乘務(wù)員基礎(chǔ)素質(zhì)和技能 doc

1、為了傳承奧運(yùn)精神鞏固創(chuàng)建文明行業(yè)成果結(jié)合新時(shí)期公交服務(wù)工作的特點(diǎn)全面做好車廂服務(wù)工作作為一名乘務(wù)員必須提高自身的基本素質(zhì)和技能認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。 一、 乘務(wù)員服務(wù)素質(zhì) 乘務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)主要包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等四個(gè)方面。 一 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指乘務(wù)員對(duì)自身提供的服務(wù)的社會(huì)價(jià)值的基本看法是乘務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)。城市公共交通的地位、對(duì)社會(huì)發(fā)展的作用及其具體貢獻(xiàn)充分消失了乘務(wù)員所提供的服務(wù)的社會(huì)價(jià)值。充分認(rèn)識(shí)這一價(jià)值可以激發(fā)乘務(wù)員熱愛公交、立足車廂、服務(wù)乘客的思想感情形成做好服務(wù)工作的精神動(dòng)力。 二 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指乘務(wù)員在服務(wù)過程中的表情是乘務(wù)員語言、動(dòng)作的

2、外在形象表現(xiàn)帶有濃厚的職業(yè)色彩。人的喜、怒、哀、樂是一種心理反應(yīng)。影響著人們彼此之間的關(guān)系和交往。乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象端正服務(wù)態(tài)度使用文明敬語及時(shí)乘務(wù)員服務(wù)素質(zhì)的內(nèi)涵也是乘務(wù)員形象的寫照。 三 職業(yè)規(guī)范 職業(yè)規(guī)范包括職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范。乘務(wù)員的工作直接和人打交道服務(wù)的方式又是單車作業(yè)、流動(dòng)分散。講究良好的職業(yè)道德既是精神文明的需要也是企業(yè)發(fā)展的需要。自覺地用職業(yè)紀(jì)律約束服務(wù)行為認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證。 四 業(yè)務(wù)技能 業(yè)務(wù)技能是乘務(wù)員運(yùn)用業(yè)務(wù)技術(shù)的能力是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。乘務(wù)員的業(yè)務(wù)技能主要包括熟練掌握服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)程和操作技能熟悉城市

3、地理和交通環(huán)境具備必要的法規(guī)常識(shí)和調(diào)解處理為難題的能力掌握服務(wù)設(shè)施的使用方法等。 二、 乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范 一 使用文明服務(wù)用語 在運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程中公交乘務(wù)人員必須使用“文明服務(wù)用語”杜絕“服務(wù)禁語”努力營(yíng)造車廂良好氛圍樹立公交新形象。 1.文明敬語。內(nèi)容主要包括“請(qǐng)”、“您”“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“不客氣”、“再見”。在服務(wù)重要靈活、適時(shí)、準(zhǔn)確的運(yùn)用好文明敬語以及各類宣傳用語。 標(biāo)準(zhǔn)用語要語氣和緩語速適當(dāng)吐字清晰。 2.報(bào)站用語。內(nèi)容正確使用報(bào)站機(jī)按照三報(bào)規(guī)范要求報(bào)請(qǐng)路別方向、預(yù)報(bào)站、到達(dá)站。標(biāo)準(zhǔn) 1報(bào)路別方向“×××路開往××

4、5;請(qǐng)順序刷卡上車”或“請(qǐng)您在前門刷卡”發(fā)“區(qū)間”或“快車”時(shí)要每站進(jìn)行宣傳提示。 2報(bào)預(yù)報(bào)站“下一站×××下車乘客請(qǐng)?jiān)诤箝T做好準(zhǔn)備沒票卡乘客請(qǐng)買票?！?3報(bào)到達(dá)站“×××站到了請(qǐng)您在后門下車沒卡的乘客請(qǐng)您出示車票謝謝您的合作?！?3.售驗(yàn)票用語。內(nèi)容在售票、監(jiān)督刷卡和投幣、查驗(yàn)車票時(shí)的用語。標(biāo)準(zhǔn) 1售票、監(jiān)督刷卡用語“持卡的乘客請(qǐng)您刷卡 沒卡的乘客請(qǐng)您買票”遇到乘客買票是說“請(qǐng)問您去哪里”需要找零錢時(shí)要做到唱收唱付“您這是××元塊錢收您××元塊錢找您××元塊錢請(qǐng)拿好錢和票。

5、” 2查驗(yàn)票用語“下車乘客請(qǐng)您出示車票?！标?duì)配合查驗(yàn)的乘客要說“謝謝” 4解答詢問用語。內(nèi)容乘客提出詢問時(shí)向乘客進(jìn)行答復(fù)或宣傳解釋使用的文明用語。 標(biāo)準(zhǔn)要面帶微笑態(tài)度和藹做到有問必答不知帶問。特別遇弱勢(shì)群體、外埠、外籍乘客要做到主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致。 5疏導(dǎo)乘客用語。內(nèi)容為保持車廂通道暢通的宣傳用語。 標(biāo)準(zhǔn)“路遠(yuǎn)的乘客請(qǐng)往里走”或“剛上車的乘客請(qǐng)您往后門走謝謝”“下車乘客請(qǐng)您提前換到下車門附近?！?6.溫馨提示用語。內(nèi)容乘務(wù)員提示乘客注意人身和財(cái)務(wù)安全的用語。如開關(guān)車門提示車輛上高速公路提示雨雪天房話題是車輛拐彎、進(jìn)出站及防備急剎車提示車內(nèi)放到提示避免攜帶物品遺落提示等。 標(biāo)準(zhǔn)“站在車門外的乘客

6、請(qǐng)您注意我要開關(guān)車門了”、“車輛進(jìn)站請(qǐng)您注意安全”、“各位乘客車內(nèi)人多擁擠請(qǐng)您攜帶保管好隨身物品以免丟失?！薄案魑怀丝徒K點(diǎn)站到了請(qǐng)您攜帶好自己的物品下車。感謝您對(duì)我們工作的支持與配合下車乘車再見” 7.節(jié)日問候語。內(nèi)容在“元旦”、“春節(jié)”、“五一”、“十一”等國(guó)家法定節(jié)假日期間向乘客祝賀節(jié)日的用語。 標(biāo)準(zhǔn)“各位乘客新年好”“各位乘客過年好春節(jié)好”“各位乘客節(jié)日好” 8.處理問題用語。內(nèi)容在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中遇到一些具體問題時(shí)應(yīng)當(dāng)使用的規(guī)范用語。 標(biāo)準(zhǔn) 1發(fā)生機(jī)械故障或交通事故時(shí)乘務(wù)人員應(yīng)對(duì)乘客說“各位乘客非常抱歉本車發(fā)生了機(jī)械故障交通事故無法繼續(xù)運(yùn)行。我們將幫助您換成本線路下一輛車您所購買的車票刷卡依

7、然有效。” 2發(fā)生客傷事故乘務(wù)人員應(yīng)對(duì)乘客說“各位乘客剛才遇到突發(fā)情況司機(jī)踩了急剎車有受傷的乘客請(qǐng)您及時(shí)和我們說明?！?3當(dāng)乘客妨礙安全視線需要乘客避讓時(shí)乘務(wù)人員應(yīng)說“對(duì)不起請(qǐng)您讓一下。謝謝” 4與重大活動(dòng)或交通管制造成車輛受阻時(shí)要進(jìn)行宣傳解釋“各位乘客前方與有臨時(shí)勤務(wù)車輛實(shí)行交通禮讓請(qǐng)您給予理解和支持謝謝您的合作” 5與乘客無正當(dāng)理由要求中途上下車時(shí)應(yīng)該說“對(duì)不起我們有規(guī)定不能中途上下車請(qǐng)您諒解” 6因故妨礙、打擾乘客或給乘客帶來不便時(shí)應(yīng)該說“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“不好意思”、“?qǐng)多包涵”等禮貌用語。 7遇到70歲一下老年人要求免費(fèi)乘車適應(yīng)到說“根據(jù)市政府文件精神目前70周歲一下

8、老年人暫不享受免費(fèi)乘車待遇請(qǐng)您諒解?！?8遇到乘客上不來車時(shí)應(yīng)當(dāng)說“乘客朋友這趟車人太多了如果您還有點(diǎn)時(shí)間請(qǐng)您等候下次車好嗎謝謝您的合作” 二 倡導(dǎo)文明服務(wù)行為 強(qiáng)調(diào)“著裝規(guī)范舉止文明服務(wù)周到”的文明服務(wù)基本行為突出重點(diǎn)照顧“老、幼、 病、殘、孕”、抱小孩、外埠乘客及國(guó)際友人的乘車。市文明服務(wù)行為貫穿公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)全過程。標(biāo)準(zhǔn)如下 1規(guī)范著裝儀表大方 1乘務(wù)人員按要求統(tǒng)一規(guī)范著裝佩戴胸卡并保持職業(yè)裝整潔。 2女員工可淡妝上崗佩戴飾物得體。 3男員工要剃凈胡須修剪鼻毛不得留胡子。 2執(zhí)行規(guī)范舉止文明 乘務(wù)員在車廂服務(wù)中要做到舉止端莊面帶微笑主動(dòng)售票駕乘配合照顧安全耐心解答細(xì)心周到。 1主動(dòng)售票流動(dòng)

9、售票時(shí)宜左肩右斜肩背票袋有售票臺(tái)的可見飄帶放在售票臺(tái)上。 2駕乘配合車輛進(jìn)站或右轉(zhuǎn)彎時(shí)乘務(wù)員要伸手示意提示非機(jī)動(dòng)車和行人注意安全。 3重點(diǎn)照顧服務(wù)周到 遇到老、幼、病、殘、孕乘客乘車必須做到宣傳讓座有聲動(dòng)員讓座有行有條件攙扶上下車。 1遇到享受免費(fèi)乘車優(yōu)待的老年人乘車時(shí)要說“您好”、“那位乘客給老人讓個(gè)座位”并囑咐老年人注意安全“您慢點(diǎn)”、“請(qǐng)做好” 2遇到乘坐輪椅乘客上車時(shí)配備輪椅導(dǎo)板的車輛要放下輪椅導(dǎo)板乘務(wù)人員含無人售票車線路安全巡查員要下車協(xié)助乘客把輪椅推上車。未配備輪椅導(dǎo)板車輛乘務(wù)與人員、安全巡查人員要?jiǎng)佑闷渌丝鸵黄鹬鲃?dòng)攙扶。上車后妥善安置輪椅輪椅不得收取包裹費(fèi)問清下車地點(diǎn)到站時(shí)要提

10、前提示嚴(yán)格執(zhí)行開關(guān)車門制度確保安全。 3遇到盲人乘客上車時(shí)乘務(wù)人員要妥善引導(dǎo)積極宣傳找到座位問清下車地點(diǎn)提醒下車或委托順路乘客協(xié)助照顧。 4遇到肢體殘疾乘客上車時(shí)有條件攙扶積極宣傳找到座位。下車叮囑安全或委托其他乘客協(xié)助照顧。遇到無家人陪伴的智障乘客要耐心詢問去想細(xì)心叮囑乘車安全對(duì)老年性癡呆乘客盡量掌握當(dāng)時(shí)乘客特征特貌或有關(guān)信息以免發(fā)生意外。 5遇到孕婦乘客小聲宣傳讓座位溫馨提示確保安全。遇到抱小孩乘客積極宣傳照作為并叮囑家長(zhǎng)注意照顧好小孩乘車安全。 三 創(chuàng)造文明服務(wù)環(huán)境 以服務(wù)設(shè)施完好、車輛清潔衛(wèi)生、站臺(tái)秩序井然為內(nèi)容從滿足乘客乘車需求出發(fā)為乘客提供溫馨舒適的乘車環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)如下 1服務(wù)設(shè)施完

11、好。報(bào)站機(jī)、顯示屏、移動(dòng)電視等電子設(shè)施有聲有字有影車廂座椅扶手等設(shè)施齊備牢固路號(hào)牌、報(bào)站標(biāo)、專座提示、禁令警告等服務(wù)標(biāo)志齊全完好。 2車廂清潔衛(wèi)生。班前、班后按照車輛清潔標(biāo)準(zhǔn)搞好車輛衛(wèi)生做到車身無泥點(diǎn)、玻璃無污痕、外頂無泥道、地板無積土、車門無油垢、座椅無塵土、輪胎無積泥、腳踏板無積物、駕駛艙無雜物、廢票不亂扔的車輛清潔10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 3站臺(tái)秩序井然。首末站坐到提前進(jìn)站開門待客準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車照顧老年人優(yōu)先上車中途大站配合文明督察員搞好站臺(tái)秩序按規(guī)定進(jìn)出站禮讓老年人。候車排隊(duì)分門上下不擁不擠文明有序。 三、 乘務(wù)員基本技能 一語言溝通能力 語言是人類最重要的交際工具。乘務(wù)員準(zhǔn)確地運(yùn)用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、文明禮貌、

12、準(zhǔn)確恰當(dāng)、親切柔和的語言是改善和提高乘務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在要求是乘務(wù)人員做好本職工作的基本技能。在車廂服務(wù)中乘務(wù)員運(yùn)用語言藝術(shù)和技巧與乘客進(jìn)行溝通交流是做好服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)。依據(jù)乘務(wù)語言的基本特點(diǎn)乘務(wù)員所使用費(fèi)的語言應(yīng)包括以下基本要求 1清楚。清楚是指語言的內(nèi)容明確突出重點(diǎn)、表達(dá)有序發(fā)音清晰簡(jiǎn)明扼要、節(jié)奏合理。從乘務(wù)員本身來講首先自己要清楚說什么內(nèi)容為什么要說需要達(dá)到什么效果。從乘客來講出行是具有一定目的的就需要選擇乘車線路、上、下車地點(diǎn)和換乘車站也需要知道乘務(wù)員介紹的各種情況了解公共交通企業(yè)。無論從乘務(wù)員、還是從乘客來講語言清楚都具有重要意義。要清楚、就要做到表達(dá)時(shí)語句完整、語意明確、發(fā)音清晰表達(dá)的內(nèi)容有頭有尾、符合邏輯易于被乘客接受。絕對(duì)不能使用