 結問遺留 處理跟5. 6. 7B&2、公司 服務響應 悄況和評價：請對基金的主要費用（管埋費托管費 的收取及計算方式）否已經(jīng)進行詳細 了解？、信息披露的方式、頻率是 小吋內(nèi)）可要求管理方全部 返您對于我公司銷的服務態(tài)度評價:A 很好.熱情周到.耐心二.請您好對于我公司客戶服務的響丿嵌速度淌怠度評價:A 満S三.客服過程中是否存在亂收費現(xiàn)四您對丁我們服務的度：A3、意見 和建議（ 您 認 為我公司在 產(chǎn)品、服 務哪些方 面需改進 或

9、者有什么要求， 請?zhí)岢瞿?的寶貴意 見（非常感謝您的合作如果您在使用屮有什么何題.請隨時和我們聯(lián)系我們將為您提供最好的服務 電話答復 記錄：式 果遺留問 題：題提交 日期：蹤 解決結果 跟蹤：投資者有風險，是否有承擔可能發(fā) 生的全部投資損失的心理準備？是否知道投資冷靜期內(nèi)（完成合格 投資者確認后還投資款？ 是否知 道可能出現(xiàn)糾紛時將通過協(xié)商調(diào)節(jié)， 仲裁，訴訟方式進行解決？24B 較好能較耐心C.差沒有耐心態(tài)度惡劣B 較滿總C 不滿慝B.沒有滿S B 較滿意C 不滿總):受理部門：（現(xiàn)場回訪需填寫）客戶意見日期：:客戶確認（蓋章）填寫日主管領導審日注：1.此單用于回訪服務時填嗎。2此單由回訪人員填寫，回訪結束后捉交部門主管領導審批后，交公司本部門文員歸檔。2.服務人員現(xiàn)場回訪完畢后，請客戶簽名或蓋章確認。展單編號由各部門文員統(tǒng)一賦予，不必填寫。3.附件四：客戶回訪報告部門:口期： 年 月 口回訪時間回 訪目的回訪主 要客戶群及內(nèi) 容客戶對產(chǎn)品評價客戶對